Le Centre de formation et des expertises métiers

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Les réponses à vos questions! Certifier un métier d avenir orienté client... p. 5! Rôle et compétences du Conseiller Retraite Conditions d inscription Quel est le rôle d un Conseiller Retraite et quelles sont ses compétences?... p. 9 Quels prérequis sont nécessaires pour s inscrire au CQP?... p. 11 Comment se déroule l inscription?... p.13 Comment financer un CQP?... p.15! Le parcours formation CQP Conseiller retraite Quelle est l ingénierie pédagogique du parcours CQP?... p.19 Comment se déroule le parcours formation du CQP Conseiller retraite?... p.23 Quel est le rôle et le travail personnel du stagiaire?... p.27 Comment se déroulent les périodes d immersion?... p.29 Comment est accompagné le stagiaire?... p.31! Les épreuves de certification Quelles sont les instances qui évaluent et valident?... p.35 Comment se déroulent les épreuves?... p.37 Quel est l impact d un parcours CQP?... p.41! Et maintenant quelques témoignages... p.43 Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 3

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Certifier un métier d avenir orienté Client L es partenaires sociaux de la branche retraite complémentaire et prévoyance ont toujours clairement affiché la volonté de : Sécuriser le parcours professionnel des salariés. Valoriser les métiers répondant aux missions nouvelles des GPS. C est dans cet esprit qu ils ont pris la décision de créer des Certificats de qualification professionnelle sur des métiers émergents propres à la branche. Les évolutions en cours, notamment l entretien d information retraite (EIR) poussent à l émergence de nouveaux métiers qui mettent les attentes du «client» au cœur de l activité des métiers de la retraite avec de nouvelles exigences en termes de qualité : besoins de réactivité, d une information claire, de conseils personnalisés, d accompagnement et d assistance. Les métiers les plus impactés par ces évolutions sont ceux de la famille gestion, très importante, car elle rassemble 39,8% de salariés de la branche. L étude réalisée en 2011 par l Observatoire des métiers, Profil prospectif des métiers de la gestion Retraite complémentaire et Prévoyance, 1 souligne leur nécessaire évolution vers une logique client : «En effet, au delà de la réalisation des opérations d adhésion, de recouvrement des cotisations, de calcul des droits et du paiement des prestations, il s agit de s inscrire dans :! une relation personnalisée et renforcée avec le client,! une logique de conseil et de fidélisation,! une recherche continue de la qualité du service rendu en matière d information et de conseil». Le Centre des expertises métiers, reconnu Centre de branche, ayant reçu délégation pour concevoir et organiser les dispositifs de certification, a créé le premier CQP, celui de Conseiller retraite. Rcp.pro.fr l Site de la branche professionnelle Retraite complémentaire et Prévoyance 1 http:// obsmétiers.rcp-pro.fr Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 5

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RÔLE ET COMPÉ TENCES DU CONSEILLER RETRAITE Conditions d inscription au CQP Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 7

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Quel est le rôle du conseiller retraite et quelles sont s es compétences? L e Conseiller Retraite sait mettre en œuvre des savoir-faire techniques et relationnels pour informer et conseiller les actifs sur la retraite obligatoire et sur les produits complémentaires. Il est en mesure de dresser un diagnostic de chaque situation individuelle. Il pourra donner ainsi au client les informations nécessaires à une prise de décision personnelle. Le rôle du Conseiller Retraite est défini dans le référentiel par 3 activités essentielles :! Activité 1 : Informer les clients sur la retraite obligatoire! Activité 2 : Conseiller les clients sur la retraite obligatoire et sur les produits complémentaires! Activité 3 : Orienter vers les services et organismes compétents Le Conseiller Retraite s inscrit dans le cadre d une mission d intérêt général puisqu il a pour charge de répondre à l attente de tout actif d avoir sur sa retraite une information claire et personnalisée. L es neuf compétences du Conseiller retraite Le référentiel du CQP Conseiller Retraite articule les compétences nécessaires à l exercice du métier de Conseiller retraite autour de 3 activités types : informer les clients sur la retraite obligatoire, conseiller les clients sur la retraite obligatoire et sur les produits complémentaires, orienter vers les services et organismes compétents. Ces activités s appuient sur six compétences professionnelles (CP) et trois compétences transverses (CT). Les six compétences professionnelles (CP) Activité 1 : Informer les clients sur la retraite obligatoire! Compétences requises! Répondre aux demandes individuelles d informations sur la retraite obligatoire des clients (actifs) dans le cadre d entretiens, en face à face ou téléphonique (CP1).! Animer une séance d information collective sur la retraite obligatoire auprès de salariés, dans le cadre de leur entreprise, en utilisant les supports et outils des Fédérations et des Groupes (CP2). Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 9

Activité 2 : Conseiller les clients sur la retraite obligatoire et sur les produits complémentaires! Compétences requises! Réaliser un diagnostic retraite personnalisé à partir des informations socioéconomiques transmises par le client (actif), recueillies dans le cadre d entretiens individuels, en face-à-face ou téléphoniques (CP3).! Accompagner les choix du client (actif) en matière de retraite obligatoire et produits complémentaires, dans le cadre d entretiens individuels en face-à-face ou téléphoniques (CP4). Activité 3 : Orienter vers les services et organismes compétents! Compétences requises! Faciliter les démarches des clients (actifs) auprès des services internes du Groupe ou des organismes de retraite obligatoire, en utilisant les procédures et outils mutualisés des services et des régimes de retraite obligatoire (CP5).! Utiliser un réseau actif de partenaires et d interlocuteurs intervenant dans les services des institutions de retraite obligatoire, dans le respect des procédures et outils institutionnels (CP6). Les trois compétences transverses (CT) CT1 : Valoriser le groupe de protection sociale et la retraite obligatoire dans le cadre de l ensemble des contacts avec les clients (collectif de salariés, actifs) et avec les interlocuteurs et partenaires. CT2 : Communiquer et créer une relation professionnelle de qualité avec des interlocuteurs diversifiés (clients et partenaires) afin de faciliter les échanges. CT3 : Développer un système de veille documentaire, réglementaire, juridique et procédurale, en utilisant les outils et sites internes ou externes au Groupe de protection sociale afin de garantir la fiabilité des informations transmises aux clients. Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 10

Quels pré- requis sont nécessaires pour s inscrire au CQP? O n demande à tout gestionnaire qui souhaite s engager dans un parcours formation CQP Conseille retraite, une expérience de deux ans au minimum. Mais cette expérience ne suffit pas, il doit avoir de bonnes aptitudes relationnelles et rédactionnelles et avoir acquis un certain nombre de connaissances qui sont indispensables au bon déroulement de son cursus. Pré-requis à valider par le GPS, avant l inscription.! Connaître les principes de base de la réglementation Agirc-Arrco. Attention! cette condition est essentielle. Certaines erreurs sur des connaissances Agirc-Arrco peuvent être éliminatoires lors de l épreuve finale et le parcours ne prévoit pas l acquisition des fondamentaux Agirc-Arrco.! Avoir les capacités relationnelles et rédactionnelles nécessaires à la relation client.! Naviguer sur Internet et être opérationnel sur Word et Power point Petit test pour évaluer ses connaissances Agirc-Arrco Quand puis-je partir à la retraite? Combien vais-je toucher? Qu est-ce que la décote ou la surcote? À quoi ça sert? Pourquoi vais-je toucher si peu? Comment avez-vous fait pour calculer mon nombre de points? Mon conjoint aura-t-il droit à une réversion? Et mes ex-conjoints? Comment est calculé e la réversion? Et si mon conjoint se remarie? Puis-je racheter des points ou des périodes? Comment faire? Quels sont mes droits pour mes périodes de maladie ou de chômage? Quelles sont les cotisations Agirc-arrco sur un salaire de 4000 /mois? Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 11

Comment acquérir les pré - requis? Si le candidat souhaite renforcer ses connaissances pour être en mesure de suivre le cursus CQP, le Centre propose un stage de communication écrite et un stage de réglementation Agirc-Arrco, à suivre avant le parcours formation. Stage 1 Expression écrite : bases de travail Durée : 2 x 2 j Objectifs! Développer ses capacités à rédiger ;! Transmettre des informations de façon claire, précise, lisible ;! S entraîner à rédiger des textes compréhensibles et construits ;! Repérer ses points forts et ses points faibles. Contenu Faire passer son message écrit : Rechercher et identifier les informations nécessaires ; Tenir compte du ou des destinataires, s adapter au(x) lecteur(s). Structurer ses écrits : Recourir au questionnement ; Construire des structures logiques et cohérentes. Développer un esprit de synthèse : Faire des phrases simples et concises ; Utiliser un vocabulaire varié et précis. Méthode Alternance entre travail individuel et travail collectif Exercices d entraînement La deuxième session permet de s arrêter sur les difficultés repérées dans l intersession. IMPORTANT : En fonction de son niveau initial, le stagiaire peu être amené à renforcer ses connaissances Agirc-Arrco pendant le parcours. Stage 2 La réglementation retraite Agirc et Arrco Durée : 4 j Objectifs! Connaître et comparer les réglementations Agirc et Arrco ;! Répondre aux questions courantes sur les conditions d ouverture de droits et sur les principes d acquisition des points retraite, sur le calcul de la retraite et son montant. Contenu Rappel du champ d application des régimes Agirc-Arrco De l adhésion à la déclaration nominative des salaires ; La détermination des assiettes et l inscription des points de retraite. Les conditions d ouverture des droits directs Les démarches à effectuer, le circuit d un dossier ; L âge, la cessation d activité, la reprise d activité ; Le calcul des droits : la validation des périodes d inactivité (maladie, chômage, service militaire...), les rachats ; La gestion des carrières : les périodes non déclarées, les périodes non validables, les régularisations tardives, les entreprises disparues, etc. Le calcul et le versement de la pension ; Les majorations familiales, les cas particulier des bonifications (anciens régimes Arrco) ; La périodicité de versement des allocations, les causes de révision, interruption, extinction d un dossier ; La gestion des allocataires : la notion d enfants à charge, retenues sur pension, réclamation des indus. Les conditions d ouverture des droits de réversion Le calcul des droits de réversion d actifs ou d allocataires : âge, pourcentage, date d effet de l allocation ; Les droits des ex-conjoints : règles de partage ; Les orphelins à l Agirc et l Arrco. Méthode Présentation des sujets sous forme participative Exercices d application sur des cas réels Le formateur synthétise l ensemble des connaissances du groupe. Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 12

Comment se déroule l inscription? P remière étape : La décision Le candidat, avec son responsable hiérarchique informe le RH de son groupe de sa volonté de suivre le cursus CQP Conseiller retraite.! Deuxième étape : la sélection des candidats par le GPS Cette sélection relève de la responsabilité de chaque GPS. Elle passe par des entretiens internes au GPS, menés par le responsable hiérarchique et un RH, successivement ou conjointement. Quels critères sont pris en compte pour la sélection?! La stratégie formation du GPS! L analyse des pré requis demandés (cf. p. xx )! L expérience professionnelle (2 ans au minimum)! Troisième étape : l inscription au Centre Cette inscription doit se faire par le service RH du Groupe. Elle est validée par la signature de la convention quadripartite qui engage l employeur, le manager, le correspondant, le salarié et le Centre de formation.! Quatrième étape : une réunion d information par le Centre de formation Le Centre de formation organise une réunion d information pour présenter le dispositif CQP. L invitation sera adressée au responsable formation de chaque Groupe pour qu il la transmette aux personnes concernées par les CQP (RH, responsables opérationnels, salariés postulants au CQP ). La Convention quadripartite! Elle informe des engagements réciproques au cours de la formation jusqu à la certification et officialise le rôle de chaque acteur.! Cinquième étape : une formation préalable aux pré-requis, si nécessaire Avant l intégration au parcours, les candidats qui n auraient pas toutes les connaissances pré-requises, suivront la ou les formations indispensables (cf. p.12) pour suivre le cursus formation en optimisant leur chance de réussite. Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 13

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Comment financer un CQP? I l est possible d obtenir une aide pour le financement d un CQP auprès d Uniformation, OPCA de notre branche ou de l OPCA dont relève le GPS. IMPORTANT : les stages de pré-requis peuvent être financés par Uniformation. Le CQP entre dans le cadre de plusieurs dispositifs de financement : Le Plan de Formation qui «rassemble les actions de formation, de bilans de compétences et de validation des acquis de l expérience (VAE) définies dans le cadre de la politique de gestion du personnel de l entreprise. Son élaboration est assurée sous la responsabilité pleine et entière du chef d entreprise, après consultation des représentants du personnel».* La période de professionnalisation qui «permet à l employeur de construire avec son salarié un parcours de professionnalisation. Son objectif principal : favoriser le maintien des salariés en contrat à durée indéterminée dans leur emploi à l aide d actions de formation. Elle est basée sur l alternance : elle associe des enseignements généraux, professionnels et technologiques et une activité professionnelle dans l entreprise en relation avec la formation dispensée. Sa raison d être : permettre l acquisition d un diplôme ou d un titre à finalité professionnelle, d une qualification professionnelle ou participer à une action de formation de professionnalisation». * Le Droit individuel à la Formation qui «permet à tous salariés de se constituer un crédit d heures de formation de 20 heures par an, dans la limite de 120 heures. La mise en œuvre de ce droit est à l initiative du salarié mais nécessite l accord de l employeur qui a la maîtrise du financement. Les branches professionnelles peuvent définir des priorités et orientations qui viennent compléter le cadre légal». * Toutes les précisions complémentaires sur le site d Uniformation www.uniformation.fr Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 15

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LE PARCOURS FORMATION CQP Conseiller Retraite Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 17

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Quelle est l ingénierie pédagogique du parcours CQP? L ingénierie pédagogique que le Centre a élaboré pour des CQP se caractérise par sa stratégie dans le choix des intervenants et sa méthode, spécialement conçue pour développer les compétences en situation professionnelle. " 1 UNE STRATÉ GIE : LA DIVERSITÉ DES INTERVENANTS Pour le parcours CQP, le Centre a fait le choix de faire appel à une grande diversité d intervenants sur la retraite et la relation client. Pourquoi? Il veut offrir aux stagiaires des angles d analyse différents sur des mêmes thématiques pour développer leur capacité d adaptation dans l écoute et l analyse, qualités indispensables pour dialoguer avec les clients. En contre partie, pour éviter toute hétérogénéité, la coordination de l équipe des formateurs est renforcée grâce à une dynamique pédagogique originale. Un suivi d échanges très précis permet à chaque intervenant d entrer avec les stagiaires dans la même logique pédagogique que ses coéquipiers. Cette implication pédagogique particulière permet de faire rebondir les interventions de chacun sur celle des uns et des autres et d assurer ainsi aux stagiaires un suivi cohérent.! Un réseau d expert Différents spécialistes sont mobilisés pour intervenir dans le cursus CQP Les spécialistes des pratiques théâtrales. Ils permettent aux stagiaires de changer de rôle et de vivre par le théâtre la situation du client puis la situation du conseiller. Ils découvrent ainsi le changement de posture et son impact sur le comportement. Les spécialistes de la vente conseil. A partir de leur expérience, ils apportent une méthode qui utilise les situations vécues par le conseiller retraite. Ils mettent les techniques de communication au service de la relation client et donnent les clefs du comportement client du Conseiller retraite. Le spécialiste de la protection sociale. Il donne une vision globale de la protection sociale, en situant les acteurs, les organismes, les problématiques financières : autant de points de repères qui permettent de se situer et de répondre aux clients. Les spécialistes des retraites. Ils présentent les principaux régimes en insistant sur les droits, leur ouverture, leur montant, etc. "" Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 19

Les spécialiste de la réglementation Agirc-Arrco. Ils valident les connaissances Agirc et Arrco des stagiaires et ils leur donnent des axes de progrès pour renforcer, si nécessaire, les connaissances acquises. Le spécialiste de l épargne retraite. Il apporte des réponses aux questions les plus couramment posées par les clients sur ce thème. L avocat. À partir de la jurisprudence, il alerte sur la responsabilité d un conseil et sur les risques d une information incomplète ou erronée. Les spécialistes de l accompagnement individuel. Ils donnent aux stagiaires une méthodologie et des techniques d analyse pour l élaboration de leur rapport. L ensemble des intervenants constitue l équipe pédagogique du CQP. Cette équipe est animée et coordonnée par la responsable du projet CQP. " 2 UNE M É THODE P É DAGOGIQUE AXÉE SUR LES COMPÉ TENCES : LA M É THODE «PROCESS- COMPÉTENCES» Pour la pédagogie du CQP, le Centre a décidé de construire la progression pédagogique à partir de mises en situation professionnelle. Chaque séquence de cette progression entre dans la logique META (Carré et Labruffe). M pour Mobilisation. Il s agit de mobiliser l intérêt des stagiaires sur une prise de parole décomplexée et structurée devant leurs collègues. E comme Expression. Chaque module favorise l expression de tous les stagiaires et vise à identifier les points clés pour cibler les éléments d information à retenir et à verbaliser. T comme Tri. Une notion essentielle pour apprendre aux stagiaires, à chaque séquence, à sélectionner les apports utiles en termes de connaissances et de comportements et pour leur apporter une méthodologie qui permette de synthétiser et de s approprier ces apports. A comme Application. L objectif est de les conduire à la mise en œuvre opérationnelle de l ensemble des savoirs appris, tout en respectant la logique client. "" Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 20

! Descriptif de la méthode «Process-compétences» Objectif Type d approche pédagogique Taille de groupe La compétence associée Retraite et Client Découverte / Participative Restreint / sous-groupes Motivation de l apprenant Implication dans la découverte des connaissances / engagement dans la construction des compétences Intervention du formateur Régulateur / co-producteur et accompagnateur Acquisition de la compétence Construction d une compétence globale par : L expérience de l immersion La recherche autonome de la connaissance sur internet La réflexion collective, l écoute, l expression L utilisation des connaissances en situation client. Modèle de communication Coopération Évaluation adaptée Feed back constant pendant les séquences Grilles d observation Grilles d évaluation du référentiel Techniques pédagogiques Expérimentation / Études de cas/ jeux de rôle / jeux pédagogiques / Simulation / mises en situation " L E RÔLE DE LA RESPONSABLE DU PROJET CQP La responsable de projet pédagogique, élabore le cursus formation et organise les parcours CQP proposés par le Centre de formation. Elle participe au comité de pilotage du projet afin d assurer la cohérence entre le projet de formation et les référentiels de compétences et de certification. "" Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 21

En tant que responsable pédagogique du projet, elle recrute et anime l équipe pédagogique. Elle accompagne les différents acteurs, tout au long du cursus : elle coordonne les formateurs, et anime l ensemble des réunions de suivi de la formation ; elle assure la régulation avec les stagiaires et elle est leur interlocutrice au Centre ; elle assure le suivi de l immersion avec les correspondants CQP, elle informe les responsables formation concernés du déroulement du parcours. Elle est l interlocutrice privilégiée des GPS pour répondre à tout ce qui concerne la formation CQP. Pascale Lepinay plepinay@agirc-arrco.fr Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 22

Comment se déroule le parcours formation du CQP Conseiller retraite? L e parcours formation contribue à développer les savoirs et savoir faire nécessaires à l exercice de 3 grandes activités permettant d informer les actifs en matière de retraite en général : 1. Informer les clients sur la retraite obligatoire (A1) 2. Conseiller les clients sur la retraite obligatoire et sur les produits complémentaires (A2) 3. Orienter vers les services et organismes compétents (A3) Mais l objectif du parcours formation ne se limite pas à l acquisition des seules compétences métiers, il conduit à un nouveau comportement : il donne l autonomie, la confiance en soi et la capacité d adaptation nécessaires dans la relation client et la vie professionnelle. " LE PARCOURS FORMATION Le parcours formation ci-dessous comporte 3 étapes comprenant 3 à 4 modules chacune sur 3 à 4 mois. Il est en permanence actualisé en fonction de l actualité et du public de stagiaires pour répondre aux objectifs finaux. Le parcours formation est de 42 jours sur 16/18 mois. Pour plus de précision contactez plepinay@agirc-arrco.fr " É TAPE 1 : LA DÉCOUVERTE DU MÉTIER ET DE LA CONDUITE D ENTRETIEN Objectifs de l étape! Découvrir le client.! Situer la place de la retraite dans la protection sociale et répondre sur les régimes obligatoires et complémentaires.! Mener un questionnement efficace pour identifier les besoins retraite du client.! Répondre aux demandes individuelles d informations sur la retraite obligatoire des clients (actifs) dans le cadre d entretiens, en face à face.! Actualiser ses connaissances et les étayer en consultant régulièrement des sites sur la retraite et la protection sociale. Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 23

! Modul e 1 (3 à 5 jours) Il sensibilise le stagiaire à la relation avec le client. Il insiste sur l écoute active, l adaptation au client ce qui permet d appréhender le rôle du conseiller et de s initier à la prise de parole en public. Intersession 1 (travail personnel : préparation à la prochaine formation)! Module 2 (3 à 5 jours) Il permet d acquérir les informations générales sur la protection sociale à utiliser lors d un entretien client. Il fournit aussi la méthodologie pour actualiser ses connaissances sur ce thème et celui de la retraite. Intersession 2 (travail personnel : préparation à la prochaine formation)! Module 3 (3 à 5 jours) Il renforce les connaissances sur le régime général pour informer les actifs sur leurs droits directs et réversion. Il donne par les exercices et mises en situation, les clés d un entretien réussi. Il entraine à l écoute et au questionnement en vue de l analyse d une situation retraite. Intersession 3 (travail personnel : préparation à la prochaine formation)! Module 4 (1 à 3 jours) Il fournit les connaissances nécessaires sur les droits retraite des autres régimes (RSI, MSA, secteur public, professions libérales, régimes spéciaux) pour répondre aux demandes d information des actifs. Puis un entrainement intensif aux techniques d entretien contribue à l aisance lors d entretiens en face-à-face.! Première phase d alternance portant sur l observation d une relation client en face-à-face. Les participants consolident ainsi leurs savoirs en diversifiant les points de vue et les expériences et en les analysant. " ÉTAPE 2 : L INFORMATION DES ACTIFS ET LE DIAGNOSTIC- CONSEIL Objectifs de l étape! Établir un diagnostic retraite personnalisé à partir des informations socio-économiques transmises par le client (actif), à la suite d un échange et de questions ciblées.! Permettre au client de choisir à bon escient (actif) en matière de retraite obligatoire et de produits complémentaires. "" Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 24

! Module 5 (2 à 4 jours) À partir des observations et analyses faites par le stagiaire lors de l immersion, il renforce ses capacités d analyse et de diagnostic d une situation retraite. Les mises en situation révèlent les spécificités de l entretien téléphonique et en donnent les clés de l efficacité. Intersession 4 (travail personnel : préparation à la prochaine formation)! Module 6 (3 à 5 jours) Il présente les dispositifs d amélioration de la retraite (cumul emploi retraite, rachats ) et permet de découvrir et de s entraîner à aborder les principales questions sur les produits d épargne retraite. Intersession 5 (travail personnel : préparation à la prochaine formation)! Module 7 (2 à 4 jours) Il renforce la capacité à s exprimer en public, à réagir et à argumenter. Des mises en situation professionnalisent l information sur des situations particulières (détachés, expatriés, chefs d entreprise ) et l orientation vers des services ou organismes compétents.! Deuxième phase d alternance dans un service d information aux actifs.elle permet au stagiaire de mettre en œuvre son savoir faire. " ÉTAPE 3 : L ÉLARGISSEMENT DES COMPÉTENCES RETRAITE ET LE CONSEIL- ORIENTATION Objectifs de l étape! Conseiller et orienter l actif et lui répondre de manière personnalisée sur sa situation de fin de carrière.! Animer une séance d information collective sur la retraite obligatoire auprès de salariés, dans le cadre de leur entreprise, en utilisant les supports et outils des Fédérations et des Groupes.! Module 8 (3 à 5 jours) Il permet de renseigner un actif sur ses cotisations et droits retraite à partir de la lecture d un bulletin de salaire. Il valide les connaissances Agirc-Arrco à partir de RIS et EIG et permet éventuellement de faire rectifier des assiettes et donc des droits par un service compétent. Le débriefing de l immersion permet de travailler la gestion des aléas et des situations difficiles. En outre, une épreuve de certification porte sur l animation d une séance d information en entreprise en répondant à des questions. Intersession 6 (travail personnel : préparation à la prochaine formation) Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 25

! Module 9 (2 à 3 jours) Il permet d identifier les sommes versées en fin de contrat de travail pour éventuellement orienter le salarié vers des possibilités d épargne en l informant des conséquences fiscales et sociales de sa situation.! Module 10 (2 jours) Il fait prendre conscience des risques potentiels liés à l information et au conseil en matière de retraite.! Module 11 (2 à 3 jours) Il permet d expliquer les différents paramètres d une évaluation retraite pour un diagnostic personnalisé. Il se conclut par un entrainement intensif sur des entretiens retraite pour valider les connaissances techniques et la capacité relationnelle pour s adapter aux clients et à des situations retraite variées.! Troisième phase d alternance dans un service d information aux actifs. Elle permet au stagiaire de confirmer son savoir faire et d être à l aise face au client en toutes circonstances. " REMISE DU DOSSIER PROFESSIONNEL " É VALUATION DEVANT LE CTE*! Mise en situation retraite et explicitations.! Réalisation et présentation d un diagnostic retraite personnalisé.! Soutenance du dossier professionnel. * Comité technique d évaluation Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 26

Quel est le rôle et le travail personnel du stagiaire? Le rôle du stagiaire Le salarié, dans une formation CQP est appelé à devenir pleinement acteur de sa formation que ce soit au Centre de formation, dans son GPS ou chez lui puisque le travail personnel représente une charge importante qu il ne faut, en aucun cas, sous-estimer. QUELQUES CLEFS POUR ÊTRE PLEINEMENT ACTEUR DE SA FORMATION Utiliser tous les moyens mis à sa disposition pour favoriser son évolution professionnelle. Participer activement aux séquences de formation proposées et assurer un travail personnel de qualité lors des sessions et intersessions. Tenir compte des avis et recommandations et de l équipe pédagogique. Développer des contacts et les échanges avec le correspondant CQP et son environnement professionnel. Respecter les règlements intérieurs du GPS, du Centre de formation du GIE Agirc-Arrco et les chartes des procédures internes. LE TRAVAIL PERSONNEL Six travaux inter sessions jalonnent le parcours. Ils permettent de travailler en amont l un des thèmes de la session à venir. Le stagiaire est appelé à mettre en œuvre les techniques de recherche d information et d explicitation. Il sera amené à faire l exposé de ses recherches à ses condisciples lors d une session de formation et/ou à participer au débat sur le sujet. Ces travaux intersessions sont pour chaque stagiaire l occasion de s exercer à l acquisition de connaissances, à la synthèse écrite et à l exposé auprès d un public. OUTIL CENTRAL DU PROCESS- COMPÉ TENCES Les périodes consacrées au travail personnel sont importantes et exigent une vraie disponibilité des stagiaires car elles sont à la base d une ingénierie pédagogique innovante par «process-compétences» (cf. pp. 20-21), fondée sur la mise en application des connaissances en situation professionnelle. Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 27

Les travaux personnels qui sont réalisés dans ces périodes, sont considérés comme la base de travail de départ. Au travers d échanges et de débats, les stagiaires sont amenés à réfléchir ensemble pour construire, sous la conduite d un spécialiste, les données essentielles à utiliser dans un entretien client. Une telle approche pédagogique limite les cours théoriques. LE DOSSIER PROFESSIONNEL Le dossier professionnel est un élément important du travail du stagiaire, il est construit en deux parties : 1 re partie : la connaissance de l environnement professionnel et du réseau partenarial. Elle fait l objet d études et de recherches, en particulier sur son GPS, sur l activité réelle et concrète d un Conseiller Retraite et sur les partenaires externes et les interlocuteurs internes avec lesquels il collabore. 2 e partie : l analyse des dimensions relationnelles d un échange avec un client. À partir de trois situations d entretien avec des clients, le candidat présente pour chaque situation les raisons du choix de celle-ci. Il décrit et analyse les caractéristiques de la relation, met en évidence des éléments qui favorisent ou qui freinent une relation de qualité, ainsi que les acquis professionnels issus de ces expériences. L avis des «anciens» : tous unanimes sur l importance et l intérêt de l investissement personnel du stagiaire Dans le cadre de l enquête menée par le Centre en février 2013, il a été posée la question suivante : «la charge de travail est-elle justifiée?» Voici quelques réponses de stagiaires En ce qui me concerne, je trouve normal d avoir une charge de travail. Il faut passer par là pour avoir une formation diplômante et des connaissances. Elle est justifiée, très lourde mais justifiée. Sans elle, je ne pense pas que j aurais réussi à aboutir à la fin de mon La charge de travail est plus que justifiée ; elle est indispensable. Je pense que les travaux intersessions sont nécessaires. Je pense que le travail perso est très important. Nous étions les premiers et nous avons initié le système ; il y avait une certaine pression qui était très bonne à prendre, il y avait beaucoup de choses à faire et c était Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 28

Comment se déroulent les périodes d immersion? L Le CQP est fondé sur l alternance : mise en application des acquis de la formation dans la situation professionnelle. L immersion dans un service client permet de conforter les connaissances et savoir faire acquis en formation par l application, ou l observation de situations de relation client. Elle donne lieu à des interviews du professionnel observé ou accompagnant et à la formalisation par écrit du retour d expérience de la part du stagiaire. L acquisition de compétences se fait par l articulation des éléments appris et de ceux observés. La production d un écrit aide le stagiaire à penser et agir pour être efficace dans les situations «relation client». Cette immersion se déroule sur une durée d environ 15 jours répartis sur la durée du parcours formation. La durée réelle est fonction de l expérience du stagiaire dans la relation client. Les immersions Pour le parcours du CQP Conseiller retraite, trois immersions ont été programmées. IMMERSIONS 1 ET 2 Se rendre dans un service qui reçoit des clients 1 r e immersion Il s agit d observer les entretiens menés en face à face par le conseiller, commercial ou chargé de clientèle, en place, de l interroger sur les entretiens menés pour approfondir la découverte et diversifier les points de vue et les savoir faire. 2 e immersion Cette immersion est souhaitée plus particulièrement dans un pôle d information aux actifs. Il s agit non seulement d observer les entretiens menés, en face à face ou au téléphone, par le conseiller, commercial ou chargé de clientèle mais aussi et surtout de répondre à un client sous la supervision du professionnel en place. Ce dernier est ensuite interrogé par le candidat sur les entretiens menés par lui ou le stagiaire pour approfondir la découverte, diversifier les points de vue et les savoir faire et en faire une analyse synthétique. "" Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 29

IMMERSION 3 Valider les connaissances et les savoir faire acquis au long du parcours Nous préconisons, pour cette immersion, une mise en relation avec des actifs à l occasion de salons, séminaires d information, d intervention sur des plateformes téléphoniques ou de visites à des clients. Le stagiaire sera accompagné d un «conseiller» expérimenté. L objectif est de prendre la parole selon une répartition définie avec le Conseiller ou l intervenant principal de la réunion. Les immersions 1, 2 et 3 sont aussi des sources d expériences riches pour la réalisation du dossier professionnel. Le correspondant CQP Il organise et planifie l immersion. Les collaborateurs appelés à jouer ce rôle important de correspondant CQP auprès des candidats, sont désignés par le GPS de chaque candidat. Le responsable hiérarchique du stagiaire peut être son correspondant. Un correspondant ne peut accompagner plus de trois salariés.! Les missions du correspondant! Il s assure des conditions et de la nature de l immersion du stagiaire ;! Il facilite la mise en œuvre des savoir-faire professionnels liés à la formation du stagiaire, au sein du GPS ;! Il est un soutien à la motivation du stagiaire ;! Il assure des échanges avec le responsable hiérarchique éventuel et avec le Centre de formation. Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 30

Comment est accompagné le stagiaire? D ans le Groupe de protection sociale Les réunions stagiaire correspondant CQP Des entretiens réguliers entre le stagiaire et son correspondant CQP sont prévus tout le long du parcours et en particulier à l occasion des immersions pour s assurer de la progression des savoir-faire dans la relation client. Le calendrier de ces entretiens relève de l organisation interne du GPS. À la suite de ces réunions, le correspondant CQP pourra proposer aux stagiaires des travaux ou des formations complémentaires afin que le stagiaire bénéficie de tous les atouts pour présenter le CQP. Rôle et missions du correspondant CQP Il organise et planifie l immersion. Les collaborateurs appelés à jouer ce rôle important de correspondant CQP auprès des candidats, sont désignés par le GPS de chaque candidat. Le responsable hiérarchique du stagiaire peut être son correspondant. Un correspondant ne peut accompagner plus de trois salariés.! Ses missions! Il s assure des conditions et de la nature de l immersion du stagiaire ;! Il facilite la mise en œuvre des savoir-faire professionnels liés à la formation du stagiaire, au sein du GPS ;! Il est un soutien à la motivation du stagiaire ;! Il assure des échanges avec le responsable hiérarchique éventuel et avec le Centre de formation. Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 31

Au Centre de formation Les rendez-vous avec l accompagnateur du dossier professionnel Le choix des situations fait l objet d échanges à l occasion d un entretien avec le responsable du dossier dès les premiers modules. Quatre entretiens en face à face d 1 h à 1 h 30 sont prévus et des échanges, le cas échéant, par courriel portant sur le plan et l organisation du dossier. L accompagnateur du dossier professionnel Il est choisi parmi les consultants du Centre de formation. Il a la charge d accompagner les participants dans la rédaction du dossier professionnel. Il donne une méthode qui leur permet d avoir le recul nécessaire (les rencontres sont prévues au cours des journées de suivi du cycle et l accompagnateur assure un suivi par mail si nécessaire). Les rendez-vous individuels avec la responsable du projet CQP Ils sont réalisés à la demande du stagiaire ou du responsable projet CQP dans le cadre du suivi de la formation. Les formateurs A l écoute des stagiaires, ils répondent à leurs questions et effectuent un reporting régulier auprès de la responsable CQP.! Le carnet de route du Conseiller Retraite Il sert au stagiaire à consigner ses acquis, ses réalisations, les thèmes à travailler, les axes de progression etc. Une fiche de «suivi» lui permet de noter les commentaires sur les travaux d application «terrain» vus avec le correspondant CQP, lui donnant ainsi la possibilité de suivre la progression des acquis. Il constitue également un outil de validation et de contrôle des acquis pour la responsable pédagogique et un élément pour le passeport formation du stagiaire. Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 32

LES ÉPREUVES DE CERTIFICATION Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 33

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Quelles sont les instances qui évaluent et valident? D eux instances interviennent pour valider officiellement les travaux des stagiaires : Le comité technique d évaluation et le jury paritaire. LE COMITÉ TECHNIQUE D ÉVALUATION Ce comité a pour mission d évaluer très concrètement les connaissances, savoir-faire et compétences des candidats à partir de critères prédéfinis. Sa mission s applique à chacune des voies d obtention du CQP : la formation, et la VAE. Il est composé de trois personnes :! Un formateur! Deux professionnels du métier. Le candidat ne doit être connu d aucun des membres du comité qui sont soumis à une obligation de confidentialité. Quel est son rôle? Dans le cadre du dispositif de Formation :! Il apprécie le respect des consignes, la qualité des travaux écrits et les comportements professionnels mis en œuvre dans le cadre des épreuves.! Il évalue les compétences visées par le référentiel à partir des épreuves et de leur grille d évaluation.! Il rédige des commentaires sur les dossiers destinés au jury paritaire, afin qu il puisse se prononcer sur la validation des compétences des candidats. LE JURY PARITAIRE Il a pour mission de garantir la qualité du Certificat de Qualification Professionnelle Conseiller Retraite. Le jury paritaire est composé à égalité de membres d organisations patronales et syndicales. Quel est son rôle? Dans le cadre du dispositif de Formation! Il vérifie la conformité du dispositif de formation et des procédures de validation par rapport aux objectifs fixés par la Commission Emploi-Formation.! Il statue sur les dossiers qui nécessitent un arbitrage. Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 35

! Il prononce les décisions en vue de l obtention de la certification.! Il formule des préconisations pour la Commission Emploi-Formation destinées à la valorisation du CQP conseiller retraite. L A COMMISSION EMPLOI- FORMATION Sur avis du jury paritaire, la Commission Emploi-Formation, est seule habilitée à délivrer la certification officielle du CQP parce que c est une certification de branche. En cas de contestation, la Commission Emploi-Formation est la voie de recours, quelle que soit la voie d obtention du CQP (formation ou VAE). Ses décisions sont souveraines. Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 36

Comment se déroulent les épreuves? P euvent se présenter aux épreuves de validation, les candidats qui auront assisté et participé activement aux journées de formation et réalisé les activités et travaux exigés tout au long du cursus. LA CERTIFICATION S OBTIENT PAR LA RÉUSSITE AUX 4 ÉPREUVES DÉCRITES CI- DESSOUS : Épreuve 1 : Mise en situation d information sur la retraite Cette mise en situation s effectue dans le cadre d un entretien avec un client fictif ; cet entretien est suivi d un échange entre le candidat et le jury. Déroulement de l épreuve : Après avoir tiré au sort une question réglementaire, le candidat prépare la présentation de l information à transmettre (durée 15 minutes). Puis il reçoit le client, auquel il explique cette disposition, répond aux questions de la personne reçue, et s assure de sa compréhension. Enfin un échange avec le jury sert à éventuellement compléter, préciser le contenu de l information transmise (durée 30 minutes). Cette épreuve se déroule à la fin de la formation. Elle valide les compétences CP1, CT1, CT2, CT3. Épreuve 2 : Présentation d une thématique réglementaire face à un groupe Cette présentation s effectue face à un groupe. Déroulement de l épreuve : Le candidat réalise deux exposés sur des thèmes réglementaires, l un choisi par lui-même, l autre dont le thème est imposé par le formateur. Chaque exposé comporte :! Un temps de présentation de la disposition réglementaire devant un groupe (durée 15 minutes).! Un temps de réponse aux questions du groupe et de débat (durée 30 minutes). Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 37

Cette épreuve est évaluée par un formateur du centre de formation à partir de critères définis dans le référentiel. La validation de cette épreuve a lieu au cours de la formation. Elle valide les compétences CP2, CT1, CT2, CT3. Épreuve 3 : Réalisation et présentation d un diagnostic retraite personnalisé Cette épreuve s effectue à partir d un cas pratique écrit, suivi d une présentation orale du diagnostic réalisé devant un jury. Déroulement de l épreuve :! 1 re partie : Un travail d analyse d une situation retraite à partir d un dossier. Cette analyse est suivie de la production d un diagnostic retraite qui présente des hypothèses de solutions (durée 1H 30).! 2 e partie : Présentation du diagnostic réalisé, discussion et débat avec un jury. La présentation du diagnostic est faite en expliquant le processus suivi pour le réaliser (prise en compte des éléments, compréhension de la situation, questions éventuelles, éléments manquants, etc.). Le candidat précise pourquoi il a privilégié une ou plusieurs hypothèses. Il explique comment il les a mis en relation avec les dispositifs réglementaires existants et comment il a pris en compte les contraintes liées à la situation étudiée. Dans le débat avec le jury, il répond aux questions et aux objections, fait la preuve de sa capacité à soutenir son point de vue tout en intégrant les suggestions et recommandations qui lui sont faites (durée 30 minutes). Cette épreuve se déroule à la fin de la formation. Elle valide les compétences CP3, CT1, CT2, CT3. Épreuve 4 : Élaboration, présentation et soutenance d un dossier professionnel Le candidat réalise ce dossier professionnel au cours de la formation. Il comporte 2 parties.! La 1 re partie a pour objet l analyse des dimensions relationnelles d un échange avec un client. À partir d observations ou d expérimentations de situations d entretien avec des clients, le candidat présente pour chaque situation les raisons du choix de celle-ci, la description et l analyse des caractéristiques de la relation, la mise en évidence des éléments qui favorisent Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 38

ou qui freinent une relation de qualité, les acquis professionnels issus de ces expériences. Le candidat doit présenter trois situations.! La 2 e partie porte sur la connaissance de l environnement professionnel et du réseau partenarial. L environnement professionnel et le réseau partenarial font l objet d études et de recherches de la part du candidat en particulier sur : Le groupe de protection sociale dans lequel il travaille. L activité réelle et concrète d un conseiller retraite. Les partenaires externes et les interlocuteurs en interne avec il développe des modes. de collaboration professionnelle. La rédaction de ce dossier est suivie d une soutenance devant un jury. L épreuve de soutenance se déroule à la fin de la formation (durée 45 minutes). La présentation du dossier (écrit et oral) valide les compétences CP4, CP5, CP6, CT1, CT2, CT3. TABLEAU RÉCAPITULATIF p age suivante!! Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 39

TABLEAU RÉCAPITULATIF des activités types, des compétences professionnelles et des épreuves de certification Activités type Compétences professionnelles Compétences transverses Épreuves de certification Informer les clients sur la retraite obligatoire Répondre aux demandes d informations individuelles sur la retraite obligatoire (CP1) Animer une séance d information collective sur la retraite obligatoire (CP2) Valoriser la retraite obligatoire et le GPS (CT1) Communiquer et créer une relation professionnelle de qualité avec des interlocuteurs diversifiés (CT2) Développer un système de veille documentaire, réglementaire, juridique et procédurale (CT3) Épreuve 1 : Mise en situation d information sur la retraite obligatoire Épreuve 2 : Exposés sur une thématique réglementaire devant un groupe Conseiller les clients sur les produits complémentaires et les dispositifs d amélioration de la retraite Réaliser un diagnostic retraite personnalisé (CP3) Accompagner la réflexion du client sur ses choix (CP4) Valoriser la retraite obligatoire et le GPS (CT1) Communiquer et créer une relation professionnelle de qualité avec des interlocuteurs diversifiés (CT2) Développer un système de veille documentaire, réglementaire, juridique et procédurale (CT3) Épreuve 3 : Réalisation et présentation d un diagnostic retraite personnalisé Épreuve 4 (partie 1) : Élaboration, présentation et soutenance d un dossier professionnel Orienter les clients vers les services et organismes compétents Faciliter les démarches des clients auprès des services ou organismes (CP5) Utiliser un réseau actif de partenaires et d interlocuteurs (CP6) Valoriser la retraite obligatoire et le GPS (CT1) Communiquer et créer une relation professionnelle de qualité avec des interlocuteurs diversifiés (CT2) Développer un système de veille documentaire, réglementaire, juridique et procédurale (CT3) Épreuve 4 (partie 2) : Élaboration, présentation et soutenance d un dossier professionnel Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 40

Quel est l impact d un parcours CQP? L a démarche «process-compétences» suivie lors d un parcours développe les comportements fondamentaux de la relation client et apporte au stagiaire les outils qui favorise son développement professionnel. L Autonomie Cette démarche pédagogique vise à l autonomie de la personne dans sa manière de construire sa mission de Conseiller Retraite. Les stagiaires, tout au long du parcours, sont amenés à travailler sur leurs représentations et à sortir du cadre culturel habituel pour échanger entre eux, coopérer et rechercher les informations, actualiser leurs connaissances et s adapter aux situations nouvelles. L écoute et le travail en équipe Le parcours permet de se mettre à l écoute de l autre. Les stagiaires sont les acteurs impliqués de leur formation et développent la concentration et la mise en confiance, ce qui se traduira lors des entretiens menés avec le client par les caractéristiques professionnelles d une écoute empathique. Des compétences clés La démarche «process-compétences», loin d une position dogmatique, donne aux stagiaires tous les éléments nécessaires à l acquisition des compétences clés du métier. À charge pour eux de se les approprier et de décider de leur utilisation. Ils seront en mesure de donner aux clients les informations nécessaires à un choix raisonné. Le parcours CQP constitue un véritable accompagnement du changement. Reproduction interdite sauf autorisation écrite (Code de la propriété intellectuelle) 41