L éthique dans les relations commerciales Par Johanne Boucher, trad. a. Cuba, le 13 décembre 2012 Bonjour tout le monde, Aujourd hui j ai l intention de vous expliquer ce qui m a amenée à réfléchir sur l éthique dans les relations entre les clients et les fournisseurs de services de traduction; de vous décrire certains des besoins les plus communs des clients; de partager avec vous comment je vois le rôle de la déontologie dans les relations commerciales; d introduire la notion d éthique selon mon interprétation et celle de certains éthiciens experts; et de vous proposer de réfléchir à des choix éthiques face à quelques situations types Je tiens à prendre quelques minutes pour vous décrire mon parcours professionnel. Après des études universitaires spécialisées en traduction, j ai travaillé une dizaine d années comme traductrice technique au service interne de traduction d IBM Canada. Puis j ai occupé des postes de direction, d abord au sein d IBM Canada, puis à la Société Radio-Canada et finalement à Amex Canada filiale d American Express. Donc pendant plus de vingt ans j ai agi comme gestionnaire des besoins de traduction de ces sociétés, j ai été à la tête d équipes internes et j ai dû confier des mandats à des fournisseurs externes pigistes indépendants et cabinets. C est donc dans ce contexte que je devais constamment choisir la bonne ressource pour le bon document. Il me fallait considérer le volume que représentait chaque document, la charge de travail de l équipe interne, l échéance de mon client interne, le moment de la semaine ou de l année, le caractère spécialisé ou général du texte, la disponibilité des fournisseurs, la qualité attendue et les coûts. Je dois avouer qu en tant que client, j ai souvent compté sur la disponibilité des pigistes en fin de semaine pour leur confier un texte que mes ressources internes réviseraient et livreraient en tout début de semaine. J ai également souvent privilégié le recours à des indépendants, car au fil des ans, ces professionnels avaient appris à connaître la culture de notre société, la terminologie propre à notre domaine d activité et que je pouvais être relativement certaine que les textes ne demanderaient pas une révision intensive à l interne. Page 1 sur 6
Cette assurance est plus difficile à obtenir quand on fait affaire avec un cabinet qui ne confie pas toujours vos textes à la même ressource. Dans une relation avec un fournisseur, le client se trouve à investir dans la formation du traducteur et à la longue cet investissement vaut son pesant d or. Par contre, il serait inefficace de confier des volumes trop lourds à des ressources individuelles, internes comme externes, et se priver de l accès à ces ressources pendant une longue période. Voilà où l agence ou le cabinet a sa place. En outre, pour que la traduction du volume annuel d une société puisse se faire à l intérieur des budgets alloués, le gestionnaire doit utiliser une combinaison de ressources qui lui donneront un rendement quantitatif et qualitatif satisfaisant tout en protégeant l image de marque de la société et parfois même la rehaussant sur le marché des consommateurs parlant la langue cible. Voyons maintenant quelques exemples de faits vécus qui m amèneront ensuite à parler de comportement éthique. Quand un client transmet une demande de traduction à un pigiste, le client fait généralement un compte de mots et établit l entente avec le pigiste sur cette base. Par contre, si le pigiste se rend compte que le client s est magistralement trompé dans l évaluation du document et que le volume à traduire est beaucoup supérieur à ce qui avait été annoncé, il ne se gêne pour le faire savoir à son client et renégocier. Alors, pourquoi lorsque la situation inverse se produit, le pigiste hésite-t-il à en faire part au client? Deuxièmement, sachant, comme je l ai déjà indiqué, que son client fait régulièrement appel à lui les week-ends et l été (au Québec, les employés internes prennent majoritairement leurs vacances annuelles l été), le pigiste qui choisit cette même période pour s absenter, ne devrait-il pas au moins en avertir son client suffisamment d avance pour que celui-ci sache sur quelles ressources il peut vraiment compter? Troisième exemple. Confiant que la relation avec son client est bien établie, le pigiste relâche son sens du professionnalisme et livre des textes dans lesquels il laisse des passages non traduits parce qu il n a pas pris la peine d en vérifier le sens auprès du client. Il se fie que ce dernier révisera le texte et trouvera la réponse à l ambigüité laissée non traduite. Le pigiste se surprendra-t-il de ne plus recevoir de mandats de ce client? Que dire du pigiste qui ne prend pas la peine de consulter le site Web de la société cliente pour se familiariser avec la terminologie, le style de rédaction et la culture générale de son client? Page 2 sur 6
Par contre, quand un pigiste ou un cabinet a une relation stable depuis des années avec son client, devrait-il oser faire valoir la solidité de cette relation fondée sur la prestation de services professionnels de qualité pour majorer ses tarifs plutôt que de profiter d un moment où le client est mal pris pour lui annoncer une hausse? Toutes ces situations m ont fait réfléchir et je me suis demandée si les fournisseurs de services de traduction eux-mêmes réfléchissaient aux comportements les plus appropriés à adopter afin d établir puis de maintenir des relations commerciales avantageuses avec leurs clients. Je me suis vite rendu compte qu il y a des myriades de définitions de ces termes et je vais donc vous proposer mon interprétation de la distinction comme des rapprochements à faire entre ces deux concepts. J ai donc commencé par ce que je connaissais. Depuis que je suis membre de l Ordre des traducteurs, terminologues et interprètes agréés du Québec, l OTTIAQ, je dois agir conformément au code de déontologie qui définit, entre autres choses, mes devoirs envers mes clients. Nous sommes deux mille professionnels au Québec à avoir cette obligation. Qu est-ce que cela signifie vraiment? Le code de déontologie de l OTTIAQ est un ensemble d énoncés qui décrivent en particulier les devoirs envers nos clients dans l exercice de nos professions comme celui d agir avec intégrité, de faire preuve de disponibilité et d une diligence raisonnables, d engager pleinement sa responsabilité professionnelle, d éviter toute situation où il serait susceptible d être en conflit d intérêt ou d être perçu comme tel, de demander un prix juste et raisonnable pour ses services professionnels et de respecter le secret des renseignements de nature confidentielle dont il prend connaissance dans l exercice de ses fonctions. Tous ces énoncés, vous en conviendrez laissent place à l interprétation. En outre, le code de déontologie de l OTTIAQ prévoit une structure permettant de sanctionner les éventuels contrevenants à ce code, par l intervention du syndic et (ou) du Conseil de discipline. Il s agit donc ici d un code qui respecte la définition généralement reconnu de ce qu est un code de déontologie. Mais offre-t-il suffisamment d information pour réellement guider le comportement du professionnel face à toutes les situations qui se présenteront à lui dans sa pratique. Bien sûr que non et, à mon humble avis, c est là où la notion d éthique professionnelle entre en jeux. Rappelons-nous que la compagnie Enron avait un code d éthique de 60 pages qui en principe régissait les gestes de ses dirigeants! Pour certains éthiciens, comme René Villemure, Président de l'institut québécois d'éthique appliquée, l expression «Code d éthique» est un non-sens. Je cite ici Page 3 sur 6
un article paru dans le journal Le Devoir (quotidien québécois) : L éthique est une recherche, un questionnement sans cesse reconduits, qui se résument au fond à cette simple question : Que faire pour bien faire? Le code, coupant court au questionnement, donne plutôt une réponse : Vous devez faire ceci ou vous ne devez pas faire cela. En fait la réflexion éthique vient en complément au code de conduite ou code de déontologie. Diane Girard, éthicienne, renchérit : «L éthique est liée à la délibération et à la prise de décision plutôt qu à la seule exécution de règles, de normes et de directives». En outre, il est bon de se rappeler que les choix individuels éclairés, comme s entendent à le dire Jeanne Simard, professeur au département des sciences économiques et administratives de l Université du Québec et Marc-André Morency, sociologue, «Les choix individuels éclairés peuvent aisément emboîter le pas à des lois qui passent difficilement les frontières ou à des codes de déontologie qui concernent généralement davantage les aspects techniques de la profession que ses impacts sociaux et humains.» Toute démarche d éthicisation suppose une réflexion approfondie sur les valeurs de l organisation ou de l individu et sur les moyens appropriés à la poursuite de ces valeurs. Voyons maintenant quelques situations typiques du monde de la traduction et examinons les différentes réponses possibles à la lumière de la réflexion éthique. La résistance à l endettement est l un de vos principes de vie. Un nouveau client vous offre un mandat. Il s agit d une compagnie de cartes de crédit. Option 1 Vous refusez, car vous considérez que ces sociétés encouragent le consommateur à s endetter. Ainsi, votre décision est prise en fonction de ce que vous considérez être une valeur sur laquelle vous ne faites aucune concession. Option 2 Vous acceptez le mandat, mais refusez les textes de marketing et n acceptez que les textes de nature juridique. Vous ne reniez pas entièrement vos valeurs, mais vous avez besoin de gagner votre vie. Option 3 Vous acceptez sans restriction. Vous vous dites que la résistance à l endettement est l un de vos principes, mais qu il n est pas nécessairement celui de l ensemble de la société et que votre responsabilité ne va pas jusque-là. Page 4 sur 6
Si on revient à la question de base : Quoi faire pour bien faire? On comprend bien qu il y a rarement une réponse unique. Votre client est une société dont le siège social est aux États-Unis. Vous avez le mandat de traduire les programmes d avantages sociaux destinés aux employés d un bureau au Brésil. Vous savez que la législation en matière de droit du travail aux États-Unis est différente de celle du Brésil. Option 1 Vous traduisez le texte tel qu il est écrit. Cette décision peut s appuyer sur un principe de non-interventionnisme que vous respectez en tant que traducteur. Option 2 Vous modifiez le texte cible de manière à ce qu il soit conforme avec la législation Brésilienne. Ce choix reflète la conception que vous avez de votre rôle et que celui-ci est de produire un document adapté au public cible. Option 3 Vous demandez au client de modifier son texte de départ conformément aux lois applicables au Brésil avant de le traduire. Vous assumez un rôle conseil auprès de votre client et lui proposez une solution qui aura pour effet, à terme, de lui simplifier la vie et le faire économiser au moment des mises à jour et qui pourrait vous aider à fidéliser de client. Alors, on peut se demander si ces trois réactions sont de nature strictement éthique. Voyons maintenant la dernière situation Un client pour qui vous travaillez de manière assidue depuis plus de cinq ans vous demande pour la première fois une traduction non révisée. Option 1 Vous refusez, car vous estimez être intrinsèquement responsable de fournir une traduction faite selon les règles de l art comme le stipule votre code de déontologie. Option 2 Vous acceptez et réduisez votre tarif, car vous pensez qu il est honnête de demander moins d argent pour un travail bâclé.. Option 3 Vous acceptez, mais ne réduisez pas votre tarif, puisque de toute manière vous allez réviser votre texte. Vous expliquez au client que vous ne faites pas les choses à moitié, car vous êtes un professionnel qui se respecte. Page 5 sur 6
Il y a encore bien d autres pistes de réflexion possible. Ainsi, vous auriezpeutêtre pu offrir de résumer le texte plutôt que de le traduire et facturer à l heure ce service qui est différent de la traduction proprement dite Si nous récapitulons La première mise en situation proposait une réflexion sur les valeurs personnelles du traducteur, la résistance au crédit, donc une vue bien personnelle de l éthique. La seconde au sujet des différences entre le texte et les besoins du public cible mettait en scène la notion d interventionnisme, suscitant cette fois une réflexion s apparentant plus à la déontologie qu à l éthique à proprement parler. Finalement, la troisième situation, faisait ressortir la complexité des relations entre client et fournisseur de services professionnels. J espère vous avoir fourni quelques pistes de réflexion et je vous laisse en vous rappelant un règle d or bien utile quand on se demande à l instar des éthiciens : Que faire pour bien faire? Mettez-vous à la place du client et traitez-le comme vous aimeriez que l on vous traite Merci de votre attention! Page 6 sur 6