Avaya Call Management System Version 13 Attributs de base de données et calculs 07-300330-FR Version 1.0 Mai 2005
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Avaya Call Management System (CMS) Version 13 Attributs de base de données et calculs Version 1.0 Sommaire Sommaire Sommaire 3 Préface Objet......................................... 20 Utilisateurs concernés................................. 20 Généralités...................................... 20 Conventions et terminologie............................... 22 Motifs de réédition................................... 22 Disponibilité...................................... 23 Documents associés.................................. 24 Description des changements............................. 24 Documents relatifs au logiciel............................. 24 Documents relatifs à l administration.......................... 25 Documents relatifs au matériel............................. 25 Documents concernant Communication Manager.................... 25 Documents relatifs à la mise à jour de Avaya CMS................... 26 Mises à jour de la version binaire de base...................... 26 Mises à jour de plates-formes et migration de données................ 26 Avaya Call Management System Upgrade Express (CUE).............. 27 Sites Web consacrés à la documentation........................ 27 Services d assistance.................................. 28 Introduction Généralités...................................... 29 Accès aux éléments de la base de données....................... 29 Tables des bases de données.............................. 30 Noms des tables de base de données......................... 30 Noms des tables de la base de données temps réel................. 31 Noms des tables de base de données historiques.................. 31 Types d attributs de base de données.......................... 33 Données temps réel et historiques........................... 34 Données basées sur appel par opposition aux données basées sur l intervalle...... 34 Données basées sur appel............................. 34 Données basées sur intervalle........................... 35 Données basées sur appel et données basées sur l intervalle dans les rapports.... 35 Informations relatives aux attributs de la base de données pour les différents types de rapports.............................. 36 Attributs de la base de données groupe/compétence.................. 36 Attributs de la base de données temps réel..................... 36 Attributs historiques de base de données...................... 36 Attributs de la base de données Agent......................... 36 Attributs de la base de données temps réel..................... 36 Attributs historiques de base de données...................... 37 Version 1.0 Mai 2005 3
Sommaire Attributs de la base de données Groupe de lignes réseau................ 37 Attributs de la base de données temps réel..................... 37 Attributs historiques de base de données...................... 37 Attributs de la base de données Ligne réseau..................... 37 Attributs de la base de données temps réel..................... 37 Attributs historiques de base de données...................... 38 Attributs de la base de données Scénario....................... 38 Attributs de la base de données temps réel..................... 38 Attributs historiques de base de données...................... 38 Attributs de la base de données VDN......................... 38 Attributs de la base de données temps réel..................... 38 Attributs historiques de base de données...................... 39 Attributs de la base de données Codes de marquage d appel.............. 39 Attributs de la base de données temps réel..................... 39 Attributs historiques de base de données...................... 39 Attributs de la base de données Connexion/déconnexion d un agent........... 39 Attributs de la base de données Trace d un agent.................... 39 Attributs de la base de données Configuration du jour.................. 40 Attributs de la base de données Rapport du jour.................... 40 Données prévisionnelles.............................. 40 Attributs de la base de données Enregistrements d appels............... 40 Attributs historiques de la base de données des exceptions............... 40 Stockage des types d exception........................... 40 Sélection des types d exception pour les rapports.................. 41 Terminologie...................................... 41 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Généralités...................................... 49 Exemple de format de table.............................. 49 Référence croisée du serveur de communications.................... 50 Généralités...................................... 50 Légende des tableaux................................. 50 Attributs de la base de données Agent......................... 51 Attributs de la base de données Codes de marquage d appel.............. 57 Attributs de la base de données Configuration du jour.................. 58 Attributs de la base de données Connexion/Déconnexion d un agent.......... 59 Attributs de la base de données Enregistrement d appels................ 61 Attributs de la base de données groupe/compétence.................. 64 Attributs de la base de données Groupe de lignes réseau................ 73 Attributs de la base de données Ligne réseau..................... 75 Attributs de la base de données Rapports du jour.................... 78 Attributs de la base de données Scénario....................... 79 Attributs de la base de données Trace d un agent.................... 81 Attributs de la base de données VDN......................... 83 Fonctions et capacités du serveur de communications et impact sur les données CMS... 87 Généralités...................................... 87 Appels par système annexe et par routage annexe................... 88 Agents dans plusieurs groupes/compétences...................... 88 Rapports temps réel................................ 89 Suivi de l état d agent à la connexion.......................... 90 Vitesse de réponse moyenne............................. 90 Routage optimal (BSR)................................ 90 4 Attributs de base de données et calculs CMS
Sommaire Préférence de traitement des appels.......................... 91 Interception d appel.................................. 91 Avaya Business Advocate............................... 91 Suivi des conférences................................. 93 Commande Converse Vector (Accès SVI)....................... 93 Avaya Business Advocate............................... 93 Appel direct à agent.................................. 94 Données directes d agent dans les rapports..................... 94 Capacités propres au serveur de communications.................. 94 Capacités d agent étendues.............................. 95 Déconnexion forcée.................................. 96 Traitement forcé d appels simultanés (FMCH)..................... 96 Commande Go to vector............................... 96 Suivi des mises en attente............................... 96 Emplacement..................................... 97 Numéros d emplacement pour les agents...................... 97 ID d emplacement pour les lignes réseau...................... 97 Appels de recherche sur site distant (BSR et NCR)................... 97 Transfert d agent pendant connexion.......................... 98 Traitement d appels simultanés............................ 98 Mise en file d attente multiple pour groupe/compétence................. 98 Exemple de mise en file d attente multiple pour groupe/compétence.......... 99 Gestion des appels sortants (OCM).......................... 99 Suivi des appels personnels.............................. 100 Suivi de la durée AUXIN et AUXOUT........................ 100 Suivi des appels «Router vers».......................... 100 Capacité de recherche de données......................... 100 Exemple de suivi de mise en attente pour demande d aide au superviseur....... 101 Appels abandonnés.................................. 101 Appels abandonnés fantômes............................. 101 Horloge des appels abandonnés fantômes...................... 101 Attribut de base de données PHANTOMABNS.................... 102 Horloge des appels abandonnés fantômes non activée................ 102 Exceptions d abandons fantômes.......................... 102 Appels transférés et conférence............................ 102 Difficulté audio.................................... 103 Suivi du temps de travail des agents de réserve.................... 103 STAFFTIME.................................... 104 Attributs de la base de données Suivi du temps de travail des agents de réserve... 104 Attributs temps réel Etat groupe/compétence..................... 105 Attributs historiques de la base de données groupe/compétence........... 106 Attributs de la base de données groupe/compétence indépendants du temps de réserve 107 Attributs de la base de données Agent........................ 109 Attributs de la base de données TI......................... 110 Attributs de la base de données Agent hors réserve................. 110 Réacheminement d appels restés sans réponse.................... 111 En sonnerie...................................... 112 Etat compétence................................... 112 Horloge ACW..................................... 112 Suivi du transfert................................... 112 Suivi des temps/durées................................ 113 Temporisation de non-réponse de ligne......................... 113 Identificateur d appel universel (UCID)......................... 113 Appels VDN actifs................................... 114 Version 1.0 Mai 2005 5
Sommaire Temporisation de déconnexion d appel dans un scénario................ 114 Horloge d attente de réponse (WAST)......................... 114 Dictionnaire des attributs de base de données CMS Généralités...................................... 115 Organisation..................................... 115 Accès aux attributs de la base de données....................... 115 Dictionnaire des attributs de base de données CMS................... 116 ABNCALLS...................................... 116 Mesures ABNCALLS1 à ABNCALLS10........................ 118 ABNQUECALLS................................... 118 ABNRINGCALLS................................... 119 ABNTIME...................................... 119 ABNVECCALLS................................... 120 ACCEPTABLE.................................... 120 ACD (index)..................................... 121 ACD_RELEASE................................... 123 ACDAUXOUTCALLS................................. 123 ACDCALLS...................................... 123 ACDCALLS1 à ACDCALLS10............................. 125 ACDCALLS_R1.................................... 125 ACDCALLS_R2.................................... 126 ACDONHOLD (temps réel)..................................... 127 ACDTIME...................................... 127 ACTIVECALLS (temps réel)..................................... 128 ACWINCALLS.................................... 128 ACWINTIME..................................... 129 ACWOUTADJCALLS................................. 129 ACWOUTCALLS................................... 130 ACWOUTOFFCALLS................................. 130 ACWOUTOFFTIME.................................. 131 ACWOUTTIME.................................... 131 ACWTIME...................................... 132 ADJATTEMPTS.................................... 133 ADJROUTED..................................... 133 ADJUNCTOUT (temps réel)..................................... 133 AGINRING (temps réel)..................................... 134 AGOCC....................................... 134 AGSTATE (temps réel)..................................... 134 AGT_RELEASED................................... 135 AGDURATION (temps réel)..................................... 135 AGTIME (temps réel)..................................... 135 ALLINUSE (temps réel)..................................... 136 ALLINUSETIME................................... 136 6 Attributs de base de données et calculs CMS
Sommaire ANI_SID....................................... 136 ANSCONNCALLS1 à ANSCONNCALLS10....................... 136 ANSHOLDTIME.................................... 137 ANSLOCID...................................... 137 ANSLOGIN...................................... 137 ANSREASON..................................... 138 ANSRINGTIME.................................... 138 ANSTIME....................................... 138 ASA (temps réel)..................................... 139 ASSIST (temps réel)..................................... 139 ASSIST_ACTV.................................... 140 ASSISTS....................................... 140 ATAGENT (temps réel)..................................... 140 AUDIO........................................ 140 AUXINCALLS..................................... 141 AUXINTIME..................................... 141 AUXOUTADJCALLS................................. 142 AUXOUTCALLS................................... 142 AUXOUTOFFCALLS................................. 143 AUXOUTOFFTIME.................................. 143 AUXOUTTIME.................................... 144 AUXREASON (temps réel)..................................... 144 AVAILABLE (temps réel)..................................... 145 AVGAGSERV..................................... 145 AVGSPEEDANS................................... 145 AWORKMODE (temps réel)..................................... 146 BACKUPCALLS................................... 146 BH_ABNCALLS (quotidien uniquement)................................ 148 BH_ACDCALLS (quotidien uniquement)................................ 149 BH_ACDTIME (quotidien uniquement)................................ 149 BH_ALLINUSETIME (quotidien uniquement)................................ 149 BH_BUSYCALLS (daily only)..................................... 150 BH_DISCCALLS (quotidien uniquement)................................ 150 BH_INCALLS (quotidien uniquement)................................ 151 BH_INTIME (quotidien uniquement)................................ 151 BH_OABNCALLS (quotidien uniquement)................................ 151 BH_OACDCALLS (quotidien uniquement)................................ 152 Version 1.0 Mai 2005 7
Sommaire BH_OOTHERCALLS (quotidien uniquement)............................... 152 BH_OTHERCALLS (quotidien uniquement)............................... 152 BH_OUTCALLS (quotidien uniquement)............................... 153 BH_OUTTIME (quotidien uniquement)............................... 153 BH_STARTTIME (quotidien uniquement)............................... 154 BH_VDNCALLS (quotidien uniquement)............................... 154 BLOCKAGE..................................... 154 BSRPLAN...................................... 155 BUSYCALLS..................................... 155 BUSYTIME...................................... 156 CALLER_HOLD................................... 157 CALLID....................................... 157 CALLING_II..................................... 157 CALLING_LOGID (temps réel)..................................... 158 CALLING_PTY.................................... 158 CALLSOFFERED................................... 159 CHANGE....................................... 159 CHANGED (temps réel)..................................... 159 CHPROF....................................... 159 COMPLETED..................................... 160 CONFERENCE.................................... 160 CONNECTCALLS.................................. 160 CONNECTTIME................................... 161 CONNTALKTIME................................... 161 CONSULTTIME.................................... 161 CWC (index)..................................... 162 CWC1 à CWC5.................................... 162 DA_ABNCALLS................................... 162 DA_ABNTIME.................................... 163 DA_ACDCALLS................................... 163 DA_ACDTIME.................................... 163 DA_ACWINCALLS.................................. 164 DA_ACWINTIME................................... 164 DA_ACWOADJCALLS................................ 165 DA_ACWOCALLS.................................. 165 DA_ACWOOFFCALLS................................ 166 DA_ACWOOFFTIME................................. 166 DA_ACWOTIME................................... 166 DA_ACWTIME.................................... 167 DA_ANSTIME.................................... 167 DA_INACW (temps réel)..................................... 167 DA_INQUEUE (temps réel)..................................... 167 DA_INRING (temps réel)..................................... 168 8 Attributs de base de données et calculs CMS
Sommaire DA_OLDESTCALL (temps réel)..................................... 168 DA_ONACD (temps réel)..................................... 169 DA_OTHERCALLS.................................. 169 DA_OTHERTIME................................... 169 DA_QUEUED..................................... 169 DA_RELEASE.................................... 170 DA_SKILL (temps réel)..................................... 170 DACALLS_FIRST (temps réel)..................................... 170 DEFLECTCALLS................................... 171 DEQUECALLS.................................... 171 DEQUETIME..................................... 171 DESTINATION (temps réel)..................................... 172 DIALED_NUM.................................... 172 DIGITS_DIALED................................... 172 DIRECTION (temps réel)..................................... 172 DISCCALLS..................................... 173 DISCTIME...................................... 174 DISPIVECTOR.................................... 174 DISPOSITION.................................... 175 DISPPRIORITY.................................... 176 DISPSKLEVEL.................................... 177 DISPSPLIT...................................... 177 DISPTIME...................................... 177 DISPVDN....................................... 178 DURATION (temps réel)..................................... 178 EQLOC........................................ 179 EVENT1 à EVENT9.................................. 179 EVENT_TIME..................................... 180 EWTHIGH (temps réel)..................................... 180 EWTLOW (temps réel)..................................... 181 EWTMEDIUM (temps réel)..................................... 181 EWTTOP (temps réel)..................................... 182 EXT_CALL_ORIG................................... 182 EXTENSION..................................... 182 EXTN........................................ 183 EXTYPE....................................... 183 FAGINRING (temps réel)..................................... 187 FAVAILABLE (temps réel)..................................... 188 FCALLS....................................... 188 FINACW (temps réel)..................................... 188 Version 1.0 Mai 2005 9
Sommaire FINAUX (temps réel)..................................... 188 FIRSTVDN...................................... 189 FIRSTIVECTOR................................... 189 FMETHOD...................................... 189 FONACD (temps réel)..................................... 189 FOTHER (temps réel)..................................... 190 FSTAFFED (temps réel)..................................... 190 GNAGINRING (temps réel)..................................... 190 GNAVAILABLE (temps réel)..................................... 190 GNINACW (temps réel)..................................... 191 GNINAUX (temps réel)..................................... 191 GNINAUX0 (temps réel)..................................... 191 GNINAUX1 à GNINAUX9 (temps réel)..................................... 192 GNINAUX10 à GNINAUX99 (temps réel)..................................... 192 GNONACD (temps réel)..................................... 193 GNONACDAUXOUT (temps réel)..................................... 193 GNONACDOUT (temps réel)..................................... 193 GNONACWIN (temps réel)..................................... 194 GNONACWOUT (temps réel)..................................... 194 GNONAUXIN (temps réel)..................................... 194 GNONAUXOUT (temps réel)..................................... 195 GNDA_INACW (temps réel)..................................... 195 GNDA_ONACD (temps réel)..................................... 195 GNOTHER (temps réel)..................................... 196 GNSKILL (temps réel)..................................... 196 GNSTAFFED (temps réel)..................................... 197 GOTOCALLS..................................... 197 GOTOTIME...................................... 197 HDATE1 à HDATE4.................................. 198 HELD........................................ 198 HIGHCALLS..................................... 198 10 Attributs de base de données et calculs CMS
Sommaire HOLDABN...................................... 198 HOLDABNCALLS................................... 199 HOLDACDCALLS................................... 199 HOLDACDTIME................................... 199 HOLDCALLS..................................... 200 HOLDTIME...................................... 200 I_ACDAUXINTIME.................................. 201 I_ACDAUX_OUTTIME................................ 201 I_ACDOTHERTIME.................................. 202 I_ACDTIME...................................... 202 I_ACDTIME_R1.................................... 203 I_ACDTIME_R2.................................... 203 I_ACWINTIME.................................... 204 I_ACWOUTTIME................................... 204 I_ACWTIME..................................... 205 I_ACWTIME_R1................................... 205 I_ACWTIME_R2................................... 206 I_ARRIVED...................................... 206 I_AUTORESERVETIME................................ 206 I_AUXINTIME..................................... 207 I_AUXOUTTIME................................... 207 I_AUXSTBYTIME................................... 208 I_AUXSTBYTIME_R1................................. 209 I_AUXSTBYTIME_R2................................. 209 I_AUXTIME...................................... 210 I_AUXTIME_R1.................................... 210 I_AUXTIME_R2.................................... 211 I_AUXTIME0..................................... 211 I_AUXTIME1 à I_AUXTIME9............................. 212 I_AUXTIME10 à I_AUXTIME99............................ 212 I_AVAILTIME..................................... 212 I_BEHINDTIME.................................... 213 I_DA_ACDTIME................................... 213 I_DA_ACWTIME................................... 213 I_INOCC....................................... 214 I_NORMTIME..................................... 214 I_OL1TIME...................................... 215 I_OL2TIME...................................... 215 I_OTHERSTBYTIME................................. 215 I_OTHERSTBYTIME_R1............................... 216 I_OTHERSTBYTIME_R2............................... 216 I_OTHERTIME.................................... 217 I_OTHERTIME_R1.................................. 218 I_OTHERTIME_R2.................................. 218 I_OUTOCC...................................... 219 I_RINGTIME..................................... 219 I_RINGTIME_R1................................... 220 I_RINGTIME_R2................................... 221 I_STAFFTIME.................................... 221 I_TAUXTIME..................................... 222 I_TAVAILTIME.................................... 222 I_TOTHERTIME................................... 222 II_DIGITS....................................... 222 ILN.......................................... 223 Version 1.0 Mai 2005 11
Sommaire INACW (temps réel)..................................... 223 INAUX (temps réel)..................................... 223 INAUX0 (temps réel)..................................... 223 INAUX1 à INAUX9 (temps réel)..................................... 224 INAUX10 à INAUX99 (temps réel)..................................... 224 INBOUND (temps réel)..................................... 224 INCALLS....................................... 225 INCOMPLETE.................................... 225 INFLAG....................................... 228 INFLOWCALLS.................................... 228 INPROGRESS (temps réel)..................................... 229 INQUEUE (temps réel)..................................... 230 INRING (temps réel)..................................... 230 INTERFLOWCALLS................................. 231 INTIME........................................ 231 INTRVL....................................... 232 INVECTOR (temps réel)..................................... 234 ITN.......................................... 234 KEYBD_DIALED................................... 234 LASTCWC...................................... 234 LASTDIGITS..................................... 235 LASTOBSERVER................................... 235 LEVEL (temps réel)..................................... 235 LOC_ID....................................... 235 LOGID........................................ 236 LOGIN........................................ 237 LOGONSKILL (temps réel)..................................... 238 LOGONSKILL2 à LOGONSKILL20 (temps réel)..................................... 238 LOGONSKILL21 à LOGONSKILL60 (temps réel)..................................... 238 LOGONSTART (temps réel)..................................... 239 LOGOUT....................................... 239 LOGOUT_DATE................................... 239 LOGOUTREASON.................................. 240 LOOKATTEMPTS................................... 240 LOOKFLOWCALLS.................................. 241 LOWCALLS..................................... 241 MALICIOUS (temps réel)..................................... 242 MAXINQUEUE.................................... 242 12 Attributs de base de données et calculs CMS
Sommaire MAXOCWTIME.................................... 242 MAXSTAFFED.................................... 243 MAXTOP....................................... 243 MAX_TOT_PERCENTS................................ 243 MAXWAITING.................................... 244 MBUSY (temps réel)..................................... 244 MBUSYTIME..................................... 244 MCT......................................... 244 MEDCALLS...................................... 245 MOVEPENDING (temps réel)..................................... 245 NETDISCCALLS................................... 246 NETINCALLS..................................... 246 NETINTIME...................................... 246 NETPOLLS...................................... 246 NOANSREDIR.................................... 247 NUMAGREQ..................................... 248 NUMINUSE (temps réel)..................................... 248 NUMTGS (temps réel)..................................... 248 NUMVDNS (temps réel)..................................... 249 O_ABNCALLS.................................... 249 O_ACDCALLS.................................... 249 O_ACDTIME..................................... 250 O_ACWTIME..................................... 251 O_OTHERCALLS................................... 251 OBSERVINGCALL.................................. 252 OBSLOCID...................................... 252 OLDESTCALL (temps réel)..................................... 252 OLDEST_LOGON (temps réel)..................................... 253 ONACD (temps réel)..................................... 253 ONACDAUXOUT (temps réel)..................................... 253 ONACDOUT (temps réel)..................................... 254 ONACWIN (temps réel)..................................... 254 ONACWOUT (temps réel)..................................... 254 ONAUXIN (temps réel)..................................... 255 ONAUXOUT (temps réel)..................................... 255 ONHOLD (temps réel)..................................... 255 ORIGHOLDTIME................................... 256 ORIGIN (temps réel)..................................... 256 Version 1.0 Mai 2005 13
Sommaire ORIGLOCID..................................... 256 ORIGLOGIN..................................... 256 ORIGREASON.................................... 257 OTHER (temps réel)..................................... 257 OTHERCALLS.................................... 258 OTHERTIME..................................... 259 OUTBOUND (temps réel)..................................... 259 OUTCALLS...................................... 260 OUTFLAG...................................... 260 OUTFLOWCALLS.................................. 260 OUTFLOWTIME................................... 262 OUTTIME...................................... 262 PENDINGSPLIT (temps réel)..................................... 263 PERCENT (temps réel)..................................... 263 PERIOD1 à PERIOD9................................. 263 PERIODCHG..................................... 264 PHANTOMABNS................................... 264 POSITION (temps réel)..................................... 265 POSITIONS (temps réel)..................................... 265 PREFERENCE (temps réel)..................................... 266 PRIORITY (temps réel)..................................... 266 PRIORITY2 et PRIORITY3 (temps réel)..................................... 267 QUECOUNT (temps réel)..................................... 267 QUETYPE (temps réel)..................................... 267 QUETYPE2 et QUETYPE3 (temps réel)..................................... 268 R1AGINRING (temps réel)..................................... 268 R1AVAILABLE (temps réel)..................................... 269 R1INACW (temps réel)..................................... 269 R1INAUX (temps réel)..................................... 269 R1INAUXSTBY (temps réel)..................................... 270 R1ONACD (temps réel)..................................... 270 R1OTHER (temps réel)..................................... 270 R1OTHERSTBY (temps réel)..................................... 271 14 Attributs de base de données et calculs CMS
Sommaire R1STAFFED (temps réel)..................................... 271 R2AGINRING (temps réel)..................................... 271 R2AVAILABLE (temps réel)..................................... 272 R2INACW (temps réel)..................................... 272 R2INAUX (temps réel)..................................... 272 R2INAUXSTBY (temps réel)..................................... 273 R2ONACD (temps réel)..................................... 273 R2OTHER (temps réel)..................................... 273 R2OTHERSTBY (temps réel)..................................... 274 R2STAFFED (temps réel)..................................... 274 RAGOCC....................................... 274 RAVGSPEED-ANS.................................. 275 REASON....................................... 275 REASON_CODE................................... 275 RECONNECT.................................... 276 RETURNCALLS................................... 276 RINGCALLS..................................... 276 RINGTIME...................................... 277 ROLE (temps réel)..................................... 278 ROW_DATE (index)....................................... 278 ROW_TIME...................................... 280 RSERVLEVELP.................................... 281 RSV_LEVEL..................................... 282 SEGMENT...................................... 282 SEGSTART...................................... 282 SEGSTOP...................................... 283 SERVICELEVEL................................... 283 SERVLEVELP.................................... 283 SERVLEVELT.................................... 284 SETUPTIME..................................... 284 SHORTCALLS.................................... 284 SKILL1 à SKILL3................................... 285 SKILLACWTIME1 à SKILLACWTIME3......................... 285 SKILLCALLS1 à SKILLCALLS3............................ 285 SKILLTIME1 à SKILLTIME3.............................. 286 SKILLTYPE...................................... 286 SKILLTYPE2 à SKILLTYPE4............................. 287 SKLEVEL....................................... 287 SKLEVEL2 à SKLEVEL20............................... 288 SKLEVEL21 à SKLEVEL60 (temps réel)..................................... 288 SKPERCENT..................................... 289 Version 1.0 Mai 2005 15
Sommaire SKPERCENT2 à SKPERCENT20........................... 289 SKPERCENT21 à SKPERCENT60.......................... 289 SKSTATE (temps réel)..................................... 290 SLVLABNS...................................... 290 SLVLOUTFLOWS................................... 291 SPLIT (index)....................................... 291 SPLIT1........................................ 293 SPLIT2 et SPLIT3................................... 293 STAFFED (temps réel)..................................... 293 STARTED (temps réel)..................................... 294 STARTTIME (intervalle)...................................... 294 SVCLEVELCHG................................... 295 TAGINRING (temps réel)..................................... 296 TALKTIME...................................... 296 TARGETABNS.................................... 296 TARGETACDCALLS................................. 296 TARGETOUTFLOWS................................. 297 TARGETPCTCHG.................................. 297 TARGETPERCENT.................................. 297 TARGETSECCHG.................................. 297 TARGETSECONDS.................................. 297 TAVAILABLE (temps réel)..................................... 298 TDA_INACW (temps réel)..................................... 298 TDA_ONACD (temps réel)..................................... 298 THRESHOLD..................................... 298 TI_AUXTIME..................................... 299 TI_AUXTIME0.................................... 300 TI_AUXTIME1 à TI_AUXTIME9............................ 301 TI_AUXTIME10 à TI_AUXTIME99........................... 301 TI_AVAILTIME.................................... 301 TI_OTHERTIME................................... 302 TI_STAFFTIME.................................... 303 TIME......................................... 303 TINACW (temps réel)..................................... 304 TINAUX (temps réel)..................................... 304 TINAUX0 (temps réel)..................................... 305 TINAUX1 à TINAUX9 (temps réel)..................................... 305 TINAUX10 à TINAUX99 (temps réel)..................................... 306 TKGRP........................................ 306 16 Attributs de base de données et calculs CMS
Sommaire TKSTATE (temps réel)..................................... 307 TONACD (temps réel)..................................... 307 TONACDAUXOUT (temps réel)..................................... 308 TONACDOUT (temps réel)..................................... 308 TONACWIN (temps réel)..................................... 308 TONACWOUT (temps réel)..................................... 309 TONAUXIN (temps réel)..................................... 309 TONAUXOUT (temps réel)..................................... 309 TOPCALLS...................................... 310 TOPSKILL (temps réel)..................................... 310 TOT_PERCENTS (temps réel)..................................... 310 TOTHER (temps réel)..................................... 311 TRANSFERRED................................... 311 TRENDBASE..................................... 312 TRUNKS....................................... 312 TSTAFFED (temps réel)..................................... 313 TYPE (temps réel)..................................... 313 UCID......................................... 313 USE_SVC_OBJ (temps réel)..................................... 314 VDISCCALLS..................................... 314 VDN......................................... 315 VECTOR....................................... 315 WMODE_SEQ.................................... 316 WORKCODE..................................... 316 WORKMODE (temps réel)..................................... 317 WORKSKILL (temps réel)..................................... 317 WORKSKLEVEL (temps réel)..................................... 318 WORKSPLIT (temps réel)..................................... 318 WORKSPLIT2 et WORKSPLIT3 (temps réel)..................................... 319 WORKSPLIT4 à WORKSPLIT20 (temps réel)..................................... 319 WORKSPLIT21 à WORKSPLIT60 (temps réel)..................... 320 WT1 à WT4...................................... 320 Version 1.0 Mai 2005 17
Sommaire Définitions des calculs CMS Généralités...................................... 321 Calculs........................................ 321 Table d échantillon des calculs standard du Dictionnaire............... 321 Valeurs de recherche.................................. 322 Généralités...................................... 322 Référence croisée des valeurs de recherche de ligne et de l état de l agent....... 322 Référence croisée des valeurs de recherche de ligne et de l état des appels achevés... 325 Calculs........................................ 326 Généralités...................................... 326 Calculs standard du Dictionnaire CMS......................... 326 Calculs spécifiques aux rapports............................ 337 Index....................................... 339 18 Attributs de base de données et calculs CMS
Préface Avaya Call Management System (CMS) est une application destinée aux entreprises et organisations qui utilisent les serveurs de communication Avaya pour le traitement de volumes importants d appels téléphoniques utilisant la fonction Distribution automatique des appels (ACD). Avaya CMS prend en charge les solutions pour le routage et la sélection d agents, les centres de contact multi-sites, les agents décentralisés, le reporting, les interfaces avec d autres systèmes, la gestion du personnel, les applications de bureautique, récupération de système et observation de la qualité. Avaya CMS fait partie de la solution Operational Effectiveness de la suite logicielle Avaya Customer Interaction. Cette section comprend les rubriques suivantes : Objet à la page 20 Utilisateurs concernés à la page 20 Généralités à la page 20 Conventions et terminologie à la page 22 Motifs de réédition à la page 22 Disponibilité à la page 23 Documents associés à la page 24 Services d assistance à la page 28 Version 1.0 Mai 2005 19
Préface Objet L objet du manuel Attributs de la base de données et calculs est de donner aux utilisateurs de CMS les connaissances nécessaires pour comprendre dans le détail comment les nombres affichés dans les rapports CMS et Avaya CMS Supervisor sont calculés à l intérieur des bases de données CMS. Ce document doit être un outil de référence. Il constitue le dictionnaire des bases de données CMS et vous donne la définition des différents attributs et calculs suivis par CMS. Ce manuel est souvent utilisé conjointement avec le manuel Rapports et pour vous aider à définir des rapports personnalisés ou rapports du Concepteur de rapports. Le manuel Rapports énumère les attributs de bases de données et calculs utilisés dans chaque rapport CMS. Le manuel Attributs de la base de données et calculs explique de façon précise comment CMS suit et stocke chacun des nombres figurant dans les rapports. Utilisateurs concernés Ce document est destiné aux utilisateurs de CMS ayant besoin de comprendre comment CMS calcule les données figurant dans les rapports. Il est également prévu pour aider les utilisateurs à déterminer les attributs de base de données et les calculs qu'ils emploieront dans leurs rapports personnalisés. Généralités Le document Attributs de la base de données et calculs décrit les attributs de base de données et les calculs du système CMS (Call Management System) d Avaya utilisés dans la production de rapports standard et personnalisés. Il décrit également les interactions 20 Attributs de base de données et calculs CMS
Généralités entre les différentes fonctionnalités du serveur de communications susceptibles d affecter le suivi des données par CMS. Ce document comprend les sections suivantes : Introduction à la page 29 - L introduction contient des informations sur les différentes tables qui composent la base de données CMS. Vous y trouverez en particulier une liste complète des noms de ces tables et des informations spécifiques à chaque type (groupe/compétence, agent, connexions/déconnexions de l agent, etc) de table. Elle fournit aussi les définitions des différents types d attribut (attributs cumulés, administratifs, d état, etc) et une liste des termes qui sont utilisés dans les définitions des attributs. Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS à la page 49 - Cette section contient un ensemble de tables de références croisées indiquant les attributs de base de données CMS disponibles sur chacune des versions des serveurs de communications Avaya. Il contient également des informations sur le suivi des fonctions et capacités des serveurs de communications par le système CMS et celles qui peuvent affecter les données générées par CMS pour les rapports. Dictionnaire des attributs de base de données CMS à la page 116 - Cette section fournit une définition pour chaque attribut de la base de doonées résidant dans la base de données CMS. Définitions des calculs CMS à la page 321 - Cette section fournit une définition pour chacun des calculs standard CMS utilisés dans les rapports ou disponibles pour être utilisés dans les rapports personnalisés. Cette section contient également des informations relatives à la recherche de ligne qui s appliquent à des types de données spécifiques. Version 1.0 Mai 2005 21
Préface Conventions et terminologie Si vous rencontrez l une des icônes de sécurité suivantes dans ce document, veuillez noter attentivement les informations présentées. ATTENTION : AVERTISSEMENT : DANGER :! ATTENTION : Les mises en garde attirent l attention sur des situations pouvant avoir des conséquences nuisibles pour les logiciels, entraîner des pertes de données ou une interruption de service.! AVERTISSEMENT : Les avertissements attirent l attention sur des situations pouvant avoir des conséquences nuisibles sur le matériel ou les équipements.! DANGER : Les notices danger attirent l attention sur des situations pouvant avoir des conséquences dangereuses sur le personnel.! ALERTE SECURITE : ALERTE DE SECURITE : Les alertes de sécurité attirent l attention sur des situations pouvant augmenter les risques d utilisation prohibée d un système de télécommunications. Les conventions suivantes sont utilisées dans ce document : LES NOMS DES ATTRIBUTS DE BASE DE DONNEES sont en lettres majuscules. Les titres des manuels sont en italique. Les titres des chapitres sont entre guillemets. Les noms de fichier sont dans une police à espacement non proportionnel. Les «commandes de scénario» sont entre guillemets. Motifs de réédition Cette édition est la première pour ce document. 22 Attributs de base de données et calculs CMS
Disponibilité Disponibilité Des exemplaires de ce document sont disponibles auprès de l une, de l autre ou des deux sources suivantes : Remarque : Bien que le téléchargement des documents à partir du site Web de Avaya soit gratuit, les documents commandés auprès du centre des publications Avaya sont payants. Le site Web de support technique en ligne Avaya, http://www.avayadocs.com Le centre des publications Avaya, qui peut être contacté comme suit : Téléphone : +1-207-866-6701 +1-800-457-1764 (appel gratuit - U.S.A. et Canada seulement) Remarque : Fax : +1-207-626-7269 +1-800-457-1764 (appel gratuit - U.S.A. et Canada seulement) Courrier postal : Globalware Solutions 200 Ward Hill Avenue Haverhill, MA 01835 USA Attention: Avaya Account Manager E-mail : totalware@gwsmail.com Version 1.0 Mai 2005 23