Qualité en Santé Expérience Me Catherine Torlotin Dr Frédéric Lefèvre Essey les Nancy
Imagerie de Nancy Est : Qui sommes nous? Société créée en 1988 pour gérer l autorisation d un scanner Aujourd hui : Plateau d imagerie : scan, IRM, Rx, Echo Personnel 12 Médecins 16 Manipulateurs 22 secrétaires
Notre activité Sanner IRM
L activité sur le site de la CLP 40000 35000 30000 Radio IRM Scanner 25000 20000 15000 10000 5000 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Le début du chemin (1998) Initiative personnelle d un médecin Information dans les congrès Démarche débutée dans une autre structure d imagerie libérale à Nancy Conviction personnelle Contact avec un labo pharmaceutique Le passage à l acte Convaincre les autres médecins radiologues Trouver une aide à la mise en route => Accompagnement externe Choix de la démarche ISO? Quelle norme?
Le choix du référentiel ISO 9001 Discussion autour de 3 modèles de SQ 1 : Revue de Contrat, Contrôle et essai final => ISO 9003 2 : 1 + Achats, Production, Installation, Prestations associées => ISO 9002 3 : 1 + 2 + Conception, Développement => ISO 9001
La préparation Convaincre et encore convaincre La direction pour obtenir une adhésion minimale, éviter les blocages, obtenir les financements Le personnel pour former une équipe en charge de la qualité Organiser Dégager du temps pour travailler sur la qualité Expliquer la démarche et la faire accepter
Accompagnement (1999-2000) Mise en place du SQ : comment? Pas de qualiticien dans la structure Pas de formation spécifique Absence d expérience et de connaissance Accompagnement par une société de conseil Aide à la mise en place du système qualité Aide documentaire Réalisation d un audit à blanc
Le premier Cycle (2001-2003) La 1 ère certification Stress du premier audit externe certification ISO 9001 v 2000 Champ d application «réalisation d examens scanographiques» Eduquer le personnel Faire évoluer le système qualité Appropriation de l outil qualité
Faire vivre la CQ Comprendre les bases de l ISO Formation spécifique, accompagnement, suivi des audits (changement de personne dans la CQ) Organiser les travaux de la CQ pour : Permettre un travail continu Pérenniser les expériences Maintenir une CQ multidisciplinaires et adaptée aux besoins Poursuivre la formation du personnel Adapter le SQ
Les enseignements après 10 ans Vers nos clients Les patients Les médecins demandeurs d examens Les structures hospitalières Les tutelles : ARH, CPAM,
Vers nos clients directs Mise en place d une politique d écoute Adaptation des processus aux attentes de nos clients : accueil téléphonique, salle d attente, plan d accès au site Suivi attentif des dysfonctionnements Aide de la CQ Homogénéisation des modes opératoires Meilleure prise en charge des patients
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Rapidité tel RDV Plan et documents Signalisation interne Locaux Accueil secrétaire Accueil manip Accueil médecin tres mecontent mecontent satisfait Tres satisfait Info avant l'examen Info pdt l'examen Info après l'examen Transmission résultats Respect des horaires Statisfaction globale Satis générale mai-01 avr.-02 juil.-03 juin-04 févr-05 mars-06 févr-07 déc-07 sept-08
Vers les tutelles Permet de prouver nos engagements à travers les indicateurs du système qualité La qualité a été progressivement introduite avec des objectifs quantifiés demandés par les tutelles Volet qualité des dossiers de renouvellement des matériels lourds Réalisation d un contrat d objectifs et de moyens (CPOM)
Vers les autres structures Rapprochement avec une autre structure d imagerie Constitution d un Système d information Radiologique commun Rapprochement avec les hôpitaux Gestion commune de plateaux techniques GIE ou GCS Participation à la PDS hospitalière Mise en place d outils de téléradiologie
Les enseignements après 10 ans En interne Le management La qualité est devenue un outil de management Indispensable et accepté par tous Risque de trop demander au SQ Le personnel Accepte le SQ sans y voir d inquisition Devient acteur du SQ Partage une direction commune (revue de direction) SQ facilite le dialogue et l interaction entre les différents personnels en complément de la direction
Les apports concrets L obtention d une autorisation d IRM La démarche qualité est demandée dans le cahier des charges Meilleure transparence vis-à-vis des tutelles L obtention de la certification des cabinets radiologiques (phase pilote LabeliX) Démarche professionnelle radiologique Sur le même modèle que la certification des hôpitaux
Les évolutions : la «contamination» Volonté du management d étendre le SQ à toutes composantes de la société Formation de l ensemble du personnel Homogénéisation des processus Prise en charge du patient Hygiène et sécurité Approvisionnement et achats Audit interne puis externe Extension du champ de la certification : Réalisation d examens d imagerie
Le coût du SQ Temps homme : (en croissance régulière) DGQ, SQ, manip PCR, SG, PDG Réunions hebdomadaires 2 revues de direction / an 1 ETP secrétaire Audit externe Formations internes et externes Outils 100 k /an soit environ 3% du CA
Conclusion Long chemin qui aide au management et à la satisfaction des clients (patients) Démarche encore trop rare en médecine libérale non hospitalière Retard par rapport au monde industriel et hospitalier Il faut poursuivre les efforts pour convaincre et entrainer plus de structures médicales dans une démarche qualité