PLAN DE COURS ÉTÉ 2012 GPO661 GESTION ET ASSURANCE DE LA QUALITÉ

Département de génie mécanique Programme de baccalauréat Enseignant(e) Groupe 01 : Jean-François Péloquin Préalable : PLAN DE COURS ÉTÉ 2012 GPO661 GESTION ET ASSURANCE DE LA QUALITÉ 1 OBJECTIFS SPECIFIQUES Dans le cadre du baccalauréat en génie offert par l ÉTS, le cours «Gestion et assurance de la qualité» est conçu pour fournir aux participants une vue d ensemble sur la gestion, l assurance et l amélioration de la qualité ainsi qu une «boîte à outils» sous forme de différentes méthodes, outils et techniques utilisés dans les entreprises pour gérer et améliorer la qualité. Ce cours vous permettra donc de mieux comprendre et d approfondir les notions de base de la qualité. De plus, on abordera les nouveaux concepts en application dans les entreprises manufacturières ou de services pour la maîtrise de la qualité. Il sera démontré que cette maîtrise exige une politique ferme conçue et appuyée par la direction et une participation active des employés dans tous les secteurs d une organisation. 2 STRATEGIES PEDAGOGIQUES Présentations et exposés formels par le professeur. Lecture individuelle et recherche documentaire. Travaux dirigés et études de cas réalisés individuellement ou en équipe. Les études seront auto-évaluées par les étudiants avec l'aide du professeur. Trois quiz durant le trimestre couvrant la majorité de la matière et un examen final couvrant toute la matière. Un projet de session visant l'amélioration de la qualité dans des secteurs ou des départements d une entreprise, de préférence une PME. Cette activité est réalisée en équipe de quatre étudiants. Des périodes de travaux pratiques sont prévues sur quelques semaines, soit huit périodes de trois heures à déterminer au début de session. Les périodes de travaux pratiques sont fortement recommandées pour le succès du cours, car elles peuvent inclure : Des ateliers pratiques d utilisation des outils d amélioration. Du temps pour travailler sur les projets. Une opportunité pour un échange d'idées et la validation de compréhension. Des informations complémentaires transmises relativement au contenu du cours. GPO661-01 Plan de cours Été 2012 Page 1 de 6

3 OBJECTIFS PEDAGOGIQUES À la fin du cours, l'étudiant sera apte à : 1) comprendre et utiliser adéquatement le vocabulaire utilisé dans le domaine de la qualité; 2) choisir et appliquer différentes méthodes et outils de résolution de problèmes : - de recherche et d évaluation des causes du problème ou de la non-qualité; - de recherche et de choix de solutions; - d implantation et suivi de solutions; 3) identifier et comprendre les différentes philosophies d'amélioration de la qualité proposées par Deming, Juran, Crosby, Ishikawa et autres; 4) identifier et contrôler les différents éléments constituant les coûts de la qualité et évaluer les avantages éventuels des programmes d'amélioration de la qualité; 5) comprendre les facteurs humains dans la gestion de la qualité; 6) contribuer à l'introduction d'un processus d'amélioration de la qualité; 7) être capable d expliquer en quoi consistent la norme ISO 9001:2008 et ses principes; 8) décrire l implication des audits internes et audits d enregistrement; 9) réaliser et communiquer, en équipe, un projet d amélioration de la qualité; - rédaction d'un rapport et présentation des résultats devant la classe. 4 MODALITES D'EVALUATION - Trois (3) quiz (voir le calendrier du cours) (10 % + 10 % + 10 %) 30 % - Toute documentation permise (aucun ordinateur) - 45 minutes par quiz - Un projet de semestre 40 % - Voir document explicatif du projet de semestre - Examen final qui couvre toute la matière du cours 30 % - Toute documentation permise (aucun ordinateur) - Durée : 3 heures CLAUSE PARTICULIÈRE. Une note de50 % ou plus dans les examens est nécessaire pour passer le cours ABSENCE À UN EXAMEN. Dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la tenue de son examen, l étudiant devra justifier son absence auprès de la Coordonnatrice - Affaires départementales (Génie mécanique) pour un examen durant le trimestre et auprès du Directeur du Bureau des services académiques pour un examen final. Toute absence non justifiée par un motif majeur (maladie certifiée par un billet de médecin, décès d un parent immédiat ou autre) à un examen, entraînera l attribution de la note zéro (0). PLAGIAT ET FRAUDE Les clauses du «Chapitre 10 : Plagiat et fraude» du «Règlement des études de 1er cycle» s appliquent dans ce cours ainsi que dans tous les cours du département de génie mécanique. Afin de sensibiliser les étudiants au respect de la propriété intellectuelle, tous les étudiants doivent consulter la page Citer, pas plagier! : (http://www.etsmtl.ca/etudiants-actuels/cycles-sup/realisation-etudes/citer-pas-plagier) Méthodes de transformation de la note globale en cote : selon la technique des coupures de l'histogramme. Page 2 de 6 Plan de cours Été 2012 GPO661-01

5 PROGRAMME DU COURS 1) Introduction : définitions, rôle et position de la qualité dans l'entreprise, les caractéristiques de la qualité, les conséquences de la non-qualité, la distinction entre contrôle, assurance et gestion de la qualité, les enjeux de la qualité totale. 2) Organisation opérationnelle de la fonction qualité : principes et structures d'organisation dans différentes entreprises. 3) Les outils «classiques» d'amélioration de la qualité : le cercle d amélioration PDCA, la démarche de résolution des problèmes, l'analyse de Pareto, le diagramme cause/effet d'ishikawa, le brainstorming. 4) Les sept nouveaux outils de management de la qualité : les diagrammes d affinité, des relations en arbre, matriciels, en flèche et décisionnels, la matrice de décision et la technique de groupe nominal. 5) Stratégies d'amélioration de la qualité : les différentes approches d'ishikawa, DEMING, JURAN et CROSBY, influences de styles de gestion sur la qualité. 6) Les facteurs humains dans la gestion de la qualité : l'approche dite «Taylorienne», les besoins de l'homme selon Maslow, les préalables à la motivation, les facteurs du maintien de la satisfaction, la gestion participative. 7) Les groupes d'amélioration de la qualité (GAQ) : définition, historique et buts des cercles de qualité, le processus de fonctionnement d'un groupe, éléments de succès et résultats à atteindre, rôle de la direction et des syndicats, la formation continue, modèles de cercles de qualité et notes de précaution. 8) Les coûts reliés à la qualité : classification, coûts directs et indirects, coût d'un programme de qualité, mesure de rentabilité et techniques de justification des programmes d'amélioration de la qualité, gestion des coûts, étude de cas. 9) Stratégies d amélioration : la philosophie de l approche de gestion 6, PVA, Kaizen, Cartographie des processus et la combinaison Lean Six Sigma. 10) Introduction à l assurance de la qualité, norme ISO 9001 : les différentes approches de l assurance qualité, la normalisation et leur évolution dans le temps. L ampleur du phénomène ISO. Définitions, approches processus et système, principes de management de la qualité, présentation des articles de la norme ISO 9001:2008. 11) Processus d audit : audits internes par approche processus, audits d enregistrement, registraire, qualification des auditeurs. 12) Implantation d une démarche qualité : stratégie et proposition pour un plan d'action, mobilisation des ressources humaines et difficultés du parcours. Conclusion du cours. 13) Présentation orale des projets de session. 6 DOCUMENTATION OBLIGATOIRE - Partie 1 : Notes de cours GPO661 seront disponible sur le site du cours pour chaque séance - Partie 2 : Notes de cours GPO661 - à être confirmé GPO661-01 Plan de cours Été 2012 Page 3 de 6

7 BIBLIOGRAPHIE SOMMAIRE - Baillargeon, G., «Statistique appliquée et outils d amélioration de la qualité», Éditions SMG, 2004. - Byham, W.C. et Cox, J., «Zapp : Comment survolter l'entreprise», Les Presses du management, 1990. - Byham, W.C. et Cox, J., «Heroz : Empower yourself, your cowokers, your company», Harmony Books, New-York, 1994. - Carrier, S., «Gestion intégrée de la qualité», Cégep@distance, ERPI, Saint-Lurent, 2009. - Crosby, P.B., «La qualité, c'est gratuit», Economica, Paris, 1986. - Crosby, P.B., «La qualité sans larmes», Economica, Paris, 1986. - Deming, W.E., «Qualité : la révolution du management», Economica, Paris, 1988. - Eckes, G., «Objectif Six Sigma Révolution dans la qualité», Village Mondial, Paris, 2006. - Fey, R., Gogue, J., «La maîtrise de la qualité», 3 e édition, Éditions d'organisation, Paris, 1983. - Fogler, H. S., LeBlanc, S. E., «Strategies for Creative Problem Solving», Prentice Hall, 1995. - George, M et autres, «Lean Six Sigma Pocket Toolbook», McGraw Hill, N.Y., 2005, - Goldratt, E. et Cox, J., «Le But», Québec / Amérique, Montréal, 1987. - Harrington, H.J., «Objectif qualité totale : un processus d'amélioration continue», Collection les Affaires, Montréal, 1991. - Harry, M. et Schroeder, R., «Six Sigma : the Breakthrough Management Strategy», Quality Press, Milwaukee, 2000. - Imai, M., «Kaizen», McGraw-Hill, New-York, 1986. - Ishikawa, K., «La gestion de la qualité : outils et applications pratiques», Dunod, Paris, 1984. - Ishikawa, K., «What is total quality control, the Japanese Way», Prentice-Hall, N.J., 1985. - Juran, J.M., «Leadership for Quality : an Executive Handbook», the Free Press, MacMillan, NY, 1989. - Juran, J.M., Gryna, F.M., «Juran s Quality Control Handbook», 4e edition, McGraw Hill, 1988. - Juran, J.M., Gryna, F.M., «Quality Planning and Analysis», Third Edition, McGraw-Hill, NY, 1993. - Kélada, J., «Comprendre et réaliser la qualité totale», Quafec, Montréal, 1991. - Miller, B., Vehar et Firestien, «Creativity Unbound An Introduction to Creative Process», 2003. - Montgomery, D., Jennings et Pfund «Managing, controlling and Improving Quality», John Wiley & Sons, NJ, 2011. - Ozeki, K., Asaka, T., «Les outils de la qualité», Afnor gestion, Paris, 1992. - Peters, T., Waterman, R., «Le Prix de l'excellence : les secrets des meilleures entreprises», Paris, 1983. - Rosander, A.C., «The Quest for Quality in Services», Quality Press, Milwaukee, 1989. - Rother, M., Shook, J., «Bien voir pour mieux gérer», Institut Lean France, 2008. - Scholtes, P. et autres, «The Team Handbook», 2 nd Edition, Oriel Inc., WI, 2001. - Serieyx, H., «Mobiliser l'intelligence de l'entreprise : cercles de qualité et cercles de pilotage», Entreprise moderne d'édition, Paris, 1987. - Shingo, S., «Le système SMED», Les Éditions d'organisation, Paris, 1987. - Tague, N.R., «The Quality Toolbox», Quality Press, Milwaukee, 1995. - Womack, J., Jones, D., «Système Lean, penser l entreprise au plus juste», 2e édition, Pearson, 2009. - Womack, J., et autres, «The machine that changed the world The story of Lean Production», Harper Perennial, 1990. - Association Canadienne de Normalisation, «Principes essentiels de l ISO 9000», 4 e édition. - «Quality Progress» magazine mensuel de l American Society for Quality, www.asq.org - «Quality Management Journal» et «Quality Engineering» revues publiées par l ASQ. - «Forum Qualité» magazine du Mouvement québécois de la qualité. - Site Web de Lean Enterprise : www.lean.org - Site Web kaizen : www.kaizen-institute.com - Memory Jogger : www.goalqpc.com (outils de résolution) Page 4 de 6 Plan de cours Été 2012 GPO661-01

GPO661 Calendrier du cours Été 2012 # cours Jour Date Description Cours 1 Mercredi 2 mai Présentation du cours et introduction à la qualité. 30 avril au 11 mai 2012 Période de modifications d inscription sans mention et avec remboursement Cours 2 Mercredi 9 mai L'approche japonaise Introduction à la démarche de résolution de problème (partie 1) Formation des équipes pour le projet TP1 Vendredi 11 mai Travaux pratiques Cours 3 Mercredi 16 mai La démarche de résolution de problème (partie 2) Les outils d amélioration de la qualité Approbation des projets TP2 Vendredi 18 mai Travaux pratiques 22 mai au 9 juillet 2012 Période d abandon des cours sans mention d échec ni remboursement pour les cours Cours 4 Mercredi 23 mai Les nouveaux outils de gestion de la qualité. Cours 5 Mercredi 30 mai Les écoles de pensée : Kelada, Deming, Crosby, Juran Quiz 1 (cours 1, 2, 3 et 4) TP3 Vendredi 1 juin Travaux pratiques 4 au 15 juin 2012 Période d'entrevue de stage, sans examen pour les cours de jour Cours 6 Mercredi 6 juin Les facteurs humains et la gestion du changement; Le travail en équipe TP4 Vendredi 8 juin Travaux pratiques Cours 7 Mercredi 13 juin Économie de la qualité + Remise du rapport préliminaire du projet Cours 8 Mercredi 20 juin Stratégies d améliorations La méthodologie Six Sigma, Lean, Kaizen, PVA, cartographie TP5 Vendredi 22 juin Travaux pratiques Cours 9 Mercredi 4 juil. Introduction aux normes de gestion de la qualité - normes ISO 9000 Définitions, approche processus, principes de management de la qualité Quiz 2 (cours 5, 6, 7 et 8) TP6 Vendredi 6 juil. Travaux pratiques Cours 10 Mercredi 11 juil. Contenu de la norme ISO 9001:2008 (articles 4, 5, 6, 7 et 8) TP7 Vendredi 13 juil. Travaux pratiques Cours 11 Mercredi 18 juil. Audits internes et l approche d audit par processus Enregistrement et les audits du registraire (ou de certification) TP8 Vendredi 20 juil. Travaux pratiques Cours 12 Mercredi 25 juil. Implantation d une démarche qualité Conclusion du cours Conseils pour la présentation orale Quiz 3 (cours 9, 10 et 11) Cours 13 Mercredi 1 août Présentation orale des projets de session et remise des rapports finaux 2 août au 11 août 2012 Période d examens finaux EXAMEN Date à être fixée Examen final GPO661-01 Plan de cours Été 2012 Page 5 de 6

Courriel «ÉTUDIANTS-PROFESSEURS» Le Service des technologies de l information, en collaboration avec les départements et le Service des enseignements généraux, vous présentent leur service de «courriel étudiants-professeurs». Cet outil vise à augmenter la quantité de services offerts aux étudiants et à favoriser un échange accru d informations entre les étudiants et les professeurs. Chaque étudiant disposera d une boîte de courriel (15 MB) et d une adresse normalisée. Chaque professeur pourra ainsi communiquer avec un étudiant ou avec l ensemble des étudiants inscrits à son cours. a) clientèle cible : tous les étudiants inscrits à chaque session. b) accessibilité : - à partir d un fureteur quelconque sur le site WEB de l ÉTS sous la rubrique : GUICHET INTERACTIF. - à partir d un fureteur quelconque à l adresse suivante : http://webmail.ens.etsmtl.ca - à partir d un logiciel client en mode POP3 ou MAPI : serveur entrant : webmail.ens.etsmtl.ca serveur sortant : le serveur SMTP de votre fournisseur Internet. c) authentification au système de courriel : À chaque session de travail, le système de courriel vous demandera de vous identifier; une fenêtre (Mot de passe réseau) apparaîtra et vous devrez fournir à la rubrique : Nom de l utilisateur : votre code d accès universel; Mot de passe : votre NIP (utilisé dans ChemiNot). Pour connaître votre code d accès universel? Allez dans ChemiNot, sous l onglet intitulé : Info. générales. La forme générale de ce code est la suivante : AA99999. Si vous avez oublié votre NIP, allez au Bureau du registraire. Avec la création de votre boîte de courriel, le système de courriel vous a également créé une adresse électronique dite «normalisée» que vous pouvez diffuser. Elle a la forme suivante : Prénom.nom.99@ens.etsmtl.ca (disponible dans ChemiNot). Notez que cette adresse normalisée ne contient pas de caractères accentués, ni de caractères spéciaux comme par exemple : l apostrophe et l espace (les logiciels de courriel ont horreur de ces caractères). Bonne utilisation. Service de l informatique et des télécommunications 23.04.2002 Page 6 de 6 Plan de cours Été 2012 GPO661-01