QUALITÉ, AMÉLIORATION & ÉVALUATION DES PROCESSUS Les organisations du secteur privé, comme du secteur public, doivent pouvoir s adapter continuellement à un environnement en perpétuelle mutation. Ceci passe en tout premier lieu par l installation d un processus d amélioration continue qui doit être conduit par rapport à des mesures d impact précis. Il est évident que dans un tel contexte, les systèmes de décisions doivent être basés sur des mesures d impact global, que les décisions d exécution doivent pouvoir recourir à des outils de la qualité et de la productivité. 91
La pratique de l AMDEC (Analyse des Modes de Défaillances de leurs Effets et de leurs Criticités) être en mesure de mettre en oeuvre une étude AMDEC processus, produit ou production piloter son déroulement participer activement aux études conduites dans l entreprise Points forts : compréhension de l outil par la mise en pratique sur un cas industriel réel. théorie et concepts de base rappels des concepts-clés de l AMDEC introduction des divers AMDEC existants et de leurs utilisations la connaissance du produit, du processus et du moyen l identification des risques l évaluation des risques et la cotation la pratique par l exemple des modalités de mise en oeuvre et de suivi réalisation d un exemple d AMDEC Processus Chefs de produits et production, chefs de projet, ingénieurs, responsables qualité, techniciens des services études, méthodes, fabrication et qualité Avoir une bonne connaissance de ses propres produits ou processus. Nous contacter Exercices, exposés théoriques, études de cas Les 9 outils et méthodes de la qualité totale Etre capable de mettre en place des actions d amélioration ou de résoudre un problème en choisissant l outil ou la méthode qualité approprié. analyser les problèmes et dysfonctionnements conduire l amélioration SMED - Single Minute Exchange of Dies plan d expériences AMDEC - Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leurs Criticités 5S SPC - Statistical Process Control Analyse de la Valeur Ingénieurs, techniciens des services études, méthodes, fabrication et qualité Avoir une bonne connaissance de ses propres produits ou processus. Nous contacter Exemples, exposés théoriques 92
Système de management de la qualité Dans le cadre du Master MSMQ voir page 27 restituer l ensemble de ces éléments dans une perspective de mise en place d une organisation visant l amélioration de ses performances mise en place d un système de management de la qualité et son système d évaluation et de pilotage Yves COLLET Responsable de la qualité, CRP Henri Tudor Partie 1 : management de la qualité vocabulaire, concepts et principes historique et personnages clés vue d ensemble sur les référentiels Partie 2 : décrire et communiquer un processus approche processus documentation comment décrire un processus Partie 3 : évaluation des processus, des produits/services et de l organisation évaluation des processus et indicateurs de performance balanced scorecard évaluation des produits et services benchmarking évaluation de fournisseurs évaluation de la satisfaction client Exposés théoriques Durée 20 heures réparties de 17h00 à 21h00 le vendredi et 8h30 à 17h30 le samedi pendant 4 jours Tarif 605 HT Référentiels normatifs et modèles d excellence Dans le cadre du Master MSMQ voir page 27 présenter les concepts attachés aux référentiels et modèles identifier les clés d usage de ces modèles présenter deux modèles clés : l ISO 9001 et le modèle d Excellence EFQM A l issue de la formation, les participants auront acquis les clés d usage des référentiels et modèles de management de la qualité et leur système d évaluation ou d audit. Ils pourront mettre en œuvre l ISO 9001 et utiliser l EFQM comme modèle d évaluation. Avoir une bonne connaissance de ses propres produits ou processus Yves COLLET Responsable de la qualité, CRP Henri Tudor ISO 9001 présentation du référentiel analyse des impacts du référentiel sur une organisation audit de l organisation concepts programme d audit déroulement d un audit attitude de l auditeur modèle EFQM présentation du modèle mécanismes d évaluation présentation du modèle Exercices, exposés théoriques, études de cas Durée 32 heures réparties de 17h00 à 21h00 le vendredi et de 8h30 à 17h30 le samedi Tarif 605 HT 93
Outils d amélioration : coût et contrôle des processus Dans le cadre du Master MSMQ voir page 27 identifier et mettre en œuvre un dispositif de pilotage et de contrôle (contrôle organisationnel et contrôle de gestion) adapté à l organisation (organisation processus, organisation projets) connaître les principes fondamentaux de la construction des modèles de coûts - Modèle de coûts appuyés sur les processus (ABC/ABM) positionner la fonction qualité par rapport aux fonctions contrôle (de gestion) et audit interne de l entreprise être capable de choisir et mettre en œuvre un système de calcul coûts et construire un tableau de bord de pilotage missions du contrôle de gestion et de l audit interne, positionnement dans l organisation et articulation avec la fonction qualité contrôle de gestion et théorie des organisations : représentation du fonctionnement de l organisation (fonctions, processus, activités) et prise en compte par le contrôle de gestion construction des modèles de coûts : méthodes de calculs de coûts (direct costing, coûts complets) articulation du rapport coût / valeur : notion de performance et introduction au BSC détermination des coûts comme réponse à des problèmes de gestion : les coûts d obtention de la qualité, les coûts de non qualité vers de nouveaux modèles de management et de contrôle des organisations : ABC/ABM, ERP Fondamentaux de la théorie des organisations, de la gestion de projet et des processus. Julien HUSSON Docteur en Sciences de Gestion Maître de conférences, Université de Metz Atelier interactif, explications méthodologiques et théoriques, études de cas, illustrations Durée 24 heures réparties de 8h30 à 17h30 sur 3 samedis Tarif 690 HT Université de Metz, IAE Le CAF*-Modèle européen d autoévaluation pour l administration publique Le modèle CAF, dérivé de l approche EFQM**, s inscrit dans la lignée des modèles de gestion par la qualité totale, une philosophie de management centrée sur le bénéficiaire de service, qui s inscrit dans un processus d amélioration continue, et qui met l accent sur la gestion des processus de travail basée sur des instruments analytiques et l implication du personnel et des parties prenantes de l organisation. s Thierry HIRTZ Rémi Fabbri Discussion, explications méthodologiques et théoriques la Qualité : définition, origine, référentiels et normes le Cadre d Autoévaluation des Fonctions publiques : modèle d autoévaluation global de la qualité pour les administrations publiques l application du modèle CAF dans l administration luxembourgeoise: objectifs, démarche, support et coordination Tarif 865 HT Formation organisée dans le cadre du programme de la réforme administrative, destinée exclusivement aux administrations publiques Administrations *CAF : Common Assessment Framework **EFQM : European Foundation for Quality Management 94
Formation sur l évaluation de la satisfaction des citoyens-clients dans le secteur public luxembourgeois Présenter un système d évaluation de la satisfaction des usagers développé par le Centre de Recherche Henri Tudor en collaboration avec le Ministère de la Fonction publique et de la Réforme administrative. s Laurent BRAVETTI Thierry HIRTZ En quelques séances de travail, cette méthodologie doit permettre à l administration de construire l outil le mieux adapté à son activité en définissant les paramètres essentiels tels que : le moyen d évaluation les critères à observer la fréquence de la mesure l échantillon l exploitation des résultats Ce système est conçu spécifiquement pour répondre aux attentes de la fonction publique et reste transposable à toute entité administrative. Retours d expérience Tarif 865 HT Formation organisée dans le cadre du programme de la réforme administrative, destinée exclusivement aux administrations publiques Administrations Indicateurs de performance mesurer la performance dans un environnement de service public : est-ce vraiment nécessaire? est-ce simple? qu est-ce que cela pourrait changer? quels indicateurs? pour quelle performance? pourquoi doit-on mesurer? montrer quelles conditions nécessaires fondamentales sont requises pour qu un système de mesure, donc un ensemble d indicateurs, puisse devenir un outil de management décisionnel et exécutif. évaluer leurs implications Administrations Jos SCHAEFERS Directeur du Laboratoire des Technologies Industrielles, CRP Henri Tudor Exemples, exposés théoriques Durée 4 heures Formation organisée dans le cadre du programme de la réforme administrative, destinée exclusivement aux administrations publiques 95
Performance de l activité : Analyse de la valeur Dans le cadre du master MSMQ voir page 27 être capable de conduire une analyse fonctionnelle et conduire une action de management par la valeur selon les standards normatifs européens. être capable de rédiger un cahier des charges fonctionnel être capable d analyser et de résoudre un problème organisationnel selon les méthodes de l analyse de la valeur apports théoriques et méthodologiques notion de valeur l analyse fonctionnelle : identification des fonctions et des milieux extérieurs, caractérisation des fonctions, FAST l étude du coût par fonction le cahier des charges fonctionnel la démarche globale en 7 phases d analyse de la valeur «produit» et «organisationnelle» synthèse et ouvertures : Perspectives de l AV en projectmanagement La Conception à coût objectif illustrations possibles : La pompe d aquarium, le meuble d écoute pour enfants, la poussette Classe A, conception d un projet d établissement (projet stratégique), conception d une plate-forme logistique, la restructuration d un club de foot, la conception d un projet de création d entreprise, la mise en œuvre d une organisation développant des services à la personne âgée mise en atelier : les apprenants mèneront, par groupes de 3 à 6 personnes une analyse fonctionnelle complète sur un sujet de leur choix. Celle-ci sera consignée dans un cahier des charges fonctionnel et présentée à l oral sous format powerpoint lors de la dernière séance de cours outils simples de résolution de problèmes fondamentaux de la gestion (notion de valeur, de processus et d organisation) Julien HUSSON Docteur en Sciences de Gestion Maître de conférences, Université de Metz Apports méthodologiques, apports théoriques sur la notion de valeur, études de cas, illustrations, mise en situation sous forme d ateliers pratiques Durée 24 heures de 8h30 à17h30 réparties sur 3 samedis Tarif 690 HT Qualité et productivité Six Sigma : Organisations productives, outils et méthodes Dans le cadre du master MSMQ voir page 27 formation de cadres ou de managers à une méthodologie de management de projets et de résolution de problèmes complexes : introduire les participants à la méthodologie SixSigma Green Belt introduction aux outils statistiques, outils fondamentaux de la qualité et Kaizen apports des bases méthodologiques dans le domaine du Lean Manufacturing / Value Stream Mapping Auditeurs internes, auditeurs, cadres, chefs de produit, chefs de projet qualité, consultants, gestionnaires de production, gestionnaires organisationnel, ingénieurs qualité, responsables PME/PMI, responsables qualité Bases statistiques, fonctions statistiques MS Office Lionel CHAMPLON Master Black Belt, ThyssenKrupp Presta France Exposés théoriques, études de cas et analyse des flux Durée 48 heures 96
Overview CMMI* Présentation du modèle CMMI for development v1.2 enjeux de l amélioration de processus principes de mise en œuvre d une démarche d amélioration continue basée sur un modèle, facteurs clefs de succès de ce type de démarche (approche processus, maturité, amélioration continue) champ d application des deux représentations du CMMI, principes et navigation au sein du CMMI selon ces deux approches : étagée et continue architecture et organisation des deux représentations du CMMI différents niveaux de maturité (1 à 5) du CMMi et objectifs de chacun des «key process areas» enjeux et application des principes du CMMI historique du modèle de référence CMMI structure et principes du CMMI for development 1.2 enjeux et principes d une démarche d amélioration de processus maturité des processus d une organisation niveaux de maturité et «key process areas» de la représentation étagée niveaux de capacité et «key process areas» de la représentation continue pratiques spécifiques et pratiques génériques positionnement du modèle de référence CMMI par rapport aux normes ISO-9001 et ISO-15504 mise en œuvre du CMMI - cycle IDEAL établissement de l état des lieux (assessment) pièges à éviter, catalyseurs permettant d améliorer la démarche ayant une expérience dans les projets IT Discussions, exercices, exposés théoriques Durée 1 ou 2 jours *CMMI : Capability Maturity Model Integration Construction et Analyse fonctionnelle: méthodologie pour la programmation et conception Voir descriptif page 109 TIPA Assessor Foundation Voir descriptif page 65 TIPA Lead Assessor Voir descriptif page 66 IT Service Management Overview ITIL et ISO 20000 Voir descriptif page 68 Evaluez la maturité des processus informatiques des PME et PMI Voir descriptif page 140 97