Informations destinées aux usagers hospitalisés à l Hôtel-Dieu de Lévis

Informations destinées aux usagers hospitalisés à l Hôtel-Dieu de Lévis Centre de santé et de services sociaux Alphonse-Desjardins Centre hospitalier affilié universitaire de Lévis

Table des 3 matières Historique 4 Un établissement axé sur la qualité des soins et des services 5 La mission et les valeurs 6 Règlement encadrant les visites aux usagers admis 8 Attentes envers les visiteurs 8 Rôle des membres de l équipe soignante ou du Service de sécurité 9 Restriction des visites 9 Horaire et particularités des visites 10 Les informations générales 12 Appareils de communication mobiles 12 Choix de votre chambre 12 Départ 12 Objets de valeur 13 Participation à un projet de recherche 13 Participation à l enseignement 13 Prévention des infections 14 Sécurité et incendies 14 Site Internet 14 Usage du tabac 15 Vêtements et articles d hygiène personnelle 15 Les services disponibles 16 Association des auxiliaires bénévoles 16 Boutique Sourire 16 Cafétéria 17 Casse-croûte 17 Célébration eucharistique 17 Centre de documentation 18 Guichet automatique 18 Service de coiffure 18 Service de soins spirituels 18 Stationnement 19 Téléphone 19 Télévision 19 Le comité des usagers 20 Le traitement des plaintes 21 Le Code d éthique 23 La Fondation Hôtel-Dieu de Lévis 29 Les droits des usagers 30

4 Historique Voici une photo prise en 1930 du premier hôpital sur le site actuel. Cet édifice de six étages pouvait accueillir 234 malades et 125 religieuses dans le Monastère situé dans la partie adjacente L Hôtel-Dieu de Lévis du CSSS Alphonse-Desjardins a été fondé en 1892 par les religieuses Augustines hospitalières. D une capacité de 24 lits au départ, il compte aujourd hui 349 lits de soins de courte durée. L Hôtel-Dieu de Lévis est un centre hospitalier de soins généraux et spécialisés, affilié à l Université Laval et impliqué dans l enseignement universitaire depuis 1969. L Hôtel-Dieu de Lévis joue le rôle de centre hospitalier de référence dans plusieurs spécialités médicales. De plus, il fait office de centre de traumatologie de niveau 2 pour tout le territoire que dessert l établissement.

Un établissement axé sur la qualité des soins et des services 5 Toute l équipe qui sera appelée à vous prodiguer des soins vous souhaite la plus cordiale bienvenue à l Hôtel-Dieu de Lévis du CSSS Alphonse-Desjardins. Cet établissement offre une gamme complète de services généraux et spécialisés, tant lors de l hospitalisation qu en mode ambulatoire. Ce guide a été conçu pour vous présenter les services qui vous seront offerts lors de votre séjour, de même que pour vous informer des règlements en vigueur dans le centre hospitalier. Il contient aussi la mission ainsi que le Code d éthique en vigueur. Si vous avez besoin d informations supplémentaires, n hésitez pas à vous adresser à notre personnel. Sachez aussi que nous accueillerons favorablement toute suggestion nous permettant d améliorer la qualité des soins et des services. Nous vous souhaitons un prompt rétablissement. Le directeur général, Raymond Coulombe

La mission et les valeurs Mission 6 Le Centre de santé et de services sociaux Alphonse-Desjardins a pour mission de promouvoir, de maintenir et d améliorer l état de santé et de bien-être de la population de son territoire et d offrir à cette population des soins généraux et spécialisés, des services de santé et des services sociaux. L établissement, par le biais de son statut de centre hospitalier affilié universitaire (CHAU), offre des soins spécialisés et surspécialisés sur les plans régional et suprarégional. De plus, l établissement contribue activement à l enseignement et à la recherche. Cette mission se concrétise, entre autres par une prestation de soins et de services dispensés par le CHAU, des centres locaux de services communautaires (CLSC) des centres d hébergement et de soins de longue durée (CHSLD) et une maison de naissance.

Valeurs Le CSSS Alphonse-Desjardins a comme valeurs : 7 Le respect des personnes La responsabilisation des personnes La considération de la personne dans sa globalité L ancrage dans la communauté L ouverture vers l avenir La recherche de l excellence

8 Attentes Règlement encadrant les visites aux usagers admis envers les visiteurs Les visiteurs sont tenus de respecter certaines règles assurant le confort et le bien-être aux usagers, le bon déroulement des activités et un environnement sécuritaire dans l établissement. Pour ce faire, les attentes à leur endroit sont les suivantes : respecter les souhaits émis par l usager quant au nombre de visiteurs et à la fréquence des visites; respecter les périodes de repos des usagers; s abstenir de visiter un usager s il présente des symptômes de maladie infectieuse; respecter les consignes en matière de prévention des infections et d isolement telles que : se laver les mains à l entrée de l hôpital avec le savon antiseptique, sans rinçage, disponible dans le hall d entrée; se laver les mains à l entrée et à la sortie de la chambre de l usager avec le savon antiseptique, sans rinçage, disponible sur les différentes unités de soins; ne pas utiliser les toilettes des chambres des usagers en isolement; lorsqu un visiteur rend visite à un usager en chambre d isolement il ne doit pas aller visiter quelqu un dans une autre chambre par la suite; respecter toutes les autres consignes de prévention des infections spécifiques à l usager admis, émises par le personnel. être discret afin d assurer la confidentialité et l intimité des usagers; éviter de faire du bruit; s abstenir d apporter des ballons gonflables afin de protéger les usagers et les membres du personnel présentant une allergie au latex.

Tout visiteur qui contrevient au règlement ou aux règles de bienséance attendues dans un établissement public ou qui perturbe les soins et les traitements des personnes hospitalisées ou le fonctionnement de l établissement (exemples : comportements agressifs ou violents, possession et consommation d alcool ou de drogue, etc.) sera expulsé par les agents de sécurité. 9 Rôle des membres de l équipe soignante ou du Service de sécurité Nous favorisons en tout temps la présence d une personne significative auprès de l usager. Cependant, lorsque la présence de visiteurs nuit à la prestation de soins, à l état de l usager ou à celui d un autre occupant dans la même chambre que l usager visé par une visite, ainsi qu au travail des professionnels, les membres de l équipe de soins ou du Service de sécurité peuvent en tout temps demander aux visiteurs, de retarder ou d interrompre leur visite. Restriction des visites Le directeur général, ou son représentant, peut restreindre les visites afin d assurer le respect des personnes hospitalisées et de leurs droits. De plus, dans certaines circonstances particulières telles qu un incendie ou toute autre situation l exigeant, le directeur général pourrait être amené à prendre des mesures restrictives temporaires. Lors d une éclosion, sur recommandation du Service de prévention des infections, les visites pourraient être limitées temporairement.

10 Horaire et particularités des visites De façon générale, l accès aux chambres des usagers est permis tous les jours de 14 h à 20 h 30 pour les visiteurs. Toutefois, le conjoint ou une personne significative (désigné par l usager ou son représentant) peut se présenter en tout temps. Afin de préserver la confidentialité, de favoriser le repos ou les traitements de l usager, les visiteurs pourraient être priés par le personnel ou les médecins de quitter l unité pour de brèves périodes. Unités de soins régulières Le nombre maximal de visiteurs est de deux personnes à la fois. Il est recommandé aux visiteurs de se relayer auprès de l usager. Unité des soins intensifs et intermédiaires En tout temps, 24 heures par jour, deux membres de la famille ou personnes significatives (désignées par l usager ou son représentant); Les enfants de moins de 12 ans sont autorisés en présence étroite d un adulte. Unité mère-enfant Conjoint, frère et soeur du nouveau-né, grands-parents, en tout temps; Autres visiteurs, tous les jours de 14 h à 20 h 30. Si les parents ne peuvent être présents auprès du nouveau-né aux soins intermédiaires néonataux, le responsable de l unité pourra donner une autorisation temporaire afin de permettre à une personne désignée par les parents de les remplacer. Pédiatrie Parents et grands-parents en tout temps; Autres visiteurs, tous les jours de 14 h à 20 h 30. Si les parents ne peuvent être présents auprès de l enfant, le responsable de l unité pourra donner une autorisation temporaire afin de permettre à une personne désignée par les parents de les remplacer.

Horaire et particularités des visites (suite) 11 Urgence Un visiteur à la fois, 5 minutes par heure, à la demie de l heure. Toutefois, si la situation clinique de l usager l exige, l infirmière-chef ou l assistante infirmière-chef peut autoriser temporairement un membre de la famille ou un proche à rester auprès de l usager. À moins d une situation exceptionnelle, les visiteurs de moins de 12 ans doivent s abstenir de rendre visite à un usager à l urgence. Si la situation l exige, ils doivent être accompagnés d un adulte en tout temps. Santé mentale Les heures de visites sont les suivantes : Du lundi au vendredi de 19 h à 20 h 30; Fins de semaine et congés fériés de 14 h à 15 h 30 et 19 h à 20 h 30; Un maximum de 2 visiteurs à la fois est autorisé; Les enfants de 12 ans et moins ne sont pas admis aux soins intensifs et au centre d observation. Pour le secteur des soins intensifs et le centre d observation (CO), il est demandé aux visiteurs de ne rien remettre à la clientèle. Pour l unité d intervention brève (UIB), il n y a pas de visiteurs autorisés lors de la journée de l admission.

12 Les informations générales Appareils de communication mobiles En raison des possibilités d interférence avec les équipements médicaux, l utilisation des appareils de communication mobiles (téléphones cellulaires) est strictement interdite aux usagers et aux visiteurs dans les zones critiques de soins ou de diagnostics. Les zones où l utilisation est interdite ou permise sont clairement identifiées au moyen de pictogrammes. Choix de votre chambre Le ministère de la Santé et des Services sociaux détermine le coût des chambres privées (à un lit) et semi-privées (à deux lits). Des frais seront facturés à l usager ou à son représentant, le cas échéant, qui désire une chambre privée ou semi-privée. Ceci exclut le séjour à l Unité de soins intensifs et intermédiaires ou à l Unité coronarienne. Il est important de souligner que l usager ou son représentant est responsable de vérifier si son assurance couvre bien les frais associés au choix de chambre exprimé. Les informations sur les conditions de paiement peuvent être obtenues auprès du personnel du Service de perception, au 418 835-7130. Il n y a pas de frais pour une chambre de trois ou de quatre lits. Départ La date de votre congé est déterminée par votre médecin traitant, généralement la veille du départ. Dès que vous en êtes informé, vous devez prendre les dispositions vous permettant de quitter la chambre avant 10 h le matin. Dans certaines circonstances, votre médecin peut vous annoncer votre départ le jour même. Dans cette situation, vous devez libérer la chambre deux heures après avoir obtenu cet avis. En cas d incapacité de quitter votre chambre dans ce délai, veuillez en informer l infirmière-chef de l unité. Votre infirmière vous précisera les modalités liées à votre congé. En respectant cette politique de départ, vous contribuez ainsi à faciliter l admission d une autre personne qui attend la disponibilité d un lit pour obtenir des soins spécialisés.

Objets de valeur Nous vous invitons à laisser à votre domicile vos objets de valeur. Le centre hospitalier n est pas responsable des objets de valeur et de l argent que vous gardez en votre possession. Si vous ne pouvez pas les laisser à votre domicile ou à un membre de votre famille, le centre hospitalier met à votre disposition un coffret de sûreté situé au Service d accueil. Informez-vous auprès du personnel ou composez le numéro de téléphone 418 835-7116. Durant la nuit, adressez-vous au poste de renseignements dans le hall d entrée au 418 835-7121, poste 3258. Participation à un projet de recherche Des projets de recherche clinique ou évaluative sont entrepris dans plusieurs départements. 13 Selon des critères définis dans chacun des protocoles de recherche, certains usagers peuvent être sollicités pour participer à des projets de recherche. Cette participation est volontaire et toute personne peut décider d accepter ou de refuser de participer à un projet de recherche à la suite des informations fournies par les personnes responsables du projet. Si l usager accepte de participer à un projet de recherche, il doit signer un formulaire de consentement à cet effet. Tous les projets de recherche réalisés au CSSS Alphonse-Desjardins sont étudiés et approuvés par le Comité d éthique de la recherche et autorisés par la Direction de l enseignement et de la recherche. Participation à l enseignement L enseignement est une partie intégrante de la mission du centre hospitalier, au même titre que les soins. L enseignement est donc intégré au fonctionnement des unités, services et départements cliniques du centre hospitalier. En recourant aux services d un centre hospitalier affilié universitaire, les patients conviennent de recevoir des soins provenant d intervenants en formation; ce faisant, ils contribuent à la formation pratique de la relève en santé.

14 Prévention des infections Nous vous demandons, à vous, ainsi qu à vos visiteurs, de participer aux mesures de prévention des infections dans l hôpital. À cet effet, vous devez vous laver les mains, avec le rince-mains antiseptique, à l entrée et à la sortie de la chambre. Si, par mégarde, un intervenant omet de le faire, un usager ou un visiteur peut gentiment le lui demander. Les visiteurs doivent s abstenir de s asseoir sur le lit d un usager et doivent utiliser les toilettes prévues pour les visiteurs. Vous devez également respecter, s il y a lieu, les consignes affichées à l entrée des chambres concernant la prévention des infections. Nous demandons aux visiteurs de s abstenir de visiter des usagers s ils sont porteurs eux-mêmes d une infection. Sécurité et incendies Si une alarme incendie survient, les cloches se feront entendre dans les corridors communs. Demeurez calme dans votre chambre et attendez les consignes émises par le personnel soignant. Pour votre sécurité, il est interdit d utiliser des appareils électriques provenant de votre domicile. Tous les appareils électriques doivent être conformes aux normes électriques en usage dans le milieu hospitalier. Site Internet L Hôtel-Dieu de Lévis possède son site Internet à l adresse www.hdl.qc.ca. Une copie du présent guide est disponible sur le site.

Usage du tabac Conformément aux dispositions de la Loi sur la protection des non-fumeurs dans certains lieux publics, une directive réglementant l usage du tabac est en vigueur dans le centre hospitalier. 15 Concernant le personnel, les visiteurs et les usagers : Il est interdit de fumer partout dans le centre hospitalier et dans un rayon de 9 mètres de toutes portes extérieures. Vêtements et articles d hygiène personnelle Vous devez apporter certains articles personnels lors de votre séjour à l hôpital, tels que robe de chambre, pantoufles, brosse à dents, dentifrice, rasoir électrique, etc. L entretien et la protection de ces objets, ainsi que de toutes prothèses, sont de votre responsabilité. L établissement n est pas responsable de la surveillance de vos objets personnels.

16 Les services disponibles Association des auxiliaires bénévoles Les bénévoles de notre association travaillent de concert avec le personnel de l hôpital en offrant des services supplémentaires, et ce, dans le but de contribuer au mieux-être des usagers lors de leur passage ou de leur séjour au centre hospitalier. Près de 200 bénévoles organisent et contribuent au fonctionnement de plus d une dizaine de services : Accueil Accompagnement Bibliothèque Chirurgie d un jour Recrutement et entrevue Soins spirituels Soins de longue durée Archives et secrétariat Soins palliatifs Marrainage Ces services sont offerts pendant la journée, du lundi au vendredi inclusivement. Pour information : 418 835-7151, poste 3651 Boutique Sourire Les auxiliaires bénévoles opèrent la Boutique Sourire, située près de l entrée principale du centre hospitalier. Tous les profits réalisés sont remis sous forme de dons à l hôpital pour améliorer les conditions de soins aux usagers. La boutique est ouverte du lundi au vendredi, de 9 h à 16 h et de 18 h à 20 h, ainsi que le samedi et le dimanche, de 13 h à 16 h.

Les services disponibles (suite) 17 Cafétéria La cafétéria est située au 2e étage et est accessible à la clientèle : la semaine : 7 h à 19 h, la fin de semaine et les jours fériés : 7 h 30 à 13 h et 14 h à 19 h. Casse-croûte Le casse-croûte, situé face à la cafétéria, est ouvert en semaine de 7 h à 19 h 45 et les samedis, dimanches et jours fériés, de 10 h à 19 h 45. En plus du service de restauration, des articles d hygiène personnelle, des journaux et des friandises sont disponibles. Célébration eucharistique Chapelle : au 5 e étage du Pavillon des Augustines (porte 5852) Célébration : à la chapelle, les dimanches à 9 h 30 Communion aux chambres : par les bénévoles 3 fois par semaine, soit le mercredi, le vendredi et le dimanche.

18 Centre de documentation Les usagers ont accès au Centre de documentation du centre hospitalier, situé au local 1111 (1er étage du Pavillon St-Joseph). Les heures d ouverture du centre sont de 8 h à 16 h, du lundi au vendredi. Guichet automatique L Hôtel-Dieu de Lévis met à votre disposition les services d un guichet automatique. Opéré par la Caisse populaire de Lévis, ce guichet est situé dans le hall d entrée du centre hospitalier. Service de coiffure Une coiffeuse est à votre disposition, du mardi au vendredi sur rendez-vous, sauf pour les usagers hospitalisés dans les zones d isolement. Il suffit d en faire la demande auprès du personnel infirmier de l unité de soins. Service des soins spirituels Pendant votre séjour, vous pouvez bénéficier des services des soins spirituels de l Hôtel-Dieu de Lévis. Un accompagnement confidentiel et respectueux de votre cheminement est assuré par des professionnels (prêtres et laïcs). Les usagers intéressés à obtenir ce service doivent s informer au 418 835-7121, poste 3874, ou en faire la demande au personnel soignant.

Stationnement Un stationnement payant est assigné aux visiteurs. S il y a des places disponibles, les membres de la famille immédiate des usagers de l Unité de courte durée gériatrique peuvent se prévaloir d un tarif spécial. Ils peuvent s informer au 418 835-7121, poste 3050, ou au local RC106. 19 Téléphone Pour un appel local, composez le 9, suivi du numéro que vous désirez joindre. Pour un appel interurbain, composez le dièse (#) suivi du numéro 1666 et suivez les instructions. Par égard aux usagers qui partagent votre chambre, si tel est le cas, veuillez demander à vos proches de vous joindre, de préférence, entre 19 h et 20 h 30. Aucun appel ne peut être acheminé dans les chambres après 22 h. Télévision Pour des raisons de sécurité et de confort pour les usagers hospitalisés dans des lits de soins de courte durée, seule l utilisation des appareils du centre hospitalier est autorisée. Un service de location, bénéficiant de la câblodistribution, est à votre disposition. Un préposé fait quotidiennement la tournée des unités de soins, incluant les jours fériés et les fins de semaine, pour offrir ce service, entre 14 h 30 et 18 h. Il peut être joint au 418 835-7121, poste 1216. La location est payable au moment où le préposé effectue le branchement du téléviseur. Le paiement doit se faire en argent comptant.

20 Le comité des usagers Le comité des usagers exerce les fonctions suivantes : renseigner les usagers sur leurs droits et leurs obligations; promouvoir l amélioration de la qualité des conditions de vie des usagers; évaluer le degré de satisfaction des usagers à l égard des services obtenus à l Hôtel-Dieu de Lévis; défendre les droits et les intérêts collectifs des usagers ou, à la demande de l usager, ses droits et ses intérêts en tant qu usager auprès du CSSS Alphonse-Desjardins ou de toute autorité compétente; accompagner ou assister, sur demande, un usager dans toute démarche qu il entreprend, y compris lorsqu il désire porter une plainte de la Loi sur les services de santé et les services sociaux. Vous pouvez communiquer avec un représentant du Comité des usagers du secteur Desjardins au 418 835-7121, poste 3717 ou avec un représentant du Comité des usagers au 418 380-8994, poste 1439.

Le traitement des plaintes En cas d insatisfaction des services reçus, il est suggéré aux usagers, dans un premier temps, de discuter de la situation avec le personnel ou les chefs de service concernés. Si cette première démarche ne donne aucun résultat ou si le plaignant la juge inutile, il doit adresser sa plainte au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, qui est la personne responsable de l application de la procédure d examen des plaintes de l établissement. Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services assume cette responsabilité de fonction exclusive et indépendante dans l établissement. Il peut être joint au 418 380-8110 ou, sans frais, au 1 866 380-8110. 21 Sur réception d une plainte, verbale ou écrite, le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services doit en entreprendre l examen et transmettre ses conclusions motivées dans un délai de 45 jours. En cas d insatisfaction des conclusions du commissaire local, l auteur de la plainte peut s adresser au Protecteur du citoyen, qui en fera l analyse en deuxième instance. Le commissaire local, nommé par le conseil d administration, est responsable d examiner les plaintes, d appliquer la procédure de traitement des plaintes et d aider l usager, au besoin, à formuler sa plainte. Lorsque la plainte vise un médecin, un résident, un pharmacien ou un dentiste, le commissaire local doit acheminer la plainte au médecin examinateur, qui en fera l examen. Il dispose aussi d une délai de traitement de 45 jours. En cas d insatisfaction sur les conclusions du médecin examinateur, le plaignant peut s adresser au comité de révision en 2 e instance. La Loi sur les services de santé et les services sociaux interdit formellement toute forme de représailles à l endroit d une personne qui formule ou entend formuler une plainte (art. 73). La procédure d examen des plaintes a d abord pour objectif d assurer la conciliation et l amélioration de la qualité des soins et des services de l établissement.

22 Assistance aux usagers Si vous en éprouvez le besoin, le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services veillera à ce que vous obteniez de l aide pour formuler votre plainte et pour toute autre démarche entourant son examen. Vous pouvez également vous faire assister et accompagner en le demandant : à toute personne de votre choix, qu il s agisse d un parent, d un proche ou d une personne en qui vous avez confiance; au comité des usagers de l établissement : 418 380-8994, poste 1439. à l un des organismes communautaires suivants : le Centre d assistance et d accompagnement aux plaintes - région 12, 167, Notre-Dame Nord, C.P. 790, Sainte-Marie de Beauce (Québec) G6E 3B9, téléphone : 418 387-8414 ou 1 877 767-2227 l A-DROIT de Chaudière-Appalaches, groupe régional de promotion et de défense de droits en santé mentale, 5935, rue Saint-Georges, bureau 130, Lévis (Québec) G6V 4K8, téléphone : 418 837-1113 ou 1 866 837-1113.

Le code d éthique 23 Les droits des usagers, les responsabilités des intervenants et les attentes de l établissement 1. Droit à l accessibilité et à la continuité des soins et des services L usager a le droit : L intervenant est responsable : Le CHAU Hôtel-Dieu de Lévis : De recevoir des services de santé et des services sociaux adéquats sur les plans scientifique, humain, social et spirituel, avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire. De prodiguer des soins et des services humains, personnalisés, équitables, empreints d empathie et de respect et adaptés à la condition de l usager, en respect des règles de soins établies, de la prestation sécuritaire des soins et des services et de la disponibilité des ressources. De prodiguer les soins et les services à l usager en tenant compte de ses connaissances et de ses habiletés et en utilisant les équipements et le matériel de soins appropriés. Encourage les usagers à utiliser judicieusement les services de l établissement. S attend qu ils comprennent que les services sont offerts en fonction de la disponibilité des ressources humaines, matérielles et financières. De diriger l usager à un autre type de ressource si les soins et les services ne sont pas offerts par l établissement. De s assurer de la continuité des soins et des services lors du congé de l établissement afin de permettre à l usager de les recevoir au moment opportun.

24 2. Droit au respect et à la sauvegarde de sa dignité L usager a le droit : L intervenant est responsable : Le CHAU Hôtel-Dieu de Lévis : D être traité avec courtoisie, équité et compréhension lors de toute intervention en réponse à ses besoins et dans le respect de son autonomie. De privilégier le vouvoiement et l emploi du nom de famille, sauf si l usager exprime une autre attente. Demande aux usagers le même respect dans leurs relations avec le personnel que celui qu il désire leur offrir. De s abstenir de tout jugement ou activité qui puisse mettre en doute son intégrité et son impartialité. D établir des relations de confiance réciproque et d équité avec l usager et ses proches. De prodiguer les soins et les traitements avec discrétion, délicatesse, professionnalisme et dans le respect de l intimité de l usager. De protéger l usager de toute forme d abus et, s il en est témoin, d intervenir immédiatement et d en informer son supérieur immédiat. D adopter une tenue vestimentaire appropriée au secteur d activité et conforme à la politique établie.

3. 3. Droit à l information dans un langage compréhensible et au respect de sa vie privée 25 L usager a le droit : D être informé des services et des ressources disponibles dans le milieu, de même que de leurs modalités d accès. L intervenant est responsable : De fournir l information concernant les services et les ressources du milieu de même que leurs modalités d accès. Le CHAU Hôtel-Dieu de Lévis : Que les usagers respectent les droits de la personne et de la propriété d autrui. D être informé de l identité, de même que du rôle des membres du personnel, des médecins, des bénévoles qui l accueillent et qui lui offrent des services ou lui prodiguent des soins. D être rassuré concernant le respect du secret professionnel et de la confidentialité. D être informé de la possibilité d accès à son dossier médical et à l assistance d un intervenant qualifié lors de la consultation. D être informé en cas d erreur médicale ou de complications. De se présenter lors de tout contact avec l usager et ses proches et de porter sa carte d identification de l établissement. De garder confidentiels tous les renseignements qui lui sont révélés concernant l état de santé de l usager, sauf lors des échanges professionnels pertinents et nécessaires, des réunions d équipe, ou en cas d exceptions prévues dans la loi. De garder confidentiels tous les autres éléments d information révélés ou contenus au dossier médical de l usager et s abstenir d en discuter librement (corridor, cafétéria, extérieur de l établissement, etc.). D informer l usager qui en fait la demande, des modalités établies concernant l accès à son dossier médical et de le diriger, s il y a lieu, vers les intervenants désignés pour lui procurer l assistance requise. D informer l usager et/ ou ses proches lors de la survenue d accidents au cours de la prestation de services et de mettre en place les mesures correctives et de soutien appropriées. Qu ils respectent leurs engagements comme, par exemple, l heure de leur rendez-vous, le choix de leur traitement, le choix de leur chambre, etc. Qu ils respectent les politiques de l établissement, comme l usage du tabac, les heures de visites, l isolement, l heure de départ du centre hospitalier à la suite de leur congé médical, etc.

26 4. Droit de participer à toutes les décisions concernant son état de santé L usager a le droit : D être informé de son état de santé et de bien-être afin d être en mesure de consentir de façon libre et éclairée aux soins et aux traitements proposés. L intervenant est responsable : En respect de son champ d exercice et des limites de ses compétences : d informer l usager de son état de santé; de l informer de la nature, du but du traitement, des risques relatifs et des choix possibles; de répondre à ses questions; de s assurer de sa compréhension; d obtenir un consentement libre et éclairé (ou un consentement substitué, conformément aux dispositions du Code civil du Québec). Le CHAU Hôtel-Dieu de Lévis : De participer à l élaboration ainsi qu à la modification de son plan d intervention. De permettre à l usager de participer à l élaboration ou à la modification de son plan d intervention. Souhaite que les usagers participent à leurs soins et à leurs traitements et qu ils collaborent avec le personnel en répondant adéquatement à leurs questions. De tenir compte des besoins, des valeurs et des habitudes de vie de l usager.

27 5. Droit d assistance, d accompagnement, de représentation et de porter plainte L usager a le droit : D être assisté ou représenté d une personne de son choix lorsqu il désire obtenir de l information concernant les services offerts par l établissement. De porter plainte concernant les soins et les services qu il a reçus ou aurait dû recevoir, selon la procédure adoptée par l établissement. L intervenant est responsable : D informer l usager de son droit d être assisté ou accompagné d une personne de son choix lorsqu il désire obtenir de l information concernant les services offerts par l établissement. De diriger l usager, dans un premier temps, à son supérieur immédiat ou à la Direction générale adjointe aux affaires administratives afin d obtenir un service à la clientèle. Si nécessaire, le diriger au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l établissement. Le CHAU Hôtel-Dieu de Lévis : Que les usagers collaborent au traitement de la plainte qu ils adressent, s il y a lieu, en fournissant tous les éléments d information nécessaires. D informer l usager de la procédure d examen des plaintes.

28 Les attentes à l égard de toute personne oeuvrant au sein de l établissement : Considérant que le centre hospitalier favorise le maintien d un climat de travail harmonieux, le code d éthique du CHAU Hôtel-Dieu de Lévis contient aussi des attentes à l égard de toute personne oeuvrant au sein de l établissement. Celles-ci s énoncent comme suit. Le CHAU Hôtel-Dieu de Lévis s attend que toute personne : utilise un langage et un ton respectueux dans ses communications avec ses collègues de travail et ses patrons; offre son aide à un collègue de travail dans le besoin; évite d alimenter les rumeurs nuisibles au climat de travail; respecte les valeurs, politiques et directives organisationnelles; respecte l opinion des autres; fasse preuve de respect à l égard des collègues. Autres dispositions du code d éthique : Le CHAU Hôtel-Dieu de Lévis : Le centre hospitalier peut utiliser les nom, prénom et adresse d un usager afin de l inviter à verser un don au bénéfice de l établissement ou d une fondation. Le centre hospitalier peut utiliser les nom, prénom, adresse et numéro de téléphone contenus au dossier d un usager pour la réalisation d un sondage ayant pour objet de connaître les attentes des usagers et leur satisfaction à l égard de la qualité des services offerts par l établissement. L usager a le droit : Un usager peut, en tout temps, demander à l établissement que les renseignements le concernant ne soient plus utilisés à cette fin. Un usager peut, en tout temps, demander à l établissement que les renseignements le concernant ne soient plus utilisés à cette fin.

La Fondation Hôtel-Dieu de Lévis 29 Mise sur pied en 1980, la Fondation Hôtel-Dieu de Lévis a été la première fondation hospitalière à voir le jour dans la région de Québec. Elle a pour mission de contribuer au mieux-être de la population desservie par le l Hôtel- Dieu de Lévis en offrant à la collectivité un moyen de participer au développement du centre hospitalier par l achat d équipements médicaux, par le développement d infrastructures médicales et par le financement de projets de recherche scientifique afin d améliorer les diagnostics, les traitements et les soins. Depuis ses débuts, elle a contribué pour près de 15 millions de dollars dans le financement de différents projets du centre hospitalier. Un don à la Fondation, un investissement dans mon centre hospitalier. Vous pouvez faire une différence en faisant un don à la Fondation. Pour ce faire, des formulaires sont disponibles près du poste de renseignement au rez-de-chaussée, ainsi qu au 2 e étage, près de la cafétéria. Vous pouvez aussi nous faire parvenir votre don à l adresse suivante : Fondation Hôtel-Dieu de Lévis 143, rue Wolfe Lévis (Québec) G6V 3Z1 Tél. 418 835-7188 Au nom des usagers qui bénéficieront de votre générosité, nous vous remercions du geste que vous poserez.

30 Les droits des usagers sont : Droit à l information Droit aux services Droit de choisir son professionnel ou l établissement Droit de recevoir les soins que requiert son état Droit de consentir à des soins ou de les refuser Droit de participer aux décisions Droit d être accompagné, assisté et d être représenté Droit à l hébergement Droit de recevoir des services en langue anglaise Droit d accès à son dossier d usager Droit à la confidentialité de son dossier d usager Droit de porter plainte

COLLABORATEURS À LA RÉDACTION : Chantale Labbé, Patrick Boudreault, Jean Bouchard et Philippe Desjardins CONCEPTION VISUELLE ET PHOTOGRAPHIE : Service des communications du CSSS Alphonse-Desjardins L impression de ce guide est rendue possible grâce aux contributions financières du Comité des usagers du CSSS Alphonse-Desjardins et de la Fondation Hôtel-Dieu de Lévis. Septembre 2012