P A R L E M E N T W A L L O N

Transcription

1 C.R.I.C. N 3 ( ) 6e session de la 9e législature P A R L E M E N T W A L L O N SESSION C O M P T E R E N D U INTÉGRAL Séance publique de commission* Commission de l'énergie, du logement, de la fonction publique et de la recherche scientifique Mardi 24 septembre 2013 *Application de l art. 151 du règlement

2 SOMMAIRE Ouverture de la séance... 1 Organisation des travaux...1 Désignation du président et de deux vice-présidents Orateurs : M. le Président, M. Jamar... 1 Examen de l'arriéré Orateurs : M. le Président, M. Stoffels, la Fonction publique...1 Organisation d'auditions dans le cadre de l'examen de la proposition de décret visant a modifier l'article 80, alinéa 2, 3, du Code wallon du logement et de l'habitat durable, déposée par Mmes Meerhaeghe, Saenen, Cremasco et M. Tiberghien (Doc. 742 ( ) N 1 et 2) Orateurs : M. le Président, Mme Meerhaeghe, M. Stoffels, M. Langendries...1 Projets et propositions... 2 Premier rapport annuel ( au ) adressé au Parlement wallon par le Médiateur commun a la Communauté francaise et a la Région wallonne (Doc. 832 ( ) N 1)... 2 Désignation d'un rapporteur... 3 Exposé de M. Bertrand, Médiateur commun a la Communauté francaise et a la Région wallonne Orateurs : M. le Président, M. Bertrand, Médiateur commun à la Communauté française et à la Région wallonne...3 Échange de vues Orateurs : Mme la Présidente, M. Crucke, la Fonction publique, Mmes Reuter, Saenen, M. Langendries, M. le Président, Mmes Saudoyer, Meerhaeghe, M. Stoffels, M. Bertrand, Médiateur commun à la Communauté française et à la Région wallonne... 7 Confiance au président et au rapporteur Orateurs : M. le Président, M. Bertrand, Médiateur commun à la Communauté française et à la Région wallonne...18 Projet de décret portant assentiment aux accords de coopération du 20 juin 2013 entre la Région wallonne et la Communauté francaise et portant sur l'adhésion de la Communauté francaise a diverses centrales de marchés mises en oeuvre par la Région wallonne (Doc. 850 ( ) N 1) Désignation d'un rapporteur P.W.- C.R.I.C. N 3 ( ) - Mardi 24 septembre 2013

3 Exposé de la Fonction publique Orateurs : M. le Président, la Fonction publique...18 Discussion générale Orateurs : M. le Président, MM. Crucke, Tachenion, Fourny, Jamar, Mme la Présidente, M. Nollet, Ministre du Développement durable et de la Fonction publique Vote Orateurs : M. le Président, M. Stoffels Vote sur l'ensemble Confiance au président et au rapporteur Reprise de la séance Proposition de résolution sur les conseillers «énergie» et «logement» dans les communes, déposée par MM. Jamar, Borsus, Mouyard, Crucke et Neven (Doc. 467 ( ) N 1 et 2) Rapport «Conseillers énergie et logement - Synthese des actions et analyse des rapports d'activités» Orateurs : M. le Président, M. Jamar Discussion générale Orateurs : M. le Président, la Fonction publique, MM. Jamar, Stoffels, Mmes Saenen, Meerhaeghe...23 Interpellations et questions orales...25 Interpellations et questions orales transformées en questions écrites, reportées ou retirées Interpellation de M. Borsus a la Fonction publique, sur «les certificats verts, les tarifs progressifs et le photovoltaique» ; Question orale de M. Stoffels a la Fonction publique, sur «la tarification progressive, solidaire et familiale de l'électricité» ; Question orale de M. Fourny a la Fonction publique, sur «lʼimpact de la réforme de la tarification électrique sur la facture du citoyen» ; Question orale de M. Stoffels a la Fonction publique, sur «l'évolution de la dette Solwatt» Orateurs : M. le Président, MM. Stoffels, Borsus, Mme Saenen, M. Fourny, M. Nollet, Ministre du Développement durable et de la Fonction publique...25 Rappel au reglement...43 P.W.- C.R.I.C. N 3 ( ) - Mardi 24 septembre 2013

4 Reprise de la séance Interpellations et questions orales (Suite) Interpellation de M. Borsus a la Fonction publique, sur «les certificats verts, les tarifs progressifs et le photovoltaique» ; Question orale de M. Stoffels a la Fonction publique, sur «la tarification progressive, solidaire et familiale de l'électricité» ; Question orale de M. Fourny a la Fonction publique, sur «lʼimpact de la réforme de la tarification électrique sur la facture du citoyen» ; Question orale de M. Stoffels a la Fonction publique, sur «l'évolution de la dette Solwatt» (Suite)...44 Question orale de M. Crucke a la Fonction publique, sur «la mobilité victime de la hausse des coûts de l'énergie en Wallonie» ; Question orale de M. Stoffels a la Fonction publique, sur «l'impact des certificats verts wallons sur les opérateurs ferroviaires» Orateurs : M. le Président, M. Crucke, Mme la Présidente, M. Stoffels, M. Nollet, Ministre du Développement durable et de la Fonction publique, M. Crucke...44 Question orale de Mme Zrihen a la Fonction publique, sur «les objectifs de développement de l'électricité verte a l'horizon 2020 en Wallonie» Orateurs : Mme la Présidente, Mme Zrihen, la Fonction publique...45 Question orale de M. Crucke a la Fonction publique, sur «les exigences minimales pour la PEB des bâtiments et des éléments de bâtiments» Orateurs : Mme la Présidente, M. Crucke, la Fonction publique Question orale de M. Borsus a la Fonction publique, sur «le déploiement éolien en Wallonie» Orateurs : Mme la Présidente, M. Borsus, la Fonction publique...48 Question orale de Mme Bertouille a la Fonction publique, sur «les limites et les risques des maisons kangourous» Orateurs : Mme la Présidente, Mme Bertouille, la Fonction publique, M. le Président P.W.- C.R.I.C. N 3 ( ) - Mardi 24 septembre 2013

5 Question orale de M. Stoffels a M. Nollet, Minsitre du Développement durable et de la Fonction publique, sur «l'attribution de logements sociaux et la notion de quartier» Orateurs : M. le Président, M. Stoffels, M. Nollet, Minsitre du Développement durable et de la Fonction publique Question orale de Mme Meerhaeghe a la Fonction publique, sur «les regles de mutation dans le logement social» Orateurs : M. le Président, Mme Meerhaeghe, la Fonction publique...54 Question orale de Mme Meerhaeghe a la Fonction publique sur «la taxe contre les immeubles inoccupés en Région wallonne» Orateurs : M. le Président, Mme Meerhaeghe, Monsieur Nollet, Ministre du Développement durable et de la Fonction publique Question orale de M. Bastin a la Fonction publique, sur «le maintien en activité sur base volontaire des fonctionnaires pensionnés» Orateurs : M. le Président, M. Bastin, la Fonction publique...56 Liste des intervenants Abréviations courantes P.W.- C.R.I.C. N 3 ( ) - Mardi 24 septembre 2013

6 COMMISSION DE L'ÉNERGIE, DU LOGEMENT, DE LA FONCTION PUBLIQUE ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE Présidence de M. Eerdekens, Doyen d'âge (Présidence en application de l'article 41.2 du règlement) OUVERTURE DE LA SÉANCE - La séance est ouverte à 9 heures 4 minutes. M. le Président. - La séance est ouverte. Bonjour à toutes et à tous. Permettez-moi, tout d'abord, de vous souhaiter une très bonne rentrée, mais on n'y pense déjà plus puisque l'on est rentrés depuis longtemps. DÉSIGNATION DU PRÉSIDENT ET DE DEUX VICE-PRÉSIDENTS M. le Président. - En vertu de l'article 41 2 du règlement, nous devons procéder à la désignation du président et de deux vice-présidents. J'attends les propositions parlementaires pour désigner le président. Serait-ce vous Monsieur Jamar? Si vous êtes d'accord, vous allez être installé président. Comme vice-présidents? M. Jamar (MR). - Je souhaiterais intensément garder Mme Saudoyer et M. Langendries. M. le Président. - Il n'y a pas de souci. À l unanimité des membres, M. Jamar, Mme Saudoyer et M. Langendries ont respectivement été désignés en qualité de Président et Vice-Présidents. Je cède la parole à M. Jamar, Président. Je redeviens discret. (M. Jamar, Président, prend place au fauteuil présidentiel) ORGANISATION DES TRAVAUX Examen de l'arriéré M. le Président. - Je vous remercie. Félicitations aux vice-présidents. Nous entamons la dernière année de cette législature, en sorte que je ne le vous dirai jamais assez il faut regarder quand même l'arriéré, car autrement, les caducités ou les relevés de caducité guettent tout doucement. Donc, si vous voulez faire ressortir des propositions ce sera prochainement ou peut-être jamais. La parole est à M. Stoffels. M. Stoffels (PS). - Pour éviter que ce ne soit peutêtre jamais, il serait intéressant de ressortir le document 841 pour une prochaine séance. M. le Président. - Le 841? Comment s'intitule-t-il, parce que les chiffres ne me parlent pas? M. Stoffels (PS). - C'est la proposition de résolution concernant le logement. M. le Président. - Mettrions-nous cela à quinzaine? Y a-t-il d'autres demandes relatives à des propositions de décret ou de résolution? Si ce n'est pas le cas, nous actons la demande de M. Stoffels. la Fonction publique. - De quel numéro s'agit-il, exactement? M. le Président. - Le numéro (Doc. 841 ( ) N 1). L'examen de l'arriéré est donc terminé. Organisation d'auditions dans le cadre de l'examen de la proposition de décret visant a modifier l'article 80, alinéa 2, 3, du Code wallon du logement et de l'habitat durable, déposée par Mmes Meerhaeghe, Saenen, Cremasco et M. Tiberghien (Doc. 742 ( ) N 1 et 2) M. le Président. - L'ordre du jour appelle l'examen de l'organisation d'auditions dans le cadre de l'examen de la proposition de décret visant à modifier l'article 80, alinéa 2, 3, du Code wallon du logement et de l'habitat durable, déposée par Mmes Meerhaeghe, Saenen, Cremasco et M. Tiberghien (Doc. 742 ( ) N 1 et 2). Nous sommes dans l'organisation des travaux et pas, comme je le pensais, dans les projets et propositions. Cela veut dire que dans l'organisation des travaux, on se limite à organiser les travaux, on ne débat pas. Je constate simplement, en tant que président précédent, 1 P.W.- C.R.I.C. N 3 ( ) - Mardi 24 septembre 2013

7 qu'il y a déjà eu des auditions intéressantes. Ensuite, un vendredi, on s'est demandé s'il ne fallait pas organiser d'autres auditions, et puis tout le monde allait se revoir. Je ne sais pas trop ce qu'il en est. Donc, Madame Meerhaeghe, allez-vous proposer des auditions complémentaires? C'est bien cela, si j'ai bien compris ce qui s'est dit à la Conférence des présidents? Mme Meerhaeghe (Ecolo). - Vous avez très bien compris, Monsieur le Président. Effectivement, suite aux différentes auditions auxquelles nous avons procédé dans le cadre de cette proposition de décret, il est apparu qu'une audition complémentaire, à savoir celle des responsables de la DGO4, semblait nécessaire pour pouvoir poursuivre les travaux, ainsi qu'un avis écrit de la part des GRD au sujet notamment de la manière dont cette proposition de décret pourrait s'appliquer dans le cadre des compteurs à budget. Voilà les deux éléments inscrits aujourd'hui à l'ordre du jour des travaux. M. le Président. - La parole est à M. Stoffels. M. Stoffels (PS). - Nous nous rallions à cette proposition. Si vous ne l'aviez pas exprimée, nous l'aurions fait. M. le Président. - La parole est à M. Langendries. M. Langendries (cdh). - Nous de même, Monsieur le Président. Ce sont exactement les détails que nous aurions voulu relever de manière complémentaire. Nous sommes dans la même ligne de conduite. M. le Président. - Nous avons déjà reçu un avis écrit d'ores, en son temps. Est-ce un avis écrit de tous les GRD, que vous demandez? La parole est à Mme Meerhaeghe. Mme Meerhaeghe (Ecolo). - En réalité, on se posait la question plus spécifiquement concernant les compteurs à budget. On peut demander l'avis non pas de tous les GRD, mais d'un ou deux GRD, de façon à avoir un avis sur cette problématique plus spécifique. Par ailleurs, il faudrait pouvoir organiser concrètement la dernière audition complémentaire au niveau des responsables de la DGO4. M. le Président. - Je réfléchis. Il y a deux coupoles GRD et il y a des «sous-grd». Comme nous avons ORES, il y a l'autre, Tecteo. Il n'y a pas d'autre coupole. C'est pour ne pas que l'on revienne en disant que l'on n'a pas interrogé celui-là ou celle-là. Mme Meerhaeghe (Ecolo). - Si ma mémoire est bonne, dans le cadre de la vie d'ores, nous n'avions pas posé spécifiquement cette question sur les compteurs à budget. Ce que l'on peut faire, c'est contacter les deux Tecteo et ORES en leur posant plus particulièrement la question des compteurs à budget, puisque c'est manifestement l'élément qui nous manquait dans le cadre des auditions et dans les avis qui avaient été émis. M. le Président. - J'enregistre donc ceci : premièrement, audition de la DGO4 sur l'ensemble de la proposition ; deuxièmement, avis écrit de Tecteo et d'ores, complément pour ORES puisqu'ils avaient un avis partiel sur la proposition. Ensuite, il faudra que nous fixions une date pour recevoir la DGO4. Ferions-nous cela un jour de commission habituel ou souhaitez-vous une autre date? La parole est à Mme Meerhaeghe. Mme Meerhaeghe (Ecolo). - Étant donné qu'il ne s'agit que d'une audition, il me semble que l'on pourrait la fixer un mardi en début de séance et pourquoi pas dans 15 jours. M. le Président. - Le 8 ou le 22 octobre. Il serait intéressant de le faire le 22 octobre et de demander l'avis d'ores et de Tecteo dans l'intervalle. Ainsi nous compilerons tout le 22 octobre. Le 22 octobre 2013 à 9 heures, nous commencerions par l'audition de la DGO4. J'invite Mme la Secrétaire à inviter ORES et Tecteo à nous faire parvenir leur rapport écrit pour cette date. Tout le monde est-il d'accord? Il en sera ainsi fait. PROJETS ET PROPOSITIONS PREMIER RAPPORT ANNUEL ( AU ) ADRESSÉ AU PARLEMENT WALLON PAR LE MÉDIATEUR COMMUN A LA COMMUNAUTÉ FRANCAISE ET A LA RÉGION WALLONNE (DOC. 832 ( ) N 1) - Recommandations générales pp. 17 a 27 - Données statistiques pp. 100 a Énergie pp. 115 a Aides au logement pp. 125 a Logement social pp. 131 a 135 -Communication et relations publiques du Médiateur pp. 183 a Rapport de gestion pp. 194 a 197 M. le Président. - L'ordre du jour appelle le premier rapport annuel ( au ) adressé au Parlement wallon par le Médiateur commun à la P.W.- C.R.I.C. N 3 ( ) - Mardi 24 septembre

8 Communauté française et à la Région wallonne (Doc. 832 ( ) N 1). Désignation d'un rapporteur M. le Président. - M. Crucke est désigné en qualité de rapporteur à l'unanimité des membres. Exposé de M. Bertrand, Médiateur commun a la Communauté francaise et a la Région wallonne M. le Président. - La parole est à M. Bertrand. M. Bertrand, Médiateur commun à la Communauté française et à la Région wallonne. - Monsieur le Président, Monsieur le Ministre, Mesdames et Messieurs les députés, permettez-moi tout d'abord de vous remercier de m'entendre ce matin à l'occasion des travaux de la commission. C'est peut-être celle qui va parcourir le plus de chapitres du rapport annuel du médiateur, sur lesquels nous sommes d'ailleurs saisis, avec la fiscalité qui est un autre gros secteur. À peu près 25 % des plaintes concernent la fiscalité wallonne et plus spécifiquement la question de la téléredevance. Les autres matières couvertes par cette commission couvrent un large spectre des plaintes reçues par le médiateur, que se soit en matière d'énergie, en matière de logement ou en matière d'environnement. Je vous rappelle qu'il s'agit du premier rapport du Médiateur commun, comme on vient de le dire. Voici un an, j'ai pris mes fonctions de médiateur pour la Communauté française, pour la Fédération Wallonie- Bruxelles et pour la Wallonie. L'organe commun a décidé, sur ma proposition, que dorénavant le rapport annuel couvrirait une année civile et plus une année parlementaire. Vous pourriez me demander : «Pourquoi ce choix?». Au Parlement wallon, c'était l'année parlementaire, au Parlement de la Fédération Wallonie- Bruxelles, c'était l'année civile. Nous avons considéré que l'année civile, qui était celle suivie par tous les médiateurs au niveau national le Fédéral, le germanophone était la meilleure façon de procéder. C'est pour cela que ce rapport-ci couvre 16 mois pour la partie wallonne, donc 12 mois plus les 4 mois de la fin de l'année Cela ne change pas grand-chose au niveau des chiffres. Proportionnellement, il y a un peu plus de plaintes, mais c'est dans la proportion relative à ce dernier quadrimestre Si vous me le permettez, je parcourrai d'abord la partie recommandations générales, mais je ne vais pas toutes les parcourir puisqu'elles sont reprises dans le rapport qui, vous avez vu, garde encore une structure communautaire et régionale. C'est logique, puisqu'il y aura une présentation devant le Parlement de la Communauté française dans quelques semaines pour la partie qui le concerne. Je voudrais attirer l'attention des membres de la commission sur l'un ou l'autre point relatif aux recommandations d'ordre général et vous donner quelques informations. La toute première information qui se trouve dans le rapport, même si ce n'est pas stricto sensu, c'est que le projet qui date de plusieurs années, de développement d'une médiation au niveau des pouvoirs locaux communes et intercommunales est lancé sur base d'un projet pilote. Vous savez que l'accord de coopération, qui crée le service commun, a prévu la possibilité pour les communes de conclure une convention avec le médiateur pour assurer le service de médiation. Avant de s'embarquer dans une telle opération, le médiateur a proposé, d'une part, à l'union des Villes et Communes de Wallonie et, d'autre part, au ministre des pouvoirs locaux, de travailler sur base d'un projet pilote. Pour le moment, nous concluons des conventions avec cinq ou six communes en Wallonie et quatre ou cinq intercommunales. C'est une phase pilote : c'est-àdire que en fonction de la taille de la commune, de la population, du type d'intercommunale, voir comment tirer des enseignements et vous faire un rapport. Et, le cas échéant, des propositions pour dire que, oui, il faut continuer dans le cadre de la médiation au niveau local, au niveau communal, ou dire que non, à partir d'une certaine taille critique, il faut mettre en œuvre la médiation au niveau des intercommunales, qui s'adressera plutôt au gouvernement. Vous le savez certainement, la réforme du décret sur les intercommunales prévoit l'obligation pour les intercommunales d'avoir un service de médiation. L'arrêté doit fixer les modalités d'exécution. Ce projet démarre. L'objectif est de pouvoir vous donner un rapport et formuler des propositions d'ici un an, un an et demi. Le deuxième projet sur lequel je vais m'atteler dans les prochains mois, est celui relatif au traitement des réclamations de première ligne, interne à l'administration. Lors de la remise de mon rapport aux deux présidents, j'ai cité ce cas et je pourrai encore en parler tout à l'heure avec le logement social. Vous savez que l'on est compétent pour recevoir les plaintes émanant de locataires de logements sociaux, mais trop souvent et je trouve que la plainte est importante à traiter pour trouver une solution nous remarquons qu'il est regrettable que l'on fasse une démarche si importante, de venir jusque chez le médiateur pour un problème d'humidité dans un appartement ou de fenêtre qui ne ferme pas ou quoi que ce soit. C'est très bien, c'est très important pour moi de donner une réponse à la personne, néanmoins, il n'est pas normal que ce type de plainte ne puisse pas trouver une réponse immédiate et rapide, au niveau le plus adapté, au niveau le plus proche. 3 P.W.- C.R.I.C. N 3 ( ) - Mardi 24 septembre 2013

9 Et en cela, je m'inscrirais dans un mouvement qui maintenant est généralisé. Voici plusieurs années que du côté flamand, ils ont un klacht decret ; un décret sur les plaintes qui oblige toutes les administrations et tous les OIP à avoir une première ligne et le médiateur est en deuxième ligne. Mais toutes les premières lignes doivent faire rapport au médiateur évidemment pour que le parlement reçoive l'information. Parce que si le parlement n'a plus l'information, vous perdez aussi d'une part, un moyen de contrôle de l'exécutif, et d'autre part, la possibilité d'assumer votre mission générale. Donc, tous les OIP, tous les services publics ont l'obligation de créer ; il y a un rapport et le Fédéral vient, depuis maintenant six mois, via une circulaire, de créer l'obligation d'un service de traitement de première ligne, également avec une obligation de rapport au niveau du médiateur qui inclut cela dans son rapport global, présenté au parlement. Je pense que c'est un travail qui doit se faire d'abord avec les ministères, avec le gouvernement et, j'en ai évidemment parlé lors de mes premières rencontres, avec M. Delcor, Secrétaire général à la Communauté française et avec M. Delbeuck, Secrétaire général du SPW. Il existe des choses embryonnaires, mais ils sont tous les deux preneurs de travailler sur ce thème, de manière plus structurée et plus accessible, plus visible pour le citoyen. Je me suis permis de parler un peu plus longuement de ces deux premiers points, puisque ce sont des éléments qui contribuent à améliorer le service au citoyen. Le troisième élément, qui se trouve au point 5, est la création d'un réseau de correspondants et des protocoles de collaboration avec les ministères. Il existe, au niveau de la communauté, un protocole de collaboration avec le ministère. Il n'existe pas avec le SPW, et nous évaluons celui avec le ministère de la Fédération Wallonie Bruxelles. Manifestement, il y a beaucoup de problèmes, notamment dans le respect des délais. De toute façon, c'est une remarque générale : le respect du délai de réponse aux demandes du médiateur est largement peu respecté ; le protocole fixe des délais assez stricts. Par exemple, lorsque le médiateur écrit, l'administration a trente jours calendriers ou vingt jours ouvrables pour répondre. Malheureusement, beaucoup d'administrations ne répondent pas dans ce délai. Ce n'est pas tellement le problème du médiateur évidemment. Le problème, c'est celui du citoyen qui interpelle le médiateur et qui souhaite obtenir une réponse à son problème. Néanmoins, ma proposition est que l'on évalue avec le ministère de la Fédération Wallonie Bruxelles. Et sur base de cela, on proposera d'abord avec le Secrétaire général et après par les autorités du gouvernement, d'avoir un protocole qui pourrait harmoniser au niveau de la Fédération Wallonie Bruxelles et au niveau du ministère, et à terme, avec les OIP également. Même si beaucoup d'entre elles sont parfois plus réactives et plus rapides dans les réactions parfois que le SPW lui-même. Le point suivant et à terme, je pense que vous allez en être saisi plus directement parce qu'il impliquera une modification décrétale c'est celui relatif à la suspension des délais. Vous savez que, actuellement, lorsque l'on introduit un recours au Conseil d'état, le médiateur cesse d'intervenir, si parallèlement un recours chez le médiateur intervenait. Le Fédéral dépose actuellement un projet de loi modifiant la loi sur le Conseil d'état. Pour valoriser l'étape médiation, il va prévoir, dans la loi sur le Conseil d'état, la suspension du délai des soixante jours avec une période de maximum quatre mois lorsque l'on recourt au médiateur. Si vous allez chez le médiateur, le délai de recours de 60 jours sera suspendu pour permettre au médiateur, le cas échéant, et à l'administration de voir si une solution peut être trouvée, ou éventuellement le retrait de l'acte qui serait mis en cause. C'est le Fédéral, la loi sera changée au niveau du Conseil d'état, juridiquement, elle aura une implication au niveau de l'accord de coopération qui crée le médiateur commun. Si vous me le permettez, je ne vais pas entrer dans tous les points qui se trouvent dans les recommandations générales, puisque je vais en aborder dans la matière de l'énergie, notamment en ce qui concerne les mesures transitoires. Je passe maintenant à la partie relative à l'énergie et je voudrais brièvement passer en revue quatre thématiques : celle relative au non-respect du délai réglementaire de traitement des dossiers ; celle relative à la suppression des envois recommandés ; celle relative à la qualité de l'information qui est donnée ; et enfin, peut-être la plus sensible, mais qui a connu des développements les derniers temps, celle relative aux dispositions transitoires et aux problèmes d'information. Je vous prie de m'excuser, je pense que beaucoup de choses ont déjà été dites les années précédentes dans les rapports faits par mon prédécesseur en la matière. Attention, cela ne veut pas dire que rien ne change ; je pense même que beaucoup de choses ont été améliorées durant les derniers mois et plus spécialement dans les matières que je vais aborder aujourd'hui. P.W.- C.R.I.C. N 3 ( ) - Mardi 24 septembre

10 En matière d'énergie, on est à près de 700 réclamations pour l'année écoulée et l'objet est relativement similaire à ceux des années précédentes. Le premier est relatif au non-respect des délais réglementaires. Effectivement, auparavant, on arrivait à des délais atteignant les sept mois de moyenne pour avoir une réponse, un traitement par l'administration dans le traitement des dossiers. Malheureusement, nous avons, à plusieurs reprises, mentionné que ce n'était pas respectueux vis-à-vis du citoyen qui faisait cette demande. On doit constater je déborde un peu 2012 que depuis 2013, effectivement, depuis le début de l'année, le département de l'énergie a vraiment pris des mesures pour résorber l'arriéré. Aujourd'hui, on peut dire que l'on est autour d'un mois et demi dans le traitement des dossiers par le département de l'énergie. Il y a donc vraiment un travail qui a été réalisé au sein de l'administration de l'énergie et qui produit ses effets pour le citoyen. On peut également constater que la recommandation qui vise à l'envoi d'un accusé de réception est bien en cours, puisque depuis 2011 un accusé de réception est envoyé dans les dix jours après la demande. Il y a toute la question de l'éternel débat : «Oui, je vous ai envoyé mon dossier», «Non, je n'ai pas reçu votre dossier» ; et donc la question du recommandé. Elle fait partie d'un mouvement général de suppression et de simplification de la vie des administrés, mais nous ne pouvons que réitérer notre recommandation générale. Nous n'avons pas de proposition ferme et définitive, mais une réflexion devrait être quand même engagée, voire approfondie, sur l'opportunité de réinstaurer des envois recommandés ou d'autres mesures alternatives autour de l'envoi électronique certifié. Je pense qu'il y a des possibilités, mais qui ne touchent pas encore tout le monde évidemment. Tout le monde ne saisit pas encore l'administration par des envois électroniques, il y a encore les envois papier. Néanmoins, nous ne pouvons que recommander la poursuite de cette discussion. Il y a un troisième thème sur l'effort de communication et d'information du citoyen. Nous constatons que trop souvent, des informations ne sont pas bien comprises parce qu'elles ont un caractère technique évidemment. Les citoyens rencontrent quand même régulièrement des difficultés de compréhension dans ce qui leur est demandé, et notamment pour remplir un formulaire ou pour bien connaître la réglementation relative à la prime à laquelle ils pensent avoir droit. À nouveau, il y a des efforts qui ont été faits ; nous avons eu l'occasion d'interpeller directement l'administration et il y a vraiment des efforts qui sont faits pour aller au plus proche et essayer d'expliquer. Néanmoins, je ne peux que vous faire ce rapport-là, et il n'y aurait que 20 plaintes de personnes qui constatent que l'information n'est pas adéquate. Je me devrais de vous en faire état même si des améliorations ont été apportées. La dernière question que vous connaissez très bien et qui a connu une certaine évolution positive dernièrement, c'est le changement de réglementation et il existe parfois des mesures transitoires qui sont trop restreintes. Cela figure déjà dans mes recommandations générales, et vous connaissez la question depuis l'année passée. Je veux parler de ce fameux arrêté de 2001, de décembre 2011, relatif aux conditions d'octroi des primes pour les chaudières. Vous savez que cette disposition est entrée en vigueur le 1er janvier 2012, mais qu'elle n'a été publiée que le 8 février 2012 et qu'il y a eu le problème. Pendant toute une année, cela a été vraiment un des thèmes ; chaque jour, nous recevions des plaintes : près de 200 en 2012 et en 2013, 417 réclamations. Je peux déjà vous le dire rien que pour cette thématique. Suite aux difficultés liées à l'interprétation de la réglementation, par arrêté ministériel, M. le Ministre a donc, le 25 janvier dernier, décidé que la condition relative à la sonde extérieure ne serait plus applicable à partir du 1er janvier Se pose alors un problème d'égalité de traitement, dans la mesure où seuls les demandeurs qui ont effectué le placement d'une chaudière, entre le 1er janvier 2012 et le 31 décembre 2012, ont été concernés par l'exigence des régulations. Je comprends les exigences du Gouvernement wallon, mais mon obligation est de vous dire que effectivement, les personnes concernées, qui sont dans cette année-là, ont des difficultés à comprendre pourquoi ils échappent à l'application de la nouvelle réglementation. Nous avons demandé à M. le Ministre d'envisager, à nouveau, une dérogation pure et simple à cette obligation d'équiper la chaudière d'une sonde ou d'une régulation. Je suppose que M. le Ministre aura l'occasion de voir ce qui est possible en la matière. Le deuxième thème en matière d'énergie, c'est le délai de traitement des certificats verts. Je vous dis tout de suite, autour de tout ce qu'il s'est passé, dans la communication et des décisions du Gouvernement wallon, en matière de certificats verts, nous n'avons pas eu spécialement beaucoup de plaintes. Les plaintes que nous recevons, ce sont plutôt des demandes d'information. Les gens ne savent pas très bien ce qu'il en sera à l'avenir. Je dois être très clair vis-à-vis de la commission. Avec ma collaboratrice, nous avions prévu qu'à partir de maintenant, on serait prêts à recevoir beaucoup de coups de fil, beaucoup de plaintes. Il y en a, mais nous n'avons pas été débordés. 5 P.W.- C.R.I.C. N 3 ( ) - Mardi 24 septembre 2013

11 On nous dit, notamment à la CWaPE, sans la nommer, qu'en 2014, quand le système se mettra en œuvre avec la difficulté d'appréhender un nouveau système à ce moment-là, certainement, le médiateur sera alors saisi de plus de réclamations. Vis-à-vis de la CWaPE, il y a un certain retard suite aux nombreuses demandes introduites avant la modification du régime d'octroi des certificats. On n'a pu faire qu'une chose, c'est recommander aux personnes un peu de patience vis-à-vis de la CWaPE. Il y a aussi des plaintes qui ont été enregistrées pour de difficultés rencontrées avec des sociétés dans le cadre du non-respect d'un contrat tiers investisseur, notamment si une société fait faillite vous connaissez cette problématique mais cela ne concerne pas la relation avec le public en tant que tel, puisque c'est une relation privée avec le tiers investisseur. Nous ne pouvons que les recommander, nous accumulons le maximum d'informations, nous les envoyons vers les curateurs de la faillite. Enfin, nous leur donnons les meilleurs conseils pour pouvoir quand même suivre et espérer avoir un résultat le plus positif possible. Je propose de passer excusez-moi d'allez peut-être un peu au pas de charge maintenant à la thématique du logement. Simplement, je voudrais aborder, d'une part, ce qui concerne les aides aux matières du logement, les primes à la réhabilitation et terminer par le logement social - puisque c'est quand même un grand pourvoyeur, malheureusement, de plaintes vis-à-vis du médiateur. En matière d'aides régionales en matière de logements, les différends portent sur plusieurs aspects. À nouveau, il ne s'agit pas de masses très importantes, mais je veux parcourir pour vous le tableau des types de plaintes que nous recevons. Le premier, les travaux réalisés avant la délivrance de la notification de recevabilité. Mais là, des changements ont été apportés puisque maintenant... Enfin, non je dis une erreur là. Ce système, vous le connaissez, est assez strict. Lorsque l'on commence les travaux, l'administration dit que vous n'avez pas respecté la règlementation. Et il faut être clair, l'administration ne revient pas sur ses décisions, puisque la règlementation a été appliquée correctement par l'administration. Le remboursement d'une prime suite à une infraction. Par exemple, ils ont obtenu l'habitation, mais ils devaient respecter un engagement de rester pendant une durée de cinq ans dans le logement. Cette disposition qui a connu une modification : on n'est plus sanctionné maintenant en raison de ce non-respect du délai de cinq ans. Le caractère incomplet du dossier. M. le Médiateur ne cesse de rappeler la nécessité, à ce niveau-là, de simplification administrative pour compléter le dossier, la demande de primes ou bien d'avoir suffisamment de flexibilité pour joindre les pièces requises qui seraient manquantes. Dans le cas des résidences secondaires, M. le Médiateur intervient pour attirer l'attention de l'administration sur le fait que parfois les citoyens sont induits en erreur sur la question de savoir si les primes sont applicables ou non aux résidences secondaires. Les délais d'introduction d'un dossier. M. le Médiateur intervient selon le cas lorsque ce délai a été dépassé pour demander à l'administration ou au ministre de tutelle d'interpréter avec un peu plus de souplesse la réglementation. Enfin, le cumul des aides régionales. Une personne qui a déjà bénéficié d'une prime à la construction ne peut pas introduire de demande de prime à la réhabilitation classique, ni une demande en double vitrage. M. le Médiateur fait une recommandation au législateur dans le but de préciser le laps de temps, le délai au-delà duquel une nouvelle demande peut être acceptée. La prime à la réhabilitation. Si je peux poursuivre sur ce thème, à savoir la prime à la réhabilitation double vitrage, a fait l'objet de 142 réclamations en Dont 60 portaient sur des demandes introduites au-delà des délais prévus par la réglementation. Nous avons demandé un délai permettant aux demandeurs de compléter son dossier. Depuis le 1er janvier 2013, en cas de transmission d'un dossier incomplet, le demandeur dispose d'un délai de 70 jours pour transmettre à l'administration les pièces manquantes. C'est un peu une tendance générale que l'on retrouve dans d'autres réglementations, qui permet de compléter son dossier dans un nouveau délai. Un autre souci que nous avions : les détenteurs d'un droit réel. Le cas typique : le monsieur décède, la dame dispose d'un droit d'usufruit et les enfants d'une nuepropriété. Il y avait une difficulté de savoir si le titulaire de l'usufruit pouvait bénéficier de la prime. Les majorations de primes sont, aujourd'hui, accessibles aux pleins usufruitiers. Depuis le 1er janvier 2013, une modification a été apportée. Depuis le 1er janvier 2013, le remplacement des portes extérieures, la prime double vitrage est dorénavant remplacée par une prime pour le remplacement des menuiseries extérieures et elle englobe donc les portes qu'elles soient vitrées ou non. Ce sont des réglementations qui ont été changées, cette année-ci, et qui vont dans le sens des recommandations, certainement pas uniquement de M. le Médiateur, mais notamment de M. le Médiateur. P.W.- C.R.I.C. N 3 ( ) - Mardi 24 septembre

12 Pour ce qui concerne la prime à la réhabilitation classique, on se rappelle que les réclamants contestaient auprès du Médiateur le recouvrement émanant de l'administration, lorsque les demandeurs n'avaient pas respecté leur engagement. À partir du 1er janvier 2013, je vous l'ai dit, ces engagements sont supprimés. Ceci devrait réduire notamment et certainement le contentieux résultant des infractions pour non-respect des engagements. Il y a encore une question sur une difficulté quant au passage des estimateurs publics. Les délais vont d un à quatre mois selon ces sous-régions, ce qui contribue à porter atteinte à la crédibilité des aides et à décourager certaines personnes ainsi qu'à retarder l'exécution de travaux parfois urgents. Nous ne pouvons que formuler la même recommandation à l'égard des estimateurs publics et que leur passage puisse être plus rapide auprès des demandeurs. La dernière recommandation de l'actuel rapport que je voudrais donner en terminant, est celle relative aux entrepreneurs, aux architectes ou même aux notaires qui se plaignent de l'insuffisance ou du manque d'information relative aux aides existantes. L'administration nous a confirmé qu'il y avait vraiment des démarches qui étaient entreprises vis-à-vis de ces secteurs déterminés. Malheureusement, régulièrement - mais ce n'est pas une masse très importante - nous sommes interpellés par ces professionnels qui semblent ne pas être au fait de l'ensemble de la réglementation. Je terminerai, Monsieur le Président - je crois que je suis très lent, excusez-moi - par le logement social. Comme vous le savez, nous sommes concernés par les demandes des locataires sociaux. Ce sont toujours les mêmes types de réclamations qui viennent chez nous. Je voudrais brièvement les aborder, vous les connaissez car elles figuraient déjà dans les rapports précédents, ce sont celles relatives à l'état des logements. Et donc, le chauffage ne va pas pendant plusieurs semaines et on nous écrit après plusieurs semaines pour nous le dire. Effectivement, quand nous interpellons la société, oui, il y a un problème dans cet immeuble-là. C'est aussi par exemple, le cas d'un problème avec un couvreur et la société nous dit : «Oui on cherche un couvreur depuis plus de neuf mois». Cela semble particulier qu'il faille plus de neuf mois. Effectivement, il faut passer par les marchés publics, mais quand même cela nous semble des délais anormaux pour répondre. Et alors, vous imaginez la conséquence : il y a vraiment un problème d'humidité parce qu'il y a un problème dans la toiture et ce problème empire par l'absence de réaction plus rapide. Les réclamations qui concernent les charges, nous en avons effectivement régulièrement. Et notamment nous avons eu un cas d'une charge mensuelle qui était de 50 euros cela peut ne pas sembler être un montant important, c'était très important pour le locataire qui était renseigné sous «produits divers». Effectivement, après enquête par notre service, on s'est rendu compte que cela ne répondait pas à la réglementation et que ces 50 euros ne pouvaient pas être chargés vis-à-vis du locataire. Nous avons interpellé la Société wallonne du Logement en l'absence de réaction de la société ellemême, la société locale concernée qui nous a confirmé le caractère non réglementaire de ce poste et qui a invité la société à rectifier le calcul des charges et à rétrocéder les montants indûment réclamés à la personne qui nous avait saisis. Pour votre information, ces montants n'ont toujours pas été restitués au réclamant depuis lors. Vous pourriez me dire : «C'est assez compliqué de donner beaucoup d'évaluations de la législation qui vient d'être profondément modifiée en matière de logement social, qui a pris effet à partir du début de cette année-ci». Nous avons déjà, en neuf mois, des plaintes relatives à l'application de la nouvelle législation. Je suis ici dans le cadre du rapport 2012 ; ce sont des plaintes relatives à la lisibilité de la réforme pour le locataire, à la notion de proportionnalité du logement ou encore aux mutations, aux radiations. Pour être très clair vis-à-vis de la commission, je proposerai - nous avons déjà des constats, mais cela fait partie de mon rapport 2013, on peut en parler - dans un premier temps, d'en tirer une note plus spécifique et de les communiquer aux membres de la commission et à M. le Ministre. Je crois savoir que M. le Ministre et les acteurs du secteur concerné procéderont eux-mêmes à une évaluation de la mise en œuvre de la nouvelle législation. Notre objectif est d'améliorer le fonctionnement. Donc, si vous êtes d'accord, je vous communiquerai cela, mais je le communiquerai également à M. le Ministre pour contribuer à une évaluation de la législation elle-même. Voilà ce que je voulais dire, je vous remercie pour votre attention et je suis prêt, le cas échéant, à répondre. (Mme Saudoyer, Vice-Présidente, prend place au fauteuil présidentiel) Échange de vues Mme la Présidente. - Merci, Monsieur le Médiateur pour la qualité de votre premier rapport. Quelqu'un demande-t-il la parole? M. Crucke (MR). - Madame la Présidente, Monsieur le Ministre, chers collègues, je remercie M. le Médiateur pour son rapport et son intervention dans cette commission. J'ai quelques questions qui me sont d'ailleurs venues après l'avoir entendu ici ; les réponses ne sont d'ailleurs pas dans ce rapport. Pour ma curiosité, vous avez parlé de cette expérience pilote qui est menée avec quatre ou 7 P.W.- C.R.I.C. N 3 ( ) - Mardi 24 septembre 2013

13 cinq communes et l'une ou l'autre intercommunale dans le cadre d'une médiation qui serait réellement du type communal ou supracommunal, mais en tout cas local. Peut-on avoir l'identité de ces communes et de ces intercommunales de manière à permettre aussi de suivre les expériences dans le temps? Vous avez évoqué, ce que je trouve très intéressant, le klacht decreet qui existe en Flandre et qui finalement permet d'avoir cette première ligne qui fera également rapport, comme l'avait précisé, à M. le Médiateur. Si on se limite dans cette première ligne, par hypothèse je ne dis pas que c'est la seule hypothèse imaginable, j'ai parlé des OIP aussi aux sociétés de logements de service public. En officialisant cette première ligne, ne pensez-vous pas que c'est une charge de travail supplémentaire pour la société de logements? Cela induit aussi une nécessité de formation supplémentaire pour le personnel de la société de logements. Je suis loin de penser que ce service est inutile je pense même qu'il serait fort utile mais cela ne conduitil pas, à terme en tout cas, à une fusion des sociétés de logements? En tout cas, à plus de fusion, plus de recentrage de sociétés de logements, de manière à avoir un service plus étendu sur un territoire. Certaines sociétés de logement ont des territoires extrêmement exigus. Si on doit répondre, en termes de quantité et de qualité, à la demande du citoyen, cela exige un certain nombre d'éléments qui dépassera peut-être la capacité de certaines de ces sociétés. Dans le respect des délais indiqués le Médiateur parfois devait attendre la réponse j'ai envie de dire au médiateur-consommateur, c'est un peu le même combat, parce que les consommateurs aussi, qu'ils soient clients du Médiateur ou pas, se plaignent de la même chose : le respect des délais. Cela signifie-t-il que M. le Médiateur est favorable à une législation dans laquelle, lorsqu'un délai est prévu, le non-respect du délai sera systématiquement sanctionné? Quand je dis sanctionné, il n y a pas 36 sanctions possibles, ce sont souvent des sanctions pécuniaires cela peut valoir pour la région, pour une OIP. Est-ce cela? Y a-t-il une autre solution que cellelà? Cela fait quand même 10 ans que je vote des législations et, à chaque fois, on peut avoir les mêmes intentions, mais je remarque quand même, avec ma petite expérience, que s'il n'y a pas de sanction, on tendance à considérer que les meilleures intentions ne sont que des intentions. Quant à la suspension du délai par rapport au Conseil d'état, vous ai-je bien compris? Je n'en suis pas certain. Je trouve que l'idée n'est pas seulement intéressante, elle est même pratique et pragmatique, c'est de se dire que s'il y a un recours au Conseil d'état, qu'il y a un besoin de médiation, on suspend l'action. Ce serait stupide de ne pas vouloir trouver un accord par la médiation, alors que l'on sait qu'au Conseil d'état, le délai pour résoudre, est un délai qui va nous amener bien au-delà. Quand il y a une chance, autant la saisir ; quand il y a une main tendue, autant la saisir. Je pense que personne ne peut contester cela. La modification qui interviendra sur le plan législatif au Fédéral aura-t-elle un effet direct sur les compétences régionales et sur les matières régionales? Ou aurons-nous nous-mêmes à légiférer en la matière quitte à revoir l'accord qui existe entre le Fédéral et les Régions? Sur l'énergie, vous avez évoqué ce fameux recommandé par rapport à cette situation de réception du dossier, merci Monsieur le Ministre. J'ai reçu le dossier ou je ne l ai pas reçu ; on l'a envoyé, on ne l a pas envoyé... C'est un réel problème pour le Médiateur, mais c'en est un aussi au niveau communal. On vit sur le terrain aussi, les gens disent : «On a envoyé le dossier. C'est la faute de bpost!». Si on parle de simplification, la simplification, n'estce pas purement et simplement le recommandé? Parce qu'il n'y a plus de discussion possible. La plus grande des simplifications, n est-ce pas de revenir au recommandé? Il n'y a plus de discussion possible : si le recommandé a été envoyé, la preuve existe. Est-ce que réellement... (Réaction de M. le Ministre Nollet) Au nom de la simplification, on a supprimé le recommandé, mais avec l'expérience sur le terrain, ne doit-on pas revenir à une sorte de sophisme finalement, qui dit : «Là, il y a plus de discussion possible». la Fonction publique. - La voie informatique, n'est-elle pas plus simple? Parce que EASI-WAL a fait supprimer tous les formulaires de recommandé. M. Crucke (MR). - Je ne dis pas que je détiens le Graal. Mais c'est systématiquement le même problème, quand on est dans les recours, on se dit : «Comment peut-on mettre la bonne foi d'un citoyen en cause?». En fonction de sa tête, de son appartenance politique, son affinité, son genre? Non! Clairement, je finis par penser, à ce stade-ci je ne pensais pas cela il y a quelques années ; j'ai une évolution aussi que le recommandé permettrait d'éviter toutes ces discussions. Vous avez dit que vous n'étiez pas débordé par les délais de traitement sur les certificats verts. Je ne sais pas si je vais vous rassurer, Monsieur le Médiateur. C'est assez normal que vous ne soyez pas encore débordé, puisque le Gouvernement wallon n'a pas encore décidé. Une fois qu'il aura totalement décidé en la matière, vous risquez là, un certain débordement. En matière de logement, j'ai deux questions qui s'adressent autant à Monsieur le Ministre qu'à M. le Médiateur. Vous avez évoqué le fait que différentes P.W.- C.R.I.C. N 3 ( ) - Mardi 24 septembre

14 primes ne concernent pas les résidences secondaires. On peut bien évidemment comprendre cette logique je ne vais pas me faire l'avocat de ceux qui ont une deuxième, une troisième ou une quatrième résidence secondaire mais je voudrais sur le plan plus juridique comprendre quelque chose. Les primes sont acquises pourtant à quelqu'un qui a une nue-propriété. Vous avez évoqué le fait qu'à un moment donné, on avait le débat sur l'usufruitier, en disant : «L'usufruitier pourra-t-il en disposer ou pas?». Finalement, il peut en disposer. Le nu-propriétaire qui n'habite pas son immeuble puisqu'il n'en est que nu-propriétaire, il n'en n'a pas la jouissance peut bénéficier des primes. Il n'en est que nu-propriétaire, il n'en n'a pas la jouissance. Est-ce illogique alors de considérer que quelqu'un qui a une nue-propriété et l'usufruit d'une seconde résidence ne peut en disposer? N'y a-t-il pas là une contradiction dans le plan légal, aux yeux de la Constitution uniquement? La Constitution permet d'ailleurs de déroger à certaines règles d'égalité pour autant que l'on justifie les raisons pour lesquelles on y déroge. N'y a-t-il pas là une discrimination en puissance à l'égard de ceux qui seraient titulaires d'un droit sur une seconde résidence? Je vous pose la question, je n'y réponds pas ; j'imagine bien que cela demandera beaucoup d'encre si on met cela dans les mains des juristes et des universitaires. C'est peut-être une bonne question d'examen d'ailleurs, sans vouloir la souffler à l'un ou à l'autre. Et enfin cela, c'est plus choquant, je trouve c'est le délai du passage des estimateurs publics. Vous avez cité un délai de un à quatre mois. Pour ce qui est d'un mois, je pense que l'on peut comprendre le délai, mais quand on arrive à quatre mois, réellement cela vaut-il encore la peine de demander une prime? Est-ce encore utile de le faire? Parfois, on décourage les meilleures intentions également. Comment expliquer ce délai? Ce délai est-il, sur le plan géographique, différent? En d'autres termes, y a-t-il des provinces où cela fonctionne relativement bien, avec des délais très rapprochés? Et d'autres où on a remarqué une disproportion anormale ou un retard anormal? Peut-être, Monsieur le Ministre, pourriez-vous compléter cela par une information, en nous donnant la comptabilité ou le volume du nombre d'estimateurs publics dont on dispose? Je ne vous demande pas cela aujourd'hui, mais peut-on avoir un tableau sur le nombre d'estimateurs publics dont dispose la Région wallonne, leur répartition sur le plan géographique? Et alors, en fonction de ces discordances pointées, n'y a-t-il pas lieu d'en recentrer certains dans leur mission? (Réaction d'un membre) Je n'ai pas besoin d'une réponse aujourd'hui, on peut très bien joindre cela au rapport. Cela serait peut-être intéressant pour répondre à la question posée par M. le Médiateur. Mme la Présidente. - Quelqu'un d'autre demande-til la parole? La parole est à Mme Reuter. Mme Reuter (MR). - Madame la Présidente, Monsieur le Ministre, chers collègues, je remercie M. Bertrand pour son exposé. J'aurais juste une question plus précise en ce qui concerne le logement social. Dans un précédent rapport, il était fait état du fait qu'une personne pouvait être radiée de la liste des demandeurs pour cause d'insalubrité. Donc, il n'accepte pas le logement parce que celui-ci est insalubre et du coup, il se voit rayé de la liste des demandeurs. Je voulais savoir si vous avez eu d'autres plaintes par rapport à cela. Estce toujours en vigueur? Monsieur le Ministre, qu'en estil aujourd'hui? Mme la Présidente. - La parole est à Mme Saenen. Mme Saenen (Ecolo). - Madame la Présidente, Monsieur le Ministre, chers collègues, je voudrais aussi remercier M. Bertrand pour ce rapport et apprécier aussi la facilité depuis la fusion des deux services de médiation pour les citoyens, certainement. Ce rapport montre très bien le rôle que vous jouez dans le service aux citoyens, dans le déblocage de dossiers, et cætera. Dans les différentes recommandations que vous faites, il y en a une dont on n'a pas encore parlé, il s'agit de votre proposition de mise en place d'une procédure contradictoire pour les citoyens et l'administration. Je vois que vous définissez cela comme «désamorcer le sentiment du citoyen de n'être pas entendu et d'être à la merci de l'administration ou de son arbitraire». Cela se remarque en effet énormément dans les aides au logement, à l'énergie. Je ne sais pas s'il y a eu un suivi de cette demande qui a été faite à plusieurs reprises. Au niveau des réclamations relatives au paiement des primes, subsides, et cætera, il n'est pas étonnant qu'il y en ait beaucoup vu l'accent mis, depuis quelques années, sur l'efficacité énergétique et les différents aménagements économiseurs d'énergie. Je vois qu'il y a déjà toute une série de recommandations prises en comptes, que des délais ont été améliorés, et cætera. Au niveau de la CWaPE, d'ailleurs, on peut noter une nette amélioration dans les délais de traitement. On tout cas, le fait que sur le site de la CWaPE, on puisse déjà voir où en est son dossier et les délais, c'est intéressant aussi pour le citoyen. J'avais la même question que M. Crucke concernant les écopacks et le délai de passage des estimateurs. Je ne sais pas s'il y a moyen d'améliorer cela. Il y a donc aussi des questions s'adressant à M. le Ministre. (Réaction de M. le Ministre Nollet) Le délai faisait partie des réclamations au niveau de l'écopack aussi. C'est à plusieurs endroits en fait la 9 P.W.- C.R.I.C. N 3 ( ) - Mardi 24 septembre 2013

15 nécessité de ce service en première ligne qui pourrait fortement diminuer les réclamations. Si cela demande plus de personnel d'un côté, cela en demandera certainement moins d'un autre. Ce serait un transfert qui serait plus rapide pour le citoyen. Mme la Présidente. - La parole est à M. Langendries. M. Langendries (cdh). - Madame la Présidente, Monsieur le Ministre, chers collègues, effectivement, nous avons à peu près tous les mêmes questions, puisque l'on a lu le même rapport ce qui est déjà une bonne chose. Effectivement, Madame la Présidente, on peut se réjouir que sur la prime à la réhabilitation comme mon collègue M. Fourny avait essayé, par l'entremise de plusieurs questions, ces dernières années, de sensibiliser M. le Ministre au problème de cette discrimination nous soyons enfin sur une avancée permettant de rééquilibrer un peu les choses. En ce qui concerne la prime classique, volet de la réhabilitation, on a évoqué l'insatisfaction des demandeurs de prime sur le problème des délais de passage des estimateurs publics. On relève donc, au niveau du cdh, ce problème. A-t-on pu constater, Monsieur le Ministre, Monsieur le Médiateur, ces derniers temps, des missions effectives des délais de passage? La proposition de M. Crucke d'avoir une cartographie de qui est qui, à quel endroit, avec les délais de vitesse, différents d'une province à une autre, est une démarche intéressante à laquelle nous pouvons également souscrire. M. le Médiateur a évoqué très rapidement, mais je pense que c'est un élément important, le problème de l'information relative aux aides existantes en matière de logement pour ce qui concerne des entrepreneurs et toute cette catégorie de métiers. Monsieur le Ministre a- t-on une campagne particulière envisagée ou à mettre en place à destination de ces entrepreneurs qui doivent finalement aussi, avec le public, pouvoir jouer le rôle d'informateur? Je passe au chapitre sur les certificats verts pour relever, comme d'autres collègues, quelques plaintes pour retard de traitement, d'octroi de certificats, au niveau de l'encodage, cet élément important sur lequel nous n'avons pas d'emprise, à savoir le problème du tiers payeur où l'on est dans une relation contractuelle privée où l'on a des difficultés, en tant que pouvoir public, à s'immiscer dans ce genre de dossier. Enfin, j'aurai une question qui n'a pas forcément été posée par mes collègues ou plutôt une réflexion. J'ai cru comprendre que les services du Médiateur étaient de plus en plus présents sur les réseaux sociaux et, au travers du site Internet, une série de plaintes peuvent également être déposées. Je voulais également vous demander, même si cette ouverture à l'heure où l'on parle est nécessaire, si finalement, la consultation du site n'encourage pas des réclamations un peu spontanées, qui n'amèneraient pas forcément à des éléments fondés et où l'on serait plutôt dans l'impulsif ou dans l'affectif. Là, quelque part, je pose la question sans avoir de réponse, bien évidemment, ne convient-il pas de maintenir une démarche plus solennelle, plus engageante qui amène à un rendez-vous, avec une constitution de dossier. Cela n'est-il pas une perte de temps, pour vous, d'avoir donné un full access, si je peux m'exprimer ainsi, à vos services. Voilà la réflexion que je souhaitais poser, Madame la Présidente, Monsieur le Ministre. Mme la Présidente. - Merci Monsieur Langendries. (M. Langendries, Vice-Président, prend place au fauteuil présidentiel) M. le Président. - La parole est à Mme Saudoyer. Mme Saudoyer (PS). - Monsieur le Président, Monsieur le Ministre, chers collègues, Monsieur le Médiateur, quand j'ai lu la première partie de votre rapport, j'avais l'impression de relire les mêmes recommandations qu'on lit depuis que le service de médiation existe, même s il y a des avancées. J'ai entendu, dans votre exposé, qu'il y a eu quand même quelques avancées, par exemple en matière d'énergie, mais il reste encore des recommandations dans votre rapport. J'aurais donc voulu avoir votre avis. Y a-t-il un manque de consensus par rapport à ces recommandations ou par rapport aux moyens qui doivent être mis en place pour répondre à vos recommandations? J'avais aussi une question par rapport à l'augmentation des plaintes, mais vous avez répondu et donc je ne vais pas revenir sur le sujet. Monsieur le Médiateur, votre service avait été associé de manière active au projet qui avait été initié en 2010 sur la remontée d'opinion qui devait faire l'objet d'un formulaire qui permettait un recensement des appels téléphoniques. Depuis septembre 2011, les appels téléphoniques, à l'instar de ceux reçus par le téléphone vert du SPW et des espaces Wallonie, sont encodés dans un logiciel informatique commun. Ce projet s'est poursuivi en 2012 et l'exploitation de ces données est faite par le SPW et les modalités sont encore à l'étude. J'aurais aimé en savoir plus sur le suivi de ce projet. J'aurai une dernière question. Le service du médiateur a obtenu la certification ISO en J'aurais voulu savoir, par rapport aux services communs mis en place, où en est la certification de ce nouveau service P.W.- C.R.I.C. N 3 ( ) - Mardi 24 septembre

16 commun, parce que je pense que c'est vraiment un service rendu aux citoyens. Certains services du SPW se sont déjà engagés sur cette voie, d'autres pourraient d'ailleurs encore s'en inspirer. (Mme Saudoyer, Vice-Présidente, reprend place au fauteuil présidentiel) Mme la Présidente. - La parole est à Mme Meerhaeghe. Mme Meerhaeghe (Ecolo). - Madame la Présidente, Monsieur le Ministre, chers collègues, j'aurais quelques questions complémentaires concernant plus spécifiquement le logement. Il est vrai qu'il y a un nombre que l'on peut pointer directement, c'est que sur les 860 réclamations qui sont introduites envers les OIP, la moitié concerne le logement social. Donc, effectivement, on ne peut pas ne pas en parler, même si, comme vous l'avez précisé, un grand nombre de ces plaintes, finalement, ne devrait pas atterrir chez vous. Non pas pour vous décharger, je ne pense pas que c'est là l'objectif, mais bien parce que la résolution du problème doit se faire au plus près du citoyen, même si, comme le disait M. Crucke, cela peut être une charge supplémentaire, la première ligne, pour les SLSP. Il n'empêche que, pour le citoyen, je ne pense pas que c'est le médiateur qui ira sur le terrain faire une réparation pour un robinet ou régler des problèmes d'humidité, c'est donc effectivement assez interpellant. Et l'on voit que ces réclamations concernent l'attribution, l'état des logements, mais aussi les mutations et le calcul des loyers et des charges. En ce qui concerne l'attente d'un logement, c'est vrai que cela ne nous étonne pas, puisque, régulièrement, nous pouvons aussi avoir ce type de témoignage. Cependant, pour ce qui est des règles d'attribution, là aussi, on a souvent l'écho d'un sentiment d'iniquité : «Pourquoi lui et pas moi?». J'ai une question par rapport aux nouvelles règles d'attribution que l'on peut imaginer être bien plus transparentes que par le passé et bien plus égalitaires. Comment se fait-il que ce sentiment-là perdure, finalement, au niveau des citoyens? Pouvez-vous, à travers les différents éléments que vous avez obtenus, en faire une analyse? Vous précisez d'ailleurs, à ce niveau-là, qu'il n'est pas possible, finalement, d'intervenir sauf à vérifier si les règles ont bel et bien été respectées. Qu'en est-il? Les règles sont-elles bel et bien respectées? Si tel est le cas, est-ce un sentiment ou est-ce le cas concret que vivent certaines personnes? Comment y remédier? En ce qui concerne les mutations, si la question de l'offre de logements sociaux adaptés est tout à fait opportune, on peut espérer qu'avec les pourcentages désormais d'application pour les nouvelles constructions, on pourra faire évoluer favorablement les choses. Néanmoins, pour les mutations motivées par le surpeuplement et cela s'adresse également à M. le Ministre les nouvelles règles de mutation ne rencontrent-elles justement pas les réclamations en question pointées par le Médiateur? Au niveau du logement, plus globalement, on peut dire qu'il y a 17 % des plaintes qui relèvent du secteur. Il est vrai qu'il y a une série de réclamations relatives aux aides au logement, et les motifs restent identiques d'année en année, à savoir le problème des dossiers incomplets à une date déterminée, et notamment dans le cadre de la prime du double vitrage qui est sans aucun doute une des primes les plus courues. Un autre souci qui est évoqué, c'est la majoration des primes en fonction des revenus, à condition d'avoir la pleine propriété du bien ou encore les engagements à respecter de façon à ne pas à avoir à rembourser la prime à la réhabilitation. Ces différents cas de figure, on peut supposer que, en principe, vous n'aurez plus à les traiter avec les nouvelles dispositions. J'image que d'autres cas viendront sur la table. Il reste effectivement le problème mais cela a déjà été évoqué du délai du passage des estimateurs publics chez les demandeurs de prime à la réhabilitation. Monsieur le Ministre, même si les situations et le Médiateur l'a précisé sont assez différentes d'une région à une autre et c'est finalement une question complémentaire à celle de M. Crucke y a-t-il effectivement moyen de diminuer ces délais? Monsieur le Médiateur, vous relevez également le manque d'informations relatives aux différentes aides en matière de logement. Il est vrai que nous entendons souvent les professionnels, mais aussi les citoyens qui nous disent n'être pas correctement informés de toutes les aides auxquelles ils peuvent prétendre, que ce soit au niveau de la Wallonie, mais aussi au niveau d'une déduction fiscale, donc à un autre niveau de pouvoir. C'est notamment la raison pour laquelle j'avais déposé, en son temps, une proposition afin de créer un explorateur de droit, qui est un outil assez remarquable qui existe en Flandre. Finalement, suite au dépôt de cette proposition, j'ai été contactée par EASI-WAL, et c'est ainsi que j'ai pu apprendre qu'un site existait depuis un an sur le portail wallon. Ce site s'appelle «l'abc des démarches». Il n'est pas aussi pratique et pointu que le site du nord du pays. En effet, au nord du pays, vous introduisez votre adresse, en tout cas la commune dans laquelle vous résidez, et de ce fait, vous avez non seulement toutes les aides de la région, mais également les aides plus spécifiques, soit de la province, soit de la commune. Vous pouvez aussi introduire le montant de vos revenus, ce qui forcément vous donne une série d'indications supplémentaires et qui n'est pas encore le cas sur «l'abc des démarches». J'espère donc que cela pourra évoluer dans ce sens. En tout cas, ce site n'est pas connu. 11 P.W.- C.R.I.C. N 3 ( ) - Mardi 24 septembre 2013

17 Cela fait un an qu'il existe et il n'est pas connu. La moindre des choses serait déjà de pouvoir faire en sorte d'avoir une publicité de ce site qui peut être amélioré, mais en tous cas, qui donne déjà une série d'informations. Vous pointez également, et ce sera ma dernière question, la nécessité d'étendre les plages horaires des permanences administratives. Monsieur le Ministre, estce envisageable? Si j'ai bien compris, en résumé, trois demi-journées par semaine si je me souviens bien de votre rapport, Monsieur le Médiateur, il est vrai que ce ne sont pas des plages horaires qui peuvent correspondre à tous, mais y a -t-il moyen d'élargir aussi ces plages horaires? Mme la Présidente. - La parole est à M. Stoffels. M. Stoffels (PS). - Madame la Présidente, Monsieur le Ministre, chers collègues, je me permets d'ajouter une petite réflexion à la proposition qui a été avancée par M. le Médiateur. Il évoque la question de savoir s'il est logique que son service doive trop souvent intervenir en première ligne. Ne serait-il pas plus logique que son service intervienne plutôt en deuxième ligne, après que le particulier ait essayé de résoudre la question avec l'administration en direct? Lorsqu'il évoque cette perspective, cela me rappelle la manière dont les différents médiateurs fédéraux, par exemple celui de la poste, fonctionnent. Quand on s'adresse, par exemple, au médiateur de bpost, effectivement, celui-ci répond qu'il faut d'abord prendre contact avec l'entreprise, essayer de résoudre la question, avant de s'adresser au médiateur. Si jamais cette démarche n'aboutit par un résultat positif ou par un résultat, c'est à ce moment-là que le médiateur interviendra. La question que je souhaite poser est donc la suivante : imaginons que cette procédure, qui fait la différence entre une intervention en première et deuxième ligne, existe. Il n'est pas tout à fait inintéressant de se préoccuper de la question. Les services du SPW sont eux-mêmes certifiés ISO D'après ce que j'en sais, cette certification ISO 9001 permet quand même une meilleure maîtrise sur l'ensemble des procédures, depuis l'accueil du public jusqu'au traitement du dossier et jusqu'à l'introduction des réclamations, et caetera. Est-il imaginable, dans votre esprit, de par exemple se lancer dans ce genre de démarche à l'égard des directions générales qui sont déjà avancées ou qui s'engagent dans cette procédure ISO 9001, d'une part, et d'encourager toutes les autres à s'engager aussi dans cette procédure pour avoir la meilleure maîtrise possible de l'ensemble des processus? Cela facilitera le contrôle et facilitera également notre travail qui doit être fait, suite aux conclusions et recommandations que vous avez faites lors des prochains rapports. Mme la Présidente. - La parole est à M. le Médiateur pour ses réponses. M. Bertrand, Médiateur commun à la Communauté française et à la Région wallonne. - Merci Madame la Présidente. Je vais essayer de parcourir toutes les questions posées et les réflexions émises par les députés. La première question concerne l'expérience-pilote, je pensais que vous alliez me reprocher de ne pas avoir fait un appel général, ce qui a été la discussion pour le cadre stratégique transversal. Là, il y a eu un appel, il y a eu vraiment une sélection, et caetera. On aurait pu faire cela, mais cela allait prendre une éternité pour faire un projet-pilote. Je l'assume, en tant que Médiateur. Avec M. le Ministre Furlan et avec l'uvcw, on a préféré, pour le projet-pilote, essayer de conscientiser, d'intéresser des communes de tailles différentes, de compositions politiques pluralistes, variées, et caetera. Pour être très clair, aujourd'hui, Esneux a signé une convention avec nous. Sombreffe va le faire, Ottignies- Louvain-La-Neuve va le faire également, mais c'est un petit peu plus compliqué. Le pays de Famenne, c'est intéressant parce que ce sont des petites communes rurales entre elles, et donc il y a vraiment un intérêt de mutualiser ce service. Attention, ce service et je réponds aussi en partie à la première ligne les communes n'ont pas non plus les moyens de recruter une personne qui va faire cela. Cela n'a pas de sens non plus. Je pense que l'un des enseignements que l'on va avoir, c'est que pour les communes en-dessous de habitants, je prends cette norme-là, il y a peutêtre 20 plaintes réelles maximum. Je dis 20, mais c'est peut-être 30, c'est peut-être 15. Cela, c'est un enseignement que je veux avoir, c'est pour cela que l'on essaye d'avoir une variété. Pour la dernière, on essaye d'avoir une grande ville. Charleroi est la seule ville qui a son médiateur identifié, qui fait son travail de médiateur. Courcelles en a un, mais il fait un peu autre chose que vraiment médiateur. La Louvière en avait un, mais il n'existe plus. Liège a un règlement communal, mais il n'y a jamais eu la mise en œuvre du règlement. On a essayé de travailler avec Liège, mais le contact n'est pas encore passé. De l'autre côté de la Wallonie, on essaye aussi de convaincre une autre ville, la ville de Tournai, à participer au projet pilote. On est autour de quatre à cinq communes de tailles différentes, de lieux différents, de provinces différentes. Par contre, pour les intercommunales, je ne vous cache pas que la réaction est plus positive. Effectivement, elles ont l'obligation d'avoir un service P.W.- C.R.I.C. N 3 ( ) - Mardi 24 septembre

18 de médiation. Certaines ont déjà un embryon de service du traitement des réclamations, voire déjà bien développé. Il y en a deux avec lesquels on est sur le point de signer la convention. À nouveau, je dis projetpilote, car on n'est pas dans un système définitif. Il s'agit de BEP-Environnement, ici, en province de Namur et AquaWal. Pourquoi est-ce intéressant? Parce que l'on gère déjà les plaintes de la SWDE et, la SWDE, c'est 75 % de la distribution d'eau en Wallonie. Le métier du traitement des plaintes de la distribution de l'eau, nous l'avons à l'interne du service. Voilà déjà deux qui sont prêts à passer une convention. Là, je vous le dis très clairement, ils ont la capacité, un service de traitement de première ligne au sein de l'intercommunale, voire de l'association des intercommunales concernées par le secteur, comme AquaWal, et le médiateur comme deuxième ligne. Pour être très clair et je réponds à une autre question, si un jour on a un système de première ligne, il existe des choses embryonnaires. Il existe, dans beaucoup de services publics, des personnes qui sont là pour accueillir les réclamations. Première et deuxième lignes, je vais insister sur la différence. Aujourd'hui, la réglementation prévoit que, avant de saisir le médiateur, il faut avoir effectué une démarche préalable. On ne peut pas venir chez nous sans avoir fait une démarche préalable et on doit nous l'expliquer, nous la prouver, soit nous dire : «Écoutez, j'ai téléphoné à ce service 10 fois, je n'ai jamais eu la réponse.». On ne va pas commencer à faire une grande enquête, on part du principe de la bonne foi du citoyen. Une première ligne, c'est une personne qui n'est pas directement concernée par la matière. C'est une personne qui peut avoir un premier regard sur la plainte, par rapport à l'administration en tant que telle, alors que la démarche préalable, c'est simplement redemander à l'administration, au service : «Je ne suis pas d'accord avec votre décision. Pouvez-vous revoir cette dernière pour telle ou telle raison?». C'est vraiment cela, la première ligne, c'est avoir un regard par une personne. Je ne vais pas rentrer dans le détail. Cette personne doit-elle bénéficier de toutes les conditions du Médiateur, c'est-à-dire être indépendant, autonome, et caetera? Je ne vais pas trop entrer là-dedans. Il s'agit surtout d'avoir un autre regard sur la situation, répondre sur l'aspect contradictoire. Je crois que c'est M. Crucke, ou un autre député, qui posait une question sur le contradictoire. Il existe déjà, dans toute une série de réglementation, une voie de recours interne par rapport à la décision dans laquelle il y a un vrai débat, un échange d'arguments. Le citoyen a vraiment, via une procédure déterminée, l'occasion d'exposer ses arguments. Voilà, je reviens aux intercommunales et aux communes pour dire que le projet commence. On pensait que cela irait plus vite, mais il faut du temps pour convaincre les responsables locaux. Cependant, je suis convaincu que, d'ici un an, un an et demi, nous pourrons vous transmettre un premier bilan de l'expérience. Alors, le Parlement wallon et le Gouvernement wallon feront ce qu'ils veulent des conclusions que le Médiateur leur fournira. Est-ce une charge? Effectivement, pour certains, c'est une charge supplémentaire. Je ne pense pas, pour être clair, M. Crucke, qu'il faudrait commencer directement par les sociétés de logement. Effectivement, pour certaines, ce serait une charge quasi impossible. Ce serait du bricolage et ce ne serait pas satisfaisant. Attention, il y a des regroupements de sociétés de logement, pour le moment, qui atteignent des tailles très importantes, avec une équipe administrative qui, peut-être, permettrait d'aller dans ce sens-là. À ce niveau-là, puis-je aussi formuler une proposition? Si l'on va sur la première ligne, je pense qu'il faut aussi travailler sous forme d'expérience pilote. Ne pas dire, du jour au lendemain, le 1er janvier 2014, tout le monde doit avoir un service de première ligne, tous les OIP et toutes les DG du SPW. Cela n'a pas de sens. Je pense qu'il faut travailler, faire un peu comme M. Stoffels l'a dit aussi tout à l'heure, avec la certification ISO. En effet, cela en fait partie, on peut travailler avec ceux qui sont déjà avancés. Quand j'ai rencontré les dirigeants des OIP, il y en a plusieurs qui sont disposés à participer à un projet pilote et de pouvoir, à nouveau, en tirer des enseignements et voir si l'on peut généraliser le système. On n'a encore que des éléments de comparaison avec le Fédéral et le médiateur flamand, mais nous n'avons pas, à l'intérieur de la Wallonie ou de la Fédération Wallonie-Bruxelles, des éléments objectifs pour généraliser ce système-là. Je pense que l'on doit aller un peu dans cette direction-là et, les sociétés de logement, je serais méfiant de ne pas les surcharger encore d'une charge supplémentaire. Pour les délais d'attente, vous avez donné au médiateur les moyens d'imposer les délais. C'est dans l'accord de coopération. Normalement, dans chaque interpellation de l'administration nous avons le pouvoir de fixer le délai de réponse. Cependant, si on commence à dire, dès le début : «Vous avez un mois et si cela ne marche pas...». Je suis clair : les administrations, finalement, ne répondront jamais plus. Il n'y a pas vraiment de sanctions, comme vous dites. Le système actuel, c'est effectivement qu'il y a un protocole et que les administrations veillent à le respecter. Soit il n'y en a pas et les administrations sont invitées à nous répondre dans un délai raisonnable. Cependant, il existe quand même, fréquemment, avec certaines administrations, un premier rappel, un deuxième rappel et un troisième rappel. Je ne suis là que depuis un an. J'ai donc donné des consignes à mes collaborateurs. Je ne vais pas arriver comme Zorro et dire : «Ce n'est pas acceptable, on ne respecte pas le médiateur, c'est un scandale». Je trouve 13 P.W.- C.R.I.C. N 3 ( ) - Mardi 24 septembre 2013

19 que ce serait un peu prétentieux de ma part, après un an, de déjà arriver avec des arguments strictement réglementaires. Néanmoins, il y a quand même des dossiers. Pas plus tard que la semaine passée, j'ai dit : «Ce n'est pas possible, on se moque de nous ici, on ne nous donne aucune réponse». Pour être clair, je trouve cela plus au niveau de certains services de la Fédération Wallonie-Bruxelles qu'au niveau de certains services de la Wallonie et ce n'est pas parce que nous sommes ici au Parlement wallon. C'est vraiment inacceptable et donc, la sanction, à mon égard, c'est de clôturer le dossier, d'en informer l'administration concernée et d'utilisation la disposition de l'accord de coopération et d'en informer concomitamment le ministre. C'est alors au ministre à régler les questions avec ses services administratifs. Néanmoins, je considère cela comme une démarche vraiment, là où il faut une information claire du ministre qui alors doit en tirer les conséquences vis-à-vis de son administration... La suspension du délai au Conseil d'état, vous avez bien compris, Monsieur Crucke. La loi fédérale va modifier les lois sur le Conseil d'état relatives au délai de recours, les 60 jours, et dans un dernier chapitre, modifier la loi sur le médiateur. Cependant, il est clair qu'il faudra le versant régional et communautaire d'une adaptation de l'accord de coopération, puisque actuellement, il dit le contraire, que l'on ne peut pas traiter les plaintes une fois que le recours est introduit en juridiction administrative. Il y aura donc une conséquence, mais cela ne vient pas du jour au lendemain. Je pense que l'on ne pourra pas non plus traîner, puisqu'il risque d'y avoir une contradiction avec la loi fédérale qui accorde, quelque part, un droit et qui doit être traduit chez les médiateurs. Le Conseil d'état, pour votre information, a précisé qu'il ne s'agit que des médiateurs parlementaires et donc pas le médiateur des consommateurs. Il faut une disposition légale qui crée le médiateur pour que ce soit visé par les nouvelles dispositions sur le Conseil d'état. La question des recommandés, je n'ai pas beaucoup d'éléments de plus à vous donner. Je pense que j'ai formulé des recommandations en la matière. C'est un débat que vous devez avoir. Je pense que, effectivement, la date la plus certaine reste celle-là. C'est un peu le mouvement des balanciers, à un moment on dit qu'il faut tout supprimer et puis on se rend compte des difficultés. Notez que l'administration accepte quand même la bonne foi des personnes. Si la personne peut prouver par son courriel que le dossier a été envoyé un courriel c est quand même compliqué d'en changer la date l'administration accepte ces éléments. Elle ne dit pas non absolument. (Réaction de M. Crucke) Si, effectivement, la personne peut amener la preuve que son dossier a été envoyé dans les délais, l'administration ne va pas le refuser. Sur la résidence secondaire, j'avoue que je n'ai pas vraiment réfléchi au débat juridique que vous posez. Je pense qu'il faudrait une analyse plus approfondie de notre part également et, je suppose, de la part des services du ministre en la matière. Nous nous posons la question et cela nécessite peut-être un examen plus approfondi auquel nous sommes, évidemment, tout à fait partie prenante, si vous le souhaitez. Quant aux estimateurs, ce que je peux vous proposer très concrètement, on vous donnera l'information, c'est de voir dans notre banque de données afin de vous donner l'information en fonction de la province et la donner au ministre également, pour vous dire que, sur nos plaintes, on peut vous dire que celles relatives aux retards, il y en a autant. Ce que ma collaboratrice me dit, c'est qu'il semble qu'il n'y a qu'un à deux estimateurs par province et qu'il y a aussi ce problème-là, tout simplement. M. le Ministre aura certainement d'autres informations en la matière. Je vous donnerai cette information-là, venant de nos réclamations. Sur la demande de Mme Reuter relative à la radiation en raison de l'insalubrité, effectivement, c'est un problème permanent. La seule chose que je peux vous dire, c'est que nous n'avons pas, nous, de cas où le logement a été reconnu insalubre au regard de la loi, au regard du Code du logement. Nous n'avons pas de cas où le logement a été formellement reconnu comme insalubre, mais les cas que nous avons, ce sont des logements qui présentaient des problèmes de salubrité : les châssis vétustes, l'humidité, la salle de bains qui était complètement défectueuse, et cætera. Cependant, de là à vous dire qu'il y a eu des radiations, il y a eu des cas évidemment, mais à la limite de l'application de la législation, si je ne me trompe. La procédure contradictoire, j'en ai parlé tout à l'heure, il existe des recours, effectivement, où, là, le citoyen à l'occasion d'échanger et de faire valoir ses arguments. M. Langendries, sur les différentes primes, je pense avoir déjà répondu dans mon rapport et vous renforcez les éléments que j'ai pu mentionner dans mon intervention. Pour les certificats verts et le problème du tiers payant, je vous ai dit ce qu'il en était. Le travail que nous faisons, c'est informer au mieux le citoyen des possibilités de recours qu'il a ou, le cas échéant, de le renvoyer vers le curateur de la faillite et d'informer de son existence pour qu'il puisse bénéficier, le cas échéant, du résultat de la liquidation de la faillite. Les réseaux sociaux et le site Internet, Monsieur Langendries. Le site Internet, je voudrais le distinguer des réseaux sociaux. Le site Internet, honnêtement, pour nous, c'est devenu vraiment un pourvoyeur important de plaintes. Il est vrai que cela pourrait inciter à porter plainte sur tout et sur rien. Nous avons toujours le filtre P.W.- C.R.I.C. N 3 ( ) - Mardi 24 septembre

20 de voir si la plainte est recevable ou pas, dès le départ. Nous en avons, des plaintes irrecevables, des gens qui écrivent et qui se plaignent, mais ce n'est pas vraiment une plainte, ils font part du fait qu'ils râlent sur telle administration, sur tel homme politique... Honnêtement, les gens utilisent le formulaire en ligne ou direct en très, très large majorité parce qu'ils ont vraiment une difficulté. Une difficulté, vous le savez, ce n'est pas à vous que je dois le dire, vous le vivez tous les jours comme parlementaires, c'est simplement la personne qui nous fait part de sa difficulté, même s'il n'y a pas un dysfonctionnement formel de l'administration, même s'il n'y a pas un acte de l'administration qui ne serait pas bien motivé, mais c'est pour le citoyen, la possibilité d'exprimer une insatisfaction et, par le travail que nous faisons, de lui répondre, de prendre en compte sa plainte. Premièrement, la personne sait qu'elle est déjà entendue. Par exemple, vous devez savoir que lorsqu'une personne introduit une plainte, elle a immédiatement un accusé de réception. Lorsque la plainte est recevable, la personne peut même suivre son dossier et voir toutes les étapes du dossier du traitement de son dossier. Sur les réseaux sociaux, vous avez raison. On a une page sur Facebook qui est encore un peu obsolète, c'était l'ancienne page de la Communauté française, mais on est en train de refaire tout cela. Vous posez une bonne question. Je ne suis pas encore convaincu, je pense que pour l'information, pour la visibilité, dire que l'on existe, c'est important. Mais vous posez une bonne question, c'est la possibilité de dire tout et rien et d'ouvrir des déchaînements de discussions. Ma religion n'est pas encore faite, comme l'on dit. Je suis encore un peu méfiant, on n'est pas engagé là-dedans, au jour où je vous parle. En ce qui concerne les mêmes recommandations depuis plusieurs années, je pense que je cite au début de mon rapport, il existait une proposition de décret qui, semble-t-il n'a jamais abouti qui obligeait le Gouvernement wallon à faire un rapport sur la mise en œuvre des recommandations du médiateur. Formellement cette proposition, je ne sais pas si elle a été discutée, mais en tous cas pas approuvée, je ne sais pas s'il faut être si formel et je dois être franc lorsque je suis devenu médiateur, j'ai fait le tour des ministres et des chefs de groupes. Je vous le dis aussi aujourd'hui, je n'ai pas rencontré tous les ministres, je n'ai pas rencontré tous les chefs de groupes, je trouve cela d'ailleurs un peu curieux, un nouveau médiateur qui veut se présenter, qui n'a pas l'occasion de voir tous les ministres. Je le dis devant M. le Ministre Nollet, parce que je pense qu'il a été le premier à me recevoir et l'on a parlé de dossiers très concrets aussi, je pense que la rencontre avec le ministre, cela permet aussi de faire avancer certaines initiatives. C'est, à mon avis, aux parlementaires à harceler l'exécutif en la matière. La remontée d'opinion, nous y participons toujours, ma collaboratrice participe aux réunions de concertation au SPW, mais le SPW luimême est en train de réexaminer l'ensemble de la question. Nous y participons, mais nous posons aussi un petit problème, c'est purement interne, ce système ne fonctionnait pas pour le médiateur de la Communauté française, il ne fonctionne que pour la partie wallonne. Moi, en un an, j'ai harmonisé, j'ai centralisé le système, par exemple, d'enregistrement des plaintes, la banque de données. Donc, on est en train d'examiner en interne, comment avoir un système qui récolte ces données-là et comment nous pourrons transmettre au système de la remontée d'opinion, les informations dont eux ont besoin. Parce que nous récoltons un peu plus d'informations lors des appels téléphoniques que stricto sensu ceux que l'on reçoit de la remontée d'opinion. Donc, nous participons et nous sommes toujours partie prenante de ce que l'on nous demandera. Deuxième question : le nouveau service du médiateur commun est bien reconnu ISO 9001, l'audit a eu lieu en juin et le rapport était tout à fait positif. Donc en quelques mois, nous avons réussi à rentrer. Nous sommes certifiés pour la procédure de traitement des réclamations, pour celle relative à l'accueil téléphonique, mais aussi je tiens à le dire aux points de contacts. Je suppose que vous le savez, c'est peut-être intéressant de vous le rappeler, nous tenons des permanences à Mons, à Charleroi et à Liège, évidemment à Namur et à Bruxelles et sur rendez-vous dans les autres chefs-lieux d'arrondissementsc'est quelque chose que nous voulons maintenir, qui a perdu un peu aussi, nous avons moins de gens. Mais quand nous y sommes, nous savons que nous sommes là pour les gens qui viennent chez le médiateur, qui ont souvent un problème de communication, des gens qui ne savent pas bien écrire, qui ne savent pas bien s'exprimer en français. Ces permanences, nous les tenons avec le médiateur fédéral, parce qu'on ne va pas demander au citoyen : «Est-ce le Fédéral, le Régional ou Communautaire?». Lui, il veut un recours auprès du médiateur, donc nous travaillons en coordination avec les médiateurs fédéraux en la matière. En matière de logement et d'évaluation des nouvelles règles applicables aujourd'hui, la collaboration est quand même bonne avec la société wallonne et avec la plupart des sociétés. Et il ne faut pas négliger le rôle des commissaires dans les sociétés, qui jouent quand même très positivement leur rôle dans toutes les situations, des radiations, les mutations, et caetera. Ils jugent vraiment leur rôle et nous avons un bon retour à ce niveau-là. 15 P.W.- C.R.I.C. N 3 ( ) - Mardi 24 septembre 2013