COMMENT OPTIMISER VOS ACHATS FORMATION?

REPERES N 4 COMMENT OPTIMISER VOS ACHATS FORMATION? u TÉLÉCONSEILLER

SOMMAIRE GÉNÉRALITÉS Métier(s) et formation(s) p. 4 CHOISIR UNE FORMATION DE TÉLÉCONSEILLER Le coût p. 5 Critères qualité p. 5 1. Recrutement du public p. 5 2. Formateur(s) p. 6 3. Moyens et matériel mis à disposition pour la formation théorique p. 6 COMMENT OPTIMISER VOS ACHATS FORMATION? 4. Contenus p. 7 5. Durée de la formation p. 7 6. Moyens pédagogiques pour la formation pratique p. 8 7. Sanction de la formation p. 9 8. Expérience du prestataire p. 9 COMMENT COMMANDER UNE FORMATION DE TÉLÉCONSEILLER? Le cahier des charges du FAF.TT p. 10 CONTACTS p. 13

Vous envisagez de former des intérimaires au métier de télévendeur, de téléconseiller, de téléacteur. Vous vous demandez comment choisir la prestation de formation qui correspond à vos besoins, à ceux de vos intérimaires et à ceux de vos clients. Ce guide balaye les informations qui peuvent vous être utiles avant de rencontrer le prestataire de formation. TÉLÉCONSEILLER 3 Sur la base d'éléments statistiques issus des formations réalisées (et traitées par le FAF.TT) du 1 er janvier 2006 au 31 décembre 2006 au titre du plan de formation de l'entreprise, de la professionnalisation et du congé individuel de formation, ainsi qu'à partir d'entretiens avec différents prestataires de formation, nous vous proposons des indications financières assorties d'un éclairage qualitatif. Vous trouverez également dans ces pages une proposition de cahier des charges, pour faciliter vos prochains achats d actions de formation. Pour toutes vos questions relatives à l'achat de formation, vous pouvez contacter Tania CHOPPY ou votre conseiller en région (voir Contacts page 13).

1 GENERALITES 1 MÉTIER(S) 2 ET FORMATION(S) Sous la direction d'un superviseur, le métier de conseiller service à distance s'exerce généralement en plateau téléphonique avec l'utilisation d'un poste informatique et d'un téléphone. Le travail peut s'effectuer en horaires décalés ou en fin de semaines. A partir d'un tronc commun de compétences requises, on distingue trois principaux métiers de la relation client à distance. CONSEILLER CLIENTÈLE (réception d'appels) Il a surtout une mission d'accueil, d'information et d'assistance. CONSEILLER COMMERCIAL (émission d'appels) Davantage proactif, il a une mission commerciale forte. CONSEILLER TECHNIQUE (assistance) Il permet la résolution de problèmes à la technicité plus élevée (SAV...) De plus en plus de formations initiales prennent en compte la spécificité du commerce à distance et plus globalement électronique. On compte aujourd'hui un bac professionnel, une douzaine de licences professionnelles et même un master. Du côté de la formation continue, il existe peu de certifications liées à la télévente. Le ministère du Travail propose un titre professionnel conseiller service client à distance composé de deux certificats de compétences, appel entrant et appel sortant. La branche des Télécommunications met en place depuis 2006 un Certificat de Qualification Professionnelle "Appels entrants". u Pour plus de précisions, vous pouvez vous reporter aux fiches ROME n 14231 et 14232 1. 1 http://rome.anpe.net/employeur/index.php COMMENT OPTIMISER VOS ACHATS FORMATION? Téléconseiller

2 CHOISIR UNE FORMATION DE TÉLÉCONSEILLER A Le coût : Certains facteurs organisationnels peuvent faire évoluer les tarifs. Si votre entreprise n'a pas d'accord commercial avec le prestataire de formation que vous contactez, les questions suivantes peuvent alimenter la négociation : u Quel volume réalisez-vous annuellement avec ce prestataire? u Quel volume pensez-vous confier à ce prestataire cette année? u Sa part de marché évolue-t-elle à la hausse? à la baisse? u Combien d'intérimaires allez-vous inscrire au stage? u Le prestataire vous facture-t-il un coût jour ou un coût stage individuel? u A quel moment votre règlement est-il attendu? 5 B Critères qualités : qu'est-ce qui fait évoluer le coût et la qualité de la formation? 1 RECRUTEMENT DU PUBLIC Le stagiaire est un élément central du projet. C'est sur lui et ses motivations que mise le commanditaire de la formation. On sait que les abandons en cours de formation sont une réalité, comme le refus de missions à l'issue de la formation. Les causes en sont multiples, mais la principale reste l'idéalisation du métier. Impact sur les coûts de formation Le coût de la formation s'équilibre pour un groupe de 8 à 12 personnes. Recommandations N'hésitez pas à demander aux prestataires de formation ce qu'ils proposent pour vous accompagner (cvthèque, visites en entreprise, bilan de positionnement ). Soyez prévoyant et recrutez un nombre de stagiaires supérieur à celui de votre point d'équilibre financier.

SUITE 2 CHOISIR UNE FORMATION DE TÉLÉCONSEILLER 2 FORMATEUR(S) Parce que les formations au métier de téléconseiller font appel à des compétences pluridisciplinaires, l'intervention de différents formateurs est fréquente. Faire appel à des spécialistes, qu'ils soient professionnels de la vente ou «docteurs es-gestion du stress» peut être prévu. Cela présente l'avantage majeur d'accroître l'implication des stagiaires par la valeur qu'apportent ces spécialistes à leur formation et donc à leur personne. Ainsi, non seulement les stagiaires bénéficient du meilleur enseignement possible, mais ils sont en outre dans les conditions optimales pour en tirer le plus de profit. Impact sur les coûts de formation La présence et la durée de l'intervention de spécialistes peuvent faire fluctuer le coût pédagogique de manière importante. Recommandations N'hésitez pas à discuter avec votre prestataire de formation des intervenants qu'il mobilise. En fonction de la durée de la formation envisagée, cet apport qualitatif peut être opportun ou non. Prenez garde à ne pas diversifier à outrance et à maintenir toujours un formateur référent garant de la cohésion de la formation comme du groupe. 3 MOYENS ET MATÉRIEL MIS À DISPOSITION POUR LA FORMATION THÉORIQUE Rien de particulier ne vient s'ajouter aux moyens et outils basiques : une salle meublée, des supports de cours. Impact sur les coûts de formation Ce critère ne vient pas influer de manière flagrante sur les coûts. Il peut constituer un élément de qualité. Recommandations Interrogez votre prestataire sur ses méthodes et les moyens qu'il met en œuvre. COMMENT OPTIMISER VOS ACHATS FORMATION? Téléconseiller

4 CONTENUS Les formations de téléconseillers présentent généralement 6 modules : Présentation du métier Communication Gestion du stress Techniques de vente Réception d'appels Emission d'appels Des modules optionnels peuvent être proposés en fonction de vos besoins : Bureautique Ecrit professionnel Langues étrangères Impact sur les coûts de formation Si vous demandez à votre prestataire une formation sur mesure, cela induira des coûts d'ingénierie supplémentaires. 7 5 DURÉE DE LA FORMATION Les prestataires de formation estiment que : En 70 heures, un stagiaire peut émettre et/ou recevoir des appels basiques ; Sur des durées plus longues, un stagiaire peut émettre et/ou recevoir des appels de plus en plus complexes. Répartir les heures de formation en 1/3 de théorie pour 2/3 de mise en pratique semble idéal. Impact sur les coûts de formation Une formation plus longue engendre une facture plus lourde, mais cela peut être une nécessité pour obtenir le retour sur investissement attendu. Recommandations Le degré d'expertise que peut atteindre le stagiaire est déterminé par la durée de la formation. Bien cerner le besoin de votre client vous sera donc d'une aide précieuse dans votre commande de formation. La part de la formation pratique n'est pas négligeable. Elle est identifiée comme facteur de réussite essentiel dans la prise de poste à l'issue de la formation.

SUITE 2 CHOISIR UNE FORMATION DE TÉLÉCONSEILLER 6 MOYENS PÉDAGOGIQUES POUR LA FORMATION PRATIQUE La mise à disposition d'un plateau téléphonique reconstitué pour permettre les appels apparaît comme un incontournable des formations de téléacteur. La mise en pratique peut se faire sur la base d'appels simulés (inventés par le groupe) ou d'appel réels (enquêtes ou qualification de fichier pour le prestataire de formation). Il s'agit donc de mettre à disposition des stagiaires : un ordinateur avec un logiciel de gestion de clients, un casque et une ligne téléphonique ; bref de reconstituer une situation réelle. Impact sur les coûts de formation La quantité de matériel mis à disposition de chaque stagiaire ainsi que son obsolescence font influer ce coût de structure que le prestataire peut vous facturer. Recommandations Faites bien préciser les modalités de formation pratique et les moyens mis en œuvre. N'hésitez pas à demander en quoi consistent les appels réels et s'ils sont adaptés aux compétences recherchées par vos clients (notamment en matière d'appels entrants ou sortants). La situation d'apprentissage se distingue de la situation de production. Le stagiaire doit être en position d'acquérir des compétences utilisables dans toutes les entreprises du secteur. Il doit pouvoir s'exercer à la prise ou à l'émission d'appels à son rythme. COMMENT OPTIMISER VOS ACHATS FORMATION? Téléconseiller

7 SANCTION DE LA FORMATION Au final, la formation peut être sanctionnée par : Une reconnaissance du premier niveau de qualification de la convention collective de l'entreprise utilisatrice. Le titre professionnel de conseiller service client à distance (ministère du Travail). Impact sur les coûts de formation Le choix d'une certification inscrite au RNCP 2 engendre quelques coûts supplémentaires liés à la passation du titre. Recommandations Validez bien avec le prestataire qu'il se charge de réunir le jury de délivrance de la certification inscrite au RNCP 2. Dans le cas d une qualification reconnue par une conversion collective, demandez au prestataire qu il établisse une attestation de capacités. 8 EXPÉRIENCE DU PRESTATAIRE 9 Ce critère n'a pas d'incidence directe sur les coûts et peut constituer un critère qualité. Recommandations Vérifiez l'ancienneté et l'expérience dans le domaine. Cherchez à connaître ses autres clients. Soyez attentif au bouche à oreille. 2 Répertoire National des Certifications Professionnelles : http://www.cncp.gouv.fr

3 COMMENT COMMANDER UNE FORMATION DE TÉLÉCONSEILLER? Afin de comparer les offres de différents prestataires et vous assurer d'obtenir satisfaction pour l'ensemble de vos besoins, mieux vaut rédiger un cahier des charges. Il vous permet de présenter votre demande en détail et constitue une trame de réponse commune pour tous les prestataires de formation. Le document ci-dessous provient de la boîte à outils des conseillers en région du FAF.TT et n a qu une valeur d exemple. LE CAHIER DES CHARGES DU FAF.TT 1. Objet de la commande ETT souhaite former des intérimaires à l'emploi de téléconseiller. La formation se déroulera dans le cadre du : Contrat de Développement Professionnel Intérimaire (CDPI) Contrat d'insertion Professionnelle Intérimaire (CIPI) Contrat de professionnalisation Plan de formation de l'entreprise. Dates :... /... /... Durée : de... heures à... heures à temps plein (35 heures par semaine). Lieu de formation :... La validation finale de la formation correspondra : au titre professionnel de conseiller service client à distance (ministère du Travail) au premier niveau de qualification de la convention collective de l'entreprise utilisatrice à la délivrance d'une attestation de capacités. 2. Public concerné Nombre : intérimaires - en groupe Oui Non Age : Niveau de formation : Expérience professionnelle : Pré-requis : à faire préciser à votre prestataire, ainsi que ses modalités de positionnement. 3. Situation de travail Emploi occupé à l'issue de la formation : Conditions de l'activité : COMMENT OPTIMISER VOS ACHATS FORMATION? Téléconseiller

4. Objectifs de la formation : A l issue de la formation, les intérimaires seront capables de : (Décrire les activités qui seront proposées aux intérimaires par l'entreprise utilisatrice pendant ou à l'issue du contrat.) CONSEILLER CLIENTÈLE (réception d'appels) CONSEILLER COMMERCIAL (émission d'appels) CONSEILLER TECHNIQUE (assistance) Accueillir le client au téléphone. Identifier le service attendu. Traiter la demande du client ou de l'adhérent. Pratiquer l'assistance et le conseil aux clients. Proposer et vendre les produits et services de l'entreprise. Conclure l'entretien en réception d'appels. Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier client. Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l'entretien. Appliquer les techniques et procédures de la relation client à distance. Se tenir informé sur l'environnement produit-services. Traiter la correspondance des clients par courrier ou Email. Se présenter et présenter l'entreprise. Argumenter sur les produits et services de l'entreprise. Ecouter activement l'interlocuteur. Découvrir les motivations d'achat. Répondre aux objections. Effectuer une proposition commerciale adaptée aux besoins. Prendre une commande. Reformuler les accords pris par le client. Effectuer une prise de congé professionnel en validant les coordonnées exactes de l'interlocuteur. Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l'entretien. Appliquer les techniques et procédures de la relation client à distance. Se tenir informé sur l'environnement produit-services. Accueillir le client au téléphone. Identifier le service attendu. Diagnostiquer l'incident. Appliquer les techniques et procédures. Traiter la demande du client ou de l'adhérent. Conclure l'entretien en réception d'appels. Réguler, organiser et gérer son activité en fonction des flux d'appels et dans le cadre d'une équipe. Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier client. Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l'entretien. Se tenir informé sur l'environnement produit-services. Traiter la correspondance des clients par courrier ou Email. 11 Guide des métiers et formations à la Relation client à Distance 2005, AFRC 3 3 http://www.afrc.org/index.shtml

SUITE 3 COMMENT COMMANDER UNE FORMATION DE TÉLÉCONSEILLER? 5. Évaluation de la formation L'évaluation des acquis prendra la forme d'un : Contrôle continu. Contrôle ponctuel. Mise en situation. QCM. Examen devant jury. Le suivi global de l action (mesure de la satisfaction des stagiaires et mesure du respect des modalités d organisation de la formation, des contenus pédagogiques et de la progression pédagogique) fera l'objet d'un bilan final entre tous les acteurs concernés. 6. Forme attendue de la réponse au cahier des charges Date de renvoi : Votre réponse nous parviendra au plus tard le Interlocuteur : Elle sera adressée à Elle devra comporter notamment : un programme pédagogique détaillé et modulé en heures indiquant : les objectifs opérationnels les contenus de formation la répartition des heures pratiques et théoriques les pré-requis un planning de la formation les moyens pédagogiques mis en œuvre : conditions d encadrement lieux de déroulement matériel et matériaux mis à disposition le type de pédagogie envisagée : individuelle ou collective. les modalités d évaluation et leur mise en œuvre un devis détaillé faisant apparaître le coût de l heure/stagiaire vos modalités de facturation un projet de convention de formation une proposition de positionnement avant la formation un modèle d attestation de capacités à remettre au stagiaire en fin de formation. COMMENT OPTIMISER VOS ACHATS FORMATION? Téléconseiller

CONTACTS VOS CONTACTS AU FAF.TT LES CONSEILLERS EN RÉGIONS LES PERMANENCES CIF 14, rue Riquet - 75940 Paris Cedex 19 Tania CHOPPY 01 53 35 70 58 tchoppy@faftt.fr Standard : 01 53 35 70 00 Centre de gestion 1 : 01 53 35 70 11 Centre de gestion 2 : 01 53 35 70 21 Centre de gestion 3 : 01 53 35 70 31 Centre de gestion 4 : 01 53 35 70 41 www.faftt.fr ÎLE-DE-FRANCE, Paris du 1 er au 10 e arrondissement, département 92, CENTRE Laurence CUCIZ Port. : 06 75 19 32 85 Tél. : 01 53 35 70 60 Fax : 01 53 35 70 70 lcuciz@faftt.fr ÎLE-DE-FRANCE, Paris du 11 e au 20 e arrondissement + banlieue, CHAMPAGNE-ARDENNE, BOURGOGNE Emmanuel JANEAU Port. : 06 75 19 32 84 Tél. : 01 53 35 70 61 Fax : 01 53 35 70 70 ejaneau@faftt.fr LORRAINE, ALSACE, FRANCHE-COMTÉ Philippe DAUSSY Port. : 06 75 19 32 82 Tél.-Fax : 03 83 18 00 24 pdaussy@faftt.fr RHÔNE-ALPES, AUVERGNE Bertrand SOULHAT Port. : 06 75 19 32 86 Tél.-Fax : 04 78 46 25 26 bsoulhat@faftt.fr PROVENCE-ALPES-CÔTE D AZUR, LANGUEDOC-ROUSSILLON Virginie LECONTE Port. : 06 75 19 32 83 Tél. : 04 42 96 20 17 Fax : 04 42 96 20 17 vleconte@faftt.fr MIDI-PYRÉNÉES, LIMOUSIN, AQUITAINE, POITOU-CHARENTES Dominique DAUFRESNE Port. : 06 08 90 33 32 Tél.-Fax : 05 53 35 25 89 ddaufresne@faftt.fr BASSE-NORMANDIE, BRETAGNE, PAYS-DE-LA-LOIRE Élysabeth DERENNE Port. : 06 75 19 32 81 Tél.-Fax : 02 96 70 71 34 ederenne@faftt.fr NORD-PAS-DE-CALAIS, HAUTE-NORMANDIE, PICARDIE Céline RATTEZ Port. : 06 08 90 33 30 Tél.-Fax : 03 28 42 12 07 crattez@faftt.fr BRETAGNE RDV au 0 810 10 70 20 (coût d un appel local) (FONGECIF Bretagne) NANTES ORLÉANS PARIS LYON LILLE RDV au 0 811 650 653 (coût d un appel local depuis un poste fixe) ILE DE LA RÉUNION Saint-Denis : Tél. 0 262 940 384 Saint-Pierre : Tél. 0 262 352 631 13

NOTES COMMENT OPTIMISER VOS ACHATS FORMATION? Téléconseiller

u ANNEXE

FONDS D ASSURANCE FORMATION DU TRAVAIL TEMPORAIRE 14, rue Riquet - 75940 Paris cedex 19 - Tél.: 01 53 35 70 00 - Fax : 01 53 35 70 70 - www.faftt.fr 2420 - - Janvier 2007