Don t make me think! Chapitre 9

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1 1 Don t make me think! Chapitre 9 Page 151 Qui devrait tester? À peu près n importe qui peut effectuer les tests; ça ne prend qu un peu de courage. Avec un peu d entraînement, vous deviendrez habile à le faire. Essayez de prendre quelqu un qui est plutôt patient, calme, empathique qui a une bonne écoute et qui se montre compréhensif envers les autres. Ne choisissez pas quelqu un qui se montre distant. Qui devrait observer? Celui qui le désire. Ça peut être une bonne idée d inviter un membre de l équipe, quelqu un de la section du marketing ou du développement de l entreprise ou encore toute personne qui occupe un poste de direction. Si vous pouvez, essayez d avoir les grands patrons; ils restent souvent plus longtemps que prévu. Qu est-ce que vous testez, et quand? Le tableau de la page suivante montre les différents tests que vous devriez faire à chaque phase du développement. Avant de faire le design de votre site, vous devriez tester des sites comparables au vôtre. Ils sont soit vos compétiteurs, soit des sites qui vous ressemblent au niveau du style, de l organisation ou bien encore offrent ce que vous souhaitez. Utilisez-les, puis, prenez une ou deux personnes en dehors de vous qui font de même en observant ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. On néglige souvent cet aspect qui vous donne l occasion d avoir gratuitement un prototype déjà construit. Ça vous donnera aussi l avantage de ne pas avoir toute la pression sur vos épaules. La première fois que vous testez votre site, il est difficile d être détaché des résultats que vous obtenez. Tester le site de quelqu un d autre au préalable vous aidera à voir comment les gens réagissent et vous donnera une occasion d en tirer profit. Vous pouvez faire deux genres de tests : «trouve» - get it et «les tâches à exécuter» - key tasks.

2 2 Page 152 Ce qu on teste Planification Ébauches Designs - pages prototype 1 ère version Phase cubicule Sites des Ébauche de Page d accueil Selon ce qui est Selon ce qui est Chaque page compétiteurs l accueil opérationnel opérationnel Page de section Noms des titres Niveau Catégories et Canevas des Contenus des pages options Format Site en ligne papier papier Prototype HTML Site en ligne Pages html Comment tester «trouve» «tâches» Ce qu on cherche Qu est qu Ils aiment/adorent? Quel est le rapport avec leur vécu? Qu est ce qui fonctionne? Jusqu où la tâche est difficile? «trouve» Noms et appellations Saisissent-ils le but du site? Est-ce que ça correspond à ce qu on veut? «trouve» navigation de base Saisissent-ils le but du site? Comprennent-ils la navigation? Peuvent-ils avoir une idée où trouver ce qu on cherche? «trouve» «tâches» Saisissent-ils encore le but du site? Peuvent-ils réaliser les tâches demandées? «trouve» «tâches» Saisissent-ils encore le but du site? Peuvent-ils réaliser les tâches demandées? «tâches» Peuvent-ils réaliser les tâches demandées? Durée I hr min min. 45min-1hr 1hr. 5 min./page N. de tests par page Buget total : 13 tests 3 utilisateurs par test 100$ par utilisateur = 3900$

3 Page 153 Le test «trouve» est comme ça le dit : ça montre le site et démontre si on obtient ce qu on cherche - qu on comprend le but du site, la proposition, comment c est structuré, comment ça fonctionne, etc. Le test «tâches à éxécuter» signifie de demander à l utilisateur de faire quelque chose et de voir s il le fait bien. La règle veut que vous obtiendrez de meilleurs résultats si vous donnez un choix possible à l utilisateur. Par exemple, il est mieux de dire «trouvez un livre que vous voulez acheter» qu un «livre de recette qui coûte moins de 14$». Les gens seront plus efficaces lorsqu ils font des tâches qui font appel à ce qu ils connaissent déjà. Lorsque vous commencez à concevoir le design de votre site, il n est jamais trop tôt pour montrer vos ébauches aux utilisateurs. Les designers sont souvent réfractaires à montrer la progression de leur travail quant, au contraire, les utilisateurs se sentiront plus à l aise de donner des commentaires sur quelque chose qui n est pas encore terminé en sachant que le produit peut être encore modifié. Ils peuvent se concentrer sur l essentiel de la proposition. Une fois que vous aurez réalisé des parties du site et un prototype, vous pourrez débuter la phase de l éxécution des tâches. Je recommande aussi lors de la phase des tests en cubicule d imprimer les nouvelles pages et de les montrer aux personnes du prochain cubicule et voir si c est clair pour elles. Ce genre de test informel peut être très efficace et vous évitera des problèmes futurs.

4 4 Chapitre 10 Page 155 Ce chapitre montre comment faire un test si vous êtes le poseur de question et ce que vous devez rechercher si vous êtes un observateur. Quoi faire si vous êtes le poseur de question La première chose que vous devez faire si vous n avez jamais dirigé un test d utilisabilité est de relaxer. Votre responsabilité est de dire à l utilisateur ce que vous voulez qu il fasse, l inviter à dire tout haut ce qu il pense, de l écouter attentivement et de le rassurer. Voici une liste des choses à garder à l esprit. Vous serez prêt à commencer le test si vous lisez le contenu de la liste et l exemple de session de test qui suit juste après. Essayez le test en premier lieu. La journée avant le test, essayez de faire ce que vous demanderez aux participants et assurez-vous de pouvoir le faire dans le temps prévu. Assurez-vous que les pages soient accessibles et que vous avez tous les mots de passe nécessaires. Rassurez les participants. Vous avez la responsabilité de préserver l amour-propre de votre utilisateur. Soyez gentil. Ne les laissez pas en état de frustration s il devient anxieux. Soyez derrière eux (au figuré) et remerciez-les sincèrement lorsque vous avez terminé. Ayez de l empathie. Soyez respectueux, patient et rassurant. Précisez qu ils ne sont pas stupide. Essayez de voir les pensées au-dessus d eux. La principale chose que vous essayez d observer est le processus de pensée. Chaque fois que vous n êtes pas sûr de ce qu ils pensent, demandez-leurs. Si l utilisateur fixe l écran pendant dix secondes, demandez, «Que cherches-tu?» ou «À quoi penses-tu?» Vous essayez de voir ce qu ils attendent à chaque étape et comment le site répond à ses attentes. Quand ils sont prêts à cliquer, demandez à quoi ils s attendent-ils? Après avoir cliqué, demandez s ils ont obtenu ce qu ils souhaitaient. Ne donnez pas des indices à propos de ce qu il faut faire. S ils disent, «Je ne sais pas quoi faire après ça», vous devriez répliquer, «Qu est ce que tu penses que tu devrais faire?» ou «Que ferais-tu si tu étais à la maison?» Donnez des instructions simples. Il n y en a pas beaucoup à donner, vous apprendrez rapidement. «Regarde toute la page et dis-moi tout ce que tu vois et sur quoi tu aimerais cliquer.» «Dis-moi sur quoi tu cliquerais ensuite et ce que tu devrais obtenir.» «Dis-moi à quoi tu penses autant que possible.» N ayez pas peur de les répéter; Ça deviendra plus ennuyeux pour vous que pour l utilisateur.

5 5 Creusez, creusez, creusez. Vous êtes dans la délicate situation de distraire ou d influencer les utilisateurs ou de trouver ce qu ils pensent réellement sans qu ils s en rendre compte. Page 156 Par exemple, quand un utilisateur vous dit, «J aime cette page» vous pouvez toujours demander «Qu est-ce que tu aimes le plus dans cette page?» Si la réponse est «J aime le design» alors vous pourriez enchaîner «Qu est-ce qui t attire dans ce design?» Vous cherchez des détails, pas parce que les détails sont importants en tant que tel, mais parce vous essayez de les identifier et que c est la seule façon de savoir par rapport à quoi l utilisateur réagit. N ayez pas peur d improviser. Par exemple, si les deux premiers utilisateurs deviennent réticents au même point du test et que le problème et la manière de le régler sont évidents, il n est pas nécessaire d ennuyer le troisième utilisateur en le plongeant dans la même situation que ces prédécesseurs. Amenez-le à une phase plus productive du test. Ne soyez pas découragé si un utilisateur s avère inexpérimenté ou complètement dérouté. Vous pouvez en apprendre davantage en observant un utilisateur qui ne trouve pas qu un autre qui trouve. Parce qu un utilisateur plus expérimenté a de meilleurs stratégies pour se débrouiller, vous pouvez ne pas vous rendre compte qu en réalité il ne pige pas lui aussi. Prenez des notes après chaque session. Prenez toujours quelques minutes après chaque session pour jeter sur papier ce qui vous a frappé. Si vous ne le faites pas avant le prochain test, il sera difficile de vous rappeler. Un exemple d une session de test Voici un exemple d une session de test. Le site est réel mais a été remanié depuis. La participante se nomme Janice, elle a 25 ans.

6 6 Page 158 Introduction Bonjour, Janice. Mon nom est Steve Krug, et je serai avec toi tout au long de la séance. Tu sais probablement déjà, mais laisse-moi t expliquer pourquoi nous t avons demandé de venir ici aujourd hui. Nous testons un site Web sur lequel nous travaillons et nous voulons voir comment les gens l utilisent. Je veux préciser tout de suite que nous testons le site, pas toi. Tu ne peux donc rien faire de mauvais. En fait, c est probablement le seul contexte où on n a pas à s inquiéter de faire des erreurs. La première section est le scénario que j utilise lorsque je conduis les tests. J ai toujours une copie près de moi, et je n hésite pas à la lire, mais je trouve que c est bon de s en libérer un peu même si ça veut dire de faire quelques erreurs. Ça enlève de la pression aux utilisateurs de voir que je suis confortable à faire aussi des erreurs. Nous voulons entendre exactement ce que tu penses, tu ne heurteras pas nos sentiments. Nous voulons améliorer le site. Nous avons besoin de connaître ce que tu penses. Tout au long de l entretien, je te demande de dire à haute voix ce que tu penses, de me dire ce qui traverse ton esprit. Ça nous aidera beaucoup. Si tu as des questions, pose-les mais je n y répondrai pas tout de suite, puisque nous sommes intéressés à savoir comment les gens réagissent lorsqu ils sont seuls devant le site, mais j essaierai d y répondre lorsque nous aurons terminé. C est important de le mentionner, parce que ça peut sembler austère de ne pas répondre aux questions sans explications. Vous avez à clarifier avant de commencer que ce n est rien de personnel et que vous essaierez de répondre une fois le test terminé. Nous avons beaucoup à faire, je vais donc procéder mais nous nous assurerons de rendre tout ça agréable. Tu as peut-être remarqué la caméra. Avec ta permission, nous allons filmer l écran de l ordinateur et ce que tu as à dire. La vidéo servira uniquement pour nous aider à améliorer le site, et ne sera visionnée par aucune autre personne que ceux qui travaillent dans le projet. Ça nous aidera aussi parce que nous n avons pas à prendre des notes. Il y a aussi d autres personnes qui regarderont la vidéo dans une autre pièce. Si tu le veux, je vais te demander de signer un papier pour nous. Ça dit seulement que nous avons ta permission de te filmer, mais que ce sera vu seulement par les personnes travaillant au projet. Ça dit aussi que tu ne diras pas à quiconque ce que nous te montrons aujourd hui pas avant que ça ne soit rendu public. À ce point-ci, presque toutes les personnes disent quelque chose comme, «Vais-je passer à Drôle de vidéo?» Donnez-leur la copie à signer As-tu des questions avant qu on commence? Non, j en ai pas. Questions personnelles Avant de regarder le site, j aimerais te poser quelques questions rapidement. Que fais-tu comme travail? Je trouve que c est bien de commencer avec quelques questions pour voir à qui on a affaire et comment ils se

7 7 Je suis un achemineur. J ai jamais entendu ça. Qu est-ce que ça fait exactement un achemineur? Pas grand chose. Je prends les ordres comme ils viennent, et les envoie au bon bureau. Bon. Maintenant, grosso modo, comment d heures par semaine passes-tu sur Internet, incluant le courriel? Ah, Je sais pas. Probablement une heure par jour au travail, et peut-être quatre heures par semaine à la maison. C est plus les fins de semaine. Je suis trop fatiguée le soir pour y aller. Mais j aime quelquefois jouer à des jeux Comment répartis-tu ce temps? Une journée typique, par exemple, dis-moi ce que tu fais, au travail et à la maison. servent d Internet. Ça leur donne une occasion de se détendre et de montrer que vous aurez une écoute attentive à ce qu ils disent et qu il n y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses. N hésitez pas à admettre votre ignorance sur toutes sortes de sujets. Votre rôle ici n est pas d être un expert mais plutôt d être à l écoute. Remarquez qu elle n est pas sûre de combien de temps elle passe sur Internet. La plupart des gens ne le savent pas. Le point important ici est de la faire parler et penser sur comment elle utilise Internet et de vous donner la chance de jauger quel genre d utilisateur elle est. Eh bien, au bureau, la plupart du temps, je prends mon courriel. J ai beaucoup de messages, et beaucoup de pourriels mais je dois passer à travers. Quelquefois, je fais des recherches durant le travail. Quels sont tes sites préférés? Yahoo, je pense. J aime Yahoo, je l utilise tout le temps. Aussi Snakes.com, parce j ai un serpent. Vraiment? Quel sorte de serpent? Un python. Il mesure 4 pieds de long, mais devrait faire 8 à 9 pieds à l âge adulte. N ayez pas peur de bifurquer et d en savoir plus sur votre utilisateur, en autant que vous reveniez sur le sujet sans trop prendre de temps. Wow. OK, maintenant, as-tu déjà acheté quelque chose sur Internet? Comment trouves-tu ça acheter des choses sur Internet? J ai acheté quelques trucs récemment. Je ne l ai pas fait longtemps parce que je ne pouvais pas me faire livrer. Je ne suis pas chez moi pendant la journée. Mais maintenant une de mes voisines est chez moi tout le temps. Qu est-ce que tu as acheté? J ai commandé un manteau de pluie de L.L.Bean, et ça a mieux fonctionné que je ne le pensais. C était facile. OK, super. On peut maintenant commencer le test. OK, je pense. Réactions à la page d accueil

8 8 Premièrement, Je vais te demander de regarder cette page et me dire ce que c est, qu est-ce qui te frappe, et sur quoi tu devrais cliquer en premier. Le fureteur a été ouvert mais minimisé. À ce point, je clique pour l agrandir. Pour tout de suite, ne clique pas. Dis-moi juste sur quoi tu cliquerais. Encore, autant que possible, ça nous aidera si tu peux essayer de dire à haute voix ce que tu penses. Bon, Je pense que la première chose que je remarque c est que j aime les couleurs. J aime le fond orange, et j aime la petite image du soleil (au haut de la page, dans le logo elance). Attends. (elle lit). «Le marché des services globaux.» «Quand le monde s obtient, votre travail est fait.» Dans un test courant, c est comme si le prochain utilisateur disait qu elle n aime pas le fond orange et que le design est trop simpliste. Ne soyez pas trop emballé par les réactions individuelles en rapport avec l aspect esthétique du site. Je sais pas ce que ça veut dire. Je n ai pas d idée. «Anime ton logo gratuitement.» (Elle regarde la section Cool Stuff sur la gauche). «marché des graphiques 3D». «elance community.» «Elancemarketplace.»

9 9 Il y a beaucoup de choses ici. Mais je sais pas ce que c est. Si tu avais à essayer de dire ce que c est, qu est ce que tu penses que ça serait? Bien, ça semble avoir quelque à voir avec acheter ou vendre quelque chose. Cet utilisateur fait un bon travail de dire tout haut ce qu elle pense. Si elle ne le faisait pas, je commencerais à lui demander, «À quoi penses-tu?» (Elle regarde dans la page encore). Maintenant que je vois la liste en bas (le style catégorie-yahoo au bas de la page), je dirais que ça doit être des services. Légal, financier, créatif Ça l air d être des services. Alors, je pense que c est ça. Acheter et vendre des services. Peut-être comme des pages jaunes en ligne. OK, maintenant, si tu étais chez toi, sur quoi cliqueraistu en premier? Je pense que je cliquerais sur les trucs graphiques 3D. J aime les graphiques en 3D. Avant de cliquer là-dessus, j ai une autre question. Qu y a-t-il à propos des images en haut de la page celles avec des numéros? Qu est-ce que t as trouvé? Je pose cette question parce que les designers du site pensent que la plupart des utilisateurs commenceront par cliquer sur les images des cinq étapes, et que tout le monde les verra.

10 10 Je les ai remarquées, mais j ai pas vraiment essayé de savoir ce que c était. Je suppose que j ai pensé qu ils me disaient quelles sont les étapes dans le processus. Y a-t-il une raison pourquoi tu n y as pas porté attention? Non. Je suppose que je n étais pas prête à amorcer la démarche. Je ne savais pas si je voulais les utiliser. Je voulais seulement regarder l ensemble au départ. À ce point, je la laisserais explorer par elle-même pour quelques minutes peu importe les liens qui l intéressent et l encouragerais à dire tout haut ce qu elle pense. OK super. Tester la tâche OK, maintenant nous allons essayer quelque chose d autre. Peux-tu penser à quelque chose que tu voudrais poster comme projet si tu utilisais ce site? Hmmm. Laisse-moi penser. Je pense..j ai vu «HOME Improvement» là quelque part. Nous pensons à bâtir un pont. Peut-être que je posterais ça. Après quelques minutes de cliquage libre, je lui donne une tâche à accomplir pour voir si elle utilise le site selon le but proposé. Autant que possible, j aime laisser l utilisateur choisir la tâche à faire. Et si tu étais pour poster le pont comme projet, que ferais-tu en premier? Je pense que je cliquerais sur une des catégories en bas. Je pense que j ai vu Home improvement. (Elle regarde). Voilà, sous «Family and Household.» Et que ferais-tu? Bien, je cliquerais (Elle hésite, regarde les deux liens sous «Family and Household.»)

11 11 Ouais, maintenant je ne suis pas sûre de ce que je dois faire. Je peux pas cliquer sur Home Improvement, et on dirait que je dois cliquer sur soit «RFPs» ou «Fixed-Price.» Mais je sais pas quelle différence ça fait. Fixed price je crois comprendre; ils me donneront une cote. Mais je ne suis pas sûre ce que c est RFPs. En cours de route, elle s est trompée. Fixed-price (dans ce cas) veut dire les services valides pour un taux fixe par heure, quand un RFPs (ou Request for Proposal) est en fait le choix qui établira les cotes. C est le genre d incompréhension qui surprend souvent les gens qui conçoivent un site. Bien, sur lequel devrais-tu cliquer? Fixed price, je pense. Continue et fais-le. À partir d ici, j observe seulement lorsqu elle essaie de poster un projet, la laissant continuer jusqu au moment où (a) elle exécute la tâche, (b) elle devient réellement frustrée ou (c) nous n obtenons rien de neuf en la voyant se promener un peu partout. Quoi faire si vous êtes l observateur Être un observateur à un test d utilisabilité est un travail de tout repos. Tout ce que vous avez à faire est d écouter, regarder attentivement, garder l esprit ouvert, et prendre des notes. Voici les choses à observer : Pigent-ils? Sans aide, l utilisateur saisit-il la nature du site ou de la section, ce qu on y fait et où commencer? Peuvent-ils trouver leur route? Remarquent-ils et comprennent-ils la navigation du site? Comprennent-ils la hiérarchie et les appellations données aux éléments? Étourderies (bourdes). Vous le réalisez après-coup : l utilisateur fera quelque chose, ou pas et soudainement quelqu un qui observe la session se prend la tête et dit «Pourquoi on n y a pas pensé?» ou «Pourquoi on ne l a pas remarqué avant?» Chocs. Ceux qui feront que vous vous prenez la tête entre les mains, mais au lieu de vous dire «Pourquoi on n a pas vu ça?» vous vous direz, «Comment l utilisateur n a pas pu voir ça» ou «Comment peut-il ne pas comprendre?» Par exemple, vous pourriez avoir un choc lorsque quelqu un ne remarque pas qu il y a un menu en haut de la page, ou qu il ne reconnaît pas le nom des produits de votre compagnie. Les solutions ne sont pas toujours évidentes et vous obligent à retourner à votre table de travail. Inspiration. Les utilisateurs suggèrent souvent une solution ou un embryon de solution à un problème qui vous préoccupe depuis longtemps. Très souvent, la solution sera quelque chose à laquelle vous aviez déjà pensé pour ensuite la rejeter. Mais le fait de voir quelqu un d autre être en face du problème vous laissera voir la réalité sous un autre angle. Il y a eu souvent des modifications au projet qui font qu une approche rejetée est soudainement envisageable de nouveau. Passion. Quels sont les éléments d un site qui créent des liens avec les utilisateurs? Soyez vigilant de ne pas prendre un simple enthousiasme pour de la passion. Vous voulez des

12 12 phrases comme : «C est exactement ce que je recherche!» ou «Quand puis-je commencer à utiliser ça?» Tout au long d un test, vous remarquerez aussi un bon nombre d éléments qui ne fonctionnent pas comme des diagrammes ou typos manquants, des liens brisés. Vous devriez tenir une liste de ces éléments pour les donner à quelqu un qui s occupera de les corriger ultérieurement en évitant de perdre trop de temps là-dessus. Voici les choses à garder à l esprit lorsqu on observe un test : Se contenir. Vous pouvez être déçu par les réactions des utilisateurs. Il y des gens qui ne pigent pas. D autres n aiment pas. D autres encore sont perdus et confus, apparemment sans raison. Ça peut être éprouvant de voir quelqu un qui a une réaction négative sur ce qui vous tient à cœur. Le mantra que vous devez avoir en tête n est pas «Ça ne fonctionne pas» mais plutôt, «Que doit-on faire pour corriger ça?» Ne pas paniquer. Essayez de résister à la tentation de sauter sur les conclusions pas avant d avoir vu au moins deux utilisateurs, trois de préférence. Soyez calme. Il n y a rien de plus déconcertant pour un testeur que le son d un rire ou d un grognement venant d une salle adjacente quand l utilisateur a de la difficulté à utiliser un site. Rappelez-vous que vous mesurez une courbe. Quand un participant qui utilise Internet deux heures par jour ne sait pas comment taper un URL, ne pensez pas, «Ouf! Quel nul!» Pensez à, «Combien de gens sont comme ça? Peut-on éviter de tous les perdre comme utilisateurs?» Rappelez-vous que vous observer leur meilleur comportement. Quand vous observez un test, vous devez vous rappelez que les gens tendent à lire les pages Web plus attentivement en fournissant plus d efforts qu ils le feraient dans la vie de tous les jours. Après tout, ils n ont pas de pression, ils sont payés pour voir, et, encore plus important, ils ne veulent pas avoir l air stupide. Alors quand ils ne peuvent pas voir quelque chose, vous devez savoir qu ils sont plus déterminés que la normale même s ils ne pigent toujours pas. Accordez plus d attention aux actions et aux explications qu aux opinions. Les opinions exprimées pendant les tests ne sont pas recevables. Les gens exagèrent souvent leurs opinions, positives ou négatives, parce qu ils pensent que vous tenez fermement à ce qu ils expriment ce qu ils ressentent. Faire un rapport de ce que vous avez observé Le plus tôt possible après le test, chaque intervenant devrait établir une courte liste des principaux problèmes relevés et suggérer des correctifs et ajustements. Vous ne voulez pas écrire un rapport compliqué et ardu. Idéalement, chaque rapport ne devrait tenir qu en une page ou deux. Voici un exemple de relevés de notes que je prends habituellement;

13 13 Notes de test d utilisabilité : ELANCE.COM Steve Krug June1, 2000 Tout le monde semble être immédiatement confus aux liens «Cool Stuff» en haut de la page d accueil, particulièrement «Animate your logo : Free!» C est bon de les accrocher, mais après qu ils ont terminé de regarder l offre, ils ne comprennent pas la rapport avec le site. Deux des trois utilisateurs n ont pas été capables de comprendre ce qu est elance sans avoir d aide. Ils ont compris éventuellement, mais un d eux a dit qu il n aurait pas été ennuyé s il n y en avait pas. Le texte du message principal semble encore fonctionner. Tout le monde ne savait pas par où commencer. Ils ont tous trouvé une façon, mais ils étaient incertains et anxieux tout au long du processus. Deux utilisateurs ont pensé qu ils ont compris le site, mais étaient perdus dans le tableau Community. Il semble qu il y ait encore trop de points d entrée. Les mots «Acheter» et «Vendre» semblent porter à confusion. Ils ne savaient pas faire la distinction entre acheteurs ou vendeurs. Deux des trois utilisateurs étaient confus par RFP versus Fixed-price. Ils ont tous aimé la liste de catégories. Voir tout de suite les catégories qui les intéressaient sur la page d accueil les a incité à continuer et chercher davantage.

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