L amélioration de la valeur dans les services de santé

L amélioration de la valeur dans les services de santé

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John Øvretveit et Anthony Staines L amélioration de la valeur dans les services de santé

John Øvretveit Medical Management Centre Floor 5 Berzelius väg 3 Karolinska Institutet Stockholm, SE-171 77 Suède Anthony Staines Fédération des hôpitaux vaudois Bois de Cery 1008 Prilly Suisse ISBN : 978-2-8178-0228-2 Springer Paris Berlin Heidelberg New York Springer-Verlag France, Paris, 2011 Imprimé en France Springer-Verlag France est membre du groupe Springer Science + Business Media Cet ouvrage est soumis au copyright. Tous droits réservés, notamment la reproduction et la représentation la traduction, la réimpression, l exposé, la reproduction des illustrations et des tableaux, la transmission par voie d enregistrement sonore ou visuel, la reproduction par microfilm ou tout autre moyen ainsi que la conservation des banques de données. La loi française sur le copyright du 9 septembre 1965 dans la version en vigueur n autorise une reproduction intégrale ou partielle que dans certains cas, et en principe moyennant le paiement des droits. Toute représentation, reproduction, contrefaçon ou conservation dans une banque de données par quelque procédé que ce soit est sanctionné par la loi pénale sur le copyright. L utilisation dans cet ouvrage de désignations, dénominations commerciales, marques de fabrique, etc. même sans spécification ne signifie pas que ces termes soient libres de la législation sur les marques de fabrique et la protection des marques et qu ils puissent être utilisés par chacun. La maison d édition décline toute responsabilité quant à l exactitude des indications de dosage et des modes d emplois. Dans chaque cas il incombe à l usager de vérifier les informations données par comparaison à la littérature existante. Maquette de couverture : Nadia Ouddane Mise en page : DESK Saint-Berthevin

Remerciements Les auteurs tiennent à remercier très chaleureusement Mats Brommels, Sophie Charbonnel-Bucari, Aslak Aslaksen et Taina Mantyranta pour leur contribution à la réalisation de cet ouvrage.

Préface L amélioration de la qualité et de la sécurité des soins a un coût souvent considéré comme excessif par rapport au résultat. Le temps dépensé par les professionnels, les outils onéreux sécurisant les circuits, les contrôles alourdissant la pratique médicale, sont autant d arguments contrant la mise en place de la qualité dans les établissements de soins. Et, par-dessus le marché, l instauration et le suivi des procédures et des protocoles n ont pratiquement aucun effet sur le résultat clinique. Les événements indésirables graves surviennent dans 10 % des séjours hospitaliers quels que soient le pays, la région, l établissement de soins, qu il suive des procédures strictes ou qu on laisse jouer le talent des professionnels. Le risque d accident grave dû à l hospitalisation est estimé entre 1 % et 1 (10-2, 10-3 ) par jour où que soit traité le patient. Le nombre d erreurs, heureusement sans incidence, est encore plus élevé. Le défaut de dispensation du médicament est si fréquent que cela fait peur (près de 30 % par jour et par patient). Le lien entre le suivi de procédures et le résultat clinique est faible, comme en témoigne la pauvreté des publications à ce sujet. En effet, les procédures sont plus construites pour permettre des comparaisons entre établissements que pour leur effet sur l état clinique du patient. Anthony Staines, dans un travail qu il a mené précédemment, en a fait état. Il connaît donc bien cette difficulté et sait éviter de tomber dans ce piège. Il existe certes des différences entre établissements et des scandales, comme l affaire de Bristol, révélant une majoration de la mortalité. Mais sont-ils le reflet du manque de procédures? Cependant, si l on considère deux exemples, l anesthésie et la transfusion sanguine, ces deux pratiques s approchent de l «ultra safe» de l industrie comme par exemple dans l aviation civile ou la fabrication des pneumatiques (10-6 ). Il est donc possible d atteindre une sécurité des soins proche des limites actuelles d une activité humaine. Mais à quel coût, direz-vous? Le livre écrit par John Øvretveit et Anthony Staines a l ambition de nous faire découvrir ce champ de la qualité à la portée de tous. Non seulement cela ne coûte pas mais cela rapporte : ce qu ils appellent l amélioration de la valeur. Ils se concentrent sur des changements qui améliorent la qualité et réduisent simultanément les coûts. Voilà

VIII L amélioration de la valeur dans les services de santé un défi qui assurément nous interpelle tous, que nous soyons dirigeants ou assureurs. Et si, de surcroît, ces améliorations ne sont pas des procédures pour des procédures, sans relation avec le résultat clinique, mais bien des moyens d améliorer l état du malade, les cliniciens seront entraînés dans cette aventure «gagnant-gagnant». John Øvretveit a toujours défendu la thèse selon laquelle l organisation saine améliore le soin et des méthodes simples rapportent beaucoup. Il était logique qu il mette son expérience à la portée de tous. Ce qui réunit John Øvretveit et Anthony Staines, au-delà de leur affiliation commune au Centre de Management Médical du Karolinska Institute de Stockholm, c est leur souhait rapprocher les décisionnaires des systèmes de santé de la recherche scientifique (tant clinique que managériale). Ils estiment que le développement de la qualité en santé souffre actuellement d un manque d attention porté à la «science de la mise en œuvre» : il ne suffit pas, en effet, de mettre en évidence des «meilleures pratiques» par la recherche clinique, il faut s assurer de leur déploiement au travers d un processus de gestion et d organisation. Ainsi les ressources ne sont plus un obstacle mais un partenaire du changement. Des solutions «prêtes-à-l emploi» pour la sécurité et la qualité clinique sont présentées et on peut se demander pourquoi elles ne sont pas déjà appliquées. Comment rejeter des outils qui transforment la pratique en mieux et moins cher? Voilà le défi de ce livre qui nous emmène dans ce chemin de la valeur de la qualité, nous prenant par la main pour ne pas nous perdre dans les méandres des théories ou des fantasmes. Alors laissons-nous nous diriger et changeons nos habitudes pour le bien du patient puisque c est bien pour lui que nous œuvrons tous. Professeur Laurent Degos Président du Collège de la Haute Autorité de Santé Saint-Denis La Plaine France 15 décembre 2010

Sommaire Remerciements... Préface... V VII Introduction... 1 1. Pilotage de l amélioration de la valeur... 3 PARTIE 1. QU AMÉLIORER? Qu améliorer?... 17 2. Amélioration de la valeur : des occasions à saisir... 19 3. Solutions pour l amélioration de la valeur... 39 4. Analyse de rentabilité et choix d une amélioration de la valeur... 57 PARTIE 2. COMMENT METTRE EN ŒUVRE L AMÉLIORATION DE LA VALEUR? Comment mettre en œuvre l amélioration de la valeur?... 75 5. Tirer le meilleur parti de la situation... 77 6. Mettre en œuvre l amélioration de la valeur... 93 7. Rôle du leader... 113

X L amélioration de la valeur dans les services de santé PARTIE 3. SAVOIR ET CONSTRUCTION Savoir et construction... 133 8. Mobiliser le savoir pour rendre l amélioration plus efficace... 135 9. Construire l amélioration de la valeur... 149 10. Développer un leadership innovant de l amélioration de la valeur... 165 Annexes... 177 Glossaire... 181