Description du service

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1 Description du service Service sur place Dell ProSupport Introduction Dell est heureuse d'offrir des services sur place Dell ProSupport (le ou les «service(s)») conformément à cette description de service («description de service»). Votre soumission, le bon de commande ou toute autre forme de facture ou de document d attestation (le «bon de commande») comprendra le nom du ou des services, ainsi que les options de services que vous avez achetées. Pour obtenir de l aide ou une copie de votre contrat de service, veuillez communiquer avec le service technique de Dell ou avec votre représentant commercial. Portée du service Les services offrent aux clients un soutien par téléphone pour des réponses rapides et simples aux questions courantes au sujet des produits* pris en charge Dell dans le cadre de la gamme de services sur place Dell ProSupport. Les services incluent l'aide avec les logiciels (soutien pour les applications et le SE), le réseau (soutien pour le réseau et le sans fil), un tiers (dépannage et soutien collaboratif), la suppression de virus (soutien et suppression de virus et logiciels espions), les données (soutien pour la migration des données, la sauvegarde et le transfert de fichier) et la sécurité (soutien pour un ordinateur protégé) pour les produits pris en charge par incident, comme indiqué sur la facture du client. Services offerts Logiciel (soutien pour les applications et le SE) Réseau (soutien pour le réseau et le sans fil) Tiers (dépannage tiers et soutien collaboratif) Suppression de virus (soutien pour les virus/logiciels espions) Données (soutien pour la migration des données, la sauvegarde et le transfert de fichier) Sécurité (soutien pour un ordinateur protégé) Description du soutien Aide à l'installation et à la configuration du système d'exploitation (SE) et soutien supplémentaire pour les questions ou problèmes avec des applications courantes y compris un logiciel comptable, des suites de productivité, des bases de données et des utilitaires. Installation de base de la plupart des logiciels tiers. Aide à la configuration et/ou au diagnostic poste à poste des réseaux sans fil et Ethernet Aide au dépannage pour certains logiciels tiers et périphériques et certaines imprimantes Aide au dépannage et à la suppression de la plupart des virus et logiciels espions Aide à la copie des données d'un lecteur de disque dur vers un autre et à la migration des données d'un système à un autre. Formatage et préparation du lecteur recevant le transfert de données à exécuter dans le système hôte. Aide à la sauvegarde des données du client d'un ordinateur Dell vers un support externe appartenant au client. Aide à l'utilisation des utilitaires logiciels pour récupérer les fichiers manquants ou endommagés dans la mesure du possible. (Certains fichiers peuvent ne pas être récupérables.) Aide à la configuration de base et à l'installation d'un logiciel de sécurité clé (acheté séparément par le client). Aide à l'installation et à la configuration d'un logiciel de sécurité et à la configuration de la recherche de virus et de pare-feux personnels. Services sur place Dell ProSupport v 1.1 Page 1 sur 10

2 A. Services de soutien Ce service offre un soutien technique par téléphone durant la période de garantie matérielle applicable aux produits pris en charge du client. Le soutien peut être acheté par incident. Ce service comprend : Services de soutien par téléphone, durant les heures d'ouverture locales à l'exception des jours fériés nationaux au centre technique mondial de Dell doté d'analystes supérieurs pour le dépannage en cas de problèmes logiciels. Un seul diagnostic de l'aide au dépannage à distance pour les problèmes de soutien courants conformément au tableau ci-dessus à la page 1 présentant les services offerts et la description du soutien, lorsqu'offert et avec le consentement du client, durant lequel les techniciens Dell se connectent directement à votre système au moyen d une connexion Internet sécurisée pour un dépannage rapide. Le soutien est déterminé en fonction du type de problème. Il est établi par l'agent du soutien technique au moment de l'appel du client. Voici deux types de problèmes couverts dans cette description de service : Services sur place Dell ProSupport Service sur place ProSupport pour le soutien logiciel Service sur place ProSupport pour de l'aide avec les virus et les logiciels malveillants Logiciel acheté avec le produit ou via un revendeur tiers Application spécifique des fonctions du soutien : installer/désinstaller les mises à niveau, simples instructions, réinstallation aux paramètres d'usine Couverture des navigateurs Internet courants, programmes de courriel, applications de productivité, finances personnelles, modifications de photos et de films. P. ex. : Adobe Photoshop, MS Office, QuickBooks, Adobe Acrobat. Comprend la configuration du réseau câblé ou sans fil de la boîte au réseau. Instructions pour la sauvegarde de données, la migration et le transfert de fichier Soutien pour le SE : sauvegarde de données, réinstallation du système d'exploitation, installation parallèle, aide avec la maintenance et instructions, BSOD, configuration avancée de Windows, restauration de l'ordinateur/ OSRI avec perte de données, configuration avancée de Windows 7, aide à l'installation/la mise à niveau et à la configuration du SE XP/Vista Soutien pour l'accès Internet/le courriel : MS Internet Explorer, conflits/ compatibilité entre navigateurs, configuration d'un service de courriel/tutoriel, MS Outlook/Express Soutien pour l'imprimante/le télécopieur/le scanneur connecté(e) à l'ordinateur Assistance pour la suppression de virus, logiciels espions, logiciels malveillants et programmes malveillants furtifs sur l'ordinateur Correction de tout problème avec le système d'exploitation (démarrage, écrans bleus, etc.) Application des réglages et des modifications au système Exécution des mises à jour essentielles au système d'exploitation Essai du système d'exploitation pour veiller au bon fonctionnement Prestation de conseils pour aider à prévenir de futures infections S'il est impossible de corriger le problème avec les méthodes ci-dessus, le technicien va proposer la réinstallation du SE d'exploitation au client Services sur place Dell ProSupport v 1.1 Page 2 sur 10

3 B. Procédures de service et responsabilités de Dell Assistance : Le client, ou une personne autorisée par le client, doit appeler le soutien technique de Dell pour obtenir de l'aide. Un technicien Dell va demander le numéro de commande du client, les marques matérielles et logicielles pertinentes, ainsi que les numéros de modèle et de version. Pour obtenir des services, le client doit confirmer que le client (a) a pleinement accès au matériel et/ou au logiciel concerné par le problème, et (b) qu'il a effectué une sauvegarde des logiciels ou données pouvant être affectés par le produit pris en charge. Étape un : Appelez pour obtenir de l'aide Pour les demandes de soutien par téléphone, contactez le soutien technique de Dell. Appelez d'un emplacement qui offre au besoin un accès physique au produit visé durant le dépannage au téléphone. Fournissez le numéro d'étiquette de service et toute autre information demandée par l'agent du soutien technique. L'analyste vérifiera le produit pris en charge du client et la description de service applicable et confirmera toute expiration des services. Étape deux : Apportez votre soutien au dépannage par téléphone Sur demande, identifier les messages d'erreurs reçus et quand elles surviennent ; quelles activités ont précédé le message d'erreur ; et quelles mesures le client a déjà prises pour tenter de résoudre le problème. L'agent du soutien technique travaillera avec le client par une série d'étapes de dépannage conçues pour faciliter le diagnostic du problème. Numéro de commande. Le client doit garder confidentiel le numéro de commande fourni par Dell concernant les présents services. Dell n'est pas responsable de l'usage non autorisé d'un contrat ou d'un numéro de commande d'un client. Suppression de virus/logiciels espions. Le client reconnaît que la modification ou la suppression de certains logiciels espions et virus peut avoir une incidence sur la performance de certains programmes. De plus, la modification ou la suppression de tels programmes peut être restreinte par certaines licences logicielles. Le client est responsable d'examiner ces licences et de veiller à ce que les procédures effectuées dans le cadre de ces services n'affectent pas ces licences, ou, le cas échéant, à ce que l'effet sur ces licences ou la performance du système est acceptable pour le client. En outre, le client reconnaît que de tels services ne peuvent pas garantir que des logiciels espions ou des virus ne reviendront pas ou n'apparaîtront pas sur son système une fois la prestation de services effectuée. Compte tenu de la complexité croissante des activités de suppression de virus et de logiciels malveillants, et la diversité des problèmes pouvant survenir par l'introduction d'un programme malveillant, le client reconnaît que la prestation de ce service par Dell ne fournit aucune garantie quant à la suppression complète des logiciels espions à la suite de la prestation du service. Dell s'attend à ce que ses clients utilisent un logiciel de protection, tel qu'un antivirus/anti-logiciels malveillants et des pare-feux, pour protéger leur réseau et les systèmes contre tout accès non autorisé et la propagation automatisée de logiciels malveillants. Copie de fichiers. Dell n'est pas autorisée par la loi à copier du matériel piraté ou protégé par des droits d'auteur. Le client reconnaît que le client possède les droits d'auteur ou a une licence pour faire des copies de tous les fichiers sur le système et que le client n'a aucun fichier sur son système qui pourrait rendre Dell coupable de violation de droits d'auteur si ces fichiers ont été copiés par Dell dans le cadre des services, notamment des fichiers de musique, de films ou de photos assujettis à des restrictions relatives aux droits d'auteur. Le client accepte la responsabilité, et accepte d'indemniser et de ne pas tenir responsable Dell, des obligations, dommages, réclamations ou poursuites consécutifs au manquement par le client à supprimer de tels fichiers de son système avant d'appeler Dell pour des services. Services sur place Dell ProSupport v 1.1 Page 3 sur 10

4 Soutien collaboratif Si un problème survient sur certains produits provenant de fournisseurs tiers communément utilisés en conjonction avec le produit pris en charge par le client, Dell agit en tant que personne-ressource unique, tel qu'il est mentionné aux présentes, jusqu'à ce que les problèmes soient cernés et signalés au fournisseur du produit tiers. Spécifiquement, Dell communique avec le fournisseur du produit tiers et crée un incident ou un «billet» au nom du client, en fournissant la documentation nécessaire sur le problème. Une fois le fournisseur engagé, Dell surveille le processus de résolution et obtient auprès du fournisseur l'état et les plans de résolution jusqu'à ce que ce dernier remédie au problème en proposant une solution ou des étapes vers une résolution, un contournement, des changements de configuration ou l'escalade d'un rapport de bogue. Sur demande du client, Dell entame des procédures de signalisation progressive aux différents paliers de décision au sein de Dell et de l'organisation du fournisseur. Pour être admissible au soutien collaboratif, le client doit disposer des ententes de soutien actif appropriées et des autorisations des fournisseurs tiers respectifs. Une fois le problème cerné et documenté, le fournisseur tiers fournit le soutien technique et la résolution du problème du client. DELL N'EST PAS RESPONSABLE DE LA PERFORMANCE DES PRODUITS OU SERVICES D'AUTRES FOURNISSEURS. Voir nos partenaires de soutien collaboratif sur le site Veuillez noter que les produits de provenant de tiers pris en charge peuvent changer en tout temps, sans avis préalable aux clients. Dépannage des pannes logicielles Ce service comprend le dépannage des logiciels Dell OEM avec soutien collaboratif (tel qu'indiqué plus haut), de certains logiciels, systèmes d'exploitation et micrologiciels installés sur les produits visés (les «produits logiciels couverts») au téléphone ou par la transmission de logiciels et d'autres renseignements par des moyens électroniques, ou par l'envoi de logiciels et d'autres renseignements au client. Les logiciels couverts comprennent les applications préinstallées du client final telles que le logiciel Norton AntiVirus, la suite Microsoft Office, le logiciel de comptabilité Intuit QuickBooks, le logiciel Adobe Photoshop et le logiciel Adobe Acrobat. Certaines applications serveur comme Microsoft Small Business Server sont également prises en charge. Veuillez communiquer avec un analyste du soutien technique Dell pour obtenir une liste mise à jour des produits logiciels couverts. Limitations du service de dépannage des logiciels Dell OEM. Dell n'offre aucune garantie à l'effet que tous les problèmes seront résolus ou que le produit logiciel couvert offrira un résultat précis. Les situations entraînant des questions de la part du client doivent être reproductibles sur un système unique (c.-à-d., une unité centrale avec son poste de travail et d'autres périphériques). Dell peut conclure qu'une question est trop complexe ou que le produit pris en charge du client est d'une nature qui empêche une analyse efficace de la question au téléphone. Le client reconnaît et accepte que Dell puisse ne pas être en mesure de résoudre des problèmes de cette nature et le client reconnaît et accepte qu'il doive prendre des dispositions indépendantes avec l'éditeur du logiciel en cause pour résoudre de tels problèmes. C. Ne sont pas compris dans ce service La main-d'œuvre et/ou le remplacement des pièces pour les produits pris en charge. Veuillez consulter la garantie limitée et le service applicable pour les détails concernant le remplacement des pièces et les services de réparation pour les produits Dell. Les services sur place ou à domicile. (Il s'agit de contrats distincts avec des conditions uniques.) Le soutien lorsque la compatibilité du système avec le logiciel est concernée ou la configuration est invalide. Les plugiciels tiers. L'exécution de mises à niveau logicielles ou de nouvelles versions logicielles. Le soutien pour les versions des produits pris en charge antérieures à la version actuelle (soutien pour les versions antérieures offert dans une mesure commercialement raisonnable). Le soutien pour les gratuiciels ou les partagiciels. Services sur place Dell ProSupport v 1.1 Page 4 sur 10

5 Les services de formation à distance ou sur place. La scénarisation, la programmation et la conception de bases de données ou le développement Web. Les clés de produits pour l'activation. La récupération des données ou logiciels perdus. Le soutien en cas de dommages accidentels ou intentionnels. Les autres activités, telles que l'installation, la désinstallation, le transfert, la maintenance préventive, l'aide à la formation, l'administration à distance ou autre activité ou service non expressément décrit dans la présente description de service. Les accessoires, les fournitures de consommation et d'entretien, le remplacement du support, les périphériques ou les pièces telles que les piles, les châssis et les carters ou le soutien s'y rattachant. Le soutien direct d'un produit provenant d'un tiers ou le soutien de versions qui ne sont pas présentement prises en charge par le fabricant, le fournisseur ou le partenaire. Le soutien pour de l'équipement endommagé en raison d'une force majeure (telle que, sans en exclure d'autres : la foudre, les inondations, les tornades, les tremblements de terre ou les ouragans), d'une mauvaise utilisation, d'un accident ou d'un usage abusif du produit visé et des composants (tel que, sans en exclure d'autres, l'utilisation d'une tension sectorielle incorrecte, l'utilisation de fusibles incorrects, l'utilisation de dispositifs et d'accessoires incompatibles, une ventilation inadéquate ou insuffisante ou le non-respect des directives de fonctionnement), d'une modification, d'un environnement physique ou de fonctionnement inapproprié, d'une maintenance inadéquate par le client (ou l'agent du client), le déplacement du produit visé, le retrait ou la modification des étiquettes d'identification de l'équipement ou des pièces ou une défaillance causée par un produit pour lequel Dell n'est pas responsable. La connectivité sans fil évoluée, le réseautage ou l'installation à distance, l'installation, l'optimisation et la configuration des applications autre que celles décrites dans le présent contrat. La réalisation de script, de programmation, de conception/implémentation de base de données, de développement de site Web ou de noyaux recompilés. Toute activité non décrite expressément dans la présente description de service. D'autres exclusions peuvent s'appliquer telles que déterminées par Dell le cas échéant et seront affichées sur le site Responsabilités générales du client Autorisation d'accès. Le client déclare et garantit qu'il a obtenu l'autorisation pour lui et Dell d'utiliser les produits visés, les données situées sur ces derniers et tous les composants matériels et logiciels inclus dans ceux-ci et d'y accéder, aux fins de la prestation de ces services. Si le client ne dispose pas encore de cette autorisation, il a la responsabilité de l'obtenir, à ses frais, avant de communiquer avec Dell pour bénéficier de ces services. Collaboration avec l'analyste au téléphone et le technicien sur place. Le client coopérera avec les analystes et techniciens au téléphone ou sur place de Dell et suivra les instructions de ces derniers. L'expérience montre que la plupart des problèmes et des erreurs peuvent être résolus par téléphone au moyen d'une collaboration étroite entre l'utilisateur et l'analyste ou le technicien. Maintenance des versions logicielles et prises en charge. Le client va maintenir les logiciels et les produits pris en charge aux niveaux de mise à jour ou de configuration minimums spécifiés par Dell et indiqués sur le produit PowerLink pour Dell EMC Storage ou EqualLogic, ou selon les spécifications indiquées à l adresse pour les produits pris en charge supplémentaires. Le client doit également veiller à ce que l'installation des pièces de rechange, des correctifs, des mises à jour logicielles ou des versions ultérieures de correction soient conformes aux directives de Dell pour que les produits pris en charge puissent bénéficier de ce service. Services sur place Dell ProSupport v 1.1 Page 5 sur 10

6 Sauvegarde des données ; suppression des données confidentielles. Le client effectuera une sauvegarde complète de l ensemble des données, logiciels et programmes existants sur tous les systèmes touchés par les services avant et pendant l exécution. Le client devrait effectuer régulièrement une copie des sauvegardes des données sur les systèmes touchés comme précaution contre les pannes, les altérations ou les pertes de données possibles. En outre, le client a la responsabilité de supprimer toutes les données confidentielles, propriétaires ou personnelles du produit et retirer les supports amovibles tels que les cartes SIM, les CD, les cartes PC, indépendamment du fait que le technicien sur place offre également de l'aide. DELL NE PEUT ÊTRE TENUE RESPONSABLE : LA PERTE DE VOS DONNÉES CONFIDENTIELLES, EXCLUSIVES OU PERSONNELLES ; DE LA PERTE OU DE LA CORRUPTION DE DONNÉES, DE PROGRAMMES OU DE LOGICIELS ; DES SUPPORTS DE DONNÉES ENDOMMAGÉS OU PERDUS ; DES FRAIS DE MESSAGERIE VOCALE OU DE DONNÉES ENGAGÉS FAUTE D'AVOIR RETIRÉ TOUTES LES CARTES SIM OU AUTRES SUPPORTS AMOVIBLES DES PRODUITS PRIS EN CHARGE RETOURNÉS À DELL ; DE LA PERTE D UTILISATION D UN SYSTÈME OU D UN RÉSEAU ; DE TOUT ACTE OU DE TOUTE OMISSION, Y COMPRIS LA NÉGLIGENCE, DE DELL OU D UN FOURNISSEUR DE SERVICE TIERS. Dell ne peut être tenue responsable de la restauration ou de la réinstallation de programmes ou de données. Lors du retour d'un produit pris en charge ou d'une pièce de celui-ci, le client va uniquement inclure le produit pris en charge ou la pièce demandé(e) par le technicien au téléphone. Garanties de fournisseurs tiers. Ces services peuvent exiger que Dell accède au matériel et au logiciel qui n'ont pas été fabriqués par Dell. Les garanties de certains fabricants peuvent devenir invalides si Dell ou tout autre intervenant autre qu'un membre du personnel du fabricant travaille sur le matériel ou le logiciel. Le client a la responsabilité de s assurer que l exécution des services de Dell n affecte pas de telles garanties ou qu il est acceptable pour le client que de telles garanties soient affectées. Dell ne peut être tenue responsable des garanties de tiers ni de tout effet que les services de Dell pourraient avoir sur ces garanties. Services sur place Dell ProSupport v 1.1 Page 6 sur 10

7 Conditions générales La présente description de service intervient entre vous, le client («vous» ou «le client») et l entité Dell indiquée sur votre facture pour l achat du service. Le service est fourni dans le cadre de la convention-cadre de prestation de services distincte, intervenue entre le client et Dell, qui autorise explicitement la vente de ce service. En l'absence d'une telle entente, selon l'emplacement du client, ce service est fourni dans le cadre des conditions de vente de Dell ou de l'entente-cadre de services standard du client avec Dell, ou si vous êtes un client consommateur, des conditions de vente, de service et de soutien technique standard de Dell, lesquelles sont fournies sur demande ou sur le site Web local de Dell (le cas échéant, «l'entente»). Dans la mesure où certaines modalités de cette description de service entrent en conflit avec certaines modalités de l'entente, les modalités de cette description de service ont préséance, mais uniquement dans les limites du conflit spécifique, et ne seront pas considérées ou jugées comme replaçant toutes autres modalités de l'entente qui ne sont pas spécifiquement contredites par cette description de service. Veuillez consulter le tableau ci-dessous pour connaître l adresse URL qui s applique à votre région où vous pouvez trouver votre entente de service. Les parties reconnaissent avoir lu et accepter ces conditions générales en ligne. Le client accepte également qu'en renouvelant, en modifiant, en prolongeant ou en continuant l'utilisation du service au-delà de la période initiale, le service soit assujetti à la description du service en vigueur à ce moment, lequel peut être renouvelé sur le site ou si vous êtes un client consommateur, sous Contrats de service Consommateur Dell. En passant votre commande pour les services, en utilisant les services ou le logiciel associé ou en cliquant sur le bouton ou en cochant la case «J accepte» sur le site Web Dell.com en lien avec votre achat ou sur une interface Internet de Dell, vous acceptez d être lié par les modalités de la présente description de service et les ententes incorporées en référence dans le présent document. Si vous acceptez cette description de service au nom d'une entreprise ou d'une autre entité juridique, vous attestez que vous avez l'autorité de lier ladite entité à la présente description de service, auquel cas les mots «vous» ou «le client» font référence à ladite entité. En plus de recevoir la présente description de service, il est possible que les clients de certains pays doivent également signer une convention d achat. Emplacement du client Conditions générales applicables à votre achat de services de Dell Clients achetant des services de Dell directement auprès de Dell Clients achetant des services de Dell auprès d'un vendeur Dell autorisé États-Unis Canada Amérique latine et Caraïbes Asie-Pacifique- Japon (English) (Français) Site Web local ou * Site Web local ou ou si vous êtes un client consommateur, Contrats de service Consommateur Dell. * (English) (Français) Site Web local ou * Les descriptions de services et autres documents de service de Dell que vous pouvez recevoir de votre vendeur ne constituent pas une entente entre vous et Dell, et servent uniquement à décrire le contenu des services que vous achetez auprès de votre vendeur, vos obligations à titre de bénéficiaire de service et les limites du service. Par conséquent, toute référence au «client» dans la présente description de service et dans tout document de service de Dell doit être comprise dans ce contexte comme faisant référence à vous, tandis que toute référence à Dell doit être comprise comme une référence à Dell comme fournisseur de service au nom de votre vendeur. Vous n entretiendrez pas de relation contractuelle directe avec Dell en lien avec les services décrits dans la présente. Pour éviter toute ambiguïté, toute condition de paiement ou autre condition contractuelle qui, par leur nature, concernent strictement un acheteur et un vendeur, ne s appliquent pas à vous et seront définies conformément à l entente conclue entre vous et votre vendeur. Services sur place Dell ProSupport v 1.1 Page 7 sur 10

8 Europe, Moyen- Orient et Afrique Site Web local ou * De plus, les clients situés en France, en Allemagne et au RU peuvent sélectionner l'url applicable suivante : France : Allemagne : RU : Les descriptions de services et autres documents de service de Dell que vous pouvez recevoir de votre vendeur ne constituent pas une entente entre vous et Dell, et servent uniquement à décrire le contenu des services que vous achetez auprès de votre vendeur, vos obligations à titre de bénéficiaire de service et les limites du service. Par conséquent, toute référence au «client» dans la présente description de service et dans tout document de service de Dell doit être comprise dans ce contexte comme faisant référence à vous, tandis que toute référence à Dell doit être comprise comme une référence à Dell comme fournisseur de service au nom de votre vendeur. Vous n entretiendrez pas de relation contractuelle directe avec Dell en lien avec les services décrits dans la présente. Pour éviter toute ambiguïté, toute condition de paiement ou autre condition contractuelle qui, par leur nature, concernent strictement un acheteur et un vendeur, ne s appliquent pas à vous et seront définies conformément à l entente conclue entre vous et votre vendeur. * Les clients peuvent accéder à leur site Web local simplement en allant à l'adresse sur un ordinateur connecté à Internet ou en choisissant l option qui les concerne sur le site de choix régional de Dell, à l adresse Services sur place Dell ProSupport v 1.1 Page 8 sur 10

9 Autres conditions générales applicables au soutien et aux services couverts par la garantie 1. Produits pris en charge Ce service est offert pour les produits pris en charge, notamment certains produits Dell OptiPlex, Latitude, Inspiron, Precision, Vostro, Alienware et XPS achetés avec une configuration standard («produits pris en charge»). Des produits pris en charge sont ajoutés sur une base régulière ; communiquez avec votre représentant commercial pour obtenir une liste à jour des services offerts pour vos produits Dell ou d'une autre marque. Chaque produit pris en charge comporte un numéro de série («étiquette de service»). Une entente de service distincte doit être achetée par le client pour chaque produit pris en charge. Par exemple, une imprimante achetée en même temps qu un ordinateur portable n est pas couverte par le contrat de service du portable ; l imprimante et le portable doivent avoir un contrat de service distinct. Veuillez vous référer à l'étiquette de service de votre produit pris en charge lorsque vous communiquez avec Dell pour obtenir ce service. 2. Période du service. Cette description de service débute à la date affichée sur votre formulaire de commande et reste en vigueur pour la durée («période») indiquée sur le formulaire de commande. Le cas échéant, le nombre de systèmes, licences, installations, déploiements, points de terminaison ou utilisateurs finaux gérés pour lesquels le client a acheté une ou plusieurs prestations de services, le tarif ou le prix ainsi que la durée de validité de chaque service pour chaque prestation figurent sur le formulaire de commande du client. Sauf accord contraire intervenu entre Dell et le client, les achats de services en vertu de cette description de service sont réservés à l'usage du client, à l'interne, et ne sont pas destinés à la revente ou à une société de services informatiques. 3. Renseignements supplémentaires importants A. Report de la prestation de service. Une fois qu une prestation de service est planifiée, tout changement à l horaire doit être signalé au moins 8 jours avant la date prévue. Si le client veut changer l heure ou la date de ce service dans les 7 jours qui précèdent la date prévue, il devra assumer des frais ne dépassant pas 25 % du prix pour les services. Le client accepte que tout changement à l horaire de la prestation du service soit confirmé au moins 8 jours avant le début de la prestation. B. Limites commercialement raisonnables du champ d'application du service. Dell peut refuser de fournir le service si, à son avis, la prestation du service constitue un risque déraisonnable pour Dell ou les fournisseurs de services de Dell, ou encore si les services demandés dépassent la portée des services offerts. Dell ne peut être tenue responsable de tout manquement ou retard dans la prestation des services en raison de causes hors de son contrôle, y compris le manquement du client à respecter ses obligations en vertu de la présente description de service. Le service ne concerne que les utilisations pour lesquelles le produit pris en charge a été conçu. C. Services en option. Des services en option (y compris des services de soutien ponctuel, d installation, de consultation, d experts-conseils, de gestion, professionnels, de soutien ou de formation) peuvent être achetés auprès de Dell et varieront selon l emplacement du client. Des services en option peuvent exiger une entente distincte avec Dell. En l absence d une telle entente, les services en option sont offerts conformément à la présente description de service. D. Affectation. Dell peut attribuer ce service et/ou cette description de service à des prestataires de services tiers. E. Annulation. Dell peut annuler ce service à tout moment pendant la durée du contrat de service pour l un des motifs suivants : le client omet de payer le prix total de ce service conformément aux modalités de la facture ; le client est injurieux, menaçant ou refuse de collaborer avec l'analyste de soutien ou le technicien sur place ; le client ne respecte pas toutes les conditions stipulées dans cette description de service. Si Dell annule ce service, Dell en informera le client par un avis d'annulation écrite à l'adresse figurant sur la facture du client. L avis comportera le motif de l annulation ainsi que sa date d entrée en vigueur, à savoir un minimum de dix (10) jours à compter de la date d envoi de l avis d annulation par Dell au client, sauf en cas de dispositions contraires prévues par la loi ne pouvant être modifiées par la présente entente. Si Dell annule le plan de service en application du présent paragraphe, le client ne pourra réclamer aucun remboursement ni aucun droit payé ou dû à Dell. Services sur place Dell ProSupport v 1.1 Page 9 sur 10

10 F. Limitations géographiques et délocalisation. Ce service est livré sur le/les sites mentionnés sur la facture du Client. Ce service n'est pas offert dans toutes les régions. Les options de service, notamment les niveaux de service, les heures de soutien technique et les délais d'intervention sur place varieront selon l'emplacement géographique et certaines options peuvent ne pas être achetées dans la région du client, alors veuillez contacter votre représentant commercial pour ces détails. L'obligation de Dell de fournir les services pour transférer les produits pris en charge est assujettie à divers facteurs, notamment la disponibilité locale du service, les frais supplémentaires et l'inspection et la recertification des produits pris en charge transférés au tarif de consultation en vigueur à ce moment en fonction du temps passé et du matériel fourni. G. Transfert de service. Sous réserve des limites prévues dans la présente description de service, le client peut transférer ce plan de service à un tiers faisant l'acquisition de la totalité du produit pris en charge du client avant l'expiration de la période alors en vigueur, à condition que le client soit le premier acquéreur du produit pris en charge et de ce service ou que le client ait acheté le produit pris en charge et ce service de leur premier propriétaire (ou d'un cessionnaire précédent) et pourvu qu'il respecte toutes les procédures de transfert indiquées à l'adresse Des frais de transfert peuvent s'appliquer. Veuillez noter que si le client ou le cessionnaire du client transfert le produit pris en charge dans une zone géographique où ce service n'est pas offert (ou n'est pas offert au même prix), le client ou le cessionnaire du client peut ne pas avoir de couverture ou peut engager des frais supplémentaires pour conserver les mêmes catégories de couverture de soutien au nouvel emplacement. Si le client ou le cessionnaire du client décide de ne pas payer ces frais supplémentaires, le plan de service pourra être automatiquement changé pour une catégorie de protection offerte au même prix ou à un prix inférieur dans la nouvelle zone géographique, sans remboursement. Tous droits réservés. Les marques de commerce et les noms de marques peuvent être utilisés dans ce document pour faire référence à des entités se réclamant de ces marques et de ces noms ou de leurs produits. Les conditions générales de vente de Dell s'appliquent et peuvent être localisées à l'aide du tableau à la page suivante. Une version imprimée des modalités et conditions de vente de Dell est également fournie sur demande. Services sur place Dell ProSupport v 1.1 Page 10 sur 10