Nouvelle règlementation e-commerce en 2014
Sommaire 1. Principes de base pour la conclusion de contrats en ligne... 4 2. Dispositions spéciales pour les consommateurs à partir du 13 juin 2014... 5 3. Récapitulatif des exigences légales pour le tunnel de commande et bonnes pratiques... 8 3.1. Le panier... 8 3.2. Les étapes... 10 3.3. Le récapitulatif... 11 3.4. Après la commande... 12 4. Configuration idéale du tunnel de commande et modèle de page de récapitulatif... 13 2
La loi «Hamon» sur la consommation promulguée récemment transpose la nouvelle réglementation européenne en matière de vente à distance. Ces nouvelles dispositions légales ont des conséquences directes sur l organisation des boutiques en ligne. Elles seront applicables à compter du 13 juin 2014. Le tunnel d achat, du panier à la confirmation de commande, est crucial pour tout e-commerçant, car il s agit des dernières étapes menant à la conversion, c est-à-dire à la conclusion de la commande. Nombreuses sont les mesures visant à optimiser ce tunnel au maximum pour pousser l acheteur à réaliser son achat jusqu au bout et ne pas abandonner son panier, voire à le pousser à acheter plus. D un point de vue juridique, le tunnel d achat est également crucial, car il permet au marchand de conclure des contrats en ligne valides. Le code civil règlemente la conclusion des contrats en ligne, que ceux-ci soient conclus entre professionnels (b2b) ou entre professionnels et consommateurs (b2c) depuis une loi de 2001. La loi Hamon du 17 mars 2014 a ajouté en droit français des formalités pour la conclusion des contrats en ligne entre un professionnel et un consommateur. Ces formalités sont plus protectrices de l acheteur et peuvent donc être mises en place également pour un site destiné à des professionnels ou à un public mixte. La plupart des exigences légales relèvent du bon sens et contribuent à l amélioration de l expérience client lorsqu elles sont correctement mises en place. D autres obligations sont plus formelles. Quoi qu il en soit, ces obligations sont assorties de sanctions pouvant aller jusqu à la nullité du contrat. Dans ce livre blanc, Trusted Shops récapitule pour vous les règles actuelles ainsi que les nouveautés apportées par la loi Hamon en matière de conclusion des contrats en ligne. Les conséquences du non-respect de ces règles seront brièvement exposées. Enfin, vous trouverez dans ce livre blanc une description pas à pas du tunnel de commande idéal du point de vue de la conformité juridique et un modèle de page de commande. Pour ne pas perdre de vue l aspect pratique et l augmentation de la conversion, nous avons choisi d intégrer à ce livre blanc des extraits du guide «bonnes pratiques e-commerce» rédigé par Sébastien Blériot ; blogueur sur www.joptimisemonsite.fr et spécialiste ergonomie de site, qui a aimablement autorisé la reproduction. Les extraits choisis portent sur des bonnes pratiques et idées innovantes pour optimiser le tunnel de commande ; bien entendu dans le respect des obligations légales. Références Article L.121-19 et suivants Code de la Consommation Articles 1369-4 et 1369-5 Code Civil 3
1. Principes de base pour la conclusion de contrats en ligne Les modalités de conclusion de contrats en ligne en droit français sont décrites aux articles 1369-4 et 1369-5 du code civil. Ces articles resteront applicables en parallèle des nouvelles dispositions introduites en droit français par la loi sur la consommation. Ils concernent tous les contrats conclus en ligne, qu il s agisse de contrats conclus entre professionnels ou alors entre professionnels et consommateurs. Les modalités introduites par les nouveaux articles L121-19 et suivants du code de la consommation issu de la loi Hamon ne concerneront que les contrats conclus entre des professionnels et des consommateurs. Un contrat est conclu suite à la rencontre d une offre ferme (description d un produit + indication de son prix) et d une acceptation de celle-ci. Au moment de la rencontre de ces deux volontés, celle de vendre et celle d acheter, le contrat est conclu. Le contrat de vente est en effet conclu lorsqu il y a «accord sur la chose et sur le prix». Pour les contrats conclus en ligne, le vendeur en ligne est l auteur de l offre à compter du moment où il met en ligne un produit et indique son prix. En effet, selon l article 1369-4 du Code civil, l auteur de l offre «reste engagé par elle tant qu elle est accessible par voie électronique de son fait». En mettant un produit en vente sur son site internet, le vendeur manifeste sa volonté ferme de conclure un contrat de vente. Selon le même article, l offre doit contenir un certain nombre d informations obligatoires : mise à disposition des conditions générales de vente applicables d une manière permettant leur reproduction et leur conservation Cette exigence peut être satisfaite par le biais d un lien hypertexte placé sur la page de récapitulatif de commande, menant aux CGV sur une page HTML. Il doit être possible d imprimer le texte ou de l enregistrer pour le consulter hors connexion. indication des différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique Ces étapes peuvent être résumées dans un texte situé dans les CGV ou, mieux encore, résulter de manière intuitive de la configuration de votre processus de commande (numérotation des étapes, sous titres ) indication des moyens techniques permettant au client d identifier et de corriger les éventuelles erreurs commises lors de la saisie de ses données relatives à sa commande À côté de chaque groupe d informations, vous pouvez indiquer entre parenthèses la mention (modifier) ou un signe équivalent, accompagné d un lien menant à l endroit où il est possible d effectuer une modification des données. les langues proposées pour la conclusion du contrat Cette information peut figurer dans les CGV. Si votre site est disponible en plusieurs langues, veuillez indiquer au client souhaitant commander dans les langues correspondantes qu il doit se rendre sur la version du site dédiée pour passer sa commande. 4
les modalités de l archivage du contrat le cas échéant L archivage du contrat soulève plusieurs questions : que faut-il archiver exactement? Pendant combien de temps? Par «texte du contrat» on entend le texte des CGV en vigueur lors de la passation de la commande ainsi que les données relatives à la commande. Ces données doivent être archivées pour satisfaire notamment à des obligations comptables, pendant une durée de 10 ans lorsque le contrat porte sur des biens ou services dont la valeur dépasse la somme de 120 euros. Vous n êtes dispensés de cette obligation d archivage que si le montant maximum des commandes passées sur votre site ne dépasse jamais 120 euros, ce qui est peu probable. En surcroit de l obligation d archiver les contrats, il faut informer les clients de cet archivage, leur aménager la possibilité d accéder aux contrats archivés et les informer de cette possibilité. Vous pouvez vous acquitter de cette obligation d information dans les CGV. le moyen de consulter, le cas échéant, les règles professionnelles auxquelles le vendeur entend se soumettre. Cette information peut également figurer dans les CGV. Il est possible de satisfaire à l ensemble de ces obligations en configurant correctement la page de récapitulatif de commande sur laquelle il est possible de confirmer la commande et de conclure ainsi le contrat, ainsi qu en insérant quelques clauses dans ses CGV. L offre sera ainsi conforme aux exigences légales. 2. Dispositions spéciales pour les consommateurs à partir du 13 juin 2014 Les nouveaux articles L121-19 et suivants applicables aux contrats conclus entre professionnels et consommateurs à partir du 13 juin 2014 introduisent de nouvelles dispositions concernant la conclusion des contrats en ligne, assorties de sanctions immédiates si celles-ci ne sont pas respectées. Ces dispositions ne remplacent pas celles du code civil décrites en première partie concernant la conclusion des contrats en ligne actuellement en vigueur mais s ajoutent à celles-ci. Par ailleurs, les nouvelles dispositions peuvent d ores et déjà être mises en place car elles sont plus favorables au consommateur et ne contreviennent à aucune disposition actuellement en vigueur. En revoyant votre tunnel d achat dès à présent, vous êtes sûrs d être conforme au 13 juin 2014. Avant le tunnel de commande : obligation d information renforcée Avant même de placer un produit dans le panier et d entrer dans le tunnel de commande, le consommateur, conformément à l article L121-19 du code de la consommation, doit avoir reçu une information complète sur le droit de rétractation, ainsi que le formulaire type de rétractation. Par ailleurs, il doit avoir été informé des conditions contractuelles, des garanties légales ainsi que de l identité du marchand. La description du produit, son prix ainsi que le délai de livraison sont également des informations obligatoires. Le contenu exact et l étendue des informations précontractuelles à fournir sont précisés par décret. 5
Bonnes pratiques : cross -selling Les conseils de l expert en ergonomie de site Lightbox de cross-selling au clic sur le bouton d ajout au panier De plus en plus de sites e-commerce affichent une lightbox lorsque les internautes cliquent sur le bouton d ajout au panier d une fiche produit. Dans cette lightbox est généralement proposé du cross-selling ou des offres complémentaires (exemple: assurances). C est une étape transitoire entre la fiche produit et la page de récapitulatif de panier qui permet à l internaute de savoir que son produit a bien été ajouté au panier. Faut-il afficher cette lightbox? Pour les sites pour lesquels le nombre de produits achetés par panier est proche de 1, on peut se demander l intérêt d ajouter une étape supplémentaire à l internaute, alors que par expérience on sait qu un internaute n achète qu un seul produit (pour les produits chers par exemple). Par contre, si le nombre de produits achetés par commande est supérieur ou égal à 2, cette lightbox peut permettre d augmenter le nombre de produits ajoutés dans le panier. Au final, je pense que la meilleure solution reste de tester son efficacité pour mesurer son impact aussi bien sur le panier moyen que le taux de transformation avant de la généraliser ou de l enlever. Proposition d offres complémentaires dans le panier De plus en plus de sites de e-commerce proposent des offres complémentaires directement sur la page de confirmation de panier. Ces offres sont généralement du cross-selling et/ou des services supplémentaires dédiés au produit acheté (par exemple les extensions de garantie). Le cross-selling, placé à cet endroit, pourrait être assimilé aux portiques de produits qui sont placés le long des caisses dans les magasins. Ces produits doivent être des produits connus par tous pour favoriser l achat d impulsion. Cdiscount a d ailleurs très bien compris ce système en proposant des piles, une clé USB ou encore un câble HDMI. L intérêt de telles offres est que les produits sont connus de tous et ne nécessitent pas que l internaute quitte la page de récapitulation de la commande pour voir les caractéristiques du produit. Évitez donc d ajouter des produits en cross-selling qui nécessiteraient que votre internaute quitte le panier ou perde son attention sur le produit qu il était en train d acheter. Limitez-vous donc à des produits dont le prix est inférieur à 10 pour maximiser l achat d impulsion. Les services supplémentaires dédiés au produit sont généralement très rémunérateurs pour les sites de e- commerce, car c est de la marge pure qui est générée. Par exemples les extensions de garantie. Autre point important pour optimiser cet espace, dans le cas où l internaute est amené à cliquer sur un lien pour «en savoir +», il est nécessaire que cela ouvre une lightbox d information ce qui permet à l internaute de rester sur la page de récapitulatif. Extrait du livre blanc «Bonnes pratiques e-commerce» réalisé par Sébastien BLERIOT - Joptimisemonsite.fr 6
L avis de l expert juridique Il faut faire attention a bien décrire le produit ou service complémentaire proposé sur la lightbox ou dans le panier. S il s agit d un produit ou service complémentaire payant, l obligation d information précontractuelle détaillée s applique également à ce produit. L espace étant assez réduit sur la lightbox ou dans le panier, il faudra prévoir par exemple un lien menant à une description plus détaillée du produit ou aux conditions contractuelles relatives au service supplémentaire proposé. Les services complémentaires ne devraient pas être ajoutés automatiquement au panier si l internaute continue sa navigation. Il s agirait d une option payante présélectionnée interdite à partir du 13 juin 2014. Le consommateur doit se décider expressément pour le produit supplémentaire. Lorsque la technique de communication à distance utilisée pour la conclusion du contrat impose des limites d espace ou de temps, l article L121-19-1 prévoit la possibilité de fournir l information en deux temps. En pratique, cela concerne notamment les boutiques en ligne adaptées aux mobiles et tablettes. Les informations les plus importantes devront être communiquées «de manière lisible et compréhensible» avant la conclusion du contrat. Les informations les plus importantes sont définies légalement comme étant celles relatives à la description du produit, à son prix, à l identité du marchand et au droit de rétractation. Les autres informations pourront être communiquées par un autre moyen adapté à la technologie utilisée, mais toujours avant que le consommateur ne soit lié par le contrat. Si les informations sur la prise en charge des frais de retour en cas de rétractation ou sur des frais supplémentaires liés á la commande ne sont pas fournies avant la conclusion du contrat, ces frais resteront à votre charge. En pratique, veillez donc à prévoir la place nécessaire pour ces informations, notamment celles sur le droit de rétractation, dès la conception de votre tunnel de commande ou de votre site marchand mobile. Tunnel de commande : rappel des informations et engagement au paiement Le nouvel article L 121-19-3 du code de la consommation traite particulièrement du tunnel de commande des sites e-commerce. Il prévoit un rappel des informations les plus importantes pour le consommateur ainsi que la mise à disposition d un bouton de commande clairement dénommé par lequel le consommateur reconnait son obligation de paiement. En France, les consommateurs sont habitués à payer directement en ligne. Le bouton de commande devra néanmoins être dénommé «commande avec obligation de paiement» pour désormais satisfaire aux exigences légales. La loi prévoit certes la possibilité d utiliser une formule analogue exprimant l obligation de paiement, mais en l absence d indications et de jurisprudence, il est plus sûr d utiliser l expression formulée dans la loi. En cas de non-respect du formalisme pour la conclusion du contrat en ligne avec un consommateur, la sanction prévue par les textes français est la «nullité» du contrat conclu. La directive prévoit que «le consommateur n est pas lié par le contrat ou la commande». La conséquence pratique est la même : le contrat conclu en violation des règles en vigueur ne sera pas valide. Cela signifie que le client pourra, à tout moment, se dégager sans aucune formalité du contrat et se dégager de ses obligation envers vous, voire exiger le remboursement des sommes versées contre le retour du produit (même après expiration du délai de rétractation). 7
Pour éviter cette insécurité commerciale et juridique, nous vous recommandons de revoir de façon critique votre processus de commande. Portez une attention particulière au nom de votre bouton de commande et à l ordre des étapes du tunnel de commande. Ces dispositions ne remplacent pas celles du Code Civil concernant la conclusion des contrats en ligne actuellement en vigueur mais s ajoutent à celles-ci. Nous vous proposons donc dans la troisième partie de ce livre blanc un récapitulatif des exigences légales pour le tunnel de commande b2c. Un tel tunnel de commande est bien entendu également adapté au b2b. 3. Récapitulatif des exigences légales pour le tunnel de commande et bonnes pratiques 3.1. Le panier Dans le panier («au plus tard au début du processus de commande»), le consommateur doit être informé des moyens de paiement acceptés et des restrictions éventuelles de livraison. Certains logiciels de boutique proposent un outil de simulation dans le panier des frais de livraison en fonction de la destination. Ex : www.issentiel.com 8
Par ailleurs, l information sur les moyens de paiement utilisés peut être fournie sous forme de graphiques parlants. Remplir cette obligation légale permet de diminuer les abandons de panier et interruptions de commande et répond au souhait des consommateurs de ne pas avoir la mauvaise surprise de découvrir des frais de livraison élevés ou l absence de possibilité d être livrés dans leur pays de résidence après avoir entré toutes leurs données personnelles. Le respect de cette obligation légale ne devrait pas poser de problème à tous les marchands ayant déjà tenu compte des vœux de leurs clients lors de la conception de leur site e-commerce. Bonne pratique : enregistrement du panier Les conseils de l expert en ergonomie de site Pour les produits chers, il faut généralement plusieurs visites à un internaute pour qu il concrétise son achat. Une fonctionnalité intéressante est de lui sauvegarder son panier pendant 30 jours afin de lui faire gagner du temps lors de ses prochaines visites. Encore faut-il qu il sache que cette fonctionnalité existe. Il est donc indispensable, si vous proposez cette fonctionnalité, d informer votre client sur les avantages qu il peut en retirer. Cette information peut être indiquée sur la lightbox de cross-selling qui s affiche au clic sur le bouton du panier (si vous décidez d en proposer une), soit par l intermédiaire d une lightbox lorsqu un internaute souhaite quitter votre site (fermeture d onglet du site par exemple) alors qu il a un produit dans le son panier d achat. Extrait du livre blanc «Bonnes pratiques e-commerce» réalisé par Sébastien BLERIOT - Joptimisemonsite.fr Il convient enfin de faire attention à la dénomination choisie pour le bouton situé dans le panier, pour que le consommateur n ait pas déjà l impression d avoir conclu le contrat. Dans certaines boutiques, le bouton dans le panier est dénommé «payer» ou «terminer la commande», ce qui peut induire en erreur. Un simple bouton «continuer» aura tout à fait sa place dans le panier. Bonnes pratiques : visibilité des boutons d action Les conseils de l expert en ergonomie de site Les calls to action sont définitivement décisifs sur cette page de récapitulation. Ces boutons doivent être a/b testés constamment pour optimiser au mieux les taux de clics. Le call to action le plus important est le bouton de continuation de la commande «finaliser ma commande», «commander» Comme pour le bouton d ajout au panier sur les fiches produits, ce bouton doit être constamment visible par l internaute pour maximiser le taux de clic. Il est donc recommandé d afficher deux fois ce bouton d action : au-dessus et en dessous du récapitulatif de la commande. Le bouton «continuer mes achats» doit être, quant à lui, moins visible, mais présent. En effet, lorsqu un internaute arrive sur la page du panier, l objectif est de faire finaliser l achat à l internaute qui est entré en démarche d achat. Ainsi, il faut le diriger pour qu il soit amené à cliquer sur le bouton de continuation de la commande. 9
Pour l expérience utilisateur, il est nécessaire d afficher un bouton de poursuite des achats, mais celui-ci ne doit pas avoir le même design que le bouton de continuation de la commande. Il doit être présent, mais sans que les internautes puissent le remarquer de prime abord. Rueducommerce, dans la copie-écran ci-dessous a d ailleurs très bien optimisé les deux boutons. Extrait du livre blanc «Bonnes pratiques e-commerce» réalisé par Sébastien BLERIOT - Joptimisemonsite.fr 3.2. Les étapes Il doit être possible de vérifier et de corriger les données entrées au cours du processus de commande. Sont visés ici les produits et services objets du contrat, leur nombre et leur prix. Il peut aussi s agir de l adresse de facturation et de livraison, du moyen de paiement choisi et du mode de livraison choisi. La possibilité de modifier les données peut être marquée plus ou moins clairement : bouton cliquable «modifier», lien visible sur les éléments modifiables, phrase «vérifiez vos données de commande avant de valider». 10
3.3. Le récapitulatif Le prix global et la description du produit doivent être rappelés avant conclusion du contrat, ainsi que la durée du contrat si approprié. Bonnes pratique : l espace dédié au code de réduction Les conseils de l expert en ergonomie de site Cet espace est souvent beaucoup trop mis en valeur sur les sites de e-commerce. En effet, le fait de voir un tel espace sur la page de récapitulatif de commande peut inciter les internautes à abandonner leur achat pour aller chercher sur internet un code de réduction. Le premier impact de cette action est une perte d attention de l internaute sur son/votre objectif : sa commande. De plus, en allant rechercher un code de promotion sur internet, il risque de tomber sur un code faux qui sera déceptif pour lui lorsqu il tentera de l intégrer. Il est ainsi conseillé de limiter l espace dédié au code de réduction en ajoutant une simple phrase «vous bénéficiez d un code de promotion?», qui, au clic, ouvrirait ce fameux espace. Pas d inquiétude, les internautes qui, eux, ont un code de promotion trouveront toujours cet espace sans que cela donne de mauvaises idées aux internautes n en ayant pas. Extrait du livre blanc «Bonnes pratiques e-commerce» réalisé par Sébastien BLERIOT - Joptimisemonsite.fr Si une partie de la commande est exécutée par un autre prestataire, le consommateur doit en être informé et donner son accord avant la conclusion du contrat. Sont visées ici notamment les places de marché ou les boutiques mixtes comme Amazon qui livrent en leur nom propre mais peuvent aussi agir en tant qu intermédiaire. Le contrat est alors conclu avec un autre marchand et le consommateur doit en être conscient. Il faut enfin mettre à disposition un bouton de commande portant une dénomination claire pour conclure le contrat. Le bouton doit signaler qu à partir de ce clic, le consommateur s engage à régler la commande. Toutes les informations doivent avoir été fournies avant ce clic. La loi recommande d utiliser la formule «commande avec obligation de paiement». Case à cocher pour accepter les CGV Une bonne pratique, non obligatoire cependant, consiste à intégrer au processus de commande, de préférence sur la page de récapitulatif, un lien vers les CGV accompagné d une case à cocher. S il est indispensable de cocher cette case pour avancer dans le tunnel de commande, cela augmente la probabilité que les consommateurs prennent effectivement connaissance de vos CGV. Par ailleurs, cela vous aidera à prouver que vous avez bien mis les CGV à disposition de votre client en cas de litige. Si vous craignez que cet «obstacle» supplémentaire ne freine la conversion, vous pouvez vous contenter d un simple lien vers vos CGV sur la page de commande, sans case à cocher. 11
3.4. Après la commande La loi impose au vendeur de marchandises ou de services en ligne d accuser réception de chaque commande lui étant adressée. Cet accusé de réception doit être envoyé sous forme de courriel, immédiatement après la réception de la commande. Par ailleurs l article L121-19-2 du code de la consommation impose aux marchands en ligne de fournir à l acheteur la confirmation du contrat comprenant un certain nombre d informations «sur support durable, dans un délai raisonnable, après la conclusion du contrat et au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l'exécution du service». La notion de support durable est désormais définie dans le code de la consommation comme «tout instrument permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement, afin de pouvoir s y reporter ultérieurement pendant un laps de temps adapté aux fins auxquelles les informations sont destinées et qui permet la reproduction à l identique des informations stockées.» La condition de pouvoir se reporter ultérieurement aux informations pendant un laps de temps adapté aux circonstances exclut la fourniture des informations sur le site web du marchand. En effet, le marchand a la main sur le contenu de son site et peut le modifier à tout moment. Le consommateur ne pourra alors plus se reporter aux informations pertinentes pour lui. Les données de commande et les conditions générales de vente du site devraient être accessibles pour le consommateur au moins jusqu à l expiration du délai de rétractation et de garantie légale ou conventionnelle. Un courriel ou un écrit sur papier répondent à la définition légale du support durable et répondent à l objectif recherché par le législateur, à savoir l accessibilité des informations ultérieurement à la commande. Le site marchand ne peut adresser les informations sur un support durable au consommateur que lorsqu il possède les coordonnées postales ou l adresse e-mail de ce dernier, donc après la conclusion du contrat. Il pourra le faire soit par courriel, en insérant les informations sur le droit de rétractation et les CGV dans le texte du courriel ou en pièce jointe de celui-ci, soit en joignant une version papier des informations au colis dans le cas d un contrat impliquant une livraison de biens. La date de la livraison est d ailleurs la dernière limite fixée par la loi pour la fourniture des informations. Notre conseil est de privilégier le courriel de confirmation de commande. La loi exige une fourniture des informations «dans un délai raisonnable». À heure ou l envoi d un courriel de confirmation de commande est instantané et automatisé dans toutes les solutions logicielles e-commerce, il semble «raisonnable» de fournir rapidement suite à une commande les informations requises par e-mail. Par ailleurs, le fait de recevoir un courriel de confirmation complet rassure le client sur le fait que sa commande a bien été prise en compte, aux conditions convenues. Les informations à confirmer dans le courriel de confirmation sont récapitulées dans cette liste de contrôle : Identité et coordonnées du vendeur nom et forme juridique /nom et prénom adresse postale numéro de téléphone non surtaxé adresse courriel n de RCS et ville d inscription description du produit ou service commandé 12
prix unitaire(s), prix total frais de livraison et éventuels frais supplémentaires date ou délai de livraison moyen de paiement choisi informations sur le droit de rétractation conditions délai modalités d exercice frais de renvoi frais et conséquences relatifs au début d exécution d un service ou d un téléchargement (le cas échéant) exceptions (le cas échéant) formulaire type de rétractation confirmation de l accord exprès pour démarrer l exécution d une prestation de services ou d un téléchargement et rappel des conséquences sur le droit de rétractation conditions générales de vente (contenant les autres clauses contractuelles obligatoires, notamment relatives aux garanties) en pièce jointe ou reproduites dans le corps de l e-mail (un lien ne suffit pas) 4. Configuration idéale du tunnel de commande et modèle de page de récapitulatif La configuration du tunnel d achat idéale est la suivante : 1/ panier avec simulateur de frais de livraison et information sur les modes de paiement disponibles 2/ adresse de livraison et de facturation 3/ choix du mode de livraison 4/ choix du moyen de paiement (mais pas encore de réalisation du paiement) 5/ page de commande comportant les éléments suivants dans l ordre de bas en haut : le lien vers les CGV et les informations sur le droit de rétractation incluant le formulaire standard toutes les informations nécessaires au traitement de la commande (adresse de livraison, de facturation, mode de paiement et de livraison choisis) avec possibilité claire et visible de les modifier les éléments essentiels du contrat (prix, produit, durée du contrat) le bouton de commande correctement dénommé 6/ redirection vers le paiement après le clic sur le bouton de commande 7/ redirection vers la boutique après réalisation du paiement (si le paiement a lieu en dehors du site) 8/ page de remerciement pour la commande avec proposition de la garantie protection acheteurs Trusted Shops. Une telle configuration du tunnel de commande serait conforme pour tous les pays européens. 13
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Sébastien Blériot Diplômé du MBA Marketing et Commerce sur Internet de l Institut Léonard de Vinci, Sébastien BLERIOT travaille depuis maintenant 4 ans dans le e-business. D abord passé par le site e-commerce Rueducommerce.com où il a développé des compétences en gestion de projets e-marketing, Sébastien BLERIOT a rejoint depuis deux ans Next Interactive (BFM TV, RMC et 01net) en qualité de chef de projet business development. Lors de ces deux expériences professionnelles, Sébastien BLERIOT a développé des compétences sur l amélioration des performances des sites internet. Ces compétences ont été validées par l écriture d une thèse professionnelle pour l obtention de son MBA : «Optimiser le front-office de son site e-commerce : méthodologie, bonnes pratiques et cas pratiques». Depuis Janvier 2012, Sébastien BLERIOT a créé et anime un blog : Joptimisemonsite.fr. Chaque semaine, il publie des articles dans lesquels il livre de nombreux conseils pour optimiser les performances de son site internet : bonnes pratiques, retours d expériences Sur ce blog, il propose également deux livres blancs, tirés de sa thèse : «Les bonnes pratiques e-commerce en 2014» et «Méthodologie pour optimiser le front-office de son site e-commerce». Glynnis Makoundou Titulaire d un Diplôme de Juriste Conseil d Entreprise (DJCE) ainsi que d un Master II en Droit des Affaires et Fiscalité, Glynnis Makoundou a rejoint Trusted Shops GmbH en 2011 en tant qu Experte Juridique et Audit France au sein du département Audit Key Account & International. Elle a effectué l audit de sites marchands français sur la base des critères de qualité Trusted Shops reflétant la législation en vigueur relative à l e-commerce. Elle est depuis septembre 2012 auteur du Guide Trusted Shops pour e-commerçants, qu elle actualise régulièrement au gré des évolutions légales et règlementaires. Elle est auteur régulière d articles juridiques relatifs à l e-commerce sur les blogs français et allemands de Trusted Shops ainsi que pour d autres blogs e-commerce. En octobre 2013, elle a rejoint le département juridique de Trusted Shops en tant que Legal Counsel. 15
Trusted Shops L'entreprise, fondée en 1999 à Cologne, est leader sur le marché européen de la certification des boutiques en ligne. Trusted Shops audite les boutiques en ligne d après un catalogue de plus de 70 critères, comme la solvabilité, la transparence des prix, le service clients et la protection des données pour leur attribuer ensuite son label de qualité très prisé. A ce jour, plus de 17 000 boutiques en ligne détiennent ce label. La société est dirigée par deux co-fondateurs, Jean-Marc Noël et Ulrich Hafenbradl. Pour plus d informations: sales@trustedshops.fr. 16