Mise en place d un baromètre de satisfaction des usagers des voies navigables gérées par Voies Navigables de France - Commission Nationale des Usagers - 10 octobre 2013
Rappel L étude : Enquête de satisfaction auprès des navigants des voies fluviales de France Période de réalisation : Novembre 2013 Janvier 2014 2
Principe généraux retenus 4 grandes cibles d enquête Donnant lieu à 4 modalités d enquête différentes Les transporteurs de marchandises : environ 3000 usagers dont la moitié sont étrangers Les transporteurs de passagers : environ 550 unités (paquebots fluviaux, péniches-hôtels et bateaux promenades) Les plaisanciers : environ 20 000 plaisanciers empruntant les voies VNF, qu ils soient français ou étrangers + les loueurs de bateaux (environ 40 entreprises françaises, et étrangères?.) Les Associations et fédérations sportives (pratiques du canoë, aviron, ) RAPPEL : DES REPONDANTS PRORITAIREMENT NAVIGANTS 3 versions du questionnaire Les transporteurs de marchandises / transporteurs de passagers Les plaisanciers / loueurs de bateaux Versions française, anglaise, allemande, néerlandaise Les associations et fédérations sportives (pratiques du canoë, aviron, ) Version française uniquement 3
Approche méthodologique par cible Cible Méthodologie Méthode alternative Transporteurs de marchandises Principe : Questionnaires papier, joints au courrier de facturation mensuel, à remplir par les navigants sur papier (enveloppe T) ou Internet (accès unique par le n de questionnaire) - 1 er envoi : 5 novembre Suivi : via le nom de l entreprise renseigné dans le questionnaire Rappel : traitement anonyme et totalement confidentiel Relance : Téléphonique par BVA (4 semaines après) Principe : e-mailling (base de contacts non exhaustive) Base : Toutes les entreprises facturées Remarque :pour les armateurs, un nombre de questionnaires papier à envoyer par entreprise est à déterminer en amont (en fonction du nombre de pilotes), suivant le nombre de bateaux susceptibles d être concernés dans l entreprise et la langue Communication à mettre en place : Auprès des Syndicats professionnels (directement par VNF auprès des responsables) Armateurs : CAF, Comité des Armateurs Fluviaux Artisans : CNBA Auprès des entreprises Armateurs : Direct, via VNF par appel téléphonique Armateurs et Artisans : Courrier d accompagnement expliquant la démarche d étude et la cible 4
Approche méthodologique par cible Cible Méthodologie Méthodologie alternative Transporteurs de passagers Principe : Questionnaires papier joint au courrier envoyé au mois de janvier pour déclaration de la flotte (date à préciser) Suivi : Nom de l entreprise à indiquer dans le questionnaire Relance : Téléphonique par BVA (3 semaines après) Principe : e-mailing (peu adapté car base des pilotes non exhaustive) Communication à mettre en place : Auprès des Syndicats professionnels Lors de la CNU Directe auprès des syndicats? Auprès des entreprises Base : Toutes les entreprises Nombre de questionnaires papier à envoyer par entreprise à déterminer en amont (suivant le nombre de bateaux susceptibles d être concernés par l entreprise et la langue (à fournir par VNF) + Complément péniche hôtel (à fournir par VNF) 5
Approche méthodologique par cible Cible Méthodologie Méthodologie alternative Plaisanciers + loueurs de bateaux Principe : e-mailing (plaisanciers) + déclaration de flotte(loueurs) distribution par les loueurs de bateaux. Lancement début janvier pour ne pas interférer avec l enquête retombées économiques E mailing Base : Toutes les adresses mail des plaisanciers ayant acheté leurs vignettes sur internet+ loueurs de bateaux eux-mêmes Remarque : - Titre des mails français / anglais - Option de choix de la langue dès ouverture du mail Relance : mail par BVA (2 semaines après) sur les adresses n ayant pas répondu Principe : Questionnaire push accessible depuis le site Internet VNF (module achat des forfaits de navigation) Remarque : questionnement décalé, les volontaires donnent leur mail pour une interrogation ultérieure (à l issue de la période de navigation). Communication à mettre en place : Auprès des Syndicats des plaisanciers : ANPEI, Dutch Barge Association Auprès des Syndicats de loueurs de bateaux : FIN 6
Approche méthodologique par cible Cible Méthodologie Communication spécifique Les associations et fédérations sportives (pratiques du canoë, aviron, ) Principe : e-mailing auprès des responsables des associations et éventuellement pratiquants des activités nautiques (licenciés) Base : Associations et clubs, à constituer via les fédération sportives (VNF). Relance : auprès des associations /clubs en fichier. Communication à mettre en place : CNOSF Auprès des fédérations sportives, pour relais auprès des clubs et associations. 7
Planning 10 octobre 2013 : Commission Nationale des Usagers 16/17 octobre 2013 : validation des questionnaires Début novembre 2013 : début enquête Transporteurs de marchandises et de passagers Début janvier 2014 : début enquête transporteurs de passagers, plaisanciers et loueurs Fin janvier 2014 : fin enquête Février 2014 : traitement Début mars 2014 : présentation et supports disponibles 8