SECTEUR NTIC TECHNIQUES DE RÉSEAUX INFORMATIQUES (TSRI) Niveau technicien spécialisé

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1 ROYAUME DU MAROC MINISTÈRE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE SECRETARIAT D ETAT CHARGE DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE SECTEUR NTIC TECHNIQUES DE RÉSEAUX INFORMATIQUES (TSRI) Niveau technicien spécialisé RAPPORT D ANALYSE DE SITUATION DE TRAVAIL REFERENTIEL DES COMPETENCES Version préliminaire MARS 2005

2 REMERCIEMENTS La production du présent document a été rendue possible grâce à la participation et à la collaboration de l Institut Supérieur de Gestion et d Informatique (ISGI), du Projet APC financé par l ACDI et des professionnels du monde des affaires. L équipe APC de l ISGI tient à remercier de façon particulière les spécialistes de la profession qui ont généreusement accepté de collaborer à l'atelier d'analyse de situation de travail des Techniciens spécialisés en réseaux informatiques. Elle tient à souligner la qualité de leurs interventions et la pertinence des renseignements fournis. L'atelier s'est tenu à Casablanca, Maroc, le 30 novembre et le 3 décembre Animateur de l'atelier d'analyse de situation de travail Rédacteur du rapport Mounir Jean Raphael Conseiller technique Projet APC 2

3 PARTICIPANTS À L'ATELIER SPÉCIALISTES DU MÉTIER Monsieur Elkhamsi AFILAL Monsieur Jalal ANNACHAT Monsieur Abdelouahed BEN BAHTANE Monsieur Abdelghani BENDIAR Monsieur Jamal BENHAMOU Monsieur Anass BERRADA Monsieur Salaheddine BOUACHARA Monsieur Abdelhadi BOUJAR Monsieur Taieb DEBBAGH Monsieur Tarik JANATI Monsieur Khalid HARIRI Monsieur Fouad KABILA Monsieur Chakib LAGHZAOUI Monsieur Omar MAAOUNI Monsieur Karim ZAZ MUNISYS PREMAX BCP PREMAX APEBI PLANETCOM BPC ODEP APEBI DELL SGMI MAXIMAILLE SYNTONE MAROC CONNECT MAROC CONNECT OBSERVATEURS Monsieur Mohamed ALAOUI Monsieur Allal OUAHAB Monsieur El Hassane ELMOKHTARI Monsieur Hamid LAITA Madame Ourda RAHBAOUI Monsieur Mohamed CHAHIR ISGI APC Maroc UAP MEDA2 DRIF/OFPPT DRIF/OFPPT DOSI/OFPPT FORMATEURS OBSERVATEURS Monsieur Mohamed BENNANE Monsieur Hachem EL HARRAK HAJRI Madame Soundous MEFTAH Madame Salwa TAZAROUALT CDC Tertiaire ISGI ISGI ISGI SECRÉTAIRE DE L ATELIER DE L AST ET CONSEILLER TECHNIQUE Monsieur Jean-Luc MARCELLIN CIDE 3

4 TABLE DES MATIÈRES PREMIÈRE PARTIE RAPPORT D'ANALYSE DE SITUATION DE TRAVAIL EN TECHNIQUES DE RESEAUX INFORMATIQUES... 7 INTRODUCTION...8 SECTION 1 - DESCRIPTION GÉNÉRALE DE LA PROFESSION Définition de la profession Responsabilités Environnement physique et psychologique du travail Conditions d entrée sur le marché du travail Perspectives d emploi et conditions salariales Profil professionnel Place des femmes SECTION 2 - ANALYSE DES TÂCHES ET DES OPÉRATIONS SECTION 3 - CONDITIONS D'EXÉCUTION ET CRITÈRES DE PERFORMANCE SECTION 4 PROCESSUS DE TRAVAIL SECTION 5 - COMPLEXITÉ DES TÂCHES SECTION 6 - HABILETÉS Habiletés cognitives Maîtrise de la langue française Maîtrise des mathématiques Maîtrise de l informatique Maîtrise d usage de la langue anglaise Habiletés motrices et perceptives Habiletés reliées à la communication interpersonnelle Habiletés personnelles Gestion du stress et du temps Éthique professionnelle SECTION 7 - COMPORTEMENTS GÉNÉRAUX SECTION 8 - SUGGESTIONS RELATIVES À LA FORMATION

5 DEUXIÈME PARTIE RÉFÉRENTIEL DES COMPÉTENCES ET MATRICE DES OBJETS DE FORMATION I- INTRODUCTION II- BUTS DU PROGRAMME III- LISTE DES COMPÉTENCES VISÉES PAR LA FORMATION IV- PRÉSENTATION DE LA MATRICE DES OBJETS DE FORMATION EN TECHNIQUES DE RÉSEAUX INFORMATIQUES V- PRÉSENTATION DE LA TABLE DE CORRESPONDANCE VI- TABLE DE CORRESPONDANCE VII- SYNTHÈSE DU PROGRAMME D'ÉTUDES TECHNIQUES DE RÉSEAUX INFORMATIQUES VIII- OBJECTIFS GÉNÉRAUX IX- PRÉSENTATION DU LOGIGRAMME DE LA SÉQUENCE D'ENSEIGNEMENT LOGIGRAMME DU PROGRAMME TECHNIQUES DE RÉSEAUX INFORMATIQUES

6 LISTE DES TABLEAUX TABLEAU 1 TÂCHES ET OPÉRATIONS... 6 TABLEAU 2 CONDITIONS D'EXÉCUTION ET CRITÈRES DE PERFORMANCE DES TÂCHES ET OPÉRATIONS... 8 TABLEAU 3 COMPLEXITÉ DES TÂCHES TABLEAU 4 ATTITUDES ET HABITUDES SOUHAITABLES DANS LE TRAVAIL DE TECHNIQES DE RÉSEAUX INFORMATIQUES TABLE DE CORRESPONDANCE

7 PREMIÈRE PARTIE RAPPORT D'ANALYSE DE SITUATION DE TRAVAIL EN TECHNIQUES DE RÉSEAUX INFORMATIQUES 7

8 INTRODUCTION L'approche par compétences prévoit que l'un des déterminants essentiels à l'élaboration d'un programme d'études est l'analyse de la situation de travail. Celle-ci permet à un groupe de spécialistes d'une profession, réunis en atelier, de décrire la situation relative à cette profession. Pour la profession de Technicien spécialisé en réseaux informatiques, l'équipe chargée de l'analyse de la situation de travail a fait appel à des professionnels du métier dans différents domaines de l'activité économique. Durant les entrevues avec les professionnels du métier et pendant les deux ateliers, les participants se sont entendus sur une définition de la fonction et sur le contexte général de l'exercice de cette profession. Ils ont également précisé les tâches et les opérations, les conditions d'exécution et les critères de performance inhérents à son exercice. En outre, ils ont déterminé les principaux comportements généraux et les habiletés nécessaires à l'exercice de ce métier. Enfin, ils ont formulé des suggestions relativement à la formation qui devra être offerte. Les renseignements collectés au cours de cet exercice seront une source de référence au moment de la définition des compétences et de l'élaboration des objectifs du programme de formation. C est un document consultatif essentiel à l'élaboration du programme. 8

9 SECTION 1 - DESCRIPTION GÉNÉRALE DE LA PROFESSION Définition de la profession Les techniciens spécialisés en réseaux informatiques ont pour fonction principale d'assurer la gestion opérationnelle et la sécurité du réseau informatique d'une entreprise ainsi que d'offrir du soutien à la clientèle de ce réseau. Ces personnes sont appelées à exécuter des travaux liés à l'implantation et à l'évolution du réseau. En effet, selon la taille de l'entreprise, la complexité du réseau ou leur expérience de travail, ces techniciens participeront à la conception de l'architecture ou la concevront eux-mêmes. La gestion des réseaux évolue au gré des besoins des entreprises et de la technologie. D'une part le réseau suppose l'interconnexion des différentes composantes informatiques, mais d'autre part, en plus des utilisateurs du réseau, il intègre l'ensemble des ressources associées aux nouvelles technologies de l'information et des communications. Responsabilités Les responsabilités confiées aux techniciens spécialisés en réseaux informatiques peuvent varier beaucoup en nature et en nombre, car elles sont largement tributaires du type de service à l intérieur duquel elles sont exercées et du mode de gestion qu emploie la direction. Toutefois, dans le champ des responsabilités qui leur est propre, les techniciens spécialisés en réseaux informatiques bénéficient d une certaine autonomie quant à l organisation de leur travail. 1.3 Environnement physique et psychologique du travail Les techniciens spécialisés en réseaux informatiques travaillent dans des entreprises informatisées faisant appel aux technologies de réseaux. Ces entreprises appartiennent à différents secteurs d'activités économiques, principalement ceux des services aux entreprises, des services gouvernementaux, des services financiers, des services de l'enseignement et des services de communication. Ces entreprises sont de taille moyenne, grande ou très grande et leur taux d'informatisation varie énormément. Dans les grandes entreprises, où se trouvent le plus souvent des réseaux très complexes et très étendus, les tâches relatives à la gestion de réseaux sont réparties entre plusieurs membres des services informatiques de l'entreprise alors que dans les entreprises où les réseaux sont moins vastes et moins complexes, ces tâches sont sous la responsabilité d'un seul technicien polyvalent. Plusieurs appellations d'emploi sont utilisées en ce qui concerne les personnes exerçant les tâches liées aux systèmes et réseaux informatiques : technicien de réseaux, technicien spécialisé, gestionnaire de réseaux, administrateur de réseaux, etc. C est le technicien du réseau qui assure la mise en œuvre technique et le déploiement du réseau selon le cahier des opérations. Quant au technicien spécialisé, c est une personne expérimentée qui peut assister l ingénieur ou l architecte. Les conditions de travail varient selon les entreprises. Toutefois, l'emploi est normalement à temps plein et l'horaire varie de 40 heures à 48 heures par semaine. Les heures supplémentaires sont parfois fréquentes. Bien que le travail s'accomplisse individuellement, les techniciens de réseaux ont à communiquer avec des gens de différentes disciplines informatiques tels les analystes, les gestionnaires de bases de données et les concepteurs d'applications. La majorité des techniciens spécialisés en réseaux sont encadrés par leur supérieur hiérarchique dans leur travail; leurs supérieurs hiérarchiques sont souvent reliés à la gestion corporative ou administrative de l'entreprise. 9

10 Cette profession nécessite une grande disponibilité: on doit pouvoir répondre à toute urgence associée à un problème de réseau et assurer le bon fonctionnement des systèmes informatiques. On trouve dans le travail de gestion de réseau une part importante de stress. Les aspects du travail susceptibles d'engendrer ce stress sont reliés au fonctionnement du réseau et se déclinent selon les différents aspects suivants évoqués par les participants à l'atelier : la surcharge de travail; les échéances très courtes; le caractère imprévisible des problèmes; la constante disponibilité; l'ordre de priorité des tâches. Cette profession exige une bonne santé physique et psychique car l'on doit faire face aux nombreuses heures de travail ainsi qu'au stress élevé lié aux impératifs de fonctionnement du réseau. Cette profession n a aucune incidence sur l environnement et rien n a été mentionné à ce sujet durant les entrevues et dans les ateliers. 1.4 Conditions d'entrée sur le marché du travail La majorité des chefs d'entreprise consultés ont déclaré exiger, au moment de l'embauche, une connaissance des réseaux informatiques, des principaux systèmes d'exploitation et des protocoles de communication. Toutes les entreprises exigent une formation technique de deux ans. La connaissance pratique de l'anglais est un atout; surtout pour l interprétation de documents relatifs au métier. La capacité d'apprendre d'une façon autonome, la capacité de communiquer, l'esprit d'équipe et le sens aigu du service aux usagers sont des aptitudes recherchées au moment du recrutement du personnel. Perspectives d'emploi et conditions salariales Les perspectives professionnelles associés aux technologies de l'information sont assez bonnes. À l'entrée en fonction, la rémunération annuelle varie énormément selon le genre et la taille de l entreprise. Elle se situe entre 2800 et 5000 DH, et, après cinq ans d'expérience, le salaire peut atteindre DH. 1.6 Profil professionnel Les principaux facteurs d'intérêts et les aptitudes des personnes qui exercent efficacement la fonction de technicien spécialisé en réseaux, sont: Facteurs d'intérêt Assumer ses responsabilités. Être un agent de changement et d initiative. Aimer résoudre des problèmes. Aimer chercher des solutions. Pouvoir travailler en situation de stress. Aimer les contacts humains. Avoir de l initiative personnelle. Être capable d apporter des suggestions. 10

11 Aptitudes Autonomie. Rigueur. Discipline. Implication. Curiosité. Débrouillardise. Esprit de synthèse. Esprit d'équipe. Disponibilité. Diplomatie. Sens de l'observation. Capacité de communication. Motivation. Capacité d'adaptation et d'apprentissage. Capacité de travailler en équipe. Capacité d'approche client/usager. Facilité de s'exprimer oralement et par écrit. Place des femmes Selon les personnes interviewées et selon les participants à l atelier, le nombre de femmes oeuvrant dans ce domaine est insignifiant comparé à celui des hommes. L appellation «homme réseau» a été mentionnée par un participant. 11

12 SECTION 2- ANALYSE DES TÂCHES ET DES OPÉRATIONS Le tableau des tâches et des opérations de Techniques des réseaux informatiques (tableau 1) est le résultat d'un consensus des participants à l'atelier tenu le 30 novembre 2004 sur les principales tâches et opérations que comporte le travail de technicien de réseaux informatiques. Les tâches figurent à la gauche du tableau et sont numérotées de 1 à 10. Les opérations décrites au cours de l'analyse de situation de travail renvoient, dans la majorité des cas, au processus d'exécution de chacune des tâches. TABLEAU 1 Tâches et opérations TÂCHES Planifier l'implantation ou la migration du réseau Participer au processus de planification ANALYSE DE SITUATION DE TRAVAIL - GESTION DES RÉSEAUX INFORMATIQUES Exécuter le Installer les S assurer du bon Appliquer les déploiement équipements, fonctionnement normes et les effectif des les configurer et des équipements standards dans solutions mises les paramétrer et apporter des la mise en en œuvre correctifs au œuvre des besoin solutions Faire remplir les fiches d installation, d intervention et de réception du matériel 01 Gérer le réseau et son environnement Administrer le réseau selon les procédures de gestion Appliquer les stratégies et politiques d administration des utilisateurs et des ressources Documenter le travail exécuté dans un registre Assurer la migration de données selon les procédures définies Gérer la sécurité du réseau Mettre en œuvre la solution retenue en appliquant les politiques de sécurité Contrôler les flux entrants et sortants Rapporter les incidents et proposer des solutions Participer à l audit de sécurité Mettre à jour les systèmes d exploitation et les utilitaires de protection de surveillance Respecter les politiques de l entreprise au niveau de la sécurité 03 Assurer la sauvegarde des données informatiques Appliquer les procédures de sauvegarde Réaliser Restaurer les l implantation données en cas des mécanismes d incident de sauvegarde Définir avec le client les données à sauvegarder et la fréquence des sauvegardes Superviser le fonctionnement du réseau Appliquer les procédures de surveillance Gérer les incidents selon une procédure Maîtriser les utilitaires de gestion et de Mettre en place des mécanismes d accès distant Maintenir le câblage réseau, les panneaux 12

13 des indicateurs de performance d escalade monitoring de réseau pour la supervision de brassage et la connectique 05 Assurer le soutien aux usagers du réseau Créer un Fournir au Former les «help desk» à technicien sur le usagers du l aide d un terrain les réseau à logiciel de informations l utilisation gestion pour effectuer efficace des d incidents son travail ressources efficacement Résoudre les problèmes liés au réseau Déterminer la cause du problème Prendre en charge, localiser et définir le problème Définir le type de soutien à apporter pour résoudre le problème Appliquer la solution et apporter les correctifs Utiliser une banque d outils appropriés Documenter le problème et la solution apportée 07 Adapter le réseau à l évolution de l entreprise 08 Implanter les technologies et les services propres au réseau Internet Participer activement aux programmes de formation Se constituer une documentation technique et une banque d utilitaires Installer les Réaliser applications l interconnexion liées à Internet de réseaux distants Proposer des améliorations au réseau Optimiser le fonctionnement du réseau Vérifier que les ressources sont utilisées de façon optimale Assurer la veille technologique Se documenter à partir des ressources techniques disponibles sur Internet Se constituer une panoplie d outils

14 SECTION 3- CONDITIONS D'EXÉCUTION ET CRITÈRES DE PERFORMANCE Le tableau 2 complète le tableau 1. Il apporte des précisions sur les opérations à effectuer et précise les conditions d'exécution et les critères de performance qui s'appliquent aux Techniciens spécialisés en réseaux informatiques débutant dans l'exercice des tâches de leur profession. Les conditions d'exécution d'une tâche renseignent sur des aspects tels que le degré de supervision et d'autonomie entourant l'exercice de la tâche; le lieu et les conditions environnementales dans lesquelles elle s'accomplit; le manuel et les ouvrages de références utilisées. Quant aux critères de performance, ils permettent d'évaluer, si la tâche a été effectuée de façon satisfaisante ou insatisfaisante. Ces critères portent sur les aspects tels la rapidité d'exécution, la sécurité, la quantité et la qualité du travail effectué ainsi que les attitudes adoptées. 14

15 TABLEAU 2 Précisions, conditions d'exécution et critères de performance des tâches et opérations OPÉRATION Participer au processus de planification Exécuter le déploiement effectif des solutions mises en oeuvre Tâche 01 Planifier l'implantation ou la migration du réseau PRÉCISIONS SUR LES CONDITIONS D'EXÉCUTION CRITÈRES DE PERFORMANCE OPÉRATIONS Déceler, clarifier et évaluer les Travail individuel ou avec la besoins d'affaires. participation de collègues Dresser l état des lieux (en ou d'un architecte de réseau collaboration avec les dans un environnement de utilisateurs). bureau. Participer à l analyse des besoins. Participer à l élaboration du cahier des charges et des spécifications techniques. Participer au choix des fournisseurs. Participer au choix des équipements, du matériel et des logiciels. Participer à l élaboration de l appel d offres. Analyser la satisfaction du client. Exécuter le projet et mettre en œuvre la solution proposée selon les étapes et le processus définis dans la phase de planification Vérifier que les conditions d exécution du projet sont définies. Vérifier que les équipements commandés répondent aux critères de spécifications techniques. S assurer que toutes les conditions préalables au déploiement sont réunies. En tenant compte des objectifs d'affaires du client. À l'aide de documents techniques, d'études de cas et de recherche sur l'internet. En relation avec les spécialistes externes, les fournisseurs et les consultants afin d'obtenir des avis. Décisions importantes à prendre au moment du choix du scénario. Ces décisions peuvent être validées par la direction selon l'ampleur du projet. Disponibilité d outils et de logiciels de gestion de projet. Formation auprès des constructeurs ou de leur représentant.. Autonomie. Ouverture d'esprit par rapport aux technologies. Capacité d'analyse. Communication orale et écrite adéquate. Capacité de prendre des décisions. Respect des règles de l'éthique professionnelle. Respect des échéanciers. Maîtrise de la technicité des éléments mis en œuvre pour assurer le déploiement de la solution retenue. Respect de la procédure. Respect du cahier des charges et des spécifications techniques. Respect des clauses du contrat de service à la satisfaction du client (SLA). Rapidité d exécution. Qualité du travail. Tâche 01 (suite) Planifier l'implantation ou la migration du réseau OPÉRATION PRÉCISIONS SUR LES CONDITIONS D'EXÉCUTION CRITÈRES DE PERFORMANCE 15

16 01-03 Installer les équipements, les configurer et les paramétrer OPÉRATIONS Déballer les équipements. Installer les équipements et les interconnecter. Configurer les équipements selon les paramètres indiqués dans la procédure. Idem Idem S assurer du bon fonctionnement des équipements et apporter des correctifs en cas de besoin Vérifier et mettre à l essai la phase initiale Appliquer les normes et les standards dans la mise en œuvre des solutions Vérifier les normes et les standard appropriés. Appliquer les normes en installant le matériel Faire remplir les fiches d installation, d intervention et de réception du matériel Remplir les documents administratifs en rapport avec le projet. 16

17 TABLEAU 2 (suite) Précisions, conditions d'exécution et critères de performance des tâches et opérations OPÉRATION Administrer le réseau selon les procédures de gestion Appliquer les stratégies et politiques d administration des utilisateurs et des ressources Documenter le travail exécuté dans l e registre Assurer la migration des données selon les procédures définies Tâche 02 Gérer le réseau et son évolution PRÉCISIONS SUR LES CONDITIONS D'EXÉCUTION OPÉRATIONS Créer les comptes des utilisateurs. Gérer les comptes des utilisateurs. Accorder à l utilisateur l accès aux ressources du réseau en fonction de leur permission respective..prendre connaissance des politiques et stratégies de sécurité. Mettre en œuvre les stratégies de compte.. Consigner par écrit dans les registres appropriés toutes les actions entreprises. Effectuer le transfert de données d une plateforme à l autre. Vérifier l intégrité des données transférées. Travail généralement individuel sous supervision. Tâche effectuée avec la participation des ingénieurs, des analystes, des programmeurs et des techniciens. La demande initiale provient des usagers par courrier électronique, média informatique ou sur papier. Les décisions importantes portent sur le degré de priorité à accorder aux demandes et aux actions à entreprendre. La recherche d'information s'effectue à l'aide de cédérom, d'internet, de la documentation technique et de l'aide en ligne. Les difficultés proviennent des imprévus qui peuvent affecter la réalisation de la tâche. En relation avec les fournisseurs afin d'obtenir des précisions. Matériel utilisé: ordinateurs, logiciels, outils spécialisés pour ordinateur, imprimantes, modems, téléphones, télé-avertisseurs et autres outils de télécommunication. CRITÈRES DE PERFORMANCE Autonomie. Sens de l'observation. Respect de la procédure préétablie. Prise en considération de la documentation technique des composantes. Esprit d'analyse et de synthèse. Sens de l'organisation. Discipline. Disponibilité. Intégrité des données transférées. TABLEAU 2 (suite) 17

18 Précisions, conditions d'exécution et critères de performance des tâches et opérations OPÉRATION Mettre en œuvre la solution retenue en appliquant les politiques de sécurité Contrôler les flux entrants et sortants Rapporter les incidents et proposer des solutions Participer à l audit de sécurité Mettre à jour des systèmes d exploitation et les utilitaires de protection et de surveillance Respecter les politiques de l entreprise au niveau de la sécurité Tâche 03 Gérer la sécurité du réseau PRÉCISIONS SUR LES CONDITIONS D'EXÉCUTION OPÉRATIONS Participer à l élaboration des Travail s'effectuant dans le politiques de sécurité. bureau, la salle d'ordinateur Prendre connaissance de la et autres succursales. politique de sécurité. Travail individuel avec la Appliquer la politique de participation d'autres sécurité. gestionnaires. Sans supervision, sauf dans le cas de certaines.surveiller le trafic sur le réseau. applications: Internet, audit de sécurité. À l'aide de normes corporatives, de livres de systèmes d'exploitation et de l'aide en ligne. En tenant compte des politiques de sécurité et des normes de l'entreprise. Consigner dans un registre Décisions importantes à incident. prendre au moment du changement des accès afin d'éviter des problèmes. Ces décisions sont validées par le directeur des technologies Assister les personnes de l'information. responsables de la gestion de la En relation avec les sécurité dans leur travail.. fournisseurs de logiciels et matériels de sécurité, les S assurer que les mises à jour gestionnaires de bases de critiques et les services pack données et les compagnies sont effectués régulièrement. de sécurité (feu, alarme, etc.) Des difficultés particulières peuvent survenir au moment de l'ouverture des systèmes aux usagers extérieurs pour Effectuer des audits réguliers sur le ce qui est de maintenir respect des politiques de l'intégrité des données. sécurité. Matériel utilisé : écran de console, carte de contrôle, logiciels de sécurité, pare feu, logiciels anti-espion. CRITÈRES DE PERFORMANCE Respect intégral de la procédure de sécurité. Prise des mesures appropriées en cas de désastre pour remettre le système en opération dans un laps de temps acceptable. Restriction optimale du nombre de personnes pouvant accéder aux systèmes. Confiance en soi et diplomatie. Bonne facilité de communication. Disponibilité. Esprit d'analyse et de synthèse. Capacité de prendre des décisions. Judicieuses en fonction des comptes d'usagers inactifs. Régularité du changement des mots de passe des comptes d'administrateur. Protection suffisante des documents confidentiels. Assignation correcte des droits d'accès. TABLEAU 2 (suite) 18

19 Précisions, conditions d'exécution et critères de performance des tâches et opérations OPÉRATION Appliquer les procédures de sauvegardes Réaliser l implantation des mécanismes de sauvegarde Restaurer les données en cas d incidents Définir avec le client les données à sauvegarder et la fréquence des sauvegarde Tâche 04 Assurer la sauvegarde des données informatisées PRÉCISIONS SUR LES CONDITIONS D'EXÉCUTION CRITÈRES DE PERFORMANCE OPÉRATIONS Prendre connaissance des procédures de sauvegarde. Mettre à jour les procédures en fonction de l évolution technologique et des besoins de l entreprise. Appliquer les procédures de sauvegarde. Installer, configurer et paramétrer les équipements et les logiciels.. Faire des tests périodiques de restauration de données. S assurer que les données à sauvegarder sont clairement identifiées. Déterminer la fréquence de sauvegarde avec le client. Choisir le support de sauvegarde approprié. Travail effectué individuellement sans supervision dans un bureau ou une salle d'ordinateur. Avec la participation de gestionnaires du réseau ou d'usagers. Cette tâche s'effectue d'une façon continue. À l'aide de manuels d'utilisation, de supports de sauvegarde et de contrats de voûte. En tenant compte de la stratégie de sauvegarde, de la disponibilité des ressources et de la politique de recouvrement. Décisions importantes à prendre au moment de confirmer la réussite de l'opération (restauration du document) ou de corriger le processus. Autonome Esprit d'analyse et de synthèse. Capacité d'initiative. Capacité de prise de décision. Application correcte de la procédure de sauvegarde. Précaution au moment de la prise de copies. TABLEAU 2 (suite) 19

20 Précisions, conditions d'exécution et critères de performance des tâches et opérations OPÉRATION Appliquer les procédures de surveillance des indicateurs de performance Gérer les incidents selon la procédure d escalade Maîtriser les utilitaires de gestion et monitoring de réseau Mettre en place des mécanismes d accès distant pour la supervision Tâche 05 Superviser le fonctionnement du réseau PRÉCISIONS SUR LES CONDITIONS D'EXÉCUTION OPÉRATIONS Installer des outils de supervision du réseau. Paramétrer les outils. Produire des rapports de supervision. Identifier la gravité de l incident. Appliquer les procédures d escalades. Interpréter les données collectées. Prendre les actions appropriées. Installer les services d accès distants à l aide d utilitaires externes ou internes au système d exploitation. Travail effectué dans un bureau et dans une salle informatique. Travail individuel ou avec supervision. Tâche effectuée à partir d'une observation relevée. En tenant compte de l'historique des indicateurs et de la procédure préétablie. À l'aide des cahiers de procédures et de logiciels spécialisés de contrôle, de manuels techniques, d'outils physiques de surveillance (détecteur, renifleur, etc.) et de l'ordinateur. À l aide d outils et de logiciels À l aide des manuels des utilitaires. CRITÈRES DE PERFORMANCE Autonomie. Sens de l'observation. Esprit d'analyse et de synthèse. Capacité à réagir vite. Contrôle de soi. Réaction adéquate aux alarmes. Application correcte des procédures Maintenir le câblage réseau, les panneaux de brassage et la connectique S assurer que le câblage est conservé en bon état. Vérifier régulièrement les connexions importantes. TABLEAU 2 (suite) 20

21 Précisions, conditions d'exécution et critères de performance des tâches et opérations OPÉRATION Créer un «Help Desk» à l aide d un logiciel de gestion d incidents Fournir au technicien les informations pour effectuer son travail efficacement Former les usagers du réseau à l utilisation efficace des ressources Tâche 06 Assurer le soutien aux usagers du réseau PRÉCISIONS SUR LES CONDITIONS D'EXÉCUTION OPÉRATIONS Constituer une base de connaissances selon l historique des incidents. La notion de Help Desk a évolué vers la notion de «Service Desk». On appelle aussi pour obtenir des services, pas seulement pour un dépannage. Fournir au technicien sur le terrain les informations détaillées. Vérifier que les utilisateurs du réseau connaissent les procédures à suivre (information, communication, sensibilisation). Travail individuel. Effectué sous supervision. La demande provient de l'usager ou du service desk. À l'aide de manuels techniques, d'internet, de magazines spécialisés, de l'aide en ligne des fournisseurs, de contacts personnels, des banques de résolution de problèmes. Travail effectué parfois en collaboration avec un responsable de câblage, un gestionnaire de base de données, des concepteurs d'application ou des collègues gestionnaires de réseaux. En tenant compte de la recevabilité de la demande, du respect des délais établis et des niveaux de priorité. Les difficultés sont associées aux nombre des applications et des différentes composantes provenant de divers manufacturiers. Matériel utilisé : téléphone, téléavertisseur, boîte vocale, outils de contrôle à distance, outils de suivi des appels logiciels utilitaires, logiciels «analyseurs de réseau». CRITÈRES DE PERFORMANCE Justesse des données transmises. Facilité de communication. Confiance en soi. Polyvalence. Présentation personnelle soignée. Justesse d'analyse de la demande. Respect des délais demandés. Respect des procédures établies. Clarté des données écrites. Contrôle de soi. Justesse des actions entreprises. Autonomie. Satisfaction de l'usager. Capacité de classer les demandes selon la priorité à leur accorder. Capacité de se mettre à la place de l'usager. Perception juste des réactions d'autrui. Enregistrement correct des appels. TABLEAU 2 (suite) 21

22 Précisions, conditions d'exécution et critères de performance des tâches et opérations OPÉRATION Déterminer la cause du problème Prendre en charge, localiser et définir le problème Définir le type de soutien à apporter pour résoudre le problème Apporter la solution et apporter les correctifs Utiliser une banque d outils appropriés Documenter le problème et la solution apportée Tâche 07 Résoudre les problèmes liés au réseau PRÉCISIONS SUR LES CONDITIONS D'EXÉCUTION OPÉRATIONS Procéder à la collecte d information. Analyser ces informations. Cerner le problème. Faire la distinction entre problème et incident (selon le référentiel litil et COBIT). Déterminer la cause du problème. Proposer des solutions. Appliquer la solution proposée. Vérifier le bon fonctionnement. Vérifier la satisfaction des utilisateurs suite à l intervention. Apporter les correctifs en cas de besoin afin d éviter que le problème ne se reproduise. Utiliser les outils et les logiciels appropriés. Utiliser les consoles d administration. Nécessite souvent des déplacements à l'extérieur du bureau. Travail individuel avec la participation des responsables du soutien technique, des techniciens spécialistes, de fournisseurs et d'usagers. Les demandes sont orales ou écrites; elles proviennent des usagers, de collègues ou d'autres services de l'entreprise par média informatique, courrier électronique ou sur papier. En relation avec les usagers et les autres professionnels de l'informatique. En tenant compte des priorités à accorder aux demandes. À l'aide de documentation technique, de l'aide en ligne, d'internet et des cahiers de fournisseurs. Les décisions importantes sont prises en fonction de l'urgence des demandes. Matériel utilisé: ordinateurs, logiciels, imprimantes, outils de télécommunication, documentation technique, Internet et réseaux de contact. Dans certains cas, le gestionnaire à besoin de s'isoler afin de se concentrer sur la recherche de solutions. Être en possession du référentiel ITIL. CRITÈRES DE PERFORMANCE Capacité d'écoute. Esprit d'analyse et de synthèse. Concentration. Démonstration de diplomatie. Facilité de communication. Sens de l'organisation. Détermination logique des priorités. Rédaction correcte des documents. Résolution des problèmes dans un délai raisonnable. 22

23 TABLEAU 2 (suite) Précisions, conditions d'exécution et critères de performance des tâches et opérations OPÉRATION Participer activement aux programmes de formation Se constituer une documentation technique et une banque d utilitaires Tâche 08 Adapter le réseau à l évolution de l entreprise PRÉCISIONS SUR LES CONDITIONS D'EXÉCUTION CRITÈRES DE PERFORMANCE OPÉRATIONS Définir ses besoins en formation. Prendre connaissance des méthodes proposées dans les documents de référentiels transversaux tels que COBIT et ITIL. Prendre connaissance des nouveaux utilitaires. Travail individuel avec la avec la participation des responsables du soutien technique, des techniciens spécialistes, de fournisseurs et d'usagers Travail nécessitant la maîtrise des produits installés pour pouvoir les optimiser et proposer des améliorations. Travail d anticipation et de prévention des risques et des problèmes potentiels. Obligation de formation continue. Autonomie. Sens de la planification. Sens de l'organisation. Capacité d'écoute. Esprit d'analyse et de synthèse. Concentration. Démonstration de diplomatie. Facilité de communication. Détermination logique des priorités. Rédaction correcte des documents Proposer des améliorations au réseau Optimiser le fonctionnement du réseau Vérifier que les ressources sont utilisées de façon optimale Réaliser les audits de performance. Identifier les points faibles du réseau. Identifier les sources probables de problèmes. Proposer des solutions. Documenter les actions entreprises. S assurer que les équipements sont appropriés à la charge de travail. Proposer la mise à jour des équipements ou de logiciels. Éliminer tous les services inutiles. Documenter les actions entreprises. Réaliser clairement les audits de performance. Former les utilisateurs 23

24 TABLEAU 2 (suite) Précisions, conditions d'exécution et critères de performance des tâches et opérations OPÉRATION Tâche Installer les applications liées à Internet Réaliser l interconnexion des réseaux locaux Implanter les technologies et les services propres au réseau Internet PRÉCISIONS SUR LES CONDITIONS D'EXÉCUTION CRITÈRES DE PERFORMANCE OPÉRATIONS Installer un serveur Web. Installer un serveur FTP. Installer un serveur de courrier. Configurer des comptes de courrier électronique. Documenter les installations. Choisir le type de lien de communication. Installation des équipements. Configuration et paramétrage des équipements. Établissement de la communication. Vérification de la performance du lieu de communication. Documenter les installations. Travail individuel avec la participation des responsables du soutien technique, des techniciens spécialistes, de fournisseurs et d'usagers Travail exécuté en fonction des besoins et de la taille de l entreprise. Autonomie. Respect des procédures d installation. Fonctionnalités des services installés. Capacité de transférer des informations dans un délai raisonnable. Capacité d effectuer ce transfert à des coûts raisonnables. Capacité de sécuriser le lien de communication. Rédaction correcte des documents. 24

25 TABLEAU 2 (suite) Précisions, conditions d'exécution et critères de performance des tâches et opérations OPÉRATION Se documenter à partir de ressources techniques disponibles Tâche 10 Assurer la veille technologique PRÉCISIONS SUR LES CONDITIONS D'EXÉCUTION OPÉRATIONS Utiliser des agents intelligents Travail individuel avec la pour augmenter l efficacité participation des de ses recherches sur responsables du soutien Internet. technique, des techniciens Participer à des forums spécialistes, de fournisseurs spécialisés. et d'usagers Lire les revues, livres, Disponibilité d un accès documents de référence Internet à haute vitesse. spécialisés. CRITÈRES DE PERFORMANCE Qualité de l exécution de la veille technologique. Efficacité des recherches. Esprit critique. Efficacité Se constituer une panoplie d outils S informer sur les utilitaires récents. S informer sur les outils récents. Se procurer les outils appropriés. 25

26 SECTION 4- PROCESSUS DE TRAVAIL Le processus de travail des techniciens spécialisés en réseaux informatiques a été déterminé comme étant le suivant: Prendre connaissance de la situation. Établir des priorités. Déterminer les intentions à effectuer. Accomplir le travail Vérifier l'efficacité des interventions. Consigner les données. SECTION 5- COMPLEXITÉ DES TÂCHES Le tableau 3 précise le degré de complexité des tâches du Technicien spécialisé en réseaux informatiques. Les estimations ont été faites par les participants lors de l'atelier, et ceux-ci ont été amenés à se prononcer individuellement sur la complexité des tâches à partir d'une échelle de 1 à 4, le chiffre 1 représentant une tâche considérée simple et le chiffre 4, une tâche complexe. TABLEAU 3 Complexité N O TÂCHES DEGRÉ DE COMPLEXITÉ 01 Planifier l'implantation ou la migration du réseau Gérer le réseau et son environnement Gérer la sécurité du réseau Assurer la sauvegarde des données informatiques Superviser le fonctionnement du réseau Assurer le soutien aux usagers du réseau Résoudre les problèmes liés au réseau Adapter le réseau à l évolution de l entreprise 4 09 Implanter les technologies et les services propres au réseau Internet 3 10 Assurer la veille technologique 2 26

27 SECTION 6 - HABILETÉS Les renseignements communiqués par les participants, lors des entrevues, ont été regroupés en catégories d'habiletés, selon la dimension ou l'aspect prédominants. Une habileté est la maîtrise d'une activité physique ou intellectuelle. Ainsi, une habileté transférable est un rendement applicable à une variété de situations connexes mais non identiques. Cette habileté n'est donc pas limitée à une seule tâche ni même à une seule profession. Les connaissances utilisées par les techniciens de réseaux sont considérées comme des habiletés cognitives. Par ailleurs, lorsqu'une habileté implique des activités motrices, elle est classée dans la catégorie des habiletés motrices. Enfin, certaines habiletés sont liées à la communication interpersonnelle alors que d'autres relèvent de la personne: ce sont celles dites personnelles. Habiletés cognitives On classe parmi les habiletés cognitives la maîtrise de la langue française et de la langue arabe, des mathématiques, de l'informatique et de l anglais technique Maîtrise de la langue française La maîtrise de la langue française écrite et orale est importante. On s accorde à dire que c est une carence majeure dans la formation Maîtrise des mathématiques Les techniciens spécialisés en réseaux informatiques doivent pouvoir exécuter facilement les opérations mathématiques de base. La règle de trois, les notions d'algèbre, de probabilité, de logique booléenne, et de statistiques (moyenne, écart types) sont également des connaissances nécessaires afin de pouvoir comprendre des indicateurs de performance et interpréter des graphiques. Les mathématiques appliquées à la conversion numérique (système binaire, octal, hexadécimal, décimal) peuvent être utilisées dans les prises de décision ayant trait aux configurations. Maîtrise de l'informatique Les techniciens spécialisés de réseaux doivent connaître l'évolution des ordinateurs, leur architecture et leur structure interne et être en mesure d'installer et de configurer les composantes les plus importantes. Au regard des systèmes d'exploitation, les connaissances exigées dans l'exercice de leur fonction portent sur les concepts et les principes liés aux éléments suivants. Système d'exploitation courant. Sécurité des systèmes d'exploitation. Mécanismes d'encryption.(mécanismes de protection) Gestion des données (répertoire, gestion physique des bases de données). Optimisation des ressources de l'appareil. Gestion du matériel par le système d'exploitation (plug and play). Gestion des logiciels. Les techniciens doivent connaître les grandes étapes de la programmation (planification, organisation et méthode) afin de pouvoir développer des utilitaires. La connaissance de base d un langage de programmation ( C++, JAVA, VISUAL BASIC) et une connaissance de base des normes de programmation (programmation structurée, programmation objet) sont utiles dans l'exercice de la profession, Aussi la connaissance des acronymes les plus courants, de la terminologie de l'informatique et des abréviations françaises et anglaises est très utile afin de pouvoir lire et comprendre la documentation technique. 27

28 L'application de notions de principes technologiques en gestion de réseau porte sur les aspects suivants: Modèle conceptuel OSI. Architecture du réseau et concepts Intranet, Internet et Extranet. Types de réseaux (Local «LAN», métropolitain «MAN», étendue «WAN». Techniques d interconnexion des réseaux. Topologies, protocoles et supports de communication. Concept de trafic (analyse des flux d'information échangée) Type d'application usuelle à des serveurs. Fonctionnement et configuration des imprimantes et des serveurs d imprimante. Gestion et implantation de systèmes de courrier. Gestion des serveurs d imprimante. Outils de surveillance, leur utilité et la maîtrise pratique (logiciel et matériel). Matériel servant à l'interconnexion de différents réseaux (router, commutateur, carte réseau, etc.) et leur compatibilité. Composantes des réseaux locaux et étendues (modem, adaptateurs, vidéo, ligne de câblage) et leur configuration. Outils de communication de données (voix, son, image). Veille technologique liée au réseau. Technique de recherche de l'information (normes, etc.). Interprétation des normes propres au câblage. Principe des télécommunications (mondialisation, connectivité). Téléphonie IP. Fibre optique. Notions de base en traitement de texte, tableur et base de donnée. Ces techniciens devront connaître les principes de base des réseaux électriques ainsi que les unités de mesure électriques (volt, watt, hertz, ampère) et avoir des connaissances de base en électronique. Ces notions leur permettront de comprendre l'installation du câblage ainsi que les notions de sécurité nécessaires pour manipuler des composantes électriques sans endommager le système ni le matériel. Les techniciens devront s assurer que l installation des équipements et leur branchement électrique est fait selon les spécifications du fabricant surtout en ce qui concerne la mise à la terre pour la protection et la sécurité des personnes. Ils devront être conscients des dangers liés aux chocs électriques, et connaître les méthodes de protection des installations réseaux contre l influence des interférences électromagnétiques, les radios fréquences, les pannes de courant, les baisses et les hausses de tension, ainsi que les surtensions générées par la foudre ou un court circuit. Maîtrise d'usage de la langue anglaise La connaissance technique de la langue anglaise devrait permettre aux techniciens spécialisés en réseaux de répondre à une demande de renseignements avec un vocabulaire adéquat, sur un sujet dont la portée est très technique. La connaissance de cette langue est importante. Habiletés motrices et perceptives Les spécialistes de la profession ont souligné l'importance de certaines habiletés motrices telles que la capacité d'exécuter des connexions de câbles ou de manipuler des puces et des cavaliers sur une carte maîtresse. 28

29 Les techniciens doivent tenir compte des règles ergonomiques à appliquer au cours des déplacements d'ordinateurs ou d'autres composantes. Ils doivent être en mesure de distinguer les couleurs (type de câblage), de reconnaître certains sons (fonctionnement de l'ordinateur et des périphériques) et de percevoir les odeurs (surchauffe de l'équipement). Cependant, l'habileté perceptive déterminante est la capacité de percevoir l'attitude des usagers et leurs inquiétudes. Habiletés liées à la communication interpersonnelle La communication est un aspect important du travail. Les participants à l'atelier ont évoqué la capacité de présenter des idées et de les vulgariser ainsi que la capacité de s'exprimer avec clarté. De plus, les techniciens de réseaux doivent faire preuve d'une capacité d'écoute dans leurs relations avec le personnel. Ils doivent percevoir les sentiments d'autrui dans le but d'adopter une attitude appropriée. Le discernement, la diplomatie, la capacité d'établir le bon niveau de communication avec chacun des usagers, de poser les bonnes questions afin de cibler les interventions sont des habiletés omniprésentes dans l'exercice de la profession. Habiletés personnelles Les habiletés personnelles de base souhaitées sont la capacité à gérer le stress et le temps, et le souci de l éthique personnelle. Gestion du stress et du temps Les techniciens spécialisés en réseaux informatiques exercent souvent leurs fonctions sous pression, en raison des courtes échéances qui leur sont imposées. Pour éviter l épuisement professionnel, ces personnes doivent acquérir des habiletés à gérer le stress inhérent à leur fonction. Comme elles bénéficient d autonomie dans la gestion de leurs priorités de travail, à l intérieur leur champ de responsabilités, elles auraient intérêt à maîtriser diverses techniques de gestion du temps. Éthique professionnelle Dans l usage de ses fonctions, le technicien spécialisé en réseaux informatiques doit s en tenir à une grande discrétion et à user de discernement quant à la confidentialité sur les données auxquelles il a accès dans le cadre de l exercice de ses fonctions. Il devra respecter les licences d utilisation des logiciels, ne pas faire de copie pirates, respecter les politiques et normes et règlements de l entreprise au sein de laquelle il travaille. Il doit exercer ses fonction avec professionnalisme et respecter s?il y a lieu le code d?éthique lié à sa profession. 29

30 SECTION 7 - COMPORTEMENTS GÉNÉRAUX Les participants à l'atelier d'analyse de la situation de travail ont énuméré les principales attitudes et habitudes que doivent adopter les personnes qui exercent la fonction de technicien spécialisé en réseaux informatiques. TABLEAU 4 Attitudes et habitudes souhaitables dans le travail de technicien spécialisé de réseaux informatiques. ATTITUDES HABITUDES Étique professionnelle. S'assurer d'effectuer toutes les interventions à partir de son propre compte usager. Intégrité morale. S'assurer de couper la communication avec le réseau lorsqu'on quitte un poste de travail. Discrétion. S'assurer qu'aucun document de nature confidentielle ne se trouve sur le bureau, en dehors des heures de travail. Confidentialité. S'assurer en tout temps de la sécurité des documents confidentiels Donner un support aux gestionnaires et aux collègues. Verrouiller la porte en sortant du local. Sens des responsabilités. Respect de l'usager. 30

31 SECTION 8 - SUGGESTIONS RELATIVES À LA FORMATION Les participants à l'atelier ont fait quelques suggestions relatives à la formation souhaitée pour des techniciens spécialisés en réseaux informatiques. Il est important d'inclure dans la formation davantage d'activités de mise en situation pratique dans le but de recréer l'atmosphère naturelle de l'environnement de travail pour cette profession. On souligne également l'importance de la disponibilité des équipements représentatifs du milieu du travail, dans la mesure du possible. On considère les stages comme très pertinents pour ce qui est d'intégrer les stagiaires à l'équipe de travail et de les soutenir. Deux types de stage souhaitables ont été évoqués : - des stages d'observation après la première année de formation; - des stages d'apprentissage en techniques de réseaux d'une période minimum de 12 à 15 semaines à la fin de cette formation. L alternance école/travail a été mentionnée comme un modèle d apprentissage. Les participants à l atelier étaient très divisés sur la pertinence de ce modèle. Certains même ont soulevé le «danger» de cette approche. 31

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33 DEUXIÈME PARTIE RÉFÉRENTIEL DES COMPÉTENCES EN TECHNIQUES DE RÉSEAUX INFORMATIQUES

34 I - INTRODUCTION Ce document présente les orientations et les objets de formation d'un projet de programme d'études en Techniques des réseaux informatiques. Ce projet est le résultat des travaux entrepris à la suite des ateliers d'analyse de situation de travail tenus les 30 novembre et 3 décembre 2004 à Casablanca en présence de spécialistes de la profession. Le référentiel de compétences Techniques des réseaux informatiques a été élaboré suivant le cadre d'élaboration des programmes d'études professionnelles qui exige, notamment, la participation de partenaires des milieux du travail et de l'éducation. Ce projet est défini par compétences. Il a été conçu selon une approche qui tient compte de facteurs tels que les besoins de formation, la situation de travail et les buts généraux de la formation professionnelle. Ce document présente l'ensemble de la formation. On y retrouve: Les buts du programme ; Une liste des compétences générales et particulières; La matrice des compétences, laquelle présente l'ensemble structuré des compétences et permet la visualisation du référentiel de compétences; Une table de correspondance qui établit les liens entre chaque compétence prévue au projet de formation, l'information contenue dans le rapport d'analyse de situation de travail et les buts généraux de la formation professionnelle. Cette table comporte également des indications sur chacune des compétences de façon à baliser celles-ci et en préciser la teneur; Une synthèse du programme d'études et de ses objectifs généraux; Un logigramme qui propose un agencement des modules du programme d études. C est un schéma représentant les modules du programme selon un ordre logique d enseignement.. 34

35 II - BUTS DU PROGRAMME Le programme Techniques des réseaux informatiques vise à former des personnes aptes à exercer la fonction de Technicien spécialisé en réseaux informatiques En plus de la maîtrise des tâches liées au métier, l'exercice de la fonction de travail nécessite des habiletés variées. D'abord, l'évolution des nouvelles technologies de l'information et des communications a modifié le travail des techniciens de réseaux informatiques, de plus, ces personnes doivent se soucier de la qualité de la communication orale et écrite afin de donner une image positive et professionnelle de l'entreprise. Finalement, la fonction de travail nécessite l'habileté à établir de bonnes relations professionnelles, à l'intérieur comme à l'extérieur de l'entreprise. Le programme permet de concilier deux exigences de la formation technique, c'est-à-dire la polyvalence et la maîtrise de la fonction technique. La polyvalence est assurée, notamment, par l'acquisition de compétences générales en mathématiques, en informatique, en gestion et en communication. La maîtrise de la fonction technique est assurée par l'acquisition des compétences particulières nécessaires à l'exercice de la profession. Conformément aux buts généraux de la formation professionnelle, le programme d'études Techniques de réseaux informatiques vise à: 1. Rendre la personne efficace dans l'exercice de sa profession, c'est-à-dire à lui permettre de réaliser correctement, avec des performances acceptables au seuil d'entrée sur le marché du travail, les tâches et les activités inhérentes à la profession; 2. Assurer l'intégration de la personne à la vie professionnelle, notamment par une connaissance du marché du travail en général ainsi qu'une connaissance du contexte particulier de la profession choisie; 3. Favoriser l'évolution et l'approfondissement des savoirs professionnels chez la personne en lui permettant, entre autres, de comprendre les concepts reliés aux techniques et aux outils de travail en constante évolution; 4. Favoriser la mobilité professionnelle de la personne en lui permettant, entre autres, de se donner des moyens pour gérer sa carrière. 35

36 III - LISTE DES COMPÉTENCES VISÉES PAR LA FORMATION 1. Se situer au regard du métier et de la profession. 2. Appliquer des notions de base en mathématiques et statistiques en informatique. 3. Appliquer une méthode de gestion du temps. 4. Effectuer une veille technologique. 5. Assurer la production et la gestion de documents. 6. Communiquer dans un contexte de travail. 7. Exploiter des logiciels d application. 8. Exploiter les possibilités d un système d exploitation. 9. Optimiser les fonctionnalités d un système d exploitation. 10. Installer des éléments physiques et logiques dans un poste informatique. 11. Assurer le soutien technique à partir d un centre d appel. 12. Exploiter un langage de programmation structurée. 13. Communiquer en anglais dans un contexte de travail. 14. Assurer le service à la clientèle en milieu de travail 15. Analyser l architecture et le fonctionnement d un réseau informatique. 16. Planifier l implantation d un réseau informatique. 17. Monter un serveur. 18. Assurer la gestion d un réseau informatique. 19. Superviser le fonctionnement d un réseau informatique. 20. Diagnostiquer et résoudre les problèmes du réseau informatique. 21. Assurer la sécurité des éléments physiques et logiques du réseau informatique. 22. Implanter les technologies propres aux réseaux de longue distance. 23. Implanter les technologies propres au réseau Internet. 24. Implanter un réseau informatique 25. Utiliser des moyens de recherche d'emploi 26. S intégrer au milieu du travail. 36

37 NOTE IMPORTANTE Lors de la rédaction du programme d'études «Techniques de réseaux informatiques», la matrice des objets de formation peut subir de légères modifications. 37

38 IV - PRÉSENTATION DE LA MATRICE DES COMPÉTENCES La matrice des compétences présente l'ensemble structuré des compétences qui apparaissent dans le programme d'études en mettant en relation les compétences générales et les compétences particulières. 1-Contenu de la matrice La matrice des compétences comprend : les compétences générales qui portent sur des activités communes à différentes tâches ou à différentes situations. Elles portent, notamment, sur l'application de principes scientifiques et technologiques liés à la fonction de travail; les compétences particulières qui visent l'exécution des tâches et des activités à l'intérieur de la fonction de travail et de la vie professionnelle; le processus de travail qui porte sur les étapes les plus significatives de la réalisation des tâches de la profession; le nombre d'objectifs et la durée de la formation. 2- Structure de la matrice La matrice des compétences permet de voir les liens qui existent entre les compétences générales, placées à l'horizontale, et les compétences particulières, placées à la verticale. Le symbole ( O ) indique la présence d'un lien entre une compétence générale et une compétence particulière. Le symbole ( ) indique la présence d'un lien entre les compétences particulières et une étape du processus. La logique suivie au moment de la conception d'une matrice influe sur la séquence d'acquisition des compétences. Ainsi, la conception de la matrice s'est réalisée de manière à permettre d'une part une progression dans la complexité des compétences à acquérir et, d'autre part, l'établissement de liens favorisant l'intégration des compétences. Cette matrice propose pour ce programme d'études 14 compétences particulières à développer totalisant 1260 heures, et 12 compétences générales totalisant 870 heures pour une formation totale d'une durée de 2130 heures. 38

39 MATRICE DES OBJETS DE FORMATION EN TECHNIQUES DE RÉSEAUX INFORMATIQUES COMPÉTENCES GÉNÉRALES ( ACTIVITÉS CONNEXES) TOTAUX 39 Objectifs opérationnels de premier niveau Prendre connaissance de la situation Établir des priorités Déterminer les intentions à effectuer Accomplir le travail Vérifier l'efficacité des interventions Consigner les données Appliquer des notions de base en mathématiques et statistiques en informatique Appliquer une méthode de gestion du temps Effectuer une veille technologique Assurer la production et la gestion de documents Communiquer dans un contexte de travail Exploiter des logiciels d'application Exploiter les possibilités d'un système d'exploitation Optimiser les fonctionnalités d'un système d'exploitation Installer des éléments physiques physiques et logiques dans un poste informatique Exploiter un langage de programmation structurée Communiquer en anglais dans un contexte de tavail Gérer des activités de travail Utiliser des moyens de recherche d'emploi NOMBRE D'OBJECTIFS DURÉE DE LA FORMATION COMPÉTENCE PARTICULIÈRES (Tâches ou activités dans le cadre du métier et de la vie professionnelle) PROCESSUS (grandes étapes) DURÉE Numéros Objectifs opérationnels de premier niveau T C C C C C C C C C C C C C Durée H Se situer au regard du métier et de la formation C Assurer le soutien technique à la clientèle C Assurer le service à la clientèle en milieu de travail (Stage I) C 120 Analyser l'architecture et le fonctionnement d'un réseau informatique C Planifier l'implantation d'un réseau informatique C Monter un serveur C Assurer la gestion d'un réseau informatique C Superviser lle fonctionnement d'un réseau informatique C 30 Diagnostiquer et résoudre les problèmes d'un réseau informatique C 60 Assurer la sécurité des éléments physiques et logiques d'un réseau informatique C 60 Implanter les technologies propres aux réseaux longue distance C 60 Implanter les technologies propres au réseau Internet C Implanter un réseau informatique C Sintégrer au milieu du travail (Stage II) C 360 NOMBRE D'OBJECTFS DURÉE T : Type d'objectif Existence d'un lien fonctionnel Entre les compétences Existence d'un lien fonctionnel Entre les compétences générales Comportement (C) Application d'un lien foctionnel particulières et le Application d'un lien fonctionnel et les compérences particulières H : Heures processus

40 V - PRÉSENTATION DE LA TABLE DE CORRESPONDANCE La table de correspondance contient diverses informations relatives au projet de formation. La première colonne présente, dans l'ordre, les compétences telles qu'elles apparaissent dans la matrice. Sous chaque énoncé, on retrouve une indication quant à la durée nécessaire à l'acquisition de cette compétence. Dans la deuxième colonne, on retrouve, pour chacune des compétences, des indications sur la compétence de façon à baliser celle-ci et en préciser la teneur. Ces données sont présentées à titre indicatif de façon à rendre plus explicite l'énoncé de compétence. Il est important de retenir que ces indications constituent avant tout un premier déblayage pour mieux cerner la compétence. Ces indications ne sont pas nécessairement exhaustives. De plus, elles peuvent référer tant à des éléments de contenu, à des notions liées à l'acquisition de la compétence qu'à des éléments de cette compétence. Il serait imprudent de les associer automatiquement aux «précisions sur le comportement attendu» qui seront définis lors de l'élaboration des objectifs Enfin, la troisième colonne présente les liens entre chaque compétence prévue au projet de formation, l'information contenue dans le rapport d'analyse de travail et les buts généraux de la formation professionnelle. Ces indications sont présentées de façon à s'assurer de la pertinence de chacune des compétences et de la prise en compte des buts généraux de la formation professionnelle dans le référentiel de compétences. Dans cette colonne, les premières indications réfèrent à des renseignements provenant du rapport d'analyse de la situation de travail. Ces renseignements sont précédés de la mention AST. Des secondes indications réfèrent aux buts généraux de la formation professionnelle appliquée au programme d'études. Le chiffre indiqué après la mention BUT renvoie à l'un des quatre buts généraux de la formation professionnelle présentés à la page 28 du présent document. 40

41 VI - TABLE DE CORRESPONDANCE Énoncé de la compétence Se situer au regard du métier et de la démarche de formation Indications sur la compétence S'informer sur la fonction de travail et les conditions d'exercice qui s'y rattachent. Examiner les habiletés et les comportements nécessaires à l'exercice de la fonction de travail. Reconnaître les exigences associées à la pratique entrepreneuriale. Examiner le projet de formation. Évaluer son orientation professionnelle. Données de l'ast Buts généraux AST: Compétence liée aux renseignements généraux sur la profession: aux tâches et aux opérations; aux habiletés transférables. 15 heures BUTS: 2, 4 Appliquer des notions de base en mathématiques et statistiques en informatique Effectuer des calculs en base 2, 8, 10 et 16. Effectuer des conversions d une base à l autre. Acquérir des notions d algèbre booléenne. Appliquer la règle de trois, les notions d algèbre, de probabilité et de statistique. Calculer des budgets, relevés de dépenses, facturation, prix de revient, etc. AST : Compétence liée aux habiletés cognitives de mathématiques 75heures BUTS: 1,3,4 Appliquer une méthode de gestion du temps. 30 heures Gérer le stress. Déterminer les priorités. Maîtriser une technique de gestion du temps. Utiliser des outils de gestion du temps. Rédiger des rapports d activités. Adopter des moyens qui permettent une gestion efficace de son temps. Prendre connaissance des chronophages et leur effet sur la planification du temps. AST: Compétence liée à l habileté personnelle de gestion du stress et du temps BUTS: 1, 3, 4 Énoncé de la compétence Données de l'ast Buts généraux 41

42 Effectuer une veille technologique 30 heures Indications sur la compétence S informer sur les outils de recherche disponibles. S informer sur les sources d information disponibles. Apprendre à formuler les buts de la recherche et des critères de sélection. Effectuer la recherche à l aide d outils appropriés. Classer et organiser les résultats. Utiliser les résultats de la veille technologique dans d autres tâches. AST: Compétence liée aux tâches 11,14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24 et 25 Assurer la production et la gestion de documents Rédiger des documents liés à la tâche de technicien en réseaux informatiques. Remplir des formulaires. Établir une méthode de classement. Classer et archiver des documents. BUTS: 1,3,4 AST: Compétence liée aux tâches 11, 14, 16, 17, 18, 19, 20 21,24 et heures BUTS: 1,3,4 Communiquer dans un contexte de travail 75 heures Exploiter des logiciels d application Orthographier, ponctuer et corriger des textes. Résumer des textes. Effectuer des travaux à«partir de situations représentatives du milieu de travail». Appliquer des principes et des techniques de communication. Adapter des comportements conformes aux règles de l éthique professionnelle. Effectuer des demandes de renseignements auprès de fournisseurs et de manufacturiers. Exprimer clairement un message sur des sujets liés à la tâche de technicien en réseaux informatiques. Comprendre les fonctionnalités des logiciels et leurs possibilités et leurs limites. Installer et désinstaller des logiciels. Écrire des procédures pour effacer des tâches précises à l aide de ces logiciels. AST: Compétence liée à l habileté de communication interpersonnelle BUTS: 1, 3, 4 AST: Compétence liée aux tâches 11, 14, 16 et heures Énoncé de la compétence Exploiter les possibilités d un système Indications sur la compétence Connaître les principales fonctions du système d exploitation. BUTS: 1, 3, 4 Données de l'ast Buts généraux AST: Compétence liée aux 42

43 d exploitation 120 heures Optimiser les fonctionnalités d un système d exploitation 60 heures Installer des éléments physiques et logiques dans un poste informatique 90 heures Installer et désinstaller le système d exploitation. Personnaliser le système d exploitation en fonction de l utilisateur. Automatiser certaines tâches et protéger les données. Analyser les besoins des utilisateurs. Paramétrer les fonctionnalités avancées du système d exploitation et les caractéristiques de l ordinateur. Mettre en œuvre les changements de configuration ou de paramétrage en vue de l amélioration des performances. Documenter tout changement. Créer des points de restauration. Préparer les éléments nécessaires au montage. Planifier son travail. Assembler les composants matériels de l ordinateur et brancher les périphériques. Installer les systèmes d exploitation. Installer les logiciels d application. Installer les utilitaires (antivirus, etc.). Vérifier les résultats. Configurer les données dans les registres. tâches 11, 14, 15, 16, 17, 19, 20, 21 22, 23, 24 et 26 BUTS: 1, 3, 4 AST: Compétence liée aux tâches 17, 18, 19, 20, 21, 23, 24 et 26 BUTS: 1, 3, 4 AST: Compétence liée aux tâches 14, 17, 20,21,22, 23, 24 et 26 BUTS: 1, 3, 4 Assurer le soutien technique à partir d un centre d appel 75 heures Exploiter un langage de programmation structurée Recevoir les appels. Analyser les appels. Diagnostiquer les problèmes. Fournir au technicien sur le terrain les informations appropriées. Appliquer des procédures d escalades. Consigner l information. Utiliser les outils appropriés. Documenter l intervention. Déterminer les objectifs du programme à développer. Comprendre les fonctions du langage de programmation. Concevoir un algorithme. Coder le programme. Tester le programme. AST: Compétence liée aux tâches 4, 5, 6, 7, 8 et 13 BUTS: 1, 3, 4 AST: Compétence liée aux tâches 14, 20 et heures Énoncé de la compétence Communiquer en anglais dans un contexte de travail Indications sur la compétence Interpréter des documents techniques de réseaux informatiques. Traiter les demandes de la clientèle en personne ou au téléphone. Exprimer clairement un message sur des sujets liés à la tâche de technicien en réseaux informatiques. BUTS: 1, 3, 4 Données de l'ast Buts généraux AST: Compétence liée à l habileté de communication interpersonnelle et aux habiletés cognitives 43

44 BUTS: 1, 3, 4 45 heures 14. Assurer le service à la clientèle en milieu de travail (stage I) Préparer un séjour en milieu de travail. Observer et réaliser des activités en milieu de travail. Évaluer son stage. - discuter de sa perception du métier; - résumer les problèmes rencontrés et les moyens pris pour les surmonter. Compétence liée aux suggestions relatives à la formation BUTS: heures Analyser l architecture et le fonctionnement d un réseau informatique 120 heures Analyser la topologie du réseau. Distinguer les particularités des liens en place. Analyser les possibilités d interconnexion du réseau. Comprendre les modèles conceptuels OSI et TCPIP. Connaître les normes et les standards mis en œuvre dans les réseaux informatiques. Distinguer les composants d un réseau physique et logique. Distinguer les types de réseau. AST: Compétence liée aux tâches 2, 4 et 8 BUTS: 1, 3, 4 Planifier l implantation d un réseau informatique Analyser les besoins. Élaborer les solutions possibles. Recommander une solution. Établir et proposer un scénario. Dresser les plans du parcours des câbles. Dresser les plans d installation du matériel. Rédiger l information relative à l implantation. AST: Compétence liée aux tâches 4, 5, 7 et 8 60 heures BUTS: 1, 3, 4 Énoncé de la compétence Monter un serveur 90 heures Indications sur la compétence Analyser la demande. Choisir le matériel. Choisir et installer le système d exploitation. Installer les logiciels dans le serveur. Créer les comptes d utilisateurs. Vérifier l efficacité de l installation. Consigner l information sur l installation Données de l'ast Buts généraux AST: Compétence liée aux tâches 4, 5, 8, 9 et 10 BUTS: 1, 3, 4 44

45 Assurer la gestion d un réseau informatique 90 heures Superviser le fonctionnement d un réseau informatique 30 heures Diagnostiquer et résoudre les problèmes liés au réseau informatique 60 heures Assurer la sécurité des éléments physiques et logiques du réseau informatique 60 heures Examiner l environnement informatique de l entreprise. Organiser son travail à court et à moyen terme. Recueillir les données de fonctionnement du réseau. Effectuer les tâches de gestion. Appliquer les procédures de gestion du réseau. Assurer le suivi des opérations. Dresser et mettre à jour l inventaire du parc informatique. Gérer la réserve des équipements (matériel et logiciel). Faire le suivi des licences de logiciels installés. Gérer le budget du parc informatique. Choisir et utiliser des outils d analyse et de surveillance. Appliquer une procédure d intervention. Consigner l information recueillie dans des rapports. Utiliser des outils de collecte d information. Analyser la demande. Déterminer les causes et les solutions possibles. Déterminer et appliquer la solution. Apporter des correctifs pour éviter que le problème ne se reproduise à nouveau. Consigner l information dans les rapports. Déterminer les risques susceptibles de menacer les données informatisées. Établir des mesures de protection des données et du matériel. Assurer la sauvegarde des données. S assurer de la validité des moyens mis en place. Appliquer les politiques de sécurité. Consigner les résultats dans un rapport. Élaborer des audits de sécurité. AST: Compétence liée aux tâches 4, 5, 6, 8, et 9 BUTS: 1, 3, 4 AST: Compétence liée aux tâches 4, 5, 8 et 9 BUTS: 1, 3, 4 Compétence liée aux tâches 3, 4, 5, 6, 8, 9, 10 et 12. BUTS: 2 et 4 AST: Compétence liée aux tâches 4, 5, 6, 8, 9 et 10 BUTS: 2 et 4 Énoncé de la compétence Implanter les technologies propres aux réseaux longue distance 60 heures Indications sur la compétence Analyser la demande. Brancher le réseau à Internet. Identifier les différentes solutions pour relier les réseaux à distance. Choisir le lien de communication approprié. Données de l'ast Buts généraux AST: Compétence liée aux tâches 4, 6, et 10 BUTS : 2 et 4 Implanter les technologies propres au réseau Internet Analyser la demande. Installer un serveur Web, un FTP, un serveur de courrier électronique et serveur de forum de discussion. Vérifier le bon fonctionnement des applications. AST: Compétence liée aux tâches 4, 8, 9 et 10 45

46 75 heures Implanter un réseau informatique 45 heures Utiliser des moyens de recherche d emploi Réaliser un projet d implantation de réseau à partir d une étude de cas. Rassembler les éléments matériels et logiciels et les exigences du client. Installer les systèmes d exploitation et les applications. Procéder à l installation du câblage Vérifier l efficacité de l implantation. Consigner l information sur l implantation. Créer les comptes d utilisateurs et assigner les ressources. Appliquer des techniques de recherche d emploi. Planifier les étapes de réalisation de sa recherche. Rédiger un curriculum vitae. Évaluer ses démarches. BUTS : 2 et 4 AST: Compétence liée aux tâches 3, 4, 5, 8, 9 et 10 BUTS : 2 et 4 Compétence liée à la tâche heures S intégrer au milieu de travail (Stage II) Préparer un séjour en milieu de travail. Observer et réaliser des activités en milieu de travail. Évaluer son stage : - discuter de sa perception du métier; - résumer les problèmes rencontrés et les moyens pris pour les surmonter; - discuter du choix de son futur emploi BUTS : 2 et 4 AST: Compétence liée aux suggestions relatives à la formation 360 heures BUT : 2 46

47 VII -SYNTHÈSE DU PROGRAMME D'ÉTUDES TECHNIQUES DES RÉSEAUX INFORMATIQUES Nombre de modules: 26 Durée : 2130 heures Valeur en unités : 142 Titre du module Durée Unités* (heures) 1. Métier et formation Notions de mathématiques appliquées à l informatique Gestion du temps 30 2 Modules 1 à Veille technologique 30 2 Première année : 5. Production de documents heures 6. Communication interpersonnelle 75 5 Modules 15 à 26 Deuxième année : 1080 heures 7. Logiciels d application 8. Systèmes d exploitation 9. Optimisation d un poste de travail 10. Installation d un poste informatique 11. Assistance en centre d appel 12. Programmation d utilitaires Communication en anglais dans un contexte de travail Soutien technique en milieu de travail (Stage I) Architecture et fonctionnement d un réseau informatique Conception de réseaux locaux commutés Installation de serveurs Administration de réseaux informatiques Supervision de réseaux informatiques 20. Diagnostic et résolution de problèmes 21. Notions de sécurité des réseaux informatiques 22. Introduction à l implantation de réseaux informatiques interconnectés 23. Installation d applications propres à Internet 24. Projet de conception 25. Recherche d emploi 26. Intégration au milieu du travail (Stage II) Quinze heures valent une unité T O T A L

48 VIII- OBJECTIFS GÉNÉRAUX Les objectifs généraux du programme sont présentés ci-après. Ils sont accompagnés de l'énoncé des compétences liées à chacun des objectifs opérationnels de premier niveau qu'ils regroupent. Faire acquérir au stagiaire les compétences nécessaires pour l'intégration harmonieuse au milieu scolaire et au milieu de travail. Se situer au regard du métier et de la démarche de formation. Utiliser des moyens de recherche d'emploi. Assurer le service à la clientèle en milieu de travail. S'intégrer au milieu du travail. Faire acquérir au stagiaire les compétences nécessaires pour l'application des principes, des règles et des méthodes essentiels à la pratique du métier. Appliquer des notions de base en mathématiques et statistiques en informatique. Assurer la gestion et la production de documents. Appliquer une méthode de gestion du temps. Exploiter un langage de programmation structurée. Développer chez l'élève les compétences nécessaires pour l'utilisation des outils informatiques. Exploiter des logiciels d application. Exploiter les possibilités d un système d exploitation. Optimiser les fonctionnalités d un système d exploitation. Faire acquérir au stagiaire les compétences nécessaires pour communiquer en milieu de travail. Communiquer dans un contexte de travail. Communiquer en anglais dans un contexte de travail. Faire acquérir au stagiaire les compétences nécessaires pour l'exécution des tâches de techniques de réseaux. Effectuer une veille technologique. Installer des éléments physiques et logiques dans un poste informatique. Analyser l architecture et le fonctionnement d un réseau informatique. Planifier l implantation d un réseau informatique. Monter un serveur. Assurer la gestion d un réseau informatique. Superviser le fonctionnement d un réseau informatique. Diagnostiquer et résoudre les problèmes du réseau informatique. Assurer la sécurité des éléments physiques et logiques du réseau informatique. Implanter les technologies propres aux réseaux longue distance. Implanter les technologies propres au réseau Internet. Implanter un réseau informatique. 48

49 IX- PRÉSENTATION DU LOGIGRAMME DE LA SÉQUENCE D'ENSEIGNEMENT Ce logigramme est une proposition d'agencement des modules du programme d'études Techniques de réseaux informatiques C'est un schéma représentant les modules du programme selon un ordre logique d'enseignement. On y retrouvera aussi la répartition hebdomadaire du temps alloué pour chacune des compétences à développer. Ce logigramme est divisé en deux parties. La première, pour une durée de 35 semaines, soit 1050 heures, propose une séquence d'enseignement pour les 14 premiers modules durant la première année de formation. C'est une disposition graphique des modules, soit les uns à la suite des autres, soit en parallèle. La deuxième partie, qui a une durée de 36 semaines, soit 1080 heures, représente l'agencement suggéré pour l'enseignement des douze derniers modules durant la deuxième année. Les notions de Législation et PME sont intégrés dans le module Métier et formation (module 1), celles du français se retrouvent dans le module Communication dans un contexte de travail (module 6) et finalement celles de l anglais font partie du module Communication en anglais dans un contexte de travail (module 13). La durée totale proposée pour l'enseignement de ce programme est de 2130 heures. 49

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