Démystifier le scoring Arnaud De Bruyn De Bruyn Consulting F U N D R A I S I N G O P T I M I Z E D 7 ème Séminaire Francophone de la Collecte de Fonds 25, 26 & 27 juin 2008
Arnaud De Bruyn De Bruyn Consulting F U N D R A I S I N G O P T I M I Z E D Professeur de Marketing, ESSEC Bases de données marketing CRM et marketing relationnel Fundraising Consultant indépendant 12 ans d expérience dans le secteur associatif 30 associations
Apnéa?
Apnéa!
Marketing Science Institute (Mai 2008)
Le marketing direct : questions de vie ou de mort (financière)
Les facteurs du succès en marketing direct 1. Le fichier 2. L offre 3. Le message Philip Kotler 4. La source
LE facteur critique du succès (quels donateurs cibler)
Principe Les comportements passés sont prédictifs des comportements futurs Indicateurs de Loyauté Générosité Engagement
L approche classique la segmentation Calculer quelques indicateurs clés A quand remonte le dernier don? De quel montant était-il? Le donateur fait-il plusieurs dons par an? Est-ce un nouveau donateur? Est-il sous prélèvement automatique? Regrouper les donateurs en segments Décider quels segments sélectionner
Illustration Mailing en juin 2006 Envoyé à toute la base (220 000 donateurs) Coûts 12 000 EUR de coûts fixes + 1 EUR par lettre Coût total 232 000 EUR Collecte 11 000 dons (5% taux de retour) 727 000 EUR collectés 3,13 EUR par lettre en moyenne Résultats 495 000 EUR nets Retour sur investissement : 213% Ratio de collecte : 0,319
Quizz #1 Préféreriez-vous 1. Augmentez votre collecte nette de +17,7% (495 000 EUR 582 000 EUR, +87 000 EUR) 2. Collecter autant, mais avec un budget réduit de 80,7% (232 000 EUR 44 600 EUR, -187 400 EUR) 3. Réduire le ratio de collecte de 0,32 à 0,06 4. Augmenter le ROI de 213% à 1536% 5. Ne rien changer
Quizz #2 Concernant votre réponse à la question précédente, préféreriez-vous en bénéficier 1. Tout de suite 2. Plus tard 3. Jamais
Solliciter moins pour collecter plus? (un doux rêve )
Les étapes clés 1. Construire des indicateurs comportementaux Récence Fréquence Montant 2. Segmenter (scorer) les donateurs sur base d une sélection de ces indicateurs 3. Décider quels segments (donateurs) solliciter
«Garbage in, garbage out» (John Kenneth Galbraith)
«Gold in, gold out» (anonymous)
1 Nombre de dons Nombre de dons depuis le début de la relation Pas de notion de récence Divisé en groupes de tailles à peu près similaires Un seul don Entre 2 et 3 Entre 4 et 8 9 ou plus
12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% NDON_1 NDON_2-3 NDON_4-8 NDON_9+
2 Générosité totale Total des dons depuis le début de la relation (hors prélèvements automatiques) Pas de notion de récence Divisé en groupes à peu près similaires Moins de 40 EUR Plus de 400 EUR
12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% SUMDON_-40 SUMDON_40-99 SUMDON_100-249 SUMDON_250-399 SUMDON_400+
3 Date du dernier don A quand remonte le dernier don? Récence
14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 0-12 MOIS 12-24 MOIS 24-36 MOIS 36-48 MOIS 48-60 MOIS +60 MOIS
4 Activité du donateur A-t-il été actif il y a Un an? Deux ans? Trois ans? (hors prélèvements automatiques) Sur 6 périodes 6 indicateurs supplémentaires par donateur
14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% ACTIF_0-12 ACTIF_13-24 ACTIF_25-36 ACTIF_37-48 ACTIF_49-60 ACTIF_61-72
5 Multi-activité du donateur A-t-il effectué deux dons ou plus il y a Un an? Deux ans? Trois ans? Hors prélèvements automatiques
25% 20% 15% 10% 5% 0% MULTI_0-12 MULTI_13-24 MULTI_25-36 MULTI_37-48 MULTI_49-60 MULTI_61-72
6 Saisonnalité A-t-il effectué un don à la même période il y a Un an? Deux ans? Trois ans? Entre 15 jours avant, et 45 jours après
30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% DON_1AN DON_2ANS DON_3ANS DON_4ANS DON_5ANS DON_6ANS
7 Don moyen Quel est le montant moyen des dons de ce donateur? Ici, on essaye de comprendre le comportement de don, pas son montant > Pas très prédictif
8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% 0% DM_0-15 DM_16-26 DM_27-32 DM_33-45 DM_46-85 DM_86+
8 Date d acquisition A quand remonte le premier don?
10% 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% 0% NOUV_0-12 NOUV_13-24 NOUV_25-36 NOUV_37-48 NOUV_49-60 NOUV_61-72
9 Civilité? Monsieur Madame Mademoiselle M. et Mme
8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% 0% M MME MLLE M_MME
10 Localité géographique? Où habite le donateur? Paris Province (d habitude, beaucoup plus affiné que cela)
6% 5% 4% 3% 2% 1% 0% PARIS PROVINCE
11 Timing du dernier don? On compare le délai habituel entre les dons de ce donateur, avec la date du dernier don Pour les Nouveaux : 365 jours 1 min(délai, dernier) max(délai, dernier) 0.9 0.8 0.7 0.6 Exemple : délai moyen de 200 jours entre les dons de ce donateur 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 550 600 650 700 Nombre de jours depuis le dernier don
14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% < 0.25 < 0.50 < 0.75 < 0.90 1
Et maintenant? (indicateurs > segmentation > sélection)
Segmentation de la base
Gains de la segmentation
120% Gains de la segmentation 110% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Encore toute une richesse inexploitée (et inexploitable!) dans la base Mais
Un modèle de score permet De prendre tous les indicateurs en compte Tout en gardant un résultat simple à exploiter Score Probabilité de donner Montant du don
Outil de scoring (Marketing Engineering for Excel)
Potentiel d un donateur Potentiel = %
800,000 750,000 700,000 650,000 600,000 550,000 500,000 450,000 400,000 350,000 Collecte brute Coûts Collecte nette 300,000 250,000 200,000 150,000 100,000 50,000-0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000 160000 180000 200000 220000
120% 100% 80% 60% % sollicité % collecte nette 40% 20% 0% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
160% 140% Ratio de collecte Retour sur investissement 1800% 1600% 120% 1400% 1200% 100% 1000% 80% 800% 60% 600% 40% 400% 200% 20% 0% 0% -200%
Happy, happy, happy
Mais Nécessite de scorer la base avant chaque message Quid si pas d évènement comparable? Nouveau message On ne peut scorer que ce qu on a testé Paris, inactifs, etc. Et le plus grave
Frustré?
Le chaînon manquant
de Karate-do à Scoring-do
Questions? Arnaud De Bruyn arnaud@debruynconsulting.com 01 34 43 32 46