CENTRES RELATION CLIENT EDEC Année 2011 APPEL D'OFFRES Cahier des charges 1
I CONTEXTE DE LA DEMANDE 1.1 AGEFOS PME Organisme Paritaire Collecteur Agréé (OPCA) interprofessionnel et de branche, AGEFOS PME collecte et gère les fonds de la Formation Professionnelle Continue. AGEFOS PME Normandie représente plus de 8 300 entreprises adhérentes pour 120 000 salariés. Les Conseillers en Formation AGEFOS PME assurent un conseil de proximité en matière de formation et d'emploi, sur les territoires de l'eure, du Calvados, de la Manche et de l'orne. La branche "Prestataires de Services" a désigné AGEFOS PME pour collecter et gérer les fonds de formation pour tous les employeurs et les salariés compris dans son champ d'application. La filière des Centres Relation Client en fait partie. 1.2 Contexte Depuis une dizaine d'années, les Centres de Relation Client (CRC) sont devenus une filière à part entière et emploient près de 260 000 salariés en France répartis sur 3 500 centres relation client. 10 000 emplois sont créés chaque année. Tout client d'une banque, d'un opérateur télécom, d'un fournisseur d'accès Internet, d'un fournisseur d'énergie ou de toute autre entreprise, souhaite avoir un accès rapide et personnalisé à l'information. En permettant d'avoir un échange en temps réel avec l'entreprise, le téléphone et l'e-mail sont les moyens les plus rapides et les plus directs pour cela. Les Centres d'appels, en intégrant de multiples canaux de télécommunication tels que le téléphone, le fax, l'e-mail, le web, SMS, MMS.., ont évolué vers ce qu'on appelle aujourd'hui les centres de contacts ou centres de relation client. Cette activité permet à l'entreprise, de gérer et traiter à distance les attentes des clients et leur donne accès aux produits et services de l'entreprise. Cette filière professionnelle récente, qui constitue une réponse au besoin actuel des entreprises et de leurs consommateurs, des services publics et des citoyens, est promise à un potentiel de développement important. Afin d'accompagner la structuration et la valorisation des métiers de cette filière, la Mission Nationale Relation Client a été créée en 2008 et s'est engagée dans une démarche partenariale Etat/Profession représentée par le SP2C, l'afrc et l'alrs. Ces organisations sont à l'origine de la création du Label de Responsabilité Sociale. La relation client en Haute-Normandie : Il y a environ 50 Centres Relation Clients répartis sur les territoires de ROUEN, LE HAVRE, EVREUX. Cela représente 4 000 emplois et un potentiel de 400 créations d'emploi. Il existe deux types de centres : - Le centre de relation client intégré au sein même de l'entreprise, qu'il s'agisse d'une banque, d'une compagnie d'assurance, d'un Vadiste, d'un opérateur de télécom, d'une chaîne de télévision cryptée, d'un fournisseur d'électricité. 2
- L'outsourcer, un prestataire de services spécialisé dans la gestion de la relation client pour le compte d'autrui. Les métiers de la relation client à distance sont très variés parmi lesquels : - Le Conseiller clientèle, - Le Conseiller commercial, - Le Conseiller technique, - Le Responsable d'équipe, - Les fonctions transverse (administration, formation, planification), Suite à une étude de faisabilité, un GEIQ (Groupement d'employeurs pour l'insertion et la Qualification) spécialisé dans la Relation Client est en cours de création. 1.3 - La démarche : Face aux évolutions stratégiques, technologiques de la filière Relation Client, il est devenu nécessaire d'accompagner cette mutation. La structuration de la filière passe par la clarification et la promotion des métiers, la formation des salariés, la sécurisation des parcours professionnels, la mise en œuvre d'un observatoire socio-économique et la diffusion des pratiques de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences. Au regard de ces enjeux, les partenaires sociaux et l'etat ont décidé de l'élaboration et de la mise en œuvre d'un projet collectif national ADEC (Action de Développement de l'emploi et des Compétences) pour réaliser des actions favorisant la création d'emploi, le développement des compétences des salariés, ainsi que l'accompagnement des mobilités et des transitions professionnelles. Cet accord national est décliné sur le plan régional. La région Haute-Normandie fait partie des régions pilotes. 1.4 LES ACTIONS : Action N 1 : GPEC à destination des Centres Relation Client Action N 2 : VAE accompagnée Action N 3 : Elaboration des parcours techniques "Banque" et "Assurance" Action N 4 : Elaboration du passeport formation 3
II - CAHIER DES CHARGES 2.1 - Action N 1 : GPEC à destination des Centres de la Relation Client Objectif de l action : Mettre en place un diagnostic et un plan de formation adaptés aux Centres de la Relation Client dont la démarche retenue s appuie sur 3 phases : Réalisation d un diagnostic, Elaboration d un plan de gestion des ressources humaines, Mise en place de formations en déclinaison du plan de gestion des ressources humaines Descriptif de l action : Cette démarche doit permettre à chaque entreprise de : disposer d un diagnostic Rh, construire un plan de formation «sur mesure» afin de soutenir l emploi, conjointement avec le conseiller formation AGEFOS PME, élaborer la politique RH pour mettre en place un dispositif global de traitement conjoncturel des problématiques de l emploi, accompagner les entreprises dans leur investissement pour la formation et ainsi renforcer le développement des compétences Mise en œuvre de l action : A l issue d un état des lieux socio-économique et politique des ressources humaines, le prestataire devra élaborer un plan d actions de gestion des ressources humaines adapté. Pour développer les compétences des dirigeants et encadrants dans la mise en place des outils de gestion des emplois et des compétences, les actions de formation suivantes pourront être proposées aux Centres de la Relation Client : Mettre en œuvre le plan d actions GPEC Communiquer le projet GPEC aux salariés Construire un référentiel de compétences Etablir les fiches de postes Conduire l entretien professionnel Organiser la mobilité interne Utiliser le dispositif de tutorat. 4
2.2 - Action N 2 : VAE Accompagnée Objectifs de l action : Faciliter la lisibilité du dispositif, améliorer l accompagnement VAE et sécuriser le parcours du candidat. Descriptif de l action : Cette action est en lien avec le diagnostic GPEC de l entreprise. Le prestataire assure la réalisation du projet de l entreprise et de chaque candidat : l'interface avec l ensemble des acteurs intervenant dans la démarche, la cohérence globale et avancée du parcours, la prise en compte de la globalité de la personne dans le cadre de son projet personnel et professionnel, le maintien de l investissement personnel du candidat, le repérage et la résolution des problèmes ou des dysfonctionnements éventuels. Mise en œuvre de l action : Accueil du candidat et rencontre de l interlocuteur relais Elaboration d un parcours Mise en œuvre du parcours d accompagnement En cas de validation partielle, mise en œuvre du parcours préconisé. 2.3 - Action N 3 : Elaboration des parcours techniques Banque et Assurance Objectifs de l action : Créer deux parcours de formation pour développer les compétences des salariés vers les secteurs «banque» et «assurance». L objectif de cette action est d enrichir les formations existantes pour les Centres de la Relation Client par des modules complémentaires aux métiers de l assurance ou de la banque. Descriptif de l action : A la suite de l élaboration du référentiel de compétences pour élaborer l ingénierie de formation, le prestataire aura en charge de définir les parcours comprenant : une partie de perfectionnement à la relation client une partie de formation aux produits de la banque ou de l assurance. 5
Mise en œuvre : Recueil des besoins des compétences liées à la vente des produits de banque et d assurance Définition des actions de formation Création des parcours de formation. 2.4 - Action N 4 : Élaborer son passeport formation Objectif de l action : Mettre en place des passeports formation pour les superviseurs et les téléconseillers des Centres de la Relation Client afin de leur permettre d identifier les acquis du parcours professionnel et valoriser les acquis techniques liés aux centres de la relation client. Descriptif de l action : Il s agira à partir de passeports existants de les adapter pour les superviseurs et télé conseillers. A l issue de l élaboration du référentiel de compétences, il s agira d adapter les passeports existants en prenant en compte : les compétences de bases liées à l activité des Centres de la Relation Client les formations techniques liées aux produits, les autres compétences transverses. Mise en œuvre de l action : Pour cela le prestataire devra recueillir les besoins auprès des Centres de la Relation Client, formaliser le passeport et accompagner les salariés dans la prise en main de ce passeport. III - CONTENU DE L OFFRE DE PRESTATION 3.1 - Modalité de réponse au cahier des charges Offre technique : Le prestataire doit indiquer de façon précise l'organisation qu'il mettra en œuvre pour atteindre les objectifs définis dans le cahier des charges. L'offre technique doit détailler : les moyens humains à disposition ; références des intervenants (joindre les curriculum vitae des membres de l'équipe) ; 6
les références techniques des missions réalisées et résultats obtenus lors des précédentes missions ; la présentation synthétique du cabinet et de ses compétences en tant que prestataire dans l'opération (pratiques et connaissances des règlementations nationales, financières et comptables, mise en œuvre et conservations des pièces justificatives liées au cofinancement du projet); le respect des délais du cahier des charges ; la description de la méthodologie de travail envisagée, plan de travail et planning ; les procédures de suivi et d'avancement de la prestation. Offre financière : Le prestataire conseil indique les tarifs de ses prestations de façon claire et lisible en euros et hors taxe. Pour la définition du nombre de jours estimé, le prestataire prendra en considération les préconisations du cahier des charges. Ce coût jour comprend les frais de déplacement et de missions. 3.2 - Présentation du budget : Actions Nbre d'entreprises cibles / salariés Budget Nbre de jours maximum par entreprise / salariés Coût HT/jour (plafond) Coût maximum prestation externe par entreprise / salariés Action N 1 6 12 900 10 800 Action N 2 10 salariés 4 600 2 400 Action N 3 12 000 Action N 4 création passeport 3000 Action N 4 accompagnement 10 salariés 1 900 900 IV - PROCEDURE DE L'APPEL A PROPOSITIONS Les réponses à l'appel à propositions devront parvenir au plus tard le 23/02/2011 à l'agefos PME. Celles ci seront adressées : Par e-mail à : Maryline DENIS : mdenis@agefos-pme.com Patricia LEPRONT : plepront@agefos-pme.com Et par courrier : Maryline DENIS AGEFOS PME NORMANDIE Siège Régional 8 rue d Atalante BP 10268 14209 HEROUVILLE SAINT CLAIR CEDEX 7
Toute offre doit être datée et signée par le représentant qualifié de la société. L'offre et les tarifs proposés doivent être écrits très lisiblement. AGEFOS PME NORMANDIE : - se réserve le droit de ne pas donner suite aux propositions reçues pour tout ou partie des lots constitutifs de l'appel d'offre, - s'engage à garder confidentielles les offres reçues, - n'est engagée qu'après notification écrite au prestataire de l'acceptation de l'offre. Le(s) prestataire(s) non retenu(s) ne peut (peuvent) prétendre à aucune indemnité ni contester pour quelque motif que ce soit le bien-fondé de la décision d'agefos PME NORMANDIE. V - PLANIFICATION DU PROJET Planning prévisionnel : Dates Semaine 8 Semaine 9 Semaine 11 Tâches Ouverture de l'appel à propositions Analyse des dossiers des prestataires et validation par le comité technique Lancement du projet avec les prestataires retenus VI - CONTRACTUALISATION A l'issue de la désignation du ou des prestataire(s) en charge du projet, une convention de prestation de service sera signée entre le ou les prestataire(s) et AGEFOS PME. Cette convention précisera notamment les modalités de collaboration ainsi que celles du règlement des factures, sous réserve que les productions aient fait l'objet d'une validation par AGEFOS PME. En cas d'interrogation sur le présent appel à propositions, vous pouvez contacter : Maryline DENIS Patricia LEPRONT AGEFOS PME Normandie AGEFOS PME Normandie 8 rue d Atalante BP 10268 27 place Saint MARC 14209 HEROUVILLE SAINT CLAIR Cedex 76 000 ROUEN 02.31.50.11.32 02.32.76.66.91 mdenis@agefos-pme.com plepront@agefos-pme.com 8