Offre de service Du Secteur Support informatique et Infrastructure Du Service des Technologies de l Information et des Communications (STIC) de la Faculté de Médecine et des Sciences de la Santé
TABLE DES MATIÈRES SOMMAIRE INTRODUCTION... 4 PORTÉE DE l OFFRE DE SERVICE... 4 La présente offre a pour objets :... 4 La présente entente a pour but :... 4 Obligations des parties... 4 Obligations du STIC... 4 Obligations du client... 5 Réseau facultaire et inventaire des équipements informatiques... 5 OFFRE DE SERVICE POUR LES ÉTUDIANTS et les étudiantes de la FMSS... 5 POUR LES EMPLOYÉS et les employées de la FMSS... 5 POUR LES PROFESSEURS, professeures, CHARGÉS DE COURS et chargées de cours de la FMSS... 6 ACCÈS AUX SERVICES... 6 Matériels et logiciels supportés... 6 Ordinateurs PC... 6 Ordinateurs Apple... 7 Autres équipements (netbook, tablettes, etc.)... 7 Imprimantes... 7 Agendas électroniques (PDA) et cellulaires sous Microsoft Exchange... 8 Logiciels supportés... 8 L ÉQUIPE DU support technique du STIC... 8 DISPONIBILITÉ DU service à la clientèle... 9 NIVEAUX DE PRIORITÉ ET DÉLAIS DE RÉPONSE... 9 Critères d établissement des priorités... 9 Priorité 1 : Arrêt du système... 9 Priorité 2 : Fonctionnalité dégradée (aucun impact majeur sur le service)... 9 Priorité 3 : requêtes non prioritaires et Demandes de service planifiables... 10
ENGAGEMENTS ET RESPONSABILITÉS DU STIC... 10 NATURE DES SERVICES OFFERTS PAR LE STIC... 10 Services techniques... 10 Services PROFESSIONNELS... 11
INTRODUCTION Le document suivant est un résumé de l offre de service que le service des technologies de l information et des communications (STIC) de la Faculté de médecine et des sciences de la santé propose à la communauté facultaire au niveau du support informatique et de l infrastructure. Cette offre de service établit le cadre de la relation décrivant les services et les niveaux de service qui sont offerts à la communauté facultaire. Elle sert de guide de référence et peut-être modifiée ou adaptée en fonction des demandes de la direction de la Faculté de médecine et des sciences de la santé de l Université de Sherbrooke. PORTÉE DE L OFFRE DE SERVICE LA PRÉSENTE OFFRE A POUR OBJETS : d identifier et de reconnaître les rôles et responsabilités auxquels les parties conviennent; d établir un cadre de concertation entre les parties afin de permettre la mise en commun des efforts et l harmonisation de leurs interventions respectives. LA PRÉSENTE ENTENTE A POUR BUT : d orienter les actions du personnel du support technique du STIC vers la réalisation du mandat confié et convenu par les parties ; d orienter l action des intervenants locaux de manière à contribuer à la réalisation du mandat confié et convenu par les parties ; de servir de base aux discussions en vue de la conclusion d ententes spécifiques. OBLIGATIONS DES PARTIES OBLIGATIONS DU STIC EXÉCUTION DE LA MISSION Toute latitude est laissée au personnel du support technique du STIC pour exécuter sa mission. Celui-ci s engage toutefois à rapporter sur demande les activités réalisées. CONFIDENTIALITÉ Le personnel du support technique du STIC s engagent, tant pendant la durée de la présente offre de service, qu après la résiliation ou l extinction de celle-ci pour quelque cause que ce soit, à garder confidentiel tous renseignements techniques, commerciaux, financiers ou autres se rapportant à l activité du client.
OBLIGATIONS DU CLIENT INFORMATION COLLABORATION Le client communiquera au support technique du STIC les informations ou documents de toute nature nécessaires à l exécution de ses prestations. Il permettra au personnel du support technique du STIC de se rendre dans ses locaux afin qu ils puissent observer les conditions d exercice de leurs activités, recueillir les informations utiles et consulter les documents nécessaires. PRÉREQUIS Le client autorisera le personnel du support technique du STIC à installer sur ses équipements les outils que celui-ci juge nécessaires à l accomplissement de sa tâche (par exemple Microsoft SMS, EPO, Dameware). N.B. Aucun employé et employée du support technique du STIC n est autorisé à faire le support aux postes de travail sur les ordinateurs personnels, sur les téléphones cellulaires intelligents ou autres périphériques qui ne sont pas achetés par l Université de Sherbrooke. RÉSEAU FACULTAIRE ET INVENTAIRE DES ÉQUIPEMENTS INFORMATIQUES La direction de la FMSS a mandaté le STIC pour être responsable du bon fonctionnement du réseau facultaire, filaire ou sans-fil. Afin de garantir le bon fonctionnement du réseau à l ensemble des utilisateurs, l équipe de support technique du STIC se réserve le droit d intervenir (par exemple pour installer un logiciel anti-virus) ou de débrancher tout équipement qui nuirait au fonctionnement du réseau, que cet équipement ait été installé par le STIC ou non. De même, le STIC est tenu de mettre en place et de maintenir à jour un inventaire des équipements informatiques facultaires, que le matériel ait été installé par le STIC ou non. OFFRE DE SERVICE POUR LES ÉTUDIANTS ET LES ÉTUDIANTES DE LA FMSS Accès aux ordinateurs, à l internet, aux imprimantes et appareils multifonctions du carrefour de l information et des laboratoires. Une adresse de courrier électronique «USherbrooke.ca» sur le serveur de courriel de la FMSS: https://messagerie.med.usherbrooke.ca/ L accès aux différents services de la FMSS peut se faire via l intranet de la FMSS : https://www.med.usherbrooke.ca/intranet/ Accès gratuit au réseau sans fil via la connexion au réseau «Rhesus» (authentification requise) : http://www.usherbrooke.ca/medecine/faculte/services-facultaires/services-des-technologies-de-l-information-etdes-communications/reseau-sans-fil/ POUR LES EMPLOYÉS ET LES EMPLOYÉES DE LA FMSS Accès aux ordinateurs, à l internet, aux imprimantes et appareils multifonctions. Soutien de base sur les postes de travail de l Université : o Ouverture, impression et enregistrement de fichiers.
o o Courrier électronique Microsoft Exchange. Mise à jour et configuration des postes de travail. https://messagerie.med.usherbrooke.ca/ L accès aux différents services de la FMSS peut se faire via l intranet de la FMSS : https://www.med.usherbrooke.ca/intranet/ Accès gratuit au réseau sans fil via la connexion au réseau «Rhesus» (authentification requise) : http://www.usherbrooke.ca/medecine/faculte/services-facultaires/services-des-technologies-de-l-information-etdes-communications/reseau-sans-fil/ Support des applications «internes» : REGARD, GSE, etc. Support des téléphones cellulaires intelligent qui sont payés par l Université (ex. : BlackBerry, Iphone) Téléphone IP Cisco (poste téléphonique dont l extension commence par 7xxxx) POUR LES PROFESSEURS, PROFESSEURES, CHARGÉS DE COURS ET CHARGÉES DE COURS DE LA FMSS En plus du soutien de base qui est décrit plus haut, nous offrons le support sur le poste de travail dans les salles de cours et de tutorat. Prêt d équipements : ordinateurs portables (2), projecteurs (5), écrans de projections disponibles local FM-5201 pour usages exclusif sur le campus de la santé. Les équipements informatiques et logiciels à la maison ne sont pas supportés (à l exception des ordinateurs achetés par la FMSS pour des professeurs cliniciens à qui la FMSS n offre pas de bureau). ACCÈS AUX SERVICES L accès aux services du support technique du STIC est possible de différentes façons; soit: Par internet à l adresse suivante : http://www.med.usherbrooke.ca/support ; Par téléphone : (819) 821 8000 poste 72500 ; En se rendant au local FM-5201. Note : aucune priorité ne sera accordée aux usagers se présentant en personne à nos locaux. Les critères d établissement des priorités sont décrits plus loin dans ce document. MATÉRIELS ET LOGICIELS SUPPORTÉS Afin de s assurer de la capacité de l équipe de support du STIC à supporter le nouveau matériel acheté, tous les nouveaux équipements informatiques (ordinateurs, téléphones intelligents, imprimantes, photocopieurs, tablettes, etc.) devraient d abord faire l objet d une soumission auprès du STIC. Dans le cas où l équipement pour lequel un usager demande du support ne rencontre pas les critères ci-dessous, le STIC se réserve le droit de refuser ou de limiter le support technique offert sur cet équipement. ORDINATEURS PC
Processeur : Pentium D et plus. Mémoire : 1 Gb (si possible) et plus. OS : Windows XP Professionnel (postes Ariane seulement), Windows Vista ou Windows 7 Édition Professionnelle et Intégrale Configurations normalisées Dell seulement pour tout nouvel achat (sauf dérogation préalablement approuvée). Doivent être sur le domaine Windows MEDECINE Doivent avoir l antivirus supporté par l Université de Sherbrooke. Les mises à jour du système d exploitation doivent être activées. Doivent être inventorié électroniquement par le STIC. ORDINATEURS APPLE Processeur : processeurs Intel Mémoire : 1 Gb et plus. OS : MacOS X toutes les versions. Doivent être sur le domaine MEDECINE Doivent être inventorié électroniquement par le STIC. AUTRES ÉQUIPEMENTS (NETBOOK, TABLETTES, ETC.) Le support technique offert pour ces appareils achetés avec des fonds facultaires - se limite à la connexion à RHESUS ainsi qu à la synchronisation des courriels USherbrooke, par le biais des procédures rendues disponibles sur le site Web du STIC. A noter également qu il se peut que certains de ces appareils ne puissent pas se connecter à RHESUS et/ou synchroniser les courriels. Prière de contacter le support technique avant tout achat afin de vous assurer que la compatibilité avec le réseau sans-fil hospitalo-facultaire. IMPRIMANTES Seules les imprimantes achetées selon les paramètres de l UdeS sont supportées (http://www.usherbrooke.ca/sti/internes/partenariats-pour-du-materiel-informatique/partenariat-pour-les-impri mantes/moins-de-1000/) Partage d imprimantes réseau seulement (Partage d imprimante USB et parallèle non supporté). Pour les modèles multifonctions supportées, le support de la fonctionnalité télécopieur se limite à la configuration logicielle de l imprimante.
AGENDAS ÉLECTRONIQUES (PDA) ET CELLULAIRES SOUS MICROSOFT EXCHANGE Courriels Agenda Contacts Synchronisation sans-fil via le fournisseur du forfait cellulaire Synchronisation USB via le logiciel installé sur l ordinateur LOGICIELS SUPPORTÉS Le support des logiciels inclus la commande, l installation, la maintenance et la communication et les tests avec la compagnie en cas de problème. Seuls les logiciels ayant un lien direct avec le travail sont supportés. Dans le cas où l usager utilise un remplaçant d un logiciel officiellement supporté par la Faculté, le support se fera au mieux des connaissances de l équipe technique et l usager se fera proposer l installation du logiciel officiellement supporté. A noter que le logiciel de courriel officiellement supporté par le STIC est Microsoft Outlook (PC ou Mac), Mail 4.4+ et Entourage 2008 (Mac) L ÉQUIPE DU SUPPORT TECHNIQUE DU STIC Le bureau de l équipe du support technique du STIC est le local FM-5201. Nicolas Poulin, Chef d équipe support technique et support des postes de travail Christian Dionne, Chef d équipe infrastructure et serveurs Le personnel technique est sous la supervision immédiate de David Labelle. Vous pouvez le rejoindre au 819-821-8000, au poste 75218.
DISPONIBILITÉ DU SERVICE À LA CLIENTÈLE Heures d ouverture du service : Lundi, mardi, jeudi et vendredi : de 8h30 à 12h00 et de 13h00 à 16h30 Mercredi : de 8h30 à 12h00 et de 13h30 à 16h30 Durant la saison estivale (habituellement de la mi-mai à la mi-août), l heure de fermeture est à 16h00. Le service offre de façon occasionnelle certaines disponibilités en dehors des heures normales de travail. Vous devez toutefois prendre les arrangements avec David Serouge au poste 75218. NIVEAUX DE PRIORITÉ ET DÉLAIS DE RÉPONSE La liste de priorité que nous avons établie s applique pour le service des télécommunications et de la téléphonie ainsi que pour certains autres services réseaux. Au niveau des postes de travail, nous utilisons en plus de cette liste de priorités une liste de tâches selon le critère de premier arrivé, premier servi. Le type d intervention requis (sur place ou à distance) est laissé à la discrétion du personnel technique. Bien que le personnel de support du STIC tente de respecter au maximum les délais énoncés plus bas, ceux-ci peuvent être influencés par le nombre de techniciens disponibles ainsi que le volume de requêtes reçues à une période donnée. CRITÈRES D ÉTABLISSEMENT DES PRIORITÉS La priorité à accorder aux services sera faite notamment en fonction des critères suivants : Le nombre d utilisateurs touchés par la panne Le moment de la panne (heure de la journée, période de l année) Le type d événement en cours Les fonctions affectées Les solutions de rechange disponibles PRIORITÉ 1 : ARRÊT DU SYSTÈME Le STIC s engage à rétablir le service dans les 4 heures suivant la réception de la demande (téléphonique ou en ligne), à l intérieur des heures de bureau. L usager ayant placé une demande de priorité 1 s engage à être disponible en tout temps jusqu à la fin de l intervention. En cas d un bris matériel, le délai de 4 heures sera suspendu par le délai de livraison de la pièce brisée, le cas échéant. PRIORITÉ 2 : FONCTIONNALITÉ DÉGRADÉE (AUCUN IMPACT MAJEUR SUR LE SERVICE) Rappel à l intérieur de 7 jours ouvrables suivant la réception de la demande, à l intérieur des heures de bureau.
PRIORITÉ 3 : REQUÊTES NON PRIORITAIRES ET DEMANDES DE SERVICE PLANIFIABLES Le soutien sera effectué à un moment mutuellement convenu à l'intérieur des heures de bureau. ENGAGEMENTS ET RESPONSABILITÉS DU STIC À moins d un bris majeur ou d un problème électrique hors de notre contrôle, le STIC s engage à fournir un niveau de disponibilité de 99.98% pour le système téléphonique et réseautique. Notre réseau informatique est alimenté par un système de secours avec génératrice, mais il n est pas à toute épreuve. Ceci correspond à un arrêt de 105 minutes par année basé sur une année de 365 jours et de 24 heures par jour. Ceci est nécessaire afin de mettre à jour les codes des équipements du réseau dorsal et faire de la maintenance préventive. L intervention sera faite durant les périodes moins critiques de la FMSS. En ce qui a trait aux serveurs, il est à noter qu il y aura une période de maintenance le troisième mercredi de chaque mois de 7h15 à 7h45. D autres périodes de maintenance peuvent être nécessaires mais seront annoncées le plus tôt possible. En ce qui a trait au poste de travail, le STIC s engage à fournir un poste de travail fonctionnel. Advenant un bris, le STIC fournira un ordinateur en prêt dans l heure qui suit la prise en charge par un technicien (configuration de base seulement) afin de minimiser l impact pour l utilisateur. La durée de vie utile d un ordinateur est de 5 ans. NATURE DES SERVICES OFFERTS PAR LE STIC SERVICES TECHNIQUES Traitement des demandes d'assistance Conseils et accompagnement sur les fonctions de base des outils de bureautique standards (fonctions ouvrir, sauvegarder, imprimer et configuration de base) Support technique Transfert des données dans le cas d un changement de poste de travail Configuration des postes de travail Configuration du téléphone IP et des options de celui-ci Administration des serveurs Déploiement de solutions informatiques Propositions favorisant l'évolution du parc informatique Documentation des processus informatiques du service ou de la faculté Application des mesures visant à améliorer les dispositifs de sécurité Copies de sécurité Accès à distance
Conseiller les clients sur l acquisition de produits matériels et logiciels Procéder aux installations sur preuve d achat Conserver l inventaire des installations effectuées Gestion des originaux (CD, DVD) Installations physiques et configuration des commutateurs, coupe-feu, points d accès sans-fil, etc. Réparations et entretien des équipements Installations de nouvelles prises murales et branchement aux commutateurs Configuration de VLANs Fermeture/ouverture de ports Surveillance, suivi et assistance du fonctionnement du réseau Ethernet et/ou Wifi. Rapports des consommations Redémarrage de commutateur, routeur, coupe-feu SERVICES PROFESSIONNELS Formation sur mesure ou en groupe (à la discrétion du STIC et non sur demande) Analyse des besoins et recommandations personnalisées Configuration et coaching sur l utilisation des outils collaboratifs (sondages LimeSurvey, intranets départementaux et portail facultaire) Rédaction de guides utilisateurs