5 LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ITS GROUP Le système de Management Qualité décrit les dispositions prises au service de la qualité. 5.1 Les documents du SMQ Le manuel qualité Rédigé par le Responsable Qualité Groupe, il décrit les dispositions communes à l ensemble du groupe pour : La mise en place, Le déploiement, Le suivi et l amélioration continue d un SMQ au service de la satisfaction de nos clients, conforme aux exigences du référentiel ISO 9001. Approuvé par la DGD, révisé au fil des évolutions + minimum une fois par an. Disponible sur le serveur public (\\ITS- SRVFS01\PUBLIC) + intranet (espaces dédié à la qualité). Conservation : 5 ans Les processus Les processus décrits dans le cadre du SMQ mettent en œuvre la politique et les objectifs ITS Group. L étendue et le niveau de détail de ces processus sont adaptés à la complexité des tâches concernées ainsi qu aux méthodes utilisées. Des fiches processus ont été décrites et mises à disposition, elles présentent : Le nom du pilote du processus ; La cartographie des processus ; Les enjeux et finalité du processus ; Les éléments d entrées et de sortie ainsi que les étapes du processus ; Les indicateurs et/ou outils de surveillance utilisés. Le plan qualité Rédigé par le Responsable Qualité Marque Fille, il décrit les activités de la marque ainsi que les dispositions spécifiques prises au regard du SMQ Groupe et des exigences de la norme ISO 9001. Approuvé par le RQM, (et/ou DGA le cas échéant), révisé au fil des évolutions + minimum une fois par an Disponibilité/diffusion : à préciser dans le plan qualité. Conservation : 5 ans Les procédures Au niveau groupe : Leur rédaction, mise à jour et diffusion sont sous la responsabilité du RQM. Elles concernent les modalités de gestion du SMQ ainsi que celles relatives aux processus support et de pilotage. Au niveau fille : Leur rédaction, mise à jour et diffusion sont sous la responsabilité du RQF. Elles concernent les procédures utiles et utilisées dans le cadre spécifique des activités de la marque. Une liste des procédures sera tenue à jour par les responsables concernées. Les enregistrements Les enregistrements ont pour objectif d apporter la preuve de la réalisation d une activité ainsi que d assurer une traçabilité au niveau de chacun des processus. Une procédure de gestion documentaire, incluant la gestion des enregistrements, a été décrite (cf. PCD- Gestion-doc), et s applique à l ensemble des marques. MQ_2011_V1.1.docx 10/19
6 LES PROCESSUS ITS GROUP 6.1 La cartographie des processus La cartographie ci-dessous présente la façon dont ITS Group a organisé ses processus afin de répondre aux exigences de ses clients et de s assurer de leur satisfaction. MQ_2011_V1.1.docx 11/19
6.2 Description des processus ITS Group Des fiches de processus ont été mises en place. Elles ont pour fonction la description des processus et contiennent les informations ci-dessous : SOMMAIRE 2 Structure du document 3 Contexte 4 Ressources et objectifs 5 Entrées/ étapes/ sorties 6 SIPOC ou logigramme 6.2.1 Les processus de pilotage Communs à l ensemble du groupe, ils ont pour principaux objectifs la définition de la politique qualité et de ses objectifs ainsi que la mise en œuvre et la vérification de l efficacité du SMQ. ITS Group en a définit deux : diriger et manager le SMQ. 6.2.1.1 Diriger (PP1) Enjeux-Finalité Etapes du processus Documents - procédures associés Définir la politique qualité et ses objectifs Traduire la politique en objectifs et la déployer au niveau des processus Définir un programme d actions Politique qualité Déterminer les rôles et responsabilités des acteurs Définir les responsabilités pour chacune des missions Actualisrer le SMQ Lettre d'engagement MQ_2011_V1.1.docx 12/19
6.2.1.2 Manager le SMQ (PP2) Enjeux-Finalité Etapes du processus Documents - procédures associés Définir et mettre en œuvre un SMQ permettant d atteindre les objectifs qualité fixés par la Direction Gérer la documentation Gérer les audits internes Apporter un soutien à la rélation commerciale Animer le réseau qualité Communiquer autour de la démarche qualité Réaliser un reporting à la Direction Gérer l'amélioration continue Maîtrise des documents et des enregistrements Gestion des audits internes Gestion des nonconformités/actions correctives/actions préventives 6.2.2 Les processus support Il s agit de l ensemble des processus assurant la mise à disposition des ressources tant matérielles qu humaines. Ces processus sont transverses à l ensemble du groupe et ont pour principale mission de soutenir la réalisation de l activité de la société et/ou de ses marques filles. 6.2.2.1 Gérer le recrutement (PS1) Enjeux-Finalité Etapes du processus Documents - procédures associés Fournir des candidatures qualifiées et validées correspondant aux besoins des clients et/ou internes Réceptionner et traiter la demande Rechercher et qualifier les profils sourcés Organiser et réaliser les entretiens Décider des embauches Manuel d'utilisation de l'outil Profilsoft MQ_2011_V1.1.docx 13/19
6.2.2.2 Gérer les ressources humaines (PS2) Enjeux-Finalité Etapes du processus Documents - procédures associés Intégrer le collaborateur Gérer un contrat de travail Gérer les ressources humaines du groupe (administratif + suivi carrière) Gérer le suivi administratif du collaborateur Gérer le suivi du collaborateury Faire signer le contrat de travail Accueillir le collaborateur Gérer les déclarations administratives Gérer les arrêts maladie + A.T. Gérer les congés 6.2.2.3 Gérer la formation professionnelle (PS3) Enjeux-Finalité Etapes du processus Documents - procédures associés Répondre aux obligations de la loi et aux besoins en formations des salariés Répondre aux obligations de la loi Gérer les formations Compléter la 2483 Communiquer auprès du C.E. Gestion du D.I.F. Gestion du C.I.F. Evaluer la qualité de la formation Traitement des réponses non satisfaisantes au questionnaire de satisfaction MQ_2011_V1.1.docx 14/19
6.2.2.4 Gérer les achats (PS4) Les achats effectués par ITS Group concernent majoritairement les prestations de formation. Il est possible que les marques filles aient des achats qui leur soient propres. Dans ce cas il reviendra au RQF de décrire le processus d achat dans le plan qualité de la marque concernée. Ci-dessous les principales informations relatives aux achats de formation : Critères de choix de l'organisme = adéquation de l'offre aux besoins identifiés: Panel des formations proposées (richesse du catalogue); Taille de l'organisme (garantit le maintien des sessions plannifiées); Couverture nationale des centres de formation. Evaluation des fournisseurs (cf.pcs3-03): Analyse des questionnaires satisfaction "à chaud" délivrés par les organismes à la fin des sessions; Evaluation "à chaud" et "à froid" de la satisfaction des collaborateurs formés; Tenue à jour d'un tableau des intervenants et organismes "black-listés" Critères d'évaluation de la formation: Qualité de l'accueil et des locaux; Qualité des supports et du matériel; Qualité de la formation dispensée; Qualité de l'intervenant; Formation adaptée aux besoins (acquis mis en oeuvre) 6.2.2.5 Gérer les ressources matérielles (PS5) Ce processus est externalisé à ITS SPINEA pour l ensemble du groupe, sauf pour ITS Integra qui gère ses ressources matérielles de façon autonome et a donc un processus qui lui est propre (cf. plan qualité ITS Integra). Les ressources matérielles sont de 2 types pour ITS Group : MQ_2011_V1.1.docx 15/19
Ces ressources matérielles concernent majoritairement les personnes du siège, dans la mesure où les collaborateurs travaillent chez nos clients et utilisent donc le matériel qui leur est mis à disposition. L impact de cette gestion des ressources est minime sur la réalisation de nos services. Trois types d actions sont réalisés par ITS Spinea : 1. Mise à disposition du matériel pour un nouvel arrivant ; 2. Remplacement du matériel existant ; 3. Support bureautique aux utilisateurs. 1. Mise à disposition du matériel pour un nouvel arrivant : Formulaire nouvel arrivant transmis par le service RH pour création de compte Création de compte + préparation du matériel attribué selon le profil du collaborateur Mail confirmant la mise à disposition du matériel envoyé au N+1 + Contact avec le collaborateur pour organisation installation matériel 2. Remplacement du matériel existant : Demande de remplacement de matériel transmise par mail à ITS Spinea Réception de la demande + envoi d'un mail accusant réception de celle-ci Décider de la pertinenece du renouvellement + informer le demandeur par mail Mail de mise à disposition du matériel transmis au demandeur Infrastructures et environnement de travail Concernant les infrastructures et l environnement de travail des collaborateurs, ils ne concernent que la marque fille ITS Integra. C est pourquoi nous retrouverons dans son plan qualité les dispositions prises en la matière. Pour les autres activités du groupe, Intégration et Infogérance Insourcée, les collaborateurs sont mis à disposition de nos clients, dans leurs locaux. Ce sont donc à ces derniers que revient la gestion des infrastructures et environnements de travail. MQ_2011_V1.1.docx 16/19
6.2.3 Les processus de réalisation Processus décrivant les dispositions prises pas l entreprise pour réaliser des prestations répondant aux attentes de ses clients. Ces processus sont spécifiques à chaque marque fille, fonction de son/ses activité(s) et sont donc décrits dans les plans qualité de nos marques filles. Ils sont au nombre de 5 : C est au niveau des processus de réalisation, et donc de chacun des plans qualité, que seront décrites les dispositions mise en place pour «mesurer et surveiller le produit». Chaque activité étant spécifique, ces mesures ne peuvent être transverses à l ensemble du groupe. 6.3 L interaction entre les processus Les données de sorties d un processus sont souvent les données d entrée d un autre. C est pourquoi nous avons choisi de symboliser ces interactions directement sur les fiches processus (cf. schéma ci-dessous), au niveau des SIPOC (et/ou logigrammes), afin que l interaction soit visible dès la lecture de celles-ci. MQ_2011_V1.1.docx 17/19
Annexe 1 : Terminologie ACTEURS AC Assistante Commerciale (ACom pour ITS Integra) AVV Avant-vente DA Directeur d Agence DAF Direction Administrative et Financière DC Direction Commerciale (DCom pour ITS Integra) DGD Direction Générale Déléguée (DGA pour ITS Integra) DR Direction Recrutement DRH Direction des Ressources Humaines DT Direction Technique IC Ingénieur Commercial (NB : désigne également l Ingénieur d Affaire) RQ Responsable Qualité (ou RMQ Responsable Management de la Qualité) SMQ AI Audit Interne AE Audit Externe ENQ-SAT Enquête Satisfaction MQ Manuel Qualité NC Non Conformité SMQ Système de Management de la Qualité RQM Responsable Qualité Marque Mère RQF Responsable Qualité Marque Fille RLQ Relais Qualité PLP Pilote de Processus PCD Procédure PCS Processus PP Processus de Pilotage PS Processus Support PR Processus de Réalisation RD Revue de Direction RDE Revue de Direction étendue RVQ Revue Qualité OPERATIONNEL COMOP Comité Opérationnel COPIL Comité de Pilotage COSTRAT Comité Stratégique COPROJ Comité de Projet INDIC Indicateurs TDB Tableau De Bord TYPE DE DOCUMENTS AO Appel d Offres BDC Bon De Commande CR Compte-rendu EA Entretien Annuel MOD Modèle de Document ORG Organigramme PAQ Plan d Assurance Qualité MQ_2011_V1.1.docx 18/19
Annexe 2 : Tableau de correspondance Processus-Norme ISO 9001 (TAB_lien-PCS-ISO_2011_V1.0) 19/19 MQ_2011_V1.1.docx