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Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 2
Définition du CRM et stratégie clients Pourquoi le CRM et les bénéfices attendus du CRM Fonctions du CRM Mise en place de solutions CRM Simple, Rapide, Economique SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 3
Définir la Gestion de la Relation Client (GRC) La Gestion de la Relation Client permet : CRM GRC d'attirer plus de clients, de fidéliser les meilleurs clients d'accroître le revenu généré par client CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT GESTION DE LA RELATION CLIENT La mise en œuvre efficace d une solution CRM, assure : la rationalisation des processus métiers Marketing, Vente, Support/ Service et Relation Client la centralisation des informations clients :Vue 360 la disponibilité et partage de l'ensemble des informations client pour un meilleur service. La construction d'une stratégie GRC doit être déployée en parallèle de la mise en œuvre d une solution logiciel GRC. La culture d entreprise doit évoluer dans cadre. SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 4
Définir la gestion de la relation client : Comprendre le client La gestion de la relation client est une stratégie par laquelle l'entreprise vise à comprendre, à anticiper et à gérer les besoins de ses clients actuels et potentiels. Le CRM n est pas une technologie, mais une façon de voir et de comprendre les clients et leurs interactions avec l entreprise, quelque soit leur point de contact avec cette dernière. Il s agit surtout d une démarche stratégique qui met le client au centre des priorités de l entreprise. L approche «Centrée Client» (CUSTOMER CENTRIC) vise à renforcer et faire croître la relation de confiance qui existe, en améliorant l expérience client à travers des systèmes, des processus et informations. SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 5
Définir la gestion de la relation client : Relation Durable Le marketing relationnel vise à construire une relation durable entre l entreprise et le client, identifié individuellement. Il s articule autour de 2 notions : L individu : il s agit de connaître individuellement le client pour répondre à ses attentes «personnelles» La relation : la vente ne constitue que le point final de l approche commercial mais s inscrit dans le cadre d une relation entre l entreprise et le client. Conquérir un client coûte 5 fois plus cher que de le fidéliser Pourquoi répondre à une approche «Centrée Client» : 20% des clients font 80% des richesses de l entreprise 9% des entreprises connaissent réellement leurs clients 59% avouent n en avoir qu une faible connaissance alors que la connaissance client une priorité pour plus de 90% des entreprises SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 6
Un CRM efficace suppose une stratégie d entreprise claire Étant donné l importance du cout d acquisition d un client, les entreprises ont intérêt à optimiser leurs relations commerciales : Fidéliser leurs clients : RETENTION Essayer de vendre plus aux clients fidèles : SATURATION c est-à-dire à mener une politique de gestion de la relation clients forte SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 7
Stratégie claire : objectifs et leviers opérationnels orientés Client Définir des objectifs clairs, autour du client Augmenter son portefeuille clients? Augmenter ses revenus avec les clients actuels? Augmenter les clients à forte valeur? Réduire les clients à faible valeur? Etc. Ne pas se perdre dans des concepts qui ne sont pas ceux de l entreprise. Centrer ses efforts pour une rentabilité maximale Quels leviers l entreprise veut utiliser? La satisfaction client? La qualité des canaux de distribution? Les ventes croisées? Etc. SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 8
Stratégie clients : Connaissance Client => Segmentation Optimale Politique de Reconquête Valeur du client Politique de Fidélisation + +++ +++ + +++ --- --- + + Intensité de la relation + Politique d Abandon Politique de Rationalisation SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 9
Stratégie clients : Effort Commerciale orienté et adapté 3 objectifs majeurs sont à l origine d un besoin fort de CRM: Objectif économique Vendre plus (nouveau canal) Objectif stratégique Se différencier Objectif marketing Vendre mieux Gérer une relation avec le client Les objectifs commerciaux s appuyant sur l utilisation d un CRM sont basés sur la règle des 5 leviers: Plus de prospects acquis Meilleure conversion des prospects en clients Augmenter le nombre de transactions par client Optimisation de la valeur moyenne des transactions Augmenter la marge SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 10
Les Evolutions du CRM Objectif Effectuer la vente Créer un client Fidèle Cible Conquête Clients Cycle de vie Complet du Client Projection Court Terme Moyen, long terme Indicateurs performance Prix Parts de marché, rentabilité produits, satisfaction clients Réductions Générales Parts clients rentables, Part portefeuille clients Prix spécifiques aux clients fidèles Communication Orientée Produit Orientée client, informations personnalisées SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 11
Les Evolutions du CRM : Du Produit au Client 2000 Evolution vers le marketing one to one : Personnalisation Centré Clients 1990 Construire des bases de données et des analyses : Fidélisation 70-80 Début du marketing direct: Identifier des cibles 50-60 Vendre en masse Centré Produits Aujourd hui : Personnalisation individuelle Chaque client est une VIP SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 12
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Pourquoi le CRM? Le client est le cœur de l entreprise Sans client, les produits restent en rayon! Le CRM est une réponse à la crise Les carnets de commandes ne sont pas repartis en 2013 La concurrence est de plus en plus rude Garder les clients est de plus en plus compliqué Les technologies numériques forcent à s adapter et à travailler plus rapidement Développement de l expérience clients et du sens de la communauté On ne vend plus à un client mais à une Contact avec lequel on tisse une RELATION forte et durable SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 14
Pourquoi le CRM? Le client est mieux informé => Anticiper les besoins du client 60% de l acte de la démarche d achat est préparée par le client Le client compare et analyse avant de présenter sa demande Une bonne connaissance client permet de percevoir ses attentes et ainsi garantir l acte d achat au final Un meilleure connaissance client permet d offrir un meilleur service avec moins de travail. 81% des consommateurs interrogés sont prêts à payer plus pour bénéficier d'une meilleure expérience client Moins d effort pour mieux servir sur la base des VRAIS besoins Le client est versatile : mesurer sa satisfaction au plus tôt pour ne pas le décevoir et le perdre 70% des personnes interrogées ont cessé leur relation avec une marque suite à une expérience client décevante : 92% ont achetés immédiatement chez un concurrent. Profiter de cette volatilité pour «capter» les clients SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 15
Pourquoi le CRM? La réduction des coûts et l'accroissement de la productivité Automatiser les différents services (SAV, force de vente, prises de commandes,...) Pouvoir démultiplier des actions commerciales simplement Optimiser les dépenses «marketing» en améliorant la cible et adapter la communication (réduire la production de courrier et ou de média non adaptés à la cible) Meilleure organisation du travail grâce à des outils de la relation client performants Notifications, rappels, Vision 360 d un client en instantané Calendriers partagés Partage de l information : information disponible facilement Devis, commandes et factures directement dans le même outil SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 16
Bénéfices attendus par le CRM Améliorer la facilité et l expérience d achat jouant sur les aspects ludiques Augmenter la transparence de l information en ouvrant son système d information EUTELSAT : partager et communiquer entre les commerciaux Développer le sens de la communauté et améliorer la diffusion des connaissances et les contacts MAISONS MIKIT : partager et communiquer entre clients, maitres d œuvre, en temps réel => accélaration et optimisation de la qualité Lier des produits / Services complémentaires EUTELSAT : partager et communiquer entre les commerciaux des données de tous les pays SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 17
Bénéfices attendus par le CRM Faciliter la recherche et réduire les coûts de transaction COFINOGA : centralisation de l information client dans un seul outil COFACE : une seul point de contact pour les clients quelque soit la demande Accélérer la distribution notamment des biens digitaux (écrit, musique, image, logiciel) SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 18
Bénéfices attendus par le CRM Augmenter la qualité du service par une meilleure personnalisation, par exemple NESPRESSO tout le monde est VIP : approche luxe pour vendre cher! Améliorer l organisation du travail Gagner du temps car l information est rapidement disponible de façon fiable Le client est mieux servi plus rapidement! La satisfaction client otpimale réduit la charge de gestion de ce dernier ainsi qu une augmentation de sa capacité à accepter l erreur Petites mairies souhaitant améliorer la Gestion de leur Relation Citoyen Une réclamation coute 5 fois plus de temps que la gestion «Normale» de la relation client SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 19
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Le cycle de vie du client connaître cibler vendre servir Comprendre les marchés et les clients Développer l offre Attirer des consommateurs Satisfaire le consommateur Marché, besoin et désirs du client Stratégie de marché Gestion des canaux de vente Résolution de problèmes, SAV Rentabilité, risque potentiel Modéliser comportement client Organisation centrée clients Marketing-Mix Vente croisée Stratégie com. Efficacité et productivité de la force de vente Management commande et livraison Relation continue programmes GRC et fidélisation Programmes de relance et de récupération des clients perdus SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 21
Les 6 grandes Fonctions CRM MARKETING COLLABORATIF VENTE Communication MULTI - CANAL SUPPORT / SERVICE ANALYTIQUE SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 22
Fonctions CRM d automatisation Marketing Automatisation des campagnes marketing Optimisation des actions marketing quel que soit le canal utilisé Ciblage des prospects en fonction de critères de SEGMENTATION Plan de campagne et répartition des tâches Adaptation des formats de contenus en fonction du canal préféré de chaque prospect Traitement et à analyse des retours pour chaque campagne. SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 23
Fonctions CRM d automatisation des tâches Force de Vente Suivi en temps réel (relances, propositions ) Gestion de bases de contacts Suivi des actions et des dossiers Production de devis VENTE : Fonction d automatisation Prospections et des ventes Visibilité sur chaque dossier client (fiches détaillées Suivis des prévisions et des cycles de vente par la prise en compte de l intégralité des données. SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 24
Fonctions CRM Support client "help desk" "self service" Résolution du problème par un assistant 1 Qualification du client Résolution du problème par soi-même Quel que soit le mode de la formulation de la requête Demande d information, réclamation, demande d assistance, etc 2 Qualification de la Demande elle-même 3 Gestion immédiate Réponse Délai R.V. Planning Intervention etc. Conservation de l historique de chaque client et d établissement des bases de connaissances partir des solutions déjà apportées. SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 25
Fonctions CRM de Communication multicanal Courriers Téléphone Bornes interactives Télécopies Internet Mobile Emails Assurer la même qualité de service quel que soit le mode d'interaction avec le client Web Face à face SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 26
Fonctions CRM Analytique : Suivre l histoire du client et agir Optimiser la segmentation et le ciblage des clients Historiser toute la relation avec le client Analyser le comportement d achat CRM Analytique Déduire les attentes de chaque client Modéliser et simuler une stratégie marketing Détecter les opportunités des ventes croisées Déterminer la valeur du capital client SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 27
Fonctions CRM collaboratives passage de CRM à BPRM (Business Partner Management) Fournisseurs Interface Fournisseurs Assurances Banques Interface Assurances Interface Banques Projet CRM de l entreprise Distributeurs Interface Distributeurs SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 28
Définition du CRM et stratégie clients Pourquoi le CRM et les bénéfices attendus du CRM Fonctions du CRM Mise en place de solutions CRM Simple, Rapide, Economique SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 29
Les solutions logiciels CRM Des solutions adaptées en fonction des besoins: Selon la taille de l entreprise Grands groupes : Projets importants aux fonctions parfois très spécifiques TPE PME : Une approche pragmatique et efficace Selon les objectifs et l organisation Développer de nouveaux clients; Fidéliser pour lutter contre la concurrence; Gérer un service client optimal; Réduire les couts internes de gestion de la relation clients Des solutions logiciels ORACLE, SAP, VTIGER, SUGAR, SALESFORCE pour les grands groupes VTIGER, SUGAR, Salesforce pour les PME TPE Une installation Simple, Rapide et Economique pour les TPE PME Une méthodologie Pragmatique et Itérative permettant proche des besoins réels Expertise des logiciels CRM proposées permettant une mise en œuvre rapide SAAS : Consommation de service informatique sans contrainte technique SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 30
Synthèse fonctions logiciel CRM MARKETING MARKETING Prospection clients : détection de pistes (leads) Campagnes et actions marketing Activités Opportunités / Devis Synthèses et suivi SALES SALES Processus de ventes Etapes ventes Activités Commandes / Facturations Synthèses et suivi SUPPORT SERVICE SERVICE SUPPORT Activités Prestations services Projets Tickets Synthèses et suivi SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 31
QUESTIONS? SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 32