Compagnies aériennes et aéroports

Enquête de satisfaction Compagnies aériennes et aéroports Accessibilité de l aéroport, information, check-in, personnel de bord, confort, qualité des repas, ponctualité Nous avons reçu l avis de nombreux usagers à propos de 76 compagnies et 153 aéroports. Qui sont les gagnants, qui sont les perdants? notre enquête En septembre-octobre 2013, six associations de consommateurs (Belgique, France, Italie, Espagne, Portugal et Brésil), dont Test-Achats, ont sondé près de 9 300 personnes (dont 1 874 Belges) ayant pris l avion au cours des 12 mois précédant l enquête sur leur satisfaction quant aux compagnies aériennes et aéroports. Le questionnaire, postal ou online, abordait de très nombreux aspects : respect des horaires, procédure d enregistrement, ponctualité, confort, accessibilité de l aéroport, contrôles de sécurité, etc. an dernier, près de 27 millions de personnes ont emprunté l un des aéroports L belges. Au niveau mondial, on estime que plus de 150 personnes montent dans un avion chaque seconde. Autant dire que les voyages aériens concernent la plupart d entre nous. Cette explosion du trafic se fait-elle au détriment de la qualité du service fourni par les compagnies aériennes et les aéroports? Notre enquête apporte la réponse. Droits des passagers dans Budget & Droits Notre enquête comporte aussi un volet concernant le respect des droits des passagers à la lumière des règles en vigueur dans l Union européenne. Concrètement, nous avons demandé aux sondés comment se sont résolus une série de problèmes : retard du vol, annulation, refus d embarquement en raison d une surréservation, bagage perdu, frais imprévus. Les résultats seront publiés dans Budget & Droits 234 de mai 2014. 46 Test-Achats 585 avril 2014 www.testachats.be»

Jean-Luc Masse et Christophe Rossini Compagnies les plus appréciées Saint-Pétersbourg Paris Beauvais Tillé Tunis Hong Kong Singapour Tokyo Compagnies les moins appréciées les moins appréciés les plus appréciés Classes supérieures les plus appréciées Compagnies européennes low cost les plus appréciées Classes supérieures les moins appréciées Compagnies européennes low cost les moins appréciées 47 % 8 sur 100 47 sur 100 part des répondants belges ayant voyagé avec Ryanair Brussels Airlines Jetairfly Nombre de cas de surtaxe pour excédent de bagage Nombre de billets achetés sur le site web de la compagnie aérienne Temps d attente moyen des bagages (grands aéroports) Moyenne Zurich Bruxelles Bangkok 20 min. 14 min. 23 min. 29 min. Vols en retard (+ de 15 minutes) Brussels Airlines Ryanair Jetairfly 23 % 21 % 18 %

» Compagnies aériennes : du haut vol au rase-mottes Singapore Airlines, Emirates, Cathay Pacific, Qatar Airways, Etihad Airways. Voilà les compagnies qui sortent du lot au regard des résultats de notre enquête. Déjà en 2004 et 2009, lors de nos précédentes enquêtes, Singapore Airlines et Emirates faisaient la course en tête. Cathay Pacific n avait reçu ces lauriers que pour l année 2009. Fait marquant : aucune compagnie européenne ne parvient à se hisser parmi ce club très sélect. La première compagnie de l Union européenne dans le classement est la petite Luxair, de nos amis luxembourgeois. Ce qui fait la différence Au fait, de quoi dépend surtout la satisfaction à l égard d une compagnie? De trois critères : la ponctualité, le confort (dont l espace à bord) et le coût du billet. S agissant de la ponctualité et du confort, les compagnies globalement préférées sont toutes bien notées, et c est logique. En revanche, pour le prix du billet, elles sont distancées par des compagnies telles que Ryanair, Wizz Air ou easyjet, chantres du low cost. A l autre bout du classement, c est la compagnie espagnole Iberia qui reçoit le plus mauvais score pour le prix du billet. Dans notre petit royaume Si l on se limite aux trois leaders du marché belge, on voit que Jetairfly et Brussels Airlines sont dans un mouchoir de poche (74 et 73/100), tandis qu elles larguent allègrement Ryanair, avec un score global de 63/100 seulement. Penchons-nous un peu plus sur le détail des résultats. Jetairfly et Brussels Airlines obtiennent toutes deux de bons scores pour le personnel de bord, l enregistrement, l embarquement et la ponctualité. Brussels Airlines est également appréciée pour ses horaires de vols. Le point le plus faible de Jetairfly est le confort à bord. Quant à Brussels Airlines, elle ne semble pas faite pour accueillir les gourmets : son score à propos des repas atteint tout juste 59/100. Venons-en à Ryanair. C est bien simple, à part le prix du billet et la ponctualité, tous les autres critères piquent du nez. Et chez les géants européens? Enfin, du côté des big three européens, le classement se présente comme suit : Lufthansa (77/100), British Airways (72/100) et Air France comme lanterne rouge (70/100). Horaires des vols Enregistrement Ponctualité Personnel de bord Confort Qualité des repas/collations Prix du billet SATISFACTION GLOBALE sur 100 Singapore Airlines 81 82 82 87 90 79 84 67 85 Emirates 75 83 81 83 86 80 80 70 84 Cathay Pacific 76 88 86 84 86 76 80 64 82 Qatar Airways 76 82 82 83 85 76 76 69 82 Etihad Airways 75 84 80 83 83 70 77 67 81 Thai Airways 72 79 79 85 85 73 87 63 81 Luxair 76 86 84 82 85 68 77 59 80 Turkish Airlines 74 79 77 80 82 69 77 68 78 Lufthansa 73 80 78 79 80 69 74 59 77 Aegean Airlines 70 70 77 78 81 68 75 67 77 KLM 75 78 77 80 81 68 71 63 77 Swiss International 72 81 78 81 81 70 66 64 76 Jetairfly 67 79 79 78 80 60 67 64 74 Brussels Airlines 73 79 78 77 79 66 59 63 73 Austrian 73 76 76 78 78 66 68 57 73 Delta Air Lines 71 77 75 78 77 62 60 59 72 TAP Portugal 70 77 75 68 78 64 65 54 72 British Airways 71 76 73 74 76 65 64 61 72 Pegasus Airlines 66 79 79 77 69 60 57 64 70 Thomas Cook Airlines 65 78 76 75 78 55 66 63 70 Alitalia 70 74 72 72 75 66 60 57 70 Air France 71 72 71 74 77 58 63 55 70 United Airlines 73 76 75 74 73 63 59 61 69 Transavia.com 62 72 68 71 74 60 55 69 68 easyjet 66 69 66 74 72 55 48 74 68 American Airlines 68 71 71 73 72 56 62 58 67 US Airways 71 71 73 68 72 62 59 60 66 Wizz Air 63 71 65 75 72 55 56 75 66 Vueling 61 68 68 69 72 50 48 61 64 Iberia 63 69 69 68 70 54 54 50 63 Ryanair 62 62 58 76 64 47 43 75 63 Corendon Airlines 52 72 72 62 70 50 52 73 61 Tunisair 60 73 67 56 72 59 58 64 60 comment lire les tableaux Compagnies 33 compagnies Nous avons reçu des réponses significatives pour 76 compagnies. Nous ne publions que les résultats des 3 meilleures et de celles les plus fréquentées par les répondants belges. 8 critères Le tableau présente une sélection parmi les 21 critères que comportait l enquête. 35 aéroports Nous avons reçu des réponses significatives pour 153 aéroports. Nous ne publions que les résultats des principaux aéroports européens, ainsi que des 4 aéroports belges. 10 critères Le tableau présente une sélection parmi les 18 critères que comportait l enquête. Supérieur à la moyenne Inférieur à la moyenne 48 Test-Achats 585 avril 2014 www.testachats.be

: les belges sont-ils à la hauteur? Voyons comment les revanche, il déçoit pour aéroports belges se classent l accès en transports en face aux principaux commun et pour les concurrents européens. magasins, cafés et restaurants. Ostend-Bruges en tête En fin de peloton belgo-belge, Avec un score de 80 sur 100, on trouve Charleroi Brussels l aéroport Ostend-Bruges se South, qui doit se contenter retrouve en tête de d un plus modeste 68/100. classement, juste derrière les Le principal point faible de aéroports de Munich et de cet aéroport est l accès en Luxembourg et devant ceux transports en commun ou en de Zurich et Amsterdam. navettes privées. Les L aéroport belge sort surtout passagers sont également plus du lot pour les espaces de critiques en ce qui concerne, stationnement, les contrôles entre autres, les espaces de de sécurité et le temps pour se stationnement, les aires rendre à la porte communes, la procédure d embarquement. d embarquement, les toilettes Munich MUC 58 76 80 75 71 77 75 78 82 79 80 Brussels Airport, en milieu de et les cafés et restaurants. Luxembourg LUX 60 86 84 67 81 81 69 75 73 67 80 classement avec un score de 74 sur 100, est surtout Small is beautiful Ostend-Bruges OST 69 89 82 79 90 70 74 76 44 66 80 apprécié pour la présence de Au total, c est donc Ostend- Zurich ZRH 65 77 79 68 69 77 71 76 80 76 79 magasins, cafés et Bruges qui sort du lot, y Amsterdam AMS 70 79 82 70 67 77 73 77 82 78 78 restaurants, ainsi que pour la compris dans le classement Francfort FRA 60 79 83 69 63 76 75 77 81 77 78 procédure d embarquement toutes compagnies Copenhagen CPH 76 76 82 70 69 75 71 78 82 79 77 et les écrans de départs et confondues. Relativisons arrivées. Les passagers sont toutefois ce score. Vienne VIE 69 77 79 66 67 72 64 74 76 74 77 moins satisfaits des espaces En effet, il s agit d un tout Oslo OSL 79 87 77 70 71 68 68 70 72 71 76 de stationnement et du temps petit aéroport, qui ne doit pas Lisbonne LIS 74 71 81 63 67 69 70 72 77 73 75 nécessaire pour atteindre la faire face aux mêmes Manchester MAN 69 76 79 74 70 75 69 75 75 69 75 porte d embarquement. challenges que ses grands Liège obtient le même score concurrents. Stockholm ARN 72 82 83 69 63 75 67 72 73 67 75 de satisfaction globale que Pour ne citer qu un exemple : Dusseldorf DUS 66 78 79 68 73 76 70 73 70 66 75 Brussels Airport (74/100). Ostend-Bruges doit gérer bon varsovie WAW 49 69 78 66 67 68 68 73 69 63 75 Il fait nettement mieux que ce an mal an quelque Londres GATWICK LGW 73 67 80 68 65 73 67 71 76 73 74 dernier pour les espaces de 220 000 passagers, tandis Bruxelles BRU 68 67 81 71 64 76 69 75 76 71 74 stationnement et le temps que Brussels Airport en pour se rendre à la porte accueille 19 millions. Barcelone BCN 66 68 78 63 63 69 67 71 77 70 74 d embarquement. En Un tout autre défi, donc. Malte MLA 65 74 79 70 75 73 68 75 73 70 74» Helsinki HEL 48 72 82 62 74 70 70 73 65 62 74 69 Liège LGG 50 82 81 68 77 71 61 73 56 61 74 82 68 Londres HEATHROW LHR 69 73 78 64 62 73 69 73 81 80 73 79 81 50 Dublin DUB 66 76 78 70 67 70 66 73 73 69 73 70 71 81 Milan MALPENSA MXP 62 70 78 68 68 71 67 69 74 71 72 OSTENDE 74 76 68 Athenes ATH 58 71 75 67 64 75 64 71 73 70 72 69 71 Bucarest OTP 55 70 71 66 67 66 59 64 70 68 72 61 Budapest BUD 60 73 78 73 70 66 63 70 72 71 71 BRUXELLES LIEGE Palma de Mallorca PMI 58 68 76 64 57 68 63 68 73 68 71 Madrid MAD 70 66 77 62 56 68 64 71 75 67 71 Prague PRG 67 68 79 62 68 69 65 73 66 63 70 CHARLEROI Accès transports en commun 52 Berlin TEGEL TXL 70 68 78 66 71 67 58 66 65 62 70 78 Ecrans arrivées/départs Rome FIUMICINO FCO 64 66 76 68 65 68 65 65 76 73 69 66 Paris ORLY ORY 65 66 76 61 64 72 61 68 68 64 69 Contrôles de sécurité 63 Charleroi B.S. CRL 52 69 78 66 72 63 57 68 61 59 68 57 Paris CHARLES DE GAULLE CDG 62 64 78 62 58 71 62 68 72 66 67 Places assises et espaces d attente Paris BEAUVAIS TILLÉ BVA 56 68 71 57 70 66 50 64 50 52 59 Accès en transports en commun / navettes privées Parkings Ecrans (départs/arrivées) Contrôles de sécurité Temps pour se rendre à la porte d embarquement Places assises / espaces d attente Toilettes Magasins Cafés et restaurants SATISFACTION GLOBALE sur 100 www.testachats.be avril 2014 585 Test-Achats 49

» Zones de turbulences La démocratisation des vols aériens a son revers : un trafic en perpétuelle croissance entraîne son lot de couacs, petits ou plus graves. Patience, patience... Ainsi, parmi les sondés, toutes compagnies confondues, le vol de 26 passagers sur 100 a subi un retard supérieur à 15 minutes. Dans 8 cas sur 100, le retard a même dépassé 2 heures. Gênant, surtout si l on a un rendez-vous à honorer à destination ou une correspondance un peu serrée. Selon notre enquête, les compagnies les plus ponctuelles sont Emirates, Qatar Airways et Jetairfly. La pire de toutes étant la brésilienne GOL Linhas Aereas, qui accuse un retard supérieur à 15 minutes dans 60 cas sur 100. Ryanair et Brussels Airlines déçoivent leurs clients de ce point de vue dans un peu plus de 20 cas sur 100. Du côté des trois grands européens, c est Lufthansa qui mène le bal, avec un tel retard dans un peu plus de 20 cas sur 100, devant British Airways et Air France, où l on déplore ce type de retard dans près de 30 cas sur 100. Bagages traînards Après les horaires non respectés, ce sont les bagages remis en retard qui constituent le désagrément le plus fréquent (7 cas sur 100). Le temps moyen d attente, tous aéroports confondus, est de 20 minutes. Le champion de la rapidité est l aéroport d Alghero en Sardaigne, avec un temps d attente de 11 minutes en moyenne. Le plus lambin est Charm el-cheikh en Egypte, où les sondés ont dû patienter pendant 35 minutes en moyenne. Si l on s en tient aux principaux aéroports, la meilleure performance se retrouve à l aéroport de Zurich (14 minutes), tandis que le dernier de la classe est Bangkok (29 minutes). En Belgique, c est l aéroport de Liège Bierset qui s en sort le mieux, avec un temps d attente de 14 minutes. Enfin, une tendance assez logique se dégage de notre enquête : en général, le temps d attente dans les petits aéroports est moindre. Oh non, pas ma valise! Un bagage reçu en retard, c est embêtant, un bagage endommagé, c est franchement râlant. En moyenne, les sondés ont été confrontés à ce problème dans 5 cas sur 26 % Retard (plus de 15 mintues) 0,3 % Bagages perdus/ volés Avez-vous été confronté aux problèmes suivants? 1,6 % Surréservation (overbooking) 100, ce qui n est pas rien. S agissant du vol ou de la perte des bagages, les statistiques sont plus favorables : en moyenne, moins d un bagage sur 100 est concerné. Encore heureux, dirons-nous. Votre vol? Quel vol? Autre plaie des voyages aériens : l annulation pure et simple du vol, à déplorer dans 4 cas sur 100. La compagnie la moins blâmable à ce propos est Thomas Cook Airlines, avec seulement 1 vol sur 100 annulé, tandis que la pire contreperformance se retrouve chez Air France (près de 9 vols sur 100). Jetairfly (2/100) fait mieux que Brussels Airlines (4/100) et Ryanair (4/100). En plan sur le tarmac Enfin, dans 2 cas sur 100, les passagers se sont vu refuser l accès à l avion, pour cause de surréservation, cette mauvaise habitude du secteur aérien. 8,1 % Retard (plus de 2 heures) 7,4 % Bagages retardés 5,1 % Bagages endommagés 4,3 % Annulation du vol Toutes compagnies confondues, le prix des en-cas à bord est le critère le moins plébiscité Plus d info Découvrez les détails de notre enquête pour tous les aéroports et compagnies sur www.testachats.be/aeroport et www.testachats.be/avion 50 Test-Achats 585 avril 2014 www.testachats.be