PAGE DE GARDE DU DOCUMENT

Transcription

1 PAGE DE GARDE DU DOCUMENT ME2I_MAQ_1 V 6 Manuel Qualité Licence ME2I Date de création Date de modification Objet de la modification Emplacement de stockage 09/11/ /09/2013 Suppression de l'engagement de la direction U:\iutchbg\ME2i\Ge stion- ME2i\SMQ\MAQ ME2I_MAQ_1 V 5 Manuel Qualité Licence ME2I Date de création Date de modification Objet de la modification Emplacement de stockage 09/11/ /10/2012 Suppression des N de version des documents cités ; Suppression des noms et n tel ; + Logo certification. U:\iutchbg\ME2i\Gestion- ME2i\SMQ\MAQ ME2I_MAQ_1 V 4 Manuel Qualité Licence ME2I Date de création Date de modification Objet de la modification Emplacement de stockage 09/11/ /09/2012 Corrections et remise en forme U:\iutchbg\ME2i\Gestion- ME2i\SMQ\MAQ ME2I_MAQ_1 V 3 Manuel Qualité Licence ME2I Date de création Date de modification Objet de la modification Emplacement de stockage 09/11/ /07/2012 Prise en compte des NC de l'audit préliminaire du 01/03/2012 U:\iutchbg\ME2i\Gestion- ME2i\SMQ\MAQ Qualité Rédacteur V1 et V2 Rédacteur Compléments V3 et V4 Vérificateur Nom Florie GIBERT Valère SAMYN / Laurence Libine Valère SAMYN Date 02/02/ /07/ /07/2012 1

2 Système de management certifié ISO 9001:2008 Par MANUEL QUALITE DE LA LICENCE PROFESSIONNELLE MANAGEMENT, MAINTENANCE ET EXPLOITATION DES INSTALLATIONS INDUSTRIELLES 2

3 SOMMAIRE 1. Engagement de la direction de la Licence Professionnelle ME2I... p 4 2. Généralités... p Domaine d application p Références normatives p Abréviations et définitions p 5 3. Présentation de la LPME2I... p 6 4. Système de management de la qualité... p Généralités p Gestion documentaire p 8 5. Responsabilité de la direction... p Engagement de la direction p Ecoute clients p Politique et objectifs qualité p Exigences réglementaires p Responsabilité, autorité et communication p Revue de direction p Management des ressources... p Ressources humaines p Ressources matérielles p Réalisation du produit... p Planification de la formation p Identification des exigences et communication avec les clients... p Conception de la formation p Achats p Réalisation de la formation p Maitrise des activités Identification et traçabilité Propriété du client Préservation du produit 7.6. Maîtrise des dispositifs de mesure et de surveillance p Mesure, analyse et amélioration... p Mesure et surveillance p Satisfaction des clients p Audit interne p Mesure et surveillance du processus p Mesure et surveillance du produit p Analyse des données p Amélioration continue et maitrise des non conformités... p 19 3

4 1. Engagement de la direction de la Licence Professionnelle ME2I Depuis 2004, la Licence Professionnelle Management Maintenance et Exploitation des Installations Industrielles permet à des étudiants, salariés et demandeurs d emploi d obtenir un diplôme de niveau II à vocation professionnelle. La politique de la direction de la LP ME2i a toujours visé à satisfaire ses clients, étudiants et entreprises partenaires. Dès les premières années de la formation, un système d évaluation des enseignants et des enseignements et un suivi du devenir des diplômés avait été mis en place. Ces premiers indicateurs ont permis d éprouver la qualité de la formation. A partir de là, la Direction de la LP ME2i a souhaité aller plus loin en mettant en place un Système de Management de la Qualité (SMQ). J affirme l importance de la mise place du SMQ dans le but de perfectionner et d améliorer le fonctionnement de la Licence, et de prouver son engagement dans une démarche d amélioration continue. L analyse des indicateurs mis en place permettent à la Direction de la LP ME2i en collaboration avec ses fournisseurs d améliorer continuellement le niveau de performance de la formation. Je nomme M. Valère SAMYN, coordinateur de la LP ME2i sur le site de Cherbourg, Responsable Assurance Qualité, pour développer, mettre en œuvre, entretenir, améliorer et vérifier les processus du système qualité, développer l'esprit qualité, animer le système qualité de la LP ME2i et rendre compte de son fonctionnement. La Direction de la LP ME2i est attachée à mener cette démarche d amélioration continue de la Qualité jusqu à la Certification ISO 9001 : 2008 permettant de prouver notre aptitude à fournir un produit conforme et notre volonté d accroitre la satisfaction des clients. Laurence Libine Responsable de la Licence Professionnelle ME2i 4

5 2. Généralités 2.1. Domaine d application La politique qualité décrite dans ce manuel est établie selon le référentiel ISO 9001 : 2008, sans exclusion. Elle s applique à l ensemble des activités participant à la réalisation de la formation préparant à la Licence professionnelle «Management, Maintenance et Exploitation des Installations Industrielles». Ce Manuel Qualité regroupe ou fait référence aux procédures mises en place en vue d assurer la satisfaction des clients. Il est consultable via un serveur accessible à l'équipe de direction de la LP ME2I, ainsi que sur le site internet de l'iut Cherbourg Manche Références normatives ISO 9001 : 2008, Systèmes de management de la qualité : exigences ISO 9004 : 2005, Systèmes de management de la qualité : lignes directrices pour l amélioration des performances 2.3. Abréviations et définitions CFA : Centre de Formation des apprentis CRFC : Cellule Ressource Formation Continue ENIL : Ecole Nationale d Industrie Laitière GTE : Génie Thermique et Energie GIM : Génie Industriel et Maintenance IUT : Institut Universitaire de Technologie LP ME2I : Licence professionnelle Management, Maintenance et Exploitation des Installations Industrielles LMD : Licence Master Doctorat MAQ : Manuel Assurance Qualité RAQ : Responsable Qualité RLP ME2I : Responsable de la LPME2I SMQ : Système de Management de la Qualité 5

6 3. Présentation de la LP ME2I La licence professionnelle ME2I, formation de niveau II, a accueilli sa première promotion en septembre Elle s inscrit dans le dispositif LMD, et correspond au premier grade de l enseignement supérieur européen. La formation, en centre, se déroule en deux temps, et sur quatre sites : D octobre à mi janvier : les enseignements sont dispensés au département GIM à Cherbourg- Octeville, avec des interventions (TP) au pôle de formation aux métiers en environnement contrôlé ; De mi janvier à fin juin : au département GTE de Saint Lô, avec des interventions à l ENIL de Saint Lô Thère. Cette formation diplômante à finalité professionnelle, forme de futurs techniciens polyvalents, cadres intermédiaires, managers et gestionnaires dans le domaine de la maintenance et de la conduite des installations. Elle accueille un maximum de 24 personnes par promotion (étudiants, salariés ou demandeurs d'emploi), pour une durée de 12 mois maximum, répartis entre l IUT et l entreprise d accueil. Les liens hiérarchiques et fonctionnels de la LP ME2I peuvent être représentés de la façon suivante : 6

7 4. Système de management de la qualité 4.1. Généralités C est le responsable de la licence et les coordinateurs qui ont la responsabilité de la définition et de l approbation des processus et procédures du système de management de la qualité. Ces documents sont disponibles sur le serveur commun, dans le fichier : ME2I_PRO_1 et sont approuvés en revue de direction. Les processus principaux de la LP ME2I sont les suivants : - Processus «formation» ; - Processus «Analyse et amélioration» ; - Processus «Management des ressources et direction». 7

8 4.2. Gestion documentaire MAQ Procédures Imprimés Enregistrements Document spécifiant le système de management de la qualité Description de la manière d effectuer une activité ou un processus Ce sont des modèles de documents (trames) utilisés pour réaliser des enregistrements Ce sont des documents produits dans le cadre de la formation et qui attestent des résultats obtenus ou apportent la preuve de la réalisation d une activité C est le responsable de la qualité et/ou de la gestion documentaire qui a la responsabilité de la définition et de l établissement de la documentation du SMQ. La maîtrise de la documentation et des enregistrements fait l objet de deux procédures : PRO01 : maîtrise de la documentation et PRO02 : maîtrise des enregistrements. Celles-ci sont disponibles sur le serveur commun dans le document : ME2I_PRO_1. 8

9 5. Responsabilité de la direction 5.1. Engagement de la direction La direction de la LP ME2I comprend le responsable de la LP ME2I, ainsi que les coordinateurs de la Licence et également le RAQ (si différent des postes précédemment cités). Celle-ci est responsable de son engagement dans le management de la qualité ; à cet effet elle : Formule son engagement dans le présent manuel (cf : partie 1 : engagement de la direction) ; Effectue des enquêtes, des rencontres auprès des clients et prospects ; Définie et communique la politique qualité et les objectifs associés (par le biais de notes internes par exemple) ; Planifie et affecte les ressources nécessaires à l atteinte des objectifs ; Conduit des revues de direction (pour informer les collaborateurs des besoins et attentes des clients, ainsi que pour leur communiquer les informations réglementaires et légales) dans le but d améliorer le SMQ Ecoute clients L écoute des clients vise à définir les besoins et les attentes des clients. La LP ME2I distingue 2 types de clients : les étudiants/salariés/demandeurs d'emploi qui suivent la formation et les entreprises d accueil des étudiants. Les étudiants/salariés/demandeurs d'emploi évaluent les modules par le biais de formulaires accessibles sur internet et mis à disposition à la fin de chaque intervention. Les tuteurs en entreprise (maîtres de stage) sont amenés à évaluer la formation via un questionnaire disponible dans un "livret de suivi de Projet Industriel" interactif accessible sur internet. Un formulaire "d'écart et amélioration" accessible sur internet permet aux étudiants/salariés/demandeurs d'emploi (et intervenants) de faire part d'une insatisfaction (problème matériel, organisation ) et d'émettre des propositions. D'une manière générale, l'ensemble de l'équipe reste à l écoute des attentes des clients au travers des rencontres formelles ou non et des documents échangés. Enfin la scolarité générale, la CRFC, le CFA de l ENIL et l'ensemble des intervenants peuvent être chargés de promouvoir la LP ME2I à l'occasion de journées portes ouvertes, forums sur les formations et métiers, en utilisant différents médias (plaquette de présentation, site internet, flyers, courriers, articles de presse ). 9

10 5.3. Politique et objectifs qualité La politique de la licence ME2I vise à l amélioration continue. Cette notion regroupe plusieurs points : L amélioration de la satisfaction clients ; La réactivité aux demandes des clients ; L amélioration de l environnement de travail des étudiants au sein de la licence ; La promotion de la LP ME2I au sein de l Université Caen Basse-Normandie ; L amélioration de la notoriété et de l image de l IUT Cherbourg Manche ; 5.4. Exigences réglementaires La LP ME2I est soumise à l ensemble des textes réglementaires d un organisme de formation universitaire, et aux textes de lois sur la formation continue. Les lois et les textes réglementaires (ainsi que leur liste) sont conservés pas le responsable administratif de l établissement, les évolutions des textes lui sont adressées. Celles qui affectent le fonctionnement de la licence sont communiquées afin de les mettre en application Responsabilité, autorité et communication Les responsabilités et les fonctions de chacun sont représentées dans l organigramme de la licence (cf : partie 3 du MAQ : présentation de la LP ME2I) et précisées par les fiches fonctions. Celles-ci sont disponibles sur le serveur commun : ME2I_FF00 à FF06. La direction a nommé un RAQ, qui a pour mission principale : - D assurer que les processus et procédures sont établis, mis en œuvre et entretenus ; - D assurer que chaque collaborateur est sensibilisé aux exigences des clients et connait la politique et les objectifs qualité. La communication entre les différents collaborateurs s effectue par téléphone, courriels, internet, intranet, serveur commun et éventuellement par notes écrites. 10

11 5.6. Revue de direction La revue de direction est effectuée annuellement sauf circonstances exceptionnelles nécessitant une fréquence plus élevée. C est la direction de la Licence qui en a la responsabilité. La revue de direction a pour but d examiner le SMQ afin d évaluer son efficacité, sa pertinence et son adéquation et de prendre des décisions pour son amélioration, ainsi que pour l amélioration de la prestation et les besoins en ressources. Elle est préparée par le responsable assurance qualité et le responsable LP ME2I. Les membres permanents sont : Le directeur de l IUT, le responsable de la LP ME2I ainsi que les coordinateurs de la LP ME2I. L ordre du jour, préparé par le RAQ est diffusé aux participants et comprend (données d entrée) : - le point sur les actions décidées lors de la revue précédente (suivi des objectifs fixés) ; - la synthèse des constatations d audits (internes et/ou externes), des réclamations clients et des dysfonctionnements internes (suivi des fiches d'écart et d amélioration) ; - le résultat de la mesure de satisfaction des clients (évaluation des modules notamment) ; - le suivi des actions correctives et préventives ; - l'examen du fonctionnement des processus ; - les changements pouvant affecter le SMQ ; - les possibilités d amélioration. Lors de la revue de direction, un bilan est effectué permettant (données de sorties) : - d évaluer l efficacité du SMQ et de planifier son évolution ; - de définir les actions à mener pour atteindre les objectifs fixés dans le cadre de la politique qualité en attribuant les ressources nécessaires ; - de décider des améliorations à apporter au SMQ ; - de redéfinir, s il le faut les besoins des clients, les axes de la politique qualité ainsi que les objectifs et indicateurs. Les données de sortie de la revue de direction font l objet d un compte-rendu diffusé aux participants et mis à disposition sur le réseau. Pour être gérées efficacement, les propositions d'amélioration adoptées sont transcrites dans le plan d'action. 11

12 6. Management des ressources L IUT, via ses départements GTE et GIM, ainsi que l ENIL, mettent à la disposition de la LPME2I des locaux, du matériel pédagogique, des enseignants et du personnel administratif et technique Ressources humaines Les enseignants sont affectés aux enseignements de la LP ME2I, en accord avec l IUT, les chefs de départements et la direction de l ENIL. Pour assurer certains cours, le RLP ME2I et les coordinateurs peuvent faire appel à des intervenants professionnels sur la base de leur expérience et en accord avec leur entreprise. Tous les enseignants titulaires ont un Diplôme d Etat et/ou une expérience professionnelle significative qui leur prodigue un niveau de compétence reconnu. Les enseignants et les intervenants professionnels assurent eux-mêmes l adaptation de leurs compétences. Le personnel administratif spécifique à la LP ME2I est désigné par le directeur de l IUT. Pour les intervenants dont le volume d'enseignement est supérieur à 10h, les documents tels que CV, avis de nomination, diplômes, formations sont enregistrés sur le serveur Ressources matérielles (infrastructure et environnement de travail) C est la direction qui est responsable de la gestion des infrastructures et de l environnement de travail. De septembre à janvier, la LPME2I est hébergée dans le département GIM, à l IUT Cherbourg Manche, site de Cherbourg-Octeville. De janvier à juin, les étudiants/salariés/demandeurs d'emploi ont cours dans le département GTE à l'iut Cherbourg Manche, antenne de Saint-Lô. De plus certains cours ont lieu au pôle agroalimentaire de Saint Lô Thère et au pôle de formation aux métiers en environnement contrôlé. Les étudiants/salariés/demandeurs d'emploi et les enseignants disposent d un compte informatique qui donne accès au réseau, à une messagerie, à l intranet et à internet. Le secrétariat dispose aussi d un compte informatique. Un serveur commun est également à la disposition du responsable, des coordinateurs et du secrétariat afin de pouvoir partager des documents. Les enregistrements directement liés à la maitrise de l'environnement de travail (Registre de sécurité incendie, Registre d'hygiène et de sécurité, Registre spécial destiné au signalement d'un danger imminent par un membre du CHSCT ou par un agent, Cahier de liaison entre l'iut et l'entreprise de nettoyage, Classeur de suivi des relations avec les fournisseurs et prestataires, Suivi et archivage des interventions, Suivi de chantiers et opérations de travaux, Dossier technique amiante, Suivi du prêt de clefs, Suivi des rondes de contrôle quotidiennes et annuelles) sont disponibles au Service Immobilier Campus Manche (SICM). 12

13 Réalisation du produit 6.3. Planification de la formation Le responsable de la licence ainsi que les coordinateurs déterminent les périodes en entreprise et celles en centre de formation. Chaque module est également planifié. Le calendrier est finalisé en juin pour l année universitaire suivante, débutant en septembre. Le programme pédagogique ainsi que le planning de la formation sont déposés auprès de l Université de Caen Basse-Normandie. Les diverses évaluations font également l objet d une planification permanente : Pour chaque période en entreprise, pour chaque étudiant/salarié/demandeur d'emploi : Livret de suivi "interactif", partagé par les tuteurs en entreprise et les tuteurs IUT ; Compte-rendu de suivi par les tuteurs IUT. Pour chaque période à l IUT : A la fin de la formation : Contrôles écrits ou oraux par les enseignants ; Evaluation des enseignements et des enseignants par les étudiants/salariés/demandeurs d'emploi. Evaluation globale de la formation par les étudiants/salariés/demandeurs d'emploi Attribution du diplôme par le jury. Le suivi des étudiants fait l objet d une procédure : PRO05. Celle-ci est disponible sur le serveur commun dans le document : ME2I_PRO_ Identification des exigences et communication avec les clients Afin d identifier au mieux les attentes et exigences des clients, des réunions de réflexion ont été mises en place lors de la création de la formation. Ainsi, des responsables de maintenance et production, des entreprises locales et des syndicats de professionnels ont défini les exigences clients ainsi que les exigences légales et réglementaires auxquelles la formation doit répondre. 13

14 La licence professionnelle ME2I est à l écoute de ses clients, à la fois entreprises et étudiants, et est amenée à communiquer avec eux. Cette communication se fait essentiellement par oral. Cependant un certain nombre d informations fait l objet de communications formelles, sous forme de : notes internes, courriers, courriels, affichage L écoute et la prise en compte des besoins des clients se traduit par : La réalisation de cours adaptés aux besoins des entreprises et aux besoins des étudiants/salariés/demandeurs d'emploi pour une insertion professionnelle rapide ; La réalisation de cours par des enseignants compétents dans le domaine enseigné Conception de la formation Le programme pédagogique a été conçu, à l origine, par un comité constitué d enseignants et de professionnels. Le travail de ce comité a ainsi permis la préparation du dossier d habilitation validé par le ministère de l Education Nationale et de l'enseignement Supérieur. La formation est habilitée pour une durée de 3 ans. La phase de conception s est achevée lors de la mise en œuvre de la formation et par le recrutement de la première promotion (2004). Désormais, le programme pédagogique ne fait l objet que d évolutions mineures ou d adaptations pour répondre aux attentes de certaines entreprises d accueil ou des étudiants/salariés/demandeurs d'emploi. Ces modifications font l'objet de décisions prises lors de la revue de direction ou de réunions pédagogiques. Dans tous les cas, les modifications adoptées sont transcrites dans le plan d'action pour être suivies efficacement Achats Les cours sous-traités à des intervenants professionnels extérieurs et qui font l objet de contrats rémunérés sont considérés par la LP ME2I comme des achats ayant une incidence sur la qualité de la formation. Le RLP ME2I achète des prestations à des professionnels extérieurs, ceux-ci sont sélectionnés selon 4 critères principaux : leur métier de base ; leurs expériences professionnelles ; leur notoriété ; leur pédagogie. Il existe deux types de contrats pour embaucher des professionnels extérieurs : Soit une convention de service avec la société du professionnel 14

15 Soit un contrat de travail (vacataire) directement avec le salarié. Les prestations réalisées par les intervenants font l objet d évaluations (ses évaluations répondent aux exigences de vérification du produit acheté et de l évaluation des fournisseurs) par les étudiants/salariés/demandeurs d'emploi. A partir de ces évaluations le responsable de la licence peut décider de ne plus faire appel à un des intervenants. NB : Pour les autres achats (équipement informatique, support pédagogique ) le RLP ME2I veille à ce qu ils garantissent la qualité du produit. En cas de dysfonctionnement, la fiche d'écart et d'amélioration doit être utilisée Réalisation de la formation Maîtrise des activités Les enseignements sont planifiés à l année, et font l objet d aménagements en fonction de la disponibilité des enseignants et des intervenants professionnels. Le RLPME2I établit un planning (appelé emploi du temps) qui détermine : La nature des cours ; La date et les heures ; L enseignant ; Le lieu du cours. Ce planning est consultable en ligne sur internet. La semaine en cours et la suivante sont imprimées et affichées sur le panneau de communication LP ME2I. S il y a une modification du planning, la mise à jour sur internet est immédiate et les modifications sont indiquées sur le panneau d'affichage. Chaque trimestre, le RLP ME2I déclare le nombre d heures réalisé par chaque enseignant auprès des services concernés. Cette synthèse des heures effectuées permet de trouver les écarts par rapport au nombre d heures initialement prévu et de donner les informations nécessaires au service comptabilité Identification et traçabilité La traçabilité de la formation commence par l'enregistrement des coordonnées des étudiants/salariés/demandeurs d'emploi. Le livret de suivi de projet industriel complété par les tuteurs permet la traçabilité des périodes en entreprise de chacun des étudiants. 15

16 L'état des connaissances et compétences des étudiants/salariés/demandeurs d'emploi qui suivent la formation LP ME2I est quantifié par des évaluations dans chaque matière (contrôle continu). Chaque note est enregistrée par matière dans un fichier informatique. Ces notes sont compilées dans un tableur qui permet l'établissement : de bulletins de notes (un en février/mars, l'autre en fin d'année), de la liste des étudiants/salariés/demandeurs d'emploi qui satisfont aux critères d'obtention de la Licence et obtiennent donc automatiquement le diplôme. Note : Les étudiants qui n'obtiennent pas automatiquement le diplôme sont soumis à une décision du jury Propriété du client La licence professionnelle ME2I ne reçoit du client aucun produit matériel à prendre en compte dans la réalisation de sa prestation. La propriété du client est ici le client lui-même. En tant qu'erp (Etablissement Recevant du Public), l IUT Cherbourg Manche, met en œuvre les moyens nécessaires pour assurer la protection des clients (sécurité incendie, mise en conformité des installations ), selon la législation en vigueur. Le responsable du Service Immobilier Campus Manche (SICM) conserve les enregistrements liés à la protection du client Préservation du produit En plus des éléments cités au point précédent (client = produit), on peut ajouter que toutes les données relatives aux étudiants/salariés/demandeurs d'emploi (dossiers, coordonnées, notes ) sont enregistrées et conservées. Les sauvegardes informatiques participent aussi à la protection du produit Maitrise des dispositifs de mesure et de surveillance Aucun "équipement de mesure" au sens propre n est utilisé pour assurer la conformité du produit aux exigences. Les moyens utilisés pour juger de la conformité sont : Le contrôle continu des connaissances et compétences conduit dans chaque matière. L'évaluation de la formation par les étudiants/salariés/demandeurs d'emploi. L'évaluation de la formation par les entreprises d'accueil. Ils n'entrent pas dans le cadre de ce paragraphe. 16

17 7. Mesure, analyse et amélioration La mesure et la surveillance des activités de la LP ME2I consistent essentiellement à s assurer que les étapes du processus sont respectées, et que les contrôles, vérifications et validations prévus ont été effectués Mesure et surveillance Satisfaction des clients La surveillance de la satisfaction clients est assurée par différents moyens : Questionnaires individuels de satisfaction des étudiants/salariés/demandeurs d'emploi à la fin de chaque module (à la fois sur le module lui-même et sur l enseignant) ; Bilan intermédiaire en promotion complète à la fin de la période sur le site de Cherbourg- Octeville ; Bilan final à la fin de l année scolaire ; Questionnaires individuels de satisfaction des étudiants/salariés/demandeurs d'emploi à la fin du projet industriel. Questionnaire auprès des entreprises d accueil sur la formation ; Audit interne Cette partie fait l objet de la procédure PRO 06 : Audit Interne Celle-ci est disponible sur le serveur commun dans le document ME2I_PRO_ Mesure et surveillance du processus La mesure et la surveillance du processus portent sur les appréciations des étudiants/salariés/demandeurs d'emploi sur la formation dispensée : Suivi de la satisfaction des étudiants/salariés/demandeurs d'emploi (évaluation des modules notamment) ; Suivi des étudiants/salariés/demandeurs d'emploi diplômés (insertion dans la vie professionnelle) Mesure et surveillance du produit La mesure et surveillance du produit sont de la responsabilité des enseignants et des tuteurs. Elle est réalisée par les contrôles des connaissances et le suivi des étudiants/salariés/demandeurs d'emploi en entreprises. Ces dispositions font l objet des procédures suivantes : PRO 04 : Procédure de réalisation de la formation PRO 05 : Procédure de suivi des étudiants Elles sont disponibles sur le serveur commun dans le document ME2I_PRO_1. 17

18 7.2. Analyse des données Toute l analyse des données fournies par les processus de mesure et de surveillance est réalisée par le RAQ en concertation avec le RLP ME2I. Les indicateurs comprennent entre autre : Des enquêtes d'insertion professionnelle, L'appréciation de la formation par les étudiants (évaluation des modules, évaluation globale de la formation et bilans), L'évaluation des intervenants, L'appréciation de la formation par les entreprises qui accueillent des stagiaires, L'évolution du recrutement et des effectifs, Le taux de démission, L'absentéisme, Le taux de réussite des étudiants, La comparaison entre le planning prévisionnel et le réel, Le suivi des déclarations d'écarts. Ces indicateurs sont régulièrement surveillés par le RAQ et le RLP. Ils peuvent en particulier être utilisés lors de la revue de direction et des réunions pédagogiques. La comparaison de l'indicateur avec les objectifs fixés peut entrainer une action corrective ou préventive. Dans tous les cas, les actions sont transcrites dans le plan d'action Amélioration continue et maitrise des non conformités Il incombe à chacun de s investir dans l amélioration permanente de la qualité, en enregistrant et en signalant au responsable qualité toute non-conformité pouvant nuire à la qualité de la formation. Pour faciliter cette action d'amélioration continue, un formulaire "d'écart et d'amélioration" est accessible sur internet aux étudiants/salariés/demandeurs d'emploi, enseignants et secrétaire de la LP ME2I. Les écarts ou/et propositions d'amélioration déclarées via ce formulaire en ligne permettent de mettre en place des actions correctives et/ou préventives afin d assurer une qualité optimale du SMQ et de la prestation. L'ensemble est enregistré dans le plan d'action. Cette partie fait l objet d une procédure : PRO 07 : Procédure de maîtrise des écarts et actions correctives et/ou préventives. Elle est disponible sur le serveur commun dans le document ME2I_PRO_1. 18

19 AMELIORATION CONTINUE = Mesure de la satisfaction clients ; Détermination des axes de la politique qualité ; Fixation des objectifs associés et leur déploiement ; Planification de la réalisation de ces objectifs ; Evaluation des collaborateurs ; Surveillance de l efficacité des processus et les actions qui en découlent ; Identification des dysfonctionnements ; Actions correctives et préventives ; Audits internes ; Analyse des données ; Tenue de la revue de direction et les conseils de licence. 19