Bahreïn - Botswana - Cameroun - Côte d Ivoire - Egypte - Guinée - Guinée-Bissau - Guinée Equatoriale - Ile Maurice - Irak - Jordanie - Kenya - Liban - Madagascar - Mali - Maroc - Niger - Ouganda - République Centrafricaine - République Démocratique du Congo - Sénégal - Tunisie - Vanuatu - Vietnam - Wallis-et-Futuna le Groupe France Télécom Orange en Afrique, au Moyen-Orient et en Asie Orange partenaire officiel du football africain 2009-2016 édition 2012 France Télécom Orange AMEA 6, place d Alleray 75505 Paris cedex 15 - France tél. : +33 (0)1 44 44 22 22 e-mail : contact.amea@orange.com
le Groupe France Télécom Orange Moyen-Orient et en Asie + de 226 millions de clients La CAN Orange Gabon-Guinée Equatoriale 2012 est le 3 eme événement sportif mondial et un temps fort pour notre Groupe, partenaire titre des six compétitions majeures de la Confédération Africaine de Football (CAF) jusqu en 2016. Ce partenariat complète les partenariats avec les équipes nationales du Botswana, du Cameroun, de la Côte d Ivoire, de la Guinée, du Mali, du Niger et du Sénégal. En Afrique, le football est plus qu un sport, c est une véritable passion collective, un langage partagé par tous. Au travers de notre soutien au football africain, nous démontrons notre volonté d être toujours plus proches des populations africaines et de leurs attentes. Nous concrétisons cet engagement en mettant à la disposition de nos pays une plateforme de services, des offres communes et des campagnes de communication mutualisée. France Télécom-Orange est l un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde, avec 172 000 Tunisie salariés, dont 105 000 en France, et un chiffre d affaires Maroc Jordanie Irak de 45,3 milliards d euros en 2011. Présent dans 35 pays, le Groupe servait 226 millions de clients au 31 décembre 2011, dont 147 millions de clients Orange, la marque unique Bahreïn du Groupe pour l internet, la télévision et le Egypte mobile dans la majorité des pays où le Groupe est présent. Par ailleurs, le Groupe comptait 167 millions de clients du mobile et 14 millions de clients ADSL et fibre dans le monde. Orange est l un des principaux opérateurs européens Mali du Niger mobile et de l accès internet ADSL et l un des leaders mondiaux Sénégal des services de télécommunications aux entreprises multinationales, sous la marque Orange Business Services. Avec son projet d Ivoired entreprise «conquêtes République 2015», Orange s adresse simultanément Cameroun Centrafricaine à ses salariés, à ses clients, à ses actionnaires, et plus largement à la société dans Guinée Equatoriale Ouganda laquelle l entreprise évolue, en s engageant concrètement Kenya sur des plans d actions. République Ceux-ci concernent les salariés du Groupe Démocratique grâce à une nouvelle vision des Ressources du Congo Humaines ; les réseaux, avec le déploiement des infrastructures du futur sur lesquelles le Groupe filiales bâtira sa croissance ; les clients, avec l ambition de leur offrir la meilleure expérience parmi les opérateurs grâce, notamment, à l amélioration de la qualité de Orange Labs service ; et l accélération du développement international. Guinée-Bissau Guinée Côte www.orange.com Liban Madagascar Ile Maurice Botswana Vietnam Vanuatu Wallis-et-Futuna Orange est aux côtés des supporters pour leur permettre de vivre une expérience unique à travers leur passion et grâce à ses offres et ses services. retrouvez toute l actualité football sur www.starafrica.com chiffres +6 % de croissance du chiffre d affaires* 25 pays 84 millions de clients** 21 000 salariés 1,1 milliard d investissements** 5 milliards de chiffre d affaires** 1 * Hors Côte d Ivoire et Egypte ** Inclus les sociétés non consolidées. 14
édito En 2011, plusieurs pays d Afrique et du Moyen-Orient, où notre Groupe est implanté, ont connu une période de turbulences, avec des impacts humains, sociétaux et économiques majeurs. Ces derniers font aujourd hui place au renouveau et à la reconstruction. Dans le même temps, nous avons confirmé notre engagement durable sur la zone AMEA en élargissant notre présence à l Irak, avec une prise de participation dans l opérateur Korek Telecom, et en République Démocratique du Congo avec l acquisition de l opérateur local CCT. Enfin, pour devenir l opérateur préféré des populations que nous servons, nous veillons tout particulièrement au développement économique et social des territoires, condition essentielle de la pérennité de notre activité. Chaque jour, les hommes et les femmes de nos équipes poursuivent leurs efforts pour offrir les produits et services que nos clients attendent, associés à une qualité de service exemplaire, et s assurent que notre promesse «la vie change avec Orange» soit une réalité. Marc Rennard, Directeur Exécutif International zone Afrique, Moyen-Orient et Asie 2
notre développement stratégique Le développement dans les pays émergents est un axe majeur du nouveau projet du Groupe conquêtes 2015. Orange a ainsi l ambition d y doubler son chiffre d affaires d ici 5 ans. être l opérateur préféré de nos clients notre ambition en Afrique, Moyen-Orient et Asie 7 milliards d euros de chiffre d affaires en 2015 L activité du Groupe dans la région Afrique, Moyen-Orient et Asie (AMEA) s inscrit dans une démarche stratégique de développement à long terme, portée par une expérience client différenciante et soutenue par le déploiement de la marque Orange. Le marché mobile a connu une croissance très forte au cours de ces trois dernières années dans les pays de la zone. Avec un taux de pénétration en Afrique d environ 60% en 2011, le potentiel de développement du mobile et de ses usages reste très important pour les années à venir. Nous souhaitons qu Orange soit l opérateur préféré des clients de la zone AMEA, en leur garantissant avant tout une qualité de service exemplaire sur la voix et la data et en leur offrant des services innovants adaptés à leurs besoins. Enfin, le Groupe maintient une politique d acquisition sélective dans les pays où nous opérons, attentif aux opportunités de consolidation sur certains marchés nationaux. devenir n 1 ou n 2 dans tous les pays où nous sommes présents en Afrique au Moyen-Orient et en Asie devenir le leader sur Internet affirmer notre responsabilité sociale d entreprise en Afrique et au Moyen-Orient et investir de manière durable 3 4
des terres d innovation Le savoir-faire et l expérience mondiale du Groupe sont un atout majeur pour chacun des pays de la zone Afrique, Moyen Orient et Asie. Grâce à cette expertise et à une connaissance approfondie des attentes de nos clients, nous développons des services innovants, adaptés aux usages des populations des pays où nous sommes implantés. des axes d innovation pour guider nos actions démocratiser l accès aux services téléphoniques et Internet nous facilitons l accès pour tous, aux services voix et SMS, ainsi qu à Internet, un moyen essentiel pour sortir de l isolement et améliorer la qualité de vie des populations. Par ailleurs, nous offrons aussi des solutions plus «premiums» telles que la voix haute 1définition ou l iphone. 2offrir des services de paiement par le mobile pour tous notre offre Orange Money propose des services financiers sur mobile. Son potentiel de développement est très prometteur en Afrique où les titulaires de comptes bancaires représentent moins de 10 % de la population, alors que plus de la moitié des africains possède un téléphone mobile. Orange Money compte déjà plus de 3,5 millions de clients, qui peuvent ouvrir un compte, transférer de l argent, recevoir leur salaire, payer leurs factures, ou encore bénéficier de nombreux autres services. l innovation, une approche sur mesure Pour concevoir et déployer rapidement des services innovants pour nos clients en Afrique et au Moyen-Orient, nous nous appuyons en particulier sur le Technocentre d Abidjan en Côte d Ivoire et celui d Amman en Jordanie. Ils interviennent en complément des Technocentres Orange à Châtillon (France), à Londres (Royaume-Uni) et de l Orange Labs du Caire (Egypte). focus le nouveau Technocentre d Abidjan Inauguré fin 2011, notre premier technocentre en Afrique subsaharienne basé à Abidjan en Côte d Ivoire est spécialisé dans la conception et la mise sur le marché d offres liées au multimédia mobile (Orange Money). Ses trois domaines d intervention, en lien avec les développeurs, les starts-ups, et les étudiants des pays sont : la conception des services de contenus adaptés aux terminaux d entrée de gamme, qu utilisent la plupart des clients africains. l accès facilité aux réseaux sociaux, aujourd hui essentiels pour rester connectés et échanger localement et à l international. la création d un écosystème favorable aux porteurs de projets, à l accompagnement et à la mise en œuvre de leur travail. 3soutenir le développement des PME et de l économie nous encourageons le développement économique et social des PME implantées dans les pays où nous sommes présents. Pour les accompagner dans leur activité au quotidien, une gamme complète de solutions de communication leur est proposée : Popmail (mail par sms), Internet Everywhere grâce à une clé USB et un compte prépayé, l AudioConferencing, les systèmes de vidéosurveillance et le service de refacturation/partage des coûts d accès internet avec Surf and Pay. 4apporter une contribution sociale pérenne nous apportons des services simples, pratiques et utiles aux populations pour les aider au quotidien. Dans le secteur agricole, par exemple, notre solution Pocket Agricultural Feed facilite la mise en relation des petits producteurs avec les acheteurs. Dans le domaine de la santé, nous mettons à disposition des services de prévention (Text to Change), d authentification de médicaments (M pedigree), de diagnostic et d imagerie médicale à distance. 5 6
quelques faits marquants 2011 focus Partenariat Zebras Botswana Orange Expo 50 000 visiteurs à l Ile Maurice, 15 000 visiteurs en Ouganda Prix de l Entrepreneur Social en Afrique En tant qu entreprise responsable, notre Groupe a lancé le prix de l Entrepreneur Social en Afrique et s engage à soutenir la dynamique entrepreneuriale sur ce continent. Orange accompagne des entrepreneurs innovants dont les projets favorisent le développement économique et sociétal, grâce aux systèmes d information et les technologies des télécommunications. Emtiyaz programme d excellence client en Jordanie Lancement 3G+ Niger, Guinée, Kenya Le mécénat du Groupe : la Fondation Orange StarAfrica.com en moins de 18 mois StarAfrica est reconnu comme un acteur majeur de l Internet en Afrique AfricaCom Awards 2011 «Surf & Pay» prix du meilleur nouveau service La Fondation Orange est engagée depuis 2005 dans des actions de mécénat en Afrique, en Europe, au Moyen Orient et en Asie. A ce jour, la Fondation Orange soutient des projets dans 17 pays de la zone AMEA, dans les domaines de la santé, de l éducation et de la culture. Elle favorise par ses actions de terrain le développement social et économique des communautés, en montrant «qu Orange n apporte pas que le téléphone, des technologies et des services.» Elle encourage l autonomie des populations, notamment des femmes et des jeunes, afin de leur permettre de s ouvrir au monde et d améliorer leur quotidien et leur avenir. La Fondation Orange travaille en étroite collaboration avec chacune de nos filiales, en les encourageant à créer leur propre fondation. Groupement Orange Services plateforme de mutualisaton des services Nouvelle segmentation client 6 segments dans la région de l Afrique sub-saharienne et la région MENA (Egypte, Jordanie, Maroc, Tunisie) pour une meilleure connaissance de nos clients le saviez-vous... Orange Tunisie 1 an et 1,5 million de clients Orange Mali plus de 6 millions de clients Orange Niger 1,1 million de clients Orange Money 3,5 millions de clients 7 8
la meilleure expérience client Les clients sont au cœur des préoccupations du Groupe et connaître leur mode de vie et leurs usages des nouvelles technologies est essentiel. Notre démarche permet de construire à la fois des offres communes à plusieurs pays et des offres locales plus spécifiques. qualité du réseau et simplicité du service croissance du marché B to B Le Groupe est un acteur de premier plan sur le marché Business to Business de la zone AMEA, un marché estimé à près de 6 millions d entreprises au potentiel de croissance important. En 2011, notre activité entreprise a connu une croissance de 7 % confirmant ainsi notre position de référence sur ce secteur. Nous proposons aux grandes entreprises des services à forte valeur ajoutée, combinés à une expérience client de référence, et accompagnons les petites et moyennes entreprises avec des solutions et des services spécifiques, adaptés à leurs besoins. Notre ambition est de continuer à développer notre cœur de métier d opérateur mobile, en particulier dans le domaine de la data mobile et du M2M, et de lancer de manière ciblée des services dans le domaine de l IT, comme la gestion de sécurité des réseaux ou du management d applications externalisées. Sur des marchés très compétitifs, nous avons l ambition d être l opérateur offrant la meilleure expérience client avec une qualité de réseau optimale, un parcours client simple et un service efficace. L excellence du réseau est une de nos priorités stratégiques et nous étudions toutes les bonnes façons d en optimiser l exploitation et la disponibilité. Nous mesurons régulièrement la perception de nos produits et de nos services mais aussi la relation tissée à chaque étape du parcours client. Les enseignements que nous en tirons permettent de nous améliorer en continu. stratégie de fidélisation Nous concentrons également nos efforts sur le développement de tous les services qui faciliteront la vie de nos clients : Orange Money et le m-payment, le «Top up» ou rechargement de crédit de communication, et le changement de carte SIM, autant de services clés de fidélisation. Enfin, la professionnalisation du service client en boutique et dans les call centers est primordiale pour répondre vite et bien aux attentes de nos clients. Dans plusieurs pays de la zone, le service client est aussi présent sur Facebook, une initiative originale qui renforce la proximité que nos clients recherchent. focus Sofrecom, partenaire de notre développement Notre filiale, Sofrecom, est un acteur majeur du conseil et d ingénierie en télécoms. A l avant-garde des opportunités du marché, ses équipes analysent, anticipent et accompagnent les évolutions du secteur des télécoms dans le monde. Son savoir-faire unique et son approche «métier opérateur» dans les domaines du conseil, de la stratégie, des réseaux et du SI, en font le partenaire privilégié des acteurs désireux de se développer sur les marchés du futur. Spécialisé dans l accompagnement de la transformation, Sofrecom gère actuellement les contrats de management les plus importants au monde. Sa présence mondiale, ses 10 implantations locales font de Sofrecom une véritable entreprise internationale. www.sofrecom.com 9 10
des femmes et des hommes employeur de référence Dans l ensemble de nos filiales, nous menons une politique de développement des ressources humaines qui place les femmes et les hommes du Groupe au coeur de notre stratégie d entreprise conquêtes 2015 : «faire d Orange l employeur de confiance reconnu et préféré de tous, dans chacun de nos pays.» C est ainsi que le Groupe a lancé en 2011 «la charte de l employeur Orange», créant l environnement et les conditions de réussite de chacun. Fondée sur la relation entre l entreprise et ses salariés, cette charte est structurée autour de six engagements : agir en tant qu employeur responsable proposer des parcours professionnels diversifiés promouvoir des méthodes de travail orientées vers la satisfaction de nos clients donner aux managers les marges de manœuvre nécessaires pour conduire leurs équipes au succès offrir un environnement de travail de qualité valoriser nos équipes pour leurs contributions individuelles et collectives à nos succès développement des compétences Notre dispositif de formation accompagne l évolution des salariés vers les domaines prioritaires et les métiers de demain. En 2011, le réseau d écoles initié avec l école des ventes de Dakar et celle de Nairobi, a été enrichi par la création de la Sales Academy en Jordanie et les écoles B2B en Côte d Ivoire et au Sénégal. Grâce au programme ITN Excellence, les parcours de professionnalisation et de certification métiers, notamment au Sénégal, demeurent une opportunité unique de développement et de reconnaissance des salariés. De même, Orange Campus propose des programmes à la carte pour développer les compétences des managers du Groupe. priorité à la mobilité internationale des engagements durables Le secteur des NTIC est un acteur essentiel du développement socio-économique d un pays et son développement est un facteur clé de croissance de ses propres activités. C est pourquoi nous sommes engagés dans la démarche Groupe O4D (Orange for Development). un développement économique et social responsable Nos actions prioritaires sont : l excellence de nos infrastructures et des couvertures réseaux l offre de produits et services innovants et de qualité la consolidation d un éco-système idéal pour le développement des usages Nous faisons du développement rural et agricole un objectif prioritaire pour les années à venir. Nous nous engageons à mettre en place des partenariats durables avec des acteurs locaux de référence, pour mieux appréhender les besoins et faciliter l accès aux innovations. Nous continuons d agir pour la préservation de l environnement, en réduisant autant que possible notre consommation énergétique dans toutes nos activités et en facilitant le recyclage des mobiles. focus l éthique valeur fondamentale du Groupe Le Groupe s est engagé depuis toujours à conduire ses activités de façon honnête, intègre, et en toute conformité avec les lois et les standards applicables. Nous exerçons nos missions, à tous les niveaux, avec respect, responsabilité, confiance, ouverture et transparence. Nous déployons un vaste programme de sensibilisation et de prévention anti-corruption auprès de nos filiales de la zone AMEA, porté par la charte de déontologie du Groupe. En favorisant la mobilité internationale, nous accélèrons le partage des bonnes pratiques, facilitons la diffusion de nos savoir-faire et enrichissons la dimension interculturelle des échanges. Nous offrons des possibilités de mobilité entre le Groupe et les filiales mais également entre filiales, avec par exemple le programme Talent Sharing, crée en 2004, qui permet à un collaborateur d exercer son métier à l international. 11 12
notre présence en Afrique, au Liban Maroc Tunisie Jordanie Irak Egypte Bahreïn Sénégal Mali Niger Guinée-Bissau Guinée Côte d Ivoire Cameroun République Centrafricaine Guinée Equatoriale République Démocratique du Congo Ouganda Kenya filiales Orange Labs Botswana Madagascar Ile Maurice 13 mobile CCT (République Démocratique du Congo) Korek Telecom (Irak) Méditel (Maroc) Mobinil (Egypte) Orange Bissau Orange Botswana Orange Cameroun Orange Centrafrique Orange Côte d Ivoire Orange Guinée Orange Guinée Equatoriale Orange Jordanie Orange Kenya Orange Madagascar Orange Mali Orange Maurice Orange Niger Orange Ouganda Orange Sénégal Orange Tunisie Telecom Vanuatu fixe Côte d Ivoire Télécom FCR Vietnam FCR Wallis-et-Futuna Getesa (Guinée Equatoriale) Jordan Telecom Mauritius Telecom Méditel (Maroc) Orange Niger Orange Tunisie Sonatel (Sénégal) Telecom Vanuatu Telkom Kenya internet Lightspeed Communications (Bahreïn) Côte d Ivoire Télécom LinkdotNet (Egypte) FCR Wallis et Futuna Getesa (Guinée Equatoriale) Méditel (Maroc) Mobinil (Egypte) Orange Botswana Orange Cameroun Orange Centrafrique Orange Guinée Orange Jordanie Orange Madagascar Orange Mali Orange Maurice Orange Niger Orange Ouganda Orange Sénégal Orange Tunisie Sodetel (Liban) Telecom Vanuatu Telkom Kenya