Administration et numérique : Transformer l organisation? INTERCONNECTES 2013 Administration Publique : Transformer l Organisation? Laurent Lapierre Directeur du marché Secteur Public 10 Avenue Charles de Gaulle 94673 Charenton le Pont Cedex Tél: +33 (0)1 56 29 79 18 Mobile: +33 (0)6 89 76 85 20 laurent.lapierre@docapost-conseil.com www.docapost-conseil.com 1
QUI SOMMES-NOUS? La filiale conseil de Docapost (groupe La Poste) 3 Notre vision Depuis leur origine, les collectivités se sont organisées en fonction de leur mission. Le citoyen doit trouver le bon service Dans une démarche orientée citoyen, c est à la collectivité de bien orienter et de répondre dans les délais voulus au citoyen Cette vision bouleverse les organisations en place, passant d une organisation orientée back-office à une organisation orientée front-office 4 2
Etude sur les besoins des citoyens 5 Les conséquences Vis-à-vis des citoyens Une approche multicanal Portail web, emails, courrier, guichet, centre d appel, réseaux sociaux, sms, application mobile Services électroniques Formulaires uniques, géolocalisation, Un engagement qualité Délais de réponses Informations qualité Cohérence des réponses en fonction des canaux 6 3
Les conséquences Vis-à-vis de l organisation interne Centraliser le traitement des documents entrants dans un service «type» courrier Dématérialisation des courriers entrants Adresses mails fonctionnelles Formulaires web Adresses contact du site web Fax Fluidification et disponibilité de l information Mise en place de solutions de Gestion Electronique de Documents Traçabilité et pilotage Mise en place d indicateurs et de tableaux de bord Mise en place d un processus d amélioration continue 7 Déroulement d un projet GRC Pilotage, Accompagnement, Bilans Diagnostic Choix d outils Implémenta tion Mise en place progressive Arnouville APJ Espace famille Soyaux... Démat courrier Formulaires uniques Arnouville CHU Nantes, Dijon Etat Civil Voirie 8 8 4
Intranet Collaboratif et Réseau Social de Collectivité 9H00 10H00 MARDI 3 DÉCEMBRE 2013 Administration publique : transformer l organisation? Vos Interlocuteurs : Rodolphe Ode Eolas 06 62 93 63 60 9 BUSINESS & DECISION EOLAS Créé en 1991,115 personnes Paris, Lyon, Grenoble Chiffre d affaires en 2012 : 10,1 M Autre (Immobilier, commerce de proximité ) Collectivités territoriales (60%) E-commerce (grande distribution) 5
LE NUMÉRIQUE OMNIPRESENT DANS LA RELATION AVEC LE CITOYEN Portail institutionnel Smartphone et tablette Services en ligne Open data Sites thématiques (transport, culture, patrimoine, ) Gestion de la relation citoyen Réseaux sociaux Live tweet Alertes SMS La E-Collectivité augmente l efficacité et la v qualité des services publics LES AGENTS SONT PRETS POUR UNE ORGANISATION HYPER CONNECTEE Le poste de l agent s élargit Multi-localisé, en télétravail, en horaires décalés Hyper-connexion, BYOD Projets transverses L agent évolue à titre personnel Usage intensif du numérique La génération Y entre en management Avènement des réseaux sociaux professionnels L Intranet est le reflet de la maturité organisationnelle, il permet L organisation sans couture 6
L INTRANET COMME CATALYSEUR DE LA TRANSFORMATION NUMERIQUE Outil de communication interne Partager la stratégie d entreprise et les projets Connaitre qui fait quoi et qui rend quels services Diffuser sélectivement l actualité et l agenda L INTRANET COMME CATALYSEUR DE LA TRANSFORMATION NUMERIQUE Outil de communication interne Centre de gravité du système d information Supprimer de nombreux emails Contextualiser les documents de l entreprise Fournir un accès unifié aux applications Donner un meilleur accès à l ensemble des outils du travail quotidien 7
L INTRANET COMME CATALYSEUR DE LA TRANSFORMATION NUMERIQUE Outil de communication interne Centre de gravité du système d information Outil unique de pilotage de projet Coordination à grande échelle, Capitalisation sur le long terme, Accès facilité, productivité L INTRANET COMME CATALYSEUR DE LA TRANSFORMATION NUMERIQUE Outil de communication interne Centre de gravité du système d information Outil unique de pilotage de projet Evolution des habitudes de travail Fluidification de l information Soutenir et encourager les initiatives personnelles Capitalisation et traçabilité L Intranet collaboratif amène des responsabilités nouvelles pour l agent et l organisation 8
STRATÉGIE DE MISE EN PLACE 2 démarches alternatives : 1. Fournir l outil collaboratif et laisser faire 2. Accompagner la transformation de la collectivité en utilisant l intranet comme un levier de transformation «Montrez moi votre Intranet, je vous dirai comment fonctionne votre organisation!» 17 ANALYSER LA VALEUR Des retours sur investissement immédiats Economie d envois d email Rapidité de mise en relation Nombre de documents non perdus (dropbox, ) Espace disques économisés et sécurisés Apports en confidentialité et confiance 18 9
INTEGRER UNE SOLUTION INTUITIVE POUR FACILITER LE CHANGEMENT L outil doit être intuitif : Ne doit pas nécessiter de formation Propose des fonctionnalités prêtes à l emploi Pas ou peu de développements spécifiques Personnalisation Conduite de changement Avant mise en ligne En continu après mise en ligne Sensibiliser le management intermédiaire Le succès et l appropriation doivent être immédiats 19 ENCADRER L UTILISATION PAR UNE CHARTE La charte d utilisation de l Intranet collaboratif est spécifique à l organisation : I. Pourquoi un réseau social d'entreprise, des espaces collaboratifs? II. En quoi consiste l Intranet collaboratif? III. Comment y accède t on? Comment l utilise t on? IV. Quelles sont les règles d'usage à respecter? V. Quelles sont les règles de sécurité à respecter? VI. Quelques rappels de principe légal Afin de rendre ce document plus didactique et plus attrayant, illustrer par des schémas et visuels ludiques. 20 10
Administration et numérique : transformer l organisation? Intranet : nouveaux modes de collaboration Vincent BOUTHORS PDG Tél : 01 39 23 92 81 e-mail : Vincent.Bouthors@jalios.com Twitter : @VincentBouthors @Jalios Intranet : nouveaux modes de collaboration Jalios : éditeur logiciel Organisations collaboratives Cas clients Solution et mise en œuvre 11
1er Éditeur français d Intranet Collaboratif / RSE observatoire-intranet.com Version 2013 referentiel.lecko.fr/jalios Collaboratif (page54) 7.1 8% 600 000 intranautes, des millions d Internautes Secteur public 12
600 000 intranautes, des millions d Internautes et secteur privé Jalios : un éditeur pérenne Croissance sur fonds propres Créé en 2001 / RSE en 2009 +34% sur le dernier exercice Bénéficiaire chaque année Stratégie d éditeur Investissement R&D > 30% Licences = 43% Maintenance = 33% Positionnement générique Clients tous secteurs Usages variés Démarrage International = 8% 24% Services 38% Public 16% Industrie 76% Logiciels 20% Finance 26% Services 13
Intranet : nouveaux modes de collaboration Jalios : éditeur logiciel Organisations collaboratives Cas clients Solution et mise en œuvre Organisations : 3 types de collaboration coexistent Hiérarchique Projet Communauté 14
Organisation : hiérarchique Caractéristiques Adapté aux process établis, longue durée Avantage : Optimisation des ressources Inconvénient : personnes et initiatives peu valorisées Besoins informatiques Outils pour supporter les processus Référentiel documentaire Intranet de Communication Tendances Impliquer par la participation (commentaires, votes) Proposer un portail unique Organisation : projet Caractéristiques Adapté à des objectifs précis, durée souvent déterminée Avantage : Souplesse Inconvénient : limité en taille et en temps Besoins informatiques Outils pour supporter la collaboration Edition collaborative, Gestion des tâches Extranet ouvert aux partenaires Tendances Ouvrir les espaces collaboratifs en consultation Le responsable choisit les fonctions collaboratives 15
Organisation : communauté Caractéristiques Adapté à des thématiques floues Avantage : Permet de faire émerger des innovations Inconvénient : Parfois peu efficace, Bruits Besoins informatiques Outils pour supporter les conversations Mise en avant des personnes Veille Commentaires, Votes, Tendances Gouvernance, charte d utilisation Intégration avec le reste du SI Organisations : les tendances Entreprise 2.0 Les communautés ne vont pas remplacer les hiérarchies Les 3 types de collaboration sont nécessaires et doivent coexister Managers Toujours indispensables Leur rôle évolue vers celui de leader Étapes 1.Collaboration projet centrée sur l édition collaborative de documents 2.Communautés veille (et extra-professionnelles) 3.Anticiper la convergence vers un Intranet collaboratif 16
Besoins multiples Solution unique DirCom DRH Fédérer DG/DGS Impliquer Innover Convergence vers un Intranet collaboratif 2.0 Manager / Chef de service DSI Animer Rationnaliser Externe Participer Employé / Agent Valoriser Intranet : nouveaux modes de collaboration Jalios : éditeur logiciel Organisations collaboratives Cas clients Solution et mise en œuvre 17
CR Bretagne : Xnet, Espaces collaboratifs et RSE Besoins Communication Animation Collaboration Réalisation Site Bretagne.fr Espaces débats Usine à sites Intranet Blogs projets, débats, personnels Bureau Personnel Espaces collaboratifs (150) RSE et Intranet collaboratif 2.0 Vélizy Villacoublay - Ville : Intranet collaboratif Besoins Créer une cohésion au sein de la mairie Développer les usages collaboratifs Informer : actualités, alertes Faciliter les démarches internes Réalisation Outil de travail principal formulaires, messagerie, annuaire, tâches Professionnel et convivial design «fun» Services collaboratifs : documents, calendriers, discussion instantanée, RSE Personnalisation de «sa» page widgets, flux RSS Process métiers 18
Chambéry - Métropole et Ville : travail collaboratif Besoins Améliorer la communication Entre agents Inter services Avec les élus Améliorer l efficacité Généraliser le mode projet Rendre les animateurs autonomes Coordonner les acteurs des projets Réalisation Intranet de communication Espaces collaboratifs Gestion documentaire CCI Côtes d Armor, Drôme, Grenoble, PACA, Saint-Etienne, Toulouse : Ecobiz Besoins Favoriser la collaboration entre adhérents, experts et partenaires Capitaliser et diffuser informations et expériences Garantir la confidentialité Autonomie des animateurs de la CCI Réalisation Plateforme communautaire Charte Ecobiz Gestion de droits poussée et puissante Ergonomie Web 2.0, simple, puissante 19
Ecobiz : Portail d information Ecobiz : Profil et activité d un membre 20
Ecobiz : Veille presse collaborative Ecobiz : Recherche d informations 21
Ecobiz : Liste des communautés Communauté : Tableau de bord 22
Communauté : Annuaire des membres Communauté : Documents 23
Communauté : Conversations Intranet : nouveaux modes de collaboration Jalios : éditeur logiciel Organisations collaboratives Cas clients Solution et mise en œuvre 24
Jalios : Réduisez vos coûts d achat Jalios JCMS, l alternative française à Sharepoint Disponible via l UGAP Solution tout-en-un pour Internet, Extranet, Intranet Jalios : Communauté active Communauté Xperience Site de support Partenaires /clients Accès privilégiés Plus de 2 300 inscrits 2 500 2 000 1 500 1 000 500 0 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Club utilisateurs Jclub Partage de témoignages Échanges sur la roadmap Ateliers thématiques durant l année 25
Mise en œuvre : facteurs clés de succès 1. Viser un Intranet collaboratif couvrant GED et RSE 2. S appuyer sur un conseil externe 3. Faire porter le projet par la direction (collégialement) 4. Définir les objectifs concrets 5. Choisir un logiciel adapté / adaptable 6. Recruter très tôt les animateurs 7. Mener le projet en méthode Agile et dans la durée Les interconnectés 03/12/13 Transformer l'organisation? l extranet collaboratif mégalis 26
L extranet collaboratif e-mégalis 1. Le Syndicat mixte Mégalis Bretagne 2. Objectifs de l extranet 3. Fiche signalétique 4. Les usages 5. Les enseignements 6. Perspectives d évolution Présentation extranet collaboratif Mégalis Bretagne 53 1. Le Syndicat mixte Mégalis Bretagne Une structure de coopération territoriale dont l objectif est de contribuer au développement du numérique en Bretagne 106 membres : Le Conseil Régional de Bretagne Les Conseils Généraux du Finistère, du Morbihan, d Ille et Vilaine et des Côtes d Armor 11 Communautés d agglomération 90 Communautés de communes => Près de 1100 communes pouvant bénéficier des services e-mégalis Compétences générales : Animation et gestion du projet Très Haut débit Développement des usages des réseaux de communication électronique Développement de l administration électronique Structure publique légère amenée à mener des actions diverses avec un ensemble étendu d interlocuteurs locaux. Présentation extranet collaboratif Mégalis Bretagne 54 27
2. Objectifs de l extranet Outiller et donner de la persistance aux échanges existants entre le syndicat mixte e- mégalis et les agents des collectivités et les prestataires. Supporter les groupes de travail opérationnels (expérimentation, pilote, mise en place de projets). Etablir une véritable communauté autour des actions du syndicat mixte en Bretagne et promouvoir les contacts entre les utilisateurs. Mettre en place un canal de communication privilégié entre e-mégalis et ses membres en Bretagne. Présentation extranet collaboratif Mégalis Bretagne 55 3. Fiche signalétique JCMS V7 de JALIOS, mise en ligne officielle le 22 décembre 2011. Délais très courts d adaptation et de mise en ligne par rapport à la passation de la consultation. 24 espaces collaboratifs privés créés (Partage de documents, agenda, planification de réunion, wiki, module de veille, FAQ). Chaque utilisateur d un espace peut importer des documents, commenter, créer des événements, inviter d autres utilisateurs à ces événements. Répartition des rôles par espace : un administrateur fonctionnel central, Un ou plusieurs gestionnaires d espaces (community manager) des utilisateurs rédacteurs. Plus de 450 utilisateurs qualifiés des collectivités bretonnes inscrits sur les différents espaces. Chiffres d exploitation depuis le début de l exploitation Plus de 33 000 accès par mois Nombre moyen d accès utilisateurs par jour : 86 Plus de 2000 contenus (documents, articles, wiki) déjà publiés et partagés sur l ensemble des espaces. Présentation extranet collaboratif Mégalis Bretagne 56 28
4. Les usages Composition d un espace collaboratif privé Activité de l espace veille wiki Agenda planification Les membres en ligne Documents importants FAQ Portlet recherche par tag Présentation extranet collaboratif Mégalis Bretagne 57 4. Les usages Structuration des usages des espaces au fur et à mesure des échanges. 3 types d usage se dégagent pour les espaces : Espaces de gestion de projet (ex : dialogue compétitif Plateforme régionale, PESV2, SAE, ), très actifs. Espaces d échange sur les groupes métier (ex : dématérialisation des échanges administratifs, Informatique et Liberté), moyennement actifs, Espaces communication institutionnelle (ex : Commission d Orientation Stratégique avec les DGS, Groupe DSI, espace interne), peu actifs. Présentation extranet collaboratif Mégalis Bretagne 58 29
5. Enseignements et impacts sur l organisation Charge d administration légère : environ ½ j à 1j par mois Pas ou peu de besoin de formation Rapidité et facilité accrue dans les actions du Syndicat mixte : Mais : Rapidité et facilité accrue pour mettre en place et supporter un nouveau service, rapidité de mise en place de la gestion de projet (contexte inter-pôle au sein de mégalis et avec les collectivités), Communication à valeur ajoutée auprès des utilisateurs des collectivités, Valorisation des interlocuteurs des collectivités (experts identifiés et amenés à intervenir activement dans les projets menés), Construction d un sentiment de communauté des acteurs du territoires autour des actions portées par le Syndicat mixte sur le territoire, L animation des espaces est cruciale L utilisation de l extranet peut entraîner de la confusion dans les canaux d action et d information vis-à-vis des collectivités. il faut être clair sur le périmètre d action possible de cet outil. Présentation extranet collaboratif Mégalis Bretagne 59 6. Les perspectives d évolution Répondre aux besoins accrus de collaboration : Mise en place de fonctions collaboratives plus poussées avec une montée de version à la en 2014 (microblogging, FAQ collaborative, ). Réflexion sur la structuration des espaces collaboratifs : Mise en place d espaces publics en plus des espaces privés Partie publique, partie privée pour les espaces Changement de dimension à venir : utilisation du socle actuel pour établir le portail Internet/Intranet/Extranet de mégalis dans le cadre de la refonte de la plateforme. L extranet collaboratif est un outil adapté à notre contexte. Il permet d envisager sereinement une évolution des usages collaboratifs et de la communication de Mégalis avec ses membres de manière légère et réactive. Présentation extranet collaboratif Mégalis Bretagne 60 30
Administration et numérique : Transformer l organisation? 31