pour faire de sa DSI une direction à part entière de l entreprise

pour faire de sa DSI une direction à part entière de l entreprise Une synthèse d interviews exclusives des Directeurs des Systèmes d Information de la région Provence Méditerranée

Le CIP, Club Informatique Provence Méditerranée, a pour but de favoriser l échange d informations de façon formelle, informelle ou virtuelle, afin de faciliter l activité professionnelle de ses membres. Le Club organise sur des sujets précis des colloques, des forums et des travaux collaboratifs de manière à permettre un véritable partage de connaissances et la mise en relation de ses membres. La renommée et les événements exceptionnels auxquels il est associé, la variété des membres qui le composent, font du CIP LE lieu où les DSI peuvent échanger, et le vecteur principal de communication pour tout prestataire ou éditeur. Tout au long de l année le CIP organise des évènements et des rencontres: journée Horizon, conférences thématiques organisées par les éditeurs ou prestataires du club, soirée prestige et déjeuners des DSI, ou encore la Festive... Pour plus d informations, consulter le site du CIP : www.cip-paca.org BC Consulting est un cabinet de conseil indépendant dont le métier s articule autour de deux activités : le conseil en Management et Organisation, et l Intégration de Systèmes. La société est née en 2003 dans le prolongement de la scission des activités de Conseil de PricewaterhouseCoopers, et compte aujourd hui six bureaux et filiales : Marseille, Paris, Toulouse, Lyon, Bruxelles et Singapour. Forte de son expertise fonctionnelle et technique, BC Consulting a pu nouer des relations avec de nombreuses solutions du marché (SAP, Oracle, Salesforce, Sage, Technomédia, Planisware,...). Cette expertise est rassemblée au sein d un portefeuille de services: Stratégie et transformation, Intégration de Systèmes, Pilotage de la performance, Chaîne logistique, Program Management, Transformation des Fonctions Financières, Gouvernance IT, Évolution des Organisations et Modernisations des RH, et mise en œuvre chez les plus grandes organisations françaises et internationales : 80% des clients français sont classés dans le SBF 120 ou dans le Global Fortune 100 : Airbus, Areva, Bureau Veritas, CMA CGM, CNIM, Crédit Agricole SA, DCNS, Essilor, Eurocopter, Gemalto, ITER, La poste, L Occitane, Michelin, ONET, Orange Business Services, ORTEC, Sanofi Aventis, TF1. 45% du chiffre d affaires du cabinet est réalisé à l international. Pour plus d informations, consulter le site de BC Consulting : www.bcconsulting.fr

5 étapes clés pour construire sa DSI 3 Edito Je dois vous avouer mon émotion en rédigeant cet édito, car la réalisation de ce premier «Livre Blanc du CIP» est l aboutissement d une idée que je n ai eu de cesse de pousser : faire réfléchir ensemble les membres des collèges et produire pour tous les adhérents un recueil de bonnes pratiques issues de témoignages et d expériences vécues. David Calvière a relevé ce défi et a réussi avec brio à produire, grâce aux Directeurs SI du Club, un guide simple, complet, pragmatique à l image de notre Club. Bravo et merci à tous! Ce livre blanc, collector s il en est, sera sans aucun doute suivi de petits frères qui formeront peutêtre un jour une collection de référence du moins on peut toujours en rêver!!! Pour terminer ce petit édito je voudrais vous rappeler cette citation «Un Club, on y trouve et on en retire ce qu on y a apporté, amélioré par les apports de tous les autres». Bonne lecture à tous et à bientôt pour le prochain Livre Blanc du CIP. Amicalement, Yvon DEFOUR Président du CIP Remerciements : Aux Directeurs SI interviewés, pour la pertinence des expériences exposées : Didier MONTES (CCI Nice Côte-d'Azur) ; Marie-Paule LAFOND (CEA/CADARACHE) ; Claude-Eric RIO (Euromed Management) ; Marc Boyer CHAMMARD ; Joël ROBIC (Vectorys); Frédéric HENRY (Aéroport Marseille Provence) Au bureau du CIP pour avoir rendu possible cette réalisation, et notamment : Joël ROBIC (Président 2010) ; Yvon DEFOUR (Président) ; Laetitia BICIACCI ; André JEANNEROT A BC Consulting pour la qualité des réflexions apportées et les travaux de synthèse : Gilles DEMIGNEUX (Associé et fondateur) ; Djamel BENSAAD (Consultant); Emeline CALZAS (Consultante) Livre blanc CIP : le métier de Directeur SI Réalisé par David CALVIERE

5 étapes clés pour construire sa DSI 4 5 Étapes clés pour faire de sa DSI une direction à part entière de l entreprise 1 ETRE LIBRE DES PROBLEMES DE PRODUCTION... 6 DELEGUER LA GESTION DU QUOTIDIEN... 6 MAITRISER LA COMPLEXITE DU SI... 6 GARDER LE CONTACT!... 7 2 GAGNER DES PROJETS... 8 ENTRER DANS LES PROJETS... 8 MAITRISER SES PROJETS... 8 GAGNER DE NOUVEAUX PROJETS ET ETENDRE SES RESPONSABILITES... 9 3 CONNAITRE LES METIERS... 10 PRENDRE LE TEMPS D ECOUTER... 10 S ORGANISER AUTOUR DES METIERS... 10 DEVELOPPER DES PARTENARIATS AVEC LES METIERS... 11 4 DEVENIR UNE DSI A VALEUR AJOUTEE... 12 CONDUIRE DES ARBITRAGES EFFICIENTS... 12 ETRE FORCE DE PROPOSITION... 12 ETRE UNE SOURCE D INNOVATION... 13 5 TOUJOURS COMMUNIQUER... 14

Préambule 5 étapes clés pour construire sa DSI 5 Ce recueil de témoignages et de bonnes pratiques sur la construction d une Direction des Systèmes d Information performante, est issu d interviews de Directeurs SI de la région Provence Méditerranée. Les DSI de la région Provence Méditerranée sont très différentes par leur taille et leur positionnement au sein de l entreprise. Chaque Directeur SI se retrouve pourtant face à la même question : comment structurer et développer ma DSI pour que l informatique rende un service pertinent à mes clients internes, et améliore la performance de l entreprise? Le facteur clé que partagent unanimement les Directeurs SI, et qui permet à la DSI de devenir force de proposition et d innovation pour l entreprise, est d avoir la confiance des Directions Métiers et de la Direction Générale. C est pour répondre à cet objectif que nous vous proposons, issues des interviews exclusives des Directeurs SI de la région Provence Méditerranée, 5 étapes clés pour faire de sa DSI une direction à part entière de l entreprise : Prérequis : être libre des problèmes de production Gagner des projets Connaître les métiers Devenir une DSI à valeur ajoutée Toujours : communiquer pour pouvoir évoluer et durer Etre libre des problèmes de production Gagner des projets Connaître les métiers Devenir une DSI à valeur ajoutée Communiquer, Communiquer, Communiquer, Communiquer, Communiquer, Comm Sans que cela soit une feuille de route systématique et rigide, vous trouverez dans ce recueil un ensemble de bonnes pratiques retenues par vos confrères. Nous espérons que cet éclairage vous aidera à construire le plan de développement de votre direction. En effet, c est d abord en considérant soi-même sa direction comme une direction stratégique, en prenant le temps de réfléchir à son organisation et son positionnement, que commencent la construction et le développement de sa DSI!

5 étapes clés pour construire sa DSI 6 1 Etre libre des problèmes de production Déléguer la gestion du quotidien Les premiers freins qui empêchent la DSI et son Directeur de se développer sont les problèmes de production : ordinateur du Directeur Général en panne, interruption du service de messagerie, anomalies sur les applications ou tout simplement des problèmes d installation ou de mots de passe Un Directeur SI ne peut pas être acteur majeur de l innovation au sein de son entreprise, dans un contexte où les problèmes opérationnels quotidiens occupent la majorité du temps réservé à son travail. «La culture technologique est la base du DSI, pas son rôle.» Joël ROBIC - Direction des Systèmes d Information Vectorys «Un directeur SI doit s'affranchir du quotidien de la production informatique, ce qui lui permet de consacrer plus de temps aux nouveaux projets et aux transformations.» Marc BOYER-CHAMMARD - Direction des Systèmes d Information Maîtriser la complexité du SI La gestion d un système d information, toujours plus complexe et imbriqué, demande un niveau de compétence et de recul important. Ce phénomène a tendance à ramener le Directeur SI dans les tâches du quotidien et la gestion des crises. Pour éviter ce travers, le dimensionnement et les compétences des équipes de production sont cruciaux. C est ce point dur que le Directeur doit traiter en mettant en place le recrutement d un personnel qualifié, en développant des partenariats performants. La production maîtrisée sera, de plus, la base permettant de faire évoluer l outil informatique de l entreprise.

5 étapes clés pour construire sa DSI 7 «Avoir une équipe technique performante permet de prendre de la hauteur et de ne pas être absorbé par le quotidien.» Didier MONTES - Directeur des Systèmes d'information CCI Nice Côte-d'Azur «La technique est le plus simple des aspects à traiter : il suffit de s appuyer sur les bonnes compétences internes ou sur de bons sous-traitants.» Claude-Eric RIO - Direction des Systèmes d Information Euromed Management Garder le contact! Paradoxalement, lorsque ces deux premières étapes sont passées, la priorité du Directeur Informatique devient de garder le contact et le contrôle de la production. En effet, la production est un pont privilégié avec les utilisateurs finaux du système informatique, et son bon fonctionnement est essentiel dans le maintien des bonnes relations avec les directions métiers. La production est aussi une source d information riche et rapidement accessible qui peut asseoir la compétence et la crédibilité technique du Directeur SI, et le rendre plus pertinent lors de ses échanges avec les autres directions. «Sans nécessairement être très technique, le Directeur SI doit rester crédible auprès de ses équipes.» Frédéric HENRY - Direction des Systèmes d Information Aéroport Marseille Provence Les bonnes pratiques : Mettre en place une gestion des incidents performante pour canaliser les flux de demandes S appuyer sur des partenaires technologiques afin de se concentrer sur les sujets ayant de véritables enjeux pour les métiers et pour l innovation de l entreprise Stabiliser un cœur d équipe performant, et se séparer des collaborateurs n apportant pas satisfaction Valoriser les experts techniques, notamment en leur offrant un développement de carrière et une reconnaissance salariale Organiser le suivi de la production, tant en termes d indicateurs de performance que de capitalisation des connaissances Libéré des problèmes de production, le Directeur SI peut se consacrer à d autres challenges gagner et réussir les projets de l entreprise

5 étapes clés pour construire sa DSI 8 2 Gagner des projets Entrer dans les projets Dans une entreprise de plus en plus informatisée, les projets d évolution de la stratégie ou de l organisation ont souvent une composante informatique. Même si la responsabilité de la DSI est limitée à l exécution des développements informatiques, ces projets restent une porte qui s ouvre sur les problématiques de transformation de l entreprise. D autre part les entreprises ne connaissent aujourd hui pas un changement unique mais une succession d évolutions. L implication dans les projets permet d acquérir compétence et reconnaissance, et positionne naturellement la DSI sur la suite des projets et l évolution des services. Maîtriser ses projets Les projets sont pour le Directeur SI un terrain qui va lui permettre de démontrer aux Directions Métiers et à la Direction Générale des qualités et des compétences variées. Chaque périmètre de responsabilité maitrisé permet à la DSI d augmenter sa crédibilité. Dans un premier temps, démontrer rigueur et efficacité dans la maîtrise des coûts du projet informatique permettra de gagner la confiance de la Direction Générale. Puis un appui efficace sur les phases de déploiement utilisateur augmentera le lien avec les directions utilisatrices. Le Directeur SI a alors la possibilité de faire fructifier ses réalisations pour développer sa DSI. «Grâce au plan projet, nous nous mettons en position pour réfléchir au projet, à ses apports pour l entreprise, puis à son coût : l analyse du triplet Gains/Risques/Coûts est la clé.» Claude-Eric RIO - Direction des Systèmes d Information Euromed Management

5 étapes clés pour construire sa DSI 9 Gagner de nouveaux projets et étendre ses responsabilités Sur la base des projets menés et des compétences acquises au sein de la DSI, le Directeur SI peut prétendre à de nouvelles responsabilités et de nouveaux périmètres. La croissance de la DSI peut alors se développer selon plusieurs axes : - Accroitre ses responsabilités dans les projets en prenant en charge des phases plus amont, comme le cadrage des projets, ou aval, comme la formation. Ce nouveau positionnement permet à la DSI d accéder aux réflexions stratégiques et aux réflexions sur l évolution des métiers. Il ouvre aussi au Directeur SI les portes du comité de Direction. - Servir de nouvelles directions métiers, notamment celles en interface avec les clients actuels de la DSI. - Augmenter son périmètre technologique en allant, par exemple, sur les solutions de l informatique industrielle. Pour cela le Directeur SI ne doit pas hésiter à se réorganiser et à accroître les compétences de ses équipes pour être en capacité d aller chercher de nouveaux projets. Les bonnes pratiques : S appuyer sur la production et les équipes de maintenance qui sont une importante source d information pour réussir les projets : à la fois sur les aspects techniques, mais aussi en termes de connaissance du comportement des utilisateurs S engager sur ce qu on apportera, sans survendre Déclencher une spirale positive : les projets réussis amenant de nouveaux projets, les échecs nourrissant une amélioration continue de la DSI Ne pas hésiter à se réorganiser pour gagner de nouveaux projets Fort du positionnement, des compétences, et des connaissances acquis grâce aux projets, le Directeur SI peut alors s engager auprès des Directions Métiers

5 étapes clés pour construire sa DSI 10 3 Connaître les métiers Prendre le temps d écouter Il est évident de reconnaître que la relation avec les Directions Métiers est cruciale pour la DSI. Mais il est plus difficile de dépasser le simple constat, et de réellement consacrer une partie de son temps à les rencontrer et à les écouter. Cela peut pourtant permettre de proposer des actions simples qui ont une valeur immédiate aux yeux des métiers. Cela permet aussi de se positionner dès l origine de leurs réflexions et de leurs problèmes. «La DSI doit écouter les utilisateurs et être capable de leur amener des solutions simples et rapides.» Joël ROBIC - Direction des Systèmes d Information Vectorys S organiser autour des métiers Pour communiquer efficacement auprès des métiers, la DSI doit en avoir les compétences et l organisation permettant de le faire. Il est alors nécessaire de recruter de nouveaux profils dans la DSI, et de faire évoluer les personnes de la DSI qui ont la fibre métier. La DSI doit garder la maîtrise des activités cœur de métier grâce à une organisation favorisant la collaboration et l accompagnement des autres directions, et même l intégration des utilisateurs finaux dans ses projets. Lorsque la DSI, devenue DSIO (Direction des Systèmes d'information et de l'organisation), a réussi à se fondre dans la culture de l entreprise et dans l organisation, elle peut travailler sur les processus et apporter le recul et la transversalité qui peut faire défaut aux directions opérationnelles.

5 étapes clés pour construire sa DSI 11 «La connaissance des métiers est essentielle dans la réussite des démarches progiciel que nous entreprenons : elle permet une pré-sélection plus pertinente d outils qui répondent aux besoins des métiers et aux lacunes des outils en place.» Didier MONTES - Directeur des Systèmes d'information CCI Nice Côte-d'Azur Développer des partenariats avec les métiers Si longtemps la DSI a souffert du manque de culture SI de l entreprise, aujourd hui la tendance s inverse avec la démocratisation des technologies de l information et de la communication. Les utilisateurs demandeurs d innovations technologiques peuvent devenir un piège pour les DSI, qui se retrouvent court-circuitées. Cette tendance offre cependant l opportunité de développer de véritables partenariats avec les Directions Métiers, dans lesquels la DSI apportera des compétences et des méthodes utiles à l entreprise. «Il faut être curieux du métier de l'entreprise. Cela permet de comprendre son fonctionnement et d'être capable de détecter la valeur que l'on peut apporter.» Frédéric HENRY - Direction des Systèmes d Information Aéroport Marseille Provence Les bonnes pratiques : Etre curieux des métiers et montrer de l attachement à l entreprise Prendre le temps d écouter les utilisateurs finaux, surtout lorsqu ils ne vous demandent rien Permettre à des profils métiers de se développer au sein de la DSI Eviter l ingérence Identifier les relais dans les autres directions qui pourront favoriser la collaboration avec la DSI Le Directeur SI qui connait les métiers et l entreprise, peut alors contribuer aux questions stratégiques et aux questions d organisation de l entreprise...

5 étapes clés pour construire sa DSI 12 4 Devenir une DSI à valeur ajoutée Conduire des arbitrages efficients Les projets informatiques comportent encore beaucoup de déchets que ce soit à cause du non aboutissement des projets ou la non-atteinte de ses objectifs. Le Directeur SI doit être capable d évaluer en amont d une part l apport pour l entreprise de nouvelles opportunités technologiques, et d autre part la capacité de l entreprise à mettre en place de nouveaux usages. En réalisant cette double analyse, le Directeur SI devient un véritable acteur de la direction d entreprise. Il peut aussi démontrer la valeur du SI ainsi que la maîtrise de son coût. Etre force de proposition Avec la connaissance des métiers que la DSI a acquise et une organisation adaptée à leur accompagnement, la DSI peut devenir force de proposition pour traiter les problématiques actuelles et futures de l entreprise. La DSI est alors un véritable conseiller pour les autres directions. La participation du Directeur SI au comité de direction peut renforcer ce rôle car il lui permet d identifier et de se positionner sur les sujets stratégiques. La compréhension de la stratégie de l entreprise est une dimension supplémentaire qui lui permettra de construire des solutions alignées avec les besoins de l entreprise. «Le rôle du DSI est de faire de l informatique un service pertinent pour l entreprise.» Marie-Paule LAFOND - Chef du Service des Technologies de L'Information et de la Communication du CEA/CADARACHE

5 étapes clés pour construire sa DSI 13 Etre une source d innovation En améliorant la culture technique de son entreprise lors de ses interactions avec les autres directions, la DSI crée aussi un environnement propice à l innovation. La DSI peut alors amener de la valeur dans de nombreux domaines : l organisation interne, mais aussi le développement durable, l innovation produit, ou encore par exemple la relation client. Le Directeur SI doit mettre en place une veille stratégique et favoriser l émergence de l innovation dans l entreprise. Il doit éclairer les autres directions sur de nouveaux potentiels identifiés et sur des expériences réussies dans d autres secteurs. La DSI devient alors une source d innovation pour l entreprise, et un catalyseur pour l évolution de chaque direction. «Une bonne culture technique de l entreprise favorise l innovation technologique. Une des missions du DSI consiste donc à promouvoir l usage des technologies en accompagnant les utilisateurs au quotidien.» Claude-Eric RIO - Direction des Systèmes d Information Euromed Management Les bonnes pratiques : Evaluer la valeur ajoutée des projets pour l entreprise, ainsi que leur faisabilité technique et organisationnelle Affirmer sa présence et sa position dans le comité de direction Jouer un rôle de conseiller et de facilitateur dans l entreprise Se positionner sur les sujets stratégiques de l entreprise en sachant rester dans le domaine informatique Apporter des outils et des méthodes qui permettent de faire vivre l innovation Pour passer chacune de ces étapes, mais aussi pour maintenir le positionnement acquis, le Directeur SI doit développer et maîtriser la communication de la DSI

5 étapes clés pour construire sa DSI 14 5 Toujours communiquer Pour se construire et durer, la DSI a besoin d être connue et reconnue par le reste de l entreprise. A chacune des étapes de sa construction, la communication de la DSI et du Directeur SI est clé. Une évidence souvent négligée dans le feu de l action. Le Directeur SI a besoin d expliquer la difficulté et les apports du SI, d expliquer le pourquoi des investissements et de partager ses réussites. Il ne doit pas oublier de communiquer, et peser ses mots afin de trouver le bon équilibre entre valorisation des succès et explication des échecs, entre valorisation de la DSI et respect de ses partenaires. Toujours communiquer pour : - Etre libre des problèmes de production une bonne communication interne facilite le respect des procédures en cas d incident - Gagner des projets démontrer la valeur des travaux réalisés et expliquer les coûts positionnent la DSI sur de nouveaux sujets - Connaitre les métiers entretenir ses relations avec les autres directions est un travail continu et perpétuel - Devenir une DSI à valeur ajoutée expliquer la technologie et donner envie de lancer des projets innovants

5 étapes clés pour construire sa DSI 15 «Comprendre les métiers permet de ne plus parler informatique, mais de montrer la valeur du SI sur les sujets qui intéressent les autres directions.» Frédéric HENRY - Direction des Systèmes d Information Aéroport Marseille - Provence «Un projet "métier" réussi est un projet que les directions métiers se sont approprié pleinement, et dont elles revendiquent le succès. C'est le paradoxe des fonctions de support: Il faut donc néanmoins être capable, sans empêcher cette revendication, d expliquer ou de faire apparaître la plus-value qu a eu la DSI dans les projets des directions métiers.» Marc BOYER-CHAMMARD - Direction des Systèmes d Information «La DSI ne doit pas se contenter de transformer une expression de besoin métiers en application informatique, elle doit construire des solutions et apporter des innovations à partir d une vision métier.» Marie-Paule LAFOND - Chef du Service des Technologies de L'Information et de la Communication du CEA/CADARACHE Les bonnes pratiques : Multiplier vos façons de communiquer : hotline, réunions, conférences, mais aussi tête-à-tête et rencontres informelles Multiplier vos cibles de communication : de l interne à l externe, des utilisateurs finaux aux directeurs Demander un retour à vos interlocuteurs sur leur vision de la DSI Utiliser des témoignages pour crédibiliser votre discours Communiquer largement sur les succès! (sans oublier de tirer les leçons des échecs)

Livre blanc CIP : le métier de Directeur SI Réalisé par David CALVIERE