Quatre façons dont les entreprises peuvent utiliser les outils de publication sociale open source pour stimuler leurs activités acquia.com +33 (0)1 79 97 25 70 +44 (0)1865 520 010 John Eccles House, Robert Robinson Avenue, Oxford, OXON, OX4 4GP, UK
Quatre façons dont les entreprises peuvent utiliser les outils de publication sociale open source pour stimuler leurs activités Aperçu de la manière dont les dirigeants utilisent un menu comprenant plus de 12 000 modules Drupal permettant le partage social Table des Matières Introduction PAGE 3 1. Créer des communautés de soutien PAGE 4 2. Encourager l innovation commerciale grâce à des communautés de conceptualisation PAGE 5 3. Constituer des communautés d adeptes afin d acquérir et d impliquer d autres supporteurs PAGE 6 4. Créer un Intranet social pour impliquer les salariés PAGE 7 Conclusion PAGE 8 À propos d Acquia PAGE 9 1 2 3
Introduction Internet est un outil puissant qui encourage l interaction et la collaboration sociale. Ces dernières années, nous avons été témoins de la montée en puissance de nouveaux sites sociaux, tels que Slashdot et Reddit, dont les utilisateurs peuvent organiser les contenus en votant et commentant leurs histoires préférées. Les sites de partage de photos tels que Flickr permettent aux photographes amateurs comme professionnels de partager leur travail et de le regrouper en galeries communautaires. Même les groupes d information traditionnels tels que le Washington Post ont adopté les médias sociaux et la technologie du partage social. La société a récemment lancé une application intitulée Social Reader qui permet aux utilisateurs de partager des histoires qu ils ont postées sur Facebook. Ces sociétés de premier plan ne constituent que la face visible de l iceberg : une récente enquête menée par Regus a révélé que 43 % des sociétés des États-Unis utilisent désormais des outils sociaux pour discuter avec leurs clients et salariés et attirer de nouveaux clients. Les sociétés qui adoptent les technologies de publication sociale peuvent en tirer de nombreux avantages. Les outils de collaboration sociale peuvent améliorer et approfondir les relations entre employés, clients et clients potentiels d une société. Ces méthodes collaboratives peuvent également être utilisées pour échanger des solutions aux problèmes, de nouvelles idées ainsi que des commentaires relatifs aux initiatives marketing. Drupal, système de gestion de contenu open source utilisé par de nombreuses grandes entreprises, notamment Twitter, Best Buy et l université de Standford, s avère donc comme une plateforme idéale pour la publication sociale. Il existe plus de 12 000 modules Drupal que les sociétés peuvent utiliser ou modifier en fonction de leurs besoins spécifiques. L approche modulaire de Drupal permet aux sociétés de réduire leurs coûts de développement, de créer une large gamme d applications basées sur leurs besoins et de déployer rapidement des solutions. Dans ce livre électronique, nous examinerons quatre des méthodes par lesquelles les sociétés peuvent utiliser la technologie open source de Drupal pour se lancer dans la publication sociale. 2 3 4
1. Créer des communautés d assistance à la clientèle En règle générale, les sociétés s appuient sur leurs représentants du service clientèle pour offrir de l aide aux clients qui ont des questions ou des problèmes à propos d un produit ou service. Cette approche est coûteuse, lente et inefficace par rapport à une alternative moderne qui consiste à permettre aux clients de se proposer des remarques et des solutions les uns aux autres au sein d une communauté d assistance clientèle participative. En proposant aux clients des forums d assistance dans lesquels ils peuvent effectuer des recherches, les sociétés peuvent tirer parti des connaissances de leurs clients et de leur expérience dans l utilisation des produits, ces derniers peuvent effectivement faire part de leur problèmes et solutions. La création d une communauté d assistance à la clientèle collaborative est un moyen précieux de renforcer l engagement des utilisateurs auprès d une société tout en réduisant les coûts liés à une assistance clientèle assurée en interne. Symantec, développeur de Norton AntiVirus et d autres produits de sécurité informatique, a récemment créé une communauté d'assistance clientèle en ligne appelée Connect. Connect propose diverses communautés basées sur les intérêts ou le rôle de l utilisateur, par exemple, la Communauté de gestion des points d extrémité et la Communauté des développeurs. Les utilisateurs peuvent sélectionner une communauté à laquelle ils souhaitent poser des questions et aussi accéder aux discussions, ressources d entreprise liées à leurs sujets d intérêt. Actuellement, plus de 250 0000 clients utilisent Connect pour héberger des discussions et répondre à des questions. 95 % des informations disponibles sur Symantec Connect sont publiées par les clients et partenaires. «Les entreprises utilisent de plus en plus les réseaux sociaux afin de remporter de nouveaux marchés. Par rapport au second trimestre 2010, 7 % de sociétés en plus ont trouvé de nouveaux clients grâce aux réseaux sociaux professionnels (jusqu à 40 % en juillet 2010). -Regus 3 4 5
2. Favoriser l innovation commerciale via des communautés de conceptualisation La mise à disposition pour les clients d outils pour publier, voter et commenter des idées (une tendance en pleine explosion appelée «crowdsourcing») constitue une méthode efficace et démocratique d encouragement de l innovation au sein d une entreprise. Les communautés de conceptualisation offrent aux clients et usagers d une société l opportunité de publier leurs propres suggestions dans le cadre d initiatives ou de changements ; d autres usagers peuvent par la suite voter pour ces suggestions ou y apporter des commentaires. La publication de questions ou la demande de commentaires sur des initiatives d entreprise peuvent également s avérer pertinentes car les réponses des clients sont alors utilisées comme groupe de consultation virtuel relatif aux mesures suggérées. Lors d'une récente étude, la société de relations publiques Weber Shandwick a mis en lumière que 95 % des cadres des entreprises Fortune 200 interrogés pensaient que les commentaires des clients étaient utiles à l'amélioration des programmes de responsabilité sociale d'entreprise de la société. Les cadres ont affirmé que le crowdsourcing les avait aidés à entrevoir de nouvelles perspectives, avait favorisé la collaboration avec des publics clés, apporté des clients provenant de sources non traditionnelles et apporté une nouvelle énergie au processus de développement d'idées. Les communautés de conceptualisation peuvent également s'avérer utiles dans des cadres autres que l'entreprise. Par exemple, la Commission fédérale des communications (Federal Communications Commission ou FCC) a récemment remis à neuf son site Web et a lancé un forum de discussion ouvert pour obtenir les impressions de ses clients; les utilisateurs peuvent suggérer des réponses aux questions posées sur le role du gouvenement dans le monde de l information et des medias. Les utilisateurs peuvent voter pour les réponses les plus pertinentes et ajouter leurs propres commentaires sur chaques discussions. Cette initiative encourage la transparence au sein du gouvernement et offre aux citoyens un accès à un hôtel de ville virtuel. «Il y a un an, seulement 27 % des sociétés consacraient activement un budget marketing aux réseaux sociaux. Désormais, 34 % (2 sur 5) d entre elles affirment que c est leur cas.» -Regus 4 5 6
3. Constituer des communautés d adeptes pour impliquer les supporteurs et en acquérir de nouveaux Des communautés sociales personnalisées pour une marque et dédiées aux adeptes et usagers peuvent être utilisées pour renforcer les relations avec ces derniers et acquérir de nouvelles relations. Les sociétés utilisent couramment des contenus personnalisés (blogs, articles, vidéos et autres supports multimédias) pour atteindre les clients appartenant aux groupes démographiques ciblés, renforcer l implication et encourager les recommandations. Les plateformes de médias sociaux telles que Facebook et Twitter peuvent être utiles pour étendre la portée d'une société et retenir l'attention de nouveaux fans potentiels. Toutefois, le maintien d'une communauté de fans indépendante spécifique à l'enseigne garantit au propriétaire de la société plus de contrôle et de flexibilité sur la communauté de réseau social d'entreprise. Des initiatives telles que des concours peuvent renforcer l implication des utilisateurs et accroître le contenu qu ils génèrent. Par exemple, la société informatique Intuit a récemment organisé un concours destinée aux chefs de petites entreprises dans lequel les propriétaires publiaient des vidéos ayant trait à leur société. Les finalistes ont été sélectionnés en fonction du nombre de votes reçus par les utilisateurs, après quoi un juge a désigné le vainqueur du grand lauréat de 25 000 $. L initiative s est avérée efficace : plus de 1 400 membres de la communauté en ligne ont voté pour le gagnant du premier prix. «Les sociétés consacrent également un budget plus important aux réseaux sociaux ; 39 % d entre elles y consacrent jusqu à 20 % de leur budget marketing.» -Regus 5 6 7
4. Créer un Intranet social pour impliquer les salariés Des sites Internet internes, ou «Intranets», peuvent être utilisés pour partager informations et ressources avec les salariés. Ils sont également utilisés comme outils de communication puissants permettant aux salariés de communiquer entre eux ou avec le siège de l'entreprise. Les sociétés peuvent exploiter les modules de collaboration sociale afin d offrir aux salariés l opportunité de partager des supports multimédias, notamment des vidéos de formation pour leur entreprise. Ils peuvent également utiliser leur réseau Intranet pour participer à des discussions relatives aux stratégies de la société ou aux événements du personnel à venir. De nombreuses sociétés utilisent les outils de collaboration sociale pour la constitution de leurs Intranets : selon l'étude Intranet 2.0 Global Survey (Étude mondiale sur l'internet 2.0), près de deux tiers des sociétés utilisent au moins un outil de média social, notamment les forums de discussion (52 %), les blogs (51 %) et les services de messagerie instantanée (50 %). Par exemple, Verizon a créé un réseau Intranet collaboratif qui fournit aux salariés des informations personnalisées correspondant à leur poste au sein de la société. Un représentant commercial peut donc voir les informations relatives aux derniers produits de la société tandis qu'un membre de l'équipe marketing verra des détails relatifs aux récentes initiatives marketing de Verizon. Le réseau Intranet permet également d organiser des formations en ligne, d accéder au courrier électronique et de fournir des blocs de communication où les salariés peuvent partager des informations et charger des fichiers audio et vidéo. Depuis l introduction des outils collaboratifs, Verizon a constaté une augmentation radicale de son taux d utilisation du réseau Intranet. Les salariés participent aux discussions et partagent activement des supports, ce qui renforce leur implication dans l entreprise les uns par rapport aux autres. «La plupart des sociétés (74 %) s accordent à dire que l utilisation des réseaux sociaux est une activité essentielle à la réussite. Toutefois, 61 % pensent que les campagnes de médias sociaux à un seul canal échoueront si aucun autre support médiatique.» -Regus 6 7 8
Conclusion La publication sociale transforme l expérience Web en offrant aux chefs d entreprise comme aux clients une plateforme collaborative de résolution des problèmes, de développement d idées et d engagement communautaire. Les sociétés qui utilisent la technologie open source de Drupal pour le développement de ces forums de collaboration sociale jouissent d un avantage par rapport à celles qui se fient à des outils internes. Grâce aux 12 000 modules disponibles, les développeurs peuvent rapidement adopter les modules les plus adaptés aux besoins de leurs sociétés et s appuyer sur le soutien d un réseau composé de centaines de développeurs Drupal actifs. La flexibilité et la large gamme d options disponibles pour les développeurs Drupal permettent aux sociétés de planifier attentivement leurs sites communautaires en adoptant une approche progressive qui réduit les risques associés aux nouveaux comportements. Drupal propose une large gamme de modules de réseaux sociaux et de construction+c110 de communautés, notamment un outil de micropublication de type Facebook, un outil de création de liste d amis et une barre d outils de partage social. Les développeurs peuvent concevoir des sites communautaires en choisissant individuellement parmi ces options de module ou tirer parti d une solution prête à l emploi telle qu Acquia Commons, à laquelle tous les modules et meilleures pratiques communautaires sont disponibles. Un fournisseur de solution tout-en-un peut être adapté aux sociétés qui souhaitent développer rapidement leurs sites communautaires. «Au lieu de vous fournir une pile de planches et un pistolet à clous, nous vous offrons une maison que vous décorez à votre convenance», a déclaré Brian House, Vice-président du marketing chez Acquia. 7 8 9
À propos d Acquia Les produits Acquia, l'infrastructure cloud, et son assistance permettent aux compagnies de mettre en œuvre la pleine puissance de Drupal tout en minimisant les risques, comme le font plus de 1 500 entreprises y compris, Twitter, Al Jazeera, Turner, le Forum économique mondial, l'université de Stanford, le Sénat de New York et NPR. Découvrez qui utilise Drupal sur showcase.acquia.com. Pour de plus amples informations, visitez http://www.acquia.com ou appelez le +33 (0)1 79 97 25 70. 7 8 9 SKU 0273 08Feb12