L'action publique au risque du client? Client-centrisme et citoyenneté

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1 Colloque international de la Revue POLITIQUES ET MANAGEMENT PUBLIC à Sciences-Po Lille Jeudi 16 mars / Vendredi 17 mars 2006 L'action publique au risque du client? Client-centrisme et citoyenneté PROGRAMME Organisé en collaboration avec Mettre LOGO SCIENCES PO Lille POLITIQUES ET MANAGEMENT PUBLIC Revue trimestrielle éditée par l Institut de Management Public Case Postale D , boulevard de Vaugirard PARIS CEDEX 15 Tél. : Fax : idmp@wanadoo.fr

2 2 THEME DU COLLOQUE Dans tous les pays développés, la question de la relation entre les administrations et les usagers est devenue un thème central de préoccupation, tant pour les responsables que pour le public et les associations d'usagers, à tel point que l'on a pu sans doute évoquer la montée d'une forme de "consumérisme" des services publics. Tout se passe comme si la définition des politiques publiques se faisait d'abord en référence aux différents groupes et acteurs concernés par cette politique, de leurs intérêts et leurs préoccupations spécifiques. Cette transformation du contenu des politiques publiques et des méthodes du management public est parfois saluée comme la conséquence de l'inévitable modernisation des méthodes de gestion des services publics. Elle suscite aussi la crainte d'une forme de privatisation des prestations fournies par l'etat et d'une aggravation de la coupure entre le citoyen et l'offre politique. Cette évolution, qui semble privilégier l'usager ou le client plutôt que le citoyen, prend de nombreuses formes que l'on retrouve dans tous les pays développés. En témoigne la création de différents instruments destinés à mesurer la satisfaction des interlocuteurs de l'administration et des destinataires des services publics (sondages, baromètres, enquêtes, "usager mystère"...). Des actions à caractère promotionnel destinées à rendre visible cette volonté de mieux prendre en compte les besoins des usagers (chartes, engagements, centres d'appel...) se multiplient. Ces préoccupations -qui ne sont pas absolument nouvelles mais qui tendent à se généraliser- se traduisent par de nombreuses modifications du fonctionnement des services administratifs. Parallèlement, l acteur individuel, qu il soit citoyen, usager ou client, a modifié son comportement et ses attentes par rapport à l administration. Il a de plus en plus d informations à disposition, a accumulé une expérience en matière "d achat" de prestations (évaluations, comparaisons), exige une individualisation de la prestation ou de sa relation avec l administration, utilise plus souvent les procédures mises en place pour faire valoir ses droits. La question se pose donc de la pertinence de ces enjeux dans les différentes tentatives de réforme de l'etat et d'organisation de l'action publique à partir d'objectifs identifiés au préalable.. Plus généralement, c'est la notion même de bien public qui est questionnée par cette évolution. COMITE SCIENTIFIQUE Président : Pierre MULLER Directeur de recherche, CNRS-CEVIPOF Frank BACHELET, Maître de conférences, Sciences Po Lille Anni BORZEIX, Directrice de recherche, C.R.G., Ecole polytechnique Franck COCHOY, Professeur à l'université de Toulouse le Mirail-CERTOP Romain LAUFER, Professeur au groupe HEC, titulaire de la chaire ACCOR, Air France, SNCF, de marketing des services Gérald ORANGE, Professeur de sciences de gestion, CREGO-IAE, Université de Rouen Martial PASQUIER, Professeur, Institut de Hautes Etudes en Administration Publique (IDHEAP), Lausanne, Jean RUFFAT, Directeur, Stratégies & Structures, Paris Pierre SEGUIN, Délégué-adjoint, Délégation aux Usagers et aux Simplifications Administratives, Paris Jacky SIMON, Médiateur de l'education nationale (H), Inspecteur général de l'administration de l'education nationale et de la recherche Mark THATCHER, Reader in Public Administration and Public Policy, London School of Economics Jean-Louis THIEBAULT, Directeur de Sciences Po Lille Frédéric VARONE, Professeur de science politique, Université Catholique de Louvain Philippe WARIN, Directeur de recherche, CERAT, Grenoble Pierre ZEMOR, Président de l'association "Communication Publique"

3 3 Accueil des participants à partir de 8 heures 45 Jeudi 16 mars heures 30 / 11 heures : Séance plénière d'ouverture Président : Pierre MULLER, Président du comité scientifique du colloque Accueil : Jean-Louis THIEBAULT, Directeur de Sciences-Po Lille Conférenciers invités : Jean-Paul DELEVOYE, Médiateur de la République Albert DAVID, Professeur à l'ens Cachan 11 heures / 12 heures 30 Président : Jacques CHEVALLIER, CERSA, Université Paris 2 Discutant : François LACASSE, Banque Mondiale Session 1 : Le service public entre changement et continuité Annie BARTOLI et Philippe HERMEL, LAREQUOI, Université Versailles St-Quentin Quelle compatibilité entre «orientation-client» et service public? Christelle HAVARD et André SOBCZAK, Audencia, Nantes Ecole de Management, Brigitte RORIVE, LENTIC, Université de Liège Client-centrisme, externalisation et fragmentation de l emploi : le cas de trois organisations publiques Marie TSANGA TABI, CEMAGREF-ENGEES, Strasbourg Entre client-centrisme et droit à l eau : le dilemme posé par l usager non solvable dans la gestion des services publics marchands en France Président : Pierre ZEMOR, Conseil d'etat Discutant : Franck BACHELET, Sciences-Po Lille Session 2 : Clients et citoyens Paul CROZET, IAE, Université de Picardie, et François RANGEON, CURAPP, Université de Picardie, Le public dans les contrats de ville : habitant, citoyen ou client? Hélène MICHEL, IREGE, Université de Savoie La gestion de la relation au citoyen : vers de nouveaux modes de relation entre gouvernement et citoyen? François MOUTERDE, EUREVAL, Paris Impliquer le citoyen dans le débat public : conséquences sur l évaluation de politiques publiques Session 3 : Les politiques universitaires et leurs clientèles Président : Jacky SIMON, Médiateur de l'education nationale (H), Paris Discutant : Anne DRUMAUX, Université Libre de Bruxelles Etienne BAUMGARTNER, IAE Metz et Guy SOLLE, IAE Nice-Sophia Antipolis Etablissements universitaires : changements institutionnels et approche client. Quelle pertinence? Isabelle BOUCHARDY, LERASS, IUT Paul Sabatier, Université Toulouse 3 et Jean-Louis DARREON, LERASS, CUFR Jean-François Champollion

4 4 L'université française à l'heure ou au leurre de la LOLF : client multiple et attentes variées Frédéric CANARD, CNRS-RODIGE, Université de Nice-Sophia Antipolis La place des acquis cognitifs des étudiants dans les démarches d assurance qualité des universités Aurélie TRICOIRE, CERTOP, Université Toulouse 2 La science et son client. Le cas d un projet communautaire de recherche 12 heures 30 / 14 heures : déjeuner-buffet 14 heures / 15 heures 30 Président : Rémi LEFEBVRE, CERAPS, Université de Lille 2 Discutant : Anni BORZEIX, C.R.G., Ecole Polytechnique, Paris Session 4 : Services publics sociaux : quelle clientèle? Céline CHOL et Brigitte COUE, IGPDE, Ministère de l Economie, des Finances et de l'industrie, Paris Services publics : pour un usager citoyen Ygal FIJALKOW, CERTOP-PARSAC, CUFR Jean-François Champollion, Albi La fidélité au service public de téléphonie : entre raisons marchandes et raisons civiques Alexandra JONSSON, CEVIPOF, Sciences-Po Paris Une dynamique de client-centrisme au cœur d une approche commune des politiques envers la petite enfance en Europe? Les cas de la France, de la Suède et du Royaume-Uni mis en perspective Valérie SALA PALA, CRAPE, Sciences-Po Rennes La politique du logement social au risque du client. Attributions de logements sociaux, construction sociale des clients et discriminations ethniques dans l accès au logement social en France et en Grande-Bretagne Président : Anni BORZEIX, C.R.G., Ecole Polytechnique Discutant :Philippe WARIN, CERAT, Sciences-Po Grenoble Session 5 : Les publics vulnérables Fabrizio CANTELLI, GRAP, Université Libre de Bruxelles Comment l action publique responsabilise-t-elle les usagers vulnérables? Sandrine DE-BORAS, Laboratoire d'economie des Transports, Université Lyon 2 Les usagers vulnérables et la concurrence dans les services en réseau : comment garantir leur protection dans la re-régulation publique? Vincent DUBOIS, Sciences-Po Strasbourg Le contrôle des assistés : du client-centrisme à la surveillance dans les politiques sociales et de l emploi Marie-Pierre HAMEL, CEVIPOF, Sciences-Po Paris Etudes de marché, clients potentiels ou prospection : l Etat «managérial» et la question du nonrecours aux prestations et services publics Président : Gérald ORANGE, IAE, Université de Rouen Discutant : Alain FAURE, PACTE- Sciences-Po Grenoble Valérie BECQUET, Centre de Sociologie des Organisations, Paris Session 6 : Les politiques éducatives et leur clientèle

5 5 Le lycéen : un usager comme les autres? Position et pouvoir d intervention dans les conseils de la vie lycéenne Daniel BLOCH, Grenoble-Alpes-Métropole, et Marcel MORABITO, Université Paris 1 Placer l élu au centre du système éducatif Hélène BUISSON-FENET, CNRS-LEST, Université de la Méditerranée, Aix-en-Provence De la gestion des flux au client-centrisme? La construction d une «demande légitime» de politique éducative en contexte de décentralisation. Deux études de cas en région PACA Jean-Michel PLASSARD et Thi Thanh Nhu TRAN, CNRS-LIRHE, Université Toulouse 1 De la production d un bien public à une démarche centrée sur le client : le développement contemporain de l usage des vouchers en éducation 16 heures / 18 heures Président : Alain FAURE, PACTE- Sciences-Po Grenoble Discutant : Véronique CHANUT, Université Paris 2 Session 7 : Les stratégies d'amélioration du service public Marielle BREAS, Délégation aux usagers et aux simplifications administratives (DUSA), Paris La charte Marianne, occasion d instaurer une logique d engagement de service dans les services de l Etat «Pour un meilleur accueil» Gilles DUMONT, Université de Limoges Usager-client et droit administratif : la difficile conciliation du droit de l administration et du droit public Lyvie GUERET-TALON, CERAM, Nice-Sophia Antipolis Client-centrisme, attrait organisationnel et limite stratégique : une recherche de qualité de service au risque d un détournement de l action publique? Céline MERLIN-BROGNIART, CLERSE-IFRESI, Lille Les innovations de compromis : une réponse à l évolution des prestations de service public Président : Romain LAUFER, Groupe HEC, Jouy-en-Josas Discutant : Martial PASQUIER, IDHEAP, Lausanne Session 8 : Administrations et entreprises Jérémy DAGNIES et Sébastien PRADELLA, Facultés Universitaires Catholiques de Mons En quoi les pouvoirs locaux adoptent-ils une démarche client-centrée dans leurs relations avec les entreprises? Le cas de Mons et Charleroi Anne DRUMAUX, Solvay Business School, Université Libre de Bruxelles Qui profite de l ouverture à la concurrence des monopoles publics? Jean RUFFAT, Stratégies & Structures, Paris Le prix de la gratuité (et des coûts administrés) Jean-Marc WELLER, LATTS, Ecole Nationale des Ponts et Chaussées, Noisy-le-Grand Les approches «orientées client» dans les administrations impliquent-elles nécessairement le passage à une relation de clientèle? Le cas de deux agencements organisationnels radicalement différents Session 9 : Médiation et transformation des relations avec les usagers Président : Jacky SIMON, Médiateur de l'education Nationale (H), Paris Emmanuel CONSTANS, Médiateur du Ministère de l'economie, des Finances et de l'industrie, Paris

6 6 Médiation et réforme de l'etat Francis FRIZON, Médiateur de la Fédération Française des Sociétés d'assurances, Paris Jacques SALZER, Université Paris 9 Le développement des médiations dans la société, signe de meilleure ou de moins bonne santé dans la transformation des relations : débat Jacky SIMON, Ministère de l'education Nationale, Paris La médiation comme levier de changement en direction des usagers de l'education Nationale Vendredi 17 mars heures / 10 heures 30 Session 10 : L'administration de proximité et ses clientèles Président : Philippe WARIN, CERAT, Sciences-Po Grenoble Discutant : Vincent HOFFMANN-MARTINOT, CERVL, Sciences-Po Bordeaux Gérard DIVAY, ENAP Montréal Le gouvernement local en ligne : une opportunité pour la concitoyenneté? Jérôme DUPUIS, Sciences-Po Toulouse Usagers et/ou citoyens : d un management par les objectifs à un management par les valeurs. Une illustration dans le domaine des politiques communales du temps libre en faveur des enfants et des jeunes Rémi LEFEBVRE, CERAPS, Université Lille 2 L action publique de proximité relève-t-elle du client-centrisme? Président : Jean-Michel SAUSSOIS, ESCP-EAP, Paris Discutant : Frédéric VARONE, Université de Genève Session 11 : Les instruments d'administration publique et les usagers Laurent CARNIS et Fabrice HAMELIN, GARIG, INRETS, Paris Le contrôle sanction automatisé : une machine à remonter le temps? Une analyse comparée des relations entre l administration et les usagers de la route en France et en Grande-Bretagne Vincent LENA, Comité d enquête sur le coût et le rendement des services publics, Paris Les méthodes d évaluation de la satisfaction des usagers Virginie WAECHTER-LARRONDO, CNRS-CERTOP, Université de Toulouse 2 L histoire non écrite du référentiel de service AFNOR dédié aux usagers des services publics de distribution d eau et d assainissement Président : Michel CHAUVIERE, CNRS-CERSA, Université Paris 2 Discutant : Gérald ORANGE, IAE, Université de Rouen Session 12 : Les usagers des systèmes de santé Jean-Paul DOMIN, Université de Reims Champagne-Ardenne La démocratie : le nouveau paradigme de la politique de santé? Pierre LASCOUMES, CNRS-CEVIPOF, Paris L usager, acteur fictif ou vecteur de changement dans la politique de santé? Jorge MUNOZ, CNRS-CRAPE, Université Rennes 1 Le téléphone, l ordinateur et le droit social : l analyse d une pratique magistrature sociale dans les plate-formes téléphoniques de l assurance maladie

7 7 10 heures 45 / 12 heures 15 Président : Franck BACHELET, Sciences-Po Lille Discutant : Vincent SPENLEHAUER, GARIG, INRETS, Champs-sur-Marne Session 13 : Politiques locales et usagers Alain FAURE, PACTE, Sciences-Po Grenoble Le service public, les leaders politiques locaux et les clients-citoyens : le cas d école des musées gratuits et des musées entreprises François GRANIER, Ministère de l'agriculture et de la Pêche, et Nelly MAUCHAMP, LISE- CNRS, Paris Les transformations du métier de forestier : du service au client local à celui du citoyen-monde Nathalie RAULET-CROSET, IAE de Paris / Ecole Polytechnique La construction d une action publique locale en matière de sécurité : territoires d action et choix organisationnels - Le cas d un Contrat local de sécurité Jocelyne SIMBILLE, LERASS, Université Toulouse 3 La démarche qualité dans une collectivité locale ou l usager aux prises avec les conflits d intérêts élus/agents municipaux Président : Frédéric VARONE, Université de Genève Discutant : Patrick GIBERT, Université Paris 10 Session 14 : Client-centrisme et management Dominique BAUBY, ANPE, Noisy-le-Grand Client-centrisme et management : l expérience de l ANPE Daniel J. CARON., ENAP Québec et David GIAUQUE, Haute Ecole Valaisanne, Suisse Client-centrisme et processus de prise de décision : l impact sur les cadres et les gestionnaires dans les administrations suisse et canadienne Martin GIRAUDEAU, CNRS-CERTOP, Université de Toulouse 2 Gouverner par les business plans. La double insertion marchande des chômeurs entrepreneurs et de l Etat Jean-Baptiste SUQUET, Centre de recherche en gestion de l'ecole Polytechnique, Paris Plus près du client : quand l action publique minimise les risques. Le cas (éclairant) de la gestion de la fraude Session 15 : Administration et marketing Président : Pierre-Eric VERRIER, Axes-Management, Paris Discutant : Franck COCHOY, CERTOP, Université de Toulouse Audrey BONNEMAIZON, Université de Pau et des Pays de l Adour L apport des représentations sociales du client dans la compréhension de l apprentissage du marché au travers des premiers résultats d une études exploratoire au sein d EDF Kiane GOUDARZI, Reims Management School et Marcel GUENOUN, IAE Aix-en-Provence L utilisation de l outil marketing SERVQUAL pour mesurer la qualité dans les services publics municipaux Frédéric KLETZ et Olivier LENAY, CGS, Ecole des Mines de Paris Les politiques des publics et les métiers du secteur culturel. Une même vision de la relation à l usager? 12 heures 30 / 14 heures : déjeuner-buffet

8 8 14 heures / 15 heures 30 Session 16 : La co-production administration-usagers Président : François RANGEON, CURAPP, Université de Picardie, Discutant : Bernard DREYFUS, Services du Médiateur de la République, Paris Maya BACACHE-BEAUVALLET, PSE, Paris Co-production entre usager et fonctionnaire : entre incitations et inégalités Michel CHAUVIERE, CNRS-CERSA, Université Paris 2 Que reste-t-il de la ligne jaune entre l usager et le client? Lucie ROUILLARD, ENAP Québec Le nouveau paysage de l action publique : co-production et responsabilité partagée avec l usager Jean-Patrick VILLENEUVE, IDHEAP, Lausanne Management et le citoyen-client-usager-administré : saillances et prégnances d une relation Session 17 : Nouvelles clientèles et management public Président : Martial PASQUIER, IDHEAP, Lausanne Discutant : Jan MATTIJS, Solvay Business School, Université Libre de Bruxelles Luc-Jean BAUMSTARK, Commissariat général au Plan, Paris Discours et pratiques autour des services publics marchands Jean-Louis COUJARD, ERPI, Ecole des Mines de Nancy Management de la performance et approches client-centrées dans les organisations publiques : des instruments de progrès risqués? Corine EYRAUD, LAMES, Université de Provence, Aix-en-Provence La LOLF et les projets annuels de performance : élaboration des figures du citoyen, de l usager, du contribuable et du service public Olivier LEON, Groupe ESC Clermont-Ferrand La modification des modalités d organisation du service universel des télécommunications : essai d analyse comparative dans le cas français Président : Pierre MULLER, CNRS-CEVIPOF, Paris Session 18 : L'administration électronique David ALCAUD, Centre Interdisciplinaire de Recherche et Amar LAKEL, Fondation MSH, Paris L'administration électronique au miroir du client-centrisme et del'ecrm : paradigmes de modernisation du service public et enjeux de pouvoir dans une société démocratique Claire LOBET-MARIS, FUNDP, Namur.. Laurent PERCEBOIS, MATISSE, Université Paris 1 L usager face à l essor de l e-administration : le programme français ADELE dans une perspective internationale Stéphane YRLES, ADAE, Paris 16 heures 15 / 17 heures 30 : Séance plénière de clôture Les citoyens sont-ils devenus des clients? Président : Jean-Louis THIEBAULT, Directeur de Sciences-Po Lille

9 9 Conclusion : Pierre MULLER, Président du Comité scientifique du colloque INFORMATIONS PRATIQUES Lieu et durée Le colloque aura lieu à Sciences Po Lille, 84 rue de Trévise à Lille (métro : Porte de Valenciennes) Les travaux débuteront à 9 heures 30 le jeudi 16 mars et se termineront vers 17 heures 30 le vendredi 17 mars. L accueil des participants sera assuré à partir de 8 heures 30. Frais d inscription Les droits d inscription au colloque sont de 250 Euros. Ils incluent, outre la participation aux travaux, le CD-Rom des communications, les déjeuners et les pauses-café des deux journées. Un tarif préférentiel (125 Euros) est consenti aux étudiants, sur présentation d une photocopie de leur carte d étudiant. Les organisations adhérant à l Institut de Management Public bénéficieront également d un certain nombre d inscriptions à tarif préférentiel. Inscription Le bulletin d inscription ci-joint est à adresser dès que possible à : Institut de Management Public Case Postale D boulevard de Vaugirard PARIS cedex 15 Tel. : Fax : idmp@wanadoo.fr Pour la bonne organisation du colloque, il est important que soient bien indiqués sur ce bulletin les choix des sessions de travail parallèles. Les inscriptions seront confirmées par courrier. Langue de travail Les communications seront faites en français et, pour un nombre très limité d entre elles, en anglais, sans traduction simultanée. Hébergement L organisation de l hébergement est laissée sous la responsabilité directe des participants. Toutefois, le secrétariat du colloque a pris des dispositions auprès d un certain nombre d hôtels. Des renseignements seront adressés sur simple demande.. Renseignements sur le colloque : Ghislaine Calmon / Chantal d Herbes : Tél. : ou La revue POLITIQUES ET MANAGEMENT PUBLIC est éditée par l Institut de Management Public Avec le concours de La Poste