LE BON DISPOSITIF POUR NOTRE FO RCE DE VENTE

LE BON DISPOSITIF POUR NOTRE FO RCE DE VENTE Journée Société Générale - 4 avril 2001 Jean Louis Patenotte

Sommaire! Le réseau d agences de la Société Générale! Le groupe d Aix-en-Provence! Mon rôle de directeur! Mes moyens aujourd hui! Objectifs Journée Société Générale - 4 avril 2001 2

Sommaire! Le réseau d agences de la Société Générale! Le groupe d Aix-en-Provence! Mon rôle de directeur! Mes moyens aujourd hui! Objectifs Journée Société Générale - 4 avril 2001 3

Le réseau d agences de la Société Générale Maillage Société Générale! 2 000 points de vente! 132 groupes! 8 délégations régionales! 21.300 agents " front 67% " back 27,5% " mgmt & support 5,5% Une adaptation permanente Journée Société Générale - 4 avril 2001 4

Sommaire! Le réseau d agences de la Société Générale! Le groupe d Aix-en-Provence! Mon rôle de directeur! Mes moyens aujourd hui! Objectifs Journée Société Générale - 4 avril 2001 5

Le groupe d Aix-en-Provence et son rayon! Aix-en-Provence " 26 agences... " et bientôt 28 Un périmètre étendu à potentiel Journée Société Générale - 4 avril 2001 6

Le Groupe d Aix-en-Provence! Un périmètre d exploitation composé de 3 secteurs à potentiel! Des parts de marché significatives! Un dispositif d exploitation en évolution permanente Un groupe à potentiel en pleine évolution Journée Société Générale - 4 avril 2001 7

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Mon rôle de directeur! Développer le fond de commerce dans la durée! Maîtriser les risques et la rentabilité des capitaux mobilisés! Optimiser le triptyque efficacité / coûts / qualité du service au client Un dirigeant sur une zone géographique Journée Société Générale - 4 avril 2001 9

Mon rôle de directeur! Développer mon fond de commerce dans la durée " objectif d acquisition " objectif de vente et de fidélisation " objectif de valorisation du fonds de commerce Exploiter toutes les potentialités des marchés Journée Société Générale - 4 avril 2001 10

Mon rôle de directeur! Maîtriser les risques et la rentabilité des capitaux " piloter et contrôler au niveau local les règles, procédures et dispositifs de la filière risques " veiller à la rentabilité des capitaux et fonds propres que le groupe d Aix mobilise Piloter et assurer la rentabilité Journée Société Générale - 4 avril 2001 11

Mon rôle de directeur! Optimiser le triptyque efficacité/ coûts / qualité du service au client " assurer l adaptation du maillage d agences du groupe et des effectifs commerciaux aux potentiels locaux " garantir le développement des compétences de mes collaborateurs au service des besoins des clients " mesurer et agir sur la qualité de service aux clients Offrir le bon interlocuteur au bon endroit Journée Société Générale - 4 avril 2001 12

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Mes moyens aujourd hui Force de vente Back offices Outils commerciaux Canaux de distribution Journée Société Générale - 4 avril 2001 14

Ma force de vente... Aujourd hui Leviers d action Apports de 4D Un effectif commercial agence compétent Des plateformes de télémarketing efficaces Des compétences à la vente à déployer sur des plateformes des interactions commerciales à développer avec la force de vente Une force commerciale agence libérée de certaines contraintes... enrichie par la capacité commerciale des nouveaux canaux... animée par un marketing et un management de proximité Plus de contacts Journée Société Générale - 4 avril 2001 15

Mes outils commerciaux... Aujourd hui Leviers d action Apports de 4D De puissants outils de marketing central Des outils locaux d avant vente et de vente nombreux mais hétérogènes et peu aptes à la gestion des contacts à relier plus encore aux outils commerciaux locaux gestion des prospects et des contacts à développer notamment dans le multicanal Des outils de marketing enrichis, plus accessibles au niveau local Un outil de géomarketing Un outil d avant-vente et de vente unique, partagé en temps réel entre tous les acteurs de la relation Des contacts plus productifs Journée Société Générale - 4 avril 2001 16

Mes canaux de distribution... Aujourd hui Leviers d action Apports de 4D Des plateformes téléphoniques sortantes efficaces dans la prise de rendez-vous... Efficacité à élargir à l avant-vente et à la vente : potentiel de complémentarité avec le réseau Mise en place de plateformes de téléphone entrant Dégagement de temps commercial en agence. Des sites Internet riches et dynamiques Des canaux technologiques nombreux (Wap, TVI, SMS ) à interconnecter entre eux et au canal agence Enrichissement de la qualité de service aux client et des plages horaires Enrichissement de la capacité de vente par les nouveaux canaux Des contacts partagés Journée Société Générale - 4 avril 2001 17

Mes back offices... Aujourd hui Leviers d action Apports de 4D Centralisés au niveau des Groupes, de bonne qualité Impactés par les évolutions technologiques Mutualiser Renforcer l expertise bancaire et la spécialisation Doter les services clients des potentialités du multicanal d outils partageables et orientés clients Appelés à un niveau d expertise et de productivité croissant Optimiser les structures en intégrant la contrainte de la pyramide des âges Du front au back, une même chaîne de valeur au service de la qualité Journée Société Générale - 4 avril 2001 18

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PNB supplémentaire potentiel Simulation de l impact du programme 4D sur l activité du réseau Société Générale PNB supplémentaire en M EUR 251 191 50 Acquisition 136 58 Attrition 41 26 87 53 82 111 143 Nombre de produits par client 2001 2002 2003 2004 2005 Journée Société Générale - 4 avril 2001 20

Quand? Conduite du changement Scores d appétence Gestion événementielle Centre de Relation Clientèle multimedia (CRCm) Outil de Gestion Relation Client test (Pilote) 1ères structures réseau 4D Déploiement outil Gestion Relation Client Généralisation du déploiement Lancement espace Internet Evolution Espace Internet S1 2000 S2 2000 S1 2001 S2 2001 S1 2002 A partir de S2 2002 Un planning progressif respecté Journée Société Générale - 4 avril 2001 21

SALES FO RCE AUTOMATION Journée Société Générale - 4 avril 2001 Jean Louis Patenotte