Audit sur les mises en réseau de refuges du massif alpin

Audit sur les mises en réseau de refuges du massif alpin Grande Traversée des Alpes - 2012 Note de synthèse Audit sur les mises en réseau de refuges du massif alpin - Grande Traversée des Alpes - 2012 53/51

tles t enjeux Depuis plusieurs années, conscients de l intérêt économique de la mise en réseau des refuges, les collectivités alpines et l Etat ont encouragé, par leur soutien technique et financier, la mise en place de systèmes de réservation en ligne des refuges dans le cadre de la promotion de grands tours de massif, en particulier sur le Tour des glaciers de la Vanoise, le Tour des Fiz, le Tour du Thabor, le Mercantour, et plus récemment le Tour du Mont-Blanc. Parallèlement, la FFCAM a développé très récemment son propre système de distribution des refuges, dont le dispositif est structuré en 3 niveaux, avec un backoffice unique : un portail de valorisation, des mini-sites par refuges et la réservation en ligne. Bien que répondant aujourd hui à de véritables attentes des clientèles touristiques ainsi qu à la nécessaire évolution de l activité des gardiens, les différents systèmes de réservation en ligne ont été conçus de façon distincte, non interconnectable, et sans anticiper les difficultés de pérennisation des dispositifs (obsolescence des systèmes, financements, animation des associations locales des gardiens ). Il s est donc avéré nécessaire d étudier en détail les mises en réseau de refuges afin de répondre à plusieurs questions récurrentes tant sur les aspects technologiques des systèmes de réservation que sur le rôle des associations de gardiens dans les projets ou encore le cadre juridique de la distribution de produits touristiques par internet. ttles objectifs Aussi, il a été proposé de conduire un audit de la mise en réseau des refuges et des systèmes de réservation en ligne avec pour objectif : l analyse des systèmes existants (Tour du Thabor, Tour des Fiz, Mercantour, Tour des Glaciers de Vanoise, Tour du Mont-Blanc, Système de la FFCAM ), en associant tous les partenaires institutionnels (Etat, Départements, Régions, Parcs), socio-professionnels et associatifs (associations de gardiens de refuges, fédérations ) ; le recensement des projets de mise en réseau sur le massif des Alpes ; la rédaction d une synthèse des analyses des différents systèmes ; la présentation des clés de réussite d une mise en réseau et l élaboration de préconisations (cahier des charges technique pour la consultation de prestataires pour la mise en place d un système de réservation en ligne, conditions pour la création et l animation d une association locale, cadre juridique des systèmes de réservations touristiques) ; et enfin l élaboration d une «boîte à outil» à destination des porteurs de projets pour les aider à mettre en place une mise en réseau optimale et pérenne des refuges sur un territoire propice à la pratique de la randonnée itinérante. Afin de capitaliser au maximum sur les expériences existantes et préciser les clés de la réussite d une mise en réseau de refuges c est tous les aspects de la structuration de l itinérance sur un territoire qu il a fallu analyser afin de définir les bonnes pratiques pour créer véritablement une d une destination d itinérance et non une simple centrale de réservation. Audit sur les mises en réseau de refuges du massif alpin - Grande Traversée des Alpes - 2012 1/12

ttanalyse des mises en réseau existantes f1) f Tour des glaciers de Vanoise Initié en 2006 par le Parc National de la Vanoise et la FFCAM, avec l appui de l Union Européenne, la Région Rhône-Alpes et le PN de Vanoise, ce projet a conduit à la mise en réseau de 8 refuges du tour des glaciers de Vanoise. La société B2F a réalisé les outils informatiques et le consultant Guy Talercio a accompagné le groupe de gardiens durant la mise en œuvre du projet. Le montant global du projet s élève à 387 185. Conclusion de l analyse : Premier projet de mise en réseau de refuges, le tour des glaciers de Vanoise reste aujourd hui une référence dans le genre. Il a servi d exemple aux projets qui ont suivi et permis de démontrer qu il était possible de doter les refuges d un système de réservation en ligne, de la même manière que pour les autres hébergements touristiques. L expérience accumulée par les gardiens de refuges de l association Tour des glaciers de Vanoise est précieuse et l importance qu ils accordent désormais à leur appartenance à un réseau est la meilleure preuve de la réussite d un projet de mise en réseau de refuges. Le site www.refuges-vanoise.com a été le premier site dédié à une mise en réseau de refuges et a très bien fonctionné puisqu il a permis de générer plus de 20 000 réservations. Il souffre aujourd hui d une certaine obsolescence aussi bien technologique qu ergonomique. Il est souhaitable d envisager la réalisation d un nouveau site très prochainement et d améliorer le contenu afin de permettre véritablement la préparation d une itinérance (plus d informations sur la destination, distances, dénivelés, carte...) f2) f Tour des Fiz Initié en 2009 par les gardiens de refuges du tour des Fiz, avec l appui des conseils généraux de Savoie et Haute-Savoie, la Région Rhône-Alpes et l Union Européenne, ce projet aurait dû permettre la mise en réseau de 8 refuges. La société Mountain Touring a été chargée de la réalisation des outils informatiques mais n a pas livré un système suffisamment fiable. Le montant total du projet s élève à 74 351. Conclusion de l analyse : Le projet de mise en réseau du tour des Fiz a beaucoup souffert du choix d un prestataire informatique inexpérimenté dans le développement d un système de réservation et qui n a pas été en capacité de fournir des outils informatiques efficaces et aboutis. Un certain manque de structuration puis la baisse de motivation des porteurs du projet n ont pas permis de créer la fédération du groupe de gardiens de refuges essentielle à la pérennité d un projet de mise en réseau. Le site www.tourdesfiz.com n est plus mis à jour depuis 2012, mais le Tour des Fiz est toujours proposé par les offices de tourisme de Passy et de Sixt-Fer-à-Cheval, dans sa version originale des «randonnées du goût», offre adaptée à une clientèle familiale. Audit sur les mises en réseau de refuges du massif alpin - Grande Traversée des Alpes - 2012 2/12

f3) f Tour du Thabor Initié en 2009 par les gardiens de refuges du tour du Thabor et la vallée de la Clarée, avec l appui des régions Rhône-Alpes et PACA et le conseil général des Hautes-Alpes, ce projet a permis la mise en réseau de 10 refuges et la création d un site de référence sur la «destination d itinérance» Clarée Thabor. La société Alliance Réseaux a développé le site web et le système de réservation. Le montant global du projet est de 20 000. Conclusion de l analyse : La mise en réseau des refuges sur le Tour du Thabor et la vallée de la Clarée, projet piloté par les gardiens de refuges eux-mêmes, est un excellent exemple de réussite de la mise en tourisme de l offre d itinérance sur un territoire, associé à un coût très raisonnable. La forte fédération du groupe de gardiens de refuges autour du projet et l expérience du prestataire informatique retenu (Alliance Réseaux) dans le secteur marchand du tourisme ont permis de créer le site www.refugesclareethabor.com, un portail diffusant une offre variée de randonnées itinérantes (tour et traversées) couplée à un système de réservation efficace. La bonne fréquentation constatée dans les refuges mis en réseau (en augmentation constante depuis la mise en ligne ) ainsi que la présence sur le terrain de nombreux itinérants occasionnels rassurés par les informations mises à leur disposition pour organiser leur randonnée, constituent de bonnes preuves du succès de cette mise en réseau et de l efficacité de la mise en tourisme de l itinérance sur un territoire. f4) f Tour du Mont Blanc Initié par le SIVOM Pays du Mont Blanc dans le cadre du PIT Espace Mont-Blanc, en collaboration avec les gardiens de l association transfrontalière des gardiens de refuges du tour du Mont-Blanc et avec l appui de (financeurs TMB) ce projet a conduit à la mise en réseau de 38 refuges et la mise en ligne en un temps record d un site de référence pour l organisation de randonnée itinérante sur le tour du Mont-Blanc. La société Alliance Réseaux a développé le site web et le système de réservation mais aussi contribué à la structuration du projet et l animation du réseau d acteurs. Le coût du projet informatique s élève à 45 000. Conclusion de l analyse : Le projet de mise en réseau des refuges du Tour du Mont Blanc est à ce jour le projet le plus ambitieux de structuration de l offre d itinérance sur un territoire, tant par le nombre de refuges concernés que par la complexité liée au fait que le territoire s étende sur 3 pays (France, Suisse, Italie). Piloté par le SIVOM Pays du Mont Blanc, en collaboration avec Alliance Réseaux et l association transfrontalière des gardiens de refuges du tour du Mont Blanc, ce projet a été mener à bien dans un temps très court et dispose du portail web marchand le plus abouti en terme d organisation d itinérance sur un territoire. En associant la renommée du tour du Mont Blanc à l outil informatique le plus efficace, il n y a pas à douter du succès de ce projet et du site www.montourdumontblanc.com pour la saison 2013. Audit sur les mises en réseau de refuges du massif alpin - Grande Traversée des Alpes - 2012 3/12

f5) f Projet FFCAM : cafresa.org puis système de réservation de tous les refuges FFCAM Dans le cadre de la modernisation de ses outils, et à la suite du développement d une centrale de réservation des refuges CAF du Mercantour, la FFCAM mène un projet de création d une centrale de réservation des refuges de son réseau à l échelle nationale. La société Xsalto a été retenue pour la réalisation des outils informatiques. Le montant du projet n a pas été communiqué. Conclusion de l analyse : Le projet web mené en 2012 par la FFCAM est un projet complexe du fait de la taille du réseau d hébergement et de la hiérarchisation des missions au sein de la FFCAM (rôle de la fédération rôle des clubs rôles des gardiens...). La mise en ligne du système de réservation sur l ensemble du réseau, initialement prévue avant l été 2012, a par ailleurs dû être repoussée d une année. Le système de réservation développé par Xsalto est un système efficace et qui semble pleinement correspondre aux attentes de la FFCAM. Il a été construit dans une logique de gestion de la distribution d un parc d hébergements touristiques et non dans une logique de promotion touristique et d aide à la construction autonome d un projet de randonnée. Le site n offre donc pour l instant aucune fonctionnalité d aide à la création de randonnée ni d informations pratiques sur les randonnées dans le massif alpin. De plus, l intégration du système de réservation dans le site global www.ffcam.fr n a pas été anticipée et la fluidité de la navigation dans le site en souffre fortement. Néanmoins, lorsque ce projet sera achevé, c est environ une centaine de refuges supplémentaires qui seront connectés à internet et surtout de nombreux gardiens de refuges qui seront formés à l utilisation d un système de réservation en ligne ce qui constitue une grand pas en avant dans la modernisation de la commercialisation de l offre «refuge» française. f6) f Les projets potentiels de mises en réseaux On dénombre aujourd hui au moins 25 projets potentiels de mises en réseaux sur le massif alpin parmi lesquels : le tour des Dents Blanches, le tour du Ruan, le tour du Beaufortain, le tour de Belledonne, le tour du Queyras, le tour du Viso, le tour des Ecrins et de l Oisans, le tour du Mercantour, le tour de Chartreuse, le tour des Bauges etc Ces tours sont peu ou pas structurés mais représentent un fort potentiel de développement touristique territorial par le biais de la randonnée itinérante. Audit sur les mises en réseau de refuges du massif alpin - Grande Traversée des Alpes - 2012 4/12

ttrouver t les clés du succès des mises en réseaux En recoupant les expériences, attentes et besoins de chacun, la GTA a réalisé une synthèse des informations afin de définir les «clés du succès» et d établir des préconisations opérationnelles répondant à 4 objectifs : Permettre aux futurs porteurs de projets de mettre en place plus facilement une mise en réseau de refuge Maitriser les coûts des projets de mises en réseau de refuges et faciliter l interconnexion des systèmes informatiques Aider les collectivités territoriales à poursuivre la mise en tourisme de l itinérance pédestre sur leur territoire Proposer à terme, une offre d itinérance cohérente à l échelle du massif alpin fi) f Qui sont les pratiquants d itinérance? Ce sont les «consommateurs des mises en réseau de refuges», il est donc obligatoire de connaître un peu mieux les pratiquants d itinérance afin de répondre à leurs besoins et attentes! Qu ils soient férus d alpinisme et de grandes courses, trailers ou comme la majorité, de «simples» amateurs de randonnées, les pratiquants d itinérance sont très différents. Une enquête GTA réalisée en 2009 a fait ressortir l hétérogénéité des pratiquants d itinérance en distinguant 3 grands profils : «les aficionados», jeunes et urbains, ils pratiquent l itinérance en montagne pour répondre à un besoin de rupture avec le quotidien et de contact avec la nature «les multi-itinérants», touche-à-tout et fédérés, ils pratiquent l itinérance régulièrement et sont experts dans l organisation de leurs randonnées. «les occasionnels», ils pratiquent une itinérance de proximité et de courte durée, souvent en famille. Parmi ces «profils» très différents, on retrouve néanmoins une certaine homogénéité dans la préparation du séjour puisque 85% des pratiquants organisent eux-mêmes leurs séjours. Pour tous, Internet est devenu la source principale d information pour la préparation de randonnée itinérante. Conclusion de l analyse : Après entretien avec de nombreux pratiquants d itinérance, il est clair qu ils ne sont pas en attente d un «simple» système de réservation d hébergements mais plutôt d un site de référence où ils peuvent disposer d un éventail d informations complémentaires leur permettant d organiser facilement et en autonomie une randonnée itinérante. C est la connaissance du territoire transmise par les acteurs locaux qui les intéresse avant tout et leur permet de définir une randonnée itinérante adaptée à leurs capacités et leurs envies. La possibilité de réserver les hébergements en ligne n est qu un élément déclencheur de la concrétisation d un projet d itinérance et, «réduire» la mise en réseau de refuges à l unique mise en place d un système de réservation serait équivalent à décider de limiter l itinérance aux «experts». Audit sur les mises en réseau de refuges du massif alpin - Grande Traversée des Alpes - 2012 5/12

fii) f Mise en tourisme : la création de destination d itinérance Aujourd hui, le besoin principal des gardiens de refuges c est dans une grande majorité : des clients! Et le meilleur moyen d attirer les randonneurs itinérants c est de leur proposer non plus une simple offre d hébergement ou un réseau de sentiers mais une offre de «destination d itinérance», bien plus attrayante et facilement adaptable aux envies et niveaux de pratiques de chacun. La création d une «destination d itinérance» se fait en plusieurs étapes : identification d un territoire propice à devenir une «destination d itinérance» fédération du réseau d hébergements et d acteurs touristiques locaux structuration de l offre d itinérance création des outils de communication et de diffusion des informations animation du réseau et optimisation de l offre et des outils ÂÂ Les territoires propices Pour la majorité des randonneurs internationaux, les Alpes, «terrain de jeu» immense composé d une variété de massifs offrant une forte diversité de paysages, de végétation et de cultures, recèlent les plus beaux territoires français pour pratiquer l itinérance. Parmi ces territoires, les plus propices à devenir des destinations d itinérance sont ceux où pourra être créée une offre d itinérance cohérente, et des itinéraires ayant du «sens» : tours de massifs, traversées ou sentiers thématiques. ÂÂ D un ensemble d offres disparates à une offre d itinérance structurée Structurer l offre d itinérance c est veiller à créer, sur un territoire attrayant pour les pratiquants, des offres adaptables aux envies de chacun, composées de services facilement combinables pour permettre une itinérance «fluide», puis diffuser les informations nécessaires à la préparation autonome d un séjour itinérant via un support unique. Structurer l itinérance consiste à proposer un réseau de services permettant de faciliter la pratique de la randonnée itinérante sur l ensemble d un territoire : un réseau de sentiers, un réseau d hébergement, un réseau d information, un réseau de transport Sur la base du réseau de services, structurer l offre consiste à : définir les principaux attraits touristiques du territoire proposer des itinéraires découpés en étapes en adéquation avec la/les cible(s) synthétiser toutes les informations nécessaires à l organisation autonome d un séjour itinérant favoriser un déroulement «fluide» du séjour itinérant Audit sur les mises en réseau de refuges du massif alpin - Grande Traversée des Alpes - 2012 6/12

ÂÂLe réseau d hébergements, pilier de la destination d itinérance Il n y a pas d itinérance possible sans réseau d hébergement. En effet, si certains itinérants choisissent d effectuer une randonnée en autonomie complète, une grande majorité s appuie sur le réseau d hébergement pour la nourriture et le logement. Structurer l itinérance sur un territoire est un travail conséquent et chronophage. Le succès des initiatives de mise en réseau existantes réside en grande partie dans la forte implication des gardiens de refuge autour du projet et une bonne collaboration avec les collectivités territoriales. Les associations de gardiens de refuge actives sur les mises en réseau ont permis : de préciser le projet et les limites du territoire propice à devenir une destination d itinérance de structurer les informations nécessaires à la préparation de randonnée de définir les fonctionnalités du site web et du système informatique de réservation de développer entre les gardiens un esprit de collaboration et non de concurrence de perpétuer l animation du réseau, essentielle à la continuité du projet Il est indispensable que les gestionnaires des hébergements soient pleinement associés à la création et au développement des destinations d itinérance. C est la mutualisation de leurs connaissances, tant sur le territoire que sur les attentes des pratiquants, qui a permis de structurer l itinérance sur les territoires des mises en réseau existantes. C est leur implication au quotidien qui permet d assurer la pérennité du projet. L association créée devenant ensuite la principale animatrice du projet et du réseau, il est logique qu elle se voit attribuer la gouvernance de la mise en réseau, devenant ainsi l interlocuteur principal des collectivités territoriales pour tout ce qui est relatif à la destination d itinérance et la responsabilisant vis-à-vis de la pérennité du projet. fiii) f La communication et la distribution d une destination d itinérance ÂÂ Outils de communication et de diffusion des informations La majorité des pratiquants d itinérance (85%) sont autonomes dans la préparation de leur séjour et internet s est imposé comme la source principale dans la recherche d informations touristiques, il est donc primordial de mettre en place un site internet de référence sur la randonnée dans la «destination d itinérance». Outre une présentation des attraits de la destination d itinérance, ce site doit contenir la majorité des informations identifiées dans les besoins des pratiquants pour la préparation d itinérances: suggestions d itinéraires et de points d étapes, données distance/dénivelées/niveau/temps de marche tracé du parcours sur carte interactive et profil altimétrique hébergements (tarifs, équipements, disponibilité, réservation voir page photos témoignages et avis La mise en place d actions de communication «classiques» (relation presse, affichage et flyers, etc ) permettra ensuite d informer plus largement la/les cible(s) sur l existence de l offre d itinérance et du site dédié à la préparation de séjour. Audit sur les mises en réseau de refuges du massif alpin - Grande Traversée des Alpes - 2012 7/12

ÂÂSystème de réservation en ligne «Computer Reservation System» La mise en place du système de réservation d hébergement en ligne est une tâche à part entière puisqu il s agit d un véritable outil permettant de gérer en ligne les disponibilités et les réservations, appelé «CRS» (computer réservation system). Le confort et l efficacité d utilisation sont dépendants de la qualité du «CRS». Il existe aujourd hui de nombreux systèmes très performants et il est essentiel de s attacher les services d une société de prestations informatiques experte en «système CRS», utilisant une solution ayant déjà fait ses preuves. La conception de tels outils ne s improvise pas et les solutions éprouvées offrent souvent le meilleur rapport qualité-prix. Enfin, il est essentiel que les possibilités offertes par le CRS soient en adéquation avec les besoins de structuration de l offre d itinérance, en permettant non seulement la réservation d un hébergement mais aussi la réservation d une combinaison d hébergements situés sur un tour ou une traversée. Matériel requis pour l utilisation d un «CRS» Les «CRS» sont des solutions logicielles en ligne, cela signifie que leur utilisation est uniquement conditionnée par : pp une connexion à internet pp un terminal numérique permettant de se connecter à internet En choisissant les équipements les mieux adaptés à l accès à internet et l utilisation d un CRS dans un refuge, le budget maximum de mise en place de 3500 auquel s ajoute un coût mensuel de 25 à 35. Coût d acquisition Kit parabole 400,00 Terminal numérique** 700,00 Production d électricité supplémentaire 2 400,00 Interactions entre les «CRS» Lorsque plusieurs hébergements utilisent déjà un «CRS» existant dans le cadre d un réseau, et sont amenés à utiliser un second «CRS» dans le cadre d un second réseau, il est important de permettre la communication des données concernant les disponibilités et réservations entre les deux «CRS». Les systèmes «CRS» récents n ont en théorie aucun problème technique à communiquer les uns avec les autres, en temps réel. Les seuls freins résident dans la volonté des commanditaires ou des sociétés mettant en place les «CRS» de collaborer à la création d une «passerelle» informatique permettant la transmission de données entre les deux systèmes. Audit sur les mises en réseau de refuges du massif alpin - Grande Traversée des Alpes - 2012 8/12

fiv) f Le cadre juridique des systèmes de réservations touristiques La LOI n 2009-888 du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques, en vigueur depuis le 1er Janvier 2010, a réformé le régime de la vente de voyages et de séjours encadrant les activités de distribution de produits touristiques et donc modifié le cadre juridique de la réservation en ligne d hébergements touristiques. En proposant la réservation de chambres dans des hébergements touristiques par le biais de leur site internet, les associations de gardiens de refuges peuvent facilement être considérées comme des opérateurs touristiques et avoir l obligation d être immatriculées au registre des opérateurs de voyage. La GTA a sollicité Atout France afin de l aider à préciser les limites légales définissant si l immatriculation des associations constituées sur les projets de mise en réseau des refuges est obligatoire ou non. Après de nombreux échanges afin de bien préciser l activité d une association sur une mise en réseau et les fonctionnalités d un siteportail offrant la possibilité de réserver en ligne, nous avons pu définir un cadre strict dans lequel aucune immatriculation n est obligatoire. Elisabeth Moretti-Rollinde (Atout France): «Je vous confirme qu une association qui a pour objet le développement de l activité montagne et la promotion des refuges sur un territoire, en partenariat avec les collectivités territoriales et qui veut mettre à disposition de ses membres gardiens de refuge un portail de réservation totalement gratuit (possibilité d utilisation du portail non répercuté sur le prix de l adhésion) et pour le consommateur qui peut réserver en ligne sans commission et pour le gérant d un refuge qui ne reverse aucune commission n est pas tenue de s immatriculer au registre des opérateurs de voyages et de séjours.» Toutefois, à partir d un volume d affaire conséquent (plus de 100 000 ) il est fortement recommandé à l association de considérer son immatriculation au registre des opérateurs de voyage afin de disposer d une plus grande souplesse dans ses activités commerciales. Les frais d immatriculation sont environ de 100 + 0,8% du chiffre d affaire / an. Audit sur les mises en réseau de refuges du massif alpin - Grande Traversée des Alpes - 2012 9/12

ttpréconisations pour faciliter les mises en réseaux de refuges Les rencontres avec les acteurs majeurs du tourisme dans le massif alpin et l analyse des différents projets ont permis de constater plusieurs points importants : l intérêt pour la mise en tourisme des destinations d itinérance est aujourd hui partagé par l ensemble des collectivités territoriales du massif alpin les systèmes de réservation récents utilisent des technologies informatiques réputées et supportées pour une longue période et des passerelles sont facilement réalisables les gardiens de refuges souhaitent être plus impliqués dans le réseau touristique local et ont besoin de faire évoluer leurs savoir-faire commerciaux les pratiquants de randonnée itinérante sont toujours plus nombreux sur les tours de massif structurés Nous avons aussi surtout pu définir des préconisations pour une «procédure optimale» de création d une offre de destination d itinérance dans le cadre d une mise en réseau de refuges : S assurer du potentiel touristique du territoire pour la pratique de la randonnée itinérante (réseau de sentiers viabilisé, réseau d hébergement, réseau de transport) Inviter le réseau d acteurs à se structurer en association ayant pour objet, entre autre, la promotion de la randonnée itinérante sur un territoire puis mettre en place une collaboration rapprochée entre l association créée et les collectivités territoriales en charge du développement touristique du territoire. Structurer l offre touristique territoriale autour de la création d une «destination d itinérance» en veillant à ce que les membres de l association et les opérateurs touristiques locaux soit impliqués dans la structuration de l offre et l animation du réseau - c est la meilleure garantie que l adhésion au projet sera forte et durable. Mettre en place un support de diffusion des informations facilitant la pratique de la randonnée sur le territoire. L objectif étant qu il devienne le support de référence sur la randonnée itinérante dans le territoire, il devra donc contenir les informations identifiées dans les besoins des pratiquants. Mettre en place des outils de distribution (système de réservation) en s assurant d utiliser un système CRS éprouvé offrant simplicité, efficacité pour un bon rapport qualité/prix, et en incluant comme obligation la réalisation des passerelles informatiques avec les systèmes Alliance Réseaux et Xsalto Equiper les gardiens de refuges avec le matériel adapté à leurs besoins et les former à l utilisation du système de réservation. Déléguer la gouvernance du projet à l association, qui devra fournir un suivi annuel aux financeurs du projet. Mesurer et analyser les résultats afin de permettre de mieux connaitre la clientèle, ses habitudes, leurs évolutions et réaliser les optimisations nécessaires (aussi bien sur le terrain que sur le CRS) Enfin, créer un portail d information/promotion de la randonnée itinérante dans le massif alpin recensant les destinations d itinérance structurées et faisant le relais vers les sites de référence. Audit sur les mises en réseau de refuges du massif alpin - Grande Traversée des Alpes - 2012 10/12

ÂÂ Une association d acteurs locaux porteuse d un projet touristique territorial Il est important qu une association dédiée strictement à la mise en réseau sur un territoire soit créée et rassemble les gardiens des refuges situés dans ce territoire ainsi que les opérateurs touristiques locaux, en particulier les offices de tourisme. Il serait judicieux que cette association se voit confier la gouvernance du projet et la gestion des outils informatique et soit ainsi responsable auprès de ses partenaires et financeurs de la bonne utilisation des outils mis à sa disposition, dans un objectif d intérêt général. Les propriétaires de refuges sont bien évidemment des partenaires incontournables dans les mises en réseau de refuges. Cependant, la logique de gestion d un parc d hébergements n est pas exactement la même que celle du développement touristique territorial dans le massif alpin ; il ne faudrait pas que cette différence de logique puisse constituer un frein à la mise en tourisme des «destinations d itinérance». La participation à projet de mise en réseau ne peut se faire qu à un échelon local car il s agit de mener à bien un développement touristique sur un territoire restreint. Le rôle du gardien de refuge, quel que soit son employeur, est primordial tant par la connaissance qu il a du territoire que pour son rôle dans l activité commerciale du refuge Sur les projets réalisés dans les années passées, la hiérarchisation des responsabilités au sein de la FFCAM a parfois posé des problèmes en rendant incertaine la possibilité d adhésion des gardiens de refuges CAF à l association porteuse du projet de mise en réseau. Il semble toutefois assez clair qu il est dans l intérêt de la FFCAM de tirer les bénéfices des actions de développement et de promotion touristiques mises en œuvre par les pouvoirs publics : la fréquentation des refuges CAF ne peut qu en être améliorée et par conséquent la rentabilité des hébergements du parc FFCAM. En facilitant l accès aux territoires de montagne, par le biais de la randonnée, à un nombre de pratiquants potentiels sans cesse croissant, les mises en réseau de refuges ont avant tout une mission d intérêt général, tout en ayant un objectif économique. Il est donc essentiel que les institutions et fédérations, animées par un esprit de service public, s attachent à faciliter les actions financées par les collectivités territoriales, l Etat et l Union Européenne. Audit sur les mises en réseau de refuges du massif alpin - Grande Traversée des Alpes - 2012 11/12

ÂÂ Sans logiciel libre, les meilleurs systèmes informatiques doivent «cohabiter» Les différents systèmes de réservation évalués sont assez hétérogènes et n ont pas le même niveau de développement. Certaines solutions ne sont que peu ou pas fonctionnelles, d autres offres de très nombreuses interactions et de nouvelles fonctionnalités sont déjà en production. Les deux solutions les plus abouties sont celles des sociétés Alliance Réseaux et XSalto, qui offrent globalement le même niveau de fonctionnalités. On peut cependant noter que la solution Alliance Réseaux est un système entièrement propriétaire basé sur des briques internes à Alliance Réseaux, alors que la solution XSalto semble plus modulaire et basée sur un socle logiciel libre. Toutefois, en termes d ergonomie et d usage, les interfaces proposées par Alliance Réseaux sont plus adaptées au métier de la réservation alors que le système XSalto est parfois trop générique dans sa présentation. Enfin, on peut noter un effort important de la part d Alliance Réseaux pour permettre une intégration très avancée (plusieurs widgets exportables et très bien intégrables, récupération automatique de la charte graphique du site d origine, etc.) qui permet le déploiement de leur solution rapidement et en quasi transparence. Précisions sur la solution développée par Alliance Réseaux A ce jour, la société Alliance Réseaux a développé le système le plus efficace et abouti sur des mises en réseau de refuges territoriales et à un tarif très attractif. Il faut toutefois noter que Alliance Réseaux propose ses services sous un format «SAAS» (software as a service) qui est conditionné par un abonnement (environ 500 /an). Néanmoins, dans les autres types de prestations, cet abonnement est souvent déguisé en «contrat de maintenance». Il serait prudent de négocier le tarif de l abonnement sur une période longue durée (3 à 5 ans) et il serait judicieux d ajouter l obligation d ouverture des données par webservice ainsi que, dans le cas où la société ne serait plus en mesure d assumer ses services, l obligation de transmission des données informatiques... Précisions sur la solution développée par Xsalto Xsalto est en train de finaliser un système de réservation de refuge pour le compte de la FFCAM. Ce système semble efficace même s il est très hiérarchisé, à la demande du commanditaire et ne dispose pas actuellement de fonctionnalités propres à faciliter l organisation de randonnée (constitution d un circuit, affichage carto etc ). La FFCAM souhaite proposer à tout refuge demandeur d utiliser ce système et garantirait la confidentialité des informations d un refuge non-caf qui distribuerait ses nuitées par ce biais. Cependant, bien que le système Xsalto soit basé sur des technologies «open-source», ce n est pas pour autant un «logiciel libre», la FFCAM en est pleinement propriétaire. Par conséquent, si la FFCAM décide la modification ou l arrêt de ce système, cela impactera tous les refuges utilisant cet outil de réservation. Enfin, le coût de mise en place de ce système est élevé, et bien qu il n y ait à priori pas d abonnement, des frais de maintenance annuels sont à prévoir. *La désignation open source s applique aux logiciels dont la licence respecte des critères précisément établis par l Open Source Initiative, c est-à-dire la possibilité de libre redistribution, d accès au code source et aux travaux dérivés. ÂÂ La réalisation de passerelles informatiques entre les systèmes est obligatoire! Aujourd hui, plusieurs systèmes de réservation de refuges doivent donc cohabiter et il est essentiel que la transmission des données entre ces systèmes soit considérée comme obligatoire. Il en va de la pérennité des mises en réseau existantes et de la facilité de mise en place des futurs projets. D un point de vue technologique, la mise en place de passerelle d échange de données est désormais assez classique. De nombreux sites et systèmes de réservation sont «alimentés» par des sources d informations externes (ex : SITRA, comparateurs de vols etc...). Dans le cadre des systèmes de réservations des refuges, il s agit surtout de transmettre les informations concernant les disponibilités et réservations effectuées. Audit sur les mises en réseau de refuges du massif alpin - Grande Traversée des Alpes - 2012 12/12