SECTEUR NTIC TECHNIQUES DE RÉSEAUX INFORMATIQUES (TSRI) Niveau technicien spécialisé

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1 ROYAUME DU MAROC MINISTÈRE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE SECRETARIAT D ETAT CHARGE DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE SECTEUR NTIC TECHNIQUES DE RÉSEAUX INFORMATIQUES (TSRI) Niveau technicien spécialisé RAPPORT D ANALYSE DE SITUATION DE TRAVAIL REFERENTIEL DES COMPETENCES Version préliminaire MARS 2005

2 REMERCIEMENTS La production du présent document a été rendue possible grâce à la participation et à la collaboration de l Institut Supérieur de Gestion et d Informatique (ISGI), du Projet APC financé par l ACDI et des professionnels du monde des affaires. L équipe APC de l ISGI tient à remercier de façon particulière les spécialistes de la profession qui ont généreusement accepté de collaborer à l'atelier d'analyse de situation de travail des Techniciens spécialisés en réseaux informatiques. Elle tient à souligner la qualité de leurs interventions et la pertinence des renseignements fournis. L'atelier s'est tenu à Casablanca, Maroc, le 30 novembre et le 3 décembre Animateur de l'atelier d'analyse de situation de travail Rédacteur du rapport Mounir Jean Raphael Conseiller technique Projet APC 2

3 PARTICIPANTS À L'ATELIER SPÉCIALISTES DU MÉTIER Monsieur Elkhamsi AFILAL Monsieur Jalal ANNACHAT Monsieur Abdelouahed BEN BAHTANE Monsieur Abdelghani BENDIAR Monsieur Jamal BENHAMOU Monsieur Anass BERRADA Monsieur Salaheddine BOUACHARA Monsieur Abdelhadi BOUJAR Monsieur Taieb DEBBAGH Monsieur Tarik JANATI Monsieur Khalid HARIRI Monsieur Fouad KABILA Monsieur Chakib LAGHZAOUI Monsieur Omar MAAOUNI Monsieur Karim ZAZ MUNISYS PREMAX BCP PREMAX APEBI PLANETCOM BPC ODEP APEBI DELL SGMI MAXIMAILLE SYNTONE MAROC CONNECT MAROC CONNECT OBSERVATEURS Monsieur Mohamed ALAOUI Monsieur Allal OUAHAB Monsieur El Hassane ELMOKHTARI Monsieur Hamid LAITA Madame Ourda RAHBAOUI Monsieur Mohamed CHAHIR ISGI APC Maroc UAP MEDA2 DRIF/OFPPT DRIF/OFPPT DOSI/OFPPT FORMATEURS OBSERVATEURS Monsieur Mohamed BENNANE Monsieur Hachem EL HARRAK HAJRI Madame Soundous MEFTAH Madame Salwa TAZAROUALT CDC Tertiaire ISGI ISGI ISGI SECRÉTAIRE DE L ATELIER DE L AST ET CONSEILLER TECHNIQUE Monsieur Jean-Luc MARCELLIN CIDE 3

4 TABLE DES MATIÈRES PREMIÈRE PARTIE RAPPORT D'ANALYSE DE SITUATION DE TRAVAIL EN TECHNIQUES DE RESEAUX INFORMATIQUES... 7 INTRODUCTION...8 SECTION 1 - DESCRIPTION GÉNÉRALE DE LA PROFESSION Définition de la profession Responsabilités Environnement physique et psychologique du travail Conditions d entrée sur le marché du travail Perspectives d emploi et conditions salariales Profil professionnel Place des femmes SECTION 2 - ANALYSE DES TÂCHES ET DES OPÉRATIONS SECTION 3 - CONDITIONS D'EXÉCUTION ET CRITÈRES DE PERFORMANCE SECTION 4 PROCESSUS DE TRAVAIL SECTION 5 - COMPLEXITÉ DES TÂCHES SECTION 6 - HABILETÉS Habiletés cognitives Maîtrise de la langue française Maîtrise des mathématiques Maîtrise de l informatique Maîtrise d usage de la langue anglaise Habiletés motrices et perceptives Habiletés reliées à la communication interpersonnelle Habiletés personnelles Gestion du stress et du temps Éthique professionnelle SECTION 7 - COMPORTEMENTS GÉNÉRAUX SECTION 8 - SUGGESTIONS RELATIVES À LA FORMATION

5 DEUXIÈME PARTIE RÉFÉRENTIEL DES COMPÉTENCES ET MATRICE DES OBJETS DE FORMATION I- INTRODUCTION II- BUTS DU PROGRAMME III- LISTE DES COMPÉTENCES VISÉES PAR LA FORMATION IV- PRÉSENTATION DE LA MATRICE DES OBJETS DE FORMATION EN TECHNIQUES DE RÉSEAUX INFORMATIQUES V- PRÉSENTATION DE LA TABLE DE CORRESPONDANCE VI- TABLE DE CORRESPONDANCE VII- SYNTHÈSE DU PROGRAMME D'ÉTUDES TECHNIQUES DE RÉSEAUX INFORMATIQUES VIII- OBJECTIFS GÉNÉRAUX IX- PRÉSENTATION DU LOGIGRAMME DE LA SÉQUENCE D'ENSEIGNEMENT LOGIGRAMME DU PROGRAMME TECHNIQUES DE RÉSEAUX INFORMATIQUES

6 LISTE DES TABLEAUX TABLEAU 1 TÂCHES ET OPÉRATIONS... 6 TABLEAU 2 CONDITIONS D'EXÉCUTION ET CRITÈRES DE PERFORMANCE DES TÂCHES ET OPÉRATIONS... 8 TABLEAU 3 COMPLEXITÉ DES TÂCHES TABLEAU 4 ATTITUDES ET HABITUDES SOUHAITABLES DANS LE TRAVAIL DE TECHNIQES DE RÉSEAUX INFORMATIQUES TABLE DE CORRESPONDANCE

7 PREMIÈRE PARTIE RAPPORT D'ANALYSE DE SITUATION DE TRAVAIL EN TECHNIQUES DE RÉSEAUX INFORMATIQUES 7

8 INTRODUCTION L'approche par compétences prévoit que l'un des déterminants essentiels à l'élaboration d'un programme d'études est l'analyse de la situation de travail. Celle-ci permet à un groupe de spécialistes d'une profession, réunis en atelier, de décrire la situation relative à cette profession. Pour la profession de Technicien spécialisé en réseaux informatiques, l'équipe chargée de l'analyse de la situation de travail a fait appel à des professionnels du métier dans différents domaines de l'activité économique. Durant les entrevues avec les professionnels du métier et pendant les deux ateliers, les participants se sont entendus sur une définition de la fonction et sur le contexte général de l'exercice de cette profession. Ils ont également précisé les tâches et les opérations, les conditions d'exécution et les critères de performance inhérents à son exercice. En outre, ils ont déterminé les principaux comportements généraux et les habiletés nécessaires à l'exercice de ce métier. Enfin, ils ont formulé des suggestions relativement à la formation qui devra être offerte. Les renseignements collectés au cours de cet exercice seront une source de référence au moment de la définition des compétences et de l'élaboration des objectifs du programme de formation. C est un document consultatif essentiel à l'élaboration du programme. 8

9 SECTION 1 - DESCRIPTION GÉNÉRALE DE LA PROFESSION Définition de la profession Les techniciens spécialisés en réseaux informatiques ont pour fonction principale d'assurer la gestion opérationnelle et la sécurité du réseau informatique d'une entreprise ainsi que d'offrir du soutien à la clientèle de ce réseau. Ces personnes sont appelées à exécuter des travaux liés à l'implantation et à l'évolution du réseau. En effet, selon la taille de l'entreprise, la complexité du réseau ou leur expérience de travail, ces techniciens participeront à la conception de l'architecture ou la concevront eux-mêmes. La gestion des réseaux évolue au gré des besoins des entreprises et de la technologie. D'une part le réseau suppose l'interconnexion des différentes composantes informatiques, mais d'autre part, en plus des utilisateurs du réseau, il intègre l'ensemble des ressources associées aux nouvelles technologies de l'information et des communications. Responsabilités Les responsabilités confiées aux techniciens spécialisés en réseaux informatiques peuvent varier beaucoup en nature et en nombre, car elles sont largement tributaires du type de service à l intérieur duquel elles sont exercées et du mode de gestion qu emploie la direction. Toutefois, dans le champ des responsabilités qui leur est propre, les techniciens spécialisés en réseaux informatiques bénéficient d une certaine autonomie quant à l organisation de leur travail. 1.3 Environnement physique et psychologique du travail Les techniciens spécialisés en réseaux informatiques travaillent dans des entreprises informatisées faisant appel aux technologies de réseaux. Ces entreprises appartiennent à différents secteurs d'activités économiques, principalement ceux des services aux entreprises, des services gouvernementaux, des services financiers, des services de l'enseignement et des services de communication. Ces entreprises sont de taille moyenne, grande ou très grande et leur taux d'informatisation varie énormément. Dans les grandes entreprises, où se trouvent le plus souvent des réseaux très complexes et très étendus, les tâches relatives à la gestion de réseaux sont réparties entre plusieurs membres des services informatiques de l'entreprise alors que dans les entreprises où les réseaux sont moins vastes et moins complexes, ces tâches sont sous la responsabilité d'un seul technicien polyvalent. Plusieurs appellations d'emploi sont utilisées en ce qui concerne les personnes exerçant les tâches liées aux systèmes et réseaux informatiques : technicien de réseaux, technicien spécialisé, gestionnaire de réseaux, administrateur de réseaux, etc. C est le technicien du réseau qui assure la mise en œuvre technique et le déploiement du réseau selon le cahier des opérations. Quant au technicien spécialisé, c est une personne expérimentée qui peut assister l ingénieur ou l architecte. Les conditions de travail varient selon les entreprises. Toutefois, l'emploi est normalement à temps plein et l'horaire varie de 40 heures à 48 heures par semaine. Les heures supplémentaires sont parfois fréquentes. Bien que le travail s'accomplisse individuellement, les techniciens de réseaux ont à communiquer avec des gens de différentes disciplines informatiques tels les analystes, les gestionnaires de bases de données et les concepteurs d'applications. La majorité des techniciens spécialisés en réseaux sont encadrés par leur supérieur hiérarchique dans leur travail; leurs supérieurs hiérarchiques sont souvent reliés à la gestion corporative ou administrative de l'entreprise. 9

10 Cette profession nécessite une grande disponibilité: on doit pouvoir répondre à toute urgence associée à un problème de réseau et assurer le bon fonctionnement des systèmes informatiques. On trouve dans le travail de gestion de réseau une part importante de stress. Les aspects du travail susceptibles d'engendrer ce stress sont reliés au fonctionnement du réseau et se déclinent selon les différents aspects suivants évoqués par les participants à l'atelier : la surcharge de travail; les échéances très courtes; le caractère imprévisible des problèmes; la constante disponibilité; l'ordre de priorité des tâches. Cette profession exige une bonne santé physique et psychique car l'on doit faire face aux nombreuses heures de travail ainsi qu'au stress élevé lié aux impératifs de fonctionnement du réseau. Cette profession n a aucune incidence sur l environnement et rien n a été mentionné à ce sujet durant les entrevues et dans les ateliers. 1.4 Conditions d'entrée sur le marché du travail La majorité des chefs d'entreprise consultés ont déclaré exiger, au moment de l'embauche, une connaissance des réseaux informatiques, des principaux systèmes d'exploitation et des protocoles de communication. Toutes les entreprises exigent une formation technique de deux ans. La connaissance pratique de l'anglais est un atout; surtout pour l interprétation de documents relatifs au métier. La capacité d'apprendre d'une façon autonome, la capacité de communiquer, l'esprit d'équipe et le sens aigu du service aux usagers sont des aptitudes recherchées au moment du recrutement du personnel. Perspectives d'emploi et conditions salariales Les perspectives professionnelles associés aux technologies de l'information sont assez bonnes. À l'entrée en fonction, la rémunération annuelle varie énormément selon le genre et la taille de l entreprise. Elle se situe entre 2800 et 5000 DH, et, après cinq ans d'expérience, le salaire peut atteindre DH. 1.6 Profil professionnel Les principaux facteurs d'intérêts et les aptitudes des personnes qui exercent efficacement la fonction de technicien spécialisé en réseaux, sont: Facteurs d'intérêt Assumer ses responsabilités. Être un agent de changement et d initiative. Aimer résoudre des problèmes. Aimer chercher des solutions. Pouvoir travailler en situation de stress. Aimer les contacts humains. Avoir de l initiative personnelle. Être capable d apporter des suggestions. 10

11 Aptitudes Autonomie. Rigueur. Discipline. Implication. Curiosité. Débrouillardise. Esprit de synthèse. Esprit d'équipe. Disponibilité. Diplomatie. Sens de l'observation. Capacité de communication. Motivation. Capacité d'adaptation et d'apprentissage. Capacité de travailler en équipe. Capacité d'approche client/usager. Facilité de s'exprimer oralement et par écrit. Place des femmes Selon les personnes interviewées et selon les participants à l atelier, le nombre de femmes oeuvrant dans ce domaine est insignifiant comparé à celui des hommes. L appellation «homme réseau» a été mentionnée par un participant. 11

12 SECTION 2- ANALYSE DES TÂCHES ET DES OPÉRATIONS Le tableau des tâches et des opérations de Techniques des réseaux informatiques (tableau 1) est le résultat d'un consensus des participants à l'atelier tenu le 30 novembre 2004 sur les principales tâches et opérations que comporte le travail de technicien de réseaux informatiques. Les tâches figurent à la gauche du tableau et sont numérotées de 1 à 10. Les opérations décrites au cours de l'analyse de situation de travail renvoient, dans la majorité des cas, au processus d'exécution de chacune des tâches. TABLEAU 1 Tâches et opérations TÂCHES Planifier l'implantation ou la migration du réseau Participer au processus de planification ANALYSE DE SITUATION DE TRAVAIL - GESTION DES RÉSEAUX INFORMATIQUES Exécuter le Installer les S assurer du bon Appliquer les déploiement équipements, fonctionnement normes et les effectif des les configurer et des équipements standards dans solutions mises les paramétrer et apporter des la mise en en œuvre correctifs au œuvre des besoin solutions Faire remplir les fiches d installation, d intervention et de réception du matériel 01 Gérer le réseau et son environnement Administrer le réseau selon les procédures de gestion Appliquer les stratégies et politiques d administration des utilisateurs et des ressources Documenter le travail exécuté dans un registre Assurer la migration de données selon les procédures définies Gérer la sécurité du réseau Mettre en œuvre la solution retenue en appliquant les politiques de sécurité Contrôler les flux entrants et sortants Rapporter les incidents et proposer des solutions Participer à l audit de sécurité Mettre à jour les systèmes d exploitation et les utilitaires de protection de surveillance Respecter les politiques de l entreprise au niveau de la sécurité 03 Assurer la sauvegarde des données informatiques Appliquer les procédures de sauvegarde Réaliser Restaurer les l implantation données en cas des mécanismes d incident de sauvegarde Définir avec le client les données à sauvegarder et la fréquence des sauvegardes Superviser le fonctionnement du réseau Appliquer les procédures de surveillance Gérer les incidents selon une procédure Maîtriser les utilitaires de gestion et de Mettre en place des mécanismes d accès distant Maintenir le câblage réseau, les panneaux 12

13 des indicateurs de performance d escalade monitoring de réseau pour la supervision de brassage et la connectique 05 Assurer le soutien aux usagers du réseau Créer un Fournir au Former les «help desk» à technicien sur le usagers du l aide d un terrain les réseau à logiciel de informations l utilisation gestion pour effectuer efficace des d incidents son travail ressources efficacement Résoudre les problèmes liés au réseau Déterminer la cause du problème Prendre en charge, localiser et définir le problème Définir le type de soutien à apporter pour résoudre le problème Appliquer la solution et apporter les correctifs Utiliser une banque d outils appropriés Documenter le problème et la solution apportée 07 Adapter le réseau à l évolution de l entreprise 08 Implanter les technologies et les services propres au réseau Internet Participer activement aux programmes de formation Se constituer une documentation technique et une banque d utilitaires Installer les Réaliser applications l interconnexion liées à Internet de réseaux distants Proposer des améliorations au réseau Optimiser le fonctionnement du réseau Vérifier que les ressources sont utilisées de façon optimale Assurer la veille technologique Se documenter à partir des ressources techniques disponibles sur Internet Se constituer une panoplie d outils

14 SECTION 3- CONDITIONS D'EXÉCUTION ET CRITÈRES DE PERFORMANCE Le tableau 2 complète le tableau 1. Il apporte des précisions sur les opérations à effectuer et précise les conditions d'exécution et les critères de performance qui s'appliquent aux Techniciens spécialisés en réseaux informatiques débutant dans l'exercice des tâches de leur profession. Les conditions d'exécution d'une tâche renseignent sur des aspects tels que le degré de supervision et d'autonomie entourant l'exercice de la tâche; le lieu et les conditions environnementales dans lesquelles elle s'accomplit; le manuel et les ouvrages de références utilisées. Quant aux critères de performance, ils permettent d'évaluer, si la tâche a été effectuée de façon satisfaisante ou insatisfaisante. Ces critères portent sur les aspects tels la rapidité d'exécution, la sécurité, la quantité et la qualité du travail effectué ainsi que les attitudes adoptées. 14

15 TABLEAU 2 Précisions, conditions d'exécution et critères de performance des tâches et opérations OPÉRATION Participer au processus de planification Exécuter le déploiement effectif des solutions mises en oeuvre Tâche 01 Planifier l'implantation ou la migration du réseau PRÉCISIONS SUR LES CONDITIONS D'EXÉCUTION CRITÈRES DE PERFORMANCE OPÉRATIONS Déceler, clarifier et évaluer les Travail individuel ou avec la besoins d'affaires. participation de collègues Dresser l état des lieux (en ou d'un architecte de réseau collaboration avec les dans un environnement de utilisateurs). bureau. Participer à l analyse des besoins. Participer à l élaboration du cahier des charges et des spécifications techniques. Participer au choix des fournisseurs. Participer au choix des équipements, du matériel et des logiciels. Participer à l élaboration de l appel d offres. Analyser la satisfaction du client. Exécuter le projet et mettre en œuvre la solution proposée selon les étapes et le processus définis dans la phase de planification Vérifier que les conditions d exécution du projet sont définies. Vérifier que les équipements commandés répondent aux critères de spécifications techniques. S assurer que toutes les conditions préalables au déploiement sont réunies. En tenant compte des objectifs d'affaires du client. À l'aide de documents techniques, d'études de cas et de recherche sur l'internet. En relation avec les spécialistes externes, les fournisseurs et les consultants afin d'obtenir des avis. Décisions importantes à prendre au moment du choix du scénario. Ces décisions peuvent être validées par la direction selon l'ampleur du projet. Disponibilité d outils et de logiciels de gestion de projet. Formation auprès des constructeurs ou de leur représentant.. Autonomie. Ouverture d'esprit par rapport aux technologies. Capacité d'analyse. Communication orale et écrite adéquate. Capacité de prendre des décisions. Respect des règles de l'éthique professionnelle. Respect des échéanciers. Maîtrise de la technicité des éléments mis en œuvre pour assurer le déploiement de la solution retenue. Respect de la procédure. Respect du cahier des charges et des spécifications techniques. Respect des clauses du contrat de service à la satisfaction du client (SLA). Rapidité d exécution. Qualité du travail. Tâche 01 (suite) Planifier l'implantation ou la migration du réseau OPÉRATION PRÉCISIONS SUR LES CONDITIONS D'EXÉCUTION CRITÈRES DE PERFORMANCE 15

16 01-03 Installer les équipements, les configurer et les paramétrer OPÉRATIONS Déballer les équipements. Installer les équipements et les interconnecter. Configurer les équipements selon les paramètres indiqués dans la procédure. Idem Idem S assurer du bon fonctionnement des équipements et apporter des correctifs en cas de besoin Vérifier et mettre à l essai la phase initiale Appliquer les normes et les standards dans la mise en œuvre des solutions Vérifier les normes et les standard appropriés. Appliquer les normes en installant le matériel Faire remplir les fiches d installation, d intervention et de réception du matériel Remplir les documents administratifs en rapport avec le projet. 16

17 TABLEAU 2 (suite) Précisions, conditions d'exécution et critères de performance des tâches et opérations OPÉRATION Administrer le réseau selon les procédures de gestion Appliquer les stratégies et politiques d administration des utilisateurs et des ressources Documenter le travail exécuté dans l e registre Assurer la migration des données selon les procédures définies Tâche 02 Gérer le réseau et son évolution PRÉCISIONS SUR LES CONDITIONS D'EXÉCUTION OPÉRATIONS Créer les comptes des utilisateurs. Gérer les comptes des utilisateurs. Accorder à l utilisateur l accès aux ressources du réseau en fonction de leur permission respective..prendre connaissance des politiques et stratégies de sécurité. Mettre en œuvre les stratégies de compte.. Consigner par écrit dans les registres appropriés toutes les actions entreprises. Effectuer le transfert de données d une plateforme à l autre. Vérifier l intégrité des données transférées. Travail généralement individuel sous supervision. Tâche effectuée avec la participation des ingénieurs, des analystes, des programmeurs et des techniciens. La demande initiale provient des usagers par courrier électronique, média informatique ou sur papier. Les décisions importantes portent sur le degré de priorité à accorder aux demandes et aux actions à entreprendre. La recherche d'information s'effectue à l'aide de cédérom, d'internet, de la documentation technique et de l'aide en ligne. Les difficultés proviennent des imprévus qui peuvent affecter la réalisation de la tâche. En relation avec les fournisseurs afin d'obtenir des précisions. Matériel utilisé: ordinateurs, logiciels, outils spécialisés pour ordinateur, imprimantes, modems, téléphones, télé-avertisseurs et autres outils de télécommunication. CRITÈRES DE PERFORMANCE Autonomie. Sens de l'observation. Respect de la procédure préétablie. Prise en considération de la documentation technique des composantes. Esprit d'analyse et de synthèse. Sens de l'organisation. Discipline. Disponibilité. Intégrité des données transférées. TABLEAU 2 (suite) 17

18 Précisions, conditions d'exécution et critères de performance des tâches et opérations OPÉRATION Mettre en œuvre la solution retenue en appliquant les politiques de sécurité Contrôler les flux entrants et sortants Rapporter les incidents et proposer des solutions Participer à l audit de sécurité Mettre à jour des systèmes d exploitation et les utilitaires de protection et de surveillance Respecter les politiques de l entreprise au niveau de la sécurité Tâche 03 Gérer la sécurité du réseau PRÉCISIONS SUR LES CONDITIONS D'EXÉCUTION OPÉRATIONS Participer à l élaboration des Travail s'effectuant dans le politiques de sécurité. bureau, la salle d'ordinateur Prendre connaissance de la et autres succursales. politique de sécurité. Travail individuel avec la Appliquer la politique de participation d'autres sécurité. gestionnaires. Sans supervision, sauf dans le cas de certaines.surveiller le trafic sur le réseau. applications: Internet, audit de sécurité. À l'aide de normes corporatives, de livres de systèmes d'exploitation et de l'aide en ligne. En tenant compte des politiques de sécurité et des normes de l'entreprise. Consigner dans un registre Décisions importantes à incident. prendre au moment du changement des accès afin d'éviter des problèmes. Ces décisions sont validées par le directeur des technologies Assister les personnes de l'information. responsables de la gestion de la En relation avec les sécurité dans leur travail.. fournisseurs de logiciels et matériels de sécurité, les S assurer que les mises à jour gestionnaires de bases de critiques et les services pack données et les compagnies sont effectués régulièrement. de sécurité (feu, alarme, etc.) Des difficultés particulières peuvent survenir au moment de l'ouverture des systèmes aux usagers extérieurs pour Effectuer des audits réguliers sur le ce qui est de maintenir respect des politiques de l'intégrité des données. sécurité. Matériel utilisé : écran de console, carte de contrôle, logiciels de sécurité, pare feu, logiciels anti-espion. CRITÈRES DE PERFORMANCE Respect intégral de la procédure de sécurité. Prise des mesures appropriées en cas de désastre pour remettre le système en opération dans un laps de temps acceptable. Restriction optimale du nombre de personnes pouvant accéder aux systèmes. Confiance en soi et diplomatie. Bonne facilité de communication. Disponibilité. Esprit d'analyse et de synthèse. Capacité de prendre des décisions. Judicieuses en fonction des comptes d'usagers inactifs. Régularité du changement des mots de passe des comptes d'administrateur. Protection suffisante des documents confidentiels. Assignation correcte des droits d'accès. TABLEAU 2 (suite) 18

19 Précisions, conditions d'exécution et critères de performance des tâches et opérations OPÉRATION Appliquer les procédures de sauvegardes Réaliser l implantation des mécanismes de sauvegarde Restaurer les données en cas d incidents Définir avec le client les données à sauvegarder et la fréquence des sauvegarde Tâche 04 Assurer la sauvegarde des données informatisées PRÉCISIONS SUR LES CONDITIONS D'EXÉCUTION CRITÈRES DE PERFORMANCE OPÉRATIONS Prendre connaissance des procédures de sauvegarde. Mettre à jour les procédures en fonction de l évolution technologique et des besoins de l entreprise. Appliquer les procédures de sauvegarde. Installer, configurer et paramétrer les équipements et les logiciels.. Faire des tests périodiques de restauration de données. S assurer que les données à sauvegarder sont clairement identifiées. Déterminer la fréquence de sauvegarde avec le client. Choisir le support de sauvegarde approprié. Travail effectué individuellement sans supervision dans un bureau ou une salle d'ordinateur. Avec la participation de gestionnaires du réseau ou d'usagers. Cette tâche s'effectue d'une façon continue. À l'aide de manuels d'utilisation, de supports de sauvegarde et de contrats de voûte. En tenant compte de la stratégie de sauvegarde, de la disponibilité des ressources et de la politique de recouvrement. Décisions importantes à prendre au moment de confirmer la réussite de l'opération (restauration du document) ou de corriger le processus. Autonome Esprit d'analyse et de synthèse. Capacité d'initiative. Capacité de prise de décision. Application correcte de la procédure de sauvegarde. Précaution au moment de la prise de copies. TABLEAU 2 (suite) 19

20 Précisions, conditions d'exécution et critères de performance des tâches et opérations OPÉRATION Appliquer les procédures de surveillance des indicateurs de performance Gérer les incidents selon la procédure d escalade Maîtriser les utilitaires de gestion et monitoring de réseau Mettre en place des mécanismes d accès distant pour la supervision Tâche 05 Superviser le fonctionnement du réseau PRÉCISIONS SUR LES CONDITIONS D'EXÉCUTION OPÉRATIONS Installer des outils de supervision du réseau. Paramétrer les outils. Produire des rapports de supervision. Identifier la gravité de l incident. Appliquer les procédures d escalades. Interpréter les données collectées. Prendre les actions appropriées. Installer les services d accès distants à l aide d utilitaires externes ou internes au système d exploitation. Travail effectué dans un bureau et dans une salle informatique. Travail individuel ou avec supervision. Tâche effectuée à partir d'une observation relevée. En tenant compte de l'historique des indicateurs et de la procédure préétablie. À l'aide des cahiers de procédures et de logiciels spécialisés de contrôle, de manuels techniques, d'outils physiques de surveillance (détecteur, renifleur, etc.) et de l'ordinateur. À l aide d outils et de logiciels À l aide des manuels des utilitaires. CRITÈRES DE PERFORMANCE Autonomie. Sens de l'observation. Esprit d'analyse et de synthèse. Capacité à réagir vite. Contrôle de soi. Réaction adéquate aux alarmes. Application correcte des procédures Maintenir le câblage réseau, les panneaux de brassage et la connectique S assurer que le câblage est conservé en bon état. Vérifier régulièrement les connexions importantes. TABLEAU 2 (suite) 20

21 Précisions, conditions d'exécution et critères de performance des tâches et opérations OPÉRATION Créer un «Help Desk» à l aide d un logiciel de gestion d incidents Fournir au technicien les informations pour effectuer son travail efficacement Former les usagers du réseau à l utilisation efficace des ressources Tâche 06 Assurer le soutien aux usagers du réseau PRÉCISIONS SUR LES CONDITIONS D'EXÉCUTION OPÉRATIONS Constituer une base de connaissances selon l historique des incidents. La notion de Help Desk a évolué vers la notion de «Service Desk». On appelle aussi pour obtenir des services, pas seulement pour un dépannage. Fournir au technicien sur le terrain les informations détaillées. Vérifier que les utilisateurs du réseau connaissent les procédures à suivre (information, communication, sensibilisation). Travail individuel. Effectué sous supervision. La demande provient de l'usager ou du service desk. À l'aide de manuels techniques, d'internet, de magazines spécialisés, de l'aide en ligne des fournisseurs, de contacts personnels, des banques de résolution de problèmes. Travail effectué parfois en collaboration avec un responsable de câblage, un gestionnaire de base de données, des concepteurs d'application ou des collègues gestionnaires de réseaux. En tenant compte de la recevabilité de la demande, du respect des délais établis et des niveaux de priorité. Les difficultés sont associées aux nombre des applications et des différentes composantes provenant de divers manufacturiers. Matériel utilisé : téléphone, téléavertisseur, boîte vocale, outils de contrôle à distance, outils de suivi des appels logiciels utilitaires, logiciels «analyseurs de réseau». CRITÈRES DE PERFORMANCE Justesse des données transmises. Facilité de communication. Confiance en soi. Polyvalence. Présentation personnelle soignée. Justesse d'analyse de la demande. Respect des délais demandés. Respect des procédures établies. Clarté des données écrites. Contrôle de soi. Justesse des actions entreprises. Autonomie. Satisfaction de l'usager. Capacité de classer les demandes selon la priorité à leur accorder. Capacité de se mettre à la place de l'usager. Perception juste des réactions d'autrui. Enregistrement correct des appels. TABLEAU 2 (suite) 21

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