Les bonnes pratiques et clés de réussite pour ATTIRER ET FIDÉLISER LES CLIENTS ETRANGERS

Sommaire Quelques données de cadrage Les attentes des clients étrangers Les fidéliser : une question d attitude? Soigner son site Internet Maîtriser sa e-réputation Adopter un véritable plan média

Quelques données de cadrage Les nuitées internationales en hôtels et campings en 2014 2 680 878 NUITÉES INTERNATIONALES, CE QUI REPRÉSENTE 16 % DE L ENSEMBLE DES NUITÉES HÔTELS ET CAMPINGS EN PAYS DE LA LOIRE En hôtellerie, les étrangers ont cumulé 10 % des nuitées, soit 644 122 nuitées. La durée moyenne de séjours des étrangers est de 1,9 nuit, contre 1,6 pour la clientèle française. Les premières nationalités sont les Britanniques, les Belges et les Allemands. En hôtellerie de plein air, les étrangers ont généré 19 % des nuitées. La durée moyenne de séjours est légèrement plus longue pour la clientèle étrangère : 6,5 nuits contre 5,8 pour la clientèle française. Les premières nationalités sont les Britanniques, les Hollandais et les Belges. Les étrangers apprécient aussi de séjourner en gîtes : 19 % des nuitées.

Répondre aux attentes des clients étrangers afin de les fidéliser Leurs préférences de séjour Allemands Belges Néerlandais Ils recherchent un tourisme individuel, un environnement et un confort de qualité, un accueil à dimension humaine, les plaisirs de la table, la diversité des régions. Chambre : lits jumeaux, oreiller, couette. Petit-déjeuner copieux et au buffet : café, thé, jus de fruit, pain complet, céréales, charcuterie, fromage, Ils dînent souvent de bonne heure. Respectueux de l environnement. Source : Coach Omnium Ils sont adeptes de l hôtel et des locations. Ils se déplacent majoritairement en voiture (3/4 des voyageurs). Ils apprécient la gastronomie et ses particularismes régionaux. Eviter de confondre les Wallons et les Flamands aux goûts et aspirations souvent différents. Chambre : lits jumeaux ou grand lit, draps, couverture ou couette, oreillers. Petit-déjeuner copieux et au buffet : café, thé, petits pains, charcuterie, fromage, œufs, Dîner de bonne heure et plus léger qu au déjeuner. Aiment les vacances actives, la vie de plein air (le camping, les gîtes), la qualité de nos hébergements, l authenticité. Ils trouvent les prix élevés en restauration et en hôtellerie, notamment. Chambre : lits jumeaux ou grand lit, draps, couverture ou couette, oreillers. Petit-déjeuner copieux et au buffet : café, thé, lait, pain complet, fromages doux, charcuterie, viande froide, œufs, Déjeuners (repas léger) et dîners plus copieux et de bonne heure.

Répondre aux attentes des clients étrangers afin de les fidéliser Leurs préférences de séjour Espagnols Italiens Américains 2 voyageurs sur 5 pratiquent l hôtellerie en France. Ils apprécient l art de vivre à la française, le patrimoine historique, la gastronomie. Chambre : comme en France. Petit-déjeuner souvent léger avec un encas vers 11 heures. Déjeuners et dîners tardifs. Source : Coach Omnium Ils préfèrent l hôtellerie comme premier mode d'hébergement. Ils apprécient la diversité de l offre touristique, la restauration française, les animations. Chambre : grand lit, draps, couverture, oreillers. Petit-déjeuner plus léger qu en France : café, expresso, thé, petits pains, croissants, Déjeuners et dîners : proches des habitudes des Français. Adeptes de l hôtellerie de moyen ou haut de gamme. Ils viennent en tourisme culturel, en découverte de villes et de sites, découvrent de plus en plus d autres destinations françaises que Paris. Chambre : grand lit, oreillers rectangulaires. Salle de bains avec douche et baignoire séparées. Grands placards. Climatisation, adaptateurs de prises US, chaînes de télévision internationales. Petit-déjeuner copieux : café léger au lait, thé, saucisses, œufs, toasts, jus d orange, fromage, Déjeuners et dîners : découvrent les habitudes françaises, mais dîners plus tôt.

Répondre aux attentes des clients étrangers afin de les fidéliser Leurs préférences de séjour Brésiliens Russes Indiens Chinois 45-65 ans, clientèle aisée, urbaine, cultivée. Ils apprécie l art de vivre, la gastronomie, les vins, la culture et le shopping. La consommation de vins est plus importante chez les femmes. Les hommes préfèrent boire de la bière. Les périodes de vacances les plus populaires sont le Nouvel An et le Noël Orthodoxe (6-7 janvier) qui représentent 30% des séjours. Début mai, juillet et aout sont également des périodes de séjours. Ils voient la France comme une destination à la mode avec une image romantique, positive, souvent associée a l art de vivre et au luxe. Ils apprécient des circuits villes et monuments, des circuits vins et gastronomie, luxe et shopping, remise en forme et ski. Ils ont l habitude de manger à n importe quel moment de la journée. Petit déjeuner copieux avec thé. 80% de la population est végétarienne. Ils apprécient la cuisine italienne. Les Indiens préfèrent avoir de grandes chambres et être hébergés dans un quartier touristique ou proche des lieux de shopping. Le touriste chinois voyage en groupe de 5 a 40 personnes. Il visite essentiellement les hauts lieux touristiques. La plupart des Chinois mangent de bonne heure : déjeuner entre 11h30-12h et diner a 18h. Ils n aiment pas attendre avant de passer commande et sortent de table après le dernier plat. Ils apprécient de trouver à disposition sur la table de la sauce au soja, de la pâte de piment pour relever le gout des plats français, des cure-dents Ils aiment découvrir la cuisine étrangère mais préfèrent manger chinois le matin et le soir.

Répondre aux attentes des clients étrangers afin de les fidéliser (exemple détaillé) Les préférences de séjour des Britanniques Accueil Services Equipements Confort Packages / Prix Accueil en anglais Accueil chaleureux et personnalisé Informations touristiques détaillées Produits locaux en vente libre au comptoir d accueil Livret d accueil bien traduit Guide touristique Prêt de jeux Restauration / Bar à toutes heures Choix de bières / whisky / Armagnac WiFi Animations enfants / prêts de jeux de société Service attentionné, disponibilité Traduction du menu Plats végétariens Ménage inclus Petit-déjeuner copieux et salé Plateau de courtoisie Restaurant traditionnel / produits du terroir Bar convivial avec retransmission des matchs Piscine / Jacuzzi Aire de jeux Parking sécurisé Jardin Espace Séparation des espaces nuit / séjour Caractère régional du bâtiment Mise en valeur des extérieurs Sécurité bouilloire et thé dans la chambre, chaînes TV anglaises, journaux anglais Package all inclusive Demi-pension 3 nuits = 4 nuits Séjour et gastronomie Packages golf / vin

Les fidéliser : une question d attitude? Quelques astuces pour mieux recevoir les clients étrangers Accueillir dans la langue et le faire savoir (ex : panonceau «We speak English», badge du personnel, Ipad avec logiciel de traduction gratuit et simple d utilisation sur le desk ) Penser à toutes les étapes de l accueil dans la langue du client (si possible) : non seulement sur place mais aussi au téléphone, sur le répondeur, sur les systèmes de réservation, par email Lire les commentaires clients sur des sites tels que TripAdvisor pour mieux saisir les attentes des clients étrangers 1 2 3 Donner un maximum d informations, sur place et avant le séjour, pour faciliter la découverte et l accès à l offre (livret d accueil en plusieurs langues, e-brochure multi-langues ) Offrir les éléments de confort particulièrement prisés par les clients étrangers (bouilloire et thé dans la chambre pour les Britanniques, WiFi ) Se former à l accueil de la clientèle étrangère (des formations spécialisées sont organisées par les CCI) et sensibiliser le reste de l équipe 4 5 6

Les fidéliser : une question d attitude? Adapter vos prestations, votre offre, vos tarifs et vos packages aux attentes spécifiques des clients étrangers (bouilloire et thé dans la chambre, chaînes TV, journaux, WiFi ) est essentiel pour les séduire et les faire revenir, sans pour autant constituer un investissement lourd. Veiller à la qualité des services, notamment en matière de restauration et de boissons. Les clients étrangers, d une manière générale, sont très sensibles à la gastronomie française, critère de choix de leur séjour, tout en étant attachés à certaines habitudes (breakfast salé, tea time ) Miser sur les produits de terroirs, la diversité l authenticité et le charme Penser à traduire les menus Le bar doit être bien achalandé et accessible à toute heure Dans la mesure du possible, élargir les horaires de service Eventuellement, proposer des plats végétariens ou des plats légers Suivre la satisfaction de vos clients et leurs attentes (enquête de satisfaction) Multiplier les canaux de distribution pour mieux vendre et valoriser ses produits : réservation en ligne, ventes flash, forfaits, coffrets ou packages dynamiques à la carte répondent mieux aux attentes des clients et peuvent contrebalancer l offre chambre sèche diffusée via les OTAs. Proposer des packages exclusifs (compétitifs ou que votre client ne pourrait construire seul). Les packages peuvent également être adaptés à une thématique, une cible et au mode de distribution (site Internet, newsletters, incentive des agences de voyages )

Les attirer : quelques pré-requis Être présent sur les OTAs : les OTA (Booking.com, Hotels.com, Venere ) remplissent un rôle important dans la prospection des clients étrangers. Certes, ces intermédiaires n ont pas que des avantages mais leur présence mondiale vous assurera une visibilité sur la toile quasiomniprésente. D après une étude du cabinet Phocuswright, en Europe, la part des réservations en ligne dans le chiffre d affaires des hôteliers est passée de 26 % en 2011 à 34 % en 2015 et pour chaque année de la période 2011-2015, les OTA représentent environ 70 % des réservations d hôtels en ligne, les 30 % restants étant effectuées sur les sites Internet des hôtels. ¾ des hôtels en France (soit environ 12 750) seraient référencés sur l OTA Booking. D après le baromètre JDN /Kantar Media Compete France, Booking détient 70% de la part du marché de la vente des nuitées via les OTA, suivi par Accorhotel (21%) et hotels.com (13%). Être présent lors des salons internationaux, tels que le MAP de Paris, le Salon Tourissima de Lille et maintenant de Lyon. Ces salons peuvent être utile pour développer ses réseaux à l international et faire connaître son offre, néanmoins cet outil de communication est relativement coûteux : entre 500 et 4 000 selon le salon, sa durée, l emplacement, la réputation du salon, son audience, etc. Nouer une relation continue avec les TO, agences et autocaristes : Prévoir l ensemble des contraintes Editer une brochure spécifique (descriptif détaillé de l hôtel, plan et accès, type de restauration et menus, tarifs (conditions de gratuité pour chauffeur), activités alentours, conditions générales de ventes, Envoi de la brochure (annuel avec mise à jour des tarifs) avant juin de N pour l année N+1

Les attirer : quelques pré-requis Adapter vos outils à la clientèle étrangère et les faire traduire (site Internet, menus, livret d accueil, plan, informations touristiques ou encore règles de vie de l hébergement ) Ne pas négliger la qualité de la traduction, des contenus et des visuels (mis à disposition par les sites des institutionnels) Proposer une e-brochure multi-langues en téléchargement sur son site A valoriser auprès des clients étrangers : Les services spécifiques (journaux et chaînes TV, thé de qualité, langues parlées, le paiement en devises étrangères, adaptateur de prise ) La gastronomie régionale, les petitsdéjeuners, le terroir ou les vins Les offres spéciales, la gratuité du parking L environnement (paysages, patrimoine, marchés, animation, vie locale ) La sécurité Pourquoi une e-brochure? 1 Donner envie et fournir les informations nécessaires à l organisation du séjour 2 Disposer d'un outil à télécharger en ligne et dynamiser vos supports de communication et de vente 3 Plonger le client dans votre univers : les mots, les images et la vidéo 4 Mettre en valeur votre offre, vos chambres, services, équipements 5 Valoriser la région, sa diversité et la destination dans son ensemble 6 Limiter votre empreinte écologique et faire des économies 15

Soigner son site Internet, le premier moyen de les faire venir Avoir un site web ergonomique et attractif, avec service de réservation en ligne*, en langue anglaise à minima. 2 Britanniques sur 3 ont fait une recherche sur Internet pour organiser leur séjour en France (contre 1 sur 2 toutes destinations confondues source : GMI / Mintel). 3 sur 5 réservent la totalité du séjour sur internet (source : GMI / Mintel). Veiller à la qualité de la traduction : Un internaute étranger laisse peu de chance à un site internet mal traduit (ou pas traduit), ou émaillé de fautes de frappe ou d orthographe Optimiser le référencement, en intégrant les mots-clés recherchés par les touristes étrangers. Rappel : Sur 100 professionnels jugés performants auprès de la clientèle britannique (part de nuitées britanniques supérieure à la région) : 91 % ont des sites Internet traduits en anglais 58 % des sites figurent en première ligne des résultats Google sur une recherche classique nom + ville de l hébergement, après les onglets d annonces des OTAs (agences de voyage en ligne) 89 % affichent une bonne visibilité sur la toile, avec à minima 4 pages de réponses pertinentes sur Google, affichant du contenu sur l établissement 76 % des sites étudiés proposent la possibilité d une réservation en direct sur leur site Internet

Soigner son site Internet, le premier moyen de les faire venir Réservation en ligne Informations identifiables Traduction professionnelle Site ergonomique et attractif Référencement optimal Quelques astuces pour son site Internet 1 Faire traduire votre site Internet par un professionnel éviter les traductions partielles, bannir le mot à mot, les traductions automatiques ou bricolées adapter le format et le contenu du site à la clientèle visée Préférer la mise en ligne d une page unique 2 Optimiser le référencement dans toutes les langues (penser à traduire les mots-clés ainsi que les titres des photos) 3 S adresser à une web-agence anglaise 4 Dans la mesure du possible, proposer la conversion des tarifs, voire le paiement en devises étrangères. 5 Editer une e-brochure en plusieurs langues présentant toutes les informations touristiques 6 Créer et animer un blog 7 Indiquer sur votre site internet des actualités, bons plans et articles sur les trois grandes activités recherchées par le touriste étranger (la visite du patrimoine culturel, la découverte de la gastronomie, et enfin l «évènementiel»)

Exemple : le Château de Noirieux à Briollay

Maîtriser sa e-réputation pour donner confiance Maîtriser son image 72 % des internautes ont lu des avis clients, 64 % en tiennent compte. Réagir aux critiques, dans la langue du client Répondre aux commentaires, et plus particulièrement à ceux susceptibles de nuire à l image de votre établissement. Conserver un ton calme, choisir les mots justes (ne pas empirer la situation pour rassurer vos clients potentiels). Veiller à améliorer /corriger les points faisant l objet de mauvais commentaires récurrents. Favoriser la confiance en valorisant la satisfaction client et leurs avis Ajouter un widget ou insérer sur votre site les avis TripAdvisor et/ou Booking.com (sans les trier) «Internet et TripAdvisor sont les moyens commerciaux les plus efficaces. Les longs commentaires positifs attirent les nouveaux clients de manière très sensible.» Camping 5*, Calvados

Exemple : le Ranolien à Perros-Guirec Note moyenne fournie Possibilité de changer de langue depuis chaque page Inciter vos clients à partager leurs avis Commentaires clients disponibles par nationalité

Adopter un véritable plan média pour gagner en visibilité internationale Attention : une stratégie médias approfondie nécessite des moyens humains et financiers importants, que tous ne peuvent se permettre. En revanche, de nombreuses actions restent possibles, à moindre coût, permettant de renforcer son image et sa présence sur les marchés étrangers parmi lesquelles 1 Etre référencé dans les guides (touropérateurs, agences, institutionnels, guides touristiques ) 2 Profiter des opportunités proposées par vos partenaires (office de tourisme, CDT, CRT, enseignes, réseaux ), comme les éductours, la participation à des salons, ou l accueil de journalistes 3 Se fédérer et financer des opérations communes 4 Utiliser les blogs et les réseaux sociaux pour dynamiser votre communication 5 Disposer d un argumentaire de qualité, adapté aux clients étrangers et traduit (+dossier de presse en pdf sur son site Internet) et afficher / tenir à jour sa revue de presse 6 Interroger régulièrement vos clients sur «comment vous ont-ils connu» pour identifier les médias les plus visibles

Exemple : le Manoir du Moulin à Sainte-Hermine

Merci de votre attention! Contact Stéphanie RYCHEMBUSCH Mob : + (33) (0)6 72 42 64 65 www.srhconsulting.fr stephanie@srhconsulting.fr