DES-MG-05 Version:00 juil-2010 Manuel Des processus Juillet 2010 4, rue Oumeima Sayeh - Casablanca tél +212 522 95 72 30 / 34 80 Fax : +212 522 36 64 68 www.outsourcia.com
Manuel Des processus Présentation du Manuel objet et domaine d application Le présent manuel a pour objet de décrire l ensemble des processus de la société Equal phone, et de visualiser son mode d organisation par l utilisation de la cartographie de processus. Il s applique à l ensemble des processus de réalisation, processus support et les processus de management qualité. Gestion du manuel Le manuel des processus est rédigé par les pilotes de Processus Equal phone, en concertation avec le RMQ qui assure la coordination entre CIP et l établissement de la cartographie. Ce manuel est revu au moins une fois par an, pour s assurer de sa pertinence et pour apporter les modifications ou améliorations nécessaires en cas de besoin. Une vérification par les pilotes de processus précède la présentation du manuel à l approbation par la direction. SOMMAIRE Définitions & abréviations... Cartographie de processus... Management des processus. Cartes d identité de processus. Processus Réalisation. Processus Support.. Processus Management... Gestion du manuel. 3 3 4 5 7 7 15 18 21
Définitions et abréviations Processus : ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie [ISO 9000:2005]. PDG DG DS DRH DSM DAF RC WFP RF RR RMQ ROA CE : Président directeur général : Directeur général : Directrice de site : Directeur ressources humaines : Directeur Support & moyen : Directeur Administratif & Financier : Responsable commercial : Workforce planner (planificateur) : Responsable formation : Responsable Recrutement : Responsable Management Qualité : Responsable opérationnel d activité : Chef d équipe Pilotes de processus : Définir la finalité du processus, les indicateurs, des interactions et des principales activités des processus leur concernant RMQ : établir les modèles de CIP, assurer la cohérence avec les autres CIP et document de système, établir la cartographie de processus. LISTE DE PROCESSUS Type Processus Pilote Principaux Acteurs Processus de réalisation Processus Support Processus du management SMQ Développement Contractualisation Lancement d activité Planification (effectifs) Production Gestion des réclamations Gestion des écarts Technique Recrutement Formation Facturation Ecoute clients Analyse des données Amélioration SMQ Planification SMQ RC DAF DS WFP DS DS RMQ DSM DRH RF DAF DS RMQ RMQ RMQ PDG/ DG/ DAF PDG/ DG DSM/ ROA/ RF/ RR DS/ DRH/ Manager ROA/ CE/ WFP ROA/ CE/ RMQ Tous les PS/ ROA/ CE DAF/Service technique RR/ PS DRH/ PS PDG/ DG/ DS DG/ RMQ/ ROA Tous les PS Tous les PS Tous les PS Page 3/21
CIP-PR-01 Processus développement Développement commercial des activités Call Center et BPO de la société Taux de conversion Trimestriel de leads - prospection Proposition de service technique et financière définitive Contractualisation & lancement d activité Responsable Commercial / KENZA SEDRATI ACTIVITES Décide / Réalise / Participe / Est informé Approuve Exécute vérifie d un PDG, DG, RC RC lead Analyse des besoins RC DS Réalisation de la proposition RC PDG, DG commerciale Validation et envoie PDG, DG, RC RC de la proposition commerciale Relance auprès du RC client Révision de la proposition RC Elément du contrat PDG, DG DAF RC Ressources particulières Outil salesforce Page 6/21
CIP-PR-02 Processus Contractualisation Formaliser les objectifs de production et définir les prix de ventes Durée du contrat, Description de la prestation, de suivi de prestation, mode de facturation et les prix A échéance du contrat et de ses avenants Proposition de service technique et financière définitive (validée par le client) Contrat Rétro-planning Développement Production/ Facturation Lancement d activité DAF / YOUNES JABRI ACTIVITES Décide / Réalise / Participe / Est informé Approuve Exécute vérifie Elément du contrat PDG / PDG Contrat projet DAF Contrat final PDG Client Indicateur production DS/ DRH Indicateur Financier Facturation / DAF Ressources particulières Proposition financière Contrat Cadre et Convention d exécution Page 7/21
CIP-PR-03 Processus Lancement d activité Assurer le succès de chaque lancement de nouvelles opérations. Taux de réalisation des actions de lancement Chaque lancement Rétro-planning Check-list «lancement OP» Contractualisation Production Directrice Site / KARINE AUFFRET ACTIVITES Décide / Réalise / Participe / Est informé Approuve Exécute vérifie Recrutement et intégration ROA/DS CE/ROA/RR DRH/DS DO/PDG/DG Formation initiale DS/DO DO/RF CE/ROA DO Création SDA DSM /DS DSM/ DO Client CE/ROA Préparation des positions Accompagnement technique Accompagnement / montée en compétence DSM /DS DSM/ ROA DS/ROA CE DSM /DS DSM/ ROA DS/Client RF /CE/ROA DS/ROA/ Client DO Ressources particulières politique qualité, contrats clients, PRO-PR-05 Procédure de lancement d activité Page 8/21
CIP-PR-04 Processus Planification (effectifs) Assurer une optimisation dans l'utilisation des ressources, et une adéquation entre les charges de travails et les horaires % d adhérence des managers Hebdomadaire Forecasts Planning des briefs & formations Liste de personnel et de compétences Planning de congés accordés Planning nominatif par agent Production Formations Production WFP / ZAKARIA NAJEH ACTIVITES Décide / Approuve Elaboration des plannings Workforce agents planner Réalise / Exécute Workforce planner Participe / vérifie ROA ; Chef d équipes Est informé Directrice site Ressources particulières Planexa Manuel qualité, politique qualité, PRO-PR-04 Procédure planification Page 9/21
CIP-PR-05 Processus Production Assurer la conformité du service fournie aux clients Optimiser les couts de production Productivité - Rentabilité Qualité de service satisfaction clients - Forecasts Contractualisation & L.A Planification (doc) Planification Nouvelles ressources Recrutement Formation continue Formation Accompagnement technique Support et moyens Service fournie aux clients - Rapports de production - Résultats de suivi des indicateurs Analyse des données Ecarts Gestion des écarts Réclamations clients/ DO Gestion des réclamations Directrice du site / KARINE AUFFRET ACTIVITES Décide / Réalise / Participe / Est informé Approuve Exécute vérifie Réalisation du planning DS/ROA/ CE/ROA DS/ROA/ Client/ TC de production WFP WFP Suivi qualitatif/ Quantitatif DS/ROA CE/ROA DS/ROA/CE Client/ TC Management des compétences DS/ROA CE/ROA DS/ROA/CE TC /DRH Ressources particulières - Manuel qualité, politique qualité, contrats clients, Rapports de suivi quantitatifs et qualitatifs Page 10/21
CIP-PR-06 Processus Gestion des réclamations Assurer un traitement efficace, et dans le délai, des réclamations clients. Taux de traitement des réclamations. (nbre de réclamations traités dans le délai) sur (total des réclamations reçues) Mensuelle Réclamations clients (D.O) Rapport de suivi des réclamations Production Analyse des données ACTIVITES Décide / Approuve Réception des réclamations Traitement des réclamations Directrice du site / KARINE AUFFRET Réalise / Exécute Participe / vérifie Est informé - ROA/ DS CE/ROA/DS PDG/DG/DO DS/ROA ROA/CE DS/ROA DO Saisie des données - ROA/CE DS/ROA DO Synthèse des résultats - RMQ DS/ROA PDG/DG/DO Ressources particulières Suivi automatique des réclamations Manuel qualité, politique qualité, contrats clients, PRO-SC-01 Gestion des réclamations Page 11/21
CIP-PR-07 Processus Gestion des écarts Assurer le traitement efficace de tous les écarts détectés Taux d efficacité des actions correctives Taux de traitement des écarts dans les délais Mensuelle Résultats de contrôle qualité Résultats de suivi des indicateurs Rapport d audit internes et externes Rapport de suivi des écarts et actions correctives Production Tous les processus SMQ Tous les processus SMQ Analyse des données ACTIVITES Décide / Approuve Signalisation des écarts RMQ/ YOUNES LAASSOULI Réalise / Exécute - Manager/ROA directeurs Participe / vérifie Est informé - - Traitement des écarts Directeurs P. désignée N+1 - Validation d efficacité - Directeurs RMQ - Synthèse des résultats - RMQ - PDG/ DG Ressources particulières Application de suivi des écarts Manuel qualité/ Politique qualité PRO-MG-02 procédure de traitement des écarts Page 12/21
CIP-MG-04 Processus Ecoute clients Identifier les besoins et attentes des clients afin d accroitre leur satisfaction Taux de satisfaction des D.O Taux de satisfaction clients Finaux 1 fois / ans Rapport production / qualité Visite clients Rapport de suivi des réclamations clients Résultats des enquêtes satisfaction Plan d action Production Gestion des réclamations Analyse des données Planification SMQ Directrice du site / KARINE AUFFRET ACTIVITES Décide / Approuve Réalise / Exécute Participe / vérifie Comité qualité/ DS/DO DS/DO/ROA/ CE/ROA/DS production DO Planification des enquêtes Lancement des enquêtes Synthèse et analyse des résultats Est informé PDG/DG DG/DS/DO DS ROA/CE PDG/DO/DG DG/DS/DO DS/DO - - DS/RMQ ROA/DS/CE PDG/DG/DO Ressources particulières Manuel qualité, politique qualité, contrats clients, PRO-SC-01 Gestion des réclamation/ PRO-PR-03 Pilotage de performance / PRO-SC-02 Satisfaction clients Page 13/21
CIP-PS-01 Processus Recrutement Améliorer la qualité du recrutement en affinant les profils types recherchés Taux présélection / Taux sélection RH / Taux recrutement / Taux d intégration / Taux de confirmation / Taux de fidélisation / Taux de casse global Semestrielle Demande de recrutement Rapport de suivi des écarts : Plan d action amélioration Liste des candidats Retenu RH Rapport d analyse des indicateurs Production/ lancement d activité Gestion des écarts Amélioration SMQ Production / lancement d activité Analyse des données R. du mouvement du personnel / HANANE BOUNIZAR ACTIVITES Décide / Réalise / Participe / Est informé Approuve Exécute vérifie Planification du recrutement DG PS DRH Sélection et validation DRH / DS Pilote de processus Intégration Pilote de Processus Evaluation Pilotes de Processus DRH DRH DRH DRH / DS Ressources particulières Politique qualité, PRO-RH-02 Recrutement Page 14/21
CIP-PS-02 Processus Formation Améliorer la performance des salariés en développant leurs compétences Taux de réalisation des formations Taux d efficacité des formations Perception des bénéficiaires des formations Par formation Rapport de suivi des indicateurs et situations inacceptables Rapports d audits Gestion des écarts Analyse des données Rapport de suivi des écarts Liste des nouvelles recrues Demandes de formation Plan de formation Résultats d évaluation des formations Montée en compétence Gestion des écarts Recrutement Production / recrutement Production Analyse des données Responsable Formation/ Bouchra /Evelyne GASMI ACTIVITES Décide / Réalise / Participe / Est informé Approuve Exécute vérifie Recensement des besoins en formations DRH Pilote de processus DRH Planification des formations Réalisations du plan de formation Evaluation de la formation Ressources particulières DRH Pilote de processus Pilote de processus Pilote de processus DRH DRH DRH Politique qualité, PRO-RH- 01 procédure de formation DG Page 15/21
CIP-PS-03 Processus Technique Assurer la mise à disposition des ressources matérielles et logiques nécessaires pour la délivrance du service Délai de fermeture des tickets Taux de disponibilité de l infrastructure Mensuelle Besoin en ressources Dysfonctionnements signalés Bon de commande Tous les processus SMQ Tous les processus «Check-list» lancement d activité Lancement d activité Fermeture des tickets Check-list «lancement d activité» (DAF) Tous les processus DSM / TARIK EL MESTOUR ACTIVITES Décide / Approuve Réalise / Exécute Participe / vérifie (ressources) DSM DSM Service Analyse des besoins technique Lancement d activité Est informé demandeur Bon de commande DSM DSM DAF Déploiement DSM Service technique (dysfonctionnements) Réparation (Lancement d activité) Mise en place DSM Service technique Service technique demandeur DSM demandeur DSM Ressources particulières Application Mantis PRO-PR-05 Procédure de lancement d activité Page 16/21
CIP-PS-04 Processus Facturation Facturer la production mensuelle Prix unitaire, Actes traités, Heures de production Mensuel Unité de facturation et Prix Reporting d activité par opération Heures de production Facture Etat récapitulatif de facturation Contractualisation Production Production Analyse des données DAF/ YOUNES JABRI ACTIVITES Décide / Réalise / Participe / Est informé Approuve Exécute vérifie Contrat PDG / DG Reporting d activité DS DAF Facture DS DAF Etat récapitulatif de facturation DAF PDG / DG Recouvrement DAF Client DG Ressources particulières FactureClientPrestationMOIS Facture ; Reporting d activité ; Etat récapitulatif de facturation Page 17/21
CIP-MG-01 Processus Planification SMQ planifier la réalisation et l'évolution des objectifs et des actions d'amélioration décidées lors de revue de direction Taux de réalisation des actions planifiées >> (Nombre actions réalisées x 100) / (Nombre d'actions planifiées) Annuelle compte rendu de la revue de direction plan d'actions d'amélioration Politique et objectifs stratégiques revus Amélioration SMQ Tous les Processus SMQ Tous les Processus SMQ RMQ/ YOUNES LAASSOULI ACTIVITES Décide / Approuve Réalise / Exécute Indentification des PDG/ DG Pilotes de processus actions qualité Participe / vérifie RMQ Est informé Planification et réalisation des actions Pilotes de processus RMQ PDG/ DG Suivi et évaluation RMQ PDG/ DG des actions Revue des objectifs PDG/ DG Pilotes de processus RMQ CODIR PDG/ DG Ressources particulières Manuel qualité, politique qualité Page 18/21
CIP-MG-02 Processus Analyse des données évaluer l'efficacité et la pertinence du système de management de la qualité Taux d atteintes des objectifs mensuelle suivi des indicateurs et situations inacceptables rapports d'audits rapport de mesure de satisfaction client/do Suivi des réclamations clients Rapport de suivi des écarts Plan d action SMQ Synthèse d analyse des données RMQ/ YOUNES LAASSOULI ACTIVITES Décide / Approuve Réalise / Exécute Définition des indicateurs DG Pilotes de processus Tous les processus SMQ Tous les processus SMQ Ecoute client Gestion des réclamations Gestion des écarts Planification SMQ Amélioration SMQ Participe / Est informé vérifie RMQ - Elaboration du tableau de bord DG Pilotes de processus RMQ - Collecte et analyse - Pilotes de processus RMQ - Synthèse des données - RMQ - PDG/ DG Ressources particulières - Manuel qualité, politique qualité FOR-PR-01 Rapport de suivi des indicateurs Page 19/21
CIP-MG-03 Processus Amélioration SMQ Vérifier l efficacité et la pertinence du SMQ et décider des actions d amélioration Nombre d actions d amélioration décidés Annuelle Synthèse d analyse des données Suivi des écarts SMQ Plan d actions correctives Enquêtes satisfaction clients Suivi des réclamations clients Comptes rendu de la revue de direction Analyse des données Gestion des écarts Gestion des écarts Ecoute clients Gestion des réclamations Planification SMQ RMQ/ YOUNES LAASSOULI ACTIVITES Décide / Réalise / Participe / Est informé Approuve Exécute vérifie Préparation de la revue de direction - RMQ - - Présentation des états de synthèse Définition des actions d amélioration Diffusion du compte rendu - Pilotes de processus DG - PDG/ DG Pilotes de processus - - PDG/ DG RMQ - Directeurs, managers Ressources particulières - Manuel qualité, politique qualité PRO-MG-01 Revue de direction Page 20/21
Gestion du manuel des processus HISTORIQUE DES MODIFICATIONS: date N de révision Nature de modification 06/07/2010 Révision 00 Création du Manuel DIFFUSION: X Contrôlée RÉDACTION: Non contrôlée Nom & prénom Fonction Visa Coordinateur : Y. LAASSOULI Responsable Management qualité Pilotes de processus B. GASMI Responsable de formations D. TOULOUSE K. AUFFRET K. SEDRATI T. EL MESTOUR Y. JABRI Z. NAJEH Directeur Ressources Humaines Directrice de site Responsable commerciale Directeur support et moyen Directeur Financier Responsable d activité APPROUVE LE : xx/07/2010 Franck POLIZZI Youssef CHRAIBI Page 21/21