Manuel d administration approfondie Avaya Communication Manager

Manuel d administration approfondie Avaya Communication Manager 03-300364FR Edition 3 Février 2007 Version 4.0

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Table des matières 1 : Gestion des lignes réseau............ 7 Lignes réseau : principes généraux............ 7 Ajout de groupes de lignes réseau............. 10 Avant de commencer................ 11 2 : Installation du service de nuit.......... 15 Installation du service de nuit pour les groupements de postes.................. 16 Installation du service poste de nuit............ 17 Installation du service de nuit de groupes de lignes réseau...................... 19 Installation du service réponse à partir de n importe quel poste.................... 21 Avant de commencer................ 21 Interactions des différents types de services de nuit............................ 24 3 : Gestion des annonces.............. 25 Annonce : définition..................... 25 Ajout d annonces...................... 27 Téléchargement d annonces vocales via réseau local....................... 27 Gestionnaire de transfert d annonces via réseau local....................... 30 Enregistrement d une annonce............... 30 Suppression d une annonce................ 34 Sauvegarde de vos annonces............... 35 Edition 3 Février 2007 3

Table des matières 4 : Gestion des groupements de postes....... 37 Groupement de postes : définition............. 37 Installation d un groupement de postes.......... 38 Installation d une file d attente............. 41 Ajout d une annonce à un groupement de postes.. 43 Méthodes de distribution des appels........... 45 5 : Gestion des vecteurs et des VDN........ 47 Vecteurs : définition..................... 48 Ecriture d un vecteur.................. 49 Avant de commencer................ 49 Mise en file d attente d un appel.......... 51 Diffusion d une annonce.............. 52 Routage des appels selon le créneau horaire... 53 Possibilité pour les appelants de laisser un message......................... 55 Réacheminement des appels en cas d urgence ou de congés.................... 55 Offre de choix supplémentaires aux appelants.. 57 Insertion d une étape.................. 58 Suppression d une étape................ 59 Diagnostic d un problème de vecteur......... 60 Numéros d accès à un vecteur (VDN)........... 61 Conférence Rejoignez-moi................. 64 Vérification des options du client........... 65 Création d un VDN de conférence Rejoignez-moi... 66 Création d un vecteur de conférence Rejoignez-moi..................... 68 Options des étapes du vecteur............. 71 4 Manuel d administration approfondie

Table des matières Désactivation de l option de conférence Rejoignez-moi..................... 72 Fonction de conférence Rejoignez-moi étendue..... 73 Vérification des options du client........... 74 Définition du nombre maximal de participants.... 74 Définition d un VDN de conférence Rejoignez-moi étendue......................... 76 Définition des traductions................ 78 6 : Les rapports.................... 79 Utilisation de l impression différée de rapports...... 79 Paramétrage de l imprimante.............. 80 Impression immédiate et différée de rapports..... 82 Liste des rapports différés............... 84 Modification de la programmation de rapports différés......................... 84 Suppression de rapports différés........... 85 Analyse des données du rapport.............. 86 Utilisation des rapports d opérateurs........... 86 Mesure du trafic au niveau du groupe d opérateurs. 87 Mesure des performances d un opérateur individuel........................ 88 Mesure des performances d un groupe d opérateurs...................... 88 Rapports relatifs aux groupes de lignes réseau...... 89 Récapitulatif de l activité d un groupe de lignes réseau.......................... 89 Activité horaire d un groupe de lignes réseau..... 90 Lignes réseau hors service............... 92 Etat actuel des groupes de lignes réseau....... 92 Edition 3 Février 2007 5

Table des matières Lignes réseau les moins utilisées........... 93 Mesure des performances du centre d appels...... 94 Données à mesurer................... 94 Nombre d utilisateurs pouvant accéder aux rapports sur le système................ 96 Affichage des rapports sur les groupements de postes.......................... 96 Affichage des rapports sur les mesures des groupements de postes.............. 96 Affichage des rapports sur les performances des groupements de postes.............. 97 Affichage des rapports sur l état des groupements de postes...................... 97 Utilisation des rapports de sécurité............ 98 7 : Les centres d appels............... 99 Qu est-ce qu un centre d appels?............. 99 Planification d un centre d appels............. 100 Paramétrage du flux d appels.............. 100 Test du système..................... 103 Surveillance de votre centre d appels......... 103 Affichage de la capacité du système.......... 104 ACD : principes généraux.................. 105 Enrichissement d un système ACD.......... 105 Informations complémentaires........... 106 Index.......................... 107 6 Manuel d administration approfondie

Lignes réseau : principes généraux 1 : Gestion des lignes réseau lignes réseau Ce chapitre donne une présentation générale des lignes réseau et indique la marche à suivre pour ajouter des groupes de lignes réseau dans votre système. Lignes réseau : principes généraux Les lignes réseau transportent les signaux d un endroit à un autre. Par exemple, un certain type de ligne permet de transporter les signaux de votre système vers le central téléphonique (CO). Quant aux groupes de lignes réseau, ils ont des fonctions spécifiques. Servez-vous du tableau suivant pour déterminer les types de groupes de lignes réseau qui sont utilisés dans votre société. Edition 3 Février 2007 7

Gestion des lignes réseau Groupe Accès APLT CAMA CO CPE SDA DIOD DMI-BOS Description Les lignes réseau d accès servent à connecter des systèmes satellites au système principal d un réseau de plusieurs systèmes. Les lignes d accès ne transportent pas de marques de classe de service (TCM) et permettent donc aux appelants satellite d accéder sans restriction aux lignes réseau sortantes sur le système principal. Les lignes réseau de terminaison avancée de ligne privée (APLT) sont utilisées dans les réseaux privés. Les lignes réseau APLT permettent une identification de l appelant (ANI) en mode intrabande. Comptabilisation centralisée automatique des messages. Les lignes réseau CAMA acheminent les communications vers les systèmes avancés de traitement des appels d urgence (911 aux Etats-Unis). Les lignes réseau CO acheminent en général des informations de votre système au central téléphonique local. Elles peuvent également servir à connecter du matériel client, tel que des systèmes externes de recherche de personnes et des modules de transmission de données. Les lignes réseau CPE sur site connectent au système du matériel client, tel que des équipements de recherche de personnes et des sources d annonces ou de musique. Les lignes réseau SDA connectent directement les appels entrants aux postes internes, sans passer par l opérateur ni d autre point central. Les lignes réseau DIOD connectent les appels entrants et sortants directement à votre système. Les lignes réseau DMI-BOS relient un système à un ordinateur hôte ou à un autre système. 8 Manuel d administration approfondie

Lignes réseau : principes généraux Groupe FX Description Les lignes réseau FX connectent les appels à un central téléphonique non local comme s il s agissait d un central local. Grâce aux lignes réseau FX, vous pouvez réduire les frais d appels longue distance si votre entreprise génère un volume important d appels longue distance vers un code de région spécifique. lignes réseau RNIS RLT Tandem Lignes privées WATS Les lignes réseau RNIS (réseau numérique à intégration de services) permettent d envoyer de la voix, des données, de la vidéo et des informations de signalisation avec les appels. Il existe deux types de lignes réseau RNIS. Les lignes RNIS T0 (accès de base RNIS) connectent les téléphones, les PC et autres périphériques au système. Les lignes réseau RNIS T2 (accès primaire) connectent au réseau des équipements tels que les systèmes, et servent d interface entre les équipements, par exemple entre systèmes et ordinateurs. Les lignes réseau RLT utilisent le service d accueil centralisé pour connecter des systèmes distants à des opérateurs sur un site central. Les lignes de réseau en tandem correspondent à un type de ligne privée utilisé pour les réseaux de grande taille. Les lignes privées connectent un système à un central téléphonique, ou deux systèmes entre eux sur un réseau privé. Les lignes réseau du service WATS permettent d appeler certaines zones à un tarif forfaitaire. Grâce aux lignes réseau du service WATS vous pouvez réduire les frais d appels longue distance si votre entreprise effectue de nombreux appels dans une région géographique donnée en Amérique du Nord. Edition 3 Février 2007 9

Gestion des lignes réseau Ajout de groupes de lignes réseau A mesure que les besoins de votre société évoluent, vous devez ajouter de nouveaux groupes de lignes réseau au système. Par exemple, votre société est en plein essor et souhaite se doter d un accès bilatéral supplémentaire entre le système et le central ou l opérateur téléphonique local. Après avoir effectué quelques recherches, vous concluez qu il est nécessaire d ajouter une autre ligne réseau de central téléphonique. Lorsque vous décidez d ajouter une nouvelle ligne réseau, vous contactez votre fournisseur. Suivant le type de la ligne à ajouter, il peut s agir de l opérateur téléphonique local, du fournisseur de services interurbains ou du prestataire de services. Votre fournisseur souhaitera savoir quel service vous désirez ajouter. Dans notre exemple, il s agirait d un service de central téléphonique. Le fournisseur doit confirmer le type de signal souhaité et vous communiquer le numéro d identification de circuit de votre nouvelle ligne réseau. Veillez à prendre note de tout numéro d identification spécifique au fournisseur ou des spécifications au cas où vous auriez des problèmes avec cette nouvelle ligne. Souvenez-vous de documenter toutes les modifications que vous effectuez dans votre système pour pouvoir vous y référer ultérieurement. Lorsque vous avez commandé votre nouveau service et rassemblé toutes les informations associées à cette ligne supplémentaire, vous devez configurer votre système pour qu il la prenne en compte. 10 Manuel d administration approfondie

Ajout de groupes de lignes réseau Avant de commencer Avant de pouvoir programmer un groupe de lignes réseau, vous devez disposer d au moins une carte électronique du type correct, dotée de suffisamment de ports ouverts pour le nombre de lignes réseau à ajouter. Pour savoir quelles cartes électroniques sont nécessaires, consultez le manuel Guide des solutions matérielles Avaya Communication Manager. Pour ajouter un nouveau groupe de lignes réseau : 1. Tapez add trunk-group next. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Trunk Group (Figure 1 : Ecran Trunk Group (groupe de lignes réseau) page 11). Le système attribue à ce groupe le premier numéro disponible de groupe de lignes réseau. Pour les besoins de notre exemple, ajoutez le groupe 5. lignes réseau Figure 1 : Ecran Trunk Group (groupe de lignes réseau) TRUNK GROUP Group Number: 5 Group Type: co CDR Reports: y Group Name: outside calls COR: 85 TN: 1 TAC:647 Direction: two-way Outgoing Display? n Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1234 Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? y TRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Cut Through? n Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500 Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none Analog Loss Group: Digital Loss Group: Trunk Gain: high Disconnect Supervision - In? y Out? n Answer Supervision Timeout: 10 Receive Answer Supervision? n Edition 3 Février 2007 11

Gestion des lignes réseau 2. Dans le champ Group Type, entrez le type de ligne réseau à ajouter. Pour notre exemple, entrez co, qui est aussi la valeur par défaut. Si vous sélectionnez un autre type de ligne, une ligne réseau à sélection directe à l arrivée par exemple, le système ne fait apparaître dans l écran que les champs pertinents au type du groupe ajouté. 3. Tapez un nom pour ce groupe de lignes réseau dans le champ Group Name. Pour les besoins de notre exemple, tapez outside calls. 4. Dans le champ COR, attribuez une classe de restriction (COR) convenant aux permissions d appel gérées sur votre système. Ce champ permet de définir quels utilisateurs peuvent effectuer et recevoir des appels sur ce groupe de lignes réseau. Pour les besoins de notre exemple, tapez 85. 5. Dans le champ TAC, tapez le code d accès au nouveau groupe de lignes. Pour les besoins de notre exemple, tapez 647. 6. Dans le champ Direction, indiquez la direction du flux des appels. Pour notre exemple, laissez l entrée par défaut : two-way. 7. Pour envoyer les appels à un poste de nuit, tapez le numéro du poste dans le champ Night Service. Pour notre exemple, envoyez les appels de nuit au poste 1234. 8. Dans le champ Comm Type, entrez le type de communication devant être utilisé par votre nouvelle ligne. Pour les besoins de notre exemple, tapez voice. 9. Dans le champ Trunk Type, tapez loop start. Ce champ indique au système la façon dont les appels sur votre ligne sont envoyés ou reçus. Votre fournisseur doit connaître le type de ligne susceptible d être entré dans ce champ. 12 Manuel d administration approfondie

Ajout de groupes de lignes réseau 10. Cliquez sur Next jusqu à ce que la section Group Member Assignments apparaisse (Figure 2 : Ecran Trunk Group (groupe de lignes réseau) page 13). Les champs affichés dépendent de la configuration de votre système. Figure 2 : Ecran Trunk Group (groupe de lignes réseau) lignes réseau TRUNK GROUP Administered Members (min/max): xxx/yyy Total Administered Members: xxx GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Port Code Sfx Name Night Mode Type Ans Delay 1: 1B1501 5211 2: 1B1523 5212 3: 1B1601 5213 4: 1B1623 5214 5: 1B1701 5215 6: 7: 8: 9: 10: 11: 12: 13: 14: 15: 11. Dans le champ Port, tapez le numéro du port pour la connexion physique de chaque ligne ajoutée au groupe. 12. Dans le champ Name, tapez le numéro d identification de circuit ou le numéro de téléphone de chacune des lignes. Ces entrées sont très utiles pour procéder à un dépannage en cas de problèmes ou pour effectuer un suivi sur votre système, mais les champs doivent être mis à jour si les données sont modifiées. 13. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications. Edition 3 Février 2007 13

Gestion des lignes réseau 14 Manuel d administration approfondie

2 : Installation du service de nuit Le service de nuit peut être utilisé pour acheminer les appels vers une autre destination lorsque le groupe de réponse principal n est pas disponible. Par exemple, vous pouvez programmer le service de nuit pour que tout utilisateur du service marketing puisse répondre aux appels pendant la pause déjeuner de l opérateur ou après qu il a quitté le bureau. Une fois le service de nuit programmé pour acheminer les appels, il suffit à vos utilisateurs d appuyer sur un bouton de la console ou sur une touche de fonction de leur téléphone pour passer du service normal au service de nuit et vice versa. Il existe cinq types de service de nuit : Le groupement de postes en service de nuit achemine les appels des groupements de postes vers une destination du service de nuit. Le service poste de nuit envoie tous les appels entrants sur ligne réseau vers une destination du service de nuit. Le service de console de nuit transfère tous les appels destinés à l opérateur vers une console de nuit ou de jour et de nuit. Le service de nuit de groupes de lignes réseau achemine vers une destination du service de nuit les appels entrants pour des groupes de lignes réseau donnés. Le service réponse à partir de n importe quel poste (TAAS) achemine les appels entrants de l opérateur et émet une sonnerie pour signaler aux autres utilisateurs qu ils peuvent prendre l appel. service de nuit Edition 3 Février 2007 15

Installation du service de nuit Installation du service de nuit pour les groupements de postes Vous pouvez programmer un groupement de postes en service de nuit pour acheminer vers une destination de nuit les appels qui lui sont destinés. Imaginons que le service d assistance sur le groupement de postes 3 ne réponde pas aux appels après 18 heures. Si des clients appellent après 18 heures, vous souhaitez qu une annonce soit diffusée leur demandant de rappeler le lendemain matin. Pour mettre en œuvre un service de nuit pour votre service d assistance, il convient d enregistrer l annonce (dans notre exemple, cette annonce est placée sur le poste 1234) puis de modifier le groupement de postes en vue d envoyer les appels au poste sur lequel se trouve l annonce. Pour programmer le groupement de postes 3 en service de nuit : 1. Tapez change hunt-group 3. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Hunt Group pour le groupement de postes 3 (Figure 3 : Ecran Hunt Group (groupement de postes) page 16). Figure 3 : Ecran Hunt Group (groupement de postes) HUNT GROUP Group Number: 3 ACD: n Group Name: Accounting Queue: y Group Extension: 2011 Vector: n Group Type: ucd-mia Coverage Path: 1 TN: 1 Night Service Destination: 1234 COR: 1 MM Early Answer: n Security Code: ISDN Caller Display: Queue Length: 4 Calls Warning Threshold: Time Warning Threshold: Port: Port: 16 Manuel d administration approfondie

Installation du service poste de nuit 2. Entrez 1234 dans le champ Night Service Destination. La destination peut être un poste, un poste avec annonce enregistrée, un VDN, un poste au sein d un groupement de postes ou attd, si vous souhaitez envoyer les appels à l opérateur. 3. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications. Une fois le groupement de postes modifié, vous devez attribuer à l un de ces téléphones une touche de fonction hunt-ns pour que les utilisateurs faisant partie du groupement puissent activer et désactiver le service de nuit. service de nuit Installation du service poste de nuit Vous pouvez utiliser le service poste de nuit si vous souhaitez acheminer les appels entrants sur ligne réseau, les appels de numéros d annuaire sur une ligne réseau à sélection directe à l arrivée ou les appels internes destinés à l opérateur (en composant le «0») vers une destination du service de nuit. Imaginons que votre opérateur, qui répond aux appels sur le poste (numéro d annuaire) 8100, termine sa journée à 18 heures. Si des clients appellent le poste 8100 après 18 heures, vous souhaitez qu une annonce soit diffusée leur demandant de rappeler le lendemain matin. Pour configurer le service poste de nuit, il convient d enregistrer l annonce (dans notre exemple, cette annonce est placée sur le poste d annonces 1234). Tous les groupes de lignes réseau routés vers l opérateur acheminent les appels vers cette destination du service de nuit, à moins que vous n attribuiez un service de nuit de groupes de lignes réseau au groupe de lignes en question. Voir Installation du service de nuit de groupes de lignes réseau page 19. Edition 3 Février 2007 17

Installation du service de nuit Pour installer le service poste de nuit : 1. Tapez change listed-directory-numbers. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Listed Directory Numbers (Figure 4 : Ecran Listed Directory Numbers (numéros d annuaire) page 18). Figure 4 : Ecran Listed Directory Numbers (numéros d annuaire) LISTED DIRECTORY NUMBERS Ext Name TN 1: 8100 attendant 8100 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8: 9: 10: Night Destination: 1234 2. Entrez 1234 dans le champ Night Destination. La destination peut être un poste, un poste avec annonce enregistrée, un VDN ou un poste au sein d un groupement de postes. 3. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications. 4. Tapez change console-parameters. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Console Parameters (Figure 5 : Ecran Console Parameters (paramètres de la console) page 19). 18 Manuel d administration approfondie

Installation du service de nuit de groupes de lignes réseau Figure 5 : Ecran Console Parameters (paramètres de la console) CONSOLE PARAMETERS Attendant Group Name: OPERATOR COS: 1 COR: 1 Calls in Queue Warning: 5 Attendant Lockout? y CAS: none Night Service Act. Ext.:1234 IAS (Branch)? n IAS Tie Trunk Group No.: IAS Att. Access Code: Alternate FRL Station: Backup Alerting? n DID-LDN Only to LDN Night Ext? n 5. Dans le champ DID-LDN Only to LDN Night Ext?, tapez n. 6. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications. Après avoir installé le service poste de nuit, demandez à votre opérateur d utiliser la touche console de nuit pour activer et désactiver le service de nuit. service de nuit Installation du service de nuit de groupes de lignes réseau Il est possible d utiliser le service de nuit de groupes de lignes réseau si vous souhaitez acheminer des groupes de lignes réseau individuels vers le service de nuit. Le système réachemine les appels pour le groupe de lignes en question vers la destination du service de nuit du groupe. Le service de nuit de groupes de lignes réseau passe outre le service poste de nuit. Par exemple, vous programmez le service de nuit de groupes de lignes réseau et votre opérateur active ensuite le service poste de nuit. Dans ce cas, les appels destinés au groupe de lignes réseau utilisent la destination du service de nuit de groupes de lignes réseau plutôt que celle programmée pour le service poste de nuit. Vous souhaitez, par exemple, acheminer les appels de nuit pour le groupe de lignes réseau 2 vers le poste 1245. Edition 3 Février 2007 19

Installation du service de nuit Pour installer le service de nuit de groupes de lignes réseau : 1. Tapez change trunk-group 2. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Trunk Group (Figure 6 : Ecran Trunk Group (groupes de lignes réseau) page 20). Figure 6 : Ecran Trunk Group (groupes de lignes réseau) TRUNK GROUP Group Number: 2 Group Type: co CDR Reports: y Group Name: outside calls COR: 1 TN: 1 TAC:647 Direction: two-way Outgoing Display? n Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1245 Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? y TRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Cut Through? n Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500 Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none Analog Loss Group: Digital Loss Group: Trunk Gain: high Disconnect Supervision - In? y Out? n Answer Supervision Timeout: 10 Receive Answer Supervision? n 2. Entrez 1245 dans le champ Night Service. La destination peut être un poste de service de nuit, un poste avec annonce enregistrée, un VDN, un poste au sein d un groupement de postes, un groupe d attribution en arrivée ou attd, si vous souhaitez acheminer les appels vers l opérateur. 3. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications. 20 Manuel d administration approfondie

Installation du service réponse à partir de n importe quel poste Installation du service réponse à partir de n importe quel poste Dans certaines situations, il peut être souhaitable que tous les utilisateurs puissent répondre aux appels en l absence de l opérateur. Utilisez alors la fonction de réponse à partir de n importe quel poste (TAAS) pour que le système avertisse tous les utilisateurs à l arrivée d un appel. Vous pouvez ensuite attribuer aux utilisateurs un code d accès à la fonction TAAS pour qu ils puissent répondre à l appel. Lorsque le système est en mode de service de nuit, les appels destinés à l opérateur sont réacheminés vers un dispositif d avertissement, tel qu une sonnerie. Ainsi, les utilisateurs qui se trouvent dans le bureau sont prévenus lorsqu ils doivent répondre aux appels. Si personne ne répond à un appel, il n est pas renvoyé au service de nuit. service de nuit Avant de commencer Vous avez besoin d un dispositif de sonnerie et d un port sur une carte de ligne analogique. Consultez le manuel Avaya Communication Manager Guide des solutions matérielles, pour plus d informations sur la carte. Il vous faut à présent définir un code d accès à la fonction (utilisez 71) et configurer le dispositif d avertissement pour la réponse à partir de n importe quel poste. Edition 3 Février 2007 21

Installation du service de nuit Pour établir le code d accès à la fonction de réponse à partir de n importe quel poste : 1. Tapez change feature-access-codes. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Feature Access Code (FAC). 2. Cliquez sur Next jusqu à ce que le champ Trunk Answer Any Station Access Code apparaisse (Figure 7 : Ecran Feature Access Code (FAC) (codes d accès aux fonctions) page 22). Figure 7 : Ecran Feature Access Code (FAC) (codes d accès aux fonctions) FEATURE ACCESS CODE (FAC) Per Call CPN Unblocking Code Access Code: #27 Priority Calling Access Code: #29 Program Access Code: #30 Refresh Terminal Parameters Access Code: #31 Remote Send All Calls Activation: #91 Deactivation: #92 Self Station Display Activation: Send All Calls Activation: #32 Deactivation: *32 Station Firmware Download Access Code: #97 Station Lock Activation: Deactivation: Station Security Code Change Access Code: #34 Station User Admin of FBI Assign: Remove: Station User Button Ring Control Access Code: Terminal Dial-Up Test Access Code: #35 Terminal Translation Initialization Merge Code: #36 Separation Code: *36 Transfer to Voice Mail Access Code: #37 Trunk Answer Any Station Access Code: 71 User Control Restrict Activation: #39 Deactivation: *39 Voice Coverage Message Retrieval Access Code: #40 Voice Principal Message Retrieval Access Code: #41 3. Dans le champ Trunk Answer Any Station Access Code, entrez 71. 4. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications. Vous devez maintenant déterminer l endroit où le dispositif d avertissement externe est connecté au système (utilisez ici le port 01A0702). 22 Manuel d administration approfondie

Installation du service réponse à partir de n importe quel poste Pour configurer l avertissement externe : 1. Tapez change console-parameters. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Console Parameters (Figure 8 : Ecran Console Parameters (paramètres de la console) page 23). Figure 8 : Ecran Console Parameters (paramètres de la console) CONSOLE PARAMETERS Attendant Group Name: Operator COS: 0 COR: 0 Calls in Queue Warning: 5 Attendant Lockout? y EXT Alert Port (TAAS): 01A0702 CAS: none Night Service Act. Ext.: IAS (Branch)? n IAS Tie Trunk Group No.: IAS Att. Access Code: Alternate FRL Station: Backup Alerting? n DID-LDN Only to LDN Night Ext? n service de nuit 2. Dans le champ EXT Alert Port (TAAS), entrez 01A0702. Utilisez l adresse du port attribuée au dispositif d avertissement externe. 3. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications. Edition 3 Février 2007 23

Installation du service de nuit Interactions des différents types de services de nuit L exemple suivant illustre la façon dont plusieurs types de services de nuit peuvent être utilisés dans une société. Vous avez défini les paramètres suivants du service de nuit : Le service poste de nuit réachemine les appels vers le poste 3000 et le champ DID-LDN only to LDN Night Ext est défini à n. Le champ EXT Alert Port (TAAS) ne contient aucune valeur. Le groupe de lignes réseau 4 réachemine les appels vers le poste 2000. Les appels de votre société sont réacheminés en dehors des heures de bureau de la façon suivante : Type d appel Appel d un numéro d annuaire sur une ligne réseau à sélection directe à l arrivée Réacheminement Poste 3000 Appel sur le groupe de lignes réseau 4 Poste 2000 Appel interne du «0» Poste 3000 Appel renvoyé à l opérateur par une voie de débordement File d attente de l opérateur 24 Manuel d administration approfondie

Annonce : définition 3 : Gestion des annonces Ce chapitre explique la façon d utiliser au mieux les annonces, d en ajouter, modifier, supprimer et sauvegarder. Annonce : définition Une annonce est un message enregistré qui est diffusé à un appelant dans une file d attente. Une annonce est souvent accompagnée de musique. Il existe trois types d annonces : L annonce de retard explique la raison d un retard et encourage les appelants à attendre. L annonce forcée informe d un problème ou d une urgence sur le service. Utilisez ce type d annonce lorsque vous anticipez un gros volume d appels à propos d un problème spécifique. L annonce informative donne à l appelant des instructions pour continuer son appel, des informations sur le numéro appelé ou tout autre renseignement utile. Les annonces les plus efficaces sont : brèves, courtoises et factuelles ; diffusées pour les appels dans une file d attente ; annonces Edition 3 Février 2007 25

Gestion des annonces répétées plus fréquemment s il n y a pas de musique d attente ; répétées moins fréquemment si l appelant en attente entend une musique ou une sonnerie. La musique d attente peut être préenregistrée ou transmise de l extérieur. Par exemple, la musique d attente peut provenir d une source extérieure diffusant en continu, comme une station radio. Vous pouvez aussi vous procurer auprès d Avaya une musique enregistrée par des professionnels. Contactez le représentant Avaya pour de plus amples informations. Les sources de musique peuvent être groupées sous la fonction musique de source locale afin d améliorer la qualité audio. Les annonces peuvent être intégrées ou externes. Les annonces intégrées résident sur une carte électronique dans le châssis du système ou bien sont incorporées dans une G250, G350 ou G700 Media Gateway. Les annonces intégrées peuvent aussi être groupées sous la fonction annonces de source locale pour améliorer la qualité audio. Les annonces externes sont stockées sur un équipement auxiliaire et lues à partir de celui-ci. Pour plus d informations sur les annonces externes, consultez les manuels Avaya MultiVantage Call Center Software Guide to ACD Call Centers et Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager. Les procédures variant légèrement selon les configurations système, les sections de ce chapitre sont divisées en deux parties : MCC1, SCC1, CMC1, G600 ou G650 Media Gateways et G250, G350 ou G700 Media Gateways. Reportez-vous également aux manuels Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager et Administrator Guide for Avaya Communication Manager. 26 Manuel d administration approfondie

Ajout d annonces Ajout d annonces Avant d enregistrer une annonce, vous devez indiquer au système que vous souhaitez en ajouter une. Pour que le système puisse l identifier, vous attribuez l annonce à un poste. Ce poste ne doit pas être en cours d utilisation et doit être conforme à votre plan de numérotation. Utilisez la commande add/change/display/remove announcements pour programmer une annonce sur un poste. Pour plus d informations, consultez le manuel Administrator Guide for Avaya Communication Manager. Téléchargement d annonces vocales via réseau local annonces Le téléchargement d annonces vocales via réseau local vous permet de partager, sauvegarder et restaurer les fichiers d annonces sur votre réseau local. MCC1, SCC1, CMC1, G600 ou G650 Media Gateways : - Vous pouvez enregistrer des annonces sur une carte VAL (Voice over LAN téléchargement d annonces via réseau local) téléchargeable (TN2501AP), ou pour S8100 Media Server uniquement, sur la carte ISSPA (Integrated Scalable Speech Processor Application application évolutive intégrée de traitement de la voix). Vous pouvez également utiliser les cartes annonces TN750, TN750B et TN750C pour enregistrer des annonces sur votre système. Votre système ne peut avoir qu une seule carte TN750 ou TN750B, mais il est possible d utiliser une carte TN750B avec plusieurs cartes TN750C et/ou TN2501AP (VAL). Edition 3 Février 2007 27

Gestion des annonces G250, G350 ou G700 Media Gateways : - Vous pouvez enregistrer des annonces à l aide de la fonction intégrée de téléchargement d annonces vocales via réseau local, appelée VAL virtuel ou VVAL. Imaginons que certains appels parviennent à des postes à sélection directe à l arrivée non attribués. Vous pouvez enregistrer un message général pour demander aux appelants de composer le numéro principal de la société. Nous allons attribuer l annonce au poste 1234. MCC1, SCC1, CMC1, G600 ou G650 Media Gateways : - Dans cet exemple, nous utilisons la carte annonces intégrées située sur le port 01B18. Utilisez la commande display integrated-anncboards pour trouver l adresse de l armoire, du châssis et de l emplacement de votre carte annonces. L écran INTEGRATED ANNOUNCEMENT BOARD (carte annonces intégrées) affiche l emplacement, le type, le nombre d enregistrements et la durée en secondes (au débit configuré) restant sur chaque carte. G250, G350 ou G700 Media Gateways : - Pour VVAL, utilisez comme exemple 012V9. L exemple qui suit explique la procédure à suivre pour ajouter une annonce intégrée ; cependant, d autres types d annonces sont disponibles. Consultez le manuel Administrator Guide for Avaya Communication Manager, pour plus d informations sur d autres types d annonces, en particulier sur la gestion des annonces VAL à l aide de la console d administration du système et du protocole FTP. Pour ajouter une annonce sur le poste 1234 : 1. Entrez add announcement 1234. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Announcements/Audio Sources (Figure 9 : Ecran Announcements/Audio Sources (sources audio / annonces) page 29). 28 Manuel d administration approfondie

Ajout d annonces Figure 9 : Ecran Announcements/Audio Sources (sources audio / annonces) add announcement 1234 Page 1 of 1 ANNOUNCEMENTS/AUDIO SOURCES Extension: 1234 COR: 1 Annc Name: collect_some_digits TN: 1 Annc Type: integrated Queue? y Group/Port: Queue Length: Protected? n Rate: 64 2. Dans le champ Extension, tapez 1234. 3. Dans le champ COR, entrez un code de classe de restriction valide. 4. Dans le champ Annc Name, entrez le nom de cette annonce. 5. Dans le champ TN, entrez un numéro de société valide. 6. Dans le champ Annc Type, entrez integrated. 7. Vous pouvez accepter les valeurs par défaut des champs restants. 8. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications. annonces Edition 3 Février 2007 29

Gestion des annonces Gestionnaire de transfert d annonces via réseau local Le gestionnaire de transfert d annonces via réseau local est une application autonome qui vous permet de copier les fichiers annonces ainsi que les informations relatives aux annonces depuis et sur une carte annonces TN2501AP (ou VVAL) via une connexion réseau local. Le gestionnaire de transfert d annonces via réseau local propose les fonctions de base suivantes : simplification de l administration permettant d ajouter, de modifier et de supprimer des annonces ; possibilité de sauvegarder et de restaurer les fichiers d annonces ainsi que les informations relatives aux annonces ; possibilité d afficher l état des annonces sur la carte TN2501AP. Pour obtenir le gestionnaire de transfert d annonces via réseau local, veuillez contacter votre agent Avaya. Enregistrement d une annonce MCC1, SCC1, CMC1, G600 ou G650 Media Gateways : - Des cartes spéciales (TN750, TN750B, TN750C ou TN2501AP) sont nécessaires pour enregistrer des annonces. G250, G350 ou G700 Media Gateways : - La fonction annonces est intégrée à la passerelle média ; aucune carte d équipement particulière n est requise. Vous pouvez enregistrer une annonce à l aide d un téléphone ou d une console dont la classe de service accorde des autorisations d opérateur. La commande display cos permet d examiner les autorisations liées à la classe de service. 30 Manuel d administration approfondie

Enregistrement d une annonce Vous aurez aussi besoin d un code d accès à la fonction d annonce pour votre système. Utilisez la commande display featureaccess-codes pour trouver le code d accès aux annonces. Vous devez avoir défini le poste d annonces avant de procéder à l enregistrement. Utilisez la commande list station data-module pour déterminer le poste d annonces. Utilisez ici votre téléphone afin d enregistrer l annonce pour le poste 1234 à sélection directe à l arrivée non attribué. Le code d accès aux annonces est *56. Pour enregistrer l annonce : 1. Composez le code d accès aux annonces. Dans notre exemple, il s agit du code *56. Si vous entendez une tonalité de numérotation, passez à l étape 2. Si vous entendez une tonalité d occupation rapide, raccrochez et recomposez le code d accès à la fonction et le numéro de poste toutes les 45 secondes jusqu à ce que receviez une tonalité de numérotation. 2. Composez le numéro du poste de l annonce. Dans notre exemple, il s agit du numéro 1234. Vous obtenez une tonalité de composition. 3. Composez le 1 pour démarrer l enregistrement. Si vous entendez un bip ou une tonalité saccadée, commencez à parler. S il n y a plus de place sur la mémoire de la carte pendant l enregistrement, le système abandonne la connexion et ne conserve pas l annonce. Si vous entendez une tonalité d interception, raccrochez et enregistrez l annonce sur un autre poste attribué à une carte différente. annonces Edition 3 Février 2007 31

Gestion des annonces 4. Terminez l enregistrement. Si vous utilisez un téléphone numérique, appuyez sur #. Vous entendez une tonalité de numérotation vous permettant de continuer votre session (par exemple, composez le 2 pour écouter l annonce que vous venez d enregistrer). Si vous utilisez un téléphone analogique, raccrochez. Si votre téléphone analogique n est pas connecté via DS1 côté ligne, le système enregistre un clic électrique à la fin de l enregistrement. Vous devez recomposer le code d accès aux annonces pour continuer votre session. L annonce enregistre le son du combiné lorsqu on le raccroche. Raccrochez doucement, appuyez sur la touche d abandon ou appuyez sur le crochet commutateur. 5. Pour écouter une annonce que vous venez d enregistrer : Si vous utilisez un téléphone numérique, ne raccrochez pas. Composez le 2. Vous entendez l annonce dans le combiné. 6. Si vous n êtes pas satisfait de l annonce : Composez le 1 pour la réenregistrer. Composez le 3 pour la supprimer et mettre fin à la session d enregistrement. 7. Pour écouter l annonce après avoir raccroché, composez le numéro de poste à partir de n importe quel téléphone ou console. Pour les besoins de notre exemple, tapez 1234. Vous entendez l annonce dans le combiné. Vous devez attendre 15 secondes après avoir enregistré l annonce, avant de pouvoir composer le numéro du poste et écouter l annonce. Pendant ces 15 secondes, vous ne pouvez pas enregistrer de nouvelle annonce et personne ne peut écouter cette annonce. Vous avez la possibilité de réenregistrer. Composez le code d accès à la fonction puis le numéro de poste et enfin le 2 avant la fin de la période de 15 secondes. 32 Manuel d administration approfondie

Enregistrement d une annonce Enregistrements professionnels ou sur ordinateur Si vous utilisez la carte annonces VAL TN2501AP ou si vous possédez une G350 ou G700 Media Gateway équipée de la fonction VVAL, vous avez la possibilité d enregistrer les annonces sur un ordinateur, plutôt que depuis un téléphone. Vous pouvez également enregistrer les annonces à distance (hors site) et les transférer sur la carte à l aide du gestionnaire de transfert d annonces via réseau local ou du protocole FTP. Pour être compatibles avec la carte TN2501AP (carte utilisée avec les MCC1, SCC1, CMC1, G600 ou G650 Media Gateways uniquement) et le système Communication Manager, les enregistrements d annonces doivent présenter les paramètres suivants : Format de compression-décompression CCITT selon la loi A ou la loi µ (ne pas utiliser la modulation par impulsions codées ou PCM) Taux d échantillonnage de 8 KHz Résolution de 8 bits (bits par échantillon) Mono (voies = 1) annonces Enregistrement de nouvelles annonces sur un ordinateur Pour enregistrer une annonce sur un ordinateur : 1. Sur l ordinateur, ouvrez l application que vous utilisez pour enregistrer les fichiers.wav. 2. Réglez les paramètres d enregistrement. 3. Pour enregistrer l annonce, parlez dans le microphone relié à l ordinateur. 4. Reproduisez l annonce sur l ordinateur avant de transférer le fichier sur la carte TN2501AP (carte utilisée avec les MCC1, SCC1, CMC1, G600 ou G650 Media Gateways uniquement) ou bien sur la G350 ou G700 Media Gateway. Edition 3 Février 2007 33

Gestion des annonces Suppression d une annonce Supprimons maintenant l annonce de poste à sélection directe à l arrivée non attribué du poste 1234. Rappelez-vous que le code d accès aux annonces est *56. Utilisez n importe quel téléphone ou console avec des autorisations d opérateur pour supprimer l annonce. Pour supprimer l annonce, utilisez un téléphone avec des autorisations d opérateur et suivez les instructions ci-après : 1. Composez le code d accès aux annonces. Dans notre exemple, il s agit du code *56. Vous obtenez une tonalité de composition. 2. Composez le numéro du poste de l annonce. Dans notre exemple, il s agit du numéro 1234. Vous obtenez une tonalité de composition. 3. Composez le 3 pour supprimer l annonce sur la carte. 4. Raccrochez le téléphone. Vous devez également effacer sur votre système les informations associées. Pour effacer ces informations, utilisez votre console d administration du système et suivez les instructions ci-après : 1. Tapez change announcements. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Announcements/audio Sources (Figure 9 : Ecran Announcements/Audio Sources (sources audio / annonces) page 29). 2. Supprimez les entrées des champs Ext et Type. 3. Appuyez sur Enter pour enregistrer votre travail. 34 Manuel d administration approfondie

Sauvegarde de vos annonces Sauvegarde de vos annonces Pour sauvegarder les annonces, vous devez utiliser le protocole FTP ou le Gestionnaire de transfert d annonces via réseau local. Consultez le manuel Administrator Guide for Avaya Communication Manager ou votre représentant Avaya pour plus d informations sur ces outils. MCC1, SCC1, CMC1, G600 ou G650 Media Gateways : - Veillez à sauvegarder les annonces enregistrées sur les cartes TN750 et TN750B. En effet, le système perd les annonces enregistrées sur ces cartes en cas de panne de courant ou de retrait de la carte. La carte TN750C est dotée d une mémoire FLASH intégrée, aucune sauvegarde n est donc nécessaire. Toutefois, par mesure de précaution, il peut être souhaitable de sauvegarder le contenu de votre carte TN750C sur une autre carte TN750C ou sur bande magnétique. Il convient de programmer le module de transmission de données intégré à la carte TN750 avant de sauvegarder vos annonces. Pour plus d informations, consultez le manuel Administrator Guide for Avaya Communication Manager. annonces CAUTION:! ATTENTION : Ne copiez pas, n enregistrez pas et ne restaurez pas d annonce d une carte TN750C sur une carte TN750 ou TN750B car elle pourrait s en trouver corrompue. Edition 3 Février 2007 35

Gestion des annonces Pour sauvegarder des annonces sur les cartes TN750 ou TN750B : 1. Tapez save announcements. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications. Si vous disposez des deux cartes TN750B et TN750C, sauvegardez les annonces à partir de l emplacement TN750B. L enregistrement d annonce peut prendre jusqu à 40 minutes. Vous ne pourrez pas programmer le système pendant la sauvegarde des annonces. 36 Manuel d administration approfondie

Groupement de postes : définition 4 : Gestion des groupements de postes Ce chapitre illustre la façon d installer des groupements de postes. Il explique comment les appels acheminés à un groupement de postes sont pris en charge et décrit les différentes méthodes de distribution des appels. Groupement de postes : définition Un groupement de postes est un ensemble de postes qui reçoit des appels suivant la méthode de distribution que vous avez définie. Sur réception d un appel au numéro associé, le système connecte l appel à l un des postes du groupe. Utilisez les groupements de postes pour permettre à plusieurs utilisateurs de répondre aux appels d un même numéro. Par exemple, configurez un groupement de postes pour : un service de remboursement au sein de votre entreprise ; un service de réservations d agence de voyage. groupements de postes Edition 3 Février 2007 37

Gestion des groupements de postes Installation d un groupement de postes Installons un groupement de postes pour un service d assistance interne. Avant d effectuer des modifications sur le système, il convient de déterminer : le numéro de téléphone du groupement de postes ; le nombre d utilisateurs qui répondront aux appels ; la façon dont les appels recevront une réponse. Votre plan de numérotation accepte des numéros internes à 4 chiffres commençant par 1. Le numéro 1200 n est pas encore utilisé. Un groupement de postes pour le service d assistance peut être configuré afin que les employés de la société puissent appeler le poste 1200 pour bénéficier d une assistance. Affectez à votre service d assistance trois utilisateurs (agents) et leurs postes. Vous souhaitez que les appels soient acheminés à la première personne disponible. Pour définir votre groupement de postes du service d assistance : 1. Tapez add hunt-group next. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Hunt Group (Figure 10 : Ecran Hunt Group (groupement de postes) page 39). Le premier numéro de groupement de postes disponible apparaît automatiquement dans le champ Group Number. 38 Manuel d administration approfondie

Installation d un groupement de postes Figure 10 : Ecran Hunt Group (groupement de postes) HUNT GROUP Group Number: 5 ACD? n Group Name: internal helpline Queue? n Group Extension: 1200 Vector? n Group Type: ucd-loa Coverage Path: TN: 1 Night Service Destination: COR: 1 MM Early Answer? n Security Code: ISDN Caller Display: 2. Dans le champ Group Name, tapez le nom du groupe. Pour les besoins de notre exemple, tapez internal helpline. 3. Dans le champ Group Extension, entrez le numéro de téléphone. Tapez 1200. 4. Dans le champ Group Type, tapez le code de la méthode souhaitée de distribution des appels. Tapez ucd-loa pour qu un appel soit acheminé à l agent qui affiche le pourcentage le plus faible de temps de travail depuis sa connexion. Par défaut, la classe de service (COS) de tous les groupements de postes est 1. Ainsi, tout changement apporté à la classe de service 1 dans l écran Class Of Service modifie la classe de service de tous vos groupements de postes. Aucun champ COS n apparaît dans l écran Hunt Group. 5. Cliquez sur Next jusqu à ce que la section Group Member Assignments apparaisse (Figure 11 : Ecran Hunt Group (groupement de postes) page 40). groupements de postes Edition 3 Février 2007 39

Gestion des groupements de postes Figure 11 : Ecran Hunt Group (groupement de postes) HUNT GROUP Group Number: 5 Group Extension: 1200 Group Type: ucd-loa Member Range Allowed: 1-999 Administered Members (min/max): 1 /9 Total Administered Members: 3 GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Ext Name Ext Name 1: 1011 14: 2: 1012 15: 3: 1013 16: 4: 17: 5: 18: 6: 19: 7: 20: 8: 21: 9: 22: 10: 23: 11: 24: 12: 25: 13: 26: At End of Member List 6. Dans le champ Ext, tapez les numéros des postes des agents devant faire partie du groupement de postes. Tapez 1011, 1012, et 1013. Dans le cas d un groupe de type ddc (répartition séquentielle des appels, dite également méthode de la «sellette»), l appel est envoyé au poste indiqué dans le premier champ Ext. Le système utilise cet écran pour déterminer l ordre de recherche. Pour plus d informations, consultez la section Méthodes de distribution des appels page 45. 7. Appuyez sur Enter pour enregistrer votre travail. Les champs Name sont à des fins de consultation uniquement et n apparaissent qu au prochain affichage de cet écran. 40 Manuel d administration approfondie

Installation d un groupement de postes Pour modifier les données d un groupement de postes : 1. Tapez change hunt-group n, où n représente le numéro du groupement de postes. Appuyez sur Enter. 2. Effectuez les modifications nécessaires dans les champs appropriés. 3. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications. Tapez list member hunt group pour afficher une liste des membres connectés d un groupement de postes par numéro de groupe. Pour les groupes d agents ACD et compétences, les champs login ID, name et des champs différents pour EAS et Advocate apparaissent sur la liste. Reportez-vous à la section Méthodes de distribution des appels page 45 pour une définition de «groupes d agents ACD» et «compétences». Installation d une file d attente Vous pouvez indiquer à votre système comment traiter un appel destiné à un groupement de postes lorsqu il ne reçoit pas une réponse immédiate. L appel est placé dans une «file d attente». Indiquez au système qu un maximum de 10 appels peuvent être placés dans la file d attente mais que vous souhaitez être averti si un appel y reste pendant plus de 30 secondes. Vous souhaitez aussi que le système envoie un avertissement lorsque 5 appels ou plus se trouvent dans la file d attente. Cet avertissement fait clignoter les touches d état de la file d attente sur les téléphones dotés de plusieurs touches dans ce groupement de postes. Lorsque les touches clignotent, tout utilisateur répondant aux appels en question peut voir qu il doit accorder aux appels du service d assistance une plus grande attention. groupements de postes Edition 3 Février 2007 41

Gestion des groupements de postes Pour installer la file d attente du service d assistance : 1. Tapez change hunt-group n, où n représente le numéro du groupement de postes que vous souhaitez modifier. Appuyez sur Enter. Pour notre exemple, tapez change hunt-group 5. Le système affiche l écran Hunt Group (Figure 12 : Ecran Hunt Group (groupement de postes) page 42). Figure 12 : Ecran Hunt Group (groupement de postes) HUNT GROUP Group Number: 5 ACD? n Group Name: internal helpline Queue? y Group Extension: 1200 Vector? n Group Type: ucd-loa Coverage Path: TN: 1 Night Service Destination: COR: 1 MM Early Answer? n Security Code: ISDN Caller Display: Queue Length: 10 Calls Warning Threshold: 5 Time Warning Threshold: 30 Calls Warning Port: Time Warning Port: 2. Dans le champ Queue, tapez y. 3. Dans le champ Queue Length, tapez le nombre maximum d appels à autoriser dans la file d attente. Pour notre exemple, tapez 10. 4. Dans le champ Calls Warning Threshold, tapez le nombre maximum d appels placés en file d attente avant que le système fasse clignoter les touches d état. Pour notre exemple, tapez 5. 42 Manuel d administration approfondie

Installation d un groupement de postes 5. Dans le champ Time Warning Threshold, tapez la durée maximale en secondes pendant laquelle les appels sont placés en file d attente avant que le système ne fasse clignoter les touches d état de file d attente. Pour les besoins de notre exemple, tapez 30. 6. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications. Ajout d une annonce à un groupement de postes Il est possible d ajouter des annonces enregistrées dans la file d attente de votre groupement de postes. Elles encourageront les appelants à rester en ligne ou leur donneront des informations. Vous pouvez définir le laps de temps pendant lequel un appel doit être dans la file d attente avant qu une annonce soit diffusée à l appelant. Pour plus d informations sur l enregistrement d une annonce, référez-vous à la section Enregistrement d une annonce page 30. Ajoutons une annonce à votre service d assistance interne. Vous souhaitez diffuser une annonce lorsqu un appel a passé 20 secondes dans la file d attente, après environ 4 ou 5 sonneries. Cette annonce est déjà enregistrée et attribuée au poste 1234. La commande display announcements permet de trouver les postes associés à vos annonces enregistrées. Pour ajouter une annonce à la file d attente de votre service d assistance interne : 1. Tapez change hunt-group n, où n représente le numéro du groupement de postes à modifier. Appuyez sur Enter. Pour notre exemple, tapez change hunt-group 5. Le système affiche l écran Hunt Group. 2. Cliquez sur Next jusqu à ce que le champ First Announcement Extension apparaisse (Figure 13 : Ecran Hunt Group (groupement de postes) page 44). groupements de postes Edition 3 Février 2007 43

Gestion des groupements de postes Figure 13 : Ecran Hunt Group (groupement de postes) HUNT GROUP Message Center: AUDIX Extension: Message Center AUDIX Name: Primary? _ Calling Party Number to INTUITY AUDIX? _ LWC Reception: AUDIX Name: Messaging Server Name: First Announcement Extension: 1234 Delay (sec): 20 Second Announcement Extension: Delay (sec): Recurring? _ 3. Dans le champ First Announcement Extension, tapez le numéro du poste de l annonce que les appelants entendront. Pour les besoins de notre exemple, tapez 1234. 4. Dans le champ Delay (sec), tapez la durée en secondes après laquelle la première annonce sera diffusée. Pour les besoins de notre exemple, tapez 20. Si vous réglez le délai de diffusion sur 0, l annonce est automatiquement diffusée aux appels avant qu ils soient placés dans la file d attente, débordés ou connectés à un agent disponible. Cette fonction est connue sous le nom de «première annonce forcée». 5. Appuyez sur Enter pour enregistrer votre travail. Il est possible d utiliser la même annonce pour plusieurs groupements de postes. Pour plus d information sur les annonces et groupements de postes, consultez le manuel Administrator Guide for Avaya Communication Manager. 44 Manuel d administration approfondie

Méthodes de distribution des appels Méthodes de distribution des appels Vous disposez de plus de choix en matière de distribution des appels si votre société acquiert les fonctions ACD ou EAS (sélection d agent par compétence). Les fonctions ACD et EAS distribuent les appels en fonction des charges de travail et des compétences des agents des groupements de postes. Vous pouvez utiliser ce logiciel pour effectuer un suivi du traitement des appels et surveiller l efficacité de vos agents. Lorsque vous attribuez à un groupement de postes la fonction ACD, ce groupe est appelé «groupe d agents ACD». Lorsque vous attribuez à un groupement de postes la fonction EAS, ce groupe est appelé «compétence». Vous trouverez dans le tableau ci-dessous les 6 méthodes de distribution des appels et le logiciel nécessaire pour chacune d entre elles. Méthode Le système recherche Moyens nécessaires Appel direct d un service (DDC) Le premier agent programmé du groupe de recherche. S il est occupé, le deuxième, etc. Cette méthode, dite de la «sellette», place une charge de travail importante sur les quelques premiers agents. Aucun logiciel supplémentaire (vous ne pouvez pas utiliser cette méthode si la fonction EAS a été activée) groupements de postes Cyclique (circ) Le prochain agent disponible dans la chaîne. Aucun logiciel supplémentaire Edition 3 Février 2007 45

Gestion des groupements de postes Méthode Le système recherche Moyens nécessaires Répartition uniforme des appels vers l agent disponible le plus longtemps (UCD-MIA) L agent disponible qui affiche la plus longue période d inactivité depuis son dernier appel. Aucun logiciel supplémentaire Répartition uniforme des appels vers l agent le moins occupé (UCD-LOA) L agent disponible qui affiche le pourcentage le plus faible de temps de travail depuis sa connexion. ACD, EAS et Business Advocate Distribution d appel à un agent spécialisé vers l agent disponible le plus longtemps (EAD-MIA) L agent disponible doté du plus haut niveau de compétence qui affiche la plus longue période d inactivité depuis son dernier appel. EAS Distribution d appel à un agent spécialisé vers l agent le moins occupé (EAD-LOA) L agent disponible doté du plus haut niveau de compétence qui affiche le pourcentage le plus faible de temps de travail depuis sa connexion. EAS et Business Advocate 46 Manuel d administration approfondie

5 : Gestion des vecteurs et des VDN Ce chapitre présente les vecteurs et les VDN. Il propose des instructions élémentaires pour créer des vecteurs simples. Vous découvrirez également les améliorations apportées à la fonction de conférence de Communication Manager. SECURITY ALERT:! ALERTE DE SECURITE : Les fraudes liées aux vecteurs figurent parmi les fraudes à la tarification les plus communes, car les vecteurs acheminent les appels en fonction de la classe de restriction associée à un VDN. Pour plus d informations, consultez le manuel Avaya Products Security Handbook ou contactez votre représentant Avaya. Ce chapitre fait référence aux fonctions suivantes, qui ont été développées dans d autres chapitres de cet ouvrage : annonce, groupement de postes, file d attente, groupes d agents ACD et compétences. Vous pouvez également trouver des informations sur ces fonctions dans les documents Administrator Guide for Avaya Communication Manager et Avaya MultiVantage Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide. vecteurs/vdn Edition 3 Février 2007 47

Gestion des vecteurs et des VDN Vecteurs : définition Un vecteur est une série de commandes destinées à indiquer au système la façon dont il doit traiter les appels entrants. Un vecteur peut contenir jusqu à 32 étapes et permettre le traitement et le routage personnalisés des appels. Utilisez la vectorisation des appels (à l aide de vecteurs) pour : diffuser plusieurs annonces ; acheminer les appels vers des destinations internes et externes ; recueillir des informations numérotées et y répondre. Le vecteur exécute dans l ordre les commandes de chaque étape. Il traite chaque étape en exécutant les commandes si les conditions sont adéquates. Dans le cas où une commande ne peut pas être exécutée, le vecteur saute l étape correspondante et passe à la prochaine. Votre système peut gérer les appels en fonction d un certain nombre de conditions, dont le nombre d appels dans une file d attente, la durée d attente d un appel, le créneau horaire, le jour de la semaine et les changements relatifs au personnel présent et au trafic. 48 Manuel d administration approfondie

Vecteurs : définition Ecriture d un vecteur Bien que l écriture de vecteurs soit un exercice aisé, mieux vaut tester vos vecteurs avant de les mettre en œuvre à l échelle du système. Tapez list vector pour afficher une liste des vecteurs existants. Tapez list usage vector pour voir où chaque vecteur est utilisé dans le système. Tapez list usage digit string pour voir tous les vecteurs, tables de vecteurs et plans des services de routage optimum (BSR) qui utilisent une chaîne de numérotation donnée. Avant de commencer Dans l écran Optional Features, vérifiez que le champ Basic Call Vectoring est réglé sur y. Si ce champ n est pas réglé sur y, contactez votre représentant Avaya. Pour afficher l écran Optional Features, tapez system-parameters customer-options. MCC1, SCC1, CMC1, G600 et G650 Media Gateways : - Pour diffuser des annonces, vous avez besoin d une carte annonces. Pour plus d informations sur cette carte, consultez le manuel Guide des solutions matérielles Avaya Communication Manager. Utilisez l une des cartes suivantes : - Carte Détection de tonalité Génération de tonalité avec classificateur d appels - Carte Détection Classificateur d appels vecteurs/vdn Edition 3 Février 2007 49

Gestion des vecteurs et des VDN G350 et G700 Media Gateways : - Pour diffuser des annonces, aucune carte électronique n est requise. La fonction annonces est intégrée à la Media Gateway ; aucune carte d équipement particulière n est requise. Nous allons définir un vecteur destiné à prendre en charge les appels au niveau de votre numéro principal. Comme il s agit du premier vecteur, utilisez le numéro 1. Pour écrire un vecteur : 1. Tapez change vector 1. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Call Vector (Figure 14 : Ecran Call Vector (vecteur d appel) page 50). Le champ du numéro du vecteur Number sur le côté gauche de l écran est automatiquement rempli. Figure 14 : Ecran Call Vector (vecteur d appel) CALL VECTOR Number: 1 Name: main number calls Multimedia? n Lock? n Basic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n Prompting? y LAI? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n BSR? n 01 02 03 04 05 2. Tapez une description du vecteur dans le champ Name. Pour les besoins de notre exemple, tapez main number calls. Les informations qui se trouvent dans le titre de l écran Call Vector sont à des fins de consultation uniquement. Utilisez la commande display system-parameters customer-options pour afficher la liste des fonctions activées sur votre système. 50 Manuel d administration approfondie

Vecteurs : définition 3. Tapez les étapes de votre vecteur dans la colonne numérotée située à gauche de l écran. Ce faisant, le système remplit automatiquement certaines des données relatives aux étapes du vecteur. Par exemple, si vous tapez «q» dans un champ d étape de vecteur, le système insère automatiquement «queue-to». Par ailleurs, des champs supplémentaires apparaissent lorsque vous remplissez un champ et appuyez sur Tab. Il est donc très simple de taper les étapes de vos vecteurs. Le vecteur 1 étant maintenant paramétré, ajoutez-lui une étape pour indiquer au système comment traiter les appels au niveau de votre numéro principal. Mise en file d attente d un appel Ecrivez un vecteur pour qu un appel qui arrive sur votre numéro commercial privé soit renvoyé dans une file d attente. Utilisez un groupement de postes contrôlé par vecteur pour la file d attente du numéro principal. Ce groupement de postes a été mis en œuvre en tant que groupe principal d agents ACD 47. A l arrivée des appels, ceux destinés au numéro principal doivent être placés dans la file d attente «pri l» (priorité moindre). Pour placer des appels dans une file d attente, écrivez le vecteur suivant (étape 2). Notez que cet exemple commence à partir de l étape 2, car l étape 1 sera utilisée ultérieurement dans ce chapitre. vecteurs/vdn Edition 3 Février 2007 51

Gestion des vecteurs et des VDN Figure 15 : Ecran Call Vector (vecteur d appel) CALL VECTOR Number: 1 Name: main number calls Multimedia? n Lock? n Basic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n Prompting? y LAI? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n BSR? n 01 02 queue-to main split 47 pri l 03 04 05 Rappelez-vous que le système remplit automatiquement certaines des informations lorsque vous tapez les étapes du vecteur et appuyez sur Tab. Diffusion d une annonce Ecrivez un vecteur pour diffuser une annonce aux appelants dans une file d attente. Dans cette annonce, demandez aux appelants de patienter. Vous devez commencer par enregistrer l annonce avant que le vecteur puisse l utiliser. Pour plus de détails, voir Ajout d annonces page 27. Diffusons l annonce 4001 qui demande aux appelants de patienter, passe de la musique pendant 60 secondes puis répète annonce et musique jusqu à ce que l appel reçoive une réponse. La commande goto permet de répéter l annonce et la musique en continu. Unconditionally signifie dans toutes conditions. 52 Manuel d administration approfondie

Vecteurs : définition Plutôt que de renvoyer directement votre vecteur à l étape annonce, faites-le passer à l étape «queue-to» précédente. De la sorte, si pour une raison ou une autre l appel n est pas placé dans la file d attente la première fois, le système peut réessayer de l y envoyer. Si l appel est placé dans la file d attente au premier essai, il saute alors l étape «queue-to» et diffuse l annonce. Le système ne peut pas placer un appel plus d une fois dans la file d attente exactement au même niveau de priorité. Pour diffuser et répéter une annonce, écrivez ce vecteur (étapes 3-5) : Figure 16 : Ecran Call Vector (vecteur d appel) CALL VECTOR Number: 1 Name: main number calls Multimedia? n Lock? n Basic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n Prompting? y LAI? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n BSR? n 01 02 queue-to main split 47 pri l 03 announcement 4001 ( All agents are busy, please wait... ) 04 wait-time 60 secs hearing music 05 goto step 2 if unconditionally Routage des appels selon le créneau horaire Ecrivez un vecteur pour les appels qui arrivent en dehors de vos heures de bureau. Supposons que votre entreprise est ouverte 7 jours sur 7, de 8 h à 17 h. En cas d appels en dehors des heures de bureau, vous souhaitez diffuser votre annonce 4002. Elle signale que le bureau est fermé et demande aux appelants de rappeler pendant les heures de bureau habituelles. L appel est déconnecté après la diffusion de l annonce. vecteurs/vdn Edition 3 Février 2007 53

Gestion des vecteurs et des VDN Pour définir le traitement des appels après les heures de bureau, écrivez ce vecteur (étapes 1, 6, 7) : Figure 17 : Ecran Call Vector (vecteur d appel) 1. goto step 7 if time-of-day is all 17:00 to all 8:00 2. queue-to main split 47 pri l 3. announcement 4001 (All agents are busy, please wait...) 4. wait-time 60 secs hearing music 5. goto step 2 if unconditionally 6. stop 7. disconnect after announcement 4002 ( We re sorry, our office is closed...) 8. Si la commande goto de l étape 5 échoue, le système passe à l étape suivante. La commande stop de l étape 6 fait en sorte que les appelants n entendent pas par erreur l annonce «office is closed» (le bureau est fermé) à l étape 7. Elle maintient l appel tel qu il était avant l échec de la commande. Dans ce cas, si l étape 5 échoue, l appel reste au niveau de l étape 4 et la musique continue d être diffusée à l appelant.! ATTENTION : CAUTION: Ajoutez une étape stop dans le vecteur une fois seulement que les appels sont acheminés dans une file d attente. En effet, si un vecteur stop est exécuté sur un appel qui n est PAS dans une file d attente, l appel est raccroché. 54 Manuel d administration approfondie

Vecteurs : définition Possibilité pour les appelants de laisser un message Ecrivez un vecteur autorisant les appelants à laisser un message. Ce type de vecteur utilise un groupement de postes particulier : un groupe d agents ACD de messagerie. Dans notre exemple, nous allons envoyer les appels qui arrivent en dehors des heures de bureau vers la boîte vocale du poste 2000 et utiliser le groupe d agents ACD de messagerie 99. Lorsque le vecteur achemine un appel vers la boîte vocale, un message d accueil (enregistré grâce à la messagerie de la boîte vocale 2000), propose à l appelant de laisser un message. Pour permettre aux appelants de laisser des messages, écrivez le vecteur suivant (étape 7) : Figure 18 : Ecran Call Vector (vecteur d appel) 1. goto step 7 if time-of-day is all 17:00 to all 8:00 2. queue-to main split 47 pri l 3. announcement 4001 (All agents are busy, please wait...) 4. wait-time 60 secs hearing music 5. goto step 2 if unconditionally 6. stop 7. messaging split 99 for extension 2000 8. Réacheminement des appels en cas d urgence ou de congés Vous pouvez mettre en place pour un superviseur ou un agent la possibilité de réacheminer rapidement des appels lors d une urgence ou de congés. Utilisez une boîte vocale spéciale dont l annonce peut être modifiée facilement. Ce vecteur est aussi un autre moyen de s assurer que tous les agents sont sortis du système avant d avoir quitté leur téléphone. vecteurs/vdn Edition 3 Février 2007 55

Gestion des vecteurs et des VDN Vous pouvez également utiliser le routage en fonction des périodes de congés, qui simplifie l écriture des vecteurs pour les congés ou autres périodes pendant lesquelles les appels doivent être traités de façon particulière. Cette fonction vous permet d administrer jusqu à dix calendriers de congés, puis d utiliser ces dernières pour écrire les vecteurs. Pour plus d informations, consultez le manuel Avaya MultiVantage Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide. Dans cet exemple, aucun agent n est généralement connecté au groupe d agents ACD 10. Nous allons réserver ce groupe d agents ACD aux cas d urgence. Prédéfinissez des touches sur les téléphones de vos agents pour que ceux qui les utilisent puissent entrer dans le système en appuyant sur une touche. Pour réacheminer rapidement un appel : 1. Créez une boîte vocale spéciale avec une annonce appropriée, telle que «Nos bureaux sont maintenant fermés» ou «Nous sommes aujourd hui en congé, veuillez rappeler demain». Dans notre exemple, les salutations de la boîte vocale ont été enregistrées au poste 2001. 2. Insérez les étapes de vecteur dans l écran ci-dessous (étapes 1, 10, 11). Figure 19 : Ecran Call Vector (vecteur d appel) 01. goto step 10 if staffed agents split 10 > 0 02. goto step 8 if time-of-day is all 17:00 to all 8:00 03. queue-to main split 47 pri l 04. announcement 4001 ( All agents are busy, please wait... ) 05. wait-time 60 secs hearing music 06. goto step 3 if unconditionally 07. stop 08. messaging split 99 for extension 2000 09. stop 10. messaging split 99 for extension 2001 11. stop 56 Manuel d administration approfondie

Vecteurs : définition En cas d urgence, d exercice d évacuation incendie ou de congés, le superviseur ou l agent se connecte à ce groupe d agents ACD. Lorsqu un agent se connecte au groupe d agents ACD 10, le système examine l étape 1 du vecteur, constate qu il y a plus de 0 utilisateur connecté et envoie les appels à l étape 10 (qui les achemine au groupe d agents ACD 99). Lorsque votre entreprise reprend ses activités normales et que l agent se déconnecte du groupe d agents ACD 10, le traitement des appels reprend son cours normal. Offre de choix supplémentaires aux appelants Il est possible de donner aux appelants une liste d options. Votre vecteur indique au système que celui-ci doit diffuser une annonce qui contient les choix proposés. Le système recueille les chiffres que l appelant compose en réponse à l annonce et achemine l appel en conséquence. Nous allons créer un vecteur qui diffuse une annonce, puis permet aux appelants de composer le numéro d un poste ou de patienter dans la file d attente pour obtenir un opérateur. Notez que l exemple suivant, qui fait entrer en scène un vecteur «auto attendant» (opérateur automatique), est un vecteur entièrement nouveau ; il n est pas intégré au vecteur des exemples précédents. vecteurs/vdn Edition 3 Février 2007 57

Gestion des vecteurs et des VDN Pour permettre aux appelants de se connecter à un poste, écrivez le vecteur suivant : Figure 20 : Ecran Call Vector (vecteur d appel) CALL VECTOR Number: 20 Name: extension or attendant Multimedia? n Lock? n Basic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n Prompting? y LAI? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n BSR? n 1. wait-time 0 seconds hearing music 2. collect 4 digits after announcement 4004 (You have reached our company. Please dial a 4-digit extension or wait for the attendant.) 3. route-to digits with coverage y 4. route-to number 0 with cov n if unconditionally 5. stop Insertion d une étape Il est très facile de modifier une étape d un vecteur sans avoir à retaper le tout. Ajoutons l annonce 4005 entre les étapes 3 et 4 du vecteur 20. Pour insérer une nouvelle étape dans le vecteur 20 : 1. Tapez change vector 20. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Call Vector. 2. Appuyez sur Edit. 3. Tapez la lettre i suivie d un espace et du numéro de l étape à ajouter. Le système insère l étape de vecteur que vous souhaitez ajouter au-dessus du numéro de l étape de vecteur spécifié. Pour insérer une étape entre les étapes 3 et 4, tapez i4. 58 Manuel d administration approfondie

Vecteurs : définition 4. Tapez votre nouvelle étape de vecteur. Pour notre exemple, tapez announcement 4005 (Please wait...). 5. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications. Lorsque vous insérez une nouvelle étape dans un vecteur, le système renumérote automatiquement les autres étapes ainsi que toutes leurs références. Il insère un caractère * lorsque la numérotation nécessite plus d attention. Suppression d une étape Pour supprimer l étape 5 du vecteur 20 : 1. Tapez change vector 20. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Call Vector. 2. Appuyez sur Edit. 3. Tapez la lettre d suivie d un espace et du numéro de l étape à supprimer. Pour les besoins de notre exemple, tapez d5. Il est possible de supprimer une série d étapes. Par exemple, pour supprimer les étapes 2 à 5, tapez d2-5. 4. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications. Lorsque vous supprimez une étape dans un vecteur, le système renumérote automatiquement les autres étapes ainsi que toutes leurs références. Il insère un caractère * lorsque la numérotation nécessite plus d attention. vecteurs/vdn Edition 3 Février 2007 59

Gestion des vecteurs et des VDN Diagnostic d un problème de vecteur S il y a un problème lié à un vecteur, le système enregistre l erreur sous la catégorie événement relatif à un vecteur. Ces événements ont lieu pour plusieurs raisons, telles que des problèmes sur une ligne réseau, des files d attentes combles ou un vecteur atteignant le nombre maximum d étapes permises (1000). Accédez à l écran Event Report afin de déterminer la raison pour laquelle le vecteur a échoué. Pour afficher la liste des événements : 1. Tapez display events. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Event Report (Figure 21 : Ecran Event Report (liste d événements) page 60). Figure 21 : Ecran Event Report (liste d événements) EVENT REPORT The following option control which events will be displayed. EVENT CATEGORY Category: Vector REPORT PERIOD Interval: _a_ From: / / : To: / / : SEARCH OPTIONS Vector Number: Event Type: Extension: 2. Pour afficher tous les événements du vecteur actuel, appuyez sur Enter ou indiquez les événements que vous souhaitez afficher en remplissant les champs Report Period et Search Option. Pour plus d informations, consultez le manuel Avaya MultiVantage Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide. 60 Manuel d administration approfondie

Numéros d accès à un vecteur (VDN) 3. Appuyez sur Enter pour afficher le rapport. Le système affiche l écran Event Report (détail) (Figure 22 : Ecran Event Report (liste d événements détail) page 61). Figure 22 : Ecran Event Report (liste d événements détail) EVENT REPORT Event Event Event Event First Last Event Type Description Data 1 Data 2 Occur Occur Cnt 20 Call not queued 12/5 B 09/28/13:43 09/28/13:43 21 541 Not a messaging split Split 89 4C 09/28/13:43 09/28/13:43 136 Examinez les données du champ Event Data 1 pour établir un diagnostic de l événement. Dans notre exemple, le problème est situé aux niveaux suivants : Vecteur 12, Etape 5 Split 89 Numéros d accès à un vecteur (VDN) Un VDN est un poste qui achemine un appel entrant vers un vecteur spécifique. Il s agit d un numéro de poste programmable qui n est pas attribué à un site physique, ni à un équipement particulier. Les VDN doivent être conformes à votre plan de numérotation. Créons le VDN 5011 pour le service commercial. Tout appel vers le 5011 est acheminé vers le vecteur 11. Celui-ci diffuse une annonce et place l appel dans la file d attente du service commercial. vecteurs/vdn Edition 3 Février 2007 61

Gestion des vecteurs et des VDN! ALERTE DE SECURITE : SECURITY ALERT: Les fraudes liées aux vecteurs figurent parmi les fraudes à la tarification les plus communes, car les vecteurs acheminent les appels en fonction de la classe de restriction associée à un VDN. Pour plus d informations, consultez le manuel Avaya Products Security Handbook ou contactez votre représentant Avaya. Pour ajouter un VDN : 1. Tapez add VDN 5011. Appuyez sur Enter. Tapez le numéro de poste VDN que vous souhaitez ajouter dans la commande. Le système affiche l écran Vector Directory Number (Figure 23 : Ecran Vector Directory Number (numéro d accès à un vecteur) page 62). Figure 23 : Ecran Vector Directory Number (numéro d accès à un vecteur) VECTOR DIRECTORY NUMBER Extension: 5011 Name: Sales Department Vector Number: 11 Allow VDN Override? n COR: 1 TN: 1 Measured: both 62 Manuel d administration approfondie

Numéros d accès à un vecteur (VDN) 2. Tapez une description du VDN dans le champ Name. Pour notre exemple, tapez Sales Department. L entrée du champ Name apparaît sur les téléphones à afficheur. L agent peut ainsi reconnaître la nature de l appel et y répondre en conséquence. Le champ Allow VDN Override? de l écran Vector Directory Number contrôle l affichage. 3. Tapez le numéro du vecteur dans le champ Vector Number. Pour les besoins de notre exemple, tapez 11. 4. Dans le champ Measured, indiquez la façon dont vous souhaitez mesurer les appels de ce VDN. Pour les besoins de notre exemple, tapez both. Dans cet exemple, both signifie le système de gestion et suivi des appels Avaya (Management System, CMS) et le système intégré de gestion et suivi des appels Avaya (Basic Call Management System, BCMS). Le BCMS doit être activé dans l écran Optional Features (Figure25:Ecran Optional Features (fonctions optionnelles) page 65) pour pouvoir entrer both. Pour plus d informations, consultez le manuel Administrator Guide for Avaya Communication Manager. 5. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications. vecteurs/vdn Edition 3 Février 2007 63

Gestion des vecteurs et des VDN Pour afficher les VDN déjà associés à vos vecteurs : 1. Tapez list vdn. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Vector Directory Numbers (Figure 24 : Ecran Vector Directory Numbers (numéros d accès à un vecteur) page 64). Figure 24 : Ecran Vector Directory Numbers (numéros d accès à un vecteur) VECTOR DIRECTORY NUMBERS Event VDN Vec Orig Notif Skills Name Ext Ovrd COR TN Num Meas Annc Adj 1st 2nd 3rd Tech Support 5000 y 59 1 234 none 301 Customer Serv. 5001 n 1 1 none 302 New Orders 5002 y 23 1 5 none 303 Chaque VDN correspond à un vecteur. Plusieurs VDN peuvent mener au même vecteur. Conférence Rejoignez-moi Utilisez la fonction de conférence Rejoignez-moi (Meet-me conference) pour organiser une conférence téléphonique accessible par numérotation avec un maximum de six participants. La conférence Rejoignez-moi utilise le routage conditionnel des appels (Call Vectoring) pour traiter l établissement de l appel de conférence. Un code d accès peut être exigé pour pouvoir accéder à une conférence Rejoignez-moi. Si un code d accès a été attribué à la conférence, et si le vecteur a été programmé pour demander un code d accès, chaque utilisateur qui compose le numéro de la conférence devra composer le code d accès correct avant de pouvoir être ajouté à la conférence. Tout utilisateur pourra composer le numéro de poste de la conférence Rejoignez-moi si ce numéro de poste fait partie du bloc de SDA (Sélection Directe à l Arrivée) du client. 64 Manuel d administration approfondie

Conférence Rejoignez-moi L administration des conférences Rejoignez-moi demande trois étapes : 1. Assurez-vous que les options du client ont été configurées pour accepter les conférences Rejoignez-moi. 2. Créez un VDN de conférence Rejoignez-moi. 3. Créez un vecteur pour la conférence Rejoignez-moi. Vérification des options du client Commençons d abord par vérifier que les options du client (customer options) ont été configurées correctement. 1. Tapez display system-parameters customer-options. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Optional Features (Figure 25 : Ecran Optional Features (fonctions optionnelles) page 65). Figure 25 : Ecran Optional Features (fonctions optionnelles) OPTIONAL FEATURES Used G3 Version: V11 Maximum Ports: 2800 856 Location: 1 Maximum XMOBILE Stations: 700 0 Platform: 2 IP PORT CAPACITIES Maximum Administered IP Trunks: 200 84 Maximum Concurrently Registered IP Stations: 480 6 Maximum Administered Remote Office Trunks: 0 0 Maximum Concurrently Registered Remote Office Stations: 0 0 Maximum Concurrently Registered IP econs: 2 0 Maximum Administered IP SoftPhones: 1000 20 Maximum Number of DS1 Boards with Echo Cancellation: 5 0 Maximum TN2501 VAL Boards: 3 1 (NOTE: You must logoff & login to effect the permission changes.) vecteurs/vdn Edition 3 Février 2007 65

Gestion des vecteurs et des VDN 2. Sur la première page de l écran, vérifiez que le champ G3 Version a bien pour valeur V11 ou une version supérieure (version de Communication Manager que vous utilisez). Sur la troisième page (non représentée), vérifiez que le champ Enhanced Conferencing a pour valeur y. Si l un de ces deux champs n a pas la valeur spécifiée, contactez votre représentant Avaya. Création d un VDN de conférence Rejoignez-moi Créons à présent un VDN de conférence Rejoignez-moi. Dans notre exemple, nous allons créer le VDN sur le poste numéro 36090. 1. Tapez add vdn 36090. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Vector Directory Number (Figure 26 : Ecran Vector Directory Number (numéro d accès à un vecteur) page 66). Le numéro de poste que vous avez tapé dans la commande, 36090, apparaît dans le champ Extension. Attribuons le vecteur 90 à ce VDN. Figure 26 : Ecran Vector Directory Number (numéro d accès à un vecteur) VECTOR DIRECTORY NUMBER Extension: 36090 Name: Meet-me Conference VDN Vector Number: 90 Meet-me Conferencing? y COR: 1 TN: 1 66 Manuel d administration approfondie

Conférence Rejoignez-moi Si le poste de ce VDN fait partie du bloc de SDA (sélection directe à l arrivée) du client, les utilisateurs extérieurs pourront accéder au VDN de la conférence. Si le poste de ce VDN ne fait pas partie du bloc de SDA du client, seuls les appelants internes utilisant le réseau du client (y compris dans le cas d un réseau DCS ou QSIG) et les appelants utilisant un accès à distance pourront accéder au VDN de la conférence. La deuxième page de l écran Vector Directory Number (Figure 27 : Ecran Vector Directory Number (numéro d accès à un vecteur) page 67) vous permet d attribuer un code d accès à 6 chiffres à la fonction de conférence Rejoignez-moi. Elle vous permet également d indiquer le numéro de poste de la personne responsable du contrôle des codes d accès. Attribuons maintenant le code d accès 937821 à la conférence, et indiquons le numéro de poste 80214 comme celui de la personne responsable. SECURITY ALERT:! ALERTE DE SECURITE : Avaya vous recommande de toujours attribuer un code d accès à ces conférences. Cependant, si vous préférez ne pas le faire, laissez simplement le champ Conference Access Code vide. Figure 27 : Ecran Vector Directory Number (numéro d accès à un vecteur) VECTOR DIRECTORY NUMBER MEET-ME CONFERENCE PARAMETERS: Conference Access Code: 937821 Conference Controller: 80214 Conference Type: 6-party Route-to Number: 850280 vecteurs/vdn Edition 3 Février 2007 67

Gestion des vecteurs et des VDN 2. Vérifiez que le champ Conference Type est bien réglé sur 6-party. 3. Dans le champ Route-to Number, entrez le code d accès à la fonction ARS ou AAR suivi des chiffres de routage. Vous avez également la possibilité d entrer le poste UDP unique. 4. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications. Création d un vecteur de conférence Rejoignez-moi Enfin, créons un vecteur pour la fonction de conférence Rejoignez-moi. Avant de pouvoir créer un vecteur qui renvoie à des annonces, vous devez d abord créer ces annonces dans le système. Pour plus de détails, voir Gestion des annonces page 25. 1. Tapez change vector 90. Appuyez sur Enter. L écran Change Vector apparaît pour le VDN 90. Ecrivons maintenant un vecteur d appel pour cette conférence Rejoignez-moi. Vous trouverez ci-dessous deux écrans utilisés (Figure 28 : Ecran Call Vector (vecteur d appel) page 69 et Figure 29 : Ecran Call Vector (vecteur d appel) page 69) qui vous aideront à créer une conférence Rejoignez-moi. 68 Manuel d administration approfondie

Conférence Rejoignez-moi Figure 28 : Ecran Call Vector (vecteur d appel) change vector 90 CALL VECTOR Page 1 of 3 SPE A Number: 90 Name: Enh Conf Vec Attendant Vectoring? n Meet-me Conf? y Lock? y Basic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n Prompting? y LAI? n G3V4 Adv Routs? n CINFO? n BSR? n Holidays? n 01 collect 6 digits after announcement 12340 02 goto step 6 if digits = meet-me-access 03 collect 6 digits after announcement 12341 04 goto step 6 if digits = meet-me-access 05 disconnect after announcement 12342 06 goto step 11 if meet-me-idle 07 goto step 14 if meet-me-full 08 announcement 12343 09 route-to meetme 10 stop 11 announcement 12344 Figure 29 : Ecran Call Vector (vecteur d appel) change vector 90 Page 2 of 3 SPE A CALL VECTOR Number: 90 Name: Enh Conf Vec Attendant Vectoring? n Meet-me Conf? y Lock? y Basic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n Prompting? y LAI? n G3V4 Adv Routs? n CINFO? n BSR? n Holidays? n 12 route-to meetme 13 stop 14 disconnect after announcement 12345 15 stop 16 17 18 19 20 21 22 vecteurs/vdn Edition 3 Février 2007 69

Gestion des vecteurs et des VDN Voici ce qui se produit lorsqu une personne appelle le numéro de téléphone de la conférence Rejoignez-moi : Chaque appelant entend l annonce 12340, qui diffuse un message du genre : «Bienvenue au service des conférences Rejoignez-moi. Entrez votre code d accès à la conférence.» Chaque appelant entre le code d accès 937821. L étape 1 du vecteur collect intercepte les chiffres du code d accès. Si le code d accès est valide, le traitement du vecteur se poursuit avec l étape 6 du vecteur. Si le code d accès n est pas valide, le traitement se poursuit avec l étape 3 du vecteur, laquelle diffuse l annonce 12341 qui est un message du genre : «Le code d accès que vous avez entré n est pas valide. Veuillez entrer à nouveau votre code d accès.» Si l appelant entre à nouveau un code d accès non valide, le traitement se poursuit avec l étape 5 du vecteur, laquelle diffuse l annonce 12342. qui est un message du genre : «Ce code d accès n est pas valide. Adressez-vous au coordinateur de l appel en conférence pour vérifier le numéro de téléphone et le code d accès que vous avez reçus. Au revoir.» L appelant est déconnecté. L étape 6 du vecteur n est valide que pour le premier appelant qui entre dans la conférence Rejoignez-moi. La condition meet-me-idle dirige le premier appelant sur l annonce 12344 (étape 11 du vecteur). Le message de l annonce enregistrée est du genre : «Vous êtes le premier participant à l appel.» L appelant est alors dirigé sur l appel de la conférence Rejoignez-moi par l étape 12 du vecteur et le traitement prend fin. L étape 7 du vecteur est utilisée lorsque l appel de la conférence Rejoignez-moi a déjà 6 participants, le nombre maximum. La condition meet-me-full déconnecte l appelant après avoir diffusé l annonce 12345 (étape 14 du vecteur). Le message de l annonce enregistrée est du genre : «Cette conférence Rejoignez-moi a déjà atteint son nombre maximal de participants. Adressez-vous au coordinateur de l appel en conférence pour obtenir de l assistance. Au revoir.» 70 Manuel d administration approfondie

Conférence Rejoignez-moi Si l appelant entre le code d accès correct, s il n est pas le premier de la conférence et si l appel de conférence n a pas atteint son nombre maximal de participants, le traitement se poursuit avec l étape 8 du vecteur, laquelle diffuse l annonce 12343. qui est un message du genre : «Votre appel de conférence a déjà commencé.» L appelant est alors dirigé sur l appel de la conférence Rejoignez-moi par l étape 9 du vecteur et le traitement prend fin. A chaque fois qu un nouvel appelant accède à la conférence, tous les participants entendent la tonalité d «entrée». De la même façon, lorsqu un appelant quitte l appel en conférence, les autres participants entendent la tonalité de «sortie». Options des étapes du vecteur collect Lorsque le champ Meet-me Conf est actif, l étape de vecteur collect intercepte les six chiffres suivants et considère ces chiffres comme le code d accès à l appel de conférence Rejoignez-moi. Voir les étapes 1 à 3 de notre exemple de vecteur. goto L étape de vecteur goto a deux conditions : meet-me-idle meet-me-full La condition meet-me-idle dirige vers l appel de conférence le premier appelant qui accède à une conférence Rejoignez-moi. Une étape d annonce peut être prévue pour informer l appelant qu il est le premier à accéder à l appel. Voir les étapes 6 et 11 de notre exemple. La condition meet-me-full est utilisée lorsque la conférence Rejoignez-moi a déjà 6 participants, le nombre maximum. Voir les étapes 7 et 14 de notre exemple. vecteurs/vdn Edition 3 Février 2007 71

Gestion des vecteurs et des VDN L étape de vecteur goto possède aussi une option, appelée meet-me access, qui est une condition relative aux chiffres entrés, et qui permet de vérifier que le code d accès entré est valide. Si le code d accès entré par l appelant est égal au code d accès défini pour le VDN, le traitement du vecteur se poursuit. Voir les étapes 2 et 4 de notre exemple. route-to L étape de vecteur route-to a une condition : meetme. Lorsqu elle est satisfaite, cette condition ajoute l appelant à l appel de la conférence Rejoignez-moi et tous les participants à l appel entendent alors une tonalité d «entrée» qui indique qu un nouvel appelant s est joint à la conférence. Cette condition sera satisfaite si l appelant a entré le code d accès correct et s il n y a pas déjà six participants à l appel. Voir les étapes 9 et 12 de notre exemple. Si, pour une raison ou une autre, l étape route-to meetme échoue, le traitement du vecteur prend fin et l appelant entend la tonalité d occupation. Désactivation de l option de conférence Rejoignez-moi Si vous voulez désactiver l option de conférence Rejoignez-moi, vous devez d abord supprimer tous les VDN et tous les vecteurs de conférence Rejoignez-moi. Si vous ne le faites pas, la modification ne sera pas acceptée et un message vous informera que vous devez d abord retirer tous les VDN et vecteurs de conférence Rejoignez-moi avant de pouvoir désactiver cette option. 72 Manuel d administration approfondie

Fonction de conférence Rejoignez-moi étendue Fonction de conférence Rejoignez-moi étendue Utilisez la fonction de conférence Rejoignez-moi étendue pour organiser une conférence téléphonique accessible par numérotation avec plus de six participants. Cette fonction peut prendre en charge jusqu à 300 participants. Vous pouvez toujours utiliser la fonction de conférence Rejoignez-moi classique pour les conférences ne réunissant pas plus de six participants. Comme pour la fonction classique, les participants utilisant la fonction étendue appellent un VDN de conférence. La fonction étendue ne s applique pas aux conférences ad hoc utilisant la touche de conférence de votre téléphone. La fonction de conférence Rejoignez-moi étendue offre toutes les possibilités de la fonction classique : affichage sélectif, tonalités d entrée et de sortie, mots de passe, mises à jour de l affichage de conférence, coupure distante et abandon. La fonction de conférence Rejoignez-moi étendue ne nécessite pas de nouvelles étapes de vecteur. Elle utilise les mêmes vecteurs que la fonction classique. L administration des conférences Rejoignez-moi étendues implique quatre étapes. Vous devez : 1. vous assurer que les options du client ont été configurées pour accepter les conférences Rejoignez-moi étendues ; 2. définir le nombre maximum de participants à chaque conférence ; 3. créer un VDN de conférence Rejoignez-moi étendu ; 4. définir les traductions dans d autres langues, le cas échéant. vecteurs/vdn Edition 3 Février 2007 73

Gestion des vecteurs et des VDN Vérification des options du client Commençons d abord par vérifier que les options du client (customer options) ont été configurées correctement. 1. Tapez display system-parameters customer-options. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Optional Features (Figure 25 : Ecran Optional Features (fonctions optionnelles) page 65). 2. Sur la première page de l écran, vérifiez que le champ G3 Version a bien pour valeur V13 ou une version supérieure (version de Communication Manager que vous utilisez). 3. Sur la troisième page (non représentée), vérifiez que le champ Enhanced Conferencing a pour valeur y. 4. Dans l écran Optional Features, une valeur numérique doit apparaître dans le champ Maximum Number of Expanded Meet-me Conference Ports. La valeur maximale de ce champ est de 300. Elle correspond au nombre de ports de conférence Rejoignez-moi étendue dont votre système est doté. Ce nombre peut être inférieur à 300. Il est déterminé par le fichier de licence s appliquant à votre système. Si l un de ces paramètres n a pas la valeur spécifiée, contactez votre représentant Avaya. Définition du nombre maximal de participants Définissez le nombre maximum de participants à chaque conférence. Dans notre exemple, nous allons sélectionner le nombre de 50 participants. 74 Manuel d administration approfondie

Fonction de conférence Rejoignez-moi étendue 1. Tapez change system-parameters features. Le système affiche l écran Feature-Related System Parameters (Figure 30 : Ecran Feature-Related System Parameters (paramètres système relatifs aux fonctions) page 75). Figure 30 : Ecran Feature-Related System Parameters (paramètres système relatifs aux fonctions) CONFERENCE/TRANSFER FEATURE-RELATED SYSTEM PARAMETERS Abort Transfer? n No Dial Tone Conferencing? y Transfer Upon Hang-Up? y Select Line Appearance Conferencing? y Abort Conference Upon Hang-Up? n Unhold? y No Hold Conference Timeout: 60 Maximum Ports per Expanded Meet-me Conf: 50 ANALOG BUSY AUTO CALLBACK Without Flash? n AUDIX ONE-STEP RECORDING Recording Delay Timer (msec): 500 Apply Ready Indication Tone To Which Parties In The Call? all Interval For Applying Periodic Alerting Tone (seconds): 15 2. Dans le champ Maximum Number per Expanded Meet-me Conf, tapez 50. Vous avez autorisé un nombre maximal de 50 participants pour chaque conférence sur votre système. 3. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications. Vous pouvez affecter à ce champ une valeur comprise entre 3 et 300. Nous vous recommandons d affecter une valeur supérieure ou égale à 7, car cela permet d utiliser la fonction de conférence classique ou la fonction de conférence étendue pour les conférences incluant un grand nombre de participants. vecteurs/vdn Edition 3 Février 2007 75

Gestion des vecteurs et des VDN Définition d un VDN de conférence Rejoignez-moi étendue Définissons à présent un VDN de conférence Rejoignez-moi étendue. Dans notre exemple, nous allons créer le VDN sur le poste numéro 35286. 1. Tapez change vdn 35286. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Vector Directory Number (Figure 31 : Ecran Vector Directory Number (numéro d accès à un vecteur) page 76). Le numéro de poste que vous avez tapé dans la commande, 35286, apparaît dans le champ Extension. Attribuons le vecteur 75 à ce VDN. Figure 31 : Ecran Vector Directory Number (numéro d accès à un vecteur) VECTOR DIRECTORY NUMBER Extension: 35286 Name: Exp Meet-me Conferencing VDN Vector Number: 75 Meet-me Conferencing? y COR: 1 TN: 1 2. Vérifiez le champ Meet-me Conferencing. Si ce champ est réglé sur y dans la première page de l écran, passez à la page suivante de l écran Vector Directory Number. Le système affiche l écran Vector Directory Number (Figure 32 : Ecran Vector Directory Number (numéro d accès à un vecteur) page 77). 76 Manuel d administration approfondie

Fonction de conférence Rejoignez-moi étendue Figure 32 : Ecran Vector Directory Number (numéro d accès à un vecteur) VECTOR DIRECTORY NUMBER MEET-ME CONFERENCE PARAMETERS: Conference Access Code: 937821 Conference Controller: 80214 Conference Type: Expanded Route-to Number: 850280 3. Dans le champ Conference Type, entrez Expanded. 4. Dans le champ Route-to Number, entrez le code d accès à la fonction ARS ou AAR suivi des chiffres de routage. Vous avez également la possibilité d entrer le poste UDP unique. 5. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications. Le champ Route-to Number ne peut comporter plus de 16 chiffres. Ce nombre doit être unique. vecteurs/vdn Edition 3 Février 2007 77

Gestion des vecteurs et des VDN Définition des traductions Enfin, définissons les traductions de langue pour la conférence Rejoignez-moi étendue. Dans cet exemple, nous allons autoriser les traductions pour 10 participants à une conférence. Si les traductions sont activées sur votre système, les utilisateurs peuvent afficher les écrans de la conférence Rejoignez-moi étendue dans une langue définie par l utilisateur. 1. Tapez change display-messages transfer-conference. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Language Translations (Figure 33 : Ecran Language Translations (traductions) page 78). Figure 33 : Ecran Language Translations (traductions) LANGUAGE TRANSLATIONS 19. English: Mute Translation: **** 20. English: ^-party conference:10 Translation: ********************************* 2. Dans le champ ^- party conference, entrez le nombre de participants à la conférence au moment de l affichage et à la première pression de la touche conf-dsp. 3. La traduction apparaît à la deuxième ligne. 78 Manuel d administration approfondie

6 : Les rapports Utilisation de l impression différée de rapports Ce chapitre explique comment générer, afficher, lister et imprimer certains des rapports de base à partir de Communication Manager. Il détaille aussi la procédure à suivre pour programmer des rapports. Vous y trouverez également des informations sur la façon d utiliser les rapports de surveillance du système et les situations dans lesquelles ils sont utiles. En outre, ce chapitre présente la façon d interpréter les informations affichées dans les rapports. Utilisation de l impression différée de rapports La fonction d impression différée de rapports permet d imprimer des rapports automatiquement. L impression de rapport est gourmande en ressources système ; il est donc conseillé d imprimer les rapports en dehors des «heures de pointe». Aucun port n est prévu sur le G350 ou G700 Media Server pour connecter une imprimante, mais vous pouvez utiliser une imprimante connectée au réseau local. L impression différée de rapport ne peut donc pas fonctionner avec un G350 ou G700 Media Server. rapports Edition 3 Février 2007 79

Les rapports Paramétrage de l imprimante Les rapports à impression différée sont envoyés à l imprimante système connectée à votre système. Il existe deux façons de connecter l imprimante système : en utilisant une extension du module de transmission de données pour connecter une imprimante en dehors de la salle du système ; en utilisant le port EIA pour une connexion directe à l imprimante. Certains paramètres par défaut de l imprimante système sont définis une fois le système installé. Si vous modifiez la configuration de votre système, il peut être nécessaire de changer les paramètres système pour que les rapports s impriment correctement. Paramétrons le port EIA. (Notez que les armoires G3R ne disposent pas de port EIA.) Pour paramétrer le système : 1. Tapez change system-parameters features. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Feature-Related System Parameters. Cliquez sur Next jusqu à ce que la section System Printer Parameters apparaisse (Figure 34 : Ecran Feature-Related System Parameters (paramètres système relatifs aux fonctions) page 81). 80 Manuel d administration approfondie

Utilisation de l impression différée de rapports Figure 34 : Ecran Feature-Related System Parameters (paramètres système relatifs aux fonctions) FEATURE-RELATED SYSTEM PARAMETERS SYSTEM PRINTER PARAMETERS System Printer ENdpoint: eia Lines Per Page: 60 EIA Device Bit Rate: 9600 SYSTEM-WIDE PARAMETERS Switch Name: ST12 Emergency Numbers - Internal: 56107 External: 911 No-License Incoming Call Number: 56107 MALICIOUS CALL TRACE PARAMETERS Apply MCT Warning Tone? n MCT Voice Recorder Trunk Group: SEND ALL CALLS OPTIONS Send All Calls Applies to: station Auto Inspect on Send All Calls? n UNIVERSAL CALL ID Create Universal Call ID (UCID)? y UCID Network Node ID: 12 2. Dans le champ System Printer Endpoint, tapez eia. EIA est l abréviation de Electronics Industries Association, une association professionnelle qui fixe les normes électriques et fonctionnelles. Si vous connectez un module de transmission de données au lieu d un module EIA, tapez son numéro de poste. L option EIA n est pas disponible pour DEFINITY R. 3. Dans le champ Lines Per Page, tapez le nombre de lignes par page. Pour notre exemple, laissez dans ce champ l entrée par défaut : 60. rapports Edition 3 Février 2007 81

Les rapports 4. Dans le champ EIA Device Bit Rate, tapez 9600. Le module de transmission de données régit le débit lorsqu il est connecté à la place du module EIA. 5. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications. Vérifiez fréquemment qu il y a assez de papier dans l imprimante système. Les rapports perdus en raison d une défaillance de l imprimante ne peuvent être récupérés. Pour plus d informations, consultez les manuels Administrator Guide for Avaya Communication Manager et Reports for Avaya Communication Manager. Impression immédiate et différée de rapports Il est possible de programmer l impression de 50 rapports à la fois. Pour pouvoir en programmer plus, vous devez acquérir Avaya Call Management System (CMS). Pour imprimer un rapport immédiatement ou en différé : 1. Tapez une commande list ou display, suivie par le nom du rapport et le terme schedule. Appuyez sur Enter. Par exemple, tapez list measurement attendant group schedule. Le système affiche l écran Report Scheduler (Figure 35 : Ecran Report Scheduler (impression différée) page 83). 82 Manuel d administration approfondie

Utilisation de l impression différée de rapports Figure 35 : Ecran Report Scheduler (impression différée) REPORT SCHEDULER Job Id: 2 Job Status: none Command: list measurements attendant group Print Interval: scheduled Print Time: 23:00 Sun: n Mon: y Tue: n Wed: y Thu: n Fri: y Sat: n 2. Dans le champ Print Interval, spécifiez l une des options d impression suivantes : immediate, pour imprimer le rapport immédiatement. scheduled, pour spécifier le jour et l heure de l impression du rapport sur une base quotidienne ou hebdomadaire. deferred, pour imprimer le rapport une seule fois, à la date et à l heure choisies. 3. Si vous avez choisi l option scheduled ou deferred, indiquez dans le champ Print Time l heure à laquelle votre rapport doit être imprimé. Il est possible de programmer l impression de rapports à 15 minutes d intervalle. Si un rapport associé à l option deferred ne s imprime pas dans les 4 heures qui suivent l heure programmée, il est annulé et vous devez reprogrammer. Si un rapport associé à l option scheduled ne s imprime pas dans les 4 heures qui suivent l heure programmée, il est imprimé à la programmation suivante. 4. Dans les champs Days of the Week, tapez y en face des jours de la semaine pour lesquels vous voulez imprimer le rapport. 5. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications. rapports Edition 3 Février 2007 83

Les rapports Liste des rapports différés Vous pouvez dresser la liste de tous les rapports différés avec les jours et les heures auxquels ils doivent être imprimés. Pour obtenir la liste des rapports différés : 1. Tapez list report-scheduler. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Report Scheduler (Figure 36 : Ecran Report Scheduler (impression différée) page 84). Figure 36 : Ecran Report Scheduler (impression différée) REPORT SCHEDULER Job Id Days(smtwtfs) Time User Status Type Command 1 nynynyn 23:00 johnston waiting scheduled list measurements attendant positions 4 nnnnynn 23:45 johnston waiting scheduled list measurements attendant-group Modification de la programmation de rapports différés Il est aisé de reprogrammer la date et l heure de l impression d un rapport. A titre d exemple, modifions l heure de la tâche 12 (job ID 12) pour une impression à 22 heures. Pour changer la programmation de la tâche 12 : 1. Tapez list report-scheduler. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Report Scheduler (Figure 36 : Ecran Report Scheduler (impression différée) page 84). 84 Manuel d administration approfondie

Utilisation de l impression différée de rapports 2. Trouvez l identificateur du rapport à modifier. Dans notre exemple, il s agit du numéro 12. 3. Tapez change report-scheduler 12. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Report Scheduler de la tâche 12. 4. Dans le champ Print Time, tapez 22:00. 5. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications. Suppression de rapports différés De la même façon qu il peut être nécessaire de modifier certains rapports différés, vous pouvez avoir à en supprimer. L exemple suivant décrit la suppression de la tâche 12 (Job ID 12). Vous pouvez utiliser la commande list report-scheduler pour déterminer les rapports à supprimer. Pour supprimer la tâche 12 programmée en différé : 1. Tapez remove report-scheduler 12. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Report Scheduler de la tâche 12. 2. Appuyez sur Enter pour supprimer le rapport. Pour imprimer un autre rapport, vous devez d abord supprimer l ancien rapport de la liste des impressions différées puis y ajouter le nouveau. rapports Edition 3 Février 2007 85

Les rapports Analyse des données du rapport La plupart des informations affichées dans ces rapports sont mesurées en centaine de secondes de communication (CCS). Une unité CCS correspond au trafic nécessaire pour garder un équipement sensible au trafic occupé pendant 0,6 minute. Pour convertir l unité CCS en minutes, utilisez l équation suivante : minutes = nombre de CCS/0,6 Pour plus d informations, consultez le manuel Reports for Avaya Communication Manager. Utilisation des rapports d opérateurs Les rapports d un groupe d opérateurs permettent d évaluer le service offert à tout utilisateur qui appelle votre opérateur. Surveillez ces rapports pour vous assurer que le nombre d opérateurs dans un groupe est adéquat. Il existe trois types de rapports d opérateurs : Le rapport Attendant Group Measurements (mesures des groupes d opérateurs) mesure le trafic au niveau du groupe d opérateurs en question. Le rapport Attendant Positions (opérateurs individuels) mesure les performances d un opérateur individuel. Le rapport Attendant Group Performance (performances d un groupe d opérateurs) mesure les performances d un groupe d opérateurs. Le système rassemble automatiquement les données nécessaires pour constituer ces rapports ; vous pouvez donc les utiliser à tout moment pour obtenir des informations sur un opérateur. 86 Manuel d administration approfondie

Utilisation des rapports d opérateurs Mesure du trafic au niveau du groupe d opérateurs Le rapport Attendant Group Measurements fournit des données sur les groupes d opérateurs pendant les heures de pointe. Il affiche un résumé de l activité du groupe d opérateurs pour l heure de pointe du jour précédent (Yest Peak), du jour présent (Today Peak) et pour l heure passée (Last Hour). Pour afficher le rapport Attendant Group Measurements : 1. Tapez list measurements attendant group. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Attendant Group Measurements (Figure 37 : Ecran Attendant Group Measurements (mesures des groupes d opérateurs) page 87). Figure 37 : Ecran Attendant Group Measurements (mesures des groupes d opérateurs) ATTENDANT GROUP MEASUREMENTS Grp Meas ---------Calls---------- ------Time----- Time Speed Siz Hour Ans Abnd Qued H-Abd Held Avail Talk Held Abnd Ans(sec) 6 1000 100 0 0 0 0 200 80 0 0 0 YEST PEAK 9 1100 106 0 0 0 0 212 76 0 0 0 TODAY PEAK 9 1500 107 0 0 0 0 224 64 0 0 1 LAST HOUR Il existe plusieurs façons de déterminer si le flux du trafic est optimal. Par exemple : Si l entrée du champ Time Abnd (Time Abandon) équivaut plus ou moins au délai moyen de réponse indiqué, c est que le nombre d opérateurs est adéquat. Si le nombre d appels indiqué dans le champ Time Abnd est élevé par rapport aux standards en vigueur dans votre société, il peut être nécessaire de prévoir des opérateurs supplémentaires pendant les heures de pointe. rapports Edition 3 Février 2007 87

Les rapports Pour plus d informations sur le calcul des délais moyens de réponse et sur la signification des données des différents champs, consultez le manuel Reports for Avaya Communication Manager. Mesure des performances d un opérateur individuel Le rapport Attendant Positions propose des mesures par opérateur pendant les heures de pointe. Il affiche un résumé de l activité de chaque opérateur pour l heure de pointe du jour précédent (Yest Peak), du jour présent (Today Peak) et pour l heure passée (Last Hour). Ce type de rapport vous permet d évaluer les performances de votre personnel et de déterminer si un opérateur a besoin d une formation complémentaire. Pour afficher le rapport Attendant Positions : 1. Tapez list measurements attendant positions. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Attendant Positions Measurements. Mesure des performances d un groupe d opérateurs Le rapport Attendant Group Performance affiche le délai moyen de réponse aux appels pendant une période de 24 heures, soit pour la journée précédente, soit pour la journée présente. Pour afficher le rapport Attendant Group Performance pour la journée présente : 1. Tapez list performance attendant today. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Attendant Speed Of Answer. 88 Manuel d administration approfondie

Rapports relatifs aux groupes de lignes réseau Rapports relatifs aux groupes de lignes réseau Les rapports relatifs aux groupes de lignes réseau permettent de détecter les problèmes qui ont une incidence sur le flux du trafic, tels que les lignes réseau hors service, l équilibrage des charges ou les blocages des heures de pointe. Lorsqu une ligne réseau semble fournir un service intermittent, utilisez la commande list testcalls summary pour déterminer si une partie de la ligne ne fonctionne pas. Si vous suspectez des problèmes sur une ligne réseau, utilisez la surveillance de la durée d occupation des lignes réseau (Automatic Circuit Assurance) sur le groupe de lignes réseau en question. Pour plus d informations sur la surveillance de la durée d occupation des lignes réseau (ACA), consultez le Manuel de diagnostic de base Avaya Communication Manager. Récapitulatif de l activité d un groupe de lignes réseau Le rapport Trunk Group Summary (récapitulatif de l activité d un groupe de lignes réseau) affiche les mesures relatives à tous les groupes de lignes réseau à l exception des groupes de lignes réseau personnelles. Il affiche des mesures du trafic à l heure de pointe du jour précédent (Yest Peak), du jour présent (Today Peak), et de l heure passée (Last Hour). Pour afficher le rapport Trunk Group Summary pour l heure passée : 1. Tapez list measurements trunk-group summary last-hour. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Trunk Group Summary Report. rapports Edition 3 Février 2007 89

Les rapports Utilisez ce rapport pour déterminer globalement le flux du trafic. Pour plus d informations sur un groupe de lignes réseau particulier, consultez la section Activité horaire d un groupe de lignes réseau page 90. Le rapport Trunk Group Summary permet d obtenir des mesures telles que l usage total du groupe de lignes réseau, le nombre total d appels et les blocages des lignes réseau. Si une ligne réseau est hors service, consultez la section Lignes réseau hors service page 92. Il est préférable d effectuer des réglages sur un groupe de lignes réseau seulement lorsque toutes les lignes fonctionnent. Pour plus d informations sur la manière d interpréter les rapports, consultez le manuel Reports for Avaya Communication Manager. Activité horaire d un groupe de lignes réseau Les rapports Trunk Group Hourly Reports (activité horaire d un groupe de lignes réseau) sont utilisés avec les rapports Trunk Group Summary (récapitulatif de l activité d un groupe de lignes réseau) pour trouver les problèmes sur les lignes réseau. Par exemple, si le rapport Traffic Group Summary signale un problème relatif au flux du trafic, le rapport horaire vous aide à le localiser. Lorsque vous exécutez ce rapport, vous spécifiez d abord dans l écran Trunk Group Measurement (mesures de groupes de lignes réseau) le groupe de lignes réseau à surveiller. Ceci fait, le système commence à recueillir des données sur l activité du groupe de lignes en question. Le rapport Trunk Group Hourly Report peut afficher jusqu à 24 heures d informations. Par exemple, si vous avez commencé à recueillir des données le jeudi à midi, vous aurez 24 heures de données le vendredi à midi. 90 Manuel d administration approfondie

Rapports relatifs aux groupes de lignes réseau Pour surveiller le groupe de lignes réseau 12 pendant l heure qui suit : 1. Tapez change meas-selection trunk-group. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Trunk Group Measurement Selection (Figure 38). Figure 38 : Ecran Trunk Group Measurement Selection (sélection des mesures des groupes de lignes réseau) TRUNK GROUP MEASUREMENT SELECTION Trunk Group Numbers 1: 44 6: 12 11: 16: 21: 2: 17 7: 12: 17: 22: 3: 3 8: 13: 18: 23: 4: 245 9: 14: 19: 24: 5: 39 10: 15: 20: 25: 2. Passez dans le champ vierge suivant et tapez 12. 3. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications. Le système enregistre l activité du groupe de lignes réseau 12 pendant l heure suivante. 4. Lorsqu une heure au moins s est écoulée, tapez list measurements trunk-group hourly 12. Appuyez sur Enter. Le rapport Trunk Group Hourly affiche les données de l heure précédente. rapports Edition 3 Février 2007 91

Les rapports Lignes réseau hors service Le rapport Trunk Out of Service (mesures des pannes sur lignes réseau) dresse la liste des lignes hors service au cours d une période sélectionnée. Ce rapport peut comprendre jusqu à cinq lignes réseau hors service et indiquer la fréquence des pannes pour chacune des lignes au cours d un laps de temps spécifié. Le système enregistre les données relatives aux pannes sur les lignes réseau pour l heure passée, les jours présent et précédent. Pour afficher le rapport Trunk Out of Service pour la journée précédente : 1. Tapez list measurements outage-trunk yesterday. Appuyez sur Enter. Le système affiche le rapport Trunk Out Of Service Report. S il n y a eu aucune panne, l écran est vide. Le rapport Trunk Out of Service prélève les données sur l activité des lignes réseau une fois par heure. Si le rapport porte sur plusieurs heures, mais ne signale qu un faible nombre de pannes, c est que le service d une ligne est probablement intermittent. Etat actuel des groupes de lignes réseau Le rapport Trunk Group Status (état des groupes de lignes réseau) affiche la charge actuelle des différents groupes de lignes réseau et indique le nombre d appels en attente de recevoir un service. Il contient des données pour 60 groupes de lignes réseau simultanément, mais vous pouvez faire commencer l affichage à partir du numéro du groupe souhaité. Par exemple, affichons les groupes de lignes réseau à partir du groupe 5. 92 Manuel d administration approfondie

Rapports relatifs aux groupes de lignes réseau Pour afficher le rapport Trunk Group Status du groupe de lignes réseau5: 1. Tapez monitor traffic trunk-groups 5. Appuyez sur Enter. Le rapport Trunk Group Status affiche les groupes 5 à 64. Ce rapport n affiche que les groupes de lignes programmés. 2. Appuyez sur Cancel pour retourner à l invite. Lignes réseau les moins utilisées Le rapport Trunks Lightly Used Measurements (mesures des lignes à faible utilisation) affiche pour chaque groupe de lignes réseau la liste des cinq lignes ayant acheminé le nombre le plus faible d appels. Le système affiche les données relatives aux lignes réseau à faible utilisation pour l heure passée, les jours présent ou précédent. Pour afficher le rapport Trunks Lightly Used Measurements pour la journée présente : 1. Tapez list measurements lightly-used-trunk today. Appuyez sur Enter. Si la ligne réseau indiquée dans le champ Calls Carried affiche un nombre d appels inhabituellement faible par rapport aux autres lignes, passez des appels tests pour vérifier son fonctionnement. Pour surveiller un groupe de lignes réseau donné, utilisez la surveillance de la durée d occupation des lignes réseau. Pour plus d informations, consultez le Manuel de diagnostic de base Avaya Communication Manager. rapports Edition 3 Février 2007 93

Les rapports Mesure des performances du centre d appels Les rapports standards sur le système Communication Manager contiennent des données très utiles sur le fonctionnement de votre centre d appels. Données à mesurer Concentrez-vous sur trois points : Nombre de réponses Rapidité de réponse aux appels Rentabilité du système Communication Manager propose trois rapports sur les groupements de postes qui contiennent des informations sur les agents, les groupements de postes, les groupes de lignes réseau et les lignes réseau pour que vous puissiez contrôler ces trois points. Ces rapports sont les suivants : Hunt Group Measurements (mesures des groupements de postes) Hunt Group Performance (performances des groupements de postes) Hunt Group Status (état des groupements de postes) 94 Manuel d administration approfondie

Mesure des performances du centre d appels Le tableau ci-après indique la façon de surveiller les performances de votre centre d appels à l aide de ces rapports. Il vous suffit de sélectionner à l aide des titres des colonnes les données à mesurer. Puis, en passant dans la case correspondante à un type de rapport sur les groupements de postes, vous trouverez le champ, s il y a lieu, qui mesure cet aspect particulier des performances du centre d appels. Rapports Nombre réponses Rapidité Rentabilité Hunt Group Measurements (mesures des groupements de postes) Calls Ans/Aban. (appels pris/ abandonnés) Speed Ans (sec) (délai de réponse en secondes) Total Usage (usage total) Time Available (temps disponible) Hunt Group Performance (performances des groupements de postes) Speed Ans (sec) (délai de réponse en secondes) Hunt Group Status (état des groupements de postes) LCIQ Pour des informations détaillées sur ces rapports, consultez le manuel Reports for Avaya Communication Manager. rapports Edition 3 Février 2007 95

Les rapports Nombre d utilisateurs pouvant accéder aux rapports sur le système Le nombre d administrateurs du système et de superutilisateurs pouvant être simultanément connectés pour afficher des rapports sur le système varie en fonction du type de configuration : la table des capacités système donne la liste mise à jour des capacités système. Les informations les plus récentes ne figurent pas dans la documentation Communication Manager mais elles sont disponibles en ligne à l adresse http://www.avaya.com/support. Un rapport différé équivaut à une connexion. Il est donc conseillé de programmer l impression différée des rapports en dehors des heures de bureau. Affichage des rapports sur les groupements de postes Les procédures qui suivent indiquent comment afficher ou imprimer des rapports sur les groupements de postes pour le système. Affichage des rapports sur les mesures des groupements de postes Le rapport Hunt Group Measurements affiche les données relatives aux appels pour chacun des groupements de postes de votre système. Vous pouvez imprimer un rapport sur les heures de pointe du jour précédent, du jour présent ou pour l heure passée. Une heure de pointe est le moment d utilisation le plus intense du temps de travail d un agent. Ce rapport permet de déterminer le moment du jour où le trafic est le plus important ou de mesurer le trafic pendant l heure précédente. 96 Manuel d administration approfondie

Mesure des performances du centre d appels Imprimons un rapport Hunt Group Measurements pour l heure de pointe du jour présent : 1. Tapez list measurements hunt-group today-peak print. Appuyez sur Enter. Affichage des rapports sur les performances des groupements de postes Le rapport Hunt Group Performance indique le délai moyen de réponse le plus lent de chaque groupement de postes et la moyenne quotidienne. Il peut être exécuté pour les jours présent et précédent. Ce rapport vous permet de trouver rapidement les heures de la journée pendant lesquelles vos employés ne sont pas assez nombreux. Pour afficher le rapport Hunt Group Performance pour la journée précédente : 1. Tapez list performance hunt-group yesterday. Appuyez sur Enter. Affichage des rapports sur l état des groupements de postes Le rapport Hunt Group Status affiche une vue actuelle de vos groupements de postes. Il montre 32 groupes à la fois. Pour afficher des groupements dont le numéro est supérieur à 32, tapez le numéro du premier groupement de postes à afficher. Par exemple, affichons les groupements de postes 2 et suivants. Pour afficher le rapport Hunt Group Status : 1. Tapez monitor traffic hunt-groups 2. Appuyez sur Enter. Le rapport Hunt Group Status affiche les groupements de postes 2 à 33. 2. Appuyez sur Cancel pour retourner à l invite. rapports Edition 3 Février 2007 97

Les rapports Ce rapport affiche tous les groupements de postes d une plage, même si vous ne les avez pas programmés. Pour plus d informations sur la manière d interpréter les rapports, consultez le manuel Reports for Avaya Communication Manager. Utilisation des rapports de sécurité L avertissement de tentative illicite de connexion vous prévient si quelqu un essaie de forcer votre système. Pour plus d informations sur la la façon de paramétrer l avertissement de tentative illicite de connexion, consultez le Manuel d administration de base Avaya Communication Manager. 98 Manuel d administration approfondie

7 : Les centres d appels Qu est-ce qu un centre d appels? Ce chapitre est une présentation des centres d appels entrants. Il décrit la procédure de mise en œuvre d un centre d appels entrants de base et dresse la liste des points à considérer lors de la planification et de la conception de votre centre d appels. Qu est-ce qu un centre d appels? Un centre d appels est une façon d organiser les personnes et les équipements afin d atteindre des objectifs commerciaux particuliers. Par exemple, vous pouvez utiliser un centre d appels pour rendre plusieurs utilisateurs accessibles à l aide d un seul numéro ou pour traiter simultanément de multiples appels. Les centres d appels répartissent leurs membres (les agents) dans des groupements de postes en fonction de leurs compétences ou de leurs tâches particulières. Ils utilisent certaines des fonctions présentées dans d autres chapitres de cet ouvrage, telles que les groupements de postes, les annonces, les vecteurs et les VDN. Dans ce chapitre, nous allons illustrer la façon dont ces fonctions interagissent au sein d un centre d appels. Edition 3 Février 2007 99 centre d appel

Les centres d appels Planification d un centre d appels Une bonne planification est essentielle à la mise en œuvre d un centre d appels efficace. Avant de programmer quoi que ce soit dans votre centre d appels, vous devez établir un plan approfondi et spécifique. Ce plan doit déterminer les points suivants : L objectif du centre d appels, c est-à-dire les tâches à effectuer pour que le centre soit considéré efficace Le volume escompté d appels, soit le nombre d appels prévus par jour, semaine et mois Le type d appels (internes, externes ou les deux) Les fonctions des agents, c est-à-dire le rôle principal qu ils jouent Les ressources nécessaires, soit les équipements qui doivent être ajoutés au système, tels que les téléphones et les groupes de lignes réseau Une fois le centre d appels planifié, répartissez les agents selon leurs fonctions. Ces groupes d agents ACD formeront vos groupements de postes. Paramétrage du flux d appels Vous devez décider comment les appels seront traités et quelle doit être l expérience des appelants. Il peut alors être utile d établir une liste des différentes situations possibles pour un appel. Balisez le flux d appels en ajoutant des groupements de postes, en configurant des files d attente, en plaçant des annonces, en organisant des vecteurs. Consultez les chapitres précédents de ce manuel pour les procédures de mise en œuvre de ces éléments. 100 Manuel d administration approfondie

Planification d un centre d appels Paramétrons un exemple de flux d appels. Configurez un groupement de postes pour répartir également la charge de travail et faire en sorte qu un maximum de 2 appels soient dans une file d attente. 1. Tapez add hunt-group next. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran Hunt Group (Figure 39). Dans notre exemple, le premier groupement de postes disponible est le groupe numéro 2. Figure 39 : Ecran Hunt Group (groupement de postes) HUNT GROUP Group Number: 2 ACD: n Group Name: Accounting Queue: y Group Extension: 2011 Vector: y Group Type: ucd-mia Coverage Path: 1 TN: 1 Night Service Destination: 1234 COR: 1 MM Early Answer: n Security Code: ISDN Caller Display: Queue Length: 2 Calls Warning Threshold: Time Warning Threshold: Port: Port: 2. Dans le champ Group Type, tapez ucd-mia. Les appels sont ainsi envoyés à l agent disponible le plus longtemps, c est-à-dire celui qui a attendu le plus longtemps depuis qu il a envoyé un appel au groupement de postes. 3. Dans le champ Queue, tapez y. 4. Dans le champ Queue Length, tapez 2. 5. Dans le champ Vector, tapez y. 6. Complétez les autres champs de l écran Hunt Group. 7. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications. Edition 3 Février 2007 101 centre d appel

Les centres d appels Après avoir créé ce groupement de postes, écrivez un court vecteur qui permettra de diffuser l annonce 2340. Cette annonce demande aux appelants de rester en ligne. Si l appel ne reçoit pas de réponse dans la minute, le vecteur l envoie à la messagerie vocale (poste 2000). Ecrivez le vecteur suivant : Figure 40 : Ecran Call Vector (vecteur d appel) CALL VECTOR Number: 1 Name: main number calls Multimedia? n Lock? n Basic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n Prompting? y LAI? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n BSR? n 01 queue-to split 2 pri m 02 announcement 2340 ( You have reached... ) 03 wait-time 60 sec hearing music 06 messaging split 99 for extension 2000 Les vecteurs sont facultatifs. Pour savoir si votre société dispose de la fonction de vectorisation, utilisez la commande display system-parameters customer-options. Pour faire fonctionner correctement ce vecteur, vous devez créer l annonce au niveau du poste 2340 et attribuer une boîte vocale au poste 2000. 102 Manuel d administration approfondie

Planification d un centre d appels Test du système Avant de lancer votre nouveau centre d appels, testez le système pour vous assurer qu il fonctionne comme vous l entendez. Alors que plusieurs agents sont disponibles, appelez chacun des numéros extérieurs que vous avez créés pour le centre d appels. Vérifiez qu un agent du groupement de postes approprié y répond. Alors qu un seul agent est disponible au sein d un groupement de postes, effectuez plusieurs appels simultanément vers ce groupement de postes. Lorsque plusieurs appels sont placés en file d attente, rappelez-le et constatez le traitement reçu par votre appel dans la file d attente. Si vous avez programmé une annonce, vérifiez que vous l entendez. Vérifiez que l annonce est diffusée au moment voulu. Si vous avez introduit une source musicale, vérifiez qu elle passe au moment voulu. Vérifiez que les voyants d état de la file d attente clignotent quand il le faut. Placez tous les agents en mode auxiliaire et appelez le groupement de postes. Vérifiez que l appel suit la voie prévue. Surveillance de votre centre d appels Vous devez surveiller régulièrement les performances du centre d appels afin de résoudre rapidement les problèmes et de mieux vous adapter à des conditions changeantes. Il est crucial de surveiller avec la plus grande attention votre nouveau centre d appels pendant le premier mois. Utilisez à cet effet les rapports sur les groupements de postes et sur les lignes réseau décrits dans la section Les rapports page 79. Si vous avez sous-estimé le volume des appels et la capacité des lignes réseau ou surestimé la productivité des agents, modifiez immédiatement votre système. Edition 3 Février 2007 103 centre d appel

Les centres d appels En outre, effectuez une analyse du trafic lorsque votre centre d appels entre en fonctionnement. Travaillez étroitement avec le représentant Avaya et votre opérateur réseau local. Une analyse du trafic vous donnera une vue d ensemble des besoins de votre système et de ses performances. Par exemple, les rapports sur les lignes réseau vous indiquent la fréquence d une occupation à 100 % de vos lignes. Votre opérateur réseau peut être en mesure de vous faire savoir le nombre d appelants qui obtiennent un signal d occupation de votre central téléphonique lorsque toutes vos lignes réseau entrantes sont en cours d utilisation. Ces deux données sont nécessaires pour vous permettre de déterminer le volume total de la demande auquel votre système doit répondre. Si votre société est en cours de développement, il est essentiel d effectuer régulièrement des analyses du trafic. Celles-ci vous seront utiles pour projeter la demande à venir sur votre système et planifier des extensions en conséquence. Affichage de la capacité du système Les capacités de votre système dépendent du type de système que vous possédez, du logiciel utilisé et de votre contrat avec Avaya. L écran System Capacity (capacité du système) affiche les capacités maximales de votre système et leur niveau actuel d utilisation. Toutefois, souvenez-vous que les capacités que vous avez acquises auprès d Avaya peuvent être inférieures aux capacités maximales indiquées sur le système. Par exemple, pour connaître le nombre de groupements de postes susceptibles d être pris en charge par votre système : 1. Tapez display capacity. Appuyez sur Enter. Le système affiche l écran System Capacity. 104 Manuel d administration approfondie

ACD : principes généraux 2. Passez à la page qui contient les capacités des groupements de postes (Hunt Groups), des groupes d agents ACD (Split) ou d agents compétents (Skills). Cet écran présente les limites du système pour les groupements de postes et la capacité actuellement utilisée. ACD : principes généraux La fonction ACD (répartition automatique des appels) est une fonction Communication Manager mise à profit dans de nombreux centres d appels. Elle permet une plus grande souplesse pour contrôler le flux d appels et mesurer les performances des agents. Les systèmes ACD fonctionnent différemment des systèmes non ACD et peuvent être beaucoup plus complexes. Les systèmes ACD sont aussi plus puissants, car ils permettent l utilisation de produits et de fonctions qui n existent pas dans les systèmes non ACD. Enrichissement d un système ACD Tous les systèmes de gestion des centres d appels nécessitent la fonction ACD. Ces systèmes de gestion vous donnent la possibilité d étudier un plus grand nombre de facettes du fonctionnement de votre centre d appels, et de façon plus minutieuse, que les rapports standards Communication Manager. La vectorisation des appels accroît considérablement la souplesse d un centre d appels et la plupart des fonctions de vectorisation des appels nécessitent la fonction ACD. Le routage conditionnel est un langage de programmation simple qui vous permet de concevoir tous les aspects du traitement de vos appels. Pour de plus amples informations sur la vectorisation des appels, consultez la section Vecteurs : définition page 48. Edition 3 Février 2007 105 centre d appel

Les centres d appels Avec la fonction ACD et la vectorisation, il est possible d utiliser la sélection d agent par compétence (EAS). Pour plusieurs raisons, il peut être souhaitable que certains agents s occupent de types spécifiques d appels. Les agents les plus expérimentés s occuperont des clients les plus importants, les agents polyglottes prendront les appels en langues étrangères, etc. La fonction EAS permet de répartir les agents par compétence et de les classer par capacité ou par expérience dans chaque compétence. Communication Manager utilise ces classifications pour mettre en rapport chaque appel avec le meilleur agent disponible. Informations complémentaires Un documentation complète est disponible sur le système de gestion et de suivi des appels (Call Management System, CMS). Pour des informations plus complètes sur les centres d appels et la fonction ACD, contactez votre représentant Avaya ou consultez : Administrator Guide for Avaya Communication Manager Avaya Communication Manager Call Center Software Basic Call Management System (BCMS) Operations Avaya Communication Manager Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide Avaya Communication Manager Call Center Software Automatic Call Distribution (ACD) Guide 106 Manuel d administration approfondie

Index Index A ACA, voir surveillance de la durée d occupation des lignes réseau (ACA) ACD, voir distribution automatique des appels (ACD) affectation d agents à un groupement de postes............. 39 ajout annonces............ 27 annonces de groupement de postes. 43 groupements de postes...... 38 groupes de lignes réseau..... 10 numéros d accès à un vecteur (VDN). 61 analyse des données du rapport.... 86 annonces ajout.............. 27 définition............ 25 enregistrement.......... 30 groupement de postes....... 43 liste d options.......... 57 sauvegarde........... 35 suppression........... 34 types annonces de retard...... 25 annonces forcées....... 25 annonces informatives..... 25 vecteur............. 52 annonces de retard.......... 25 annonces forcées.......... 25 annonces informatives........ 25 B BSR, voir service de routage optimal (BSR) C capacité du système, centre d appels. 104 carte ISSPA (Integrated Scalable Speech Processor Application)........ 27 carte TN2501AP......... 27, 30 carte TN750........... 27, 30 carte TN750B.......... 27, 30 carte TN750C.......... 27, 30 cartes électroniques ISSPA (Integrated Scalable Speech Processor Application)...... 27 TN2501AP.......... 27, 30 TN750........... 27, 30 TN750B........... 27, 30 TN750C........... 27, 30 CCS (centum call seconds, centaine de secondes de communication)..... 86 CCS, voir CCS (centum call seconds, centaine de secondes de communication) centre d appels capacité du système....... 104 définition............ 99 distribution automatique des appels (ACD)....... 105 flux des appels......... 100 mesure des performances.... 103 mesure des performances des agents.......... 105 planification.......... 100 tests............. 103 commandes add announcements...... 27, 28 add hunt-group....... 38, 101 add trunk-group.......... 11 add vdn........... 62, 66 change announcements.... 27, 34 change console-parameters.. 18, 23 change feature-access-codes.... 22 change hunt-group.. 16, 41, 42, 43 change listed-directory-numbers... 18 Edition 3 Février 2007 107

Index commandes (suite) change meas-selection trunk-group. 91 change report-scheduler...... 85 change system-parameters features. 80 change trunk-group........ 20 change vector.....50, 58, 59, 68 display announcements.... 27, 43 display capacity........ 104 display events.......... 60 display integrated-annc-boards... 28 display system-parameters customer-options.... 50, 65, 74 list measurements attendant group. 87 list measurements attendant positions............ 88 list measurements hunt-group today-peak........... 97 list measurements lightly-used-trunk. 93 list measurements outage-trunk yesterday........... 92 list measurements trunk-group hourly............. 91 list measurements trunk-group summary............ 89 list member hunt group...... 41 list performance attendant-group today............. 88 list performance hunt-group yesterday........... 97 list report-scheduler...... 84, 85 list testcalls summary....... 89 list usage digit string........ 49 list usage vector......... 49 list vdn............. 64 list vector............ 49 monitor traffic hunt-groups..... 97 monitor traffic trunk-group..... 93 remove announcements...... 27 remove report-scheduler...... 85 save announcements....... 36 compétence, définition........ 45 conférence Rejoignez-moi....... 64 création d un VDN........ 66 création du vecteur........ 68 désactivation........... 72 options d étape de vecteur..... 71 vérifier les options du client..... 65 conférence Rejoignez-moi étendue... 73 création d un VDN......... 76 définition des traductions...... 78 définition du maximum de participants 74 vérification des options du client... 74 création d un centre d appels..... 100 D distribution automatique des appels (ACD)....... 45, 105 E EAS, voir sélection d agent par compétence (EAS) écrans Announcements/Audio Sources (sources audio / annonces).... 29 Attendant Group Measurements (mesures des groupes d opérateurs).......... 87 Call Vector (vecteur d appel) 50-58, 69, 102 Console Parameters (paramètres de la console)........ 19, 23 Event Report (liste d événements) 60, 61 Feature Access Codes (FAC) (codes d accès aux fonctions)... 22 Feature-Related System Parameters (paramètres système relatifs aux fonctions)........... 81 Hunt Group (groupement de postes) 16, 39, 40, 42, 44, 101 Listed Directory Numbers (numéros d annuaire)........... 18 Optional Features (fonctions optionnelles).......... 65 Report Scheduler (impression différée).......... 83-84 Trunk Group (groupe de lignes réseau)........ 11, 13, 20 Trunk Group Measurement Selection (sélection des mesures des groupes de lignes réseau)... 91 Vector Directory Number (VDN)......... 62, 66, 67 Vector Directory Numbers (VDN).. 64 écriture de vecteurs......... 49 enregistrement d une annonce..... 30 108 Manuel d administration approfondie

Index F file d attente, installation........ 41 FTP (File Transfer Protocol)...... 33 G gestionnaire de transfert d annonces via réseau local............ 30 groupe d agents ACD, définition.... 45 groupe de lignes réseau ajout.............. 10 installation du service de nuit.... 19 moins utilisées, rapport...... 93 rapport d état........... 92 rapport récapitulatif........ 89 rapports............. 89 groupements de postes affectation d agents........ 39 ajout.............. 38 annonces............ 43 définition............ 37 installation du service de nuit.... 16 I impression de rapports........ 82 impression différée de rapports..... 82 imprimante, paramétrage....... 80 insertion d étapes de vecteur...... 58 installation d une file d attente..... 41 ISSPA, voir carte ISSPA (Integrated Scalable Speech Processor Application) L LDN, voir numéro d annuaire (LDN) lignes privées............ 9 lignes réseau CAMA............. 8 CO............... 8 CPE.............. 8 DIOD.............. 8 DMI-BOS............ 8 FX............... 9 ISDN-BRI............ 9 privées............. 9 rapport pannes.......... 92 RLT............... 9 RNIS T2............. 9 SDA.............. 8 tandem............. 9 WATS.............. 9 lignes réseau CAMA......... 8 lignes réseau CPE.......... 8 lignes réseau DIOD.......... 8 lignes réseau DMI-BOS........ 8 lignes réseau du central........ 8 lignes réseau FX........... 9 lignes réseau RLT.......... 9 lignes réseau RNIS T0........ 9 lignes réseau RNIS T2........ 9 lignes réseau SDA.......... 8 lignes réseau tandem......... 9 lignes réseau WATS......... 9 liste d options de vecteur....... 57 liste des rapports différés....... 84 M mesure des performances des agents, centre d appels.......... 105 modification de la programmation de rapports différés.......... 84 moment du jour, vecteur........ 53 Music on Hold............ 26 N numéro d accès à un vecteur (VDN)... 61 numéro d annuaire (LDN)....... 17 P paramétrage de l imprimante...... 80 placement des appels dans une file d attente.............. 51 planification, centre d appels..... 100 Edition 3 Février 2007 109

Index R rapport sur les lignes réseau hors service 92 rapports analyse de données........ 86 Attendant Group Measurements (mesures des groupes d opérateurs).......... 87 Attendant Positions (opérateur)... 88 délai de réponse de l opérateur... 88 différé, liste........... 84 groupe de lignes réseau...... 89 impression............ 82 lignes réseau hors service..... 92 modification de la programmation de rapports différés....... 84 opérateur (standardiste)...... 86 planification........... 82 récapitulatif de l activité d un groupe de lignes réseau......... 89 Trunk Group Status (état des groupes de lignes réseau).... 92 Trunks Lightly Used Measurements (lignes réseau les moins utilisées). 93 rapports différés suppression........... 85 réacheminement des appels...... 55 répartition des appels......... 45 réponse à partir de n importe quel poste (TAAS).............. 15 S sauvegarde d annonces........ 35 sélection d agents par compétence (EAS) 45 service de nuit installation de groupements de postes 16 installation de groupes de lignes réseau............. 19 installation du service poste de nuit. 17 interactions........... 24 types.............. 15 service de routage optimal (BSR).... 49 sites Web, support client Avaya.... 96 support client Avaya, site Web..... 96 suppression d annonces........ 34 suppression d étapes de vecteur.... 59 suppression de rapports différés.... 85 surveillance d occupation des lignes réseau (ACA)........... 89 T TAAS, voir réponse à partir de n importe quel poste (TAAS) Téléchargement d annonces vocales via réseau local............ 27 test, centre d appels........ 103 Trunk Answer from Any Station (réponse à partir de n importe quel poste).... 21 V VAL virtuel............. 28 VAL, voir téléchargement d annonces vocales via réseau local VDN, voir numéro d accès à un vecteur (VDN) vecteurs annonces............ 52 définition............ 48 écriture............. 49 insertion d étapes......... 58 liste d options........... 57 message............ 55 placement des appels dans une file d attente............ 51 réacheminement des appels.... 55 routage optimum à un moment précis 53 suppression d étapes....... 59 VVAL, voir VAL virtuel 110 Manuel d administration approfondie