Cabinet créateur de valeur ajoutée Livre blanc De l éditique à la gestion des processus documentaires dans le domaine des assurances
De l éditique à la gestion des processus documentaires dans le domaine des assurances Sommaire 1 Introduction... 1 2 L évolution de la gestion des processus documentaires... 4 2.1 Le document sortant : un support utile longtemps négligé...5 2.1.1 Un volume important et une forte complexité de documents sortants... 6 2.1.2 Une trop faible attention portée aux courriers sortants... 8 2.1.3 Un traitement essentiellement sur le volume... 9 2.2 Les causes du renouveau de la gestion des processus documentaires...10 2.2.1 Des contraintes réglementaires de plus en plus pesantes... 10 2.2.2 Une floraison d innovations technologiques... 12 2.2.3 Des structures en pleine mutation... 14 3 Gestion des processus documentaires et enjeux actuels des organismes d assurance...17 3.1 Maitrise des risques...18 3.1.1 Maitriser son image... 18 3.1.2 Assurer son devoir de conseil... 19 3.1.3 Répondre aux exigences en matière d archivage... 20 3.2 Gagner en performance opérationnelle...21 3.2.1 Améliorer la qualité... 21 3.2.2 Augmenter la productivité... 23 3.3 Accroitre son efficacité commerciale...24 4 Les contours d un projet de gestion des processus documentaires... 29 4.1 Les étapes du projet...29 4.1.1 Lotissements du projet... 31 4.1.2 Zoom sur un point incontournable de ce type de projet : la refonte de la base documentaire...32 4.2 Les facteurs clés de succès d un projet de gestion des processus documentaires...34 4.2.1 L implication de la direction générale... 34 4.2.2 Une bonne appropriation de l outil par l équipe projet... 34 4.2.3 L accompagnement au changement... 34 5 Un réel Retour sur Investissement (ROI)...37 5.1 L affranchissement postal...38 5.2 Le matériel informatique... 39 5.2.1 Le parc d imprimantes... 39 5.2.2 Le coût de maintenance... 39 5.2.3 Les Licences Pack Office... 39 5.3 La dématérialisation...40 5.3.1 L archivage... 40 5.3.2 Les gains de productivité... 41 5.3.3 Le multi canal... 41 6 CONCLUSION...43 1
1 Introduction Depuis des années, nos équipes de consultants se sont forgé une expertise dans les enjeux des mutuelles, des institutions de prévoyance et des compagnies d assurance, au travers de missions de conseil en stratégie, en systèmes d information, en organisation et reengineering de processus. Les organismes d assurances ont une activité caractérisée par la gestion d une relation client avec un grand nombre de correspondants extérieurs : adhérents, sociétaires, assurés, clients, partenaires, professionnels de santé Elles font face à un double impératif de productivité et de qualité en réponse à leur détermination de délivrer une meilleure image et d avoir une performance accrue. Nous avons ainsi pu constater que la gestion des processus documentaires devenait une préoccupation majeure de nos clients et que ceux-ci étaient de plus en plus amenés à reconsidérer leur approche en la matière. Introduction
De l éditique à la gestion des processus documentaires dans le domaine des assurances Le périmètre de notre réflexion porte uniquement sur les flux sortants de documents. Nos propos ne concernent ni la gestion des flux de courriers entrants, ni les documents à usage interne. Nous entendons par «éditique» ou encore «output management» l ensemble des outils, services et moyens informatiques prenant en charge l extraction de données, la composition, l édition, la diffusion externe et l archivage de documents. Ce livre blanc dédié à la gestion des courriers sortants dans le secteur de l assurance a pour but d apporter un éclairage sur cette problématique. L évolution de la place de la gestion des processus documentaires Gestion des processus documentaires et enjeux actuels des organismes d assurances Les contours d un projet de gestion des processus documentaires Le retour sur investissement attendu sur ce type de projet Nous montrons comment la gestion des processus documentaires dans les organismes d assurance est passée du stade de l impression de masse à celle de son intégration au sein de la stratégie d entreprise. Nous expliquons comment la gestion des processus documentaires répond aux enjeux en matière de maitrise des risques, d efficacité commerciale et de performance opérationnelle. Nous décrivons les grandes étapes de ce type de projet et ses facteurs clés de réussite Nous identifions les pistes d économie potentielle qu il est possible de réaliser grâce à la mise en oeuvre d un outil de gestion des processus documentaires 3
2 des L évolution de la gestion processus documentaires 4
De l éditique à la gestion des processus documentaires dans le domaine des assurances 2.1 Le document sortant : un support utile longtemps négligé En dépit de la place primordiale du document sortant au sein d un organisme d assurance, la gestion du processus documentaire a longtemps joué un rôle mineur. 5
2.1.1 Un volume important et une forte complexité de documents sortants L assurance est l opération par laquelle l assureur s engage à délivrer, dans le cadre réglementaire d un contrat, une prestation en cas de réalisation d un risque à l assuré, moyennant le paiement d une prime ou d une cotisation. L essence même de l assurance est donc basée sur un contrat matérialisé par un document. En outre, comme le montre le schéma ci-dessous, les assureurs vont produire de nombreux documents en amont ou en aval de cette phase de contractualisation. Proposition d assurance santé, prévoyance : questionnaire de santé Responsabilité civile : fiche d information spécifique décrivant le fonctionnement de la garantie Assurance vie : note d information Statuts ou règlements mutualistes... PHASE PRE-CONTRACTUELLE Demande d adhésion Bulletin d adhésion Police d assurance (conditions générales & conditions particulières, conventions particulières & annexes) Note de couverture Echéancier... PHASE CONTRACTUELLE Assuré Appel de cotisation Echéancier Demande de pièces justificatives Avenants Relevé de prestations Epargne : relevé de situation Santé : carte de tiers-payant, prise en charge Attestation d assurance Certificat d appartenance... VIE DE CONTRAT PROSPECTION COMMERCIALE RÉSILIATION DU CONTRAT Devis Plaquette institutionnnelle Mailing commercial... Lettre de résilation... Nous désignons dans notre étude sous le vocable unique «assurés» les adhérents, sociétaires, clients des organismes d assurances. 6
De l éditique à la gestion des processus documentaires dans le domaine des assurances Une mutuelle santé et prévoyance adresse 4 millions de documents par an à ses 400 000 personnes protégées. Une mutuelle santé comptant 300 000 personnes protégées envoie près de 600 000 courriers par an pour les seuls aspects liés à la gestion des prestations. (source Étude KFR Conseil). Une mutuelle santé comptant 3 400 000 personnes protégées envoie environ 83 000 000 décomptes papier chaque année (source ARGUS). Par ailleurs, ces documents peuvent être envoyés à de multiples intervenants : TRIBUNAUX ADHÉRENT- INDIVIDU AUTORITés de contrôle EXPERTS SINISTRES Organisme d assurance ADHÉRENT- ENTREPRISE Professionnels de santé PRESTATAIRES 7
2.1.2 Un volume important et une forte complexité de documents sortants Alors que l envoi d un document à l assuré représente une occasion unique pour les organismes d assurance d instaurer ou de développer des relations positives, en particulier lors d un sinistre, ces derniers ont pendant longtemps négligé ce vecteur de communication. Cette absence de réflexion dans le contenu et la distribution des documents peut provoquer des désagréments chez les assurés : réception, dans la meilleure des situations, d un courrier non personnalisé et dans le pire des cas de documents erronés, inappropriés ou adressés simultanément sur différents supports (mail + courrier + fax ) avec un contenu non obligatoirement cohérent. Au-delà du manque de qualité perçu au niveau de l assuré, ce type de problématiques est très souvent générateur de réclamation soit par voie téléphonique soit par courrier. Cela engendre dans les deux cas un accroissement de la charge de travail (augmentation du volume d appels ou du nombre de réclamations) et donc un surcoût pour l assureur. Pour finir, l autonomie des services en matière d envoi de documents sortants associée aux insuffisances en matière d éditique des progiciels métiers se traduit par une incohérence d image chez l assuré recevant plusieurs courriers de la même entreprise avec dans certains cas une charte graphique différente. Assureur mono-métier Flux Flux éditique A éditique B DOC A Référentiel Personnes MARKETING AIDE à la vente FONCTION PILOTAGE Décisionnel DOC B PRODUITS CONTRATS FRONT OFFICE Métiers BACK OFFICE Métiers Actuariat contrôle interne DOC C Assuré Adhésions COTISATIONS PRESTATIONS Finance DOC D Flux Flux Flux éditique C éditique D DOC E éditique E Assureur multi-métier SAnté Flux Flux éditique A éditique B DOC A DOC A éditique A éditique B Flux Flux prévoyance Référentiel Personnes MARKETING AIDE à la vente FONCTION PILOTAGE Décisionnel DOC B DOC B Référentiel Personnes MARKETING AIDE à la vente FONCTION PILOTAGE Décisionnel PRODUITS CONTRATS FRONT OFFICE Métiers BACK OFFICE Métiers Actuariat contrôle interne DOC C Assuré DOC C PRODUITS CONTRATS FRONT OFFICE Métiers BACK OFFICE Métiers Actuariat contrôle interne Adhésions COTISATIONS PRESTATIONS Finance DOC D DOC D Adhésions COTISATIONS PRESTATIONS Finance Flux Flux Flux éditique C éditique D DOC E DOC E éditique C éditique D Flux Flux Flux éditique E éditique E 8
2.1.3 Un traitement essentiellement sur le volume Afin d optimiser leur gestion, les organismes d assurances se sont dotés d outils d éditique : d industrialisation pour la génération de documents de masse, gérés en batch à partir d applications métiers (relevés de prestation ); de documents unitaires offrant la possibilité aux utilisateurs de produire, à la demande, des documents (par exemple, un relevé de situation du montant de l épargne sur un contrat d assurance-vie) dont la structure est figée. Il n était pas imaginable que les outils d éditique puissent servir la stratégie de l entreprise, alors dans une logique d industrialisation de l outil. Aujourd hui les outils de gestion documentaire ont toute leur place dans les nouvelles stratégies des organismes d assurances, orientées sur la maîtrise des risques, l efficacité commerciale et la performance opérationnelle. 9
2.2 Les causes du renouveau de la gestion des processus documentaires L émergence récente de la gestion des processus documentaires procède de la conjonction de plusieurs phénomènes. 2.2.1 Des contraintes réglementaires de plus en plus pesantes Le secteur de l assurance est probablement celui, avec la banque, qui supporte le plus de pressions de la part des pouvoirs publics. Ceux-ci obligent à des révisions multiples des documents sortants. Solvabilité II Solvabilité II va introduire la notion de risque opérationnel et surtout de quantification et de maitrise des risques opérationnels. Le risque opérationnel désigne le risque de pertes directes ou indirectes résultant d une inadéquation ou d une défaillance attribuable à des procédures, à des systèmes internes ou à des événements extérieurs. Un certain nombre de risques peuvent ainsi être identifiés sur différents processus documentaires avec, par exemple, sur celui de souscription du contrat, l absence de mise à disposition d information pertinente pour le souscripteur. D autre part, le pilier 3 concerne l information publique qui doit venir renforcer la discipline de marché. L objectif est notamment de progresser vers une coordination et une harmonisation des informations diffusées dans les Etats membres à différents niveaux (assurés, marchés ou institutionnels, autorités de contrôle), telles celles incluses dans le dossier annuel réglementaire. Loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs Aussi appelée loi Châtel, celle-ci oblige les assureurs à informer leurs assurés avant la date anniversaire du contrat sur leurs droits à résiliation. Ce rappel doit être mentionné sur les avis annuels d échéance selon un formalisme particulier. En cas de non respect de ce devoir d information imposé par la loi, l assuré obtient le droit de résilier son contrat à tout moment, sans préavis, pendant un an. Lisibilité des garanties complémentaire santé Le ministère de la Santé a demandé à l Union Nationale des Organismes d Assurance Maladie Complémentaire d engager une réflexion visant à améliorer la clarté des garanties contenues dans les contrats de complémentaire santé qui s est traduite en octobre 2010 par une déclaration commune portant engagement de bonnes 10
De l éditique à la gestion des processus documentaires dans le domaine des assurances pratiques. Cela entraîne une refonte de l ensemble des documents mentionnant les garanties. Intelligibilité des contrats vie L aspect distinctif des documents sortants en assurance vient aussi de leur complexité : les contrats peuvent en effet intégrer de multiples clauses particulières. Dans le cas de l assurance vie, la loi n 2005-1564 du 15 décembre 2005 prévoit que la proposition d assurance ou le projet de contrat vaut note d information, pour les contrats d assurance comportant une valeur de rachat ou de transfert, quand un encadré, inséré en début de proposition d assurance ou de projet de contrat, indique en caractère très apparent la nature du contrat. Un arrêté du 8 mars 2006 précise même la taille que l encadré ne doit pas dépasser. En avril 2011, le ministère des Finances a annoncé la prochaine mise en place de mesures pour simplifier la résiliation des contrats d assurances comme l inscription sur chaque appel de cotisation des possibilités de résiliation. CONTRAINTES Solvabilité II PROPRIétés attendues d une solution de gestion des processus documentaires Contrôle des informations diffusées loi Châtel LIsibilité des garanties santé Intelligibilité des contrats vie Adaptabilité au PROCESSUS de renouvellement Maîtrise du contenu par paramétrage Garantie de retranscription des données de gestion contenues dans le BACK-OFFICE et fiabilité des interfaces sur les données véhiculées Mention des taxes Souplesse du contenant La «judiciarisation» : une évolution sociétale. Un risque à surveiller. La mobilisation croissante du droit pour se défendre contraint les organismes d assurances à observer la plus grande vigilance sur le contenu de leurs documents, sur une date de souscription par exemple, qui peut de plus en plus servir comme élément de preuve. Si le recours collectif (ou class actions) a bien été supprimé de la Loi de Modernisation de l Economie en 2008, une disposition dans notre droit pourrait finir par voir le jour : la Commission européenne a en effet lancé une consultation en février 2011 intitulée «vers une approche européenne cohérente en matière de recours collectif». La création de ce type d actions pourrait conduire à aggraver non seulement les conséquences financières des recours en justice mais en aggraver aussi la fréquence. 11
2.2.2 Une floraison d innovations technologiques Les nouvelles fonctionnalités des outils d éditique permettent aux organismes d assurance de passer à une gestion «intelligente» de leurs processus documentaires. Celles-ci surpassent nettement les solutions éditiques intégrées dans les progiciels métiers. La dématérialisation La signature électronique est un mécanisme permettant de garantir l intégrité d un document électronique et d en authentifier l auteur. La loi du 13 mars 2000 a reconnu l équivalence du support numérique et du support papier. Le «docflow» ou «workflow documentaire» permet de définir le traitement, la circulation, le contrôle et la validation d un document. L interactivité L utilisateur final peut créer le document en temps réel pendant qu il est en relation avec un assuré. Le «letter writing system» autorise la création par l utilisateur de façon collaborative ou assistée de documents personnalisés comportant une trame unique et des contenus variables selon l assuré. Le multi-canal L émetteur du document peut personnaliser le message destiné à son assuré par le mode d envoi du message (mail, courrier, fax, portail internet, SMS ). L impression virtuelle L utilisateur a accès à une imprimante non présente dans le site où il travaille mais située dans un centre «industriel» d impression. 12
13
2.2.3 Des structures en pleine mutation Des évolutions stratégiques Poursuite des regroupements / partenariats Les organismes d assurances se sont engagés dans un vaste mouvement de concentrations et de fusions : en premier lieu les compagnies d assurances dans les années 1980 / 1990 puis les institutions de prévoyance dans les années 2000 et enfin aujourd hui les mutuelles. Cette tendance est lourde et s accélère à l approche de l entrée en vigueur de la directive Solvabilité 2 en 2013. Les organismes d assurances peuvent se regrouper sous diverses formes (société de groupe d assurance mutuelle, union de mutuelles, union mutualiste de groupe ou encore union de groupe mutualiste ). L uniformisation des documents sortants entre les organismes peut alors constituer un élément important dans la réussite d un rapprochement. Diversification des activités L éditique de masse correspondait au modèle de développement des organismes d assurances : mono-activité, mono-produit, avec une prépondérance des activités back-office. La gestion des documents sortants doit aujourd hui prendre acte de la transformation de l activité des organismes d assurances consécutive au décloisonnement de leurs marchés «réservés» (IARD et Vie pour les compagnies, Prévoyance et Retraite pour les institutions de prévoyance, Santé pour les mutuelles). Dans ce contexte, il devient primordial de prendre un avantage concurrentiel décisif lors du lancement d un nouveau produit sur le marché : les outils de gestion documentaire se doivent alors d être réactifs et de ne pas ralentir le time-tomarket voire de l améliorer. Par ailleurs, les organismes d assurances multiplient les partenariats de distribution, la gestion pour compte de tiers ou encore la gestion en marque blanche. Toutes ces transformations ne sont pas sans effet sur la gestion des documents sortants : il faut pouvoir adapter facilement les informations relatives au nom de l organisme, son logo, les mentions légales, 14
De l éditique à la gestion des processus documentaires dans le domaine des assurances Des évolutions organisationnelles La montée en puissance de la maîtrise d ouvrage dans les organisations Toutes les modifications dans le contenu des documents nécessitent à la fois souplesse et réactivité, attributs que ne permettait pas l éditique traditionnelle. Il est primordial que les utilisateurs deviennent les artisans de ces changements et qu ils pilotent cette démarche, en mettant au cœur de celle-ci l assuré. Le système d informations est ainsi moins «réservé» à l informatique et devient plus fonctionnel. Ceci est une tendance de fond de l évolution des systèmes d information comme en témoigne l émergence de l architecture SOA (service-oriented architecture) consistant en la décomposition d une fonctionnalité en un ensemble de fonctions basiques, appelées services, et en la description des interactions entre ces services. Optimisation des coûts Un certain nombre de facteurs oblige les assureurs à être de plus en plus vigilants quant à la maitrise de leurs coûts : La réduction des marges techniques liée à l accroissement de la concurrence sur le marché de l assurance : l arrivée de nouveaux acteurs (bancassureurs), la diversification d activité des acteurs existants (cf. ci-dessus), Des investissements informatiques plus lourds sur des nouveaux enjeux qui sont liés à la stratégie multi canal en général et Web en particulier La pression réglementaire de plus en plus forte en particulier sur le niveau de marge de solvabilité 15
16
De l éditique à la gestion des processus documentaires dans le domaine des assurances 3 Gestion des processus documentaires et enjeux actuels des organismes d assurance Les nouveaux outils de gestion des processus documentaires disposent de fonctionnalités pour répondre aux préoccupations stratégiques majeures. 17
3.1 Maîtrise des risques 3.1.1 Maitriser son image Problème Comment s assurer qu une continuité visuelle émane des documents? Réponse La bibliothèque de courrier. Les outils de gestion documentaire doivent garantir l application uniforme de la charte graphique : le logo type est spécifié, codifié et maintenu comme une seule ressource partagée par tous les documents sortants. De plus, une mise en page qualitative véhicule une image positive et renforce la perception de professionnalisme. Toutefois, si les outils de gestion des processus documentaires permettent d industrialiser l utilisation de la charte graphique, ils ne sont pas destinés à la conception de celle-ci. La charte graphique est un document de référence contenant l ensemble des règles fondamentales d utilisation des signes graphiques constituant l identité d une organisation. Son objectif est de conserver une cohérence dans les réalisations graphiques d une organisation quels que soient les différents intervenants dans la production de celles-ci (chef de produit, directeur marketing ). L intérêt de la réalisation d une charte graphique réside notamment dans la facilitation de l identification par le récepteur de l émetteur. La charte graphique s applique notamment à définir le logotype, les polices de caractère, les jeux de couleurs, les règles de signature, les références types (en-tête, pied de page ). 18
De l éditique à la gestion des processus documentaires dans le domaine des assurances 3.1.2 Assurer son devoir de conseil Problème quels documents remettre à l assuré lors de la souscription? Réponse Le paramétrage. Les outils de gestion des processus documentaires doivent offrir la possibilité de rattacher automatiquement l ensemble des documents nécessaires devant être transmis aux différents intervenants au contrat et garantissent la fiabilité des informations contenues dans les documents remis. Lors de la souscription d un contrat en assurance vie, le contrat d assurance doit être accompagné d un projet de lettre devant faciliter l exercice de la résiliation (article L 132 5 1 du code des assurances) et d une note d information comportant le nom commercial du contrat, ses caractéristiques, des éléments sur le rendement minimum garanti et la participation, la procédure d examen des litiges ainsi que l énumération des valeurs de références et la nature des actifs entrant dans leur composition pour les contrats à capital variable (article A 132 4). Par ailleurs, l ordonnance du 30 janvier 2009 oblige les organismes d assurances depuis le 1er juillet 2010 à matérialiser leur devoir de conseil par un document écrit signé par le souscripteur. 19
3.1.3 Répondre aux exigences en matière d archivage Problème De nombreux processus dans l entreprise sont générateurs de documents sortants. Comment les conserver à moindre coût? Réponse La dématérialisation. Les outils de gestion des processus documentaires doivent être équipés de fonctionnalités d archivage électronique permettant aux entreprises de répondre aux obligations de conservation des documents produits et de garantir la sécurité, la pérennité et la non dégradation du document dématérialisé. Il est à noter que l archivage électronique est une obligation légale dès lors que le document a été créé directement sous format électronique, ce qui est de plus en plus le cas. Problème comment sécuriser les archives? Réponse Une gestion des droits d accès. Les outils de gestion des processus documentaires doivent garantir la confidentialité des informations (possibilité de mettre en place un contrôle strict et une traçabilité des accès aux archives). Réponse Une gestion des droits d accès. Les outils de gestion des processus documentaires doivent diminuer le risque de perte de documents suite à une suppression involontaire ou un classement erroné, et protéger contre des risques opérationnels affectant les archives physiques (incendie, humidité ). 20
De l éditique à la gestion des processus documentaires dans le domaine des assurances 3.2 Gagner en performance opérationnelle 3.2.1 Améliorer la qualité Problème plusieurs documents sont disponibles pour répondre à une même problématique. Comment S assurer de la cohérence de l information véhiculée dans les différents documents? Réponse La rationalisation de la bibliothèque de courrier. Les outils de gestion des processus documentaires doivent fournir un référentiel des documents types de l organisme d assurance obéissant à une politique éditoriale unique. Cela oblige à spécifier les procédures de production de documents et à rationaliser le nombre de modèles utilisés. Il doit être possible de créer des dates de fin de validité pour certains documents afin d optimiser la gestion documentaire, par exemple dans les courriers de campagne promotionnelle. Problème comment accéder rapidement au bon document pour améliorer la réponse à l assuré? Comment garantir la piste d audit sur un document important? Réponse La traçabilité et l interface avec les SI métiers. Les outils de gestion des processus documentaires doivent permettre de retrouver rapidement les documents en lien avec des actes de gestion. D autre part, chaque document produit doit être référencé et indexé dans le SI métier afin de pouvoir être archivé et rattaché à un dossier client et pouvoir être retrouvé facilement. 21
Problème comment garantir le contenu du document? Réponse Le paramétrage, avec une station de conception qui doit permettre la modélisation de l ensemble des documents sortants. Ces documents sont constitués de parties parfois non modifiables, garantissant ainsi la maîtrise du contenu des documents. Problème est-ce que le processus de validation du document a bien été respecté? Réponse Le «docflow». Ce système permet de limiter les émissions de courriers non appropriés et rend possible la rédaction «collaborative» du document. Par ailleurs, les utilisateurs peuvent vérifier en temps réel sur leur écran le courrier émis. Ces «docflow» doivent être paramétrables afin de respecter l organisation interne et les procédures de gestion associées. Problème comment adapter un document à son destinataire? Réponse L interactivité. Les outils de gestion des processus documentaires doivent autoriser la modification des courriers standards émis à partir du SI métier. Cette modification peut être partielle sur une partie du document. 22
De l éditique à la gestion des processus documentaires dans le domaine des assurances 3.2.2 Augmenter la productivité Problème comment mieux piloter sa production documentaire? Réponse Le reporting. Pour piloter la production documentaire, les outils de gestion des processus documentaires doivent mettre à disposition des statistiques sur les courriers émis, leurs causes d émission Problème comment faire évoluer rapidement ses documents? Réponse Le paramétrage. Cette fonctionnalité est nécessaire pour modifier simplement, rapidement et de manière simultanée à travers toute l entreprise un composant d un modèle de document. Cela permet d être réactif par rapport aux demandes émanant de plusieurs services (juridique, gestion, marketing ). Problème comment partager l information documentaire émise? Réponse La dématérialisation. Le document une fois réalisé est archivable et consultable dans son intégralité à l ensemble des collaborateurs, en particulier au personnel nomade ou distant ainsi qu aux partenaires.. Par exemple, un gestionnaire lors d un appel client peut accéder à l ensemble de son dossier d une manière rapide et efficace, le désarchivage d un dossier papier pouvant prendre plusieurs jours. 23
Problème comment développer de nouveaux services pour les assurés? Réponse La dématérialisation. Les outils de gestion des processus documentaires doivent faciliter la mise à disposition de document via Internet. Les assurés ont alors la possibilité de télécharger des documents administratifs ou commerciaux (ex : attestations en assurance habitation), sur l espace qui leur ait réservé sur le site internet de l organisme d assurance. D autre part, l assureur peut produire et déposer directement dans l espace client les documents qu il envoyait auparavant par courrier. Il peut aussi permettre à l assuré d archiver sur cet espace client des documents importants (coffre-fort électronique). 3.3 Accroitre son efficacité commerciale Dans un contexte ultra-concurrentiel, chaque interaction avec l assuré doit être maximisée et générer du CA supplémentaire tout en garantissant la satisfaction client. Problème comment personnaliser la relation avec un prospect ou un assuré? Réponse L interactivité. L utilisateur peut personnaliser son message en temps réel et ce en fonction du profil du prospect ou de l assuré. L utilisateur peut personnaliser son message en fonction du canal de communication (courrier, fax, SMS, internet ). 24
De l éditique à la gestion des processus documentaires dans le domaine des assurances Problème comment réduire le délai de mise sur le marché d un nouveau produit? Réponse Le paramétrage. La station de conception doit permettre la modélisation de l ensemble des documents sortants rapidement afin de réduire la mise au point des nouveaux courriers et optimiser ainsi le «Time to market». Problème comment raccourcir le cycle de vente? Réponse La bibliothèque de courrier et le paramétrage. L utilisateur peut en temps réel générer automatiquement des modèles de courriers et de documents (conditions générales, conditions particulières, bulletin d adhésion), en fonction du contexte. De plus, l ensemble de ces supports mis à disposition sont toujours actualisés. Enfin tout au long du processus de souscription, l utilisateur peut à tout moment visualiser l ensemble des courriers qu il a adressé à un prospect ou un assuré. Problème comment sécuriser les souscriptions en ligne? Réponse La dématérialisation. Les outils de gestion des processus documentaires doivent mettre à disposition des prospects ou des assurés des documents pouvant être signés électroniquement. Cette procédure de souscription en ligne peut être plus complexe sur des produits nécessitant des formalités d adhésions plus lourdes : formalités médicales, exigences administratives 25
Problème comment exploiter commercialement ses courriers de gestion et optimiser ses messages marketing? Réponse Le document «transpromotionnel» permet la combinaison de deux flux de communication différents : des informations de nature transactionnelle comme un relevé de prestations avec un message commercial, telle qu une proposition de nouvelle garantie ou d une garantie complémentaire. Une évolution possible, dans le contexte de la multiplication des partenariats dans le secteur de l assurance, consisterait à autoriser des tiers à acheter de l espace disponible sur les documents transactionnels : le centre de coût d envoi des courriers deviendrait alors un centre de profit > mise en place d un partenariat en «co-branding». Le consommateur a pour habitude de diviser son courrier entre les lettres et les documents inopportuns et de porter une très faible attention à ces derniers. Les documents transactionnels sont ouverts et lus par 95 % des consommateurs, lesquels consacrent en moyenne entre 3 et 6 minutes à en étudier le contenu (source : InfoTrends). Accélération du traitement de l information Simplification des processus documentaires Réduction des délais de réalisation et de mise à disposition des documents Gains de productivité Réduction des coûts de diffusion des documents 38 % 45 % 46 % 50 % 62 % Principales finalités de l éditique et de la gestion de processus documentaires en France en 2009, en % d organisation Source : Markess International 2009 26
Nous venons de voir l importance de maîtriser la gestion documentaire dans une entreprise d assurance et plus particulièrement de se doter d un outil qui permet d exploiter au maximum ce qui peut être un véritable support aux différents métiers : le document sortant. Cependant rares sont les outils de gestion documentaire qui regroupent l ensemble de ces fonctionnalités. Il est donc important de bien prendre conscience des possibilités que peut offrir ce type d outil et de le choisir en conséquence. Il est ensuite important de bien préparer et piloter le projet de sa mise en œuvre. Sans décrire les généralités propres à la réussite de tout projet de mise en œuvre d un outil quel qu il soit, nous allons essayer de décrire les spécificités propres à un outil de gestion documentaire. 27
4 Les étapes du projet 3
De l éditique à la gestion des processus documentaires dans le domaine des assurances Un projet de gestion des processus documentaires est trop souvent réduit à un projet d interface éditique uniquement traité comme une sous-partie d un projet plus global (mise en œuvre d applicatif métier, obsolescence d applicatifs techniques, ). Si la refonte d un applicatif métier implique souvent la mise en œuvre d un projet de gestion des processus documentaires, il n est pas nécessaire d attendre ce «prétexte». En effet, comme nous avons pu le voir, aujourd hui, un outil de gestion des processus documentaires prend une place à part entière dans le système d informations et peut jouer un rôle stratégique et opérationnel important. Ce type de projet doit donc sortir de son influence uniquement technique pour devenir transversal car il répond aussi aux enjeux métiers d assurance. Bien que les techniciens conservent un rôle important dans la mise à disposition des moyens, ces projets sollicitent de manière croissante les experts métiers, en particulier en amont du projet. En 2009, Markess International affirmait que «les directions informatiques finançaient encore majoritairement les projets d éditique. Les budgets associés à de tels projets sont néanmoins pris en charge dans un tiers des organisations par les directions opérationnelles concernées». Aujourd hui, la part du budget prise en charge par les directions opérationnelles est plus importante. En effet, un projet de gestion des processus documentaires se décompose en 20% de technique et 80% concernant les aspects fonctionnels et opérationnels. Aspect technique : Il ne doit pas y avoir de freins à l implémentation d une solution de gestion des processus documentaires. Celles-ci doivent s adapter à toutes les architectures techniques et opérationnelles, même complexes, et s interfacer sans contrainte avec les différentes applications métiers. Concernant les aspects métier, les deux axes de travail principaux sont : la formalisation des processus documentaires la révision des documents. Les travaux sur la réduction de 500 à 25 modèles de documents ont été étalés sur près de trois mois dans une mutuelle santé de 300 000 personnes protégées. 29 3
4.1 Les étapes du projet 4.1.1 Lotissements du projet Le périmètre et le lotissement d un projet de mise en œuvre d un outil de gestion documentaire peuvent être définis selon : Les orientations définies par les directions, voire le conseil d administration L organisme d assurance peut profiter de la refonte d un produit sur un marché donné pour optimiser la gestion documentaire associée L organisme d assurance peut centraliser ses éditions (de masse comme unitaire) dans une perspective plus globale de réduction de ses coûts... La maturité de l organisme d assurance sur ses projets de refonte des processus L analyse de la «base incidents» qui permet d identifier les dysfonctionnements liés à l utilisation ou la rédaction d un document L état de son matériel technique : L organisme d assurance peut repenser la gestion des processus documentaires dans le cadre du renouvellement de son matériel technique et sa rationalisation. 30
De l éditique à la gestion des processus documentaires dans le domaine des assurances Plusieurs approches sont possibles en matière de lotissement d un projet de mise en place d une solution de gestion des processus documentaires : Un lotissement par famille de documents Adhésion, remboursement Un lotissement selon l importance du document dans l entreprise Une proposition commerciale détient plus d importance qu un accusé de réception de changement d adresse. Un lotissement selon la volumétrie des documents Entre le courrier de masse et le courrier unitaire Un lotissement selon le mode de diffusion des documents Canaux papier, mail, internet, fax,. Quel que soit le périmètre retenu, le lotissement recommandé par KFR Conseil est celui basé sur les processus. Cela permet une approche exhaustive et structurée. Ainsi quel que soit le périmètre, le lotissement ou les objectifs recherchés, il est toujours possible d avoir une approche par les macro-processus métiers : Prospection Adhésion Recouvrement Prestation Un projet de gestion des processus documentaires ne comporte pas nécessairement un diagnostic des processus existants aboutissant à l édition de documents sortants. Il peut cependant constituer l opportunité de procéder à une révision de ces processus, à détailler dans ce cas selon l angle documentaire. Avis KFR Conseil : l approche par processus permet de garantir l exhaustivité du recensement des documents et des besoins. Le lotissement du projet pourra alors être en adéquation avec les besoins de l organisme d assurance et les fonctionnalités de l outil de gestion des processus documentaires. 31
4.1.2 Zoom sur un point incontournable de ce type de projet : la refonte de la base documentaire Modèle existant Diagnostic Besoin Conception de la bibliothèque Conception du modèle de document Modèles cibles Choix du canal de diffusion Les étapes de la refonte de la base documentaire Les méthodes d analyse et de conception d une base documentaire reposent sur les étapes suivantes : Modèle de l existant : recenser et analyser les documents existants Diagnostic/Besoin : formaliser les préconisations d amélioration Conception de la bibliothèque : structurer la future bibliothèque de courrier Conception du modèle de document : Figés : documents non modifiables par l utilisateur Semi-interactifs : documents avec proposition de différents paragraphes déjà définis Interactifs : documents conformes à la charte graphique avec paragraphe en texte libre Modèles cibles : définir le contenu et choisir un type de conception du modèle Choix du canal de diffusion : opter pour un (ou plusieurs) canal de diffusion (mail, fax, document papier ) Une refonte rendue difficile par la multiplicité des intervenants En raison du nombre élevé d acteurs dans la conception et la validation des documents sortants, il est nécessaire de recenser tous les documents et leurs intervenants associés et de définir les rôles de chacun pour faciliter la coordination transverse. En effet, l ensemble des contributeurs aux processus documentaires doit être sollicité, ne serait-ce que lors de la conception initiale du document. 32
Par exemple, sur la conception d un certificat d adhésion, interviennent les services juridique, gestion, commercial, communication et informatique. La nécessité de positionner un profil Maitrise d Ouvrage transverse Il est important de créer dès le départ du projet des équipes mixtes (DSI+Métier). Dans ce contexte, un chef de projet MOA transverse doit être formé aux outils, non pas dans l optique de l apprentissage de son utilisation mais dans celle de la compréhension de son fonctionnement. A l issue de cette formation, cette ressource transverse aura la capacité d être l interface entre le métier et le développement pour la validation de la faisabilité, l estimation des charges, le pilotage et la coordination du projet. 33
4.2 Les facteurs clés de succès d un projet de gestion des processus documentaires 4.2.1 L implication de la direction générale La gestion des processus documentaires impacte les principaux services d un organisme d assurance. Cette transversalité requiert de la Direction Générale un engagement fort dans la promotion de ce projet, d autant plus que celui-ci doit être en cohérence avec les orientations stratégiques de l entreprise. 4.2.2 Une bonne appropriation de l outil par l équipe projet Il ne s agit pas de reproduire les fonctionnalités existantes dans un nouvel environnement mais d exploiter toutes les possibilités offertes par l outil. Cela passe par une bonne compréhension en amont de l équipe projet afin d orienter la réflexion vers une optimisation de l ensemble des processus documentaires. 4.2.3 L accompagnement au changement Un projet de mise en place d une solution de gestion des processus documentaires introduit une rupture dans la continuité des services et modifie profondément les habitudes des utilisateurs. Les acteurs peuvent ainsi opposer des résistances, fondées ou non, pour ce qu ils appréhendent comme une remise en cause de leurs pratiques de travail. Les échecs de ce type de projets peuvent être parfois imputables à une absence d accompagnement des utilisateurs, des formations mal dimensionnées, une communication mal orientée ou un manque d implication des parties prenantes. Dans ce contexte, l accompagnement au changement doit veiller à : mettre en place un dispositif de communication pour permettre aux acteurs de s approprier les objectifs du projet ; BESOIN PRESENTATION DE L'OUTIL BESOINS ENRICHIS ET ELARGIS dispenser une formation aux utilisateurs sur les nouveaux modes opératoires en vigueur suite à l implémentation du nouvel outil et des nouveaux processus documentaires. 34
De l éditique à la gestion des processus documentaires dans le domaine des assurances La gestion durable des processus documentaires, concept ou réalité? En se basant sur des principes et des processus qui génèrent des gains de productivité, l éditique permet ainsi aux entreprises d optimiser leurs performances tout en minimisant leur impact sur l environnement : généraliser l utilisation du recto-verso, optimiser les plis, utiliser de l encre végétale (sans trace carbone), etc... Ces nouvelles techniques permettent non seulement de moins consommer de matières premières mais aussi de réduire considérablement voire de supprimer les stocks. Dans le domaine de l impression, beaucoup de fabricants de papier œuvrent et investissent en recherche et développement sur des papiers éco-responsables dédiés à la production éditique. La combinaison de matières premières labellisées (PECF/FSC), de solutions éditiques et d équipements de matériels novateurs permet de conjuguer qualité, performance, réduction des coûts, écologie, et gains financiers. Forts de ces éléments, les professionnels de l éditique (éditeurs, cabinets de conseil, intégrateurs, fournisseurs de matériels ) se doivent d accompagner les organismes d assurances et de déployer une démarche responsable qui va leur permettre d accroitre leur activité et avantage concurrentiel en les positionnant comme des structures alliant performance et développement long terme, basées sur des principes éco responsable. 35
36
De l éditique à la gestion des processus documentaires dans le domaine des assurances 5 Un réel Retour sur Investissement (ROI) La mise en place d un outil de gestion des processus documentaires, représente une réelle opportunité de réduction de ces coûts. Les différents facteurs entrant dans l estimation du ROI sont propres à chaque organisme d assurance. La description de certains de ces facteurs ne peut pas être exhaustive, mais amène des pistes de réflexions et d études. 37
5.1 L affranchissement postal L éditique et l affranchissement représentent le troisième poste des coûts de gestion après les salaires et les locaux (source Argus de l assurance 2011). Afin de minimiser les coûts, les outils de gestion des processus documentaires apportent de nombreuses solutions : Optimiser les envois postaux en réduisant le nombre d enveloppes à affranchir. De plus, elle intègre aussi bien les règles métier que les contraintes techniques de production des documents (séparation du fond, de la forme et du routage). Regrouper dans un même pli plusieurs courriers qui auraient pu être expédiés séparément à l assuré. Imprimer en recto-verso, avec un double impact : économie sur le papier et baisse des coûts d affranchissement. 38
De l éditique à la gestion des processus documentaires dans le domaine des assurances 5.2 Le matériel informatique 5.2.1 Le parc d imprimantes La mise en place d une centralisation des éditions proposée par les outils de gestion des processus documentaires permet de réduire le nombre d imprimantes. La création d un «hub documentaire», sorte de centre à partir duquel tous les courriers seront imprimés et envoyés, le tout étant géré à partir d une interface sur le poste travail de l utilisateur entrainera une réduction significative du nombre d imprimantes. D autant plus, qu il y a souvent un surdimensionnement des équipements, avec en moyenne dans les entreprises 1 imprimante pour 3 utilisateurs, 1 copieur multifonction pour 18 utilisateurs et 1 fax pour 16 utilisateurs. Selon le cabinet Gartner, en effet, l impression représente de 1 à 3% du chiffre d affaires d une entreprise. L entreprise Nextwork mesurait pour sa part qu en 2007 le coût de possession d une imprimante, c est-à-dire l ensemble des coûts directs et indirects de cet équipement, se chiffrait à plus de 1 080 euros par an et par utilisateur 5.2.2 Le coût de maintenance Le coût de maintenance comprend les réparations, les pièces, la main d œuvre, les déplacements, les matières premières telles que le toner ainsi que la maintenance des logiciels (mise à jour d un point de vue fonctionnel, conformité avec les contraintes légales et réglementaires, assistance technique téléphonique ). La dépense est multipliée par le nombre d équipement dans l entreprise et entraine donc un coût non négligeable. 5.2.3 Les Licences Pack Office L outil de gestion de processus documentaire mets à la disposition des utilisateurs une interface de rédaction de document interactive et modélisée. L utilisation de Word n est donc plus nécessaire. La diminution de l équipement des postes de travail de licence Pack Office peut être envisagée, afin de réduire ce coût. 39
5.3 La dématérialisation La dématérialisation s applique à tous les documents sortants (de vente, de production ) de l organisme d assurance, et ce dans un cadre légal, normatif et contractuel pour établir une véritable chaine de confiance du traitement du document électronique. La dématérialisation permet de réduire les coûts d archivage, de réaliser des gains de productivité et de mettre en place une communication «multicanal». 5.3.1 L archivage Les inconvénients de l archivage physique sont nombreux : le lieu, la surface occupée, la manutention, la conservation,... L archivage informatique permet de pallier à ces inconvénients. Une solution éditique permet le stockage et l archivage en ligne de plusieurs milliards de documents tout en respectant les obligations légales d archivage tel que la Norme NF Z 42-013 de décembre 2001. La réduction de coûts est alors significative avec des lieux d archivage moins grands et des coûts de manutention plus faibles. 40
De l éditique à la gestion des processus documentaires dans le domaine des assurances 5.3.2 Les gains de productivité Les gains de productivité résultent des gains de temps liés à l automatisation de rédaction du document, à la circulation électronique des documents et ainsi qu à la consultation des données (archivage). Réduire les délais de traitement, les appels et les relances, identifier plus rapidement les litiges, partager facilement l information et améliorer la visibilité des processus en externe. Lorsque l entreprise est ellemême impliquée dans une démarche de dématérialisation, elle voit baisser ses coûts de traitement. En résumé, le recours à la dématérialisation constitue aujourd hui un avantage concurrentiel. 5.3.3 Le multi canal La dématérialisation permet de privilégier d autres canaux de communication, notamment le mail, favorise de multiples réductions de coûts : Réduction des impressions (gains en maintenance d imprimante et en papier) Ces différents facteurs entrant dans l estimation du ROI peuvent être facilement valorisés par les organismes d assurance. Par contre d autres éléments sont difficilement valorisables, notamment : L impact d une image professionnelle Il est difficile d en analyser le retour sur investissement. L impact sur l image est impossible à normer pour la simple raison que c est un acte variable dans le temps et souvent en évolution. La sécurité de la documentation Certains incidents même simples de pertes de document peuvent avoir des répercussions importantes sur la compétitivité de l organisme d assurance et sur la confiance des assurés. Par exemple le stockage des documents dans plusieurs fichiers, sous fichiers et autres sur différents postes de travail, situation propice à la perte de document (suppression par erreur, mauvaise manipulation, ) Réduction des envois (gains en coût de mise sous pli et en affranchissement). 41
6 Conclusion Les évolutions réglementaires, les exigences en termes de qualité, la nécessité d être compétitif et de mieux maitriser ses engagements ont conduit les différents organismes d assurance a analysé l ensemble de leurs activités. Le document n a pas échappé à ces réflexions. De ce fait, devant ces nouvelles attentes et besoins des organismes d assurance, les outils de gestion des processus documentaires se devaient d apporter de nouvelles réponses et offrir l opportunité d optimiser cette gestion documentaire. 6 CONCLUSION Il est temps de ne plus considérer le document comme la résultante «sans importance» de fonctionnalités métiers que ce soit backoffice (gestion administrative) ou front-office (la gestion de la relation client), mais comme un outil à part entière. Cette nouvelle génération d outils offre des fonctionnalités dans une logique de services résolument orientés métiers.