Automatisation et CRM Adoption de la technologie des agents virtuels Etude VirtuOz 2010 Synopsis... 2 Les principales motivations de mise en place du canal Agent Virtuel... 2 Adoption des Agents Virtuels... 3 Agent Virtuel : Un taux d adoption en plein croissance... 3 Adoption des Agents Virtuels par métier... 4 Comment les Agents Virtuels peuvent aider les clients... 4 Questions liées à l utilisation d Agents Virtuels... 5 Calendrier d adoption... 5 Répartition des répondants par métier... 6 Synthèse... 7 À propos de l étude... 7 À propos de VirtuOz... 7 Copyright 2010 virtuoz.com. Tous droits réservés.
Synopsis VirtuOz a récemment mené une étude complète afin de déterminer le degré d adoption et les principaux facteurs commerciaux entourant l utilisation croissante de la technologie des Agents Virtuels sur des sites Web d entreprises. Selon différentes données de cette étude, le marché des Agents Virtuels se trouve toujours dans une phase d adoption précoce, mais connaît un essor très rapide. Canal CRM en plus forte croissance Bien que représentant un canal moins développé que des moyens plus classiques d interaction client comme l email et le téléphone, l étude indique qu avec un taux de croissance attendu de 122 % cette année, l utilisation prévue de la technologie des Agents Virtuels se répand plus vite que tout autre canal répertorié dans l étude. Adoption accélérée dans les grandes entreprises 35 % des entreprises interrogées dans le cadre de l étude ont indiqué utiliser des Agents Virtuels, envisagent d en mettre en œuvre ou évaluent comment elles pourraient y recourir. En ne considérant que les entreprises comptant 1000 employés ou plus, ce chiffre bondit à 49 %, ce qui révèle que les grandes entreprises possèdent une meilleure compréhension des possibilités d exploitation des Agents Virtuels en tant que facette de leur stratégie CRM globale. Éviter que des clients ne quittent le site sans réponses 61 % des répondants ont indiqué qu un avantage majeur de l utilisation d un Agent Virtuel réside dans le fait d éviter que des clients ne quittent un site Web sans obtenir de réponses à leurs questions. Au deuxième rang, 55 % ont indiqué que l avantage était de réduire le nombre de problèmes de support signalés au service client. L étude montre également que l adoption d Agents Virtuels est la plus forte parmi les entreprises des secteurs des technologies/commerce en ligne et des télécommunications (55 % et 51 % respectivement utilisent des Agents Virtuels ou sont en phase d évaluation), les services financiers venant en troisième rang avec 43 %. Alors que de nombreuses personnes associent les Agents Virtuels à des avatars, seulement 7,4 % des répondants ont indiqué qu un avatar est essentiel à l efficacité d un Agent Virtuel. Toutefois, la capacité à répondre aux questions des utilisateurs et celle de les escalader à un conseiller en cas d absence de réponse (57 % et 67 % respectivement) ont été reconnues comme les caractéristiques primordiales d un Agent Virtuel performant. Pour insuffler une nouvelle vie au service client en ligne, les professionnels de l Internet doivent considérer les Agents Virtuels sous un autre jour. La technologie des Agents virtuels évolue, avec des fonctionnalités telles que le traitement de langage naturel et la capacité d intégration à des systèmes d entreprise. Les Agents Virtuels offrent des avantages commerciaux indéniables, notamment une meilleure interactivité client, des coûts d assistance en ligne réduits et des ventes croisées dynamisées. Forrester Décembre 2009 En termes de préoccupations et d avantages attendus, les répondants ont indiqué que leur préoccupation majeure au sujet de l utilisation d un Agent Virtuel résidait dans la confiance en sa capacité à comprendre les souhaits ou questions des clients. Comme mentionné précédemment, le principal avantage qu ils voient dans l utilisation d un Agent Virtuel est d assister les utilisateurs ne parvenant pas à trouver des réponses à l aide d une recherche, près de la moitié des répondants (45,7 %) indiquant qu un avantage de cette solution était de recueillir des informations de base auprès des clients avant le transfert à un conseiller en ligne. PayPal a mis en place des Agents Virtuels VirtuOz afin de répondre de manière optimale aux demandes et questions des clients. Les Agents Virtuels sont multilingues et peuvent dialoguer en français et en anglais. Cette solution optimisée couvre un large éventail de sujets liés aux règlements, notamment des points sensibles comme les remboursements et les litiges. Les Agents Virtuels permettent également d afficher des pages Web de manière dynamique et contextuelle afin de faciliter au client l accès à l information recherchée et améliorer son expérience de navigation. Les principales motivations de mise en place du canal Agent Virtuel Dans le contexte économique actuel ô combien difficile, on pourrait s attendre à ce que la réduction des coûts soit le premier objectif des entreprises envisageant d utiliser un Agent Virtuel. Toutefois, cet objectif vient au second rang après la réduction du nombre de clients quittant un site sans réponses à leurs questions. On peut donc en déduire que, bien que la réduction des coûts reste importante pour les entreprises, l assurance d une excellente interactivité client sur leurs sites Web est essentielle et constitue un objectif clé du recours à un Agent Virtuel. Copyright 2010 virtuoz.com. Tous droits réservés. page 2
Quels sont les avantages les plus importants que des Agents Virtuels seraient censés apporter à une entreprise? Réduire le nombre des clients qui quittent le site sans réponses à leurs questions 61 % Réduire le nombre de demandes de support que reçoit le service client 55 % Améliorer l'interactivité utilisateur du site 52% Renforcer l'efficacité du processus de vente 47 % Mieux répondre aux besoins du client 35 % Améliorer la satisfaction client 16 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % Adoption des Agents Virtuels Bien qu une majorité d entreprises aient indiqué ne pas disposer d Agents Virtuels et ne pas envisager à ce jour de les évaluer ou les utiliser, les grandes entreprises présentent un degré d adoption supérieur à celui des autres. Près de la moitié des entreprises comptant au moins 1000 employés disposent actuellement d une solution d Agent Virtuel, envisagent d en utiliser un ou étudient les applications potentielles de cette technologie. Quel est le degré d adoption des Agents Virtuels dans votre entreprise? Utilisation d'agents Virtuels sur plusieurs sites Web Utilisation d'un Agent Virtuel sur un seul site Web Projet de mise en place d'un Agent Virtuel Étude en cours des applications potentielles des Agents Virtuels 11,0 % 5,5 % 7,3 % 7,1 % 13,4 % 8,2 % 17,1 % 14,3 % 1000 employés ou plus TOUTES Aucun projet à ce jour d'évaluer l'utilisation d'agents Virtuels 51,2 % 64,8 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Agent Virtuel : Un taux d adoption en plein croissance Lorsque les répondants ont été interrogés sur les différents canaux clients mis en œuvre à présent et qu ils envisagent en 2010, les résultats étaient dans une certaine mesure prévisibles. Les canaux les plus classiques et répandus tels que le téléphone et l email perdent de leur importance, les nouveaux comme les forums et les Agents Virtuels se développant rapidement. En fait, les Agents Virtuels ont été cités en tant que canal le plus dynamique par les répondants avec un taux de croissance annuel prévu de 122 %. Copyright 2010 virtuoz.com. Tous droits réservés. page 3
Quels sont les modes de support que vous proposez ou allez proposer? Téléphone Email Recherche Forum Agents Virtuels 79,5 % 84,0 % 46,5 % 2009 67,2 % 67,5 % 46,2 % 2010 21,1 % 9,5 % 34,7 21,1 % 64 % 122 % 15 % 20 % % d'évolution de l'utilisation (base annuelle) Adoption des Agents Virtuels par métier Logiquement, les métiers pour lesquels le site Web joue un rôle clé dans l activité de l entreprise sont ceux les plus intéressés par les Agents Virtuels. Les trois principaux secteurs (technologies/e-commerce, télécommunications et services financiers) se caractérisent tous par une anticipation en termes de déploiement de nouveaux outils. Utilisation d Agents Virtuels sur plusieurs sites Utilisation d un Agent Virtuel sur un seul site Projet de mise en place d un Agent Etude en cours des applications potentielles des Agents Virtuels Aucun projet à ce jour d évaluer l utilisation Technologies/ commerce Télécommunications Services Financiers Santé Autre 0,0 % 8,5 % 3,6 % 0,0 % 1,9 % 5,0 % 8,5 % 7,1 % 16,0 % 5,6 % 25 % 12,8 % 7,1 % 0,0 % 7,4 % 25 % 21,3 % 25,0 % 8,0 % 14,8 % 45 % 48,9 % 57,1 % 76,0 % 70,4 % Comment les Agents Virtuels peuvent aider les clients Lorsqu ils sont interrogés sur la manière dont les Agents Virtuels peuvent aider les clients, les répondants indiquent un large éventail de solutions que ce canal CRM optimisé serait en mesure d offrir. Une faible minorité des répondants (10 %) estiment qu ils ne peuvent apporter d assistance aux utilisateurs. Copyright 2010 virtuoz.com. Tous droits réservés. page 4
Selon vous, quelle assistance les Agents Virtuels pourraient apporter aux clients? Aider les clients ne parvenant pas à trouver des réponses par une recherche Aider les utilisateurs pour les questions les plus courantes en matière de support Promouvoir de nouveaux produits/services Recueillir des informations auprès des clients avant le transfert à un conseiller en ligne Orienter les clients tout au long d'un processus de vente 42 % 47 % 46 % 55 % 53 % Accompagner les clients à travers des processus complexes Tenter en dernier ressort d'assister les clients avant de les confier à un conseiller humain 23 % 27 % Je ne pense pas que les Agents Virtuels puissent aider les utilisateurs 10 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % Questions liées à l utilisation d Agents Virtuels Les répondants réalisent les nombreux avantages que présente l utilisation d Agents Virtuels, mais seulement 14,4 % indiquent ne pas se poser de questions quant à leur mise en œuvre. Bien que la plupart des points énumérés ci-dessous soient couverts par la nouvelle génération actuelle des Agents Virtuels, cet aspect reste au cœur des préoccupations des entreprises au sujet de l optimisation de leurs interactions de vente et de service client sur le Web, à savoir la capacité des Agents Virtuels à comprendre les attentes d un client et à y répondre au mieux. Capacité des Agents Virtuels à comprendre le souhait ou la question d'un client Capacité des Agents Virtuels à bien répondre aux questions d'un client Garantie que l Agent Virtuel représente la marque de l entreprise de manière professionnelle 37,6 % 51,6 % 58,1 % Coût de développement/formation d un Agent Virtuel efficace Capacité des Agents Virtuels à passer la main à un conseiller humain si aucune réponse ne peut être trouvée Question sur le fait que les utilisateurs assimilent l Agent Virtuel à un être humain Je n ai pas de question particulière 17,6 % 14,3 % 36,2 % 35,8 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % Calendrier d adoption Lorsqu il leur a été demandé s ils pensaient que la technologie des Agents Virtuels allait être présente sur les sites Web de la plupart des grandes entreprises, deux tiers des répondants ont indiqué que c est le cas actuellement ou le sera au cours des deux prochaines années. Cette réponse cadre très bien avec le fait qu on estime à 10 % le nombre des sociétés figurant au classement Fortune 1000 qui utilisent déjà des Agents Virtuels dans une certaine mesure. Seulement 8,8 % des répondants ont indiqué ne pas envisager une adoption générale des Agents Virtuels. Copyright 2010 virtuoz.com. Tous droits réservés. page 5
23,7 % 1,7 % 8,7 % 27,4 % Je pense que nous commençons déjà à rencontrer cette technologie Au cours des deux prochaines années Au cours des 5 à 10 prochaines années Dans plus de 10 ans 38,6 % Je pense que nous ne connaîtrons jamais une adoption générale de la technologie des Agents Virtuels Répartition des répondants par métier Le graphique ci-dessous indique la répartition des répondants par métier. Seuls les secteurs comptant au moins 8 % de répondants sont totalisés dans leur propre catégorie. Tous les autres sont rangés dans Autre. 11,6 % Services financiers 10,4 % Santé 41,5 % 8,7 % Industries manufacturières Technologies et e-commerce 8,3 % Télécommunications Autre 19,5 % Copyright 2010 virtuoz.com. Tous droits réservés. page 6
Synthèse Les entreprises étudient les modalités d optimisation de leurs processus de vente et de service client. Leurs objectifs consistent à réduire les coûts en la matière tout en améliorant la qualité de l expérience utilisateur. Bien que les entreprises se posent des questions sur la mise en œuvre d Agents Virtuels sur leurs sites Web pour optimiser ces processus, elles réalisent sans conteste les avantages à long terme de ce canal CRM novateur. Avec près de la moitié des grandes entreprises utilisant des Agents Virtuels, prévoyant d en mettre en œuvre ou étudiant cette possibilité, nous allons manifestement assister à l avenir à une optimisation croissante des processus de vente et de service client en ligne. À propos de l étude Chaque année, VirtuOz analyse l utilisation des Agents Virtuels au sein des entreprises de tous les secteurs. L étude 2010 sur les Agents Virtuels a été menée en février-mars 2010 et dresse un bilan de la situation actuelle et des tendances à partir des données provenant de plus de 350 entreprises. Les répondants de l étude 2010 représentent plus de 15 secteurs, notamment hautes technologies, services financiers, automobile et transport, télécommunications, industries manufacturières, santé et commerce de détail. À propos de VirtuOz VirtuOz est le leader des solutions d Agents Virtuels Intelligents pour le canal web. Avec plus de 10 millions de dialogues clients traités chaque mois avec succès, les solutions VirtuOz permettent aux entreprises d optimiser leurs revenus en ligne, d améliorer leur expérience utilisateur et de réduire leurs coûts opérationnels de support. Disponibles 24H/24 et 7J/7, les Agents Virtuels de VirtuOz apportent une «touche humaine» aux sites web et deviennent le point de contact privilégié des internautes en termes de demandes d informations, d aide à la navigation, de conseil ou d assistance. Grâce à sa technologie d intelligence artificielle avancée, VirtuOz assure une compréhension optimale du langage écrit et une mise en place de stratégies de dialogue naturel, personnalisé et en temps réel entre les internautes et l agent. Les Agents Virtuels de VirtuOz sont utilisés par plus d une cinquantaine de références à travers le monde, parmi lesquelles : ebay, PayPal, SFR, Voyages SNCF, Fnac.com, L Oréal, MMA, Banque Accord, Sofinco, Crédit Agricole, Gaz de France, etc. VirtuOz SA 32 rue Mogador 75009 Paris, France +33 1 82 83 93 21 Copyright 2010 virtuoz.com. Tous droits réservés. page 7