FICHE TECHNIQUE. Le logigramme 1

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1 FICHE TECHNIQUE Le logigramme 1 Le logigramme est une illustration, sous forme de réseau de symboles, d un processus de décision ou de transformation. Il permet de faire ressortir les étapes, les décisions-clés et les cheminements alternatifs d un processus. Les étapes de sa réalisation incluent : 1. La collecte de renseignements, comme des manuels de procédure, des descriptions de tâches ou des données tirées d observations du processus en cause; 2. L identification des acteurs, c est-à-dire les individus, les groupes d individus ou les systèmes (particulièrement les systèmes d information) qui effectuent les divers types de tâches ou de prestations de services du processus; 3. L identification des activités du processus par un verbe et un complément (ex : remplir le bon de commande). Conserver un juste niveau de détail en regroupant au besoin des activités détaillées effectuées successivement par un même acteur; ou en subdivisant une activité si elle est réalisée par plusieurs acteurs. On devrait généralement retrouver de 10 à 50 activités, qui peuvent être regroupées en phases successives; 4. L établissement d un consensus sur les symboles à utiliser. Utilisez un ensemble de symboles simples, que tous peuvent comprendre, par exemple les symboles normalisés (ANSI) suivants : ACTIVITÉ MANUELLE Acti vité de transformation entièrement manuelle d un input en output Utiliser de préférence un verbe d action ou le nom de l opération INSPECTION Indique un point d arrêt du flux afin de faire une inspection ou d obtenir une approbation AC TIVITÉ À INTERF ACE HUMAIN M ACHINE Acti vité de transformation nécessitant une interaction entre un humain et un ordinateur ATTENTE Indique un délai, une file d attente AC TIVITÉ ENTIÈREMENT INFORMATISÉE Activité entièrement automatisée d un input en output DOCUMENT Indique que l extrant d une activité est un document DÉCISION Décision manuelle ou automatisée, menant généralement à deux options de traitement Mouvement ENTREPOSAGE ENTREPOSAGE INFORMATIQUE Indique un entrepôt physique de stockage de matières, des produits, de documents, etc. Indique un entrepôt de données ou de documents informatisés DÉBUT OU FIN B Représente le début ou la fin d un processus Indique un lien à un autre logigramme 1 De l anglais Flowchart, aussi traduit sous les termes ordinogrammes ou organigrammes. T1 de 6

2 5. Le tracé du logigramme, en y indiquant particulièrement tous les points de décision importants; modifiez-le au besoin pour qu il demeure clair ; évitez notamment que les lignes se recoupent et segmentez-le si nécessaire sur plusieurs pages en liant les points de départ et d arrivée; 6. La vérification du logigramme, en s assurant notamment que tous les cheminements principaux sont couverts et complets et que les points de départ et d arrivée du processus sont précis. Soumettez-le à des participants au processus pour vous assurer d une part qu il est exact, d autre part qu il est clair et facilement compréhensible; 7. L analyse du logigramme, pour identifier les procédures qui sont floues, respectées, dédoublées, etc. Cherchez-y les occasions de simplifier le processus. 8. La documentation du logigramme pour qu il puisse être compris par tous et pour en faciliter la mise à jour. Cette documentation inclut au minimum une description de chacune des activités effectuées. Elle peut être sous forme de texte libre ou reposer sur des modèles comme ceux qu offre le cas d utilisation d UML. Bien que le logigramme classique, souvent utilisé pour représenter la séquence logique de programmes informatiques, n inclue pas les acteurs, l identification de ceux-ci permet un examen plus exhaustif des activités. Lorsque le logigramme sert à analyser un processus organisationnel, il est cependant utile de représenter les activités en fonction des acteurs en cause. Il faut alors : À l étape 3 : attribuer à chaque acteur les activités appropriées à chaque phase et construire en conséquence un tableau de type : Processus X Phase Acteurs Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase x Acteur 1 Activité 1 Activité 2 Activité 4 Activité z Acteur 2 Activité 3 Acteur 3 Acteur x Activité x Activity y À l étape 5, détailler le logigramme en présentant horizontalement les phases et verticalement les acteurs, comme dans l exemple ci-dessous : Exemple Dans l exemple utilisé dans la fiche L identification des relations fournisseurs/processus/ clients, Lise, la directrice des finances et de la gestion de Début, une jeune entreprise de formation multimédia, analysait avec Michel le processus de développement des formations sur mesure pour les entreprises. Ils décident de faire un logigramme détaillé, par acteurs, de ce processus : 1. Ils ont déjà recueilli plusieurs renseignements. Ils y ajoutent les descriptions de tâches des acteurs en cause et d autres documents sur le fonctionnement du service; T2 de 6

3 2. Ils avaient déjà identifié comme acteurs, en faisant L identification des relations fournisseurs/processus/clients: les pédagogues, graphistes et technicien(e)s de même que le vendeur et le responsable du service des finances qui participent à la préparation des offres de services. Ils examinent aussi les systèmes qui effectuent certaines tâches. Ils regardent entre autres la Cartographie des SI qui avait été réalisée. Ils constatent que, dans le cas du processus en cause, peu de tâches sont automatisées : les systèmes y servent presque uniquement au soutien des tâches effectuées par des personnes (par exemple, le courriel, comme le téléphone ou le télécopieur, soutiennent la transmission de l offre) ou à des sous-tâches (par exemple, l analyse des estimés au moyen du système d aide à la décision est une sous-tâche de l analyse générale des estimés). Toutefois, on peut considérer le système informatique comme un acteur dans la préparation du bon d expédition, qui est en fait constituée de deux tâches : la génération du bon par le système et sa vérification par la préposée à l expédition. On inclut donc un acteur général «système de commande et autres SI» pour tenir compte du rôle actuel joué par les SI mais aussi afin de faciliter l examen des autres tâches qu on pourrait leur confier. 3. Ils identifient les activités du processus par un verbe et un complément et les attribuent à chaque acteur. Ils constatent alors qu ils avaient oublié d inclure le directeur du service. Ils regroupent les activités en cinq phases : T3 de 6

4 Développer la formation sur mesure Acteurs Vendeur Pédagogues Directeur des finances Phases Directeur de la formation sur mesure Graphistes Techniciens Préposé l expédition Système de commande et autres SI 1-faire l offre de service 1- Fournir l appel d offres 7- Transmettre l offre* 2- produire le contenu 3- Analyser le besoin 9- Rechercher le matériel 4- Rédiger l offre* de référence* 10- Décider du contenu 11- Acquérir le matériel 12- Préparer le contenu* 15- Accepter le format 2- Décider de répondre 5- Revoir les estimés* 2- Décider de répondre 6- Mettre en forme l offre* 8- allouer les ressources 18- Accepter la formation 13- Rechercher les éléments multimédias* 14- Proposer un format 16- Produire les éléments multimédias* 17- Mettre en forme la formation* * Indique les tâches où les SI jouent un rôle important. 3- produire les 19- Rédiger les * 20- Tester les 22- Accepter les 21- Mettre en forme les * 4- Transférer sur les supports 23- Décider du support 24- Transférer sur les supports* 25- Tester le produit fini 27- Vérifier le bon 26- Préparer le bon d expédition 5- Faire le soutien 28- Assurer le soutien des contenus 29- Assurer le soutien des supports Ils constatent que ce tableau pourrait servir être à la base de l élaboration d une Charte des responsabilités de chaque processus ou de chaque acteur. 4. Ils choisissent d utiliser les symboles décrits plus haut. 5. Ils tracent un premier logigramme détaillé : 6. Ils le vérifient. Ils se rendent compte par exemple qu il manque des étapes : la production débute en fait par la réception du contrat. D autres peuvent être fusionnées, par exemple : chercher et décider du contenu. Ils ajoutent aussi le client comme acteur, qui initie l appel d offres, le contrat et les demandes de services. Le résultat donne : T4 de 6

5 ACTEURS Client Vendeur Phase 1: Faire l offre de service Fournir l appel d offres Développer Logigramme la formation détaillé sur mesure version 2chez Début Transmettre l offre Accepter Phase 2: Produire le contenu Phase 3: Produire les Phase 4: Transférer sur supports Formation Phase 5: Soutenir Demander soutien Pédagogues Analyser le besoin Rédiger l offre Attente Décider contenu/ support Acquérir/ rédiger le contenu Format OK Rédiger Tester Soutenir contenu Directeur finances Directeur formation sur mesure Répondre Estimés corrects Obtenir le contrat Allouer les ressources Attente - Instructions OK Graphistes Mettre l offre en forme Chercher éléments Proposer format Produire format Mettre en forme Techniciens Préposée à l expédition Transférer Tester Expédier Soutenir techniquement SI Archives d offres Bd graphique Bd formations Générer le bon d expédition Vérifier le bon 7. Ils l analysent. Ils indiquent en jaune ce qui leur semble problématique. Par exemple, ils voient que le directeur n intervient qu à la toute fin de la production de la formation, les pédagogues décidant seuls du contenu et du support : n éviterait-on pas des coûts de modification et des délais importants si le directeur participait plus tôt Par ailleurs, y a-t-il besoin d une approbation séparée des : cela ne devrait-il pas être inclus dans l approbation de la formation Ils se demandent aussi si le vendeur est vraiment un acteur ou un simple intermédiaire du client, qu il n est pas utile d inclure. De plus, ils constatent que la décision de répondre à l appel d offre est conjointe entre les deux directeurs : qui en porte alors la responsabilité et quels en sont les critères Ils décident donc de pousser plus loin et de tracer le logigramme de ce processus décisionnel, présenté à la page suivante. De son côté Michel souligne que le logigramme par acteurs, bien qu il soit utile pour clarifier les rôles de chacun, permet difficilement d indiquer et de prendre en compte les délais, qui existent à des degrés divers à chaque étape. En conséquence, il souhaite le compléter par une analyse fondée sur la technique de L amélioration des temps de cycle. L exercice leur permet de formaliser des règles de décision qui étaient jusqu ici restées informelles, notamment que l entreprise répond généralement à tous les appels d offres qui portent sur un domaine d expertise qu elle a déjà ou proviennent d un client existant. Ils font d ailleurs de ces règles un autre logigramme (page suivante). On recommandera que les cas litigieux soient décidés par le directeur de la formation seul. Dans les autres cas, l évaluation est plus complexe (créneau ou client à potentiel, concurrents possibles) et sera donc faite conjointement. Lise T5 de 6

6 recommandera cependant que les cas de refus soient présentés au Conseil d administration et les lettres signées par le Directeur général. Décider de répondre à un appel d offres ACTEURS Client Phase 1a: Décider de répondre Phase 1b: Faire l offre de service Ventes Enregistrement de l appel d offres Direction formation sur mesure Direction gestion Expertise existante Client existant Allouer des ressources Créneau visé Concurrents faibles Ressources disponibles Lettre de refus Client à potentiel Pédagogues Analyser le besoin 8. Ils documentent le logigramme en rédigeant, pour chaque tâche, une brève description, indiquant les variantes qui peuvent survenir, les règles s appliquant et les acteurs secondaires qui peuvent y participer. T6 de 6