Avaya CMS Supervisor Rapports

Avaya CMS Supervisor Rapports Version 16.1 Juin 2010

2010, Avaya Inc. Tous droits réservés. Avis Malgré tous les efforts réalisés pour garantir l exactitude et l exhaustivité des informations contenues dans ce document à la date d impression, Avaya Inc. ne peut être tenu responsable de toute erreur éventuelle. Les modifications et corrections concernant les informations contenues dans ce document pourront être apportées dans les versions futures. Avis de limite de responsabilité en matière de documentation Avaya Inc. ne saurait être tenu pour responsable des modifications, ajouts ou suppressions par rapport à la version originale de cette documentation qui n auraient pas été effectués par ses soins. Le client et/ou l utilisateur final s engage à n intenter aucune action en justice envers Avaya, ses préposés et ses employés pour motif direct ou connexe de modification, ajout ou suppression effectués ultérieurement dans le présent document, par le client ou l utilisateur final. Avis de limite de responsabilité en matière de liens hypertexte Avaya Inc. décline toute responsabilité quant au contenu ou à la fiabilité des sites Web cités dans le présent document, et ne saurait se porter garant des produits, services ou informations qui y sont décrits ou offerts. Avaya Inc. ne garantit pas le fonctionnement permanent de ces liens, et n a aucun moyen de contrôler la disponibilité des pages auxquelles ces liens donnent accès. Garantie Avaya Inc. offre une garantie limitée pour ce produit. Consultez votre contrat de vente pour en connaître les termes. Les conditions standard de la garantie fournie par Avaya, ainsi que les informations relatives au support technique de ce produit, sous garantie, sont disponibles sur le site Web de support technique d Avaya : http://www.avaya.com/support Licence PAR L UTILISATION OU L INSTALLATION DE CE PRODUIT, L UTILISATEUR ACCEPTE LES TERMES STIPULÉS DANS LE PRÉSENT DOCUMENT, AINSI QUE LES TERMES DE LA LICENCE GÉNÉRALE CONSULTABLE SUR LE SITE INTERNET D AVAYA. http://www.avaya.com/support/licenseinfo/ («Avaya Global Software Licence Terms for End Users in France»). SI VOUS N ACCEPTEZ PAS CES CONDITIONS, VOUS DEVEZ RETOURNER LE(S) PRODUIT(S) AU POINT DE VENTE DANS UN DÉLAI DE DIX (10) JOURS À COMPTER DE LA LIVRAISON, POUR OBTENIR LE REMBOURSEMENT OU UNE NOTE DE CRÉDIT. Avaya accorde à l Utilisateur final une licence d exploitation portant sur les types de licence décrits ci-dessous. Le nombre de licences et d unités de capacité pour lesquelles la licence est accordée est de un (1), sauf si un nombre différent de licences ou d unités de capacité est spécifié dans la Documentation ou d autres textes mis à la disposition de l Utilisateur final. «Processeur désigné» désigne un système informatique autonome unique. «Serveur» désigne un Processeur désigné hébergeant une application logicielle accessible par plusieurs utilisateurs. «Logiciel» désigne les programmes informatiques en code objet, exploités à l origine sous licence par Avaya et utilisés par l Utilisateur final, en tant que Produits autonomes ou préinstallés sur le Matériel. «Matériel» désigne les Produits matériels standard, vendus à l origine par Avaya et utilisés par l Utilisateur final. Type(s) de licence Copyright Sauf mention contraire, le Produit est protégé par le droit d auteur et par la législation applicable au droit de propriété intellectuelle. La reproduction, le transfert et/ou l utilisation sans autorisation peuvent constituer une infraction au code pénal et civil sous le droit applicable. Composants tiers Certains logiciels ou certaines parties des logiciels inclus dans le Produit peuvent contenir des composants logiciels distribués dans le cadre de contrats avec des tiers («Composants tiers») faisant l objet de conditions élargissant ou restreignant les droits d utilisation de certaines parties du produit («Conditions tierces»). Vous trouverez des informations concernant les Composants tiers et les Conditions tierces applicables à ces éléments sur le site Web de support technique d Avaya : http://www.avaya.com/support Préventions des fraudes au péage de la ligne Une fraude au péage de la ligne est une utilisation de votre système de télécommunication par une personne non autorisée, c est-à-dire par un individu n étant, par exemple, ni un membre du personnel, ni un agent, ni un contractant de votre société, ni une personne agissant au nom de celle-ci. Votre système court le risque d un tel abus et, dans un tel cas, vos services de télécommunication peuvent encourir des frais supplémentaires non négligeables. Service des fraudes d Avaya Si vous pensez être victime de fraude téléphonique et que vous avez besoin d une assistance technique, appelez le numéro d urgence du service des fraudes au 1-800-643-2353 (États-Unis et Canada). Pour connaître les autres numéros d appel, consultez le site web d Avaya : http://www.avaya.com/support Marques Avaya et le logo Avaya sont des marques ou des marques déposées d Avaya Inc. aux États-Unis d Amérique et dans d autres pays. Toutes les autres marques sont la propriété de leurs propriétaires respectifs. Téléchargement de documents Pour les versions les plus récentes de la documentation, consultez la page Support technique du site Web d Avaya : http://www.avaya.com/support Assistance technique Avaya Inc. Avaya fournit un numéro de téléphone où vous pouvez signaler les éventuels problèmes rencontrés ou poser des questions sur votre produit. Ce numéro est le 1-800-242-2121 aux États-Unis. Pour connaître les autres numéros d appel, consultez le site web d Avaya : http://www.avaya.com/support

Table des matières Préface........................................... 19 Objet............................................. 19 Utilisateurs visés...................................... 19 Généralités.......................................... 20 Conventions et terminologie................................ 20 Motifs de réédition...................................... 20 Sites Web consacrés à la documentation......................... 21 Services d assistance.................................... 21 Chapitre 1 : Introduction sur les rapports........................... 23 À propos de CMS et de Supervisor......................... 23 Rapports disponibles................................ 24 Interactions avec les fonctions du serveur de communications......... 27 Comment CMS assure le suivi des données ACD................. 27 Codes de motif de travail AUX........................... 27 Terminologie......................................... 28 Administration système préalable............................. 29 Dictionnaire..................................... 29 Administration centre d appels........................... 29 Autorisations utilisateur............................... 30 Configuration système............................... 30 Relations avec les autres sous-systèmes......................... 30 Calendrier opérations................................ 30 CMS.......................................... 30 Dictionnaire..................................... 31 Exceptions...................................... 31 Création de scripts.................................. 31 Autorisations utilisateur............................... 31 États de l agent, de la compétence et de la ligne réseau................. 32 États d un agent................................... 32 États de compétence................................ 33 États d une ligne réseau............................... 34 Taux de rafraîchissement pour les rapports temps réel et intégrés........... 34 Taux de rafraîchissement le plus rapide permis.................. 34 Taux de rafraîchissement par défaut........................ 35 Chapitre 2 : Utilisation des rapports.............................. 37 Organisation de ce chapitre............................. 37 Accès aux rapports................................. 37 Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010 3

Concepteur de rapports et fonctions de création de script................ 38 Concepteur de rapports............................... 38 Création de scripts.................................. 38 Enregistrer sous script............................... 38 Sélection et exécution des rapports............................ 39 Utilisation du bouton Parcourir............................. 40 Entités uniques................................... 40 Entrées multiples.................................. 40 À propos de la sélection des dates d exécution des rapports historiques..... 41 Il existe différentes manières de sélectionner des dates............. 41 À propos des fenêtres de navigation........................ 41 Utilisez la fenêtre Parcourir date............................ 41 Chemin de navigation................................ 42 Procédure...................................... 42 Utilisez la fenêtre Parcourir dates........................... 42 Chemin de navigation................................ 42 Procédure...................................... 42 Utilisez la fenêtre Parcourir un mois.......................... 43 Chemin de navigation................................ 43 Procédure...................................... 43 Utilisez la fenêtre Parcourir des mois......................... 44 Chemin de navigation................................ 44 Procédure...................................... 44 À propos de la sélection des heures d exécution des rapports historiques.... 44 Sélection des heures................................ 44 Dans la fenêtre Parcourir heure............................ 45 Chemin de navigation................................ 45 Procédure...................................... 45 Fermeture et redémarrage de rapports......................... 45 Fermeture d un rapport............................... 45 Fermeture d un rapport............................... 46 Barre de menu de rapport.................................. 46 Menu Rapport...................................... 46 Menu Rapport.................................... 46 Fonction des options................................ 46 Mise en page....................................... 48 Objet......................................... 48 Options de mise en page.............................. 48 Enregistrer sous HTML................................. 49 Navigateurs...................................... 49 4 Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010

Sélection d un emplacement pour Enregistrer sous HTML............ 49 Utilisation de l option Enregistrer sous HTML................... 50 Fichiers de résultats................................. 50 Modèles........................................ 51 Non-utilisation de modèles............................. 51 Utilisation de modèles existants.......................... 51 Balises de modèle Enregistrer sous HTML.................... 51 Polices........................................ 52 Edition.......................................... 53 Menu Edition..................................... 53 Fonction des options................................ 53 Format.......................................... 54 Menu Format..................................... 54 Fonction des options................................ 54 Outils........................................... 55 Menu Outils...................................... 55 Fonction des options................................ 55 Options.......................................... 56 Menu Options.................................... 56 Fonction des options................................ 56 Édition et visualisation des rapports............................ 56 Présentation des rapports............................... 56 Types de rapports.................................. 56 Composition d un rapport.............................. 57 Tableaux....................................... 57 Graphiques...................................... 58 Formatage des rapports en tableaux.......................... 58 Accès à la fenêtre Options de format du tableau................. 58 Onglet Général.................................... 59 Paramètres de l onglet Général........................... 59 Onglet Trier...................................... 59 Utilisation de l onglet Trier............................. 59 À propos de la fenêtre Options de format du graphique............... 60 À propos des graphiques.............................. 60 Accès à la fenêtre Options de format du graphique................ 60 En quoi vos modifications affectent les autres.................. 60 Rubriques connexes................................. 60 Fenêtre et champs de l onglet Général......................... 61 Chemin de navigation................................ 61 Champs de l onglet Général............................. 61 Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010 5

Fenêtre et champs de l onglet Effets 3D........................ 61 Rubriques connexes................................. 61 Chemin de navigation................................ 62 Champs de l onglet 3D............................... 62 Fenêtre et champs de l onglet Axe........................... 63 Chemin de navigation................................ 63 Champs de l onglet Axe............................... 63 Fenêtre et champs de l onglet Type.......................... 63 Chemin de navigation................................ 63 Champs de l onglet Type.............................. 64 Fenêtre et champs de l onglet Titre.......................... 64 Chemin de navigation................................ 64 Champs de l onglet Titre.............................. 65 Fenêtre et champs de l onglet Légende........................ 65 Chemin de navigation................................ 65 Champs de l onglet Légende............................ 65 Fenêtre et champs de l onglet Labels des données.................. 66 Chemin de navigation................................ 66 Champs de l onglet Labels des données...................... 66 Réduction des fenêtres de résultats des rapports.................. 67 Icônes associées aux fenêtres de rapports réduites............... 67 Icônes associées aux seuils de rapports réduits................. 68 Menus contextuels du bouton droit de la souris................... 68 Rotation d un graphique en 3D............................. 70 Exportation de données de rapport.......................... 71 Valeurs par défaut.................................. 71 Format du rapport.................................. 71 Exportation des données d un rapport....................... 72 Copie de rapports graphiques............................. 73 Redimensionnement des fenêtres et des colonnes d un rapport.......... 73 Redimensionnement d une fenêtre......................... 73 Fenêtre de rapport standard............................ 73 Fenêtre de rapport graphique............................ 74 Modification de la largeur d une colonne..................... 74 Définition des seuils de rapports mis en évidence.................. 74 Rapports....................................... 74 Entités........................................ 74 Activer et désactiver les mises en évidence.................... 75 Exemple....................................... 75 Comment définir les seuils de rapports mis en évidence............... 75 Avant de commencer................................ 75 6 Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010

Procédure...................................... 76 Astuces pour la définition de mise en évidence des seuils de rapport....... 77 Réglages seuil agent disponibles........................... 78 Réglages de seuils disponibles pour les groupes/compétences.......... 80 À propos des réglages de seuils pour les groupes/compétences........ 80 Tableau des groupes/compétences........................ 81 Réglages des seuils des VDN disponibles....................... 82 Options des rapports.................................. 84 Onglet Serveurs CMS.................................... 84 Onglet Général........................................ 85 Options........................................ 85 Onglet Création de scripts................................. 86 Options........................................ 86 Options, onglet Couleurs rapport........................... 86 Schéma........................................ 87 Options, onglet Couleurs de seuils........................... 87 Procédure...................................... 87 Options, onglet Format du nom............................ 87 Procédure...................................... 88 Création d un schéma de couleurs de rapport.................... 88 Procédure...................................... 88 Création d un schéma de couleurs de seuil...................... 89 Procédure...................................... 89 Création d un nouveau format de nom......................... 90 Personnalisation de boutons................................ 91 Chapitre 3 : Rapports en temps réel.............................. 93 Organisation des rapports en temps réel..................... 93 À propos des rapports en temps réel........................... 93 Introduction..................................... 93 Présentation..................................... 94 Schéma du sous-système de rapport en temps réel............... 94 Rapports Agent....................................... 96 Informations générales sur les rapports Agent.................... 96 Contenu d un rapport Agent............................ 96 Organisation des rapports Agent.......................... 96 Fenêtres de sélection et champs de saisie des rapports Agent........... 96 Champs de saisie du rapport Agent........................ 96 Rapport regroupement d agents............................ 97 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 97 Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010 7

Description du rapport Regroupement d agents................. 98 Rapport Agent...................................... 100 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 100 Description du rapport Agent............................ 100 Rapport Informations d un agent............................ 102 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 102 Description du rapport Informations d un agent................. 103 Rapport Informations graphiques........................... 106 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 106 Description du rapport Informations graphiques................. 107 Autres rapports....................................... 111 Informations générales sur les autres rapports.................... 112 Contenu des autres rapports............................ 112 Organisation des autres rapports......................... 112 Fenêtre de sélection des autres rapports..................... 112 Rapport Résumé comptage des événements..................... 113 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 113 Relations avec les autres sous-systèmes..................... 113 Fenêtre de saisie du rapport Résumé comptage des événements........ 113 Champs de saisie du rapport Résumé comptage des événements....... 114 Description du rapport Résumé comptage des événements........... 114 Rapport Multi-ACD.................................... 115 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 115 Fenêtre de saisie du rapport Multi-ACD...................... 116 Champs de saisie du rapport Multi-ACD...................... 117 Description du rapport Multi-ACD......................... 117 Rapport Multi-ACD agents supérieurs......................... 121 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 121 Fenêtre de saisie du rapport Multi-ACD agents supérieurs............ 122 Champs de saisie du rapport Multi-ACD agents supérieurs........... 123 Description du rapport Multi-ACD agents supérieurs............... 123 Rapports File d attente/agent................................ 127 Informations générales sur les rapports File d attente/agent............ 127 Contenu des rapports File d attente/agent.................... 127 Organisation des rapports File d attente/agent.................. 128 Fenêtre de sélection et champs de saisie du rapport File d attente/agent..... 128 Champs de saisie du rapport File d attente/agent................. 128 Rapport État file d attente/agents supérieurs..................... 128 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 129 Description du rapport État file d attente/agents supérieurs........... 129 8 Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010

Rapport État file d attente/agent............................ 133 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 133 Description du rapport État file d attente/agent.................. 134 Rapport Résumé file d attente/agent.......................... 138 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 138 Description du rapport Résumé file d attente/agent................ 139 Rapports Groupe/Compétence............................... 141 Informations générales sur les rapports Groupe/Compétence............ 141 Organisation des rapports Groupe/compétence................. 141 Fenêtre de sélection et champs de saisie du rapport Groupe/Compétence..... 142 Fenêtre de sélection du rapport Groupe/Compétence.............. 142 Champs de saisie du rapport Groupe/Compétence................ 143 Rapport Données réelles sur les groupes/compétences par rapport à l objectif.. 143 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 144 Rapport État des agents d un groupe/une compétence par emplacement..... 144 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 144 Description du rapport État des agents d un groupe/une compétence par emplacement 145 Rapport Groupe/Compétence : profil des appels................... 148 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 148 Description du rapport Groupe/Compétence : profil des appels......... 148 Rapport Graphique agents actifs en temps réel.................... 150 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 151 Description du rapport Graphique agents actifs................. 152 Rapport Graphique agents affectés en temps réel.................. 154 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 154 Description du rapport Graphique agents affectés................ 155 Rapport Graphique agents en AUX pour le groupe/la compétence......... 157 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 157 Formats du rapport................................. 157 Description du rapport Graphique agents en AUX d un groupe/d une compétence 158 Rapport Graphique agents supérieurs en AUX pour le groupe/la compétence... 160 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 160 Description du rapport Graphique agents supérieurs en AUX pour le groupe/la compétence..................................... 161 Rapport Graphique profil des appels d un groupe/d une compétence....... 162 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 163 Description du rapport Graphique profil des appels d un groupe/d une compétence 164 Rapport Graphique agents en EWT pour le groupe/la compétence......... 165 Présentation..................................... 165 Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010 9

Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 166 Description du rapport Graphique agents en EWT d un groupe/d une compétence 167 Rapport Graphique file d attente d un groupe/d une compétence.......... 169 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 169 Description du rapport Graphique file d attente d un groupe/d une compétence 170 Rapport Graphique compétences en surcharge d un groupe/d une compétence. 170 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 170 Rapport Graphique compétences en surcharge d un groupe/d une compétence 171 Rapport Graphique profil des agents connectés d un groupe/d une compétence. 172 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 172 Description du rapport Graphique profil des agents connectés d un groupe/d une compétence..................................... 173 Rapport Graphique état groupe/compétence..................... 175 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 175 Description du rapport Graphique état groupe/compétence........... 176 Rapport Graphique état compétence supérieure d un groupe/d une compétence. 179 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 179 Description du rapport Graphique état compétence supérieure d un groupe/d une compétence..................................... 180 Rapport Agents en AUX Réserve1.......................... 183 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 183 Description du rapport Agents en AUX Réserve1................ 183 Rapport Agents en AUX Réserve2.......................... 186 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 186 Description du rapport Agents en AUX Réserve2................ 187 Rapport Compétences, agents en AUX........................ 189 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 189 Description du rapport Compétences, agents en AUX.............. 190 Rapport État compétence................................ 190 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 190 Description du rapport État compétence...................... 192 Rapport Compétences, agents supérieurs....................... 196 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 196 Description du rapport Compétences, agents supérieurs............ 197 Rapport Groupe/compétence par emplacement.................... 200 Présentation..................................... 200 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 200 Description du rapport Groupe/compétence par emplacement......... 201 Rapport Groupe/Compétence.............................. 201 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 201 Description du rapport Groupe/Compétence................... 202 10 Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010

Rapport État agents supérieurs............................ 205 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 205 Description du rapport État agents supérieurs.................. 207 Rapport Groupe de lignes.................................. 209 Fenêtre de sélection et champs de saisie du rapport Groupe de lignes....... 209 Fenêtre de sélection du rapport Groupe de lignes................ 210 Champs de saisie du rapport Groupe de lignes.................. 210 Rapport Groupe de lignes................................ 211 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 211 Description du rapport Groupe de lignes..................... 211 Rapports VDN........................................ 212 Informations générales sur les rapports VDN..................... 212 Organisation des rapports VDN........................... 212 Fenêtres de sélection et champs de saisie des rapports VDN............ 213 Fenêtre de sélection des rapports VDN...................... 213 Champs de saisie des rapports VDN........................ 214 Rapport VDN : Profil des appels............................ 214 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 214 Administration système préalable......................... 215 Description du rapport VDN : Profil des appels.................. 215 Rapport Graphique profil des appels VDN....................... 217 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 217 Description du rapport Graphique profil des appels VDN............ 218 Rapport Préférences de compétences VDN...................... 220 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 220 Description du rapport Préférences de compétence VDN............ 221 Rapport VDN....................................... 222 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 222 Description du rapport VDN............................. 223 Rapport Scénarios...................................... 224 Fenêtre de sélection et champs de saisie du rapport Scénarios........... 225 Présentation..................................... 225 Fenêtre de sélection du rapport Scénarios.................... 225 Champs de saisie du rapport Scénarios...................... 226 Rapport Scénarios................................... 226 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 226 Description du rapport Scénarios......................... 227 Rapports en cascade.................................... 228 Informations générales sur les rapports en cascade................. 228 Accès aux rapports en cascade.......................... 228 Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010 11

ID d emplacement comme champ de rapport................... 229 Recherche des informations donnant accès aux rapports en cascade..... 229 Types de rapports en cascade........................... 229 Modification des rapports en cascade....................... 229 Rapport en cascade État de travail, agent supérieur................. 229 Contenu du rapport................................. 230 Utilisation du rapport................................ 230 Attributs de base de données............................ 230 Description du rapport en cascade État de travail, agent supérieur....... 230 Rapport en cascade État de travail........................... 233 Contenu du rapport................................. 233 Utilisation du rapport................................ 233 Attributs de base de données............................ 234 Description du rapport en cascade État de travail................ 234 Chapitre 4 : Rapports historiques............................... 237 Organisation des rapports historiques....................... 237 À propos des rapports historiques............................. 237 Introduction..................................... 237 Présentation..................................... 238 Diagramme du système de rapports historiques................. 238 Présentation des informations des rapports.................... 240 Combien de temps les données sont-elles conservées par CMS?....... 240 Rapports Agent....................................... 240 Informations d'ordre général sur les rapports Agent................. 240 Contenu d un rapport Agent............................ 240 Organisation des rapports Agent.......................... 241 Fenêtre de sélection : Rapport Agent....................... 242 Champs de saisie du rapport Agent.......................... 242 Champs de saisie du rapport Agent........................ 242 Rapport Agents en AUX................................ 244 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 244 Description du rapport Agents en AUX...................... 245 Rapport Présence de l'agent.............................. 246 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 246 Description du rapport Présence d'agent..................... 247 Rapport Comptage des événements d'un agent................... 249 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 249 Description du rapport Comptage des événements d'un agent......... 249 Rapport quotidien du temps passé par un agent................... 250 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 250 12 Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010

Description du rapport Temps quotidien passé par un agent.......... 251 Rapport Présence du regroupement d'agents..................... 253 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 254 Description du rapport Présence du regroupement d'agents.......... 254 Rapport Travail AUX du regroupement d'agents................... 256 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 256 Description du rapport Travail AUX du regroupement d'agents......... 257 Rapport Résumé du regroupement d'agents..................... 258 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 258 Description du rapport Résumé du regroupement d'agents........... 259 Rapport Appels entrants/sortants d'un agent..................... 262 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 262 Description du rapport Appels entrants/sortants d'un agent........... 262 Rapport Connexion/Déconnexion d'un agent (compétence)............. 265 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 265 Description du rapport Connexion/Déconnexion d'un agent (compétence)... 266 Rapport Connexion/Déconnexion d'un agent (groupe)............... 266 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 266 Description du rapport Connexion/Déconnexion d'agent (Groupe)....... 267 Rapport Groupe/Compétence d'un agent....................... 268 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 268 Description du rapport Groupe/Compétence d un agent............. 268 Rapport Résumé de l'agent............................... 271 Généralités...................................... 271 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 271 Description du rapport Résumé de l'agent..................... 272 Rapport Suivi d un agent par emplacement...................... 276 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 276 Description du rapport Suivi d'un agent par emplacement............ 277 Autres rapports....................................... 279 Informations générales sur les autres rapports.................... 279 Contenu des autres rapports............................ 279 Organisation des autres rapports......................... 279 Fenêtre de sélection des autres rapports..................... 280 Rapport Enregistrements d'appels........................... 280 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 280 Champs de saisie du rapport Enregistrements d'appels............. 281 Description du rapport Enregistrements d'appels................. 282 Rapport Code de marquage d'appel.......................... 285 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 285 Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010 13

Administration système préalable......................... 286 Champs de saisie du rapport Code de marquage d'appel............ 286 Description du rapport Code de marquage d'appel................ 287 Rapports Groupe/Compétence............................... 288 Informations générales sur les rapports Groupes/Compétences.......... 288 Contenu d'un rapport Groupes/compétences................... 288 Organisation des rapports Groupe/compétence................. 288 Fenêtre de sélection du rapport Groupe/compétence............... 289 Fenêtre de sélection et champs de saisie du rapport Groupe/Compétence..... 289 Champs de saisie du rapport Groupe/compétence................ 289 Rapports Données réelles par rapport à l'objectif................... 291 Rapport quotidien.................................. 291 Rapport par intervalles............................... 291 Rapport Groupe/compétence : profil des appels................... 292 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 292 Description du rapport Groupe/compétence : Profil des appels......... 292 Rapport Graphique délai moyen de réponse groupe/compétence.......... 294 Champs de saisie du rapport Graphique délai moyen de réponse groupe/compétence 295 Description du rapport Graphique délai moyen de réponse groupe/compétence 297 Rapport Graphique positions moyennes occupées groupe/compétence...... 297 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 297 Description du rapport Graphique positions moyennes occupées groupe/compétence 298 Rapport quotidien Graphique délai moyen de réponse groupe/compétence.... 299 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 299 Description du rapport Graphique délai moyen de réponse groupe/compétence 300 Rapport Graphique profil des appels d un groupe/compétence........... 300 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 300 Description du rapport Graphique profil des appels d un groupe/compétence. 301 Rapport Graphique niveau de service multi-acd groupe/compétence....... 303 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 303 Champs de saisie du rapport Graphique niveau de service multi-acd groupe/ compétence..................................... 304 Description du rapport Graphique niveau de service multi-acd groupe/compétence 304 Rapport Graphique niveau de service d'un groupe/compétence........... 305 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 305 Description du rapport Graphique niveau de service groupe/compétence... 306 Rapport Graphique compétences en surcharge d'un groupe/compétence..... 306 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 307 14 Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010

Description du rapport Graphique compétence en surcharge d'un groupe/compétence................................ 307 Rapport Graphique temps passé d'un groupe/compétence............. 308 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 308 Description du rapport Graphique temps passé dans compétence d'un groupe/ compétence..................................... 309 Rapport Résumé des niveaux de compétence préférentiels groupe/compétence. 310 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 311 Description du rapport Résumé des niveaux de compétence préférentiels groupe/ compétence..................................... 311 Rapport Trafic sortant groupe/compétence...................... 312 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 312 Description du rapport Trafic sortant groupe/compétence............ 313 Rapport Groupes/compétences............................ 315 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 315 Description du rapport Groupe/compétence.................... 315 Rapport Groupes/compétences par emplacement.................. 319 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 319 Description du rapport Groupes/compétences par emplacement........ 320 Rapport Niveau de service groupe/compétence.................... 324 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 325 Description du rapport Niveau de service groupe/compétence......... 325 Rapport Résumé groupe/compétence......................... 327 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 327 Description du rapport Résumé groupe/compétence............... 328 Rapports Système...................................... 333 Informations générales sur les rapports Système.................. 333 Contenu des rapports Système........................... 333 Organisation des rapports Système........................ 334 Fenêtre de sélection d'un rapport Système.................... 334 Rapport Graphique système délai maximum..................... 334 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 335 Fenêtre de saisie du rapport graphique Délai maximum............. 335 Champs de saisie du rapport Système....................... 336 Description du rapport Graphique système délai maximum........... 336 Rapport Système Multi-ACD par groupe/compétence................ 337 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 337 Champs de saisie du rapport Multi-ACD par groupe/compétence........ 338 Description du rapport Système Multi-ACD par groupe/compétence...... 339 Rapport Système Multi-ACD.............................. 341 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 342 Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010 15

Fenêtre de saisie du rapport Multi-ACD...................... 342 Champs de saisie du rapport Multi-ACD...................... 343 Description du rapport Système Multi-ACD.................... 344 Rapport Système.................................... 346 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 346 Fenêtre de saisie du rapport Système....................... 347 Champs de saisie du rapport Système....................... 348 Description du rapport Système.......................... 349 Rapports Ligne réseau/groupe de lignes......................... 353 Informations d ordre général sur les rapports Ligne réseau/groupe de lignes... 354 Contenu d'un rapport Ligne réseau/groupe de lignes.............. 354 Organisation des rapports Ligne réseau/groupe de lignes............ 354 Fenêtre de sélection du rapport Ligne réseau/groupe de lignes......... 354 Champs de saisie des rapports Ligne réseau/groupe de lignes........... 355 Champs de saisie du rapport Groupe de lignes.................. 355 Rapport Ligne réseau/groupe de lignes réseau : Heure de pointe......... 357 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 357 Description du rapport Ligne réseau/groupe de lignes : Heure de pointe.... 357 Rapport Ligne réseau.................................. 359 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 359 Description du rapport Ligne réseau........................ 360 Rapport Groupe de lignes............................... 361 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 361 Description du rapport Groupe de lignes..................... 362 Rapport Résumé du groupe de lignes réseau.................... 363 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 363 Description du rapport Résumé du groupe de lignes réseau........... 364 Rapports VDN........................................ 367 Informations générales sur les rapports VDN..................... 367 Contenu d'un rapport VDN............................. 367 Organisation des rapports VDN........................... 367 Fenêtre de sélection des rapports VDN...................... 368 Champs de saisie des rapports VDN.......................... 368 Champs de saisie des rapports VDN........................ 368 Rapport VDN : Heure de pointe............................ 369 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 369 Description du rapport VDN : Heure de pointe.................. 370 Rapport VDN Profil des appels............................. 371 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 371 Administration système préalable......................... 372 16 Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010

Description du rapport VDN Profil des appels................... 372 Rapport graphique de comparaison VDN Occupé/Abandonné/Déconnecté.... 374 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 374 Description du rapport graphique de comparaison VDN Occupé/Abandonné/ Déconnecté..................................... 375 Rapport Graphique profil des appels VDN...................... 375 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 376 Description du rapport Graphique profil des appels VDN............ 376 Rapport Graphique niveau de service VDN...................... 378 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 378 Description du rapport Graphique niveau de service VDN............ 379 Rapport Flux VDN Multi-ACD.............................. 380 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 380 Description du rapport Flux VDN Multi-ACD.................... 381 Rapport Flux entrant Multi-ACD............................ 383 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 383 Description du rapport Flux entrant Multi-ACD.................. 383 Rapport VDN....................................... 384 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 384 Description du rapport VDN............................. 385 Rapport Préférences de compétences du VDN.................... 389 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 389 Description du rapport Préférences de compétence VDN............ 390 Rapport Scénarios...................................... 393 Informations d ordre général sur le rapport Scénarios................ 393 Organisation du rapport Scénarios......................... 393 Fenêtre de sélection du rapport Scénarios.................... 393 Champs de saisie du rapport Scénarios........................ 394 Champs de saisie du rapport Scénarios...................... 394 Rapport Scénarios.................................... 395 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport......................... 395 Description du rapport Scénarios......................... 396 Chapitre 5 : Rapports intégrés................................. 399 Organisation de ce chapitre............................. 399 À propos des rapports intégrés.............................. 399 Définition des rapports intégrés.......................... 399 Données de rapports intégrés........................... 399 Diagramme du système des rapports intégrés.................. 400 Présentation des informations des rapports.................... 400 Rapports Agent....................................... 400 Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010 17

Informations d ordre général sur les rapports Agent................. 401 Organisation des rapports Agent.......................... 401 Fenêtre de sélection et champs de saisie du rapport Agent............. 401 Fenêtre de sélection Rapport Agent........................ 401 Champs de saisie du rapport Agent........................ 402 Rapport Informations graphiques d un agent..................... 402 Comment accéder au rapport............................ 402 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 403 Informations sur le serveur de communications................. 403 Description du rapport Informations graphiques d un agent........... 404 Rapport Informations d un agent............................ 409 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 409 Description du rapport Informations agent.................... 410 Rapports Groupe/Compétence............................... 413 Informations générales sur les rapports Groupes/Compétences.......... 413 Organisation des rapports Groupe/compétence................. 413 Fenêtre de sélection et champs de saisie des rapports Groupe/Compétence... 414 Fenêtre de sélection des rapports Groupe/compétence............. 414 Champs de saisie du rapport Groupe/compétence................ 415 Données réelles par rapport à l objectif........................ 415 Rapport Comparaison groupes/compétences.................... 415 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 416 Description du rapport Comparaison groupes/compétences.......... 416 Rapport Graphique compétences en surcharge................... 418 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 418 Description du rapport Graphique compétences en surcharge......... 418 Rapport Vue graphique groupe/compétence..................... 419 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 419 Description du rapport Vue graphique groupe/compétence........... 419 Rapport VDN......................................... 422 Informations d ordre général sur les rapports VDN.................. 423 Fenêtre de sélection des rapports VDN...................... 423 Champs de saisie des rapports VDN........................ 424 Rapport Graphique traitement des appels VDN.................... 425 Ce qu il faut savoir sur ce rapport......................... 425 Description du rapport Graphique traitement des appels VDN.......... 425 Glossaire........................................... 427 Index........................................... 443 18 Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010

Préface Avaya Call Management System (CMS) est une application destinée aux entreprises et organisations qui utilisent les serveurs de communication Avaya pour le traitement de volumes importants d appels téléphoniques utilisant la fonction Distribution automatique des appels («Automatic Call Distribution» ACD). Avaya CMS prend en charge les solutions pour le routage et la sélection d agents, les centres de contact multi-sites, les agents distants, le reporting, les interfaces avec d autres systèmes, la gestion du personnel, les applications de bureautique, la récupération de systèmes et l observation de la qualité. Avaya CMS fait partie de la solution Operational Effectiveness de la suite logicielle Avaya Customer Interaction. Cette section comprend les rubriques suivantes : Objet à la page 19 Utilisateurs visés à la page 19 Généralités à la page 20 Conventions et terminologie à la page 20 Motifs de réédition à la page 20 Sites Web consacrés à la documentation à la page 21 Services d assistance à la page 21 Objet Ce document a pour objet de décrire le but et l usage des rapports CMS Supervisor. Utilisateurs visés Ce document s adresse principalement aux publics suivants : Administrateurs de centres de contacts Personnels chargés de l évaluation de l efficacité du centre de contacts Les utilisateurs de ce document doivent maîtriser Avaya CMS Supervisor ainsi que le système d exploitation Microsoft utilisé. Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010 19

Préface Généralités Ce document comprend les rubriques suivantes : Introduction sur les rapports à la page 23 Utilisation des rapports à la page 37 Rapports en temps réel à la page 93 Rapports historiques à la page 237 Rapports intégrés à la page 399 Conventions et terminologie Si vous rencontrez l une des icônes de sécurité suivantes dans ce document, veuillez noter attentivement les informations présentées. ATTENTION :! ATTENTION : Les mises en garde attirent l attention sur des situations pouvant avoir des conséquences nuisibles pour les logiciels, entraîner des pertes de données ou une interruption de service. AVERTISSEMENT : DANGER : ALERTE DE SÉCURITÉ :! AVERTISSEMENT : Les avertissements attirent l attention sur des situations pouvant avoir des conséquences nuisibles sur le matériel ou les équipements.! DANGER : Les dangers attirent l attention sur des situations pouvant avoir des conséquences dangereuses sur le personnel.! ALERTE DE SÉCURITÉ : Les alertes de sécurité attirent l attention sur des situations pouvant augmenter les risques d utilisation prohibée d un système de télécommunications. Motifs de réédition Ce document comprend les mises à niveau suivantes : Prise en charge de CMS Supervisor version 16 Prise en charge du reporting par fuseau horaire 20 Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010