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Le groupe Teleperformance développe depuis 35 ans dans 46 pays et dans de nombreux secteurs d activités, les meilleures pratiques en matière de Management de la Relation Client. Reconnue et certifiée pour ses méthodes et outils, Telepeformance France Academy met son expertise à votre disposition au travers d une offre Formation. Notre offre s enrichit des innovations du groupe, se nourrit de la culture de votre entreprise et des acquis de vos collaborateurs pour s adapter à votre contexte et répondre à vos enjeux. Nos formateurs, professionnels du secteur, se tiennent à votre disposition. Découvrez plus amplement notre offre. Bien cordialement, Marie CALLENS DELANNOY Directrice TPA Catalogue formations TP Academy - 2014 2

Teleperformance France Academy vous accompagne dans le choix du mode de départ en formation : actions du plan de formation, DIF, périodes de professionnalisation, et vous propose ses prestations en intra-entreprise. Nos formateurs, experts des métiers de la relation client, interviennent sur la France entière selon votre besoin. Nous mettons à votre disposition des formations sur-mesure, dynamiques, concrètes, avec la possibilité de formations diplômantes*. RÉUNION DE PRÉPARATION En présence des commanditaires de la prestation S assurer du besoin UNE IMMERSION POUR UN PROGRAMME DE FORMATION SUR-MESURE Observation et écoute des besoins Analyse du contexte environnant Identification des spécificités métier UNE FORMATION DYNAMIQUE ALTERNANT AVEC DES PHASES DE PRATIQUE Apports théoriques ciblés avec interactions constantes entre les stagiaires et le formateur Accompagnement individuel via un débriefing personnalisé après chaque mise en situation SYNTHÈSE FORMATION RAPPORT PRÉCONISATIONS Quizz avant/après formation A l issue de la formation, le formateur de Teleperformance France Academy rédige un rapport d analyse global destiné à votre Direction * Titres professionnels : Conseiller Relation Client à Distance (Niveau IV) & Superviseur Relation Client à Distance (Niveau III *) Catalogue formations TP Academy - 2014 2

L offre formation Page 5 La relation client Page 8 Le management de proximité Page 17 Le monde de l assurance Page 22 Formation de formateur Page 25 Offre audit Page 28 Teleperformance France Academy Page 30 Teleperformance France Page 33 Catalogue formations TP Academy - 2014 1

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5 DOMAINES D INTERVENTION Teleperformance France Academy met à votre disposition son expertise pédagogique et vous propose des offres de formations couvrant les domaines d intervention suivants : 1. Communication et relation Client : accueil téléphonique Comment identifier les attentes explicites et implicites de vos clients? Comment transformer un interlocuteur mécontent en un client satisfait? Comment s appuyer sur la communication non verbale pour renforcer l impact du message? 2. Vente et négociation : télévente* Comment prospecter? Comment saisir l opportunité d une demande de renseignements pour la transformer en acte de vente? Comment initier de la vente additionnelle? Comment négocier et argumenter au regard des offres concurrentes 3. Management d équipe : supervision des équipes, coaching, management d équipe, conduite du changement Comment piloter votre centre de contact dans une logique de qualité et de performance? Comment former, motiver et faire progresser vos collaborateurs? 4. Management de la qualité : optimisation des processus, satisfaction client Comment relancer un impayé sans altérer la Relation Client? Comment gérer le stress dans le cas de situations difficiles? 5. Formation de formateurs : conception, animation et évaluation d une action de formation * Cette formation peut aussi vous être proposée sous un format «Form Action», fusion réussie d une formation sur les techniques de vente au téléphone et d une action réelle de vente ou de prise de rendez-vous au téléphone. Une formation en salle portant sur les techniques de vente/prise de rendez-vous est dispensée à vos équipes de commerciaux itinérants ou sédentaires. Elle est accompagnée d une opération réelle de vente sur nos plateformes téléphoniques, à partir de vos fichiers clients, permettant d appliquer immédiatement les méthodes et les outils abordés en formation. Catalogue formations TP Academy - 2014 2

3 OUTILS DE SUIVI DES ACTIONS DE FORMATION Le suivi des actions de formation est un moment clé du processus pédagogique. Différentes options complémentaires vous sont proposées pour optimiser l impact de la formation. 1. Suivi individualisé de l apprenant, sur son poste de travail In situ, dans vos locaux et au poste de travail de votre collaborateur, l objectif est d accompagner le stagiaire dans son environnement de travail. Conseils et outils seront proposés pour lui permettre de capitaliser et de mettre en pratique les connaissances acquises en formation. Objectif: une mise en œuvre plus durable des acquis de la formation 2. Suivi de groupe : le cercle qualité Cette notion de cercle de qualité permet de valoriser les collaborateurs et de créer une nouvelle dynamique à partir : d écoutes collégiales d auto-évaluations collégiales d échanges sur les meilleures pratiques d homogénéisation du discours de proposition d une charte et d une grille d écoute référentielles 3. Audit qualité post formation Cette option de suivi vous propose la réalisation d appels mystères auprès des collaborateurs ayant suivi une formation. Les appels mystères constituent un outil de pilotage et de montée en compétence performant car ils offrent : une mesure objective de la prestation telle qu elle est délivrée et perçue un indicateur qualité de la nouvelle cellule la possibilité d évaluer l impact de la formation dispensée la photographie à un instant T des compétences de vos collaborateurs Pour l ensemble de ces suivis, les résultats attendus consistent en : la mesure des écarts entre la compétence après la formation et la compétence attendue la mise en place d un plan de progrès la construction d outils de travail l accompagnement de votre collaborateur A l issue de la session de formation et des différents suivis, nous vous proposons de réaliser un rapport d intervention intégrant : une synthèse des grilles individuelles une synthèse des contrats de progrès de chacun un bilan de formateur des préconisations pour la pérennité de l action de formation la rédaction d une charte, d une grille d écoute et d un référentiel Catalogue formations TP Academy - 2014 3

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DÉLIVRER UN SERVICE DE QUALITÉ PAR TÉLÉPHONE «Parce que le client satisfait reste le premier ambassadeur de l entreprise, savoir écouter, comprendre et rassurer son interlocuteur permet de transformer la relation de service en acte commercial.» ITINÉRAIRE 1. Les fondements de la relation de service L impact de la qualité de service sur l image de l entreprise, la fidélisation du client et le développement du chiffre d affaires Les composantes de la notion de service : répondre aux demandes exprimées en valorisant des compétences professionnelles et satisfaire des attentes implicites en développant des compétences relationnelles. 2. Adopter un savoir-être orienté service Les mécanismes de la communication, les caractéristiques de l outil téléphone et les attitudes requises La voix (canal des émotions) : son rôle et les variables à adapter Le langage (reflet de notre état d esprit) : les expressions à éviter et les formulations à privilégier 3. Développer un savoir-faire orienté service La prise de contact : soigner sa première impression en instaurant un contact personnalisé La prise en charge : rassurer l interlocuteur La découverte : valoriser son correspondant en complétant son diagnostic La reformulation : valider sa compréhension en s appropriant les préoccupations détectées La proposition adaptée : obtenir l adhésion en valorisant la solution apportée La conclusion : illustrer une image active du service rendu en validant le plan d action La prise de congé : ancrer la relation en soignant la dernière image 4. Les situations contraignantes Gérer les oppositions : comment mettre en avant son empathie et valoriser la solution proposée? Positiver ses contraintes : comment rester constructif et proposer une alternative Traiter une objection : comment accueillir un contre-argument et le reformuler à son avantage pour rebondir? Les comportements extrêmes : comment recentrer un bavard ou calmer une personne au comportement agressif? POINTS FORTS Une mission de service clarifiée et valorisée Des techniques de communication identifiées et intégrées Des entretiens aux durées maîtrisées, des clients mieux compris et mieux fidélisés Un plan d action personnel enclenché PUBLIC VISÉ : Tout acteur de l entreprise amené à délivrer une prestation en prise directe ou un service téléphonique avec la clientèle : hôtesses d accueil, assistants, chargés de clientèle, secrétaires, techniciens, agents SAV OBJECTIFS : Mesurer l impact commercial de la qualité de service Acquérir des attitudes et un discours valorisant les attentes du client et le service rendu Savoir structurer efficacement son entretien, gérer les réclamations et traiter les objections Durée : 2 jours Catalogue formations TP Academy - 2014 5

TRAITER LES RÉCLAMATIONS CLIENT AU QUOTIDIEN «Parce qu une réclamation client est avant tout l expression d une demande, chaque contact peut devenir une opportunité pour changer l image de l entreprise et fidéliser le client.» ITINÉRAIRE 1. Avoir une opinion positive de la réclamation Définition de la réclamation Comprendre la demande du client Prendre en compte la réclamation Savoir appréhender la réclamation, ne pas la nier 2. Etablir le diagnostic Identifier le besoin réel du client Comprendre les causes de la réclamation Estimer les conséquences de la réclamation Trouver un accord avec le client Vendre la proposition 3. Préserver la confiance du client Reconnaître le droit à la réclamation Savoir écouter, dialoguer, trouver les mots justes Etre centré sur la demande client 4. Maîtriser le traitement des réclamations Déterminer les principales réclamations Maîtriser les techniques de traitement des réclamations : o La phase de détente : calmer les tensions émotionnelles et analyser la situation objectivement, «savoir lâcher prise» o La phase de reprise en main : transformer une logique de réclamation en logique de proposition «gagnant/gagnant» Savoir utiliser le questionnement Trouver et proposer une solution adaptée à la réclamation 5. Gérer les situations difficiles Identifier les différents interlocuteurs Savoir écouter Etre responsable et faire face Faire preuve d assertivité Etre réactif POINTS FORTS Des chargés de clientèle, conseillers, mis en confiance et qui n appréhendent plus chaque appel difficile Un rôle dans la qualité du service rendu au client Appropriation de techniques permettant la maîtrise de la durée des appels Des clients mieux compris et pris en charge pour une fidélisation pérenne PUBLIC VISÉ : Chargés de clientèle, conseillers, collaborateurs, assistants en relation clientèle. OBJECTIFS : Développer les compétences relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations Développer ses aptitudes relationnelles en partant de la logique du client Faire d une situation difficile une action positive pour optimiser sa Relation Client Savoir gagner la confiance du client pour le fidéliser Durée : 2 jours Catalogue formations TP Academy - 2014 6

VENDRE AVEC SUCCÈS PAR TÉLÉPHONE «Parce que l appel d un client ou d un prospect est avant tout l expression d un besoin, chaque contact peut devenir une opportunité de vente.» ITINÉRAIRE POINTS FORTS PUBLIC VISÉ : 1. Maîtriser les spécificités de la communication par téléphone Connaître et maîtriser les mécanismes de la communication Maîtriser les caractéristiques de l outil téléphonique et les attitudes requises Adapter son expression verbale, choisir les mots et pratiquer l écoute active Des techniques de vente identifiées, maîtrisées et adaptées à la situation Des vendeurs et conseillers mis en confiance Une activité de vente valorisée et source de satisfaction personnelle Une productivité accrue et des temps de communication optimisés Un plan d action personnel concret Vendeurs, conseillers, managers débutants d équipes de vente chargés de commercialiser un produit ou un service/prise de rendezvous par téléphone OBJECTIFS : 2. Maîtriser la conduite d un entretien de vente Poser les bonnes questions pour recueillir les informations clés Déterminer les attentes et les motivations Développer une argumentation persuasive Traiter les objections avec souplesse Conclure avec un engagement client 3. Surmonter les obstacles Franchir les barrages Traiter les objections Anticiper et proposer des solutions alternatives Identifier et maîtriser les techniques de vente en situation d appels Savoir élargir sa découverte du client pour adapter son argumentation et améliorer sa capacité à convaincre Etre capable de transformer l objection et la réclamation en opportunité de vente Durée : 2 jours Catalogue formations TP Academy - 2014 7

RECOUVRER À L AMIABLE PAR TÉLÉPHONE «Lorsqu il y a un impayé, le maintien de la relation commerciale n est pas toujours facile. Le recouvrement à l amiable est l étape essentielle pour retrouver rapidement une situation saine et mutuellement profitable, si celle-ci est correctement menée.» ITINÉRAIRE 1. Accélérer et faciliter le recouvrement en s appuyant sur l outil téléphone Les enjeux du recouvrement, ses procédures et les différents modes d intervention Les avantages du téléphone en relance d impayé : rapidité, directivité, interactivité 2. L appel téléphonique Les différents styles d appels (par exemple : client importants, créance élevée, ancienneté) Les différentes situations d appels L organisation de relances téléphoniques efficaces en fonction de la nature de l incident, de l antériorité, des informations disponibles, de l état d avancement de la procédure 3. Structurer son entretien avec efficacité Rappeler rapidement le contexte et prouver son implication pour personnaliser l échange Responsabiliser le client dans la recherche de solutions pour préparer son engagement Intégrer les raisons exprimées et découvrir les motifs dissimulés pour obtenir une solution efficace et adaptée Argumenter en soulignant les bénéfices d une situation assainie pour obtenir l accord sur la solution et les modalités de la mise en œuvre Reformuler le plan d action 4. Adapter son comportement en fonction du client et de la situation Les différents profils de débiteurs : l occasionnel, le procrastinateur, le spécialiste Les attitudes à adopter en fonction du comportement du client et de la situation : la pédagogie, la dramatisation, l ultimatum Le choix des mots pour renforcer son efficacité sans bloquer l échange 5. Négocier et obtenir un engagement de règlement dans des situations simples Découvrir les causes du retard ou du non-paiement Ecouter activement pour faire s exprimer l interlocuteur et reformuler Argumenter Traiter les objections, les réclamations Confirmer les points d accord Engager l interlocuteur sur une date et conclure 6. Contrôler et résoudre les cas difficiles Se préparer à l imprévu Déjouer les tentatives de manipulation L échange sur la recherche de solutions Renforcer sa directivité et sa fermeté à la deuxième relance Garder ses distances tout en prouvant sa bonne volonté face aux situations et réactions extrêmes Savoir annoncer un ultimatum d un recouvrement contentieux et savoir expliquer ce que l on va faire POINTS FORTS Des méthodes de travail plus confortables et plus performantes Des outils pratiques, élaborés en commun et personnalisés Des techniques relationnelles au service d une relation commerciale préservée PUBLIC VISÉ : Conseillers en recouvrement, collaborateurs impliqués dans l administration des ventes ou le règlement de contentieux, responsables administratifs ou financiers, assistants, secrétaires OBJECTIFS : Mesurer les enjeux client et entreprise qu occasionnent les incidents de paiement ou les impayés Identifier la typologie du débiteur et savoir «vendre la solution de régularisation» Construire et s approprier des savoir-faire et un argumentaire adaptés à chaque cas Durée : 2 jours Catalogue formations TP Academy - 2014 8

GÉRER DES SITUATIONS DIFFICILES EN RELATION CLIENT Parce que mieux comprendre ce qui fait naître le conflit permet de mieux le gérer et ainsi, de maintenir une relation de confiance dans une optique de fidélisation. ITINÉRAIRE POINTS FORTS PUBLIC VISÉ : 1. La genèse des situations difficiles Définition d une situation difficile La relation avec le client : les attentes du client, la notion de qualité de service, les enjeux pour soi et pour l entreprise L insatisfaction : définition, motifs, la cause et les typologies client La réclamation : définition, la réclamation comme moteur d expérience 2. Le conflit Qu est-ce qu un conflit? Les différents conflits : conflits de données, conflits de valeurs, conflits d intérêt, conflits de rôle, conflits relationnels Le cycle du conflit Des comportements appropriés face aux personnes et aux situations stressantes Une confiance en soi accrue Une maîtrise émotionnelle renforcée Tout acteur de l entreprise amené à gérer des situations dites «difficiles» OBJECTIFS : Savoir identifier et analyser une situation difficile Optimiser la relation client afin d améliorer la perception de la qualité de service Comprendre les différents types de conflit et y faire face 3. La gestion des conflits Reconnaitre ses émotions : corrélation entre stress et émotions, les émotions positives/négatives, les comportements face aux conflits La communication comme solution de départ : principe de l échange, savoir dissocier les faits, les opinions, les ressentis, la déperdition de l information Les techniques de communication : le DESC, les 5 techniques possibles, le comportement à adopter : l assertivité Déchiffrer les mécanismes de communication en situation difficile Garder la maitrise de ses entretiens Adopter un discours et une formulation qui permettent de favoriser l adhésion de l interlocuteur Durée : 2 jours Catalogue formations TP Academy - 2014 9

GESTION DU STRESS «Parce que tout un chacun est confronté aux «stresseurs» dans son cadre professionnel. Ces derniers peuvent affecter notre état psychologique mais aussi physique. Les identifier et travailler sur nos ressources et stratégies pour y faire face permet de mieux vivre chaque situation». ITINÉRAIRE POINTS FORTS PUBLIC VISÉ : 1. Reconnaître le stress Différencier anxiété, angoisse, tension et stress Définir le stress Reconnaître les effets du stress 2. Analyser ses émotions Des personnes qui gagnent en confiance et en sérénité Des personnes qui s affirment et savent gérer leurs émotions comme la peur et la colère Des personnes qui savent se repositionner de manière proactive dans leur vie professionnelle. Toutes personnes, salariés, collaborateurs souhaitant mieux vivre des situations difficiles en acquérant les techniques de base pour maîtriser leurs émotions, gérer leur stress et s affirmer dans les relations professionnelles Evaluer ses capacités à gérer sa vie émotionnelle Différencier stimulation et stress Identifier les différentes stratégies pour faire face à une situation stressante OBJECTIFS : Définir le stress 3. S affirmer en situation difficile Adopter un comportement assertif Utiliser la méthode Décrire-Exprimer- Spécifier-Conséquences (DESC) pour s affirmer sans attaquer, manipuler ou fuir 4. Réduire les sources de stress Déterminer ses propres sources de stress Identifier les interactions de ces sources de stress sur nos émotions Trouver l équilibre entre les risques et les besoins de sécurité dans le cadre professionnel Identifier les effets du stress et son profil type d adaptation face au stress Choisir la meilleure stratégie pour faire face aux situations stressantes S affirmer dans les situations qui nous semblent difficiles Réduire ses sources de stress Durée : 2 jours Catalogue formations TP Academy - 2014 10

GÉRER LE MULTI-CANAL «Parce que le consommateur est devenu très exigeant en termes de relation avec les entreprises et les marques. Il attend des réponses rapides, pertinentes et en quasi temps réel, n'hésitant plus à exploiter tous les canaux qui s'offrent à lui. Cette situation complexifie la gestion des relations clients et oblige les entreprises à s'adapter : SAV sur les réseaux sociaux, prise de rendez-vous via le site Internet, stratégie multi-canale, outils de fidélisation numériques, surveillance de l'e-réputation, community management,...» ITINÉRAIRE 1. Contexte de la relation digitale Pourquoi la relation digitale? Les différents médias et leur contexte Les enjeux de la relation digitale 2. Fondamentaux de la relation digitale Les attitudes de services à l ère du digital Lire la relation digitale : limiter les jugements Savoir lire ce qui n est pas écrit Le langage digital, le mode écrit conversationnel Rappel du minimum écrit : caractéristiques générales, règles de grammaire et d orthographe essentielles 3. La relation client digitale en One to One Le mail : lire et prendre en charge/ structurer la réponse/style et tonalités adaptés/normes et standards graphique Le Chat : lire et prendre en charge/ questionner à bon escient/gérer la simultanéité/anticiper/styles et tonalités adaptés/normes et standards graphiques 4. La relation client en One to Many Les différentes possibilités et spécificités de chacune : forums, médias sociaux Identifier les niveaux d influence des réseaux sociaux Lire et décider le mode de prise en charge de la demande et du traitement de la réponse Modérer : répondre ou ne pas répondre Règles de bienséance 5. Traiter les difficultés Présenter des excuses Contredire une critique Justifier un refus Traiter un conflit Prendre du recul et lâcher prise POINTS FORTS Une meilleure compréhension de la culture digitale et des réseaux sociaux Des mises en pratiques simples et directement opérationnelles L utilisation de l écrit conversationnel pour développer une communication de qualité Mises en situation tirées de la réalité des participants Un plan d action personnel enclenché PUBLIC VISÉ : Toute personne en charge de la relation client digitale Web conseillers, modérateurs OBJECTIFS : Connaître les enjeux de la relation client Digitale. Comprendre les opportunités et les contraintes de la relation client digitale Identifier les outils clé de la relation client digitale Identifier les bonnes pratiques et les erreurs à éviter Structurer sa réponse Rédiger des contenus positifs Respecter les règles d écriture Durée : 2 jours Catalogue formations TP Academy - 2014 11

TITRE CONSEILLER RELATION CLIENT À DISTANCE Un titre professionnel est une certification professionnelle délivrée au nom de l État par le Ministère chargé de l Emploi. Le Titre atteste : - que son titulaire maîtrise les compétences et les connaissances indispensables à l exercice du métier validé. - de l opérationnalité de son détenteur. Un stagiaire obtient le Titre après avoir validé les Certificats de Compétences Professionnelles, appelés CCP, qui le composent. Le titre est ainsi obtenu par capitalisation progressive de CCP. ITINÉRAIRE POINTS FORTS PUBLIC VISÉ : 1. CCP 1 Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance Assurer des missions d information et de conseil Apporter une assistance, un service, un dépannage (SAV) Gérer des dossiers clients Réaliser des actions de fidélisation 2. CCP2 Réaliser des actions commerciales en relation client à distance Certification de niveau IV, niveau baccalauréat, BacPro Dans le programme de formation, il est tout à fait envisageable d inclure une période de stage en entreprise. Chargés d assistance commercial/sédentaire, télésecrétaires, téléconseillers, télévendeurs, téléacteurs, téléprospecteurs, téléenquêteurs, téléopérateurs OBJECTIFS : Identifier et maîtriser les techniques de communication d un service client par téléphone Réaliser des actions de prospection, de détection de projet et de prise de rendez-vous Vendre des produits et des services Réaliser des prises de commande et des ventes additionnelles Assurer le recouvrement de créances Identifier et maîtriser les techniques de vente en situations d appels Identifier et maîtriser les techniques téléphoniques en situations difficiles ou conflictuelles par téléphone. Durée : 175h minimum incluant la certification La durée de formation dépend du niveau des stagiaires Catalogue formations TP Academy - 2014 12

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MANAGER SON ÉQUIPE Animer, motiver et diriger son équipe ITINÉRAIRE 1. Se positionner comme manager Définir le champ d action du manager Identifier précisément son rôle 2. Motiver ses collaborateurs Clarifier ses propres ressorts de motivation Soutenir l auto-motivation Motiver ses collaborateurs Donner des signes de reconnaissance 3. Identifier son style de management Connaître son style de management Réaliser son autodiagnostic Exploiter ses résultats Adapter un style de management efficace 4. Renforcer la cohésion d équipe Poser le cadre et fixer les règles Convaincre et faire adhérer 5. Communiquer efficacement 6. Savoir déléguer efficacement Identifier les clés d une délégation efficace Organiser une délégation Expliquer les attentes basiques pour déléguer ou responsabiliser Connaître les attentes de chacun et trouver des solutions d accompagnement POINTS FORTS Une meilleure connaissance de son profil managérial Une meilleure connaissance de son équipe La création du sens à transmettre à l équipe La corrélation entre les comportements de l équipe et les résultats. PUBLIC VISÉ : Superviseurs, responsable d équipe, managers OBJECTIFS : Identifier les conditions d efficacité du management d équipe Mettre en œuvre les outils et méthodes pour animer une équipe au quotidien Se positionner en tant que responsable d équipe et actionner les leviers de la réussite Durée : 2 jours Adopter les attitudes adéquates dans la relation face à face Savoir formuler et recevoir une critique Réagir de manière assertive dans différentes situations relationnelles Catalogue formations TP Academy - 2014 14

ACCOMPAGNER LE DÉVELOPPEMENT DE LA COMPÉTENCE «Manager, c est assurer la cohésion d une équipe par la mise en perspective et la motivation tout en développant son propre leadership.» ITINÉRAIRE POINTS FORTS PUBLIC VISÉ : 1. Le manager leader Développer une communication permanente avec son équipe Mobiliser l écoute du collaborateur Communiquer clairement son message Communiquer la raison d être de la demande Négocier positivement avec les membres de l équipe Renforcer l esprit d équipe Une communication optimale entre le manager et ses collaborateurs Une meilleure cohésion d équipe Une approche concrète assortie d une boite à outils Superviseurs, responsables d équipe, managers OBJECTIFS : Développer son potentiel de communication pour motiver son équipe et atteindre les objectifs 2. Manager la performance Identifier les facteurs de performance Analyser les atouts et les axes d amélioration de son équipe Initier un objectif collectif incluant des objectifs individuels Définir des objectifs et les décliner en plan d actions Accompagner la progression collective et individuelle Offrir un feedback constructif 3. Le manager animateur Savoir communiquer pour être efficace Créer les conditions permettant la motivation, la montée en compétences et la performance d une équipe Durée : 2 jours Poser et faire respecter les règles Evaluer son collaborateur en identifiant ses capacités et efforts mobilisés Utiliser les techniques d animation efficaces et valorisantes Fédérer l équipe et bonifier l émulation collective Catalogue formations TP Academy - 2014 15

INTÉGRER ET MANAGER LA GÉNÉRATION Y «Manager, c est s adapter aux évolutions et transformations de système de valeur, tout en préservant les objectifs de l entreprise» ITINÉRAIRE 1. Identifier les enjeux des différences intergénérationnelles Revoir ses interprétations Prendre conscience des différences et en faire une opportunité de progresser Les impacts en termes de management 2. Comprendre les leviers de la génération Y au travail Analyser leurs attentes : o Les modes relationnels o La relation au manager o La relation à l entreprise Décrypter leur rapport au travail, leur logique de court terme et leurs motivations 3. Adapter sa posture de manager Faire des différences une synergie (commune) Revisiter ses pratiques managériales : o Etre influent sans être autoritaire, direct sans être directif o Gérer les contestations et la réticence aux contraintes S exprimer avec authenticité dans la critique comme dans la reconnaissance 4. Réussir l intégration de la génération Y Intégrer le nouveau collaborateur dans l entreprise et l équipe Expliciter clairement les règles nonnégociables et vos attentes Encadrer l accès à la formation (internet et réseaux sociaux) Construire la cohésion d équipe incluant les différences générationnelles 5. Manager la génération Y au quotidien Développer l implication du jeune en lui confiant un rôle valorisant Agir sur l ensemble des leviers de motivation Gérer les dysfonctionnements et les tensions interpersonnelles dans l activité Créer un projet d équipe et gagner en solidarité et fidélité. POINTS FORTS Donner aux managers les outils concrets pour relever le défi de l intégration des nouvelles générations Une équipe différente et solidaire PUBLIC VISÉ : Superviseurs, responsables d équipe, managers OBJECTIFS : Apprendre à décoder les comportements des «Digitals natives» Savoir fixer les bonnes limites et agir avec authenticité Durée : 2 jours Catalogue formations TP Academy - 2014 16

TITRE SUPERVISEUR EN RELATION CLIENT À DISTANCE Un titre professionnel est une certification professionnelle délivrée au nom de l État par le Ministère chargé de l Emploi. Le Titre atteste : - - que son titulaire maîtrise les compétences et les connaissances indispensables à l exercice du métier validé. - - de l opérationnalité de son détenteur. Un stagiaire obtient le Titre après avoir validé les Certificats de Compétences Professionnelles, appelés CCP, qui le composent. Le titre est ainsi obtenu par capitalisation progressive de CCP. ITINÉRAIRE 1. CCP1 Gérer l ensemble des moyens nécessaires aux activités d une équipe de conseillers clientèle à distance Maîtriser les outils de gestion de la relation client Organiser l'activité de l'équipe de conseillers clientèle Préparer et mettre en place une nouvelle mission ou campagne 2. CCP2 Manager une équipe de conseillers clientèle à distance Participer au recrutement et à l'intégration de conseillers clientèle Assurer le management de proximité de l'équipe de conseillers clientèle Professionnaliser et faire monter en compétence l'équipe de conseillers clientèle Collecter et transmettre les informations administratives de l'équipe de conseillers clientèle 3. CCP3 Contribuer à l amélioration des activités d un centre de relation client à distance Faire appliquer les réglementations et les normes qualité en relation client à distance Mettre en œuvre et analyser les tableaux de bord Rendre compte, être force de proposition auprès de la direction POINTS FORTS Certification de niveau IV, équivalence DUT, BTS Dans le programme de formation, il est tout à fait envisageable d inclure une période de stage en entreprise. PUBLIC VISÉ : Superviseurs, chefs d équipe, responsables d équipe commerciale, Team managers en centre d appels OBJECTIFS : Maîtriser les outils et méthodes de pilotage de la relation client à distance Savoir se positionner en tant que manager Connaître et optimiser la qualité de prestation afin de garantir la satisfaction client Durée : 210 h minimum incluant la certification La durée de formation dépend du niveau des stagiaires Catalogue formations TP Academy - 2014 17

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SENSIBILISATION AUX ASSURANCES Ce module se décline en 21 heures ou 35 heures. Une approche des différents aspects du monde de l assurance. ITINÉRAIRE PUBLIC VISÉ : Tronc commun aux modules 21h et 35h 1. Les bases de l assurance Histoire, marché et chiffres-clés Organisation du secteur assurance Les réseaux de distributions 2. Les bases juridiques de l assurance Le contrat d assurance : définition, cadre juridique et formation Les intervenants du contrat : assureur, assuré, tiers Les obligations de l assureur et de l assuré Conclusion, modification et résiliation 3. Les bases techniques de l assurance Le risque La prime Le sinistre 4. Les assurances de personnes La protection sociale et les prestations La complémentaire santé Les assurances individuelles : bases juridiques et techniques Les Garanties des Accidents de la Vie (GAV) Partie spécifique au module 35h 4. Les assurances de personnes (suite) La Garantie «Dépendance» 5. Les assurances dommages Généralités La Responsabilité Civile (RC) L assurance Automobile L assurance Habitation (MRH) POINTS FORTS Situer son produit sur le marché de l assurance Comprendre les mécaniques et les logiques assurantielles Des conseillers mis en confiance et valorisés par leurs connaissances Une relation professionnelle avec le client Toutes personnes de l entreprise amenées à informer sur un produit ou un service en rapport avec l assurance OBJECTIFS : Acquérir des bases en matière juridique, technique, commerciale et administrative préalablement à l exercice de l activité d intermédiation Durée : entre 3 et 5 jours Catalogue formations TP Academy - 2014 19

CAPACITE PROFESSIONNELLE ASSURANCE - NIVEAU 1 Certification obligatoire* préalable au mangement des activités de vente d assurances *En application des articles R 512-8 à R 512-12 du Code des Assurances ITINÉRAIRE Formation théorique 105 heures 1. Les bases de l assurance Histoire, marché et les chiffres-clés Organisation du secteur assurance Les réseaux de distributions 2. Les bases juridiques de l assurance Le contrat d assurance : définition, cadre juridique et formation Les intervenants du contrat : assureur, assuré, tiers Les obligations de l assureur et de l assuré Conclusion, modification et résiliation 3. Les bases techniques de l assurance Le risque La prime Le sinistre 4. Les assurances dommages Généralités : principe indemnitaire, règles proportionnelles, transmission/cessation du contrat, subrogation La Responsabilité Civile (RC) : généralités, différentes responsabilités (civile, pénale et administrative), responsabilité civile contractuelle, responsabilité civile délictuelle et quasi-délictuelle L assurance Automobile : le marché, les garanties obligatoires et facultatives, la tarification, la déclaration du sinistre, le fonctionnement et particularités L assurance Habitation (MRH) : le marché, les garanties dommages aux biens, la garantie de responsabilité civile, le sinistre 5. Les assurances de personnes La protection sociale : sécurité sociale, retraite, les prestations en espèces, en nature La complémentaire santé Les contrats collectifs Les assurances Décès Les assurances vie La fiscalité Les Garanties des Accidents de la Vie (GAV) Formation pratique 49 heures Mise en pratique des connaissances Valider les connaissances POINTS FORTS Certification professionnelle reconnue Connaissance approfondie des techniques et logiques assurantielles Capacité de manager efficacement des collaborateurs sur une activité d assurance Homogénéisation des rapports client/donneur d ordre PUBLIC VISÉ : Toutes personnes de l entreprise amenées à présenter ou commercialiser un produit d assurance telles que gérants, responsables, agents généraux, courtiers, mandataires, conseillers en patrimoine OBJECTIFS : Répondre aux obligations légales pour proposer des produits d assurance Acquérir des compétences en matière juridique, technique, commerciale et administrative préalablement à l exercice de l activité d intermédiation Durée : 150 heures minimum Catalogue formations TP Academy - 2014 20

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CONCEVOIR UNE ACTION DE FORMATION «Parce que les supports de formation sont des éléments clés dans l efficacité de la formation, ils nécessitent un réel savoir-faire.» ITINÉRAIRE 1. Identifier et analyser la demande de formation Les questions à poser pour analyser la demande Savoir définir le contenu en fonction des résultats à atteindre Définir clairement la situation initiale et la situation désirée de façon à pouvoir mesurer les avancements de la formation Identifier les différents types de formations envisageables Différencier attentes, besoins, objectifs de formation 2. Définir et formuler des objectifs pédagogiques Décliner les objectifs de la formation en objectifs pédagogiques Identifier les leviers pour atteindre la performance Connaître les 4 niveaux d objectifs Rédiger un objectif pédagogique Favoriser une acquisition par étape Elaborer un programme de formation 3. Identifier la logique de conception pédagogique Définir la notion de logique pédagogique Connaître les règles de progression Adapter cette progression à chaque public Construire l escalier pédagogique avec les objectifs globaux et partiels Enchaîner les objectifs de manière à faciliter la compréhension 4. Choisir les méthodes et techniques pédagogiques Identifier les 5 principales méthodes pédagogiques Se doter des critères de choix d une méthode Choisir les techniques pédagogiques les mieux adaptées au profil des participants Varier les techniques pédagogiques pour rythmer la formation 5. Elaborer des supports pédagogiques adaptés Etablir le guide d animation Concevoir le support stagiaire Concevoir les supports d animations et les exercices d application 6. Evaluer les acquis de la formation Choisir les types d'évaluation à mettre en œuvre Définir les supports de l'évaluation Définir les critères de l'évaluation POINTS FORTS Etre à l aise dans la conception de supports S entraîner à la conception des méthodes et des outils opérationnels PUBLIC VISÉ : Toutes personnes dans l entreprise amenées à concevoir une session de formation OBJECTIFS : Concevoir un conducteur pédagogique en fonction de besoins clairement identifiés Savoir élaborer une progression pédagogique S approprier les méthodes et outils pédagogiques Concevoir des supports répondant au mieux à la formation Durée : 2 jours Catalogue formations TP Academy - 2014 22

MAITRISER LES FONDAMENTAUX DE L ANIMATION «Parce que la transmission des compétences dépend d un savoir-faire et d un savoir-être spécifiques, savoir transmettre est un élément clé pour la montée en compétences de vos collaborateurs, une source d enrichissement et de motivation.» ITINÉRAIRE 5. Préparer son animation Comprendre le rôle et les fonctions de l animateur de formation Repérer les mécanismes de l apprentissage chez l adulte Comprendre le fonctionnement d un groupe Comprendre l objectif de la formation 6. Démarrer sa formation Ouvrir une session Se présenter et s affirmer face au groupe Identifier les attentes des participants Annoncer les objectifs de la formation Repérer le profil des participants Mettre à jour les réticences Créer une dynamique dès l ouverture 7. Savoir exposer Faire passer rapidement un message Maîtriser la prise de parole Captiver un auditoire/capter l intérêt Permettre la compréhension Motiver 8. Eveiller et maintenir l intérêt du groupe Lancer et analyser une séquence, une étude de cas Animer les exercices en sous-groupes Favoriser l implication et la participation S adapter aux différents styles d apprentissage Anticiper les situations délicates pour mieux les réguler Traiter les objections 9. Conclure la formation et inciter à l action Favoriser la mémorisation Aider le groupe à visualiser ses progrès Mettre en pratique les apports théoriques POINTS FORTS Etre à l aise dans l animation de formations Favoriser l interactivité au sein du groupe Avoir une approche concrète de la pédagogie des adultes en formation PUBLIC VISÉ : Toutes personnes dans l entreprise amenées à animer une session de formation ou d animation ponctuelle (formateurs internes, responsables de service et d équipe, superviseurs et toutes personnes désirant mettre en œuvre une séquence de formation ou d animation) OBJECTIFS : Connaître les fondamentaux de l animation Optimiser son rôle d animateur par la compréhension de ses forces et faiblesses en situation Savoir préparer une séquence de formation Connaître les méthodes et techniques pédagogiques Faire adhérer les participants Durée : 2 jours Catalogue formations TP Academy - 2014 23

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Les actions d audit permettent d établir un diagnostic objectif de votre dispositif actuel en prenant une photographie précise de la gestion de votre Relation Client. Au travers, notamment d écoutes à distance, d appels, mesurez la qualité de service de votre dispositif et identifiez les facteurs d amélioration. La méthode : Phase 1 Recueil de vos besoins Travail de conception des outils d'évaluation Phase 2 Formation Briefing des télé-enquêteurs Phase 3 Production des appels Phase 4 Consolidation des données Elaboration des statistiques Phase 5 Bilan(s) quantitatifs et/ou qualitatif(s) Phase 6 Présentation des résultats Catalogue formations TP Academy - 2014 25

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Fort du savoir-faire du Groupe, Teleperformance France Academy met à votre service toute son expérience et son expertise en matière de management et de la Relation Client. Teleperformance France Academy est un organisme de formation agréé pour la formation continue, selon les termes de la loi de 71 575 du 16 juillet 1971. L organisme possède son propre numéro de déclaration d activité 72 75 08614 33 auprès du Préfet de Région Aquitaine, et est localisé à Bordeaux. Les prestations de formation dispensées sont donc imputables au plan de formation de votre entreprise. L ÉQUIPE Toute l équipe se mobilise autour d une même volonté : vous apporter des solutions adaptées à votre contexte et qui répondront à vos enjeux. Véritables spécialistes dans le management de la relation Client, chacun d entre nous a la volonté de s engager avec vous, dans un partenariat solide ayant pour principal objectif la professionnalisation de vos collaborateurs. Une directrice, Marie CALLENS-DELANNOY Une Responsable de l Ingénierie Pédagogique, Karine MOTISI Une chargée des actions de formation, relais administratif et financier Des formateurs dédiés APPROCHE PÉDAGOGIQUE Nos modalités pédagogiques se basent sur quatre principes fondamentaux : Efficacité : La formation alterne apports théoriques et mises en pratique dans un souci d efficacité individuelle et collective. Les acquis du participant constituent le point de départ de la réflexion pour le mettre en confiance, le valoriser et encourager ensuite, plus facilement, ses progrès. Simplicité : Les apports théoriques se font à partir d exercices pratiques, jeux de rôles et mises en situation. Interactivité : La théorie émane des échanges avec les participants à partir de situations concrètes, rencontrées au quotidien. La formation est donc avant tout interactive et participative. Opérationnalité : Une méthode pédagogique proactive, opérationnelle et personnalisée, basée sur l expérimentation, qui s appuie sur des mises en pratique et des cas concrets représentatifs du quotidien des apprenants. Catalogue formations TP Academy - 2014 27

RÉFÉRENCES - Ils nous ont fait confiance - Catalogue formations TP Academy - 2014 28

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Teleperformance France Academy est l organisme de formation de Teleperformance France. Depuis 1978, Teleperformance développe des solutions destinées à générer de la valeur dans la relation entre les marques et les consommateurs. 35 ans après, Teleperformance informe, assiste, sert, dépanne ou propose de nouveaux produits et services, chaque jour, à de nombreux consommateurs français qui restent en contact avec leurs marques via nos conseillers client. Ainsi, Teleperformance crée et développe un lien unique amenant satisfaction et fidélité pour le consommateur, tout en créant de la valeur pour l entreprise. CHIFFRES CLÉS 13 centres de contacts en France 5 centres de contacts en Tunisie et 1 au Maroc 10 000 collaborateurs 7 700 positions de travail répartis sur FSM + 500 000 contacts avec les consommateurs français chaque jour Catalogue formations TP Academy - 2014 30

LES VALEURS TELEPERFORMANCE Les 5 valeurs du Groupe constituent l ADN de la culture Teleperformance partagée par tous ses salariés, des conseillers client aux Présidents Directeurs Généraux. Chaque décision est prise à la lumière de ces valeurs afin d assurer la meilleure qualité de service à ses clients. Cosmos I INTÉGRITÉ Etre sincère, juste et fidèle à nos valeurs. Telles sont les fondations sur lesquelles toutes nos relations sont construites «Je dis ce que je fais et je fais ce que je dis.» Terre I RESPECT Nous nous enrichissons de nos différences, le respect engendrant le respect. «Je traite les autres avec gentillesse et empathie.» Métal I PROFESSIONNALISME Fort de nos qualités et de nos compétences, nous transformons les interactions en expériences hors du commun. «Je fais les choses correctement dès la première fois.» Air I INNOVATION Le changement nous porte vers de nouveaux horizons. Nous nous l approprions et le partageons. «Je crée et j améliore.» Feu I ENGAGEMENT L engagement est la flamme qui nourrit nos actions et nous mène à la performance. Il attise notre passion pour le travail bien fait. «Je suis passionné et engagé.» Catalogue formations TP Academy - 2014 31

UNE ENTREPRISE RESPONSABLE NF SERVICE La certification de nos prestations à la marque Relation Client depuis 2008. NF Service Centre de CITIZEN OF THE WORLD (COTW) Collecter des fonds et des donations à travers le réseau de Teleperformance, afin de fournir les produits de première nécessité et des fournitures scolaires aux populations les plus démunies. CITIZEN OF THE PLANET (COTP) S assurer que Teleperformance adopte un comportement responsable visà-vis de son environnement écologique. Inscrites dans la durée dans l ensemble du réseau de Teleperformance, les actions mises en place doivent permettre de réduire nos consommations de 20%. PACTE MONDIAL DES NATIONS UNIES Alignement des opérations et des stratégies sur les principes universels touchant les Droits de l Homme, les normes du travail, l environnement et la lutte contre la corruption. HANDI-TELEPERF Entreprise responsable, Teleperformance France s engage pour l égalité des chances grâce à ses programmes sociétaux, mais aussi grâce à sa politique d intégration des personnes handicapées dans le monde du travail. CHARTE DE LA DIVERSITE Signataire depuis de nombreuses années de la Charte de la Diversité, Teleperformance France s engage à lutter contre toute forme de discrimination et développe dans tous ses centres une démarche en faveur de la diversité. Catalogue formations TP Academy - 2014 32

TELEPERFORMANCE FRANCE ACADEMY 230 Boulevard Godard 33300 BORDEAUX marie.delannoy@fr.teleperformance.com Ligne directe: 01 55 87 12 14 Portable: 06 74 95 88 25 Retrouvez notre catalogue en ligne : http://www.teleperformance.fr/fr-fr/marque-employeur/teleperformance-academy Catalogue formations TP Academy - 2014 33