ITIL 2011 Offres et accords de services (SOA) avec certification 5 jours (anglais et français) Vue d ensemble de la formation ITIL est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques, devenu un référentiel pour la gestion des services informatiques (ITSM) reconnu et adopté mondialement par plusieurs organisations publiques et privées. Depuis le début des années 90, ITIL a évolué d une approche basée sur les fonctions et les processus (versions 1 et 2) vers une démarche basée sur la gestion du cycle de vie complet des services de la version actuelle. En plus des bénéfices existants résultant de l alignement des buts et des objectifs de l informatique sur le business, de l amélioration de la qualité et de la réduction des coûts d exploitation ; ITSM et ITIL 2011 mettent maintenant l emphase sur les domaines suivants : aider à transformer la gestion de services informatiques en actif stratégique business ; aider à définir et à gérer le cycle de vie complet des processus de la gestion des services informatiques ; fournir des conseils sur la mise en œuvre et la gestion régulière de la Stratégie des services, de la Conception des services, de la transition des services de l état existant vers l état désiré, de l Exploitation des services et de l amélioration continue de ces services. A l aide d un support de cours complet et d exemples de questions d examen, les participants découvrent les concepts des bonnes pratiques de la gestion des services informatiques basées sur le référentiel ITIL édition 2011. Qualification intermédiaire ITIL 2011 : la certification Offres et accords de services est une qualification indépendante tout en étant intégrée dans le cursus intermédiaire du cycle de vie d'itil et un des modules qui permet d obtenir le statut Expert ITIL en gestion des services informatiques. Le but de ce module de formation ainsi que l'examen et la certification associés est, respectivement, de transmettre, tester et valider les connaissances des pratiques de l'industrie concernant la gestion de services telles qu'elles sont documentées dans le livre d'itil. Notez bien La réussite à l examen est directement liée aux efforts personnels des participants : devoirs de soirée et auto-apprentissage avant et durant la formation. Durée Cette formation, accréditée par les organismes de certification, s effectue sur une période de cinq (5) jours et combine la théorie et le transfert pratique de connaissances, incluant des exercices pratiques individuels et en groupe : Le nombre minimum de participants à cette formation est de 6, le maximum de 18. L'examen de certification a lieu l après-midi de la cinquième journée. La formation comprend environ trente (30) heures d'interaction participant-formateur ainsi que des examens blancs et un examen formel. V13 2014 Copyright Tous droits réservés sauf indication contraire. Page 40
L examen, à livre fermé, est constitué de huit (8) questions complexes de poids variables à choix multiples, à compléter en soixante (90) minutes. Les candidats qui passent l'examen en anglais et dont la langue maternelle n'est pas l'anglais, ont droit à trente (30) minutes additionnelles et accès à un dictionnaire papier. La note de passage est de 70%, soit 28, ou plus, de questions exactes. Approche pédagogique formation conventionnelle dans un environnement de salle de cours formation virtuelle sur le Web. Public cible Le public cible de cette qualification intermédiaire ITIL inclut, sans être limitatif, aux : professionnels de l'informatique ; gestionnaires business ; propriétaires de processus business ; personnes ayant besoin d une compréhension poussée des processus du certificat Offres et accords de services (SOA) d'itil, et de la manière dont ils peuvent être utilisés pour améliorer la qualité du support des services informatiques dans l organisation ; professionnels de l informatique qui travaillent dans une organisation qui a adopté et adapté ITIL et qui ont besoin d'être formés sur un programme régulier d'amélioration continue, pour pouvoir y contribuer par la suite; personnel opérationnel impliqué dans les processus : o la gestion du portefeuille de services, o la gestion du catalogue de services, o la gestion des niveaux de service, o la gestion de la demande, o la gestion des fournisseurs, o la gestion financière des services informatiques, o la gestion des relations business et qui souhaite améliorer ses aptitudes dans les rôles qu'il assure ; personnes ayant obtenu le certificat Fondamentaux ITIL sur la gestion des services informatique et qui souhaitent poursuivre avec des certifications ITIL de niveau intermédiaire ; personnes recherchant une certification Expert ITIL en gestion des services informatiques (ITSM) pour lesquelles cette formation peut être un des modules préalables à la qualification ; personnes qui cherchent à atteindre la certification de Master ITIL en gestion des services informatiques (ITSM) pour lesquelles le certificat Expert ITIL est un préalable. Préalables Les candidats qui veulent suivre cette formation et passer l examen doivent détenir et faire la preuve de l une des certifications suivantes : ITIL Fondamentaux pour la gestion des services informatique ou ITIL V2 Fondamentaux pour ITSM plus le Foundation Bridge V3. V13 2014 Copyright Tous droits réservés sauf indication contraire. Page 41
De plus, pour être éligible au cursus intermédiaire de certification Offres et accords de services (SOA) d'itil, les candidats doivent satisfaire aux exigences suivantes : au moins 30 heures d étude (heures de formation, hors pauses, avec une société de formation accréditée (ATO) ou une solution accréditée d apprentissage en ligne (e-learning)) pour ce cursus, à l intérieur d une démarche d apprentissage approuvée ; de 2 à 4 ans d'expérience professionnelle à travailler dans la gestion des services informatiques est fortement souhaitable ; il est fortement suggéré aux participants au moins 12 heures d études personnelles pour revoir tout le matériel de la formation ainsi que les domaines pertinents des Lignes de conduite de base d'itil en préparation pour l'examen, en particulier le chapitre 2 : les pratiques de la gestion des services ; il est, de plus, recommandé que les participants aient déjà travaillé dans le domaine de la gestion des services dans un environnement de fournisseur de services, comme responsable d'au moins une des disciplines de gestion suivantes : o la gestion du portefeuille de services, o la gestion du catalogue de services, o la gestion des niveaux de service, o la gestion de la demande, o la gestion des fournisseurs, o la gestion financière des services informatiques, o la gestion des relations business ; avant de suivre cette formation, il est aussi fortement recommandé aux participants de lire les publications du cycle de vie des services d'itil et, en particulier, la Stratégie des services et la Conception des services d'itil. Contenu et objectifs En utilisant plusieurs documents conçus pour fournir une compréhension claire des meilleures pratiques d'itil dans le cycle de vie des services ainsi qu avec de nombreux exercices, affectations et discussions, les participants peuvent espérer acquérir des compétences sur les sujets suivants, après avoir complété avec succès les composantes éducationnelle et d'examen liées à cette certification : une vue d'ensemble des processus et des principes de base d'offres et accords de services (SOA) ; la valeur pour le business des activités d'offres et accords de services (SOA) ; la manière dont les processus d'offres et accords de services (SOA) dépendent d'un bon dossier business ; la manière dont les processus d'offres et accords de services (SOA) dépendent d'une bonne compréhension du retour sur investissement (ROI) ; Les processus du cycle de vie des services pertinents au cursus SOA : o la Gestion du portefeuille de services fournit la documentation sur les services et les services potentiels en termes business o la Gestion du catalogue de services est concerné par la production et la documentation du catalogue de services selon le point de vue business et technique o la Gestion des niveaux de services met en place une structure d accords de niveaux de service (SLA) et s assure que tous les SLA ont une structure de support de sous-traitance en place V13 2014 Copyright Tous droits réservés sauf indication contraire. Page 42
o la Gestion de la demande identifie les profils d activité business (PBA) qui permettront l implantation de la stratégie appropriée o la Gestion des fournisseurs s assure que tous les partenaires et fournisseurs externes (suppliers) sont gérés de la bonne manière et qu elle inclut la gestion des contrats o la Gestion financière des services informatiques s'assure, entre autres choses, de la compréhension de la valeur des services et de la gestion des préoccupations financières o la Gestion des relations business s'assure que les exigences du client sont correctement identifiées ; les rôles et les responsabilités d'offres et accords de services (SOA) ; les préoccupations liées aux technologies et à l'implantation ; les défis, les facteurs critiques de succès et les risques. La formation couvrira les modules suivants Les participants seront à même de comprendre, décrire, identifier, démontrer, appliquer, distinguer, produire, décider et analyser les sujets suivants : Introduction comprendre le contexte des processus d'offres et accords de services (SOA) dans le cycle de vie des services de la phase de Stratégie des services (Gestion du portefeuille de services, Gestion de la demande, Gestion financière des services informatiques et Gestion des relations business) ; comprendre la dépendance de ces processus (Gestion du portefeuille de services, Gestion de la demande, Gestion financière des services informatiques et Gestion des relations business) sur l'existence d'une stratégie ; comprendre le but, les objectifs, le périmètre t la valeur business de la gestion de la stratégie pour le processus des services informatiques ; comprendre le contexte des processus d'offres et accords de services (SOA) dans le cycle de vie des services de la phase de Conception des services (Gestion du catalogue de services, Gestion des niveaux de services et Gestion des fournisseurs) ; comprendre le but, les objectifs, le périmètre t la valeur business du processus de coordination de la conception ; comprendre la manière dont la réussite des services dépend de la perception qu'a le client de l'utilité, de la garantie et de la pertinence des processus d'offres et accords de services (SOA) ; comprendre que les processus d'offres et accords de services (SOA) sont le point de départ pour comprendre et identifier les exigences du client ; comprendre le retour sur investissement (ROI), le dossier business et la pertinence des processus d'offres et accords de services (SOA). Gestion du portefeuille de services le portefeuille de services et ses liens avec le pipeline et le catalogue de services ; le but et les objectifs de la Gestion du portefeuille de services ; le périmètre de la Gestion du portefeuille de services ; la valeur pour le business de la Gestion du portefeuille de services ; les politiques, principes et concepts de base ; V13 2014 Copyright Tous droits réservés sauf indication contraire. Page 43
les activités, méthodes et techniques ; les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces ; la gestion de l'information ; les facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance ; les défis et risques ; la conception du portefeuille de services. Gestion du catalogue de services l'importance du catalogue de services dans le cycle de vie des services et son interface avec le portefeuille de services ; le but et les objectifs de la Gestion du catalogue de services ; le périmètre de la Gestion du catalogue de services; la valeur pour le business de la Gestion du catalogue de services; les politiques, principes et concepts de base ; les activités, méthodes et techniques ; les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces ; la gestion de l'information ; les facteurs critiques de succès et les indicateurs clés de performance associés au processus ; les défis et risques ; la production d un catalogue de services. Gestion des niveaux de service l'importance de la Gestion des niveaux de service dans le cycle de vie des services ; le but et les objectifs de la Gestion des niveaux de service ; le périmètre de la Gestion des niveaux de service ; la valeur pour le business de la Gestion des niveaux de service ; les politiques, principes et concepts de base ; les activités, méthodes et techniques de la Gestion des niveaux de service et comment il s'articule dans le cycle de vie des services ; les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces ; la gestion de l'information ; les facteurs critiques de succès et les indicateurs clés de performance associés au processus ; les défis et risques associés au processus ; le contenu des SLA et des OLA. Gestion de la demande l'importance de la Gestion de la demande pour gérer les services tout au long du cycle de vie des services ; le but et les objectifs de la Gestion de la demande ; le périmètre de la Gestion de la demande ; la valeur pour le business de la Gestion de la demande ; les politiques, principes et concepts de base ; V13 2014 Copyright Tous droits réservés sauf indication contraire. Page 44
les activités, méthodes et techniques ; les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces ; la gestion de l'information ; les facteurs critiques de succès et les indicateurs clés de performance ; les défis et risques. Gestion des fournisseurs le but et les objectifs de la Gestion des fournisseurs ; le périmètre de la Gestion des fournisseurs la valeur pour le business de la Gestion des fournisseurs les principes et concepts de base ; les activités, méthodes et techniques ; les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces ; la gestion de l'information ; les facteurs critiques de succès et les indicateurs clés de performance ; les défis et risques. Gestion financière des services informatiques l'importance de la Gestion financière des services informatiques dans le cycle de vie des services ; le but et les objectifs de la Gestion financière des services informatiques ; le périmètre de la Gestion financière des services informatiques ; la valeur pour le business de la Gestion financière des services informatiques ; les politiques, principes et concepts de base ; les activités, méthodes et techniques ; les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces ; la gestion de l'information ; les facteurs critiques de succès et les indicateurs clés de performance ; les défis et risques. Gestion des relations business le but et les objectifs de la Gestion des relations business ; le périmètre de la Gestion des relations business ; la valeur pour le business de la Gestion des relations business ; les politiques, principes et concepts de base ; les activités, méthodes et techniques ; les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces ; la gestion de l'information ; les facteurs critiques de succès et les indicateurs clés de performance ; les défis et risques. V13 2014 Copyright Tous droits réservés sauf indication contraire. Page 45
Rôles et responsabilités d'offres et accords de services (SOA) les rôles et responsabilités clés dans la Gestion du portefeuille de services ; les rôles et responsabilités clés dans la Gestion du catalogue de services ; les rôles et responsabilités clés dans la Gestion des niveaux de service ; les rôles et responsabilités clés dans la Gestion de la demande ; les rôles et responsabilités clés dans la Gestion des fournisseurs ; les rôles et responsabilités clés dans la Gestion financières des services informatiques ; les rôles et responsabilités clés dans la Gestion des relations business. Préoccupations liées aux technologiques et à l implantation les exigences génériques concernant les technologies d'aide à la Stratégie des services ; les critères d évaluation des technologies et des outils pour l implantation des processus ; les bonnes pratiques liées à l implantation de la pratique et des processus ; les défis, les facteurs critiques de succès et les risques liés à l implantation des pratiques et des processus ; la manière de planifier et d'implanter les technologies liées à la gestion des services. Résumé, préparation à l examen et lectures dirigées Ce module résume toute la matière couverte dans les modules précédents et prépare les candidats à l examen grâce à la revue et à la mise en pratique d un examen blanc. L examen est constitué de huit (8) questions de poids variables à choix multiples, basées sur un scénario. La durée normale de l examen est de 90 minutes, au maximum. Matériel de formation Cette formation inclut la documentation de référence suivante : la présentation du formateur (anglais) ; le document décrivant le cursus de formation ITIL ; la liste des acronymes et un glossaire ITIL anglais français ; des exemples de questions d examen avec les réponses expliquées. Simulation et application pratique Nous fournissons aux participants des expériences de la vie réelle ; pour les besoins de la discussion et pour montrer la valeur de l'utilisation des meilleures pratiques, nous pouvons, éventuellement, utiliser l'organisation du client comme exemple d' "étude de cas" (lorsque que la formation est mono client). V13 2014 Copyright Tous droits réservés sauf indication contraire. Page 46