LE SAAS : QUELLE ADOPTION?

Date doc LE SAAS : QUELLE ADOPTION? Réalisé par Dominique Dupuis Directrice de la Recherche, le CXP Et Anne-Laure Januel Analyste, le CXP En partenariat avec

SOMMAIRE 1 - INTRODUCTION 2 2 - EN SYNTHÈSE 3 3 - MÉTHODOLOGIE & RÉPONDANTS 4 4 - ANALYSE DETAILLÉE 7 5 - TEMOIGNAGE UTILISATEUR 22 1 - INTRODUCTION Ce document présente les résultats de l enquête «SaaS : où en êtes-vous?» menée en 2013 par le CXP dans le but de mieux appréhender l adoption des solutions SaaS dans les entreprises et les attentes de ces-dernières dans ce domaine. Le marché du SaaS connaît une croissance importante depuis plusieurs années. Ce modèle, devenu un sujet incontournable, convainc en effet de plus en plus d entreprises. Les bénéfices généralement attribués au SaaS ne manquent pas : flexibilité, avantages financiers, accompagnement de la mobilité Pour autant, nombre d entreprises semblent encore aborder le SaaS de façon prudente et certains freins forts, tels que les problématiques de sécurité et d interopérabilité, subsistent. Alors que le marché du SaaS, qui manque parfois de transparence, continue d évoluer, accueillant notamment de nouveaux types d acteurs, les entreprises utilisatrices commencent à acquérir une certaine maturité sur le sujet. Elles sont ainsi de plus en plus nombreuses à formaliser une stratégie spécifique concernant leurs choix de solutions SaaS. Le SaaS est une tendance de fond. Il concerne un nombre toujours grandissant d entreprises et de domaines fonctionnels. Comment ce phénomène est-il perçu par les entreprises utilisatrices? Quelles évolutions attendent-elles dans les années à venir? L étude réalisée a permis de dresser un bilan de l adoption du SaaS dans les entreprises et d évaluer, entre autres, son impact organisationnel ainsi que les bénéfices et les risques qui lui sont associés. Copyright le CXP, 2014 2

2 - EN SYNTHÈSE Dans la plupart des entreprises, les applications SaaS ont désormais leur place parmi l éventail de solutions logicielles utilisées. En effet, une large majorité des entreprises interrogées dans le cadre de cette enquête a déjà déployé une ou plusieurs applications SaaS. Elles ne sont que 15% à déclarer n avoir ni application actuellement déployée ni projet. La dynamique d adoption du SaaS est donc réelle. On notera toutefois qu il reste rare que les solutions considérées comme relevant du SaaS par les répondants réunissent dans les faits l ensemble des caractéristiques du Full SaaS. Le niveau d utilisation du SaaS varie de façon marquée en fonction des domaines fonctionnels. Ainsi, si le modèle SaaS est déjà largement utilisé dans les domaines de la gestion des ressources humaines, de la gestion de la relation client ou des outils de collaboration, d autres activités, métiers ou transverses, restent encore peu concernées par le phénomène. Le SaaS est perçu comme une «opportunité à considérer» par 43% des entreprises interrogées et recueille globalement davantage d avis positifs (39%) que négatifs (19%). La réduction du coût de possession des applications est l une des principales attentes associées au SaaS. Et de fait, si les études comparatives de coûts entre le SaaS et le On Premise restent relativement peu répandues, les entreprises ayant effectué cette démarche concluent, pour 45% d entre elles, avoir réalisé un bénéfice financier supérieur à 10% grâce au SaaS. Environ un cinquième de ces entreprises indiquent cependant avoir au contraire constaté un surcoût important. La flexibilité du modèle SaaS, la rapidité de déploiement et d évolution qu il permet, font aussi partie des principaux leviers d adoption identifiés par les répondants. De même, l impact du SaaS sur l organisation des DSI (recentrage sur le cœur d activité et les projets stratégiques) et son rôle dans l accompagnement de la mobilité sont considérés par les entreprises interrogées comme des arguments forts en faveur de ce modèle. Toutefois, un certain nombre de freins à l adoption du SaaS subsistent. Les questions ayant trait à la sécurité, à l interopérabilité ainsi qu à la disponibilité des applications et aux performances en sont les principaux exemples. Ces items représentent des sujets de préoccupation majeurs dans les entreprises. Dans le cadre du choix d une solution SaaS, la plupart des critères associés à ces problématiques (tels que les modalités de sauvegarde mises en œuvre ou la qualité des API proposées, par exemple) sont jugés importants ou très importants par la grande majorité des répondants. La chaîne de valeur dans laquelle s inscrit un service Cloud est aussi un élément auquel s intéressent les entreprises. Le manque de transparence de cet écosystème peut notamment constituer un frein à l adoption du SaaS. Par ailleurs, les entreprises interrogées expriment un certain nombre d attentes sur l évolution du marché. Elles sont, en particulier, nombreuses à espérer l émergence de tiers de confiance susceptibles de mener des audits. Si l on observe depuis quelques années une incontestable dynamique d adoption, les entreprises ayant déjà défini une stratégie SaaS restent minoritaires. On constate toutefois qu une part non négligeable d entre elles s oriente désormais sur cette voie. Les actions pertinentes à mener pour réussir l intégration du SaaS sont clairement identifiées par les entreprises interrogées et portent notamment sur la sécurité, le recours à des prestataires, l organisation de la souscription aux applications, la refonte des business process et l organisation de la DSI. L adoption d applications SaaS est une démarche porteuse d enjeux informatiques et organisationnels. Une intégration réussie nécessite notamment de prendre en compte les préoccupations parfois divergentes, mais aussi complémentaires, de la DSI et des Directions métiers. Copyright le CXP, 2014 3

3 - MÉTHODOLOGIE & RÉPONDANTS L enquête «SaaS : où en êtes-vous?» a été réalisée entre septembre et octobre 2013 auprès d entreprises utilisatrices et sur la base d un questionnaire en ligne. Les thèmes abordés sont les suivants : les applications déployées, les leviers et freins à l adoption, les critères de choix, les coûts, l impact sur l organisation de la DSI. Le questionnaire a recueilli 134 réponses validées après nettoyage des données. Les entreprises interrogées sont de tailles diverses : environ la moitié d entre elles ont un effectif supérieur à 1000 salariés et 32% en comptent moins de 250. Elles sont, par ailleurs, issues de secteurs d activité variés. Les sociétés de services arrivent en tête des activités représentées avec 19% des répondants, suivies du secteur public, des activités Industrie/Energie/Construction et de la High Tech. Les autres secteurs d activité représentent chacun moins de 10% des entreprises interrogées. Figure 1 - Taille des entreprises (n=134) Moins de 250 salariés 32% De 250 à 999 16% De 1 000 à 4 999 23% Plus 5 000 16% Non précisé 14% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Copyright le CXP, 2014 4

Figure 2 - Secteurs d'activité représentés (n=134) Sociétés de services 19% Secteur public Industrie/Energie/Construction High Tech 11% 12% 13% Distribution 9% Télécommunications/Médias Banque, Assurances 7% 7% Santé 3% Tourisme/Transport 2% Non précisé 16% 0% 5% 10% 15% 20% Les répondants appartiennent pour 71% à la Direction des Systèmes d Information ou à la Direction Générale et pour 29% à une Direction métier. Le fait d interroger ces deux types d acteurs nous a permis d obtenir une vision à la fois transverse et locale de l utilisation du SaaS dans les entreprises consultées et de confronter ces deux points de vue. Parmi les acteurs métiers interrogés, 70% sont issus de l une des Directions suivantes : marketing/ventes, finance/achats et autres back office, ressources humaines. Copyright le CXP, 2014 5

Figure 3 - Services d'appartenance des répondants (n=134) 95 répondants DSI & DG 71% Métiers 29% 39 répondants Figure 4 - Les métiers représentés (n=134) Direction commerciale ou marketing 26% Direction financière, achats et autres back office 23% Direction des ressources humaines 21% Direction industrielle ou logistique 8% Autres 23% 0% 10% 20% 30% Figure 5 - Fonctions des répondants (n=134) Autres 3% Chef de projet 16% Non précisé 15% Directeur de département 27% Direction générale 18% Chef de service 21% Copyright le CXP, 2014 6

4 - ANALYSE DETAILLÉE L ADOPTION DU SAAS Les entreprises interrogées sont nombreuses à avoir déjà adopté le SaaS. Plus de la moitié d entre elles indiquent ainsi avoir déployé plusieurs applications SaaS et seules 15% n ont à ce jour ni application déployée ni projets en ce sens. Ce chiffre tombe à 12% si l on ne s intéresse qu aux répondants ayant une vision globale sur leur entreprise (DSI & DG). Les répondants n ayant qu une vision sur leur propre Direction métier déclarent des taux d adoption un peu moins importants mais qui restent toutefois élevés : 62% des Directions métiers ont une ou plusieurs applications déjà déployées et 15% annoncent avoir des projets. Figure 6 - Souscription d'applications SaaS (n=134 - ensemble des répondants) Figure 7 - Souscription d'applications SaaS (n=39 - répondants métier uniquement) Aucune mais des projets 10% Aucune et pas de projet 15% Aucune et pas de projet 23% Plusieurs applications déployées 41% Une application déployée 16% Plusieurs applications déployées 59% Aucune mais des projets 15% Une application déployée 21% L adoption du SaaS varie toutefois de façon significative en fonction du domaine applicatif. Certains domaines font, en effet, l objet d un usage important de solutions SaaS alors que d autres restent encore très peu touchés par le phénomène et ne semblent pas réellement entrer dans une dynamique d adoption. Trois domaines applicatifs se détachent ainsi en termes d usage du SaaS : la gestion des ressources humaines, la gestion sociale et la collaboration (RSE, email, partage de fichiers etc.) et la gestion de la relation client. L avance de ces trois domaines s explique, entre autres, par le caractère non stratégique et l externalisation ancienne de certains des processus qu y s y rattachent, par la présence d acteurs exclusivement SaaS majeurs sur le marché ou encore par des besoins spécifiques en termes de flexibilité et de mobilité plus aisément satisfaits par des solutions SaaS. D autres domaines, tels que l exploitation et la production informatique, comptent encore peu de solutions installées et peu de projets. Par ailleurs, il est à noter que dans certains domaines applicatifs, les métiers déclarent davantage d applications déployées et de projets en cours que les DSI & DG, ce qui pose la question de la visibilité et de la maîtrise de la DSI sur les déploiements de solutions SaaS engagés par les métiers. Copyright le CXP, 2014 7

Figure 8 - Domaines applicatifs concernés (n=48 à 67 répondants DSI ou DG) Gestion des Ressources Humaines 67% 10% Gestion sociale et collaboration Gestion de la relation client (CRM) 45% 43% 10% 14% Gestion de projets 33% 9% Gestion de contenu (GED, ECM, CMS) Gestion des services de la DSI Gestion comptable & financière Gestion des échanges de données (EDI) 24% 31% 35% 27% 16% 8% 2% 8% Solutions décisionnelles Gestion de la distribution et/ou des ventes Gestion de processus Solutions de gestion de type ERP Gestion des achats 14% 20% 19% 17% 15% 16% 4% 2% 4% 5% Gestion logistique et/ou industrielle 13% 5% Exploitation et production informatique 9% 4% Installées En projet 0% 20% 40% 60% 80% 100% Copyright le CXP, 2014 8

CE QUE L ON PEUT ATTENDRE DU SAAS Un impact sur les coûts globalement positif La question financière constitue l un des principaux leviers d adoption du SaaS. De fait, nombre d entreprises espèrent faire diminuer le coût de possession de leurs applications grâce au modèle économique du SaaS. Cependant, elles sont, à ce jour, peu nombreuses (43%) à avoir réalisé une analyse des coûts SaaS vs On Premise. Notons que ces études reposent pour la plupart sur une durée inférieure ou égale à 5 ans, ce qui impacte le résultat. Une étude réalisée sur une durée de 5 ans ou moins est intéressante si l on considère que l accélération de l innovation rend les solutions de plus en plus rapidement obsolètes si de nouvelles versions ne sont pas déployées et que les éditeurs SaaS, lorsqu ils ont investi dans les technologies adéquates, permettent à leurs clients de disposer en permanence de la dernière version de l application. Figure 9 - Avez-vous réalisé une étude comparative de coûts SaaS vs. On Premise? (n=76) Figure 10 - Sur combien d'années cette étude repose-telle? (n=31) > à 5 ans 10% Non 57% Oui 43% < à 3 ans 48% de 3 à 5 ans 42% Pour les répondants ayant effectué une analyse comparative de coûts, le bilan semble globalement positif puisque près de la moitié déclare que le SaaS permettrait de réaliser un bénéfice important (supérieur à 10%) par rapport au On Premise. Ces résultats sont toutefois nuancés par le fait que plus de 20% des entreprises interrogées considèrent que le SaaS génère, au contraire, un fort surcoût (surcoût supérieur à 10%). Une analyse plus fine des résultats permet de constater que les différentes catégories de coûts n ont pas le même impact sur le bilan financier global du SaaS. Ainsi les coûts de hardware, d administration et de maintenance ou encore de mise en place de nouvelles versions ont un impact favorable très net sur le résultat. Par contre, la moitié des répondants estime que le coût de construction des interfaces a un impact défavorable sur le bilan financier global du SaaS. De même, ils sont environ 40% à juger que, parmi les coûts d exploitation, les coûts de consommation électrique et les coûts liés aux m 2 libérés n ont pas d impact favorable sur le bilan financier du SaaS. Copyright le CXP, 2014 9

Figure 11 - Bilan financier global (n=27) Bénéfice de +20% Bénéfice de 10 à 20% 15% 30% Bénéfice important : 45% Bénéfice de 0 à 10% 30% Surcoût de 0 à 10% 4% Surcoût de 10 à 20% Surcoût de +20% 11% 11% Surcoût important : 22% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Les principaux leviers d adoption du SaaS identifiés dans le cadre de cette enquête peuvent être classés en quatre thématiques distinctes : la flexibilité et la rapidité d évolution des solutions, les leviers financiers, la réorganisation de la DSI, l accompagnement de la mobilité. Les facteurs d adoption liés aux questions de flexibilité et de coûts sont les plus mis en avant. Les répondants sont ainsi plus de 70% à déclarer considérer la rapidité de déploiement et la baisse du coût des applications comme des leviers importants ou très importants pour l adoption du SaaS. L idée que le SaaS permet à la DSI de se recentrer sur son cœur d activité et sur les projets stratégiques apparaît aussi comme un argument fort en faveur en faveur de ce modèle, près de 40% des entreprises interrogées considérant ces éléments comme des leviers très importants. De même, elles sont 35% à déclarer que le rôle que peut jouer le SaaS dans l accompagnement de la mobilité représente un levier d adoption très important. Copyright le CXP, 2014 10

Figure 12 - Les 9 principaux leviers du SaaS (n=132 répondants) Permettre un déploiement rapide de la solution 46% 30% 24% Réduire le coût de possession des applications 35% 36% 29% La flexibilité du modèle SaaS 45% 25% 30% Disposer de la dernière version de l'application sans contrainte de mise à jour 47% 22% 31% Accéder à de nouvelles technologies sans investir en moyen ni en compétence 34% 33% 33% Permettre à la DSI de se recentrer sur des projets stratégiques 38% 28% 34% Déléguer tout ou partie de la prise en charge informatique des applications 36% 30% 34% Accompagner la mobilité des collaborateurs 35% 28% 37% La rapidité de l'évolution des solutions SaaS 40% 23% 38% Très important Important Peu ou pas important Légende : Flexibilité/rapidité d évolution Leviers financiers Organisation DSI Mobilité Interrogés sur les nouveaux services qui pourraient être attrayants pour les entreprises souscrivant à des offres SaaS, les répondants semblent particulièrement intéressés par les services liés à l appartenance à une communauté de clients (forum d entraide, partage d expériences ). Il s agit donc d éléments susceptibles de prendre de l importance dans les années à venir parmi les critères pris en compte pour le choix d une solution SaaS. Figure 13 - Les nouveaux services pertinents (n=111) Partager des retours d'expérience entre membres de la communauté L'existence d'un forum communautaire privé pour le support (forum "d'entraide") La proposition d'être membre d'une communauté de clients Des fonctions de Selfcare pour le support Participer au co-développement de l'application 30% 31% 34% 42% 23% 70% 69% 66% 58% 77% 0% Pertinent 20% ou 40% très pertinent 60% 80% 100% Peu ou 120% pas 140% pertinent Copyright le CXP, 2014 11

Les répondants partagent une opinion globalement positive du SaaS. Le SaaS est avant tout considéré comme une opportunité, un levier potentiel qui doit être envisagé en fonction des besoins et des objectifs de chaque entreprise. Près de 40% des entreprises interrogées expriment toutefois un avis plus tranché et ouvertement positif. Ces dernières sont ainsi 11% à estimer que le SaaS représente un choix incontournable. Parmi ces répondants ayant un avis global positif, le modèle du SaaS est perçu comme un réel levier permettant de favoriser la transformation de l entreprise, l innovation ou encore l amélioration de la compétitivité. On notera toutefois que près de 20% des entreprises interrogées expriment un avis global négatif sur le SaaS. Ces opinions négatives sont notamment liées aux risques encore associés au modèle du SaaS, ainsi qu à des incertitudes sur sa maturité et ses bénéfices réels. Figure 14 - Avis global sur le SaaS (n=132) C'est un levier de transformation de notre entreprise C'est un choix incontournable C'est un levier de compétitivité pour notre entreprise 11% 11% 14% Avis favorable : 39% C'est là que s'exprime l'innovation 3% C'est une opportunité à considérer 43% Doit encore faire ses preuves 11% C'est une mode qui passera 4% Avis défavorable : 19% C'est trop risqué 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% La majorité des entreprises interrogées considèrent que leurs attentes vis-à-vis du SaaS sont satisfaites. Elles ne sont que 5% à exprimer une réelle insatisfaction. Certains éléments, tels que la disponibilité des applications ou la couverture des besoins fonctionnels génèrent même une satisfaction forte ou très forte pour plus des trois quarts des répondants. D autres items recueillent toutefois des avis moins favorables. C est le cas, par exemple, de l intégration dans le système d information de l entreprise dont moins de la moitié des entreprises interrogées se disent réellement satisfaites. On notera que la relation commerciale et les prestations d accompagnement proposées par le fournisseur figurent parmi ces éléments plus problématiques en termes de satisfaction, ce qui souligne l importance d une relation client-fournisseur de qualité dans la cadre de l usage de solutions SaaS. Copyright le CXP, 2014 12

-10% 10% 30% 50% 70% 90% 110 % 130 % Le SaaS : quelle adoption? Figure 15 - La satisfaction des entreprises (n=87) L'ensemble de vos attentes 5% 60% La disponibilité des applications 5% 86% La couverture des besoins fonctionnels 6% 76% La facilité de mise en place de la ou des solutions 9% 71% L'évolution fonctionnelle de la ou des solutions 13% 61% La sécurité La facturation 14% 9% 58% 57% Faible ou très faible Fort ou très fort La flexibilité des ressources 15% 55% Les temps de réponse 17% 53% La gestion des incidents 18% 50% La relation commerciale 13% 47% Les prestations d'accompagnement proposées par le fournisseur 15% 42% L'intégration dans le système d'information de l'entreprise 27% 34% QUELQUES POINTS DE VIGILANCE Un certain nombre de sujets s imposent à l heure actuelle comme des points essentiels à prendre en considération dans le cadre de l usage de solutions SaaS et agissent parfois encore comme des freins importants à l adoption de ce modèle. C est notamment le cas des questions d interopérabilité, de sécurité et de performance des solutions. L interopérabilité, une source potentielle d insatisfaction. Alors que 60% des répondants déclarent une satisfaction forte ou très forte de leur entreprise sur l ensemble de leurs attentes vis-à-vis du SaaS, le niveau de satisfaction exprimé sur la question particulière de l interopérabilité est bien moindre. L intégration dans le système d information global n est un point de satisfaction forte ou très forte que pour une minorité d entreprises (34%) et génère une faible ou très faible satisfaction pour près de 30% d entre elles. Or, si l interopérabilité est un enjeu que les discours marketing ont tendance à minorer dans le domaine du SaaS, il reste un sujet important pour les entreprises, même pour des solutions Cloud. L interopérabilité figure ainsi en bonne place parmi les critères de choix que les entreprises interrogées déclarent prendre en compte pour sélectionner des applications SaaS : l intégration de l application dans le système d information est considérée comme un critère important ou très important par plus de 80% des répondants. Les contraintes d intégration constituent, dès lors, un frein important à l adoption du SaaS pour une majorité des entreprises interrogées. Copyright le CXP, 2014 13

Figure 16 - La satisfaction des entreprises (n=87) L'ensemble de vos attentes 5% 60% Faible ou très faible L'intégration dans le système d'information de l'entreprise 27% 34% Forte ou très forte Figure 17 - Les critères de choix liés à l'interopérabilité (n=98) L'interopérabilité ou facilité à s'intégrer dans le système d'information existant 43% 41% 15% Les responsabilités associées aux interfaces à construire avec le SI 38% 46% 16% Très important Important Peu ou pas important La qualité des API proposées 31% 43% 27% Figure 18 - Les freins à l'adoption du SaaS (n=132) Les contraintes d'intégration dans le système d'information global 29% 35% 36% Très important Important Peu ou pas important Copyright le CXP, 2014 14

Les problématiques de sécurité restent un frein important à l adoption du SaaS. Les répondants se montrent globalement plus satisfaits sur la question de la sécurité que sur celle de l interopérabilité. En effet, ils sont 58% à exprimer une satisfaction forte ou très forte sur ce point, soit presque autant que le taux de satisfaction global des entreprises interrogées sur l ensemble de leurs attentes SaaS. 14% d entre elles ont tout de même déclaré une satisfaction faible ou très faible sur le thème de la sécurité. Ce sujet demeure un frein notable à l adoption du SaaS. Les répondants sont près de 80% à considérer la sécurité et la confidentialité des données comme un frein important ou très importants. Cette inquiétude sur les questions de sécurité transparaît dans les critères de choix retenus. Les moyens mis en œuvre pour garantir la sécurité, la confidentialité et l intégrité des données apparaissent ainsi parmi les critères de tête, la quasi-totalité des entreprises interrogées ayant considéré qu il s agissait d un critère essentiel. Figure 19 - La satisfaction des entreprises (n=87) L'ensemble de vos attentes 5% 60% Faible ou très faible L'intégration dans le système d'information de l'entreprise 14% 58% Forte ou très forte Figure 20 - Les freins à l'adoption du SaaS (n=132) Sécurité, confidentialité des données 50% 27% 23% Très important Important Peu ou pas important Figure 21 - Les critères de choix liés à la sécurité (n=98) Les moyens mis en œuvre pour garantir la sécurité, la confidentialité et l'intégrité des données (sécurité logique, sécurité physique ) 77% 17% 5% La référence à des audits de sécurité consultables 46% 33% 21% Très important Important Peu ou pas important La possibilité de conduire des audits 41% 34% 24% Copyright le CXP, 2014 15

Disponibilité et performance : divers éléments à prendre en considération La question de la disponibilité et des performances des applications SaaS recouvre plusieurs enjeux plus ou moins essentiels aux yeux des entreprises et pour lesquels les solutions du marché semblent présenter une maturité variable. Ainsi, les répondants déclarent en très large majorité être satisfaits ou très satisfaits de la disponibilité de leurs applications (86%) mais sont bien moins nombreux à exprimer la même satisfaction sur la question des temps de réponse et de la gestion des incidents. Les inquiétudes quant aux performances et à la disponibilité des solutions SaaS figurent parmi les freins mis en avant par les répondants, mais de façon moins notable que pour les problématiques de sécurité. Le risque d un problème d interruption de réseau est considéré comme un frein important ou très important à l adoption du SaaS par un peu plus de 60% des répondants, ce qui place cet item en quatrième position des freins importants ou très importants, derrière la sécurité et la confidentialité des données, la transparence et les contraintes d intégration dans le système d information. Les questions de disponibilité et de performance apparaissent parmi les critères de choix jugés importants par les entreprises interrogées. Toutefois, tous les critères liés à la thématique disponibilité/performance ne recouvrent pas la même importance à leurs yeux. De fait, si les modalités de sauvegarde, restauration, reprise d activité et les modalités de résolution des problèmes et incidents sont considérés comme importantes ou très importantes par environ 90% des répondants, ils sont près de 40% à juger la référence à un tiers de confiance pour la mesure de la performance peu ou pas importante. Ce dernier item se rattache aussi à la problématique de la répartition des responsabilités sur la chaîne de valeur du service SaaS, un enjeu qui est également d importance dans un contexte où le marché du Cloud évolue rapidement. Figure 22 - La satisfaction des entreprises (n=87) L'ensemble de vos attentes 5% 60% La disponibilité des applications 5% 86% Les temps de réponse 17% 53% Faible ou très faible La gestion des incidents 18% 50% Forte ou très forte Copyright le CXP, 2014 16

Figure 23 - Les freins à l'adoption du SaaS (n=132) Le risque d'un problème d'interruption réseau 43% 20% 37% Très important Important La perte de maîtrise générale 29% 25% 46% Peu ou pas important Figure 24 - Les critères de choix liés à la disponibilité et aux performances (n=98) Les modalités de sauvegarde, restauration, reprise d'activité 73% 21% 6% Les modalités de résolution des problèmes et incidents 61% 28% 11% Des SLA sur la disponibilité et la performance 64% 25% 11% Un nombre et/ou une durée annuelle limité des arrêts programmés 52% 31% 17% Très important Les modalités de fonctionnement dégradé 47% 34% 19% Important Peu ou pas important La description des moyens de mesure de performance 39% 34% 27% La référence à un tiers de confiance pour la mesure de la performance 24% 40% 36% Copyright le CXP, 2014 17

La chaîne de valeur du service Cloud Outre les questions directement liées aux applications et aux services souscrits, l écosystème dans lequel sont produites les solutions SaaS fait partie des éléments considérés par les entreprises. En effet, parmi les freins à l adoption du SaaS identifiés lors de notre enquête, plusieurs des items jugés importants par une majorité de répondants concernent la chaîne de valeur du service Cloud (manque de transparence, multiplication des fournisseurs ). De même, un certain nombre d éléments liés à cette chaîne de valeur du service, tels que les partenaires auxquels fait appel un fournisseur SaaS ou ses modalités de gestion de la sous-traitance, sont considérés par une large majorité de répondants (+75%) comme des critères de choix importants ou très importants. Figure 25 - Les freins à l'adoption du SaaS (n=132) Le manque de transparence (localisation des données, prestations, tarifs ) 42% 25% 34% Très important La multiplication du nombre de fournisseurs 31% 23% 45% Important Peu ou pas important Le manque de compétence chez les fournisseurs 35% 19% 46% L arrivée sur le marché de tiers de confiance à même de conduire des audits et des mesures de performance est une attente exprimée par les entreprises interrogées, qui sont une majorité à y voir une évolution pertinente ou très pertinente du marché : les fournisseurs de solutions SaaS ne peuvent être à la fois «juge et partie». L émergence de nouveaux types d acteurs sur le marché du SaaS, grossistes du Cloud ou courtiers, génère moins d enthousiasme. Ceci s explique peut-être par un manque de visibilité des entreprises sur le rôle et la valeur ajoutée apportée par ces nouveaux acteurs. RECOMMANDATIONS Figure 26 - Part des entreprises ayant défini une stratégie SaaS (n=124) Peu d entreprises ont d ores et déjà mis en place une réelle stratégie SaaS. Interrogés à ce sujet, près de la moitié des répondants déclarent n avoir ni stratégie déployée ni projet en ce sens, alors qu ils sont 75% à utiliser une ou plusieurs applications SaaS dans leur entreprise. L élaboration d une stratégie concernant le choix de solutions SaaS n est donc pas un préalable à l adoption de ces solutions. On constate toutefois l émergence 28% 43% Oui, déjà en place En cours 13% En projet 16% Non Copyright le CXP, 2014 18

d un réel mouvement vers la formalisation d une stratégie SaaS, près de 30% des répondants déclarant avoir une stratégie en projet ou en cours d implémentation. Les actions pertinentes pour une intégration du SaaS réussie Les actions pertinentes identifiées par les répondants couvrent les thèmes suivants : la sécurité, le recours à des prestataires pour la mise en place et le déploiement de la solution, l organisation de la souscription aux applications, la refonte des business process et l organisation de la DSI. Les mesures touchant à la sécurité (vérification et optimisation de la sécurité en interne, gestion des autorisations d accès) se placent en tête des actions recommandées, confirmant ainsi le caractère central des questions de sécurité. Une petite majorité de répondants soulignent aussi l importance de maîtriser le processus de souscription, notamment par la mise en place d une procédure de souscription et d une solution permettant une gestion centralisée des services souscrits. Le déploiement de solutions SaaS engendre des bouleversements organisationnels et nécessite donc la mise en œuvre de mesures adéquates pour y faire face. Environ 70% des répondants estiment notamment qu il est pertinent d adapter les business process impactés et de modifier l organisation du service support de la DSI. Figure 27 - Les actions pertinentes (n=69) Vérification et optimisation de la sécurité en interne et notamment des réseaux 18% 82% Révision des procédures de gestion des autorisations d'accès et des droits associés 24% 76% Projet de refonte des business process impactés par la ou les solutions déployées 30% 70% Modification de l'organisation du service support de la DSI 36% 64% Recours à un prestataire pour la mise en place et le déploiement de la solution 39% 61% Mise en place d'une solution pour centraliser la gestion des services souscrits auprès de plusieurs fournisseurs 44% 56% Mise en place d'une procédure de souscription aux services externalisés 49% 51% -10% 10% 30% 50% 70% 90% 110% 130% 150% 170% Peu ou pas pertinent Pertinent ou très pertinent Copyright le CXP, 2014 19

Le SaaS, un projet conjoint Métiers/DSI L adoption d applications SaaS concerne à la fois la DSI et les Directions métiers. Or, ces entités ont bien souvent des objectifs et des préoccupations différentes lorsqu elles intègrent de nouvelles solutions logicielles. L analyse des critères de choix jugés prioritaires par les DSI d une part et par les métiers d autres part, telle que présentée dans le graphique ci-dessous, permet de confirmer ces différences d appréciation. Figure 28 - Palmarès des critères de choix des applications Les 7 critères les plus importants - Métiers (n=24) vs DSI & DG (n=75) Le prix 86% 96% L'interopérabilité ou facilité à s'intégrer dans le système d'information existant 84% 87% Les responsabilités associées aux interfaces à construire avec le SI 86% 77% Sa couverture fonctionnelle vs. le besoin 81% 87% Les possibilités de paramétrage 69% 96% DSI & DG Métiers Les modalités d'évolution des services (fréquence des versions ou révisions) 71% 87% La qualité des API proposées 76% Le délai de provisionning 86% Les possibilités de paramétrage sont l un des critères faisant l objet d une nette divergence entre DSI et métiers. Alors qu il s agit d un sujet important ou très important pour la quasi-totalité des métiers interrogés (96%), ce n est le cas que pour moins de 70% des DSI. De même, alors que la qualité des API proposées est un critère d importance pour les DSI, cet item est une préoccupation bien moindre pour les métiers. On retrouve des disparités entre DSI et métiers tant au niveau de la satisfaction exprimée, que des leviers d adoption et des freins jugés importants. On constate, par exemple, dans le graphique suivant (figure 31) que les répondants métiers semblent davantage que les DSI considérer les problématiques liées à la chaîne de valeur du service, telles que le manque de transparence ou la multiplication du nombre de fournisseurs, comme des obstacles importants à l adoption du SaaS. A l inverse, les deux tiers des DSI interrogées voient dans le risque d interruption réseau un frein majeur alors que ce n est le cas que pour une petite majorité des métiers (54%). Copyright le CXP, 2014 20

Métiers et DSI ont donc des visions différentes mais complémentaires. Une intégration réussie du SaaS nécessite de prendre en compte ces deux perspectives. Figure 29 - Les freins importants ou très importants à l'adoption du SaaS Métiers (n=36) vs DSI (n=96) Sécurité, confidentialité des données 77% 77% Le manque de transparence (localisation des données, prestataires, tarifs,...) 62% 77% Les contraintes d intégration dans le système d information global 64% 64% Le risque d un problème d interruption réseau 54% 66% La multiplication du nombre de fournisseurs 51% 66% Le manque de compétence chez les fournisseurs 54% 55% La perte de maîtrise générale 53% 57% Ne convient pas pour des applications stratégiques 47% 55% Le besoin de consolidation des données pour l ensemble de l entreprise 50% 59% Le besoin de continuité de bout en bout d un processus métier 50% 56% La réglementation 51% 50% Le manque de standards 43% 47% L impact sur la Direction des SI 38% 46% DSI & DG Métiers Copyright le CXP, 2014 21

5 - TEMOIGNAGE UTILISATEUR Retour d expérience d une entreprise utilisatrice d une solution SaaS de Gestion de la Paie. Ce témoignage expose la problématique rencontrée et les raisons du choix du progiciel dans le contexte du projet. Il fait un bilan des bénéfices récoltés. Il a été recueilli en direct par le CXP auprès du responsable du projet (Célina PESTEL, Directrice des Ressources Humaines). Mama Shelter adopte une solution de Gestion de la Paie en mode SaaS éditée par Talentia Software Cette chaîne de résidences hôtelières comptant environ 400 salariés a choisi une application en mode SaaS pour gérer la paie. L activité de gestion de la paie était auparavant confiée à un prestataire externe. Mama Shelter en bref : Lancée en 2008, la société Mama Shelter est une chaîne de résidences hôtelières «concept». Situés dans de grands centres urbains, ces établissements misent notamment sur un design original et ciblent une clientèle branchée. Mama Shelter gère à ce jour 5 établissements situés à Paris, Marseille, Lyon, Bordeaux et Istanbul. Chiffres clés 2013-22 millions d Euros - Nombre de chambres : 525 - Effectifs : environ 350 LE PROJET PROBLEMATIQUE : reprendre la main sur la gestion de la paie sans avoir à héberger une solution en interne. SOLUTION RETENUE : l application Administration et Gestion de la Paie en mode SaaS de la suite Talentia HR (société Talentia Software). DATE DE MISE EN SERVICE : - Fin 2013 dans un site pilote - En janvier 2014 pour le reste du groupe PRINCIPAUX BENEFICES : - Absence d investissements dans des ressources informatiques internes - Accès facilité aux données de la paie - Prise en charge par le fournisseur de la veille réglementaire et de son impact sur le paramétrage - Bénéfices financiers attendus Copyright le CXP, 2014 22

L informatique chez Mama Shelter La décision prise par Mama Shelter d adopter une solution de Gestion de la Paie en mode SaaS plutôt que On Premise s inscrit dans une stratégie numérique globale basée sur l externalisation des activités informatiques. En effet, la société ne dispose pas d équipes IT en interne et ne souhaite pas se charger ellemême des questions d hébergement, de maintenance etc. associées aux solutions logicielles utilisées (bureautique, messagerie, logiciel de réservation des chambres ). Ces problématiques ont donc été déléguées à un partenaire externe. En procédant ainsi, l entreprise se décharge d activités qui ne font pas partie de son cœur de métier. En outre, l externalisation de l informatique auprès de sociétés spécialisées permet, selon Célina Pestel, Directrice des Ressources Humaines, de garantir un meilleur niveau de sécurisation des données que ne pourrait le faire en interne une PME de la taille de Mama Shelter dont ce n est pas le métier. Cette stratégie consistant à ne pas acquérir de ressources informatiques propres est fortement poussée par la Direction de l entreprise et devrait perdurer dans les années à venir. Le choix du SaaS Le projet de déploiement de la solution Talentia de Gestion de la Paie a été mené par la Direction des Ressources Humaines. L objectif était de reprendre la main sur la paie qui était auparavant confiée à un prestataire. Une des préoccupations de l entreprise était de simplifier l accès aux données de la paie afin d optimiser les processus associés en limitant la perte de temps due aux recherches et aux ressaisies. Le mode SaaS a permis de répondre à cet objectif de «réinternalisation» sans nécessiter l acquisition de ressources informatiques en interne. La solution Talentia retenue permet, en outre, d éviter à Mama Shelter de prendre en charge l activité de veille réglementaire et son impact sur le paramétrage de la paie. Le coût a aussi représenté un critère de choix important. A l heure actuelle, Mama Shelter estime que le bilan financier du projet sera positif d ici à un an. La question de la sécurité reste essentielle dans le cadre des projets de déploiement de solutions SaaS, en particulier lorsqu ils concernent des données sensibles comme celles de la paie. Pour le projet mené par la Direction des Ressources Humaines de Mama Shelter, cette problématique a été abordée en association avec le prestataire auprès duquel la PME externalise la maintenance informatique. Un descriptif des modalités d hébergement, de sauvegarde des données etc. a ainsi été transmis au prestataire pour avis. Par ailleurs, pour la Direction des Ressources Humaines de Mama Shelter, la notion de confiance reste centrale dans le choix d un fournisseur de solutions SaaS et repose notamment sur la réputation de ce dernier et sur la prise de contacts avec des références clients. Les enseignements du projet Le déploiement de la solution n ayant été finalisé que très récemment (en janvier 2014), il est encore trop tôt pour en dresser un bilan global. Toutefois, ce projet aura permis à Mama Shelter de tirer un certain nombre d enseignements sur le déploiement et l usage de solutions SaaS. La PME souligne notamment l importance d une relation clientfournisseur de qualité et la nécessité de lever les incertitudes grâce à une contractualisation claire des services compris dans la prestation. La question de l interopérabilité des solutions représente aussi un enjeu de taille. L entreprise envisage aujourd hui de déployer des solutions SaaS dans d autres domaines applicatifs. Copyright le CXP, 2014 23

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TALENTIA SOFTWARE - 18, boulevard de l hôpital Stell 92500 Rueil- Malmaison - info@talentia-software.com - Contact : Philippe Nicard Date doc La société Talentia Software (précédemment Lefebvre Software) est un éditeur et intégrateur de solutions logicielles d'entreprise spécialisé en gestion de la Performance Financière (comptabilité, consolidation, reporting et élaboration budgétaire) et du Capital Humain (paie-rh et solutions SIRH). Le groupe se positionne comme un acteur de référence sur le marché européen des systèmes de gestion de la performance des Entreprises. Politique de distribution Talentia Software dispose d une force de ventes dédiée qui lui permet d apporter une réponse de proximité et de qualité autour de ses solutions. Descriptif de l'offre globale Repères - Date de création : 1988 - Nom du dirigeant : Viviane Chaine-Ribeiro - Effectif Monde : 430 France : 297 - Chiffre d affaires Global : 53,7 M France : 43,2 M France - Nombre de clients Total : 3600 en Europe essentiellement, mais aussi aux Etats Unis, en Amérique Latine et Afrique du Nord. Moyens et politique R & D Nous investissons en R&D de façon significative (jusqu à 20% du chiffre d affaires) pour que nos solutions restent à la pointe des nouvelles technologies et des nouvelles tendances: d ici fin 2015, des études montrent que 47% des dépenses des entreprises se feront dans les domaines du Cloud, de l Analyse des données, de la Mobilité, du Social et de la Sécurité (CAMSS). L offre du Groupe se décline autour de sa gamme Talentia Finance, Talentia HR, Talentia HCM, Talentia Consolidation, Talentia CPM, Talentia Intercompany, Talentia SaaS, Talentia Cloud, Talentia Services Pour les entreprises qui évoluent vers un mode de consommation des services en fonction de leurs besoins et des usages qu elles en font, nous vous proposons un accompagnement de service modulables et flexibles à valeur ajoutée :Le Cloud Talentia et ses Services Managés,les Services de paramétrages métiers et le BPO Talentia. Couverture fonctionnelle de votre offre Avec le Cloud Talentia, vous bénéficiez : d un hébergement agile, disponible 24/7, d un data center sécurisé, d un plan de reprise d activités informatiques, d un accès à distance par internet. Avec les Services Managés, vous avez l engagement d une prise en charge de tous les aspects de la gestion de votre système, afin de vous délivrer des services conformes à vos attentes et qui englobent : L infrastructure et l exploitation des systèmes de vos solutions Talentia, l administration technique des systèmes et du réseau, la supervision 24/7 des solutions Talentia, les services de sauvegarde et restauration de vos systèmes, la gestion de la sécurité de vos données et la conformité aux réglementations en vigueur, la maintenance continue et évolutive des logiciels. Le Service Paramétrage Métier vous fait bénéficier de notre expertise métier. Vous pouvez ainsi : Anticiper et piloter les modifications législatives, conventionnelles et structurelles, assurer la pérennité et sécurité de votre système d information RH, assurer la conformité de la paie, pérenniser votre investissement. Le BPO : Le cycle de paie est structurant et incontournable, il vous mobilise chaque mois. Vous devez, par ailleurs, vous investir toujours plus dans votre dimension managériale pour initier et piloter des projets stratégiques autour de votre capital humain. Ces enjeux sont difficilement conciliables, aussi Talentia Software dispose de la logistique et de l organisation d un centre de service pour vous aider à résoudre cette équation en vous libérant des opérations purement liées au traitement de la paie. Notre centre de service réalise votre paie avec les solutions Talentia Software et bénéficie de l assistance de l ensemble des départements de l entreprise afin de vous offrir un service de grande qualité et d un niveau de sécurité maximal. Liste de références (clients) sur cette offre Mama Shelter, Schneider Electric, Shenker Joyau, Miele ; Philibert, Saint-Maclou, Meccoli, JeanJean, Laboratoires Thea, Copyright le CXP, 2014 25

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A propos du CXP Le CXP est un cabinet indépendant d analyse et de conseil en logiciels. Leader en Europe, le CXP offre à ses clients un service complet d assistance pour l évaluation, la sélection et l optimisation de solutions logicielles : des études de benchmarking produits, des prestations personnalisées (audit du système d information, rédaction de cahiers des charges, consultations d'éditeurs, assistance à maîtrise d ouvrage...), et des études de marché. Le CXP intervient dans plus d une dizaine de domaines (BI, SIRH, gestion de contenu, IT management, finance, ERP, CRM ). Chaque année, le groupe CXP apporte son expertise à plus de 1500 DSI et directions fonctionnelles de grands comptes et entreprises du mid-market. Basé à Paris, le CXP est présent sous la marque BARC (Business Application Research Center) en Allemagne, en Grande-Bretagne, en Autriche et en Suisse. Date doc Copyright le CXP, 2014 27

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