ACCOMPAGNER LA MISE EN PLACE D UN RESEAU DE VISIO-ACCUEIL DANS LE LOT 3 mars 2009 Journée ARPE
pourquoi un maillage «d espaces services publics à proximité?» Un département rural :167 000 habitants, plus de 50% des communes < 500 habitants Un éloignement des pôles de services avec de nombreuses communes enclavées Un engagement fort du Conseil général autour des 3 piliers du développement durable: le progrès économique, la justice sociale, et la préservation de l'environnement. Une expérience de téléguichet réussie au sein d une cyberbase sur la communauté de communes Cère et Dordogne Un réseau de Cyberbase (12) bientôt 14, sensibilisé à la e-administration
Un contexte favorable La région Midi Pyrénées initie le PRAI sur l Internet Public et citoyen L Etat impulse le label Relais Services Publics Le Conseil général du Lot reçoit le label France Qualité Publique pour 3 ans : Amplifier la dynamique amorcée dans le cadre d EQUAL pour trouver collectivement une réponse à la pérennisation des EPM dans un souci de maillage territorial de qualité. Selon 2 axes: Co-production des outils de la qualité (Charte de partenariat, plate forme collaborative, enquête sur les usages des TIC auprès de jeunes et des adultes, ) expérimentation de nouveaux usages dont e-administration Réflexion sur la production d un modèle économique : étude sur un dispositif financier de mutualisation,
Les acteurs du projet 6 organismes (CAF, CRAM, CPAM, UDAF-Point info Famille-, Mission Locale, ANPE) Pilotage, animation Vice Président Conseil général et coordonnateur réseau EPM 7 collectivités CC Ségala Limargue, CC Cère et Dordogne, CIAS Catus, CC Salviac, CC Quercy Bouriane, CC Haut Ségala, et Assier Une quinzaine de médiateurs dont 6 sont animateurs multimédia et les autres agents d accueil Le Conseil Régional Midi Pyrénées (financement et réalisation étude faisabilité ) La Préfecture du Lot (labellisation RSP et financement)
Présence des services publics / territoires Communauté de communes Siège Nombre habitants (1999) Antenne CG MSA ASSEDIC URSAFF ANPE CAF CPAM CRAM Pays de Catus Catus 4793 1 18 km 22 mn 18 km 22 mn 18 km 22 mn 18 km 22 mn 18 km 22 mn Luzech 13 km 16 mn 18 km 22 mn Pays de Salviac Salviac 2310 1 Gourdon 13 km 14 mn 39 km 32 mn 39 km 32 mn 39 km 32 mn Gourdon 13 km 14 mn Gourdon 13 km 14 mn Gourdon 13 km 14 mn Causse Ségala Limargue Lacapelle Marival 6142 1 1 Figeac 22 km 26 mn 65 km 65 mn Figeac 22 km 26 mn Gramat 22 km 22 mn 3 Gramat 22 km 22 mn Haut Ségala Latronquière 2241 Souscyer ac 12 km 13 mn 1 Figeac 28 km 26 mn 88 km 85 mn Figeac 28 km 26 mn Leyme 20 km 24 mn Figeac 28 km 26 mn Figeac 28 km 26 mn Cere et Dordogne Bretenoux 8079 1 Vayrac 12 km 12 mn Figeac 48 km 53 mn 81 km 75 mn Souillac 38 km 41 mn 1 3 1 Quercy Bouriane Gourdon 7997 1 1 46 km 44 mn 46 km 44 mn Souilac 28 km 30 mn 1 1 1 Vallée et Causse Livernon 3037 1 Figeac 20 km 23 mn Figeac 20 km 23 mn 53 km 50 mn Figeac 20 km 23 mn Figeac 20 km 23 mn Figeac 20 km 23 mn Figeac 20 km 23 mn
Modalités opérationnelles Un lieu : au sein de la Cyber-base confidentiel et bien identifié et dans une maison communautaire Un accompagnement personnalisé par des médiateurs compétents Un premier niveau d accueil avec fourniture de documents, accueil sur visio, aide sur téléservices Une co-animation Préfecture/Conseil général avec une réunion de suivi départementale tous les 2 mois
Intérêt de la synergie RSP/cyber-base Permet d accueillir de nouveaux publics (les plus éloignés des TIC (par l âge, par les conditions économiques, pour des motifs culturels ) Sont déjà des lieux de pratique et d accompagnement sur la e-administration Possibilité d articuler avec le dispositif financier ticket déclic Participe au modèle économique
Une synergie des moyens L Etat: une aide au fonctionnement via le CPER (FNADT) = 10 000 par site soit 70 000 Le Conseil régional: Aide au conseil PRAI (80JH) Projets innovants 32 149 (80% de l investissement) Le Conseil général: Mise à disposition coordonnateur (30%ETP) Les collectivités: environ 50%ETP pour animation RSP Entre 1 500 et 10 000 pour l investissement suivant les travaux réalisés (aménagement cloisons ) Les organismes: Financent leur visio accueil (environ 2 200 à 3 000 ) Et lors de la phase de généralisation un principe de soutien au fonctionnement
Quelques étapes du montage administratif et financier Dossier de candidature commun auprès de la Région dans le cadre du PRAI (volet 2 aide au conseil 80JH) et volet 3 projets innovants (aide à l investissement ) Groupement de commande entre les collectivités pour la réalisation d un portail commun Dossier de labellisation RSP et demande de financement commun auprès de la Préfecture (délibération, demande FNADT, DDR, argumentaire, convention) Négociation commune auprès du prestataire Kioskéo Suivi-animation :En 18 mois 6 réunions du comité de pilotage, 3 du groupe communication, 2 du groupe évaluation
Des outils communs : sur le volet administratif Convention pluri partenaire commune avec définition précise des attentes formulées pour chaque organisme et modalités pratiques (horaires, matériel à disposition, correspondant etc précisées pour chaque collectivité) Formation initiale et continue des 15 animateurs ou agents d accueil concernés, visite des locaux, rencontre des interlocuteurs, mise en situation
Formation 11 et 12 septembre de 15 médiateurs ESPAP Formation par chaque organisme de 2h en salle Temps de pause conviviale Visite des locaux de la Cram
Sur le volet communication Plan de communication commun (cibles: usagers,relais d info, média, élus, agents des organismes) - Outils: 1) plaquettes faite par la CRAM 2) logo réalisé par la CPAM 3) appellation trouvée par les animateurs ESPAP
sur le volet communication (suite) 4) ergonomie visio-accueil faite par le groupe «communication» 5) autres outils : affiches, enseigne RSP, journaux internes des organismes et sites Internet, SMS, relevés de compte des assurés, conférence de presse, inauguration sur chaque site, intervention en conseil communautaire,.
Un portail commun pour partager l information
Sur le volet évaluation Le groupe de travail «évaluation» a produit des outils pour les ESPAP: Une analyse de la charte qualité RSP avec les modalités opérationnelles associées Une grille de comptage hebdomadaire: avec le type de service rendu par organisme Une enquête de satisfaction à faire passer sur les 6 premiers mois aux personnes qui auront bénéficié au moins d un service consultation Internet et/ou visioguichet
Sur le volet évaluation (suite) Un audit (check list mensuelle) des locaux d accueil sur l aménagement et la propreté (mobilier, information Un carnet d incident Un accès facilité à l ESPAP et à ses partenaires Un accueil attentif et courtois Une adaptation de nos services à votre demande Une réponse à vos demandes dans un délai annoncé Une réponse systématique à vos réclamations A votre écoute pour progresser Une Charte qualité simplifiée apposée dans le RSP
Les conditions du succès Plus value de service (compléter une offre ou la créer pas de substitution) Argument fort autour du développement durable Bon positionnement: les animateurs ne sont pas des experts «métiers mais pas de «déresponsabilisation» des organismes Formation initiale et continue pour apporter un service de qualité Évaluation participative permanente Une animation du dispositif
Merci de votre attention Anne-claire.dubreuil@cg46.fr Tél :05 65 53 42 54