Soutien en informatique clinique Un projet pilote Un appui aux intervenants et aux usagers Debbie Furlotte Chef du programme en déficience visuelle adulte et surdicécité Steeve Mathieu Chef des systèmes d information organisationnels et des télécommunications
1. Mise en contexte 2. Description du projet 3. Méthodologie d évaluation de la mise en œuvre du projet 4. Résultats 5. Analyse et recommandations
Prestation de services offerts par les intervenants Enseignement et attribution de logiciels adaptés Installation et configuration de ces logiciels Soutien aux usagers dans l utilisation de ces logiciels Éléments exigeant plus de soutien, selon les souhaits exprimés Connaissances pointues exigées sur le plan informatique Complexité et évolution rapide des technologies Cueillette élargie des besoins réalisée dans le plan directeur informatique 2008-2011
Programmes en déficience visuelle et surdicécité, secteur Communication adaptée Programme d aides techniques visuelles Programme d aides au contrôle de l environnement et à la communication (PACEC)
Expérimenter un modèle organisationnel de soutien en informatique clinique (procédures de référence au secteur informatique, cheminement des demandes, etc.) Connaître les caractéristiques des demandes en provenance des intervenants et des usagers (quantités, types, fréquences, clientèles, etc.) Connaître la satisfaction des usagers à l égard des services offerts Déterminer les ressources requises pour le bon fonctionnement de ce nouveau soutien (durée des interventions, coût des déplacements, etc.)
Prendre connaissance des offres de services cliniques de chacun des programmes impliqués dans le projet Analyser comment le service informatique pourrait s intégrer à l intérieur de ces offres de services Inventorier les activités facturables et non-facturables à la RAMQ Mieux définir les responsabilités propres aux techniciens et aux intervenants concernant les services à rendre Décrire le cheminement typique d une demande de soutien Etc. Rallier l expérience clinique et technique des divers intervenants
Catégorie Soutien technique intervenant Activité Question d un intervenant Soutien technique à la veille technologique Soutien technique à une aide adaptée Soutien technique intervenant auprès d un usager Soutien auprès de l'usager
Soutien direct en établissement, en milieu de travail et résidentiel Soutien téléphonique Soutien à distance (lien Internet) Soutien par courrier électronique Le soutien direct en milieu résidentiel (déplacement) ne s adresse qu aux usagers travailleurs et étudiants
Ai-je un problème informatique lié à un logiciel adapté? OUI Ai-je fait des recherches pour trouver une solution? OUI Est-ce que le problème concerne un fournisseur? NON OUI Sans fournisseur Puis-je appliquer moi-même la solution? OUI Ai-je parlé au fournisseur pour obtenir du support? Sans nécessité de fournisseur NON Exceptions Helpdesk Projet-pilote informatique clinique Intranet Courriel Téléphone
Cas fictif #1 : Résolution à distance d une problème avec Tap Touche Maurice habite à Québec et il a été amputé d une main. Pour qu il puisse utiliser efficacement son ordinateur personnel, le logiciel Tap Touche a été installé. Toutefois, le logiciel a été activé pour taper avec les deux mains. Monsieur contacte alors son intervenant. Après quelques minutes de recherche, ce dernier ne parvient pas à trouver une solution. Il contacte le service de dépannage informatique et son appel est relayé à un technicien en informatique. L intervenant et le technicien en informatique conviennent de réaliser une intervention à distance à une date précise. Au moment fixé, le technicien en informatique et l intervenant contactent monsieur pour intervenir à distance sur son ordinateur. Le technicien en informatique fait des recherches sur les configurations possibles et parvient à rétablir la configuration de Tap Touche.
Cas fictif #2 : Résolution en milieu de travail d un problème avec ZoomText Zahia a une déficience visuelle et elle doit utiliser le logiciel ZoomText à son travail pour grossir les caractères. Depuis plusieurs jours, elle rencontre des problèmes informatiques qui ne lui permettent plus d utiliser son ordinateur. Elle contacte alors son intervenant. Celui-ci fait quelques tentatives, mais ne réussit pas à régler le problème. Il appelle le service de dépannage informatique. Étant donné que l ordinateur éprouve de graves problèmes et qu il n est pas utilisable dans le cadre de son travail, le technicien en informatique, l intervenant et madame prennent un rendez-vous à son milieu de travail, après avoir obtenu le consentement de l employeur. En réalisant quelques tests sur place, le technicien en informatique constate que c est l écran tactile qui est à l origine des mauvaises interactions avec ZoomText. Le problème a été réglé en remplaçant le moniteur.
Comité d évaluation Chefs de programme et de service impliqués Analyste en informatique Conseillère en évaluation Technicienne en recherche psychosociale Questions d évaluation Modèle organisationnel appliqué Principales caractéristiques des demandes Satisfaction des intervenants, des techniciens et des usagers Ressources requises
469 interventions réalisées pendant la durée du projet (18 mois) Début timide Nombre d interventions à la hausse lors des rentrées scolaires
Type de problème Nombre % Temps moyen de résolution (min) Logiciel adapté 110 23 49 Système d exploitation 87 19 45 Matériel 79 17 50 Logiciel de base 72 15 49 Logiciel spécialisé 56 12 50 Le type de problème le plus souvent traité concerne les logiciels adaptés (23 %) Le temps moyen d intervention demeure semblable peu importe le type de problème Divers 34 7 37 Pilote 31 7 45 Total 469 100 42
Total Mode Nombre % Soutien direct (sauf déplacement) 181 39 Soutien téléphonique 169 36 Soutien à distance 61 13 Le soutien direct et le soutien téléphonique constituent les modes d interventions privilégiés Soutien en déplacement 46 8 Soutien courriel 12 3 Total 469 100
Objectifs de ces groupes Connaître l évolution de la mise en œuvre du projet pilote Connaître l appréciation des intervenants impliqués Réalisation en deux moments Mai/juin 2010 et décembre 2010 Identification des groupes rencontrés Intervenants des programmes Techniciens en informatique du service informatique
Principaux commentaires relevés Types de demandes admissibles plus ou moins claires Présence de l intervenant lors d une intervention à clarifier Diminution significative du temps consacré par les intervenants dans la recherche de solutions informatiques Appréciation des formations sur les outils et sur les logiciels adaptés Appréciation de l offre de service finale
Temps requis pour le traitement de la demande Tous les usagers sont satisfaits ou très satisfaits du délai de traitement de leur problème Efficacité à résoudre le problème La grande majorité des usagers sont satisfaits de l efficacité Appréciation d un usager exprimé concernant un prêt d équipement supplétif en attendant son nouvel équipement Collaboration entre l intervenant et le technicien informatique La grande majorité des usagers sont satisfaits de cette collaboration
Attitude du technicien en informatique La majorité des usagers se sont montrés très satisfaits de l attitude des techniciens informatiques mentionnant qu ils étaient courtois, polis et respectueux Aspects les plus et les moins appréciés La rapidité de l intervention et le déplacement des techniciens sont les aspects les plus appréciés Rien de significatif n a été soulevé comme aspect le moins apprécié Pistes d améliorations suggérées Pérenniser le service
Forces de l évaluation Participation active des parties impliquées Évaluation formative Triangulation de plusieurs sources d information permettant une analyse rigoureuse et nuancée Limites de l évaluation Faible nombre de répondants à l entrevue téléphonique Biais de désirabilité sociale possible lors de l entrevue Biais de mémoire dans les groupes de discussion
Assurer la pérennité du service dans les programmes concernés par le projet pilote Analyser, par souci d équité, la possibilité d étendre l offre de service actuelle à d autres programmes de l organisation Explorer la possibilité que les techniciens informatiques se déplacent pour la clientèle non travailleuse et non étudiante dans la région 03