RAPPORT D ACTIVITÉ UN MONDE D ATTENTIONS

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1 RAPPORT D ACTIVITÉ UN MONDE D ATTENTIONS

2 SOMMAIRE PRÉSENTATION D ELIOR BIENVENUE DANS UN MONDE D ATTENTIONS Profil...1 Un acteur mondial de la restauration sous contrat UNE HISTOIRE UN TEMPS DE CROISSANCE D AVANCE Le mot du Président du Conseil d administration...6 Le Conseil d administration...7 L entretien avec le Directeur général...8 L équipe de direction...10 Les performances Les faits marquants de l année...16 Un capital de marques unique...18 Un modèle créateur de valeur...20 Une restauration d avance...24 Contrat historique à Madrid Barajas...26 De nouveaux relais de croissance...28 Acteur de la «Silver economy»...30 L excellence opérationnelle au service du client...32 «experience» à Portsmouth...34 Un acteur engagé localement...36 Du champ à l assiette des petits Lyonnais RESTAURATION COLLECTIVE ET SUPPORT SERVICES Entreprises...42 Enseignement...44 Santé et médico-social...46 Services RESTAURATION DE CONCESSIONS ET TRAVEL RETAIL Aéroports...52 Autoroutes...54 Gares...56 Ville et Loisirs...58 Créé en 1991, Elior est aujourd hui un des acteurs mondiaux de la restauration et des services. En 2014, le Groupe a réalisé un chiffre d affaires de 5,341 milliards d euros dans 13 pays et restaurants et points de vente. Ses collaborateurs proposent chaque jour à 3,8 millions de clients des solutions de restauration et de services personnalisées et innovantes. Leur mission est d accueillir et de prendre soin de chacun avec passion et compétence dans le monde de l entreprise, de l enseignement, de la santé ainsi que dans l univers du voyage et des loisirs. Elior est adhérent au Pacte Mondial des Nations Unies depuis L exigence professionnelle et l engagement quotidien des équipes Elior à la qualité et à la relation à l autre s expriment dans la signature du Groupe : Elior, un monde d attentions. www PLUS D INFOS SUR LE SITE 1

3 PRÉSENTATION D ELIOR UN ACTEUR MONDIAL DE LA RESTAURATION SOUS CONTRAT N 4 N 3 EN RESTAURATION COLLECTIVE DANS LE MONDE EN RESTAURATION DE CONCESSIONS DANS LE MONDE N 3 Elior est un acteur majeur de la restauration collective et des support services, de la restauration de concessions et du travel retail. Présent en Europe, Amérique du Nord et Amérique latine, Elior occupe une position concurrentielle de premier plan sur ses principaux marchés. EUROPÉEN EN RESTAURATION COLLECTIVE N 5 EN RESTAURATION COLLECTIVE N 1 EN RESTAURATION COLLECTIVE ET CONCESSIONS NOS ACTIVITÉS EN AMÉRIQUE AÉROPORTS AUTOROUTES N 1 N 5 RESTAURATION DE CONCESSIONS ET TRAVEL RETAIL EN RESTAURATION COLLECTIVE EN ENSEIGNEMENT ET SANTÉ AUX ÉTATS-UNIS 10 AÉROPORTS MAJEURS GARES 10 AIRES D AUTOROUTES DE RÉFÉRENCE RESTAURATION COLLECTIVE ET SUPPORT SERVICES ENSEIGNEMENT SANTÉ ET MÉDICO- SOCIAL PÉNITENTIAIRE NOS ACTIVITÉS EN EUROPE RESTAURATION COLLECTIVE ET SUPPORT SERVICES UNE HISTOIRE DE CROISSANCE DURABLE ET RENTABLE 1991 Un acteur national de la restauration sous contrat Création des deux activités en France 2000 Un leader européen Conquête de leadership dans les principaux pays européens Un groupe international Développement en Amérique et dans les support services 2014 RESTAURATION DE CONCESSIONS ET TRAVEL RETAIL ENTREPRISES AÉROPORTS ENSEIGNEMENT AUTOROUTES SANTÉ ET MÉDICO- SOCIAL GARES 3 VILLE ET LOISIRS

4 1 UNE HISTOIRE DE CROISSANCE Depuis 20 ans, Elior connaît une croissance spectaculaire. En 2014, le Groupe est entré en Bourse, amorçant ainsi une nouvelle phase de son histoire. Fort de ses choix stratégiques et de ses perspectives de développement, Elior poursuit sa dynamique de croissance et renforce son leadership sur ses marchés clés RESTAURANTS ET POINTS DE VENTE + 6,5 % DE CHIFFRE D AFFAIRES EN

5 UNE HISTOIRE DE CROISSANCE ELIOR EST ENTRÉ DANS UNE NOUVELLE PHASE DE SON HISTOIRE LE CONSEIL D ADMINISTRATION JAMES ARNELL PRÉSIDENT DU CONSEIL D ADMINISTRATION En deux décennies, Elior est devenu un acteur mondial de la restauration et des services associés à partir d un mix vertueux de croissance organique et d acquisitions créatrices de valeur. Il a conservé l esprit et les atouts du challenger audace, inventivité, réactivité et capacité à entreprendre. Ces qualités sont aujourd hui mises au service d une stratégie ambitieuse de développement à l international. Le succès de l introduction d Elior sur le marché Euronext Paris au cours du printemps 2014 marque une nouvelle étape dans son projet industriel et montre la confiance des investisseurs institutionnels français et internationaux dans le business model, la stratégie et les perspectives de croissance de l entreprise. En renforçant sa structure financière, cette opération a permis une forte réduction de l endettement d Elior. Le Groupe a ainsi aujourd hui les moyens de poursuivre son développement, par des acquisitions ciblées et des investissements importants, comme ceux réalisés actuellement en concessions aux États-Unis. Enfin, la cotation en Bourse renforce la visibilité JE SUIS TRÈS CONFIANT DANS LA CAPACITÉ D ELIOR À TROUVER DE NOUVELLES OPPORTUNITÉS DE DÉVELOPPEMENT, ASSOCIANT CROISSANCE ORGANIQUE ET ACQUISITIONS CIBLÉES, EN OFFRANT À SES CLIENTS LA MEILLEURE QUALITÉ DE SERVICE. d Elior, ses relations avec les investisseurs et sa présence dans les médias. Les résultats de l exercice sont à la hauteur de la confiance des investisseurs. Elior a tenu ses engagements. La croissance organique de 3,9 % du chiffre d affaires et l Ebitda en hausse de 5,4 % sont au rendez-vous, en dépit d un contexte économique contrasté dans la zone euro. Le Groupe montre à nouveau la résilience de ses activités et la pertinence de son modèle économique. Elior a su adapter ses structures, ses coûts et ses offres aux conditions de marché difficiles en Europe du Sud ces dernières années, tout en y renforçant ses positions et sa rentabilité. Le Groupe est aujourd hui particulièrement bien placé pour tirer parti du rebond attendu dans ces pays, comme on le note déjà en Espagne. Je suis très confiant dans la capacité d Elior à trouver de nouvelles opportunités de développement, associant croissance organique et acquisitions ciblées, en préservant sa culture entrepreneuriale et en offrant à ses clients la meilleure qualité de service. 1. James Arnell Président du Conseil d administration 2. Robert Zolade Administrateur, Président d honneur, représentant la société BIM 3. Gilles Auffret Administrateur indépendant, Président du Comité des Nominations et des Rémunérations 4. Laurence Batlle Administratrice indépendante, Présidente du Comité d Audit 5. Gilles Cojan Administrateur, représentant de Sofibim, Censeur au Comité d audit 6. Denis Metzger Administrateur représentant de la Société de restauration 2, Président du Comité de la Stratégie et de la Responsabilité Sociale 7. Elisabeth Van Damme Administratrice, représentante de Charterhouse Poppy II 8. Pierre de Sarrau Vice-président du Conseil d administration, représentant de Charterhouse Poppy IV 6 7

6 UNE HISTOIRE DE CROISSANCE ELIOR POURSUIT SA STRATÉGIE DE DÉVELOPPEMENT GILLES PETIT DIRECTEUR GÉNÉRAL GROUPE dans les pays d Europe du Sud. En France, Elior a ainsi remporté un contrat de restauration historique sur le marché des 55 collèges du conseil général des Hauts-de-Seine. Sur le marché de la santé, le Groupe continue d enregistrer de bonnes performances, notamment en France, avec le gain de six cliniques du groupe Medipôle Sud Santé. À l international, la croissance constatée dans la péninsule ibérique, à Valence, et au Royaume-Uni, avec le Nottingham University Trust hospital, compense un léger recul des ventes en Italie. SUR QUELLE DYNAMIQUE DE CROISSANCE ÉVOLUENT VOS MARCHÉS DE RESTAURATION COMMERCIALE DE CONCESSIONS? L activité restauration de concessions & travel retail enregistre une croissance organique de 4,9 %, hors effet de la cession des filiales argentine et marocaine, et de la vente d activités non stratégiques en France et au Royaume-Uni. Sur le marché autoroutes, le fort développement relevé en Allemagne et en Italie, deux pays où Elior a gagné des aires de services supplémentaires, compense le léger recul du chiffre d affaires en France, où la consommation a été atone. En Floride et dans le Maryland, Áreas tire parti comme prévu de la montée en puissance des aires récemment rénovées. Dans les aéroports, l activité bénéficie de la hausse du trafic aérien, du retournement progressif du marché en Espagne et en Italie où de nouveaux points de vente ont été ouverts à Rome et Milan. C est également le cas aux États-Unis, à Los Angeles, Newark et Chicago O Hare. À Madrid Barajas, Áreas a achevé le déploiement de 47 offres de restauration sous 27 enseignes différentes, qui font de cet aéroport une référence en Europe. COMMENT JUGEZ-VOUS LES RÉSULTATS DE L ANNÉE 2014? 2014 est une bonne année pour Elior. Le Groupe démontre à nouveau sa résilience et sa capacité de croissance. Le chiffre d affaires annuel consolidé progresse de 6,5 %, à millions d euros, en ligne avec les objectifs fixés. Cette performance est le résultat d une solide croissance organique de 3,9 %, à laquelle s ajoute l impact des opérations de croissance externe, en particulier aux États-Unis. Les objectifs de rentabilité annoncés lors de l introduction en Bourse d Elior sur le marché Euronext Paris ont été respectés, avec une marge d Ebitda de 8,4 % du chiffre d affaires soit 447 millions d euros. COMMENT L ACTIVITÉ DE RESTAURATION COLLECTIVE ET SERVICES RÉSISTE-T-ELLE À LA CONJONCTURE INCERTAINE? En restauration collective et services, le chiffre d affaires progresse de 8,2 %. Cette performance est le résultat d une croissance organique très soutenue (+ 3,4 %) et de l intégration de TrustHouse Services aux États-Unis. À l international, la reprise se confirme en Espagne, et la croissance reste globalement positive dans les autres pays. Sur le marché entreprises et administrations, Elior bénéficie en France d une dynamique commerciale vigoureuse qui se traduit par une croissance organique soutenue, malgré le retard dans le démarrage de plusieurs nouveaux contrats. Le taux de rétention est resté stable à 95 % en dépit d une concurrence exacerbée. Les offres innovantes et évolutives d Elior lui ont ainsi permis de remporter des succès majeurs avec EDF, Carrefour ou la Tour Carpe Diem des groupes Aviva et Prédica dans le quartier de la Défense à Paris. À l international sur ce même marché, la croissance organique a été solide, à 3,4 %, alimentée par le démarrage du contrat Itinere en restauration ferroviaire en Italie, et par de nouveaux contrats conclus avec Seat en Espagne, en Italie avec Telecom Italia et la Banque d Italie et la base navale de Portsmouth au Royaume-Uni. Aux États-Unis, TrustHouse Services a terminé l année sur une solide dynamique de développement, qui préfigure une croissante organique soutenue pour l exercice Dans le secteur de l enseignement, la croissance enregistrée en France, aux États-Unis, en Espagne et au Royaume-Uni compense le ralentissement observé QUELLES SONT LES PERSPECTIVES POUR L EXERCICE ? Le Groupe a ouvert l exercice sur une bonne dynamique. Notre double expérience de restauration collective et de restauration de concessions est un atout pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs sur ces deux marchés. Les partenariats établis avec des enseignes leader, plébiscitées par les consommateurs comme Costa Coffee (meilleur coffee-shop européen), Paul, l enseigne de restauration rapide préférée des Français, Exki, Starbucks (le plus important d Europe à Madrid Barajas), Burger King en Espagne et aux États-Unis, font d Elior un acteur mondial majeur. Ils ont également permis au Groupe de prendre de l avance dans le déploiement de concepts et d enseignes de restauration rapide et de vente à emporter dans les entreprises et les écoles, en complément des selfs traditionnels (monop daily, Illy Café, Bert s, Paul, Exki, Sushi-bar). Les synergies dégagées grâce aux positions de leadership conquises en France, en Italie et en Espagne permettent au Groupe d offrir des prestations en constante amélioration tout en créant de la valeur. En Espagne, après des années de crise au cours desquelles notre filiale Serunión a maintenu une croissance organique et une rentabilité solides, celle-ci est maintenant en excellente position pour profiter du rebond économique amorcé. À Londres, l acquisition de Lexington Catering renforce nos positions dans la City. Elior réalise désormais au Royaume-Uni plus de 300 millions d euros de chiffre d affaires. En concessions, aux États-Unis, Áreas va tirer profit de l achèvement des programmes d investissements de plus de 150 millions de dollars consacrés à la rénovation des aires d autoroutes gagnées. Notre stratégie basée sur une excellente connaissance des voyageurs et des tendances de consommation et notre portefeuille de marques fortes nous permettent de proposer aux aéroports, gares et autoroutes les meilleures combinaisons de formats innovants. Enfin, le succès de l entrée en Bourse d Elior en juin a permis de ramener l endettement du Groupe à un niveau modéré. Sa stratégie de croissance organique et externe rentable va pouvoir se poursuivre avec, comme priorité, le doublement en trois ans de son chiffre d affaires aux États-Unis. Le Groupe a ainsi aujourd hui les atouts et les moyens de poursuivre son développement organique et sa croissance externe avec des opérations ciblées, un modèle qui a fait ses preuves depuis deux décennies. 8 9

7 UNE HISTOIRE DE CROISSANCE L ÉQUIPE DE DIRECTION PLUS D INFOS SUR LE SITE 1. Jean-François Camarty Concessions Ville France 2. Bertrand Lozé Concessions France, Allemagne, Belgique, Luxembourg 3. Sergio Castelli Concessions Italie 4. Pedro Fontana Concessions Áreas 6. Xavier Rabell Concessions Áreas North America 7. Rosario Ambrosino Restauration Italie 8. Gilles Rafin Services France 9. Alexis Salmon-Legagneur Restauration Enseignement et Santé France 11. Antonio Llorens Restauration Espagne et Portugal 12. Dominique Pélabon Restauration Internationale 13. Pierre von Essen Restauration Entreprises France 14. Lino Volpe Restauration Italie 16. Guy Soler Achat et Logistique Groupe 17. Gilles Petit Directeur général 18. Olivier Dubois Finance et Administration Groupe 19. Agnès Bureau-Mirat Ressources Humaines et RSE Groupe 5. Oscar Vela Concessions Áreas Espagne et Portugal 10. Catherine Roe Restauration Royaume-Uni 15. Mike Bailey TrustHouse Services États-Unis 20. Jacques Suart Communication Groupe

8 UNE HISTOIRE DE CROISSANCE LES PERFORMANCES RÉSULTAT OPÉRATIONNEL COURANT (M ) ,5 % 47 % DU CHIFFRE D AFFAIRES RÉALISÉS À L INTERNATIONAL 3,8 M DE CONSOMMATEURS PAR JOUR 30,5 % 5,341 Md (+ 6,5 % vs ) CHIFFRE D AFFAIRES DU GROUPE CHIFFRE D'AFFAIRES PAR ACTIVITÉ ET ZONE GÉOGRAPHIQUE Restauration et services M France...60 % Reste du monde...40 % Concessions et travel retail M France, Allemagne, Italie, Belgique...60 % Péninsule ibérique, Amériques...40 % 70,7 % 13 PAYS RESTAURANTS ET POINTS DE VENTE 29,3 % Restauration et services M France...56 % Reste du monde...44 % Concessions et travel retail M France, Allemagne, Italie, Belgique...61 % Péninsule ibérique, Amériques...39 % Concessions Restauration & services Groupe RÉSULTAT OPÉRATIONNEL PAR ACTIVITÉ ET ZONE GÉOGRAPHIQUE (M ) CASH FLOW OPÉRATIONNEL (M ) 301 Restauration et services 233 M France Reste du monde...85 Concessions et travel retail 82 M France, Allemagne, Italie, Belgique...61 Péninsule ibérique, Amérique...21 Corporate Le large succès de l entrée en Bourse d Elior a permis de lever 785 M. La dette nette du Groupe a été ramenée de M au 30 septembre 2013 à M au 30 septembre À cette même date, le ratio de levier s établissait à 3,1x à comparer à 4,9x une année plus tôt. Cette bonne performance s explique également par le niveau élevé de cash flow opérationnel généré au cours de l exercice clos (301 M ) qui confirme la pertinence et l attractivité du business model d Elior. Le Groupe dispose aujourd hui d un bilan solide avec 1,323 Md de fonds propres consolidés et un niveau d endettement modéré qui vont lui permettre 2181 ENDETTEMENT (M ) UNE STRUCTURE FINANCIÈRE RENFORCÉE de rémunérer ses actionnaires et de poursuivre la mise en œuvre de sa stratégie de croissance organique et externe rentable avec comme priorité le doublement en trois ans de son chiffre d affaires aux États Unis. Les agences de notation ont relevé leur opinion sur la dette d Elior, ce qui a permis au Groupe de refinancer la totalité de sa dette senior (950 M ) dans des conditions financières très relutives pour ses actionnaires tout en allongeant sa maturité moyenne. OLIVIER DUBOIS, DIRECTEUR FINANCIER GROUPE CHIFFRE D'AFFAIRES PAR ACTIVITÉ ET PAR MARCHÉ % ,5 % 30,5 % Restauration et services M Entreprises...46 % Enseignement...28 % Santé...26 % 70,7 % 29,3 % Restauration et services M Entreprises...46 % Enseignement...28 % Santé...26 % Taux de conversion Ebitda = 67% -801M Ratio d endettement 1 = 3,1x Ebitda Concessions et travel retail M Autoroutes...36 % Aéroports...38 % Ville et Loisirs...26 % Concessions et travel retail M Autoroutes...37 % Aéroports...40 % Ville et Loisirs...23 % Calculé selon la définition du SFA 12 13

9 UNE HISTOIRE DE CROISSANCE LES PERFORMANCES STRUCTURE DE L'ACTIONNARIAT AU 31/12/2014 Fonds gérés par Charterhouse... 36,65 % Fonds gérés par Chequers... 4,61 % BIM (Robert Zolade)... 20,08 % Autres...1,60 % Flottant... 37,06 % COMPTE DE RÉSULTAT CONSOLIDÉ RÉSUMÉ (EN MILLIONS D EUROS) Chiffre d affaires Ebitda Résultat opérationnel courant Résultat financier net Impôts sur les résultats FICHE SIGNALÉTIQUE DE L ACTION Introduction en Bourse 11 juin 2014 Code ISIN FR Code mnémonique - Marché Euronext Paris Compartiment A Nombre de titres DONT RÉSULTAT NET PART DU GROUPE 9 48 ELIOR EN BOURSE BILAN CONSOLIDÉ RÉSUMÉ ACTIF (EN MILLIONS D EUROS) DONNÉES PAR ACTION AU 30/09/14 Nombre d actions moyen pondéré (en millions) 127,3 COURS D INTRODUCTION PLUS HAUT COURS PLUS BAS COURS Actifs non courants Actifs courants hors Trésorerie Trésorerie Actifs d impôts différés nets Résultat net du Groupe par action (en ) 0,38 Dividende net par action au titre de l exercice 1 (en ) 0,20 1. Tel que proposé à l Assemblée générale des actionnaires du 10 mars ,75 15,90 11,54 TOTAL DE L ACTIF CALENDRIER INDICATIF POUR PASSIF (EN MILLIONS D EUROS) Réserves et résultats accumulés Participations ne donnant pas le contrôle Passifs non courants Passifs courants TOTAL DU PASSIF ET DES CAPITAUX PROPRES février 2015 Publication du chiffre d affaires du 1 er trimestre mars 2015 Publication des résultats du 1 er trimestre 2015 Assemblée générale annuelle mai 2015 Publication des résultats du 1 er semestre août 2015 Publication du chiffre d affaires du 3 e trimestre août 2015 Publication des résultats du 3 e trimestre décembre 2015 Publication des résultats annuels 2015 Les éventuelles mises à jour de ce calendrier indicatif sont disponibles sur le site internet de la Société

10 UNE HISTOIRE DE CROISSANCE LES FAITS MARQUANTS DE L ANNÉE L exercice a été marqué par la consolidation des positions du Groupe sur le continent américain, la conquête de nouveaux marchés en croissance et le gain de grands comptes internationaux qui ont accordé leur confiance aux équipes d Elior. Le retour réussi en Bourse confirme la confiance des investisseurs dans le modèle Elior et donne au Groupe les moyens de poursuivre son développement. SUCCÈS DE L INTRODUCTION EN BOURSE D ELIOR L accueil positif réservé en juin au retour en Bourse d Elior illustre la confiance des investisseurs institutionnels français et internationaux dans le business model, la stratégie et les perspectives de croissance du Groupe. Après l exercice de l option de surallocation, 954 millions d euros (39,4 % du capital) ont été placés sur Euronext Paris, dont 785 millions à l occasion d une augmentation de capital. ELIOR LE RACHAT DE LEXINGTON RENFORCE ELIOR AU ROYAUME-UNI CHEZ EDF EN FRANCE ET AU ROYAUME-UNI ELIOR MONTE À BORD DES TGV SNCF, TRENITALIA ET RENFE LE CONTRAT DE L ANNÉE SUR LE MARCHÉ DES COLLÈGES EN FRANCE SUCCÈS SUR LE DEUXIÈME AÉROPORT AMÉRICAIN 56 MILLIONS DE DOLLARS INVESTIS SUR DEUX AIRES D AUTOROUTE AUX USA Le Groupe poursuit sa stratégie de développement ciblé au Royaume-Uni avec l acquisition de Lexington Catering. Cette société est particulièrement présente dans la City, le quartier des affaires de Londres, où ses 650 collaborateurs assurent la restauration de cabinets d avocats de premier plan, de business schools de renommée mondiale et de grandes banques d affaires. Elior a remporté, début 2014, les trois lots d un appel d offres d EDF pour la France et le Royaume-Uni. Le contrat porte en France sur la restauration de 18 sites tertiaires, d une trentaine de sites au Royaume-Uni dont les centrales nucléaires, mais aussi les chantiers du programme de «Grand carénage» des centrales nucléaires françaises. La modernisation du parc nucléaire d EDF prévoit, pour chaque réacteur, de mobiliser des milliers de soustraitants pour des travaux de maintenance lourde nécessaires au maintien des 19 centrales nucléaires d EDF en activité. Les clients des TGV de SNCF en France, de Trenitalia en Italie et de Renfe en Espagne ont découvert les formules de restauration imaginées par Elior et ses partenaires, avec un trait commun : une forte amélioration de la qualité. Les menus Itinere d Elior Italie capitalisent sur la richesse des traditions gastronomiques du pays. En France, Elior apporte son expérience de la restauration nomade et plusieurs marques de centre-ville (monop daily, Paul, boco), en partenariat avec Newrest. En Espagne, Serunión et son associé Ferrovial proposent une restauration à la place, un bar-cafétéria et une vente ambulante. Le conseil général des Hauts-de-Seine a confié pour quatre ans à Elior la plus importante délégation de service public (DSP) du marché français des collèges : couverts/jour dans les 55 établissements du département. Le savoir-faire d Elior en reprise de personnel, la qualité de l offre culinaire axée sur le goût et des recettes maison, les produits frais et les circuits courts ont fait la différence. Les repas sont préparés et livrés à partir de la cuisine centrale de Fresnes. Sur l aéroport de Chicago O Hare, les huit nouveaux restaurants ouverts par Áreas sur le terminal international T5 rénové offrent une qualité à la hauteur de la réputation gastronomique de Chicago. Le contrat remporté pour l exclusivité de la restauration a récompensé la stratégie innovatrice d Áreas de nouer des partenariats avec des restaurants locaux réputés, comme Tocco et Tortas Frontera. «Le nouveau terminal 5 va révolutionner l expérience voyageur», s est félicité le maire de la ville et ancien secrétaire général de la Maison Blanche, Rahm Emanuel, lors de l inauguration officielle. La rénovation totale des Maryland House et Chesapeake plazas s est achevée en 2014 avec un mois d avance, après 18 mois de travaux. Áreas dispose désormais d une offre d avant-garde pour accueillir les 5 millions de visiteurs annuels attendus sur ces deux grandes aires de l autoroute I-95 entre Washington DC et Baltimore, axe nord-sud majeur sur la côte Est. Le gain de ces deux concessions pour 35 ans représente un chiffre d affaires estimé à 1,8 milliard de dollars sur la période. Áreas a investi 56 millions de dollars dans la reconstruction de ces deux aires

11 UNE HISTOIRE DE CROISSANCE UN CAPITAL DE MARQUES UNIQUE Le portefeuille de concepts et d enseignes le plus large du marché Opérées par Elior, ce sont près de 150 marques qui viennent répondre au plus près à la grande diversité des besoins et des attentes des consommateurs, des plus plébiscitées aujourd hui aux incontournables de demain. Parce qu elle est synonyme de confiance et de réassurance pour l ensemble de ses publics, la marque Elior valorise les activités et les entités du Groupe. Le nom Elior vient aussi garantir l expertise d acteurs régionaux et locaux qui opèrent sous leur propre identité. Elior, c est enfin la valeur ajoutée pour ses partenaires d un vaste choix de concepts et d enseignes populaires, tendance, renommées ou en devenir. CONCEPTS EN PROPRE RESTAURATION DE CONCESSIONS & TRAVEL RETAIL divers Les marques d entreprises Le groupe Elior opère sous des marques d entreprises, en France et à l international, qui permettent de répondre de manière différenciée à des problématiques particulières ou des spécificités régionales. ENTREPRISES SANTÉ ENSEIGNEMENT RESTAURATION COLLECTIVE CONCESSIONS ET TRAVEL RETAIL FRANCE ITALIE ESPAGNE ÉTATS-UNIS ESPAGNE, PORTUGAL, ÉTATS-UNIS, MEXIQUE, CHILI ITALIE ROYAUME-UNI Les restaurants de prestige Des lieux uniques créés à l image de nos clients concédants, comme Les Ombres au Musée des Arts Premiers ou à partir de traditions régionales et locales, comme le bar Stade Toulousain à l aéroport de Blagnac. CONCEPTS EN FRANCHISE FRANCE INTERNATIONAL 18 19

12 PRÉSENTATION D ELIOR UN MODÈLE CRÉATEUR DE VALEUR UN MÉTIER, DEUX GRANDES ACTIVITÉS, SEPT GRANDS MARCHÉS RESTAURATION COLLECTIVE & SUPPORT SERVICES Entreprises et administrations RESTAURATION DE CONCESSIONS & TRAVEL RETAIL Aéroports Gares Enseignement Santé et médico-social Autoroutes Ville et Loisirs UNE CHAÎNE D EXPERTISES AU SERVICE DE NOTRE MISSION : ACCUEILLIR ET PRENDRE SOIN DE CHACUN EN PROPOSANT DES SOLUTIONS DE RESTAURATION ET DE SERVICES PERSONNALISÉES ET INNOVANTES 20 21

13 2 UN TEMPS D AVANCE Toujours à l écoute de ses consommateurs et clients, Elior développe une expertise et un savoir-faire qui lui donnent un temps d avance. Sur les tendances de vie et l offre du futur, mais aussi dans la manière de manager ses équipes et de partager sa réussite MARQUES ET ENSEIGNES CONSOMMATEURS INTERROGÉS CHAQUE ANNÉE

14 UN TEMPS D AVANCE UNE RESTAURATION D AVANCE Attentif aux besoins de ses convives, Elior enrichit son observatoire des comportements sociétaux en interrogeant, chaque année, un panel de consommateurs et clients décideurs. Le Groupe s appuie sur sa cuisine d essai, véritable laboratoire au sein duquel ses équipes testent de nouvelles recettes et contrôlent plus de produits par an. Elles assurent l interface entre les services R&D et les industriels et développent des partenariats exclusifs afin de concevoir des produits innovants. DE NOUVEAUX FORMATS HYBRIDES Pauses déjeuners plus courtes, développement du snacking, consommateurs nomades, pressions des acteurs pour optimiser les budgets et les surfaces l évolution des comportements alimentaires et le contexte économique favorisent l innovation. Les différences entre restauration de centre-ville et restauration collective s estompent, tandis que les convives passent, selon les jours, du restaurant au comptoir de restauration rapide. Elior joue un rôle pionnier dans ce domaine, avec des offres qui mixent food court, coffee-shop, restauration rapide et vente à emporter, en jouant sur les atouts de ses concepts en propre et l attrait d enseignes en franchise. Plus qu un appel d offres, c est bien un concours d idées créatives qu a remporté Arpège à la tour Majunga à la Défense, Unibail-Rodamco ayant fait de l innovation le critère clé de la décision. Les occupants y trouveront un bouquet inédit de huit concepts de restauration dont trois enseignes de centre-ville : Sushi Shop, Espressamente Illy et monop daily ouvert toute la journée. Au centre d affaires Edouard VII de SFL au cœur de Paris, Le Café Contemporain d Arpège associe un self à BonSens, concept de restauration rapide haut de gamme, tandis que La Table du Chef donne le choix entre un menu du jour et une offre Bento. BON ET SAIN Au Royaume-Uni, où la vente à emporter dépasse déjà 25 % du chiffre d affaires d Elior UK, ses équipes multiplient les concepts répondant au désir de produits «fast-food» bons et sains, à des prix très concurrentiels : Pizza Foundry (pizzas à base de pâte fraîche cuite sur pierre), Umami Express (soupes asiatiques et son choix de condiments et d herbes fraîches), Grab & Go. En France, le sandwich reste le produit de restauration rapide de référence. Elior en a fait la signature culinaire de «Twenty pour tout», son tout dernier concept de restauration rapide. Les sandwiches sont réalisés sur mesure en fonction des envies du convive, avec un choix de 20 pains différents et de 20 ingrédients phares. SÉDUIRE LES PETITES STRUCTURES Des plats à personnaliser et à partager, des restaurants ouverts de 8 h à 16 h le nouveau concept Alternance offre une solution économique aux sites de 30 à 150 couverts/jour en France. On peut y trouver tout au long de la journée des douceurs, des produits de qualité en bocaux ou même du pain à emporter chez soi le soir. Une trentaine de clients l ont déjà adopté. Dans le même esprit, la nouvelle offre Smart Food d Elior Italie lancée à l attention des structures de 130 à 300 salariés fournit clés en main un comptoir-cuisine de 20 m² et un choix de cinq menus équilibrés et variés, à composer librement à partir de produits fabriqués dans une cuisine centrale. LES ATOUTS DU NUMÉRIQUE Les nouvelles technologies permettent de renforcer la relation au consommateur, de mieux le connaître et de le fidéliser. Menus, trafic dans le restaurant, solde du compte Le site mobile pour smartphone, tablette et PC «Easypass.elior.com», proposé en 2014 sur le marché entreprises, apporte aux convives des informations pour optimiser leur temps de déjeuner. En Espagne, les consommateurs de Bites Takeaway de Serunión ont la possibilité de passer leur commande en ligne avant de la récupérer au comptoir à l heure demandée. Le programme de fidélité Travelers, lancé en 2014 par Áreas, permet à tout membre détenteur d un smartphone d accéder instantanément aux offres spéciales et aux réductions proposées par ses restaurants et boutiques dans les aéroports, gares et aires d autoroutes. Travelers est enfin un outil de CRM essentiel pour mieux connaître le comportement des clients et les fidéliser. Le numérique est aussi un facteur de performance. Dans le milieu hospitalier, le «chariot communiquant» équipé d une tablette déployé par Elior Services permet aux agents chargés du bio-nettoyage d informer en temps réel le bureau des admissions de la disponibilité des chambres. Cette innovation accélère la rotation des lits en ambulatoire et réduit le temps d attente des nouveaux patients. DE GRANDS CHEFS AU SERVICE DE LA CRÉATIVITÉ ET DU GOÛT Sur tous ses marchés, le Groupe développe des partenariats avec des grands chefs pour stimuler les papilles de ses convives. À Lyon, ses équipes mènent des recherches avec l Institut Paul Bocuse pour une meilleure connaissance des préférences alimentaires des enfants. Le goût est quelque chose de complexe, qui évolue avec les ans. Pour le marché médico-social, les nouvelles recettes dédiées aux seniors créées avec le chef étoilé Michel Sarran ont été testées dans des résidences pour recueillir les appréciations des convives. Dans l univers du voyage, Elior multiplie les offres culinaires haut de gamme avec des chefs renommés. C est le cas à Milan Linate avec le «Michelangelo» ouvert en association avec Michelangelo Citino, à Rome Fiumicino avec le Ferrari Spazio Bollicine créé avec le chef étoilé Alfio Ghezzi, ou bien à Chicago où le succès des restaurants Tocco (mets et vins fins italiens) et Tortas Frontera (cuisine mexicaine) valide la stratégie d Áreas de s associer aux chefs locaux Bruno Abate et Rick Bayless. À Paris Orly Ouest, le premier restaurant boco implanté dans un aéroport concilie astucieusement restauration rapide et gastronomie, toutes les recettes étant conçues par des grands chefs. LA «SMART EXPERIENCE», CINQ TENDANCES DE FOND QUI CONDUISENT L INNOVATION CHEZ ELIOR 1 LA TRANSPARENCE Informations sur les ingrédients, origine des produits 4 L ACCESSIBILITÉ Praticité, rapidité 3 L ÉMOTION Cuisine spectacle, esthétisme 2 LE PARTAGE Recherche d interaction et de citoyenneté 5 LA RECONNAISSANCE Adapter ses plats à ses goûts ou à son régime 24 25

15 UNE RESTAURATION D AVANCE CONTRAT HISTORIQUE À MADRID BARAJAS Áreas a gagné en 2013 le plus important contrat de l histoire des concessions d aéroports en Espagne, remportant les quatre lots de Madrid Barajas proposés par Aena Aeropuertos, la société gestionnaire. Opérateur de la cinquième plateforme aéroportuaire en Europe, Áreas a su totalement se réinventer en imaginant une association originale de 47 points de vente sous 26 enseignes différentes. Les consommateurs adhèrent : le ticket moyen a augmenté en moyenne de plus de 10 %, à un moment où le trafic aérien en Espagne rebondit après plusieurs années de crise. RODILLA, À MADRID DEPUIS 1939 BELLOTA SABORES IBERICOS, LE PREMIER RESTAURANT DÉDIÉ AU CÉLÈBRE JAMBON IBÉRIQUE UN «SAFARI DES CONCEPTS ET DES MARQUES» Pour proposer une restauration adaptée aux exigences d Aena et cohérente avec les besoins des voyageurs, Áreas s est appuyé sur un double travail : un benchmark des premiers aéroports du classement de l ACI (Airports Council International) pour être au niveau des meilleurs, complété par une enquête qualitative et quantitative auprès de voyageurs pour être à l unisson de ce qu ils souhaitaient aujourd hui trouver à Madrid-Barajas. Ce «safari de concepts et de marques» a permis de construire un ensemble unique de formats complémentaires et inventifs qui font de Barajas un aéroport qui impressionne par la variété et la qualité de son offre culinaire. UN MIX D ENSEIGNES «INCONTOURNABLES» ET DE CONCEPTS INNOVANTS Pour la clientèle internationale de l aéroport (70 % des voyageurs), Áreas a sélectionné six marques à forte notoriété et plébiscitées par les voyageurs, exploitées en franchise : Burger King, MasQMenos, Starbucks, 100 Montaditos, Paul et Espression Lavazza. Principale porte d entrée vers l Espagne, l une des trois premières destinations touristiques avec la France et les USA, Madrid Barajas affiche fièrement ses couleurs ibériques, avec de nombreuses enseignes locales et nouveaux concepts exploités en partenariat ou en co-branding, comme Rodilla et ses sandwiches appréciés des Madrilènes depuis 1939 ou Santa Gloria et ses pâtisseries artisanales locales. La richesse de cette composition et le nombre de nouvelles marques déployées pour la première fois en aéroport permettent de satisfaire tout le spectre des goûts et besoins des voyageurs, et donnent à Madrid Barajas une forte personnalité. DES FORMATS POUR TOUS Pour les consommateurs pressés, un food court et deux concepts «maison» de vente à emporter, «Deli&Cia» et «Eating Point», illustrent toute l expertise d Áreas en gestion des flux. Les gastronomes qui ont du temps devant eux ont l embarras du choix, avec le Kirei by Kabuki, premier restaurant japonais implanté dans un aéroport espagnol (face au succès, un deuxième va être ouvert), le Mary, franchise d un restaurant local bien connu, le Gastrohub, ouvert avec le chef étoilé Paco Roncero, Fly&Fishhh! et ses fruits de mer Les voyageurs en quête d une ambiance spécifique dégusteront leurs dernières tapas chez MasQMenos ou 100 Montaditos avant de prendre leur vol, ou partageront une bière au comptoir du Sports Bar de Carling ou du Mahoudrid ouvert avec Mahou, la bière préférée des Madrilènes. DES SERVICES ENRICHIS PAR LE NUMÉRIQUE Un recours intensif aux nouvelles technologies offre un maximum de services et d informations. Les acheteurs de produits en vente à emporter peuvent payer eux-mêmes à des caisses automatiques «Cash Dro», qui limitent ainsi les files d attente. Des capteurs-compteurs de présence aident à mieux faire face à un soudain afflux de clients. Des murs vidéos et des totems numérisés renseignent les voyageurs sur la mosaïque des offres culinaires et les promotions en cours. Les bornes interactives des cafétérias Mahoudrid dans les zones arrivées des terminaux 1 et 4 permettent aux touristes de s informer sur les lieux et événements incontournables de la capitale madrilène. UNE ATMOSPHÈRE PROPICE À LA DÉTENTE Áreas a porté une attention particulière au design et à l ambiance de ses points de vente. Ils s insèrent ainsi parfaitement dans les espaces baignés de lumière naturelle du terminal T4/T4S, élu en 2013 troisième meilleur terminal dans le monde aux World Airport Awards. L architecture épurée du premier Espace Evian au monde offre un havre de paix aux consommateurs en quête d une alimentation saine et d une atmosphère propice à la détente. Le studio de design Sandra Tarruello a conçu le bar-restaurant Pepito Grillo, qui propose des viandes et poissons grillés au feu de bois dans une mise en scène étudiée pour permettre au voyageur de s évader. À L ÉCOUTE DES CLIENTS Et qu en pensent les voyageurs? Sur chaque ticket de paiement remis au client, un QR code lui donne la possibilité d indiquer la note de satisfaction qu il souhaite donner aux produits, au service ou au vécu de leur expérience. Plusieurs dizaines de milliers de clients ont profité de cette possibilité de s exprimer. Les taux de satisfaction (notes moyennes de 4,5 à 5 sur une échelle de 1 à 5) dépassent 80 % pour un très grand nombre de sites, tant en restauration rapide et vente à emporter comme Deli&Cia ou Eating Point que pour les offres haut de gamme comme Kirei by Kabuki ou La Mary. KIREI BY KABUKI, CONÇU AVEC LE CHEF ÉTOILÉ RICARDO SANZ M 2 DE SURFACE DE RESTAURATION 47 RESTAURANTS ET POINTS DE VENTE LE TERMINAL 1 ACCUEILLE LE PLUS GRAND STARBUCKS EUROPÉEN EN AÉROPORT 26 ENSEIGNES 26 27

16 UN TEMPS D AVANCE DE NOUVEAUX RELAIS DE CROISSANCE Fort de sa réputation et des partenariats de confiance noués avec ses clients publics et privés, Elior développe des services complémentaires à son cœur de métier et se positionne sur des marchés nouveaux ou qui s ouvrent à l externalisation. ELIOR DÉVELOPPE UNE STRATÉGIE DE CONQUÊTE SUR LE MARCHÉ DES ARMÉES Leader européen de la restauration scolaire et du secteur médico-social, Elior tire parti de sa parfaite connaissance des collectivités locales clientes avec lesquelles ses équipes sont en contact quotidien. Elles peuvent ainsi anticiper leurs nouveaux besoins. DE BELLES PERSPECTIVES SUR LE PÉRISCOLAIRE En Espagne, la double expertise acquise par Serunión en restauration et activité périscolaire lui a permis de prendre le leadership sur ce marché, où «monitores» encadrent les activités des enfants. La gestion intégrale d écoles maternelles et l accompagnement des enfants dans les cars scolaires sont deux nouveaux vecteurs de croissance. En France, Elior assiste les villes dans la mise en place d activités liées à la réforme des rythmes scolaires lancée en Le Groupe s appuie sur le savoir-faire de sa filiale NSTL, spécialiste depuis 40 ans des centres de loisirs, colonies de vacances et classes découvertes. Son nouveau concept «Fun en bulles» propose des activités ludiques et pédagogiques cohérentes avec le projet pédagogique des collectivités. Aux Mureaux, en région parisienne, Elior assure une mission de formation et d encadrement des animateurs au service de enfants de 18 écoles pendant la pause méridienne. L EXPERTISE DE LA RESTAURATION AU SERVICE DU FERROVIAIRE Nouveau venu sur le marché de la restauration ferroviaire embarquée, Elior a conquis en quelques mois celle des TGV italiens, français (en joint-venture avec Newrest) et espagnols (avec Ferrovial). Le Groupe y apporte son expérience de restaurateur, son expertise en approvisionnements et son portefeuille de concepts bien adaptés aux besoins des consommateurs nomades. Serunion s appuie sur ses cuisines centrales de Madrid et de Barcelone pour approvisionner la restauration en première classe et un service de cafétéria en seconde classe à bord des trains de la Renfe. En France, Elior et Newrest ont gagné l appel d offres de SNCF désireuse de «concepts en rupture» pour ses voyageurs. Avec Itinere en Italie, Elior a totalement réinventé les règles du jeu en faisant le choix d une gastronomie invitant à découvrir les cuisines régionales italiennes. LE PÉNITENTIAIRE GAGNÉ PAR L EXTERNALISATION Déjà bien implanté dans des centres de détention du sud-est de la France, Elior a créé une entité spécialisée pour capitaliser sur l ouverture programmée des marchés de la restauration en milieu pénitentiaire. L exercice a été marqué par le démarrage du contrat en PPP (Partenariat Public Privé) pour détenus et le personnel de cinq prisons dans l ouest et le nord du pays. Aux États-Unis, où ce marché est encore à 75 % autogéré, TrustHouse Services poursuit son développement dans les centres de détention des villes et des comtés. Son expertise reconnue sur ce marché lui a permis de signer en 2014 quatre nouveaux clients dans trois États ( repas) et de renouveler un important contrat au Mississippi (9 000 convives). LES SERVICES DE REPAS À DOMICILE EN FORTE CROISSANCE La livraison de repas aux domiciles de personnes âgées est un marché en croissance, porté par le vieillissement de la population. Aux États-Unis, 2,5 millions de seniors bénéficient de programmes «Meals on Wheels» opérés par des collectivités locales ou régionales. La filiale d Elior y réalise un chiffre d affaires supérieur au total des ventes de ses trois concurrents immédiats. En France, où ce marché est plus récent, les personnes de plus de 80 ans bénéficiaires de l APA (aide aux personnes âgées) sont autant de clients potentiels pour l offre «Servi chez Vous», dont bénéficient déjà personnes âgées. Les solutions numériques de «Servi chez Vous» pour les prises de commandes, le suivi des tournées en temps réel, accessibles sur le web et via un smartphone, garantissent aux collectivités un service de qualité. Un soin particulier est porté à la formation des livreurs qui jouent un rôle de veille sociale en cas de problèmes relevés chez des convives isolés. DES VILLAGES POUR JEUNES RETRAITÉS Au Royaume-Uni, Elior UK a remporté un contrat stratégique avec le Extra Care Charitable Trust pour la restauration de deux Healthcare Villages à Milton Keynes et Birmingham (respectivement 500 et 375 résidents), sur ce marché nouveau. Construits pour des seniors autonomes, ces Healthcare Villages proposent de nombreux services à une population très active. Dans chaque village, Elior UK exploite un restaurant très fréquenté midi et soir, ainsi qu une cafétéria et un bar offrant une restauration rapide toute la journée. Le bar et le restaurant proposent de nombreuses animations en soirée. Elior Italia assure depuis janvier 2014 la restauration de 135 sites des Carabinieri ( clients par jour). Elior UK a remporté le contrat pour les services de restauration de la plus importante base navale britannique, située dans la rade de Portsmouth. En France, Ansamble a pris en charge la restauration des troupes de 16 pays de l Otan (5 000 soldats) engagées dans un exercice militaire d automne en Pologne

17 DE NOUVEAUX RELAIS DE CROISSANCE ACTEUR DE LA «SILVER ECONOMY» Les personnes âgées de plus de 60 ans devraient représenter dans quelques années 35 % de la population des pays industrialisés, contre 20 % aujourd hui. Si l allongement de l espérance de vie représente un extraordinaire progrès, il pose aussi de nombreux défis quand elles sont en situation de dépendance. On comptera en 2025 plus de 9 millions d Américains de 85 ans et plus 1, 2. Les besoins des seniors alimenteront ainsi pendant de longues années la croissance des acteurs de la Silver economy. C est le cas d Elior qui imagine et propose des produits et services innovants pour accompagner les personnes âgées, tant à leur domicile que dans des maisons de retraites médicalisées où elles sont prises en charge. N 1 DES REPAS SERVIS À DOMICILE POUR LES SENIORS AUX ÉTATS-UNIS 1 million DE REPAS PRODUITS ET LIVRÉS CHAQUE SEMAINE AUX SENIORS AUX USA PRÉPARATION DES COLIS PERSONNALISÉS PERSONNES ÂGÉES BÉNÉFICIENT DE «SERVI CHEZ VOUS» ACTEUR MAJEUR DU MARCHÉ DE LA NUTRITION DES SENIORS Développer des produits et services contribuant à préserver l autonomie des seniors est l un des principaux enjeux de la Silver economy. Aux États-Unis, 89 % des personnes dépendantes désirent rester chez elles aussi longtemps que possible. Mais, l âge avançant et vivant souvent seules, elles éprouvent de plus en plus de difficultés à faire leurs courses et à cuisiner, alors même qu une bonne nutrition est essentielle à leur santé. Spécialiste du secteur Santé et Médico- Social, Elior a développé pour elles des solutions qui en font un acteur majeur des services de repas à domicile aux États- Unis, en France ou en Espagne. Sa filiale TrustHouse Services est ainsi un partenaire clé des programmes Meals on Wheels de livraison de repas aux domiciles de seniors dépendants, prévus par la loi du Older Americans Act : elle est présente dans 46 des 50 États des États-Unis, avec 55 cuisines centrales et son unité de production de repas surgelés «Traditions» dans le Mississippi. Elle est la plus importante usine de ce type aux USA et livre chaque semaine quelque repas dans tout le pays. Travaillant étroitement avec la USDA (US Department of Agriculture), dont un inspecteur est présent à plein-temps sur son site de production, Traditions propose aujourd hui plus de 100 menus différents, adaptés aux maladies et carences des seniors bénéficiaires (diabète, déficience rénale, intolérance au gluten ). Un des segments de marché les plus porteurs pour Traditions est aujourd hui celui des repas livrés à des patients en convalescence et remboursés par leur mutuelle santé, les enquêtes montrant qu une bonne nutrition postopératoire réduisait les risques d une rechute nécessitant une réhospitalisation. AUX CÔTÉS DES COLLECTIVITÉS POUR LE MAINTIEN À DOMICILE S appuyant sur son expérience de la restauration des personnes âgées et fragiles, Elior travaille en collaboration en France avec le professeur Claude Jeandel, gériatre et nutritionniste, pour élaborer des menus adaptés aux différentes difficultés qui apparaissent avec l âge. Une cuisine centrale est spécialement dédiée à ce service en région parisienne. Pour préserver l envie et le plaisir de manger, les menus «Servi chez Vous» privilégient les recettes régionales traditionnelles et les desserts gourmands. Elior apporte ainsi un soin particulier à la formation des livreurs, qui jouent un rôle essentiel de «lien social». S appuyant sur son important parc de cuisines centrales en Espagne, Serunión y est devenu leader de ce marché : cette filiale s est vu confier le service de repas à domicile «Menjar a Casa» dans 220 communes des régions de Valence et Castellon, le plus important contrat de ce type signé à ce jour dans ce pays. UNE EXPERTISE POINTUE AU SERVICE DU SECTEUR MÉDICO-SOCIAL En concevant pour le secteur médico-social des formules adaptées aux différentes pathologies des résidents, Elior a inventé un nouveau métier. Ses équipes travaillent dans ce but avec des instituts prestigieux comme le CREA (Centre de Recherche et d Études pour l Alimentation). Pour les personnes âgées dénutries, Elior a mis au point une gamme de repas enrichis avec des protéines et ingrédients naturels : les «Énergies Saveurs». Conçus par un comité d experts gériatres, médecins, diététiciens et cuisiniers, ils répondent à chaque niveau de dénutrition suivant des protocoles validés par un médecin. Une étude scientifique, menée pendant trois mois dans un EHPAD à Paris, montre que ces repas sont aussi efficaces que les compléments nutritionnels oraux. Après deux ans de recherche et de développement, Elior a créé une solution «repas» répondant aux problèmes nutritionnels rencontrés par les personnes atteintes de la maladie d Alzheimer : les «Bouchées Saveurs», composées d éléments naturels, se présentent sous forme de petites portions que l on prend avec les doigts comme des produits de snacking. Cette innovation, qui a nécessité un travail sur la texture, préserve l autonomie de la personne qui peut ainsi prendre son repas parmi les autres convives. Autre innovation d Elior, les «Faciles à Manger» apportent une réponse aux difficultés de mastication et de déglutition rencontrées par certaines personnes âgées. DES JARDINS THÉRAPEUTIQUES Pour le pôle gériatrie de l hôpital de Montereau, Elior Services a réalisé et anime un jardin thérapeutique basé sur les cinq sens, source d apaisement et de qualité de vie pour les patients souffrant des troubles du comportement liés à la maladie d Alzheimer. 1. Données Insee. 2. US Census Bureau. PLUS DE 100 MENUS DIFFÉRENTS ADAPTÉS AUX SENIORS LIVRAISON DES REPAS À DOMICILE DANS L UNITÉ DE PRODUCTION DE TRADITIONS 30 31

18 UN TEMPS D AVANCE L EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE AU SERVICE DU CLIENT La culture d hospitalité d Elior repose sur un engagement quotidien porté à la qualité et à la relation à l autre. Notre exigence en la matière est la base des relations de confiance nouées avec nos clients et convives sur chacun de nos sites. Fidèle à son métier de restaurateur, le Groupe s appuie en priorité sur ses expertises internes pour développer l excellence opérationnelle de ses collaborateurs dans l esprit de sa promesse «Un monde d attentions» COLLABORATEURS FORMÉS 1100 PERSONNES ONT BÉNÉFICIÉ D UNE FORMATION CERTIFIANTE OU DIPLÔMANTE ACETEAM, LA QUALITÉ DE SERVICE PARTICIPATIVE L excellence opérationnelle en matière de service repose sur un mode de travail collaboratif, source de motivation individuelle et collective. S appuyant sur son expérience de restauration de prestige et ses collaborations avec les plus grands chefs, Elior a initié pour l univers du voyage (aéroports, gares, aires d autoroutes ) une démarche qualité baptisée «AceTeam», qui inscrit la culture de l excellence dans le quotidien de ses sites. Les modules de formation co-construits avec un professionnel formateur des équipes d Alain Ducasse transmettent aux participants le plaisir et l envie d offrir un niveau de service qui surprendra le client. Des livrets métiers recensent les gestes et langages d excellence adaptés à chaque catégorie de restaurant. Tous les jours sur le terrain, avant le début de service, un jeu de 140 cartes ludiques permet à l équipe d un site d approfondir un thème différent et d insuffler une énergie collective. Sur le marché aéroports, AceTeam a permis à un restaurant pilote de gagner 22 % de taux de satisfaction client mesurée par le concédant. La démarche AceTeam y est ainsi devenue une marque différenciante d Elior en matière de management des équipes et de qualité de service. DES FORMATIONS ADAPTÉES AUX PARTICULARITÉS LOCALES La perception de la qualité du service par le client est liée aux pratiques professionnelles propres à chaque métier ainsi qu aux cultures locales et nationales. Les programmes de formations sont donc mis en œuvre au plus près des marchés. Au Royaume-Uni, bien accueillir, interagir et remercier sont les trois étapes clés de l attitude de service enseignée sur le terrain. En France, Elior Services mobilise des équipes internes de formateurs spécialisés directement chez le client pour une meilleure efficacité. Au-delà du respect des modes opératoires, il s agit d encourager les attitudes d ouverture et de bonnes relations avec les bénéficiaires des services assurés. Dans les centres commerciaux haut de gamme d Unibail-Rodamco, comme So Ouest ou le Cnit en région parisienne, les femmes et les hommes qui assurent toute la journée la propreté des espaces sont formés pour orienter et renseigner les visiteurs. Les tâches qui leur sont confiées les font évoluer vers des emplois de plus en plus qualifiés. Dans le secteur médico-social et hospitalier, où le respect de l intimité des patients et de leurs familles pendant les visites est essentiel, les équipes chargées du bio-nettoyage ou des prestations des repas bénéficient de formations sur la maladie d Alzheimer et la fin de vie. DES PROGRAMMES CO-CONSTRUITS AVEC LES CLIENTS Le lancement d un nouveau service repose sur l adhésion et la compréhension de tous les partenaires qui vont y être associés. Avant de déployer en 2013 la nouvelle gamme Solo dans les établissements du groupe Générale de Santé, les équipes d Elior ont longuement travaillé avec leur client pour définir ensemble les bons modes opérationnels. Un groupe pilote créé à l Hôpital Privé de La Seine-Saint-Denis a permis aux personnels administratif et soignant et aux équipes Elior d identifier ensemble les axes de progrès mais aussi les dysfonctionnements potentiels liés au déploiement de cette offre d hôtellerie de santé. Les formations spécifiquement développées permettent d assimiler les bonnes attitudes de services, éléments essentiels dans l image perçue de la qualité de prestations haut de gamme. L ensemble du personnel au contact du patient bénéficie d un coaching individualisé. DES FORMATIONS ASSURÉES PAR LES COLLABORATEURS La formation à la qualité de service est encore plus puissante quand elle est portée par les collaborateurs de l entreprise. Chez Elior, les approches proactives d accompagnement des salariés tirent leur légitimité d une culture d entreprise qui fait du développement des compétences et des parcours professionnels la priorité. Le tutorat est utilisé pour l intégration des nouveaux arrivants et pour l acquisition de nouvelles expertises. Accompagnés par des tuteurs internes, plus d une centaine de collaborateurs réussissent ainsi chaque année un parcours qualifiant pour accéder à des fonctions de cuisinier, agent de restauration, chef gérant, ou chef de cuisine. Quelque 200 formateurs internes occasionnels ou à temps plein jouent dans ce domaine un rôle clé. Enfin, la professionnalisation des pratiques à tous les niveaux d une entreprise est une composante essentielle d une bonne relation B2B. Elle est au cœur du programme de formation lancé en 2014 avec la Grenoble École de Management pour 950 Seniors managers du Groupe en France

19 L EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE AU SERVICE DU CLIENT «EXPERIENCE» À PORTSMOUTH À Portsmouth, port d attache des deux tiers de la flotte de surface britannique, Elior UK assure depuis avril 2014 la restauration de marins et «sous-traitants» salariés de BAE Systems, 7 j/7. Elior a remporté ce contrat de cinq ans en s engageant à développer une qualité de service digne des commerces de la high-street. Six mois après le démarrage du contrat, les premiers résultats sont au rendez-vous dans les 12 restaurants et points de vente, récompensant l efficacité du programme «experience» développé pour encourager chaque salarié à offrir une «expérience client» d exception. 94 % DES CONVIVES «SATISFAITS» DES PRESTATIONS EN OCTOBRE 2014 (+ 22 POINTS EN 3 MOIS) 88 % PRÊTS À RECOMMANDER ELIOR (+ 17 POINTS) CONVIVES CHAQUE JOUR RIA, «SERVICE CHAMPION» Pour le petit commando de managers Elior arrivés à Portsmouth début 2014, les premiers défis à relever dans le domaine des ressources humaines étaient simples : intégrer et former rapidement aux méthodes du Groupe les 170 salariés repris, dont beaucoup avaient plus de 15 ans d ancienneté, et assurer leur adhésion à la démarche de progrès individuel et collectif, priorité stratégique d Elior UK. En deux mois, Portsmouth avait adopté les fondamentaux du programme de développement professionnel «experience», dont l efficacité est désormais reconnue par la profession : il a permis à Elior UK de figurer en 2013 parmi les «25 grandes entreprises où il fait bon travailler» dans le classement prestigieux du Sunday Times, et a été couronné par les «Personnel Today awards 2013» pour avoir contribué à porter à 97 % le taux de rétention des contrats d Elior UK. DES «CHAMPIONS DU SERVICE» ISSUS DES RANGS Spécifiquement développé pour le métier d Elior, «experience» repose sur un principe fondamental : un service de très haute qualité n est possible que si chaque salarié désire profondément exceller dans son domaine. Le programme est construit autour de modules simples ciblant, étape par étape, les éléments de la qualité de service dans trois domaines clés de la relation avec le client : accueillir, interagir, remercier. L une des forces d experience repose sur le rôle attribué à des «champions du service», simples salariés ou chefs d équipe distingués pour la qualité de l attention qu ils portent aux clients. Reconnus autant par leurs managers que par leurs pairs, ils entraînent les autres dans leur sillage. Ils sont formés pour animer, sur leurs sites, des réunions interactives au cours desquelles ils explorent avec leurs collègues de nouvelles voies de progrès. Échanger sur l attention portée au consommateur devient ainsi naturellement une pratique quotidienne dans chaque restaurant. Ces «champions du service» sont aujourd hui plus de 500 au sein d Elior UK, pour salariés. À Portsmouth, moins d un mois après l arrivée d Elior, les premiers «champions du service» sélectionnés entamaient en avril leur parcours pour être en mesure d animer des séances «experience», au rythme d une fois par mois à partir de juin. À la fin de l été, ils étaient une dizaine, issus de métiers et de niveaux de respon- sabilité très divers : serveur, vendeur, chef d équipe, responsable de l accueil DES PROGRÈS CONSTATÉS ET RECONNUS Pour mesurer les résultats de sa politique et la qualité du service sur ses sites, Elior UK réalise tous les mois des enquêtes avec l institut spécialisé Marketforce. Celles effectuées à Portsmouth sont éloquentes : 94 % des convives interrogés estimaient en octobre 2014 que l on avait «répondu à leurs attentes», contre 71 % en juillet, et 88 % étaient prêts à «recommander Elior», un gain de 19 points en trois mois. La motivation d un salarié dépend beaucoup de la capacité de son manager à reconnaître les efforts accomplis, à le féliciter pour les progrès réalisés et les marques d attention portées au client ou à ses collègues. Chez Elior UK, ces marques de reconnaissance sont vivement encouragées par le programme «You made a difference». Quand un responsable remarque un collaborateur ayant fait preuve d une attention particulière, il lui remet une carte personnalisée «Thank you». Chaque mois, un tirage au sort permet d attribuer des chèques-cadeaux. À Portsmouth, dès le deuxième mois du contrat, les premières cartes «Merci» récompensaient l engagement du staff local. Le chef cuisinier du mess des officiers de la Royal Navy à Portsmouth a lui été récompensé de l une des plus belles manières : il a été sélectionné pour participer au concours interne «Chef de l année», après avoir officié au dîner de gala du Trafalgar Day, le rendez-vous annuel le plus prestigieux de la Royal Navy. DES FORMATIONS AU LEADERSHIP Sur le marché britannique, experience a fortement contribué à renforcer l image de l entreprise en interne et à l externe : le turn-over des salariés a fortement baissé et plus de 87 % des clients déclarent être prêts à recommander Elior comme prestataire de restauration. L entreprise a décidé de capitaliser sur cette réussite en lançant en 2014 le programme «Leading experience» pour développer les compétences de leadership de ses managers de sites, et leur savoir-faire pour motiver leurs équipes. Plus de 200 d entre eux ont déjà été formés. WARDROOM - MESS DES OFFICIERS BOUTIQUE OLD LAUNDRY 12 RESTAURANTS ET POINTS DE VENTE 34 35

20 UN TEMPS D AVANCE UN ACTEUR ENGAGÉ LOCALEMENT Elior entend contribuer au développement économique et social des territoires qui l accueillent. Le Groupe renforce ses achats de produits locaux, agit pour l insertion et l emploi, met en place des solutions respectant l environnement et lutte contre le gaspillage alimentaire. Ces politiques qui sont au cœur de sa stratégie de développement durable répondent aux attentes des clients et des collectivités locales en demande d informations sur l origine des produits et la composition des menus. FERME MARGAIN, LA BALME-LES-GROTTES MME SYLVART, PRODUCTRICE BIO EN FRUITS ET LÉGUMES DES APPROVISIONNEMENTS DE QUALITÉ ET DE PROXIMITÉ Fruits et légumes, viandes et charcuterie, pain Elior travaille aux côtés des clients et des producteurs locaux dans les régions pour développer des filières durables et adaptées aux enjeux de la restauration. En France, Elior a développé un outil exclusif qui positionne dans chaque région française l ensemble des producteurs locaux permettant leur géolocalisation instantanée autour du site d un client ont déjà été géolocalisés. Après le succès d une première opération portant sur plus de 160 tonnes de clémentines sous label IGP (indication géographique protégée) commandées à un groupement de 70 producteurs corses, le Groupe a lancé ses «Produits Sélection Elior». Ils doivent répondre à trois critères : un produit de qualité, exprimant le meilleur des terroirs, cultivé dans le respect de la terre et de l environnement «Melons Sélection Elior» ont été consommés en juillet-août 2014 dans les restaurants Elior, en partenariat avec une dizaine de producteurs des trois bassins régionaux traditionnels (Sud-Ouest, Sud-Est et Centre-Ouest). Dans l Iowa aux États-Unis, TrustHouse Services a conçu, pour son client Maharishi University of Management, un programme qui permet à des producteurs locaux de fournir directement cette université où la restauration est 100 % végétarienne et bio. Poursuivant son engagement en faveur de la préservation des ressources halieutiques, Elior est devenu en 2014 le premier acteur de la restauration collective à s engager dans la distribution de poissons labellisés Artysanal : bateaux de petite taille, pêche côtière, juste rémunération des artisans pêcheurs, traçabilité des produits, ce label offre aux chefs des restaurants Elior une alternative responsable en matière d approvisionnements. LUTTER CONTRE LE GASPILLAGE ALIMENTAIRE Réduire le gaspillage alimentaire est un enjeu majeur en restauration collective pour le Groupe qui multiplie les initiatives pour mobiliser ses équipes et les convives. Un partenariat a été signé en 2014 avec la Tablée des Chefs, une association qui organise la distribution des surplus alimentaires à ceux qui en ont le plus besoin. Les animations «Chasse au gaspi» organisées auprès de plus de élèves depuis 2010 en France ont permis de réduire de 20 à 30 % le volume des déchets alimentaires. LIMITER ET VALORISER LES DÉCHETS Répondant aux attentes de nombreux clients, Elior Services leur propose depuis 2014 une solution clés en main de tri sélectif de papier sur leurs sites tertiaires. Valogic est un service global incluant audit et conseils, mise à disposition d un contenant dédié, gestion de l enlèvement. Un kit de communication ludique permet de mobiliser les salariés en valorisant cette démarche responsable, et de les informer régulièrement sur ses résultats. Un réseau d entreprises de l économie sociale et solidaire vient enlever les déchets collectés, permettant d associer un geste pour l environnement à une démarche solidaire avec des personnes éloignées de l emploi. Prestataire de la restauration de nombreux événements éphémères lors de salons, dans les parcs d exposition et stades, Elior préconise désormais systématiquement à ses partenaires en France un système de consigne et récupération des gobelets. Au Mondial de l automobile 2014 à Paris, les gobelets recyclables Ecocup ont permis d économiser environ une tonne de déchets plastiques. Pour ses cuisines centrales, le Groupe a conçu des barquettes biodégradables à 90 % (les 10 % restants étant un film plastique pelliculable) directement recyclables avec les déchets alimentaires et organiques. PARTENAIRE DE L ÉCONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE Opérant dans un secteur à forte intensité de main-d œuvre, Elior s attache à intégrer et former des jeunes sans expérience professionnelle et des seniors éloignés de l emploi. Sur l île de la Réunion, Elior participe activement à la lutte contre le chômage endémique dont souffre PRODUCTEURS LOCAUX 2600 RÉFÉRENCES ISSUES DE L AGRICULTURE BIOLOGIQUE l île en aidant à former des jeunes aux métiers de la restauration, en partenariat avec une association locale, la région et la ville de Saint-Benoît où le Groupe exploite une cuisine centrale. Dans le Maryland aux États-Unis, Áreas a noué un partenariat avec l association Bayside Community Network proche des deux grandes aires d autoroute désormais exploitées par cette filiale du Groupe. Áreas y a accueilli puis engagé définitivement des personnes aidées par ce réseau, et organise pour lui une collecte de donations

21 UN ACTEUR ENGAGÉ LOCALEMENT DU CHAMP À L ASSIETTE DES PETITS LYONNAIS Depuis la rentrée de septembre 2014 à Lyon, les menus des repas préparés et livrés quotidiennement aux 124 restaurants des écoles maternelles et primaires de la ville par Elior incluent 45 % de produits locaux 1, un taux qui sera porté à 55 % dans les trois ans. La troisième ville de France témoigne du travail réalisé par le Groupe avec les producteurs de la région Rhône-Alpes pour privilégier les produits frais et les circuits courts. À Lyon, les équipes d Elior ont deux atouts : une nouvelle cuisine centrale de m 2 et les liens tissés pour faire émerger des filières adaptées aux enjeux de la restauration collective. Inaugurée le 1 er septembre 2014 par le maire de Lyon Gérard Collomb, la cuisine centrale de Rillieux-la-Pape offre aux cuisiniers d Elior un outil ultramoderne d une capacité de repas par jour, pouvant être ultérieurement portée à Les équipes ont désormais les moyens de travailler avec des produits frais, grâce à l installation d une légumerie pouvant traiter 6 tonnes de produits par jour. Les menus incluent chaque jour en moyenne un légume frais et local. 100 % des vinaigrettes et 50 % des desserts sont «faits maison». DES ENGAGEMENTS AMBITIEUX Le contrat de quatre ans passé entre la ville et Elior fixe des objectifs précis : dès la première année, 100 % de la viande de porc, 75 % de la viande de bœuf, 45 % des fruits et légumes servis aux enfants doivent être issus de la région (voir tableau ci-contre). Ces proportions vont augmenter pendant le contrat, chaque produit faisant l objet d un plan de progrès. Tout le pain, intégralement bio, est fourni par des boulangers de la région. La proportion des produits bio achetés localement passera en quatre ans de 15 % à 30 % des volumes. Chaque semaine, les chefs d Elior proposent aux enfants une recette «innovation culinaire», pour leur faire découvrir de nouvelles saveurs, et deux plats cuits en basse température pour préserver le goût et l authenticité du produit. Parallèlement, des recherches menées en partenariat avec l Institut Paul Bocuse visent à mieux comprendre les comportements et préférences alimentaires des enfants pour adapter toujours mieux les recettes à leurs goûts et assurer que les plats proposés seront bien consommés. ACCOMPAGNER LE DÉVELOPPEMENT DES FILIÈRES Où trouver dans un rayon de 200 km les produits nécessaires aux conditions exigées en restauration collective (hygiène, traçabilité, conditionnements, calibrages, prix adaptés à l économie de la restauration scolaire)? Un approvisionnement de proximité de cette ampleur doit être anticipé pour être au niveau des normes organoleptiques, nutritionnelles et sanitaires des cahiers des charges du Groupe. En collaboration avec la chambre régionale d Agriculture, le conseil général du Rhône et la ville de Lyon, très tôt engagés en faveur du bio et des produits locaux, Elior a noué des liens privilégiés avec des acteurs référents comme l Ardab (Association Rhône et Loire pour le développement de l agriculture biologique locale) ou Saveurs du Coin à Vaulx-en-Velin, privilégiant un engagement dans la durée pour structurer les filières. Le Groupe assure aux producteurs un débouché régulier à leurs produits, y compris en dehors des périodes scolaires, ses restaurants d entreprises ayant également d importants besoins. Ces relations de proximité permettent de disposer du bon produit à la bonne saison et au bon prix pour élaborer les menus. Pour la cuisine centrale de Lyon, Elior travaille avec le producteur de salades fraîches Les Crudettes, la coopérative de producteurs de légumes Rosée des champs, le spécialiste des viandes Carrel en Isère, le réseau de PME familiales spécialisées en fruits et légumes Hexagro et le groupe Creno. UNE EMPREINTE ENVIRONNEMENTALE RÉDUITE Privilégier les produits locaux et circuits courts réduit l empreinte environnementale en limitant les émissions de CO 2 liées au transport. De plus, à Lyon, les 15 véhicules utilisés pour livrer les repas roulent au gaz naturel, une solution plus respectueuse de l environnement que les motorisations traditionnelles. 1. En nombre de composants (5 composants par repas). 45% Fruits PROPORTION DE LA PRODUCTION LOCALE PAR PRODUIT 45% 100% Légumes Viandes de porc (rôtis et sautés) 75% Viandes de bœuf 63% Yaourts 30% Fromages P. SYLVART, PRODUCTEUR BIO EN FRUITS ET LÉGUMES, AGNIN QUAI DE DÉPART DES CAMIONS DE LIVRAISON TESTS CULINAIRES À L INSTITUT PAUL BOCUSE MICHEL NEYRET, ÉLEVEUR, FERME MARGAIN, LA BALME-LES-GROTTES ATELIER DE CUISSON, CUISINE CENTRALE DE RILLIEUX-LA-PAPE 38 39

22 3 RESTAURATION COLLECTIVE ET SUPPORT SERVICES Au cœur des sièges sociaux comme dans les usines, de la maternelle aux universités, dans les hôpitaux et les maisons de retraite, Elior propose des formules de restauration alliant plaisir et équilibre nutritionnel dans un environnement propice à la détente. À l écoute de ses clients et de leurs enjeux, le Groupe leur propose des concepts innovants conjuguant maîtrise des coûts et amélioration de la qualité. Le développement des formats de restauration rapide et à emporter s avère ainsi aujourd hui très complémentaire de nos food courts RESTAURANTS 4 e OPÉRATEUR MONDIAL N 1 EN FRANCE, ITALIE ET ESPAGNE

23 RESTAURATION COLLECTIVE ET SERVICES ENTREPRISES DES CONCEPTS CONTEMPORAINS ADAPTÉS À TOUTES LES ENVIES Dans un environnement économique marqué par une forte pression sur les prix, Elior se développe avec des offres segmentées (en fonction des marchés) et avec des formules de restauration innovantes adaptées à l évolution permanente des attentes des convives. Ses formats reprennent avec succès les codes de la restauration commerciale et captent les convives en demande croissante de snacking. Elior poursuit son développement sur le marché de la restauration collective en entreprises, porté par le démarrage de nombreux nouveaux contrats et la reprise de l activité en Espagne. MONTÉE EN PUISSANCE DE LA RESTAURATION RAPIDE La restauration rapide et à emporter qui a profondément modifié l offre en centre-ville devient également le segment le plus dynamique du marché de la restauration en entreprises. Elior s est très tôt positionné sur ce terrain et les offres déployées chez ses clients incluent de plus en plus ces formats, avec un grand choix d enseignes en franchise. En France, le siège de Carrefour France au sud de Paris accueille un Paul et deux corners Starbucks. La nouvelle tour Majunga d Unibail-Rodamco dans le quartier de la Défense proposera un monop daily, un Sushi Shop, un Espressamente Illy Le Groupe se positionne également sur ce marché avec ses concepts développés en propre : BonSens (concept alternatif avec une offre de salades et de pâtes à la commande et des produits en libre-service autour d ingrédients bons et simples et dans une ambiance décontractée) a été retenu pour la tour Carpe Diem et le centre d affaires Edouard VII à Paris ; Twenty pour tout, (l offre sandwiches revisitée, lisible en 20 secondes), lancé en 2014, a séduit EDF pour la tour PB6 dans le quartier de la Défense et Safran pour son campus de Saclay. Au Royaume-Uni, Elior UK mixe de même des marques de centre-ville comme Costa Coffee ou Illy Coffee et ses concepts à succès Pizza Foundry, Wrap Bamboo, Umami Express (soupes asiatiques). Cette variété d offres a été déployée pour Arqiva, fournisseur de réseaux de télévision, radio, satellites et mobiles, pour qui Elior gère les quatre sites, dont le siège, avec un restaurant, un coffee shop, un deli bar et une offre retail. UNE OFFRE SEGMENTÉE PAR MARCHÉ Elior développe une stratégie d offre segmentée pour offrir des réponses adaptées à différents types de clientèles, en fonction du nombre de convives ou des prestations souhaitées. Avec Vivement Midi, conçue pour le cœur du marché entreprises en France, Elior a imaginé une offre modulaire, organisée autour de stands dont le nombre peut varier de deux à sept. Elle peut ainsi s adapter à des tailles et typologies de clientèles variées, avec des menus originaux ouverts aux cuisines du monde. Pour le centre de R&D d Amadeus qui accueille 72 nationalités différentes à Sophia Antipolis, Elior a déployé Wonder Food, une offre en front cooking, avec trois corners, US Cooking, Asian Cooking et South Cooking. Le Groupe propose, par ailleurs, des offres premium, sous la marque Arpège en France et Plus by Elior en Italie. Elior est devenu ainsi un partenaire privilégié des nouvelles tours du quartier de la Défense, Carpe Diem et Majunga avec Arpège. Pour le centre d affaires Edouard VII près de l Opéra à Paris, Arpège a inventé une offre hybride haut de gamme associant restauration thématique et rapide, complétée par un service à table assuré dans une brasserie. À Milan, Elior Italie a implanté dans le centre d affaires Bodio Center son premier Plus by Elior, un format gastronomique qui offre un choix de plats réalisés avec des produits AOP (appellation d origine contrôlée). La trentaine de sites Alternance ouverts ou signés à la fin de l exercice confirment l existence en France d un marché pour des restaurants d entreprises de petite taille (30 à 200 couverts/jour) ne justifiant pas d investir dans une cuisine sur site. En Italie, après le lancement en 2013 du format économique adapté aux entreprises de moins de 300 salariés SMART Food, Elior Italie a installé chez Hera, à Imola, son premier Agora conçu pour les PME de moins de 80 convives. DEUX MARCHÉS DE CONQUÊTE Elior développe une stratégie de conquête sur les marchés de la défense et du pénitentiaire, qui s ouvrent à l externalisation. Sa filiale Ansamble a ainsi pris en charge la restauration des troupes de 16 pays de l Otan (5 000 soldats) engagées dans un exercice militaire d automne en Pologne, assemblant en quelques jours un plateau technique complet et six lignes en self-service dans l ouest du pays. Elior UK a remporté le contrat pour les services de restauration de la plus importante base navale britannique, située dans la rade de Portsmouth, avec 12 formats de restauration pour marins et employés civils. Aux États-Unis, l expertise de TrustHouse Services en restauration de centres de détention régionaux lui a permis de signer en 2014 quatre nouveaux contrats en Pennsylvanie, Géorgie et au Nouveau-Mexique, représentant repas quotidiens. En France, Elior gère ainsi depuis fin 2013 la restauration du personnel et de détenus de cinq centres de détention dans le nord-ouest du pays (Nantes, Lille Annœullin, Lorient, Angers et Réau au sud de Paris). SUCCÈS ESPAGNE SERUNIÓN GAGNE LE CONTRAT DE RESTAURATION DE LA GRANDE USINE AUTOMOBILE SEAT MARTORELL. FRANCE ELIOR REMPORTE AVEC SA FILIALE ANSAMBLE 20 SITES COMPLÉMENTAIRES DU GROUPE ORANGE. FRANCE BORDEAUX RETIENT ELIOR POUR SA NOUVELLE CITÉ MUNICIPALE. ITALIE ELIOR ITALIE LAURÉAT DE L APPEL D OFFRES POUR 22 SITES DE TELECOM ITALIA SOLDATS DE L OTAN RESTAURÉS PENDANT DES MANŒUVRES EN POLOGNE 8 RESTAURANTS SIGNÉS ARPÈGE POUR LA TOUR MAJUNGA D UNIBAIL-RODAMCO À PARIS LA DÉFENSE + 25 % C EST LA HAUSSE DES VENTES DE PLATEAUX- REPAS ROOM SAVEURS 42 43

24 RESTAURATION COLLECTIVE ET SERVICES Le marché de la restauration scolaire est soutenu par la croissance de la démographie, mais les efforts pour freiner la hausse des dépenses des collectivités territoriales et la conjoncture difficile impactent le modèle économique. Cette quête d économies chez les clients permet le développement de solutions d externalisation, phénomène également relevé aux États-Unis où 60 % de la restauration des écoles du secondaire est encore autogérée. Les importants parcs de cuisines centrales exploités par Elior en France, Italie et Espagne sont dans ce contexte autant d atouts pour croître et consolider son leadership dans ces pays. À CHAQUE ÂGE SA SOLUTION À Bordeaux, l ensemble scolaire Sainte-Marie Bastide accueille depuis la rentrée scolaire six restaurants Elior, un par niveau, de la maternelle au BTS. La stratégie du Groupe repose en effet sur des offres adaptées à chaque tranche d âge, continuellement renforcées et renouvelées pour répondre aux nouvelles attentes. L équilibre nutritionnel est la priorité, avec des repas sains et équilibrés. En France, le nouveau concept «1-2-3 P tits plats» à destination des crèches complète un portefeuille qui allait déjà du «Restaurant des Tout-Petits» en maternelle à «l Open Café» pour les étudiants. «1-2-3 P tits plats» a séduit 406 crèches d Île-de-France, et un contrat national a été signé avec le réseau «People & Baby» au cours de l été Le nouveau format dédié aux collégiens «Yourself» est aussi un succès, avec 69 sites à la rentrée de septembre 2014, portant à 163 le nombre de restaurants «Yourself». des produits. L appel d offres pour les 18 écoles maternelles et primaires de Périgueux a été remporté à partir d engagements précis et ambitieux : approvisionnement 100 % local pour les fruits, légumes et laitages, 85 % de pâtisseries «maison», du poisson frais issu de la criée d Arcachon une fois par mois et des produits carnés «Label Rouge». EN AVANCE SUR LE PÉRISCOLAIRE La réforme des rythmes scolaires lancée en en France a ouvert de nouvelles perspectives de développement dans le périscolaire, marché complémentaire de la restauration scolaire. Avec son nouveau concept «Fun en bulles», Elior propose aux villes des activités pédagogiques et ludiques originales, qui favorisent le bien-être et l épanouissement des enfants ateliers ont déjà été programmés en En Espagne, où Serunión a développé depuis de longues années sa double expertise en restauration et activités périscolaires, ses équipes ont élargi leur offre au transport scolaire. ENSEIGNEMENT L ÉDUCATION PASSE AUSSI PAR LE GOÛT La restauration scolaire est un marché historique pour Elior. Ses nombreuses cuisines centrales, son savoir-faire en gestion de petits sites et son expertise technologique contribuent à faire du Groupe un solide leader européen dans l enseignement public et privé. PLUS DE CHOIX Les lycéens et étudiants désirent, comme leurs aînés en entreprises, des offres inspirées des dernières tendances de consommation. Le nouveau concept «Like Eat», lancé par Elior à la rentrée de septembre, donne aux lycéens la liberté de choisir entre un corner de restauration rapide «Like Eat fast» pour les plus pressés et un self proposant une cuisine travaillée, ouverte sur le monde et aux saveurs exotiques, avec des portions généreuses pour des jeunes en pleine croissance. L organisation en deux flux séparés limite efficacement les temps d attente, élément important pour donner aux lycéens l envie de déjeuner au sein de l établissement. Au Royaume-Uni, Elior UK s est en 2014 imposé sur de nombreux campus universitaires avec des concepts de restauration rapide dignes d une offre commerciale de centre-ville, comme Umami Express (soupes asiatiques), Pizza Foundry, Wrap Bamboo, Pasta Kitchen ou Heavenly Burger. UN ATOUT, LES PRODUITS LOCAUX Les collectivités préoccupées par le développement économique de leur territoire s intéressent de plus en plus à la provenance des produits et à des critères environnementaux. Les appels d offres exigeant des produits régionaux se multiplient. Le Groupe est bien placé pour y répondre, ayant pris de l avance en développant, en partenariat avec les chambres d agriculture et groupements de producteurs, des filières d approvisionnement en produits locaux adaptées aux enjeux de la restauration collective. Dans les écoles, une grande attention est portée à l éducation des enfants aux goûts et à l origine SUCCÈS FRANCE LE CONSEIL GÉNÉRAL DES HAUTS-DE-SEINE CONFIE À ELIOR LE PLUS IMPORTANT CONTRAT DE DSP (DÉLÉGATION DE SERVICE PUBLIC) DU MARCHÉ DES COLLÈGES (55 COLLÈGES). MONACO DE LA MATERNELLE AU LYCÉE, LA TOTALITÉ DE LA RESTAURATION DES ÉCOLES PUBLIQUES DE LA PRINCIPAUTÉ EST ATTRIBUÉE À LA FILIALE MONÉGASQUE DU GROUPE. ITALIE ELIOR ITALIE GÈRE DÉSORMAIS LA RESTAURATION DES 50 ÉCOLES DE LA VILLE DE PRATO EN TOSCANE. ÉTATS-UNIS TRUSTHOUSE SERVICES REMPORTE L APPEL D OFFRES DU ST JOHN S COLLEGE AU NOUVEAU-MEXIQUE. ROYAUME-UNI LA WEST LONDON UNIVERSITY RETIENT ELIOR UK SUR TROIS CAMPUS POUR 10 ANS. N 1 ELIOR EST LEADER EN FRANCE, EN ESPAGNE ET EN ITALIE RESTAURANTS SCOLAIRES 1,5 MILLION D ENFANTS ET D ÉTUDIANTS RESTAURÉS CHAQUE JOUR EN EUROPE ET AUX ÉTATS-UNIS 44 45

25 RESTAURATION COLLECTIVE ET SERVICES AU SERVICE DE LA PERFORMANCE Les établissements de santé et maisons de retraite trouvent en Elior un partenaire dans l optimisation de leurs coûts. En 2014, le groupe Medipôle Sud Santé a confié au Groupe six cliniques supplémentaires après un travail commun de deux ans pour construire son projet. Ce client a apprécié une offre modulable en fonction de l évolution des besoins de chaque clinique. La solution Itinéraire du Patient Optimum apporte ainsi une alimentation adaptée à la situation de chaque patient sous forme de protocole alimentaire personnalisé, intégré dans le processus de soins. Les cliniques Arnaud Tzanck dans le Var ont été convaincues par les engagements sur résultats pris par Elior. En France, la nouvelle offre «Prim appro» ouvre de nouveaux marchés en direction d établissements encore attachés à autogérer leur service de restauration. «Prim appro» leur permet de s appuyer sur l expertise et les équipes d Elior pour leurs approvisionnements, la réalisation de menus équilibrés. Elior Italie a lancé en direction des petites maisons de retraite une formule de restauration plus économique, l offre «Priamo» à base de produits des 4 e et 5 e gammes (produits crus prêts à servir ou à cuire, produits cuits sous vides ). DES PRESTATIONS «PLAISIR» CRÉATRICES DE VALEUR Elior développe des offres sur mesure pour les établissements désireux d offrir à leurs patients des prestations à valeur ajoutée. La polyclinique de Navarre a été en 2014 séduite par la montée en gamme de plusieurs services proposés à sa maternité, tels que l offre «Maman plaisir» (choix de petits-déjeuners gourmands, repas de félicitations ). Pour le groupe Générale de Santé, les prestations haut de gamme incluent la possibilité de commander des repas pour les visiteurs et des attentions particulières. Pour les patients en services ambulatoires, «Resto Bulle Plaisir» offre un choix de collations gourmandes pour une pause salée ou sucrée. DES SOLUTIONS POUR TOUTES LES PATHOLOGIES Dans les institutions d accueil de personnes âgées, la progression de la dépendance, le manque d appétit et le risque de dénutrition sont des problèmes qui nécessitent des solutions innovantes. Elior se différencie en proposant une alimentation adaptée aux besoins nutritionnels des convives. Les spécificités de chacun sont prises en compte : dénutrition, dépendance, besoin d autonomie mais aussi l environnement du repas pour qu il soit une source de plaisir et de réconfort. Avec les «Énergies Saveurs», Elior a mis au point des repas enrichis avec des ingrédients naturels permettant de pallier les risques de dénutrition. Pour les pensionnaires atteints de la maladie d Alzheimer, les «Bouchées Saveurs» se présentent sous forme de petites portions pouvant être prises avec les doigts, préservant ainsi l autonomie des convives. Les «Faciles à Manger» apportent une réponse aux difficultés de mastication et de déglutition, complétées en 2013 avec les «Faciles à manger texture pommade», conçues pour les personnes polyhandicapées. En France, Elior a également renforcé en 2014 son identité culinaire en s appuyant sur le savoir-faire de ses chefs et diététiciennes, et les avis des convives. Des nouvelles recettes dédiées aux seniors ont été créées avec le chef étoilé Michel Sarran, puis testées dans plusieurs résidences. SUCCÈS SANTÉ ET MÉDICO-SOCIAL ACCOMPAGNER LES MUTATIONS DU MARCHÉ À l hôpital ou en maison de retraite, une bonne alimentation contribue au rétablissement d un patient et au bien-être d un résident. Le repas fait partie des soins. Elior conçoit pour les établissements de soins et médico-sociaux des offres de restauration associant plaisir et équilibre alimentaire. Nos équipes accompagnent nos clients dans l adaptation de leurs modèles économiques au développement de la chirurgie ambulatoire et aux pressions sur les prix exercées par les acteurs publics de la santé. DES OFFRES DE CENTRE-VILLE POUR LE PERSONNEL ET LES VISITEURS Le Groupe renforce son offre de cafétérias accueillant toute la journée les visiteurs, patients et membres du personnel en quête d un espace de restauration rapide favorisant la détente et la convivialité. Elior UK exploitera pas moins de deux restaurants et 10 cafés dans le Queens Medical Centre (1 300 lits, employés) et le City Hospital, deux hôpitaux de son nouveau client, Nottingham University Trust. Il y a importé ses concepts de centreville : Umami (cuisine d Asie), Heavenly Burger, Pizza Foundry, Costa Coffee... Avec son nouveau client ExtraCare Charitable Trust, Elior UK s est positionné à Birmingham et Milton Keynes sur le marché en forte croissance du Village Care, résidences de retraite ouvertes sur l extérieur. Le Costa Coffee, le restaurant commercial et le bar exploités par Elior séduiront les résidents et visiteurs souhaitant partager un repas convivial. En France, Elior a ouvert au Centre Hospitalier Universitaire de Brest son 83 e Café & Compagnie. Cette marque en propre d Elior propose un grand choix de crudités, fruits frais en salades, yaourts et autres douceurs gourmandes et saines adaptées à une clientèle en établissement hospitalier, et ses sandwichs Croust Wich, assemblés devant le client avec des produits frais préparés chaque matin. ÉTATS-UNIS TRUSTHOUSE SERVICES SIGNE 2 ÉTABLISSEMENTS FOREST PARK HOSPITALS AU TEXAS. 6 SERONT AINSI OPÉRÉS PAR THS. ROYAUME-UNI CARILLION A CONFIÉ À ELIOR UK UN CONTRAT DE 5 ANS POUR LA RESTAURATION (PERSONNEL ET VISITEURS) DES DEUX ÉTABLISSEMENTS GÉRÉS PAR LE NOTTINGHAM UNIVERSITY HOSPITALS TRUST. ESPAGNE LA RÉGION DE VALENCE CONFIE LA RESTAURATION DE 4 HÔPITAUX PUBLICS À SERUNIÓN. FRANCE 6 NOUVELLES CLINIQUES DE MEDIPOLE SUD SANTÉ CHOISISSENT ELIOR RESTAURANTS ET POINTS DE VENTE DANS L UNIVERS DE LA SANTÉ CONSOMMATEURS/JOUR 46 47

26 RESTAURATION COLLECTIVE ET SERVICES LEADERSHIP CONSOLIDÉ EN HÔTELLERIE DE SANTÉ La recherche du confort hôtelier et de la sécurité en matière d hygiène au profit du patient, la maîtrise des coûts et les contraintes techniques et sociales renforcent et accélèrent le recours à l externalisation tant dans le secteur public que dans le sanitaire privé. Leader en France en Hôtellerie de Santé (bio-nettoyage, services hôteliers...), Elior Services poursuit son développement dans les hôpitaux publics, cliniques et centres anticancéreux, ainsi que dans le secteur médico-social (maisons de retraite...). Ses équipes mettent en place des méthodes synonymes de productivité, et des approches innovantes comme l analyse des traitements de déchets médicaux. À Marseille, l Institut Paoli-Calmette (IPC), centre régional de lutte contre le cancer qui accueille plus de patients par an, a été séduit par l organisation flexible proposée par Elior Services. Elle permet d assurer une remise en propreté plus rapide des chambres libérées par les patients. En région parisienne, le Centre Chirurgical Marie Lannelongue, institution associative de renommée mondiale en chirurgie cardiaque, lui a attribué les marchés de bio-nettoyage, y compris dans les zones les plus sensibles comme les blocs opératoires, le service des repas en chambre et la gestion des déchets. commerciales, sièges régionaux, centre d appels ). La centrale d achat UGAP a également apprécié l offre compétitive du Groupe pour une centaine de sites en Normandie. DES SERVICES ASSOCIÉS DE FACILITY MANAGEMENT Accueil, gestion du courrier, conciergerie, entretien des espaces verts les services complémentaires à la propreté proposés par Elior Services ont encore séduit de nouveaux clients prestigieux. Le ministère des Affaires étrangères lui a attribué l entretien de ses espaces verts et notamment la remise en état des jardins à la française de son château de La Celle-Saint-Cloud qui accueille des invités de marque. OFFRE GLOBALE RESTAURATION + SERVICES HÔTELIERS Elior développe ses offres globales «restauration et services» en s appuyant sur son expertise et la réputation de ses prestations dans ces deux domaines du marché de la santé. Natecia, maternité privée leader en Rhône-Alpes, a ainsi confié à Elior les repas des mamans et du personnel, le service en chambre ainsi que le bio-nettoyage des locaux de soins. SERVICES DES EXPERTISES À FORTE VALEUR AJOUTÉE Elior Services propose une gamme complète de prestations en Propreté et Facility Management répondant aux exigences des établissements de santé, du tertiaire, de l hôtellerie, des milieux industriels et des espaces commerciaux, où la propreté et l hygiène sont une composante essentielle de la qualité d image et du bien-être des utilisateurs. PRESTATIONS À HAUTE VALEUR AJOUTÉE DANS LE SECTEUR TERTIAIRE Dans l univers des commerces et du transport, Elior Services cible les segments nécessitant des prestations à haute valeur ajoutée. Sa capacité à relever les défis techniques lui a permis de devenir un partenaire privilégié des centres commerciaux haut de gamme. Après So Ouest et le CNIT, Unibail-Rodamco lui a ainsi octroyé les marchés propreté de Parly 2 (sud-ouest de Paris) et du pôle de loisirs et de commerces de Lyon Confluence, dont l architecture ouverte sur l extérieur rend la tâche difficile. Les équipes propreté qui y œuvrent toute la journée sont formées pour orienter et renseigner les clients. Après l EuroAirport Bâle/Mulhouse, Bordeaux Mérignac a retenu Elior dont les techniques développées pour assurer quotidiennement la brillance des sols sont bien adaptées à des aéroports de plus en plus soucieux d accueillir les passagers dans des lieux soignés. Le nouveau parc zoologique de Paris qui a ouvert Porte de Vincennes a été convaincu par le savoir-faire propreté démontré dans les hôtels de Disneyland Paris, avec une propreté garantie tout au long de la journée, et par sa capacité à assurer le nettoyage de l immense verrière qui abrite les oiseaux. Déjà très présent chez EDF en Île-de-France et dans le nord de la France, Elior Services a gagné le contrat propreté pour 75 sites dans le sud-est du pays (agences SUCCÈS FRANCE ELIOR SERVICES PREND EN CHARGE LE BIO-NETTOYAGE DE L INSTITUT PAOLI CALMETTE, CENTRE MAJEUR DE LUTTE ANTICANCER À MARSEILLE. FRANCE UNIBAIL-RODAMCO CONFIE À ELIOR SERVICES LA PROPRETÉ DE SES CENTRES COMMERCIAUX PARLY 2 (SUD-OUEST DE PARIS) ET CONFLUENCE (LYON). FRANCE L EXPERTISE TECHNIQUE DES MÉTHODES DE TRAITEMENT DES SOLS D ELIOR SERVICES RETENUE POUR L AÉROPORT DE BORDEAUX SITES N 1 EN PROPRETÉ DE MILIEU DE SANTÉ 48 49

27 4 RESTAURATION DE CONCESSIONS ET TRAVEL RETAIL Elior conçoit pour une clientèle en mouvement des offres de restauration traditionnelle et de vente à emporter, et des nouveaux services qui favorisent la détente et une mobilité sereine. Attentif aux enjeux stratégiques de ses partenaires concédants, le Groupe propose un mix de concepts adaptés à l identité de chaque site. Son portefeuille d enseignes à forte notoriété et de formats dans l air du temps s adapte aux attentes des voyageurs, qui varient en fonction du moment et du lieu de consommation. 3 e RESTAURANTS ET OPÉRATEUR MONDIAL MILLIONS DE CONSOMMATEURS/ AN POINTS DE VENTE

28 RESTAURATION DE CONCESSIONS ET TRAVEL RETAIL Le trafic aérien continue de progresser à un rythme supérieur à celui de la croissance mondiale. La hausse du chiffre d affaires d Elior sur le marché aéroports est tirée par son fort développement en Italie et aux États-Unis, et par les bonnes performances enregistrées dans les nouveaux points de vente ouverts à Madrid Barajas et Barcelone en Espagne, et sur l EuroAirport de Bâle-Mulhouse. DES REPÈRES INCONTOURNABLES Une partie de la clientèle voyageurs apprécie de retrouver des enseignes familières et internationales comme Burger King, Starbucks, Costa Coffee, Paul, Bert s, Exki, monop daily et d autres grandes marques exploitées en franchise par Elior. En Espagne, Áreas a ainsi ouvert sous l enseigne Burger King pas moins de trois sites à Madrid Barajas et le plus grand restaurant de l aéroport de Barcelone au cours de l exercice Le Groupe développe parallèlement ses concepts en propre comme Deli & Cia ou Briciole, une offre de viennoiseries, pâtisseries et sandwichs italiens premium déployée par MyChef dans tous les aéroports italiens et par Áreas à Madrid dans son nouveau World s Food court. mais aussi se détendre. Design épuré, baies vitrées donnant sur les pistes, cuisine ouverte sur la salle le «Michelangelo Restaurant», inauguré par MyChef à l aéroport de Milan Linate, est conçu pour séduire les voyageurs les plus exigeants. La carte et les menus imaginés par le chef Michelangelo Citino sont adaptés aux impératifs d un aéroport. Le snacking est également touché par cette montée en gamme. Avec le premier «boco» ouvert dans un aéroport, Elior a installé à Orly un nouveau concept de «bistro-chic» parisien qui concilie restauration rapide et gastronomie. Les recettes imaginées par des grands chefs et servies dans des bocaux mettent en valeur l originalité des saveurs et l origine des produits. Dans le terminal 2F de Roissy, Elior propose le premier Costa Coffee où des baristas expérimentés servent une variété de grands cafés et des spécialités à base de café dans un espace entouré des plus prestigieuses marques de mode et du luxe parisien. AÉROPORTS ACCUEILLIR LES VOYAGEURS DU MONDE Partenaire historique des aéroports européens, avec plus de 50 % de parts de marché en France, en Espagne et au Portugal, Elior se développe rapidement en Italie, et aux États-Unis. Sa stratégie est basée sur une parfaite connaissance des voyageurs, en particulier les «frequent flyers», des tendances de consommation et des marques les plus appréciées. Elle lui permet de proposer aux aéroports la meilleure combinaison de marques internationales et régionales et des formats thématiques innovants pour offrir des services de qualité et variés à une clientèle multiculturelle. AUTHENTICITÉ ET PERSONNALITÉ Portes d entrée d une région ou d un pays, les aéroports souhaitent aujourd hui renforcer leur identité. Elior a remporté l appel d offres de l EuroAirport Bâle-Mulhouse- Freiburg avec une offre qui inclura en 2015 un restaurant gastronomique Dreï Lander dont les menus conçus avec trois chefs étoilés expriment la diversité culinaire des régions voisines, l Alsace, le Bade-Wurtemberg et les cantons de Bâle. Aux États-Unis, les grandes marques nationales qui ont longtemps dominé la restauration en aéroport doivent partager l espace avec des propositions plus originales. Cette évolution favorise le développement d Áreas qui s est imposée sur ce marché en nouant des partenariats avec des marques régionales fortes. À Detroit, Áreas a remporté l appel d offres pour l ouverture d un restaurant Mezza Mediterranean Grille, une enseigne locale, qui en compte déjà cinq dans l agglomération. À Los Angeles, son dernier restaurant «Engine C N 28» reprend la décoration et les menus de la taverne éponyme créée dans une ancienne caserne de pompiers de la ville. Áreas a transposé en Espagne cette stratégie gagnante. Nombre des 47 sites ouverts en sur l aéroport de Madrid Barajas s inscrivent dans des partenariats régionaux, du simple sandwich artisanal avec Santa Gloria ou Rodilla, au restaurant sophistiqué avec le gastrobar Fly&Fishhh!, Kirei by Kabuki ou La Mary. En Italie, MyChef a inauguré un premier Caffè Roma Capitale, nouveau concept haut de gamme créé dans le cadre d un accord exclusif avec la ville de Rome, sur le modèle de l élégant Caffè Milano installé sur l aéroport de Milan Malpensa en association avec la ville de Milan. UNE RESTAURATION DE PRESTIGE Les consommateurs nomades sont en attente d une restauration plus sophistiquée. Ils sont prêts à dépenser un peu plus pour une offre privilégiant la qualité des produits et l élégance de la présentation. Ils portent une attention toujours plus grande à l ambiance et la décoration, des critères de choix d un lieu pour se restaurer SUCCÈS ITALIE MYCHEF REMPORTE LES APPELS D OFFRES POUR DEUX NOUVEAUX SITES SUR LE TERMINAL 1 À ROME FIUMICINO. PORTUGAL AEROPORTOS DE PORTUGAL RENOUVELLE LES CONCESSIONS D ÁREAS À LISBONNE JUSQU EN 2019 ET À PORTO JUSQU EN ÉTATS-UNIS ÁREAS OUVRE DE NOUVEAUX POINTS DE VENTE À LOS ANGELES ET DETROIT. 79 AÉROPORTS DANS LE MONDE N 1 EN FRANCE, EN ESPAGNE ET EN ITALIE 10 GRANDS AÉROPORTS AMÉRICAINS (CHICAGO, LOS ANGELES, ATLANTA, MIAMI, NEWARK, WASHINGTON DC, BOSTON, INDIANAPOLIS, ORLANDO, DETROIT) 52 53

29 RESTAURATION DE CONCESSIONS ET TRAVEL RETAIL AUTOROUTES UNE PRÉSENCE RENFORCÉE À L INTERNATIONAL Les aires d autoroutes sont un marché historique d Elior, solide leader en France et en Espagne. Son offre diversifiée de restauration et de services en fait un acteur référent en Europe. Ce savoir-faire s exporte aujourd hui aux États-Unis, sur des axes autoroutiers majeurs au Maryland et en Floride. Pour répondre aux attentes de clientèles très différentes (familles, voyageurs pour affaires, chauffeurs-routiers ), Elior développe une offre diversifiée de restauration, de boutiques et de services : les cafétérias L Arche, enseigne historique déployée désormais sous plusieurs formats, des food courts, des corners et des mini-supermarchés pour une restauration sur place ou la vente de produits à emporter. Les concepts propres et les partenariats noués avec un large éventail de partenaires de centre-ville permettent de s adapter aux spécificités de chaque aire. ACCOMPAGNER LES CONCESSIONNAIRES SUR LE LONG TERME Les concessionnaires d autoroutes européens (Vinci, Eiffage, Abertis, Tank & Rast, Aspi, Brisa ) et États américains trouvent en Elior un partenaire qui investit pour offrir des aires attractives, et une force d innovation en matière de services. Aux États-Unis, Áreas a ainsi consacré 56 millions de dollars en à une rénovation complète des Maryland House et Chesapeake plazzas, deux aires stratégiquement situées sur l autoroute I-95 entre Washington et Baltimore et concédées jusqu en En Floride, six des huit aires de la Florida Turnpike entre Miami et Orlando (2 e autoroute à péage américaine) ont été également entièrement reconstruites, dans le cadre d un projet de 96 millions de dollars pour créer 40 restaurants et 7 boutiques. En Europe du Sud, les conditions d exploitation s adaptent au nouvel environnement économique. En Espagne, Áreas a ainsi élaboré avec Acesa (groupe Albertis), concessionnaire de la majorité des autoroutes de Catalogne, un programme de rationalisation du réseau qui permettra de rénover et de renforcer l attractivité des aires les plus prometteuses. En Italie, ASPI a renouvelé trois concessions déjà exploitées par MyChef et lui en a attribué sept de plus, sur la base de nouvelles conditions contractuelles : le risque lié à l évolution conjoncturelle du trafic est désormais partagé par les deux parties, et non plus seulement par l exploitant. DES AIRES PLUS VERTES La pause sur autoroute doit être pour les automobilistes et les familles un moment de détente, loin du stress et de la fatigue parfois liés au voyage. Au nord de Washington D.C., une terrasse extérieure borde un plan d eau, invitant à prolonger la pause. En France, l aire du Poulet de Bresse sur l A 39 a créé un espace de sensibilisation à la biodiversité régionale. L ART DE GÉRER DES FLUX Pionnier d une approche qui regroupe tous les services dans un même espace (station-service, restauration, boutiques ), Elior fait de ce choix architectural un atout : il facilite la circulation des flux de voyageurs et donne une visibilité maximale à une offre de plus en plus étendue. En France, l aire de Saint-Rambert d Albon sur la A7 a été entièrement rénovée dans cet esprit avant les migrations estivales : un vaste bâtiment en forme d aile d avion conçu par le cabinet d architecture Chapman Taylor abrite désormais un Paul, un Hippopotamus, l Arche Comptoir et monop daily, sans oublier une boutique de produits locaux pour une touche régionale de plus en plus recherchée. Aux États-Unis, sur la I-95, la Maryland House plaza ouverte en janvier propose un food-court entouré de 10 restaurants et boutiques, dans un espace de m 2, à l aune des besoins d une aire parmi les plus fréquentées des États-Unis. Elior a su aussi s adapter aux plus petites aires allemandes du réseau Tank & Rast, en y installant un nouveau format Mini des boutiques Axxe. Pour mieux accueillir les nombreux vacanciers circulant sur les axes français et espagnols en période estivale, Elior et Áreas ont déployé des food-trucks et d autres formats de restauration rapide éphémères qui contribuent à l animation des lieux et permettent d accueillir des flux plus importants. UNE BONNE ADÉQUATION QUALITÉ/PRIX L Arche Cafétéria, l enseigne historique d Elior très appréciée des familles, a lancé en juin sa nouvelle offre de restauration à des tarifs adaptés au budget de chacun. Le Groupe a, par ailleurs, renforcé ses liens avec la grande distribution pour proposer des offres plus larges et des positionnements qualité/prix appréciés des consommateurs. En Italie, MyChef déploie son nouveau format Carrefour Express sur l ensemble de son réseau, les premiers tests ayant montré des croissances de chiffres d affaires pouvant atteindre 45 % par rapport aux ventes des anciennes boutiques. En France, la marque Franprix est progressivement implantée dans les boutiques des 52 stations-service du réseau autoroutier Esso dont Elior assure la gestion dans le cadre d un contrat de location-gérance renouvelé pour cinq ans. Cette offre est complétée par des corners Norauto et Toys R Us, autres enseignes familières des consommateurs. Restauration à table et rapide, vente à emporter, «convenience stores» pour des articles de dépannage ou qui agrémenteront le voyage, les aires d Elior offrent aux automobilistes et aux familles de plus en plus de raisons de faire une pause. SUCCÈS FRANCE ESSO A RENOUVELÉ SA CONFIANCE EN ELIOR POUR GÉRER PENDANT 5 ANS SON PARC DE STATIONS- SERVICE ET SES BOUTIQUES SUR AUTOROUTES EN FRANCE DANS LE CADRE D UN CONTRAT DE LOCATION-GÉRANCE. L OUVERTURE DE 5 NOUVELLES AIRES AVANT L ÉTÉ (SAINT-RAMBERT OUEST, POITOU CHARENTES NORD, VIRONVAY, BOSGOUET ET POULET DE BRESSE) CONFORTE LE LEADERSHIP D ELIOR. ALLEMAGNE ELIOR ASSURE L EXPLOITATION DE 8 AIRES SUPPLÉMENTAIRES DE TANK & RAST. ITALIE ASPI (AUTOSTRADA PER L ITALIA) ATTRIBUE À MYCHEF 10 AIRES, DONT 7 REPRISES À LA CONCURRENCE, À L ISSUE DE L APPEL D OFFRES AIRES D AUTOROUTES 35 ANS, C EST LA DURÉE EXCEPTIONNELLE DES CONCESSIONS DES AIRES AUTOROUTIÈRES DE LA FLORIDA ET DU MARYLAND TURNPIKES 900 RESTAURANTS ET POINTS DE VENTE 54 55

30 RESTAURATION DE CONCESSIONS ET TRAVEL RETAIL GARES LE MARIAGE RÉUSSI DE LA RESTAURATION ET DU RETAIL Restauration sur place ou à emporter, service rapide, espaces modernes et conviviaux : Elior contribue, avec ses nouveaux concepts, à la politique globale de réhumanisation des gares. L objectif? Faire des gares des espaces de vie conviviaux, où le temps devient à la fois utile et chaleureux. Le transport ferroviaire confirme sa résilience en période de crise, avec un trafic qui continue de progresser, alimenté par l urbanisation croissante et le développement des transports collectifs. Elior accompagne les concédants dans leur stratégie d aménagement des gares en espaces de vie, conviviaux et rassurants. Nouveau venu sur le marché de la restauration embarquée en Europe, le Groupe y apporte son savoir-faire pour répondre aux attentes de consommateurs nomades. OFFRIR DES SOLUTIONS AUX VOYAGEURS PRESSÉS Inquiets de manquer leur train, les voyageurs sont des consommateurs pour qui chaque minute compte. Pour leur permettre de tirer le meilleur parti de leur «temps en gare», le Groupe invente de nouvelles propositions associant plusieurs offres de restauration et de retail. À Paris, gare de Lyon, Elior a ouvert en 2014 le premier Costa Coffee en format kiosque, et installé à Paris, gare Montparnasse, en partenariat avec Monoprix, le premier monop lab en France. Ce nouveau concept propose des collations au comptoir, de la vente à emporter ainsi qu un large assortiment d articles de dépannage : des produits de toilette et de maquillage, du textile (cravates, collants, foulards, parapluies ). Dans le même esprit, un premier Easy Drugstore a été implanté en gare de Besançon Viotte. Ce format réunit en un lieu unique près de titres de presse, une boutique C Express en partenariat avec Carrefour et une offre de restauration rapide. Ouvert 7 jours sur 7 dès 6 heures le matin, ce concept «3 en 1» de «convenience store» s adresse aux actifs en déplacement mais aussi à une clientèle de riverains pour des achats de dernière minute. Un bon exemple d ouverture d une gare sur son environnement urbain. La fraîcheur et la qualité des produits, et l attractivité d un espace sont des critères de choix clés d une clientèle nomade. Principal opérateur en gare Montparnasse avec 16 points de vente, le Groupe a, en 2014, modernisé ses deux Phileas et poursuivi le déploiement d enseignes de centre-ville en franchise, avec le premier Francesca (pâtes à l italienne accompagnées de sauces fraîches) implanté dans une gare en France. La capacité d accueil du restaurant Quick, déjà le plus important de l enseigne en France, a été renforcée. LE BUFFET DE LA GARE RÉINVENTÉ La gare fait partie du patrimoine architectural et de l histoire de sa ville et rappelle chez de nombreux voyageurs des souvenirs de voyage. Pour eux, le nouveau concept de brasserie Agora invente le «buffet de la gare du 21 e siècle» : un espace moderne et chaleureux à l abri du passage, un menu de plats classiques servi en 30 minutes garanties, une carte de vins fins au verre, un comptoir-bar avec ipad et une table d hôte pour plus de convivialité. Un espace lounge/bibliothèque doté de livres sur la région et un présentoir de presse contribuent à ancrer chaque Agora dans son territoire géographique et culturel. À Poitiers, l Agora est associé à un espace pour enfant Gulli et un espace affaires Regus (créés avec ces marques partenaires). UN NOUVEAU MARCHÉ, LA RESTAURATION EMBARQUÉE Le Groupe s est affirmé en comme un partenaire de référence des opérateurs de lignes de TGV européens SNCF, Trenitalia et Renfe pour offrir aux voyageurs une véritable parenthèse plaisir avant d arriver à leur destination. Sous la marque Itinere (voyage en latin), Elior Italie a créé une offre de produits régionaux qui font la renommée de la gastronomie de ce pays, et qui répondent à un besoin d authenticité. En France, en partenariat avec SNCF et Newrest, Elior a fait monter à bord des trains plusieurs marques valorisantes exploitées en franchise (Paul, monop daily, Bocco ). La diversité des formules permet de répondre à un simple désir de snacking, à l envie d un produit fraîcheur ou d un plat plus théâtralisé. SUCCÈS FRANCE, ITALIE, ESPAGNE SNCF, TRENITALIA ET RENFE CONFIENT LA RESTAURATION À BORD DE LEURS TGV À ELIOR ET À SES PARTENAIRES. FRANCE UN NOUVEAU CONCEPT DE CONVENIENCE STORE OUVRE EN GARE DE BESANÇON. ESPAGNE L ADIF (ADMINISTRADOR DE INFRAESTRUCTURAS FERROVIARIAS) ACCORDE À ÁREAS 8 BOUTIQUES À LA GARE DE SANTS À BARCELONE. N 1 DE LA RESTAURATION DANS LES GARES EN FRANCE 74 GARES EN EUROPE 165 RESTAURANTS ET POINTS DE VENTE 56 57

31 RESTAURATION DE CONCESSIONS ET TRAVEL RETAIL VILLE ET LOISIRS UN SAVOIR-FAIRE D EXCEPTION POUR DES LIEUX UNIQUES Dans les musées et hauts lieux de la culture, Elior met en œuvre des savoir-faire d exception qui mettent en valeur chacun de ces lieux uniques, qui sont autant de vitrines pour le Groupe. Sa capacité à assurer la restauration de manifestations à forte affluence, notamment dans les parcs d exposition et stades, contribue à la réussite des salons et rendez-vous sportifs qu ils accueillent. ASSURER LE SUCCÈS DES GRANDS ÉVÉNEMENTS Les grands événements sportifs, culturels ou professionnels font appel au Groupe pour son expertise éprouvée dans la mise en place des formats de restauration éphémères pouvant accueillir des centaines de milliers de visiteurs. Quelque 50 points de restauration mis en place, plus de 650 collaborateurs mobilisés : Elior a ainsi déployé des moyens à la hauteur de l événement, pour accueillir les visiteurs du Mondial de l Automobile 2014 au Parc des Expositions de la Porte de Versailles. À Glasgow, pour les 20 es Jeux du Commonwealth, Elior UK a mobilisé 400 collaborateurs pour assurer la restauration des 16 équipes nationales et spectateurs du tournoi de rugby à 7, l une des épreuves les plus importantes des Jeux. Le Groupe a conforté son leadership sur le marché de la restauration des parcs d exposition en Île-de-France, ainsi qu en Catalogne avec Áreas, prestataire des deux parcs d exposition de la Fira de Barcelona. Concessionnaire du Parc des Expositions de la Porte de Versailles, Elior a profondément modernisé l offre du Hall 2 : les points de restauration auparavant dispersés ont fait place à un nouveau food court moderne, le Food Hall, concentrant sur un même lieu trois concepts complémentaires : Paul, le premier Cake & Coffee, offre gourmande développée en exclusivité pour l exploitant du Parc du Viparis, et un Red D Hippo, restaurant innovant bien adapté au lieu : les entrées, desserts et boissons sont en libre-service, le plat chaud est remis au comptoir. LES LOISIRS, MARCHÉ DE CROISSANCE Le marché des loisirs offre de belles perspectives de croissance à un acteur qui apporte aux opérateurs un savoir-faire pour allier restauration et divertissement, des concepts bien adaptés aux nouvelles tendances et des marques fortes. Exploitant des restaurants et boutiques des Center Parcs du groupe Pierre & Vacances en France et en Allemagne jusqu en 2025, Elior prépare l ouverture d un cinquième Center parcs dans l ouest de la France en mai 2015, le Domaine du Bois aux Daims. Les nouvelles boutiques Carrefour Express et cafés-restaurants Cocoon déployés dans les Center Parcs y confirment leur succès, de même que les formats Quick et Paul, la restauration rapide ou à emporter répondant bien aux attentes des clients sur ce marché. C est également le cas des services de livraison de petits-déjeuners, déjeuners et dîners proposés par le Delivery service en Cottage. En Allemagne, le Center Parcs Park Hochauerland réunit sous un Market Dome pas moins de six formats de restauration et un nouveau Daily Foodstore propose tous les articles d une supérette, d une boulangeriepâtisserie et de nombreux plats cuisinés prêts à servir. Les équipes de Center Parcs et de son prestataire resserrent également leurs liens à l occasion d animations comme les soirées festives thématiques programmées dans le cadre du premier concours «Center Chef», organisé avec le concours des clients qui désignaient les gagnants. Pour les visiteurs, Elior a également organisé des cours de cuisine animés par des professionnels de l Atelier des Chefs. Tout au long de l été, période de grande affluence, une douzaine de concepts ludiques de restauration mobile et éphémère (Food trucks, triporteurs, camionnettes vintages, comptoirs «boule de neige ) ont renforcé l offre. Capables d accueillir plusieurs milliers de personnes, ces Center Parcs sont aussi très prisés des organisateurs de séminaires et conventions. L équipe Elior du Center Parcs les Ailettes a pris en charge 160 événements professionnels en DES CONCEPTS ÉLÉGANTS POUR LES MUSÉES ET LIEUX D EXCEPTION Pour accompagner le rayonnement des musées et lieux d exception, le Groupe conçoit des espaces élégants et une restauration chaleureuse, qui sont autant de vitrines de son savoir-faire. À Paris, le restaurant du musée du Quai Branly, Les Ombres, et celui de la Maison de l Amérique latine ont été, en 2014, confiés à deux anciens chefs de célèbres tables parisiennes étoilées. Le musée du Louvre et le château de Versailles, le Ciel de Paris, le Grand théâtre du Liceu ou le Palais de la musique catalane à Barcelone font ainsi depuis de longues années confiance à l expertise d Elior. Ces adresses prestigieuses accueillent régulièrement des cocktails ou dîners organisés par les professionnels du Groupe, comme les quatre soirées événementielles réservées aux clients VIP d American Express accueillis par les restaurants du musée d Orsay et du musée Rodin à Paris. Monument historique au cœur de Paris avec 2 millions de visiteurs et une cinquantaine d événements organisés chaque année, le Grand Palais lui a attribué pour quatre ans ses espaces de restauration ouverts au public. Située au cœur du parc du château de Versailles, La Petite Venise y propose désormais trois terrasses ombragées, véritables havres de paix à l écart de la foule des visiteurs. Séduite par la proposition architecturale et culinaire particulièrement bien intégrée à l environnement, la BNF (Bibliothèque nationale de France) a renouvelé pour 15 ans sa confiance à Elior. SUCCÈS ROYAUME-UNI ELIOR UK CHOISI COMME PRESTATAIRE DES 20 ES JEUX DU COMMONWEALTH GLASGOW 2014 (ÉCOSSE). ITALIE MYCHEF REMPORTE LA CONCESSION DE L OFFRE DE RESTAURATION À L INTÉRIEUR DU PAVILLON ITALIEN À L EXPOSITION UNIVERSELLE MILAN 2015, EN ASSOCIATION AVEC LAVAZZA. FRANCE ELIOR RENOUVELÉ POUR 15 ANS À LA BNF (BIBLIOTHÈQUE NATIONALE DE FRANCE). À TRAVERS SA FILIALE ELIOR ÉVÉNEMENTS, ELIOR ORGANISE ÉGALEMENT DE TRÈS NOMBREUX ÉVÉNEMENTS AU CŒUR DE SES SITES OU DANS DES SITES EXTÉRIEURS. 160 ÉVÉNEMENTS PROFESSIONNELS ACCUEILLIS AU CENTER PARCS LES AILETTES EN UN AN. 50 POINTS DE RESTAURATION POUR LES VISITEURS DU MONDIAL DE L AUTOMOBILE

32 ELIOR EN FRANCE ELIOR À L INTERNATIONAL RESTAURATION ENTREPRISES Restauration Entreprises rue Albert Paris Tél. : Arpège 50 rue Albert Paris Tél. : L Alsacienne de Restauration 2 rue Évariste-Galois BP Strasbourg Cedex Tél. : Ansamble Immeuble Sud Affaires 21-23, rue de la Vanne Montrouge Tél. : ENSEIGNEMENT ET SANTÉ Restauration Enseignement 15 avenue Paul-Doumer Rueil-Malmaison Cedex Tél. : Restauration Santé 15 avenue Paul-Doumer Rueil-Malmaison Cedex Tél. : La Réunion 63 ter rue Leconte de Lisle BP La Possession Tél. : SERVICES Elior Services boulevard Victor-Hugo Clichy Tél. : CONCESSIONS Concessions Aéroports rue de Bercy Paris Cedex 12 Tél. : Concessions Autoroutes rue de Bercy Paris Cedex 12 Tél. : Concessions Gares rue de Bercy Paris Cedex 12 Tél. : Concessions Ville et Loisirs rue de Bercy Paris Cedex 12 Tél. : ACHATS Direction des achats 101 rue de Tolbiac Paris Cedex 13 Tél. : Allemagne Elior Deutschland Clevischer Ring Köln Tél. : Chili Áreas Alonso de Cordova, 5151 Of. 1302, piso 13 Las Condes Santiago de Chile Tél. : Espagne Áreas Avenida Diagonal , 6ª pl Barcelona Tél. : Serunión Avenida Josep Tarradellas 34-36, 7/a Barcelona Tél. : États-Unis Áreas USA Inc Blue Lagoon Drive Suite 690 Miami, FL Tél. : Trusthouse Services 2201 Water Ridge Parkway, Charlotte, North Carolina 28217, Tél. : Italie Elior Ristorazione e Servizi Via Venezia Giulia, 5/a Milano Tél. : Gemeaz Via Venezia Giulia, 5/a Milano Tél. : My Chef Ristorazione Commerciale S.p.A. Centro Uffici San Siro Edificio E - Ala 2 Via Caldera, Milano Tél. : +02/ Mexique Áreas Aerop. Internacional de México Av. Capitán Carlos León, s/n Edif. C, 2ª pl., Terminal 1 Colonia Peñón de los Baños México DF Tél. : Portugal Áreas Rua C, Edif. 124, 3º Aeropuerto de Lisboa Lisboa Tél. : Royaume-Uni Elior UK Viewpoint 240 London Road Staines TW18 4JT Tél. : Elior - Siège social rue de Bercy Paris Cedex 12 Tél. : Fax : Ce rapport d activité a été conçu par la Direction de la Communication Elior - Conception et réalisation : - Une version anglaise est également disponible sur demande au , et sur notre site Internet - Crédit photos : Photothèques Elior, Áreas - William Daniels, Nicolas Kalogeropoulos, Antoine Legond, Stéphane Meyer, Pierre Monetta, Noah Rabinowitz, Ambroise Tezenas, Getty Images, Corbis. Illustration : Keraval. Ce document est imprimé sur un papier certifié PEFC (Programme for the Endorsement of Forest Certification) par un imprimeur labellisé Imprim vert

33 Direction de la Communication 61-69, rue de Bercy Paris Cedex 12 Elior, société anonyme, au capital de ,06 euros dont le siège social est situéau rue de Bercy Paris, immatriculée au registre du commerce et des sociétés de Paris sous le numéro