RAPPORT D ACTIVITÉ UN MONDE D ATTENTIONS

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1 RAPPORT D ACTIVITÉ UN MONDE D ATTENTIONS

2 SOMMAIRE PRÉSENTATION D ELIOR BIENVENUE DANS UN MONDE D ATTENTIONS Profil...1 Un acteur mondial de la restauration sous contrat UNE HISTOIRE UN TEMPS DE CROISSANCE D AVANCE Le mot du Président du Conseil d administration...6 Le Conseil d administration...7 L entretien avec le Directeur général...8 L équipe de direction...10 Les performances Les faits marquants de l année...16 Un capital de marques unique...18 Un modèle créateur de valeur...20 Une restauration d avance...24 Contrat historique à Madrid Barajas...26 De nouveaux relais de croissance...28 Acteur de la «Silver economy»...30 L excellence opérationnelle au service du client...32 «experience» à Portsmouth...34 Un acteur engagé localement...36 Du champ à l assiette des petits Lyonnais RESTAURATION COLLECTIVE ET SUPPORT SERVICES Entreprises...42 Enseignement...44 Santé et médico-social...46 Services RESTAURATION DE CONCESSIONS ET TRAVEL RETAIL Aéroports...52 Autoroutes...54 Gares...56 Ville et Loisirs...58 Créé en 1991, Elior est aujourd hui un des acteurs mondiaux de la restauration et des services. En 2014, le Groupe a réalisé un chiffre d affaires de 5,341 milliards d euros dans 13 pays et restaurants et points de vente. Ses collaborateurs proposent chaque jour à 3,8 millions de clients des solutions de restauration et de services personnalisées et innovantes. Leur mission est d accueillir et de prendre soin de chacun avec passion et compétence dans le monde de l entreprise, de l enseignement, de la santé ainsi que dans l univers du voyage et des loisirs. Elior est adhérent au Pacte Mondial des Nations Unies depuis L exigence professionnelle et l engagement quotidien des équipes Elior à la qualité et à la relation à l autre s expriment dans la signature du Groupe : Elior, un monde d attentions. www PLUS D INFOS SUR LE SITE 1

3 PRÉSENTATION D ELIOR UN ACTEUR MONDIAL DE LA RESTAURATION SOUS CONTRAT N 4 N 3 EN RESTAURATION COLLECTIVE DANS LE MONDE EN RESTAURATION DE CONCESSIONS DANS LE MONDE N 3 Elior est un acteur majeur de la restauration collective et des support services, de la restauration de concessions et du travel retail. Présent en Europe, Amérique du Nord et Amérique latine, Elior occupe une position concurrentielle de premier plan sur ses principaux marchés. EUROPÉEN EN RESTAURATION COLLECTIVE N 5 EN RESTAURATION COLLECTIVE N 1 EN RESTAURATION COLLECTIVE ET CONCESSIONS NOS ACTIVITÉS EN AMÉRIQUE AÉROPORTS AUTOROUTES N 1 N 5 RESTAURATION DE CONCESSIONS ET TRAVEL RETAIL EN RESTAURATION COLLECTIVE EN ENSEIGNEMENT ET SANTÉ AUX ÉTATS-UNIS 10 AÉROPORTS MAJEURS GARES 10 AIRES D AUTOROUTES DE RÉFÉRENCE RESTAURATION COLLECTIVE ET SUPPORT SERVICES ENSEIGNEMENT SANTÉ ET MÉDICO- SOCIAL PÉNITENTIAIRE NOS ACTIVITÉS EN EUROPE RESTAURATION COLLECTIVE ET SUPPORT SERVICES UNE HISTOIRE DE CROISSANCE DURABLE ET RENTABLE 1991 Un acteur national de la restauration sous contrat Création des deux activités en France 2000 Un leader européen Conquête de leadership dans les principaux pays européens Un groupe international Développement en Amérique et dans les support services 2014 RESTAURATION DE CONCESSIONS ET TRAVEL RETAIL ENTREPRISES AÉROPORTS ENSEIGNEMENT AUTOROUTES SANTÉ ET MÉDICO- SOCIAL GARES 3 VILLE ET LOISIRS

4 1 UNE HISTOIRE DE CROISSANCE Depuis 20 ans, Elior connaît une croissance spectaculaire. En 2014, le Groupe est entré en Bourse, amorçant ainsi une nouvelle phase de son histoire. Fort de ses choix stratégiques et de ses perspectives de développement, Elior poursuit sa dynamique de croissance et renforce son leadership sur ses marchés clés RESTAURANTS ET POINTS DE VENTE + 6,5 % DE CHIFFRE D AFFAIRES EN

5 UNE HISTOIRE DE CROISSANCE ELIOR EST ENTRÉ DANS UNE NOUVELLE PHASE DE SON HISTOIRE LE CONSEIL D ADMINISTRATION JAMES ARNELL PRÉSIDENT DU CONSEIL D ADMINISTRATION En deux décennies, Elior est devenu un acteur mondial de la restauration et des services associés à partir d un mix vertueux de croissance organique et d acquisitions créatrices de valeur. Il a conservé l esprit et les atouts du challenger audace, inventivité, réactivité et capacité à entreprendre. Ces qualités sont aujourd hui mises au service d une stratégie ambitieuse de développement à l international. Le succès de l introduction d Elior sur le marché Euronext Paris au cours du printemps 2014 marque une nouvelle étape dans son projet industriel et montre la confiance des investisseurs institutionnels français et internationaux dans le business model, la stratégie et les perspectives de croissance de l entreprise. En renforçant sa structure financière, cette opération a permis une forte réduction de l endettement d Elior. Le Groupe a ainsi aujourd hui les moyens de poursuivre son développement, par des acquisitions ciblées et des investissements importants, comme ceux réalisés actuellement en concessions aux États-Unis. Enfin, la cotation en Bourse renforce la visibilité JE SUIS TRÈS CONFIANT DANS LA CAPACITÉ D ELIOR À TROUVER DE NOUVELLES OPPORTUNITÉS DE DÉVELOPPEMENT, ASSOCIANT CROISSANCE ORGANIQUE ET ACQUISITIONS CIBLÉES, EN OFFRANT À SES CLIENTS LA MEILLEURE QUALITÉ DE SERVICE. d Elior, ses relations avec les investisseurs et sa présence dans les médias. Les résultats de l exercice sont à la hauteur de la confiance des investisseurs. Elior a tenu ses engagements. La croissance organique de 3,9 % du chiffre d affaires et l Ebitda en hausse de 5,4 % sont au rendez-vous, en dépit d un contexte économique contrasté dans la zone euro. Le Groupe montre à nouveau la résilience de ses activités et la pertinence de son modèle économique. Elior a su adapter ses structures, ses coûts et ses offres aux conditions de marché difficiles en Europe du Sud ces dernières années, tout en y renforçant ses positions et sa rentabilité. Le Groupe est aujourd hui particulièrement bien placé pour tirer parti du rebond attendu dans ces pays, comme on le note déjà en Espagne. Je suis très confiant dans la capacité d Elior à trouver de nouvelles opportunités de développement, associant croissance organique et acquisitions ciblées, en préservant sa culture entrepreneuriale et en offrant à ses clients la meilleure qualité de service. 1. James Arnell Président du Conseil d administration 2. Robert Zolade Administrateur, Président d honneur, représentant la société BIM 3. Gilles Auffret Administrateur indépendant, Président du Comité des Nominations et des Rémunérations 4. Laurence Batlle Administratrice indépendante, Présidente du Comité d Audit 5. Gilles Cojan Administrateur, représentant de Sofibim, Censeur au Comité d audit 6. Denis Metzger Administrateur représentant de la Société de restauration 2, Président du Comité de la Stratégie et de la Responsabilité Sociale 7. Elisabeth Van Damme Administratrice, représentante de Charterhouse Poppy II 8. Pierre de Sarrau Vice-président du Conseil d administration, représentant de Charterhouse Poppy IV 6 7

6 UNE HISTOIRE DE CROISSANCE ELIOR POURSUIT SA STRATÉGIE DE DÉVELOPPEMENT GILLES PETIT DIRECTEUR GÉNÉRAL GROUPE dans les pays d Europe du Sud. En France, Elior a ainsi remporté un contrat de restauration historique sur le marché des 55 collèges du conseil général des Hauts-de-Seine. Sur le marché de la santé, le Groupe continue d enregistrer de bonnes performances, notamment en France, avec le gain de six cliniques du groupe Medipôle Sud Santé. À l international, la croissance constatée dans la péninsule ibérique, à Valence, et au Royaume-Uni, avec le Nottingham University Trust hospital, compense un léger recul des ventes en Italie. SUR QUELLE DYNAMIQUE DE CROISSANCE ÉVOLUENT VOS MARCHÉS DE RESTAURATION COMMERCIALE DE CONCESSIONS? L activité restauration de concessions & travel retail enregistre une croissance organique de 4,9 %, hors effet de la cession des filiales argentine et marocaine, et de la vente d activités non stratégiques en France et au Royaume-Uni. Sur le marché autoroutes, le fort développement relevé en Allemagne et en Italie, deux pays où Elior a gagné des aires de services supplémentaires, compense le léger recul du chiffre d affaires en France, où la consommation a été atone. En Floride et dans le Maryland, Áreas tire parti comme prévu de la montée en puissance des aires récemment rénovées. Dans les aéroports, l activité bénéficie de la hausse du trafic aérien, du retournement progressif du marché en Espagne et en Italie où de nouveaux points de vente ont été ouverts à Rome et Milan. C est également le cas aux États-Unis, à Los Angeles, Newark et Chicago O Hare. À Madrid Barajas, Áreas a achevé le déploiement de 47 offres de restauration sous 27 enseignes différentes, qui font de cet aéroport une référence en Europe. COMMENT JUGEZ-VOUS LES RÉSULTATS DE L ANNÉE 2014? 2014 est une bonne année pour Elior. Le Groupe démontre à nouveau sa résilience et sa capacité de croissance. Le chiffre d affaires annuel consolidé progresse de 6,5 %, à millions d euros, en ligne avec les objectifs fixés. Cette performance est le résultat d une solide croissance organique de 3,9 %, à laquelle s ajoute l impact des opérations de croissance externe, en particulier aux États-Unis. Les objectifs de rentabilité annoncés lors de l introduction en Bourse d Elior sur le marché Euronext Paris ont été respectés, avec une marge d Ebitda de 8,4 % du chiffre d affaires soit 447 millions d euros. COMMENT L ACTIVITÉ DE RESTAURATION COLLECTIVE ET SERVICES RÉSISTE-T-ELLE À LA CONJONCTURE INCERTAINE? En restauration collective et services, le chiffre d affaires progresse de 8,2 %. Cette performance est le résultat d une croissance organique très soutenue (+ 3,4 %) et de l intégration de TrustHouse Services aux États-Unis. À l international, la reprise se confirme en Espagne, et la croissance reste globalement positive dans les autres pays. Sur le marché entreprises et administrations, Elior bénéficie en France d une dynamique commerciale vigoureuse qui se traduit par une croissance organique soutenue, malgré le retard dans le démarrage de plusieurs nouveaux contrats. Le taux de rétention est resté stable à 95 % en dépit d une concurrence exacerbée. Les offres innovantes et évolutives d Elior lui ont ainsi permis de remporter des succès majeurs avec EDF, Carrefour ou la Tour Carpe Diem des groupes Aviva et Prédica dans le quartier de la Défense à Paris. À l international sur ce même marché, la croissance organique a été solide, à 3,4 %, alimentée par le démarrage du contrat Itinere en restauration ferroviaire en Italie, et par de nouveaux contrats conclus avec Seat en Espagne, en Italie avec Telecom Italia et la Banque d Italie et la base navale de Portsmouth au Royaume-Uni. Aux États-Unis, TrustHouse Services a terminé l année sur une solide dynamique de développement, qui préfigure une croissante organique soutenue pour l exercice Dans le secteur de l enseignement, la croissance enregistrée en France, aux États-Unis, en Espagne et au Royaume-Uni compense le ralentissement observé QUELLES SONT LES PERSPECTIVES POUR L EXERCICE ? Le Groupe a ouvert l exercice sur une bonne dynamique. Notre double expérience de restauration collective et de restauration de concessions est un atout pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs sur ces deux marchés. Les partenariats établis avec des enseignes leader, plébiscitées par les consommateurs comme Costa Coffee (meilleur coffee-shop européen), Paul, l enseigne de restauration rapide préférée des Français, Exki, Starbucks (le plus important d Europe à Madrid Barajas), Burger King en Espagne et aux États-Unis, font d Elior un acteur mondial majeur. Ils ont également permis au Groupe de prendre de l avance dans le déploiement de concepts et d enseignes de restauration rapide et de vente à emporter dans les entreprises et les écoles, en complément des selfs traditionnels (monop daily, Illy Café, Bert s, Paul, Exki, Sushi-bar). Les synergies dégagées grâce aux positions de leadership conquises en France, en Italie et en Espagne permettent au Groupe d offrir des prestations en constante amélioration tout en créant de la valeur. En Espagne, après des années de crise au cours desquelles notre filiale Serunión a maintenu une croissance organique et une rentabilité solides, celle-ci est maintenant en excellente position pour profiter du rebond économique amorcé. À Londres, l acquisition de Lexington Catering renforce nos positions dans la City. Elior réalise désormais au Royaume-Uni plus de 300 millions d euros de chiffre d affaires. En concessions, aux États-Unis, Áreas va tirer profit de l achèvement des programmes d investissements de plus de 150 millions de dollars consacrés à la rénovation des aires d autoroutes gagnées. Notre stratégie basée sur une excellente connaissance des voyageurs et des tendances de consommation et notre portefeuille de marques fortes nous permettent de proposer aux aéroports, gares et autoroutes les meilleures combinaisons de formats innovants. Enfin, le succès de l entrée en Bourse d Elior en juin a permis de ramener l endettement du Groupe à un niveau modéré. Sa stratégie de croissance organique et externe rentable va pouvoir se poursuivre avec, comme priorité, le doublement en trois ans de son chiffre d affaires aux États-Unis. Le Groupe a ainsi aujourd hui les atouts et les moyens de poursuivre son développement organique et sa croissance externe avec des opérations ciblées, un modèle qui a fait ses preuves depuis deux décennies. 8 9

7 UNE HISTOIRE DE CROISSANCE L ÉQUIPE DE DIRECTION PLUS D INFOS SUR LE SITE 1. Jean-François Camarty Concessions Ville France 2. Bertrand Lozé Concessions France, Allemagne, Belgique, Luxembourg 3. Sergio Castelli Concessions Italie 4. Pedro Fontana Concessions Áreas 6. Xavier Rabell Concessions Áreas North America 7. Rosario Ambrosino Restauration Italie 8. Gilles Rafin Services France 9. Alexis Salmon-Legagneur Restauration Enseignement et Santé France 11. Antonio Llorens Restauration Espagne et Portugal 12. Dominique Pélabon Restauration Internationale 13. Pierre von Essen Restauration Entreprises France 14. Lino Volpe Restauration Italie 16. Guy Soler Achat et Logistique Groupe 17. Gilles Petit Directeur général 18. Olivier Dubois Finance et Administration Groupe 19. Agnès Bureau-Mirat Ressources Humaines et RSE Groupe 5. Oscar Vela Concessions Áreas Espagne et Portugal 10. Catherine Roe Restauration Royaume-Uni 15. Mike Bailey TrustHouse Services États-Unis 20. Jacques Suart Communication Groupe

8 UNE HISTOIRE DE CROISSANCE LES PERFORMANCES RÉSULTAT OPÉRATIONNEL COURANT (M ) ,5 % 47 % DU CHIFFRE D AFFAIRES RÉALISÉS À L INTERNATIONAL 3,8 M DE CONSOMMATEURS PAR JOUR 30,5 % 5,341 Md (+ 6,5 % vs ) CHIFFRE D AFFAIRES DU GROUPE CHIFFRE D'AFFAIRES PAR ACTIVITÉ ET ZONE GÉOGRAPHIQUE Restauration et services M France...60 % Reste du monde...40 % Concessions et travel retail M France, Allemagne, Italie, Belgique...60 % Péninsule ibérique, Amériques...40 % 70,7 % 13 PAYS RESTAURANTS ET POINTS DE VENTE 29,3 % Restauration et services M France...56 % Reste du monde...44 % Concessions et travel retail M France, Allemagne, Italie, Belgique...61 % Péninsule ibérique, Amériques...39 % Concessions Restauration & services Groupe RÉSULTAT OPÉRATIONNEL PAR ACTIVITÉ ET ZONE GÉOGRAPHIQUE (M ) CASH FLOW OPÉRATIONNEL (M ) 301 Restauration et services 233 M France Reste du monde...85 Concessions et travel retail 82 M France, Allemagne, Italie, Belgique...61 Péninsule ibérique, Amérique...21 Corporate Le large succès de l entrée en Bourse d Elior a permis de lever 785 M. La dette nette du Groupe a été ramenée de M au 30 septembre 2013 à M au 30 septembre À cette même date, le ratio de levier s établissait à 3,1x à comparer à 4,9x une année plus tôt. Cette bonne performance s explique également par le niveau élevé de cash flow opérationnel généré au cours de l exercice clos (301 M ) qui confirme la pertinence et l attractivité du business model d Elior. Le Groupe dispose aujourd hui d un bilan solide avec 1,323 Md de fonds propres consolidés et un niveau d endettement modéré qui vont lui permettre 2181 ENDETTEMENT (M ) UNE STRUCTURE FINANCIÈRE RENFORCÉE de rémunérer ses actionnaires et de poursuivre la mise en œuvre de sa stratégie de croissance organique et externe rentable avec comme priorité le doublement en trois ans de son chiffre d affaires aux États Unis. Les agences de notation ont relevé leur opinion sur la dette d Elior, ce qui a permis au Groupe de refinancer la totalité de sa dette senior (950 M ) dans des conditions financières très relutives pour ses actionnaires tout en allongeant sa maturité moyenne. OLIVIER DUBOIS, DIRECTEUR FINANCIER GROUPE CHIFFRE D'AFFAIRES PAR ACTIVITÉ ET PAR MARCHÉ % ,5 % 30,5 % Restauration et services M Entreprises...46 % Enseignement...28 % Santé...26 % 70,7 % 29,3 % Restauration et services M Entreprises...46 % Enseignement...28 % Santé...26 % Taux de conversion Ebitda = 67% -801M Ratio d endettement 1 = 3,1x Ebitda Concessions et travel retail M Autoroutes...36 % Aéroports...38 % Ville et Loisirs...26 % Concessions et travel retail M Autoroutes...37 % Aéroports...40 % Ville et Loisirs...23 % Calculé selon la définition du SFA 12 13

9 UNE HISTOIRE DE CROISSANCE LES PERFORMANCES STRUCTURE DE L'ACTIONNARIAT AU 31/12/2014 Fonds gérés par Charterhouse... 36,65 % Fonds gérés par Chequers... 4,61 % BIM (Robert Zolade)... 20,08 % Autres...1,60 % Flottant... 37,06 % COMPTE DE RÉSULTAT CONSOLIDÉ RÉSUMÉ (EN MILLIONS D EUROS) Chiffre d affaires Ebitda Résultat opérationnel courant Résultat financier net Impôts sur les résultats FICHE SIGNALÉTIQUE DE L ACTION Introduction en Bourse 11 juin 2014 Code ISIN FR Code mnémonique - Marché Euronext Paris Compartiment A Nombre de titres DONT RÉSULTAT NET PART DU GROUPE 9 48 ELIOR EN BOURSE BILAN CONSOLIDÉ RÉSUMÉ ACTIF (EN MILLIONS D EUROS) DONNÉES PAR ACTION AU 30/09/14 Nombre d actions moyen pondéré (en millions) 127,3 COURS D INTRODUCTION PLUS HAUT COURS PLUS BAS COURS Actifs non courants Actifs courants hors Trésorerie Trésorerie Actifs d impôts différés nets Résultat net du Groupe par action (en ) 0,38 Dividende net par action au titre de l exercice 1 (en ) 0,20 1. Tel que proposé à l Assemblée générale des actionnaires du 10 mars ,75 15,90 11,54 TOTAL DE L ACTIF CALENDRIER INDICATIF POUR PASSIF (EN MILLIONS D EUROS) Réserves et résultats accumulés Participations ne donnant pas le contrôle Passifs non courants Passifs courants TOTAL DU PASSIF ET DES CAPITAUX PROPRES février 2015 Publication du chiffre d affaires du 1 er trimestre mars 2015 Publication des résultats du 1 er trimestre 2015 Assemblée générale annuelle mai 2015 Publication des résultats du 1 er semestre août 2015 Publication du chiffre d affaires du 3 e trimestre août 2015 Publication des résultats du 3 e trimestre décembre 2015 Publication des résultats annuels 2015 Les éventuelles mises à jour de ce calendrier indicatif sont disponibles sur le site internet de la Société

10 UNE HISTOIRE DE CROISSANCE LES FAITS MARQUANTS DE L ANNÉE L exercice a été marqué par la consolidation des positions du Groupe sur le continent américain, la conquête de nouveaux marchés en croissance et le gain de grands comptes internationaux qui ont accordé leur confiance aux équipes d Elior. Le retour réussi en Bourse confirme la confiance des investisseurs dans le modèle Elior et donne au Groupe les moyens de poursuivre son développement. SUCCÈS DE L INTRODUCTION EN BOURSE D ELIOR L accueil positif réservé en juin au retour en Bourse d Elior illustre la confiance des investisseurs institutionnels français et internationaux dans le business model, la stratégie et les perspectives de croissance du Groupe. Après l exercice de l option de surallocation, 954 millions d euros (39,4 % du capital) ont été placés sur Euronext Paris, dont 785 millions à l occasion d une augmentation de capital. ELIOR LE RACHAT DE LEXINGTON RENFORCE ELIOR AU ROYAUME-UNI CHEZ EDF EN FRANCE ET AU ROYAUME-UNI ELIOR MONTE À BORD DES TGV SNCF, TRENITALIA ET RENFE LE CONTRAT DE L ANNÉE SUR LE MARCHÉ DES COLLÈGES EN FRANCE SUCCÈS SUR LE DEUXIÈME AÉROPORT AMÉRICAIN 56 MILLIONS DE DOLLARS INVESTIS SUR DEUX AIRES D AUTOROUTE AUX USA Le Groupe poursuit sa stratégie de développement ciblé au Royaume-Uni avec l acquisition de Lexington Catering. Cette société est particulièrement présente dans la City, le quartier des affaires de Londres, où ses 650 collaborateurs assurent la restauration de cabinets d avocats de premier plan, de business schools de renommée mondiale et de grandes banques d affaires. Elior a remporté, début 2014, les trois lots d un appel d offres d EDF pour la France et le Royaume-Uni. Le contrat porte en France sur la restauration de 18 sites tertiaires, d une trentaine de sites au Royaume-Uni dont les centrales nucléaires, mais aussi les chantiers du programme de «Grand carénage» des centrales nucléaires françaises. La modernisation du parc nucléaire d EDF prévoit, pour chaque réacteur, de mobiliser des milliers de soustraitants pour des travaux de maintenance lourde nécessaires au maintien des 19 centrales nucléaires d EDF en activité. Les clients des TGV de SNCF en France, de Trenitalia en Italie et de Renfe en Espagne ont découvert les formules de restauration imaginées par Elior et ses partenaires, avec un trait commun : une forte amélioration de la qualité. Les menus Itinere d Elior Italie capitalisent sur la richesse des traditions gastronomiques du pays. En France, Elior apporte son expérience de la restauration nomade et plusieurs marques de centre-ville (monop daily, Paul, boco), en partenariat avec Newrest. En Espagne, Serunión et son associé Ferrovial proposent une restauration à la place, un bar-cafétéria et une vente ambulante. Le conseil général des Hauts-de-Seine a confié pour quatre ans à Elior la plus importante délégation de service public (DSP) du marché français des collèges : couverts/jour dans les 55 établissements du département. Le savoir-faire d Elior en reprise de personnel, la qualité de l offre culinaire axée sur le goût et des recettes maison, les produits frais et les circuits courts ont fait la différence. Les repas sont préparés et livrés à partir de la cuisine centrale de Fresnes. Sur l aéroport de Chicago O Hare, les huit nouveaux restaurants ouverts par Áreas sur le terminal international T5 rénové offrent une qualité à la hauteur de la réputation gastronomique de Chicago. Le contrat remporté pour l exclusivité de la restauration a récompensé la stratégie innovatrice d Áreas de nouer des partenariats avec des restaurants locaux réputés, comme Tocco et Tortas Frontera. «Le nouveau terminal 5 va révolutionner l expérience voyageur», s est félicité le maire de la ville et ancien secrétaire général de la Maison Blanche, Rahm Emanuel, lors de l inauguration officielle. La rénovation totale des Maryland House et Chesapeake plazas s est achevée en 2014 avec un mois d avance, après 18 mois de travaux. Áreas dispose désormais d une offre d avant-garde pour accueillir les 5 millions de visiteurs annuels attendus sur ces deux grandes aires de l autoroute I-95 entre Washington DC et Baltimore, axe nord-sud majeur sur la côte Est. Le gain de ces deux concessions pour 35 ans représente un chiffre d affaires estimé à 1,8 milliard de dollars sur la période. Áreas a investi 56 millions de dollars dans la reconstruction de ces deux aires

11 UNE HISTOIRE DE CROISSANCE UN CAPITAL DE MARQUES UNIQUE Le portefeuille de concepts et d enseignes le plus large du marché Opérées par Elior, ce sont près de 150 marques qui viennent répondre au plus près à la grande diversité des besoins et des attentes des consommateurs, des plus plébiscitées aujourd hui aux incontournables de demain. Parce qu elle est synonyme de confiance et de réassurance pour l ensemble de ses publics, la marque Elior valorise les activités et les entités du Groupe. Le nom Elior vient aussi garantir l expertise d acteurs régionaux et locaux qui opèrent sous leur propre identité. Elior, c est enfin la valeur ajoutée pour ses partenaires d un vaste choix de concepts et d enseignes populaires, tendance, renommées ou en devenir. CONCEPTS EN PROPRE RESTAURATION DE CONCESSIONS & TRAVEL RETAIL divers Les marques d entreprises Le groupe Elior opère sous des marques d entreprises, en France et à l international, qui permettent de répondre de manière différenciée à des problématiques particulières ou des spécificités régionales. ENTREPRISES SANTÉ ENSEIGNEMENT RESTAURATION COLLECTIVE CONCESSIONS ET TRAVEL RETAIL FRANCE ITALIE ESPAGNE ÉTATS-UNIS ESPAGNE, PORTUGAL, ÉTATS-UNIS, MEXIQUE, CHILI ITALIE ROYAUME-UNI Les restaurants de prestige Des lieux uniques créés à l image de nos clients concédants, comme Les Ombres au Musée des Arts Premiers ou à partir de traditions régionales et locales, comme le bar Stade Toulousain à l aéroport de Blagnac. CONCEPTS EN FRANCHISE FRANCE INTERNATIONAL 18 19

12 PRÉSENTATION D ELIOR UN MODÈLE CRÉATEUR DE VALEUR UN MÉTIER, DEUX GRANDES ACTIVITÉS, SEPT GRANDS MARCHÉS RESTAURATION COLLECTIVE & SUPPORT SERVICES Entreprises et administrations RESTAURATION DE CONCESSIONS & TRAVEL RETAIL Aéroports Gares Enseignement Santé et médico-social Autoroutes Ville et Loisirs UNE CHAÎNE D EXPERTISES AU SERVICE DE NOTRE MISSION : ACCUEILLIR ET PRENDRE SOIN DE CHACUN EN PROPOSANT DES SOLUTIONS DE RESTAURATION ET DE SERVICES PERSONNALISÉES ET INNOVANTES 20 21

13 2 UN TEMPS D AVANCE Toujours à l écoute de ses consommateurs et clients, Elior développe une expertise et un savoir-faire qui lui donnent un temps d avance. Sur les tendances de vie et l offre du futur, mais aussi dans la manière de manager ses équipes et de partager sa réussite MARQUES ET ENSEIGNES CONSOMMATEURS INTERROGÉS CHAQUE ANNÉE

14 UN TEMPS D AVANCE UNE RESTAURATION D AVANCE Attentif aux besoins de ses convives, Elior enrichit son observatoire des comportements sociétaux en interrogeant, chaque année, un panel de consommateurs et clients décideurs. Le Groupe s appuie sur sa cuisine d essai, véritable laboratoire au sein duquel ses équipes testent de nouvelles recettes et contrôlent plus de produits par an. Elles assurent l interface entre les services R&D et les industriels et développent des partenariats exclusifs afin de concevoir des produits innovants. DE NOUVEAUX FORMATS HYBRIDES Pauses déjeuners plus courtes, développement du snacking, consommateurs nomades, pressions des acteurs pour optimiser les budgets et les surfaces l évolution des comportements alimentaires et le contexte économique favorisent l innovation. Les différences entre restauration de centre-ville et restauration collective s estompent, tandis que les convives passent, selon les jours, du restaurant au comptoir de restauration rapide. Elior joue un rôle pionnier dans ce domaine, avec des offres qui mixent food court, coffee-shop, restauration rapide et vente à emporter, en jouant sur les atouts de ses concepts en propre et l attrait d enseignes en franchise. Plus qu un appel d offres, c est bien un concours d idées créatives qu a remporté Arpège à la tour Majunga à la Défense, Unibail-Rodamco ayant fait de l innovation le critère clé de la décision. Les occupants y trouveront un bouquet inédit de huit concepts de restauration dont trois enseignes de centre-ville : Sushi Shop, Espressamente Illy et monop daily ouvert toute la journée. Au centre d affaires Edouard VII de SFL au cœur de Paris, Le Café Contemporain d Arpège associe un self à BonSens, concept de restauration rapide haut de gamme, tandis que La Table du Chef donne le choix entre un menu du jour et une offre Bento. BON ET SAIN Au Royaume-Uni, où la vente à emporter dépasse déjà 25 % du chiffre d affaires d Elior UK, ses équipes multiplient les concepts répondant au désir de produits «fast-food» bons et sains, à des prix très concurrentiels : Pizza Foundry (pizzas à base de pâte fraîche cuite sur pierre), Umami Express (soupes asiatiques et son choix de condiments et d herbes fraîches), Grab & Go. En France, le sandwich reste le produit de restauration rapide de référence. Elior en a fait la signature culinaire de «Twenty pour tout», son tout dernier concept de restauration rapide. Les sandwiches sont réalisés sur mesure en fonction des envies du convive, avec un choix de 20 pains différents et de 20 ingrédients phares. SÉDUIRE LES PETITES STRUCTURES Des plats à personnaliser et à partager, des restaurants ouverts de 8 h à 16 h le nouveau concept Alternance offre une solution économique aux sites de 30 à 150 couverts/jour en France. On peut y trouver tout au long de la journée des douceurs, des produits de qualité en bocaux ou même du pain à emporter chez soi le soir. Une trentaine de clients l ont déjà adopté. Dans le même esprit, la nouvelle offre Smart Food d Elior Italie lancée à l attention des structures de 130 à 300 salariés fournit clés en main un comptoir-cuisine de 20 m² et un choix de cinq menus équilibrés et variés, à composer librement à partir de produits fabriqués dans une cuisine centrale. LES ATOUTS DU NUMÉRIQUE Les nouvelles technologies permettent de renforcer la relation au consommateur, de mieux le connaître et de le fidéliser. Menus, trafic dans le restaurant, solde du compte Le site mobile pour smartphone, tablette et PC «Easypass.elior.com», proposé en 2014 sur le marché entreprises, apporte aux convives des informations pour optimiser leur temps de déjeuner. En Espagne, les consommateurs de Bites Takeaway de Serunión ont la possibilité de passer leur commande en ligne avant de la récupérer au comptoir à l heure demandée. Le programme de fidélité Travelers, lancé en 2014 par Áreas, permet à tout membre détenteur d un smartphone d accéder instantanément aux offres spéciales et aux réductions proposées par ses restaurants et boutiques dans les aéroports, gares et aires d autoroutes. Travelers est enfin un outil de CRM essentiel pour mieux connaître le comportement des clients et les fidéliser. Le numérique est aussi un facteur de performance. Dans le milieu hospitalier, le «chariot communiquant» équipé d une tablette déployé par Elior Services permet aux agents chargés du bio-nettoyage d informer en temps réel le bureau des admissions de la disponibilité des chambres. Cette innovation accélère la rotation des lits en ambulatoire et réduit le temps d attente des nouveaux patients. DE GRANDS CHEFS AU SERVICE DE LA CRÉATIVITÉ ET DU GOÛT Sur tous ses marchés, le Groupe développe des partenariats avec des grands chefs pour stimuler les papilles de ses convives. À Lyon, ses équipes mènent des recherches avec l Institut Paul Bocuse pour une meilleure connaissance des préférences alimentaires des enfants. Le goût est quelque chose de complexe, qui évolue avec les ans. Pour le marché médico-social, les nouvelles recettes dédiées aux seniors créées avec le chef étoilé Michel Sarran ont été testées dans des résidences pour recueillir les appréciations des convives. Dans l univers du voyage, Elior multiplie les offres culinaires haut de gamme avec des chefs renommés. C est le cas à Milan Linate avec le «Michelangelo» ouvert en association avec Michelangelo Citino, à Rome Fiumicino avec le Ferrari Spazio Bollicine créé avec le chef étoilé Alfio Ghezzi, ou bien à Chicago où le succès des restaurants Tocco (mets et vins fins italiens) et Tortas Frontera (cuisine mexicaine) valide la stratégie d Áreas de s associer aux chefs locaux Bruno Abate et Rick Bayless. À Paris Orly Ouest, le premier restaurant boco implanté dans un aéroport concilie astucieusement restauration rapide et gastronomie, toutes les recettes étant conçues par des grands chefs. LA «SMART EXPERIENCE», CINQ TENDANCES DE FOND QUI CONDUISENT L INNOVATION CHEZ ELIOR 1 LA TRANSPARENCE Informations sur les ingrédients, origine des produits 4 L ACCESSIBILITÉ Praticité, rapidité 3 L ÉMOTION Cuisine spectacle, esthétisme 2 LE PARTAGE Recherche d interaction et de citoyenneté 5 LA RECONNAISSANCE Adapter ses plats à ses goûts ou à son régime 24 25

15 UNE RESTAURATION D AVANCE CONTRAT HISTORIQUE À MADRID BARAJAS Áreas a gagné en 2013 le plus important contrat de l histoire des concessions d aéroports en Espagne, remportant les quatre lots de Madrid Barajas proposés par Aena Aeropuertos, la société gestionnaire. Opérateur de la cinquième plateforme aéroportuaire en Europe, Áreas a su totalement se réinventer en imaginant une association originale de 47 points de vente sous 26 enseignes différentes. Les consommateurs adhèrent : le ticket moyen a augmenté en moyenne de plus de 10 %, à un moment où le trafic aérien en Espagne rebondit après plusieurs années de crise. RODILLA, À MADRID DEPUIS 1939 BELLOTA SABORES IBERICOS, LE PREMIER RESTAURANT DÉDIÉ AU CÉLÈBRE JAMBON IBÉRIQUE UN «SAFARI DES CONCEPTS ET DES MARQUES» Pour proposer une restauration adaptée aux exigences d Aena et cohérente avec les besoins des voyageurs, Áreas s est appuyé sur un double travail : un benchmark des premiers aéroports du classement de l ACI (Airports Council International) pour être au niveau des meilleurs, complété par une enquête qualitative et quantitative auprès de voyageurs pour être à l unisson de ce qu ils souhaitaient aujourd hui trouver à Madrid-Barajas. Ce «safari de concepts et de marques» a permis de construire un ensemble unique de formats complémentaires et inventifs qui font de Barajas un aéroport qui impressionne par la variété et la qualité de son offre culinaire. UN MIX D ENSEIGNES «INCONTOURNABLES» ET DE CONCEPTS INNOVANTS Pour la clientèle internationale de l aéroport (70 % des voyageurs), Áreas a sélectionné six marques à forte notoriété et plébiscitées par les voyageurs, exploitées en franchise : Burger King, MasQMenos, Starbucks, 100 Montaditos, Paul et Espression Lavazza. Principale porte d entrée vers l Espagne, l une des trois premières destinations touristiques avec la France et les USA, Madrid Barajas affiche fièrement ses couleurs ibériques, avec de nombreuses enseignes locales et nouveaux concepts exploités en partenariat ou en co-branding, comme Rodilla et ses sandwiches appréciés des Madrilènes depuis 1939 ou Santa Gloria et ses pâtisseries artisanales locales. La richesse de cette composition et le nombre de nouvelles marques déployées pour la première fois en aéroport permettent de satisfaire tout le spectre des goûts et besoins des voyageurs, et donnent à Madrid Barajas une forte personnalité. DES FORMATS POUR TOUS Pour les consommateurs pressés, un food court et deux concepts «maison» de vente à emporter, «Deli&Cia» et «Eating Point», illustrent toute l expertise d Áreas en gestion des flux. Les gastronomes qui ont du temps devant eux ont l embarras du choix, avec le Kirei by Kabuki, premier restaurant japonais implanté dans un aéroport espagnol (face au succès, un deuxième va être ouvert), le Mary, franchise d un restaurant local bien connu, le Gastrohub, ouvert avec le chef étoilé Paco Roncero, Fly&Fishhh! et ses fruits de mer Les voyageurs en quête d une ambiance spécifique dégusteront leurs dernières tapas chez MasQMenos ou 100 Montaditos avant de prendre leur vol, ou partageront une bière au comptoir du Sports Bar de Carling ou du Mahoudrid ouvert avec Mahou, la bière préférée des Madrilènes. DES SERVICES ENRICHIS PAR LE NUMÉRIQUE Un recours intensif aux nouvelles technologies offre un maximum de services et d informations. Les acheteurs de produits en vente à emporter peuvent payer eux-mêmes à des caisses automatiques «Cash Dro», qui limitent ainsi les files d attente. Des capteurs-compteurs de présence aident à mieux faire face à un soudain afflux de clients. Des murs vidéos et des totems numérisés renseignent les voyageurs sur la mosaïque des offres culinaires et les promotions en cours. Les bornes interactives des cafétérias Mahoudrid dans les zones arrivées des terminaux 1 et 4 permettent aux touristes de s informer sur les lieux et événements incontournables de la capitale madrilène. UNE ATMOSPHÈRE PROPICE À LA DÉTENTE Áreas a porté une attention particulière au design et à l ambiance de ses points de vente. Ils s insèrent ainsi parfaitement dans les espaces baignés de lumière naturelle du terminal T4/T4S, élu en 2013 troisième meilleur terminal dans le monde aux World Airport Awards. L architecture épurée du premier Espace Evian au monde offre un havre de paix aux consommateurs en quête d une alimentation saine et d une atmosphère propice à la détente. Le studio de design Sandra Tarruello a conçu le bar-restaurant Pepito Grillo, qui propose des viandes et poissons grillés au feu de bois dans une mise en scène étudiée pour permettre au voyageur de s évader. À L ÉCOUTE DES CLIENTS Et qu en pensent les voyageurs? Sur chaque ticket de paiement remis au client, un QR code lui donne la possibilité d indiquer la note de satisfaction qu il souhaite donner aux produits, au service ou au vécu de leur expérience. Plusieurs dizaines de milliers de clients ont profité de cette possibilité de s exprimer. Les taux de satisfaction (notes moyennes de 4,5 à 5 sur une échelle de 1 à 5) dépassent 80 % pour un très grand nombre de sites, tant en restauration rapide et vente à emporter comme Deli&Cia ou Eating Point que pour les offres haut de gamme comme Kirei by Kabuki ou La Mary. KIREI BY KABUKI, CONÇU AVEC LE CHEF ÉTOILÉ RICARDO SANZ M 2 DE SURFACE DE RESTAURATION 47 RESTAURANTS ET POINTS DE VENTE LE TERMINAL 1 ACCUEILLE LE PLUS GRAND STARBUCKS EUROPÉEN EN AÉROPORT 26 ENSEIGNES 26 27

16 UN TEMPS D AVANCE DE NOUVEAUX RELAIS DE CROISSANCE Fort de sa réputation et des partenariats de confiance noués avec ses clients publics et privés, Elior développe des services complémentaires à son cœur de métier et se positionne sur des marchés nouveaux ou qui s ouvrent à l externalisation. ELIOR DÉVELOPPE UNE STRATÉGIE DE CONQUÊTE SUR LE MARCHÉ DES ARMÉES Leader européen de la restauration scolaire et du secteur médico-social, Elior tire parti de sa parfaite connaissance des collectivités locales clientes avec lesquelles ses équipes sont en contact quotidien. Elles peuvent ainsi anticiper leurs nouveaux besoins. DE BELLES PERSPECTIVES SUR LE PÉRISCOLAIRE En Espagne, la double expertise acquise par Serunión en restauration et activité périscolaire lui a permis de prendre le leadership sur ce marché, où «monitores» encadrent les activités des enfants. La gestion intégrale d écoles maternelles et l accompagnement des enfants dans les cars scolaires sont deux nouveaux vecteurs de croissance. En France, Elior assiste les villes dans la mise en place d activités liées à la réforme des rythmes scolaires lancée en Le Groupe s appuie sur le savoir-faire de sa filiale NSTL, spécialiste depuis 40 ans des centres de loisirs, colonies de vacances et classes découvertes. Son nouveau concept «Fun en bulles» propose des activités ludiques et pédagogiques cohérentes avec le projet pédagogique des collectivités. Aux Mureaux, en région parisienne, Elior assure une mission de formation et d encadrement des animateurs au service de enfants de 18 écoles pendant la pause méridienne. L EXPERTISE DE LA RESTAURATION AU SERVICE DU FERROVIAIRE Nouveau venu sur le marché de la restauration ferroviaire embarquée, Elior a conquis en quelques mois celle des TGV italiens, français (en joint-venture avec Newrest) et espagnols (avec Ferrovial). Le Groupe y apporte son expérience de restaurateur, son expertise en approvisionnements et son portefeuille de concepts bien adaptés aux besoins des consommateurs nomades. Serunion s appuie sur ses cuisines centrales de Madrid et de Barcelone pour approvisionner la restauration en première classe et un service de cafétéria en seconde classe à bord des trains de la Renfe. En France, Elior et Newrest ont gagné l appel d offres de SNCF désireuse de «concepts en rupture» pour ses voyageurs. Avec Itinere en Italie, Elior a totalement réinventé les règles du jeu en faisant le choix d une gastronomie invitant à découvrir les cuisines régionales italiennes. LE PÉNITENTIAIRE GAGNÉ PAR L EXTERNALISATION Déjà bien implanté dans des centres de détention du sud-est de la France, Elior a créé une entité spécialisée pour capitaliser sur l ouverture programmée des marchés de la restauration en milieu pénitentiaire. L exercice a été marqué par le démarrage du contrat en PPP (Partenariat Public Privé) pour détenus et le personnel de cinq prisons dans l ouest et le nord du pays. Aux États-Unis, où ce marché est encore à 75 % autogéré, TrustHouse Services poursuit son développement dans les centres de détention des villes et des comtés. Son expertise reconnue sur ce marché lui a permis de signer en 2014 quatre nouveaux clients dans trois États ( repas) et de renouveler un important contrat au Mississippi (9 000 convives). LES SERVICES DE REPAS À DOMICILE EN FORTE CROISSANCE La livraison de repas aux domiciles de personnes âgées est un marché en croissance, porté par le vieillissement de la population. Aux États-Unis, 2,5 millions de seniors bénéficient de programmes «Meals on Wheels» opérés par des collectivités locales ou régionales. La filiale d Elior y réalise un chiffre d affaires supérieur au total des ventes de ses trois concurrents immédiats. En France, où ce marché est plus récent, les personnes de plus de 80 ans bénéficiaires de l APA (aide aux personnes âgées) sont autant de clients potentiels pour l offre «Servi chez Vous», dont bénéficient déjà personnes âgées. Les solutions numériques de «Servi chez Vous» pour les prises de commandes, le suivi des tournées en temps réel, accessibles sur le web et via un smartphone, garantissent aux collectivités un service de qualité. Un soin particulier est porté à la formation des livreurs qui jouent un rôle de veille sociale en cas de problèmes relevés chez des convives isolés. DES VILLAGES POUR JEUNES RETRAITÉS Au Royaume-Uni, Elior UK a remporté un contrat stratégique avec le Extra Care Charitable Trust pour la restauration de deux Healthcare Villages à Milton Keynes et Birmingham (respectivement 500 et 375 résidents), sur ce marché nouveau. Construits pour des seniors autonomes, ces Healthcare Villages proposent de nombreux services à une population très active. Dans chaque village, Elior UK exploite un restaurant très fréquenté midi et soir, ainsi qu une cafétéria et un bar offrant une restauration rapide toute la journée. Le bar et le restaurant proposent de nombreuses animations en soirée. Elior Italia assure depuis janvier 2014 la restauration de 135 sites des Carabinieri ( clients par jour). Elior UK a remporté le contrat pour les services de restauration de la plus importante base navale britannique, située dans la rade de Portsmouth. En France, Ansamble a pris en charge la restauration des troupes de 16 pays de l Otan (5 000 soldats) engagées dans un exercice militaire d automne en Pologne

17 DE NOUVEAUX RELAIS DE CROISSANCE ACTEUR DE LA «SILVER ECONOMY» Les personnes âgées de plus de 60 ans devraient représenter dans quelques années 35 % de la population des pays industrialisés, contre 20 % aujourd hui. Si l allongement de l espérance de vie représente un extraordinaire progrès, il pose aussi de nombreux défis quand elles sont en situation de dépendance. On comptera en 2025 plus de 9 millions d Américains de 85 ans et plus 1, 2. Les besoins des seniors alimenteront ainsi pendant de longues années la croissance des acteurs de la Silver economy. C est le cas d Elior qui imagine et propose des produits et services innovants pour accompagner les personnes âgées, tant à leur domicile que dans des maisons de retraites médicalisées où elles sont prises en charge. N 1 DES REPAS SERVIS À DOMICILE POUR LES SENIORS AUX ÉTATS-UNIS 1 million DE REPAS PRODUITS ET LIVRÉS CHAQUE SEMAINE AUX SENIORS AUX USA PRÉPARATION DES COLIS PERSONNALISÉS PERSONNES ÂGÉES BÉNÉFICIENT DE «SERVI CHEZ VOUS» ACTEUR MAJEUR DU MARCHÉ DE LA NUTRITION DES SENIORS Développer des produits et services contribuant à préserver l autonomie des seniors est l un des principaux enjeux de la Silver economy. Aux États-Unis, 89 % des personnes dépendantes désirent rester chez elles aussi longtemps que possible. Mais, l âge avançant et vivant souvent seules, elles éprouvent de plus en plus de difficultés à faire leurs courses et à cuisiner, alors même qu une bonne nutrition est essentielle à leur santé. Spécialiste du secteur Santé et Médico- Social, Elior a développé pour elles des solutions qui en font un acteur majeur des services de repas à domicile aux États- Unis, en France ou en Espagne. Sa filiale TrustHouse Services est ainsi un partenaire clé des programmes Meals on Wheels de livraison de repas aux domiciles de seniors dépendants, prévus par la loi du Older Americans Act : elle est présente dans 46 des 50 États des États-Unis, avec 55 cuisines centrales et son unité de production de repas surgelés «Traditions» dans le Mississippi. Elle est la plus importante usine de ce type aux USA et livre chaque semaine quelque repas dans tout le pays. Travaillant étroitement avec la USDA (US Department of Agriculture), dont un inspecteur est présent à plein-temps sur son site de production, Traditions propose aujourd hui plus de 100 menus différents, adaptés aux maladies et carences des seniors bénéficiaires (diabète, déficience rénale, intolérance au gluten ). Un des segments de marché les plus porteurs pour Traditions est aujourd hui celui des repas livrés à des patients en convalescence et remboursés par leur mutuelle santé, les enquêtes montrant qu une bonne nutrition postopératoire réduisait les risques d une rechute nécessitant une réhospitalisation. AUX CÔTÉS DES COLLECTIVITÉS POUR LE MAINTIEN À DOMICILE S appuyant sur son expérience de la restauration des personnes âgées et fragiles, Elior travaille en collaboration en France avec le professeur Claude Jeandel, gériatre et nutritionniste, pour élaborer des menus adaptés aux différentes difficultés qui apparaissent avec l âge. Une cuisine centrale est spécialement dédiée à ce service en région parisienne. Pour préserver l envie et le plaisir de manger, les menus «Servi chez Vous» privilégient les recettes régionales traditionnelles et les desserts gourmands. Elior apporte ainsi un soin particulier à la formation des livreurs, qui jouent un rôle essentiel de «lien social». S appuyant sur son important parc de cuisines centrales en Espagne, Serunión y est devenu leader de ce marché : cette filiale s est vu confier le service de repas à domicile «Menjar a Casa» dans 220 communes des régions de Valence et Castellon, le plus important contrat de ce type signé à ce jour dans ce pays. UNE EXPERTISE POINTUE AU SERVICE DU SECTEUR MÉDICO-SOCIAL En concevant pour le secteur médico-social des formules adaptées aux différentes pathologies des résidents, Elior a inventé un nouveau métier. Ses équipes travaillent dans ce but avec des instituts prestigieux comme le CREA (Centre de Recherche et d Études pour l Alimentation). Pour les personnes âgées dénutries, Elior a mis au point une gamme de repas enrichis avec des protéines et ingrédients naturels : les «Énergies Saveurs». Conçus par un comité d experts gériatres, médecins, diététiciens et cuisiniers, ils répondent à chaque niveau de dénutrition suivant des protocoles validés par un médecin. Une étude scientifique, menée pendant trois mois dans un EHPAD à Paris, montre que ces repas sont aussi efficaces que les compléments nutritionnels oraux. Après deux ans de recherche et de développement, Elior a créé une solution «repas» répondant aux problèmes nutritionnels rencontrés par les personnes atteintes de la maladie d Alzheimer : les «Bouchées Saveurs», composées d éléments naturels, se présentent sous forme de petites portions que l on prend avec les doigts comme des produits de snacking. Cette innovation, qui a nécessité un travail sur la texture, préserve l autonomie de la personne qui peut ainsi prendre son repas parmi les autres convives. Autre innovation d Elior, les «Faciles à Manger» apportent une réponse aux difficultés de mastication et de déglutition rencontrées par certaines personnes âgées. DES JARDINS THÉRAPEUTIQUES Pour le pôle gériatrie de l hôpital de Montereau, Elior Services a réalisé et anime un jardin thérapeutique basé sur les cinq sens, source d apaisement et de qualité de vie pour les patients souffrant des troubles du comportement liés à la maladie d Alzheimer. 1. Données Insee. 2. US Census Bureau. PLUS DE 100 MENUS DIFFÉRENTS ADAPTÉS AUX SENIORS LIVRAISON DES REPAS À DOMICILE DANS L UNITÉ DE PRODUCTION DE TRADITIONS 30 31

18 UN TEMPS D AVANCE L EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE AU SERVICE DU CLIENT La culture d hospitalité d Elior repose sur un engagement quotidien porté à la qualité et à la relation à l autre. Notre exigence en la matière est la base des relations de confiance nouées avec nos clients et convives sur chacun de nos sites. Fidèle à son métier de restaurateur, le Groupe s appuie en priorité sur ses expertises internes pour développer l excellence opérationnelle de ses collaborateurs dans l esprit de sa promesse «Un monde d attentions» COLLABORATEURS FORMÉS 1100 PERSONNES ONT BÉNÉFICIÉ D UNE FORMATION CERTIFIANTE OU DIPLÔMANTE ACETEAM, LA QUALITÉ DE SERVICE PARTICIPATIVE L excellence opérationnelle en matière de service repose sur un mode de travail collaboratif, source de motivation individuelle et collective. S appuyant sur son expérience de restauration de prestige et ses collaborations avec les plus grands chefs, Elior a initié pour l univers du voyage (aéroports, gares, aires d autoroutes ) une démarche qualité baptisée «AceTeam», qui inscrit la culture de l excellence dans le quotidien de ses sites. Les modules de formation co-construits avec un professionnel formateur des équipes d Alain Ducasse transmettent aux participants le plaisir et l envie d offrir un niveau de service qui surprendra le client. Des livrets métiers recensent les gestes et langages d excellence adaptés à chaque catégorie de restaurant. Tous les jours sur le terrain, avant le début de service, un jeu de 140 cartes ludiques permet à l équipe d un site d approfondir un thème différent et d insuffler une énergie collective. Sur le marché aéroports, AceTeam a permis à un restaurant pilote de gagner 22 % de taux de satisfaction client mesurée par le concédant. La démarche AceTeam y est ainsi devenue une marque différenciante d Elior en matière de management des équipes et de qualité de service. DES FORMATIONS ADAPTÉES AUX PARTICULARITÉS LOCALES La perception de la qualité du service par le client est liée aux pratiques professionnelles propres à chaque métier ainsi qu aux cultures locales et nationales. Les programmes de formations sont donc mis en œuvre au plus près des marchés. Au Royaume-Uni, bien accueillir, interagir et remercier sont les trois étapes clés de l attitude de service enseignée sur le terrain. En France, Elior Services mobilise des équipes internes de formateurs spécialisés directement chez le client pour une meilleure efficacité. Au-delà du respect des modes opératoires, il s agit d encourager les attitudes d ouverture et de bonnes relations avec les bénéficiaires des services assurés. Dans les centres commerciaux haut de gamme d Unibail-Rodamco, comme So Ouest ou le Cnit en région parisienne, les femmes et les hommes qui assurent toute la journée la propreté des espaces sont formés pour orienter et renseigner les visiteurs. Les tâches qui leur sont confiées les font évoluer vers des emplois de plus en plus qualifiés. Dans le secteur médico-social et hospitalier, où le respect de l intimité des patients et de leurs familles pendant les visites est essentiel, les équipes chargées du bio-nettoyage ou des prestations des repas bénéficient de formations sur la maladie d Alzheimer et la fin de vie. DES PROGRAMMES CO-CONSTRUITS AVEC LES CLIENTS Le lancement d un nouveau service repose sur l adhésion et la compréhension de tous les partenaires qui vont y être associés. Avant de déployer en 2013 la nouvelle gamme Solo dans les établissements du groupe Générale de Santé, les équipes d Elior ont longuement travaillé avec leur client pour définir ensemble les bons modes opérationnels. Un groupe pilote créé à l Hôpital Privé de La Seine-Saint-Denis a permis aux personnels administratif et soignant et aux équipes Elior d identifier ensemble les axes de progrès mais aussi les dysfonctionnements potentiels liés au déploiement de cette offre d hôtellerie de santé. Les formations spécifiquement développées permettent d assimiler les bonnes attitudes de services, éléments essentiels dans l image perçue de la qualité de prestations haut de gamme. L ensemble du personnel au contact du patient bénéficie d un coaching individualisé. DES FORMATIONS ASSURÉES PAR LES COLLABORATEURS La formation à la qualité de service est encore plus puissante quand elle est portée par les collaborateurs de l entreprise. Chez Elior, les approches proactives d accompagnement des salariés tirent leur légitimité d une culture d entreprise qui fait du développement des compétences et des parcours professionnels la priorité. Le tutorat est utilisé pour l intégration des nouveaux arrivants et pour l acquisition de nouvelles expertises. Accompagnés par des tuteurs internes, plus d une centaine de collaborateurs réussissent ainsi chaque année un parcours qualifiant pour accéder à des fonctions de cuisinier, agent de restauration, chef gérant, ou chef de cuisine. Quelque 200 formateurs internes occasionnels ou à temps plein jouent dans ce domaine un rôle clé. Enfin, la professionnalisation des pratiques à tous les niveaux d une entreprise est une composante essentielle d une bonne relation B2B. Elle est au cœur du programme de formation lancé en 2014 avec la Grenoble École de Management pour 950 Seniors managers du Groupe en France

19 L EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE AU SERVICE DU CLIENT «EXPERIENCE» À PORTSMOUTH À Portsmouth, port d attache des deux tiers de la flotte de surface britannique, Elior UK assure depuis avril 2014 la restauration de marins et «sous-traitants» salariés de BAE Systems, 7 j/7. Elior a remporté ce contrat de cinq ans en s engageant à développer une qualité de service digne des commerces de la high-street. Six mois après le démarrage du contrat, les premiers résultats sont au rendez-vous dans les 12 restaurants et points de vente, récompensant l efficacité du programme «experience» développé pour encourager chaque salarié à offrir une «expérience client» d exception. 94 % DES CONVIVES «SATISFAITS» DES PRESTATIONS EN OCTOBRE 2014 (+ 22 POINTS EN 3 MOIS) 88 % PRÊTS À RECOMMANDER ELIOR (+ 17 POINTS) CONVIVES CHAQUE JOUR RIA, «SERVICE CHAMPION» Pour le petit commando de managers Elior arrivés à Portsmouth début 2014, les premiers défis à relever dans le domaine des ressources humaines étaient simples : intégrer et former rapidement aux méthodes du Groupe les 170 salariés repris, dont beaucoup avaient plus de 15 ans d ancienneté, et assurer leur adhésion à la démarche de progrès individuel et collectif, priorité stratégique d Elior UK. En deux mois, Portsmouth avait adopté les fondamentaux du programme de développement professionnel «experience», dont l efficacité est désormais reconnue par la profession : il a permis à Elior UK de figurer en 2013 parmi les «25 grandes entreprises où il fait bon travailler» dans le classement prestigieux du Sunday Times, et a été couronné par les «Personnel Today awards 2013» pour avoir contribué à porter à 97 % le taux de rétention des contrats d Elior UK. DES «CHAMPIONS DU SERVICE» ISSUS DES RANGS Spécifiquement développé pour le métier d Elior, «experience» repose sur un principe fondamental : un service de très haute qualité n est possible que si chaque salarié désire profondément exceller dans son domaine. Le programme est construit autour de modules simples ciblant, étape par étape, les éléments de la qualité de service dans trois domaines clés de la relation avec le client : accueillir, interagir, remercier. L une des forces d experience repose sur le rôle attribué à des «champions du service», simples salariés ou chefs d équipe distingués pour la qualité de l attention qu ils portent aux clients. Reconnus autant par leurs managers que par leurs pairs, ils entraînent les autres dans leur sillage. Ils sont formés pour animer, sur leurs sites, des réunions interactives au cours desquelles ils explorent avec leurs collègues de nouvelles voies de progrès. Échanger sur l attention portée au consommateur devient ainsi naturellement une pratique quotidienne dans chaque restaurant. Ces «champions du service» sont aujourd hui plus de 500 au sein d Elior UK, pour salariés. À Portsmouth, moins d un mois après l arrivée d Elior, les premiers «champions du service» sélectionnés entamaient en avril leur parcours pour être en mesure d animer des séances «experience», au rythme d une fois par mois à partir de juin. À la fin de l été, ils étaient une dizaine, issus de métiers et de niveaux de respon- sabilité très divers : serveur, vendeur, chef d équipe, responsable de l accueil DES PROGRÈS CONSTATÉS ET RECONNUS Pour mesurer les résultats de sa politique et la qualité du service sur ses sites, Elior UK réalise tous les mois des enquêtes avec l institut spécialisé Marketforce. Celles effectuées à Portsmouth sont éloquentes : 94 % des convives interrogés estimaient en octobre 2014 que l on avait «répondu à leurs attentes», contre 71 % en juillet, et 88 % étaient prêts à «recommander Elior», un gain de 19 points en trois mois. La motivation d un salarié dépend beaucoup de la capacité de son manager à reconnaître les efforts accomplis, à le féliciter pour les progrès réalisés et les marques d attention portées au client ou à ses collègues. Chez Elior UK, ces marques de reconnaissance sont vivement encouragées par le programme «You made a difference». Quand un responsable remarque un collaborateur ayant fait preuve d une attention particulière, il lui remet une carte personnalisée «Thank you». Chaque mois, un tirage au sort permet d attribuer des chèques-cadeaux. À Portsmouth, dès le deuxième mois du contrat, les premières cartes «Merci» récompensaient l engagement du staff local. Le chef cuisinier du mess des officiers de la Royal Navy à Portsmouth a lui été récompensé de l une des plus belles manières : il a été sélectionné pour participer au concours interne «Chef de l année», après avoir officié au dîner de gala du Trafalgar Day, le rendez-vous annuel le plus prestigieux de la Royal Navy. DES FORMATIONS AU LEADERSHIP Sur le marché britannique, experience a fortement contribué à renforcer l image de l entreprise en interne et à l externe : le turn-over des salariés a fortement baissé et plus de 87 % des clients déclarent être prêts à recommander Elior comme prestataire de restauration. L entreprise a décidé de capitaliser sur cette réussite en lançant en 2014 le programme «Leading experience» pour développer les compétences de leadership de ses managers de sites, et leur savoir-faire pour motiver leurs équipes. Plus de 200 d entre eux ont déjà été formés. WARDROOM - MESS DES OFFICIERS BOUTIQUE OLD LAUNDRY 12 RESTAURANTS ET POINTS DE VENTE 34 35

20 UN TEMPS D AVANCE UN ACTEUR ENGAGÉ LOCALEMENT Elior entend contribuer au développement économique et social des territoires qui l accueillent. Le Groupe renforce ses achats de produits locaux, agit pour l insertion et l emploi, met en place des solutions respectant l environnement et lutte contre le gaspillage alimentaire. Ces politiques qui sont au cœur de sa stratégie de développement durable répondent aux attentes des clients et des collectivités locales en demande d informations sur l origine des produits et la composition des menus. FERME MARGAIN, LA BALME-LES-GROTTES MME SYLVART, PRODUCTRICE BIO EN FRUITS ET LÉGUMES DES APPROVISIONNEMENTS DE QUALITÉ ET DE PROXIMITÉ Fruits et légumes, viandes et charcuterie, pain Elior travaille aux côtés des clients et des producteurs locaux dans les régions pour développer des filières durables et adaptées aux enjeux de la restauration. En France, Elior a développé un outil exclusif qui positionne dans chaque région française l ensemble des producteurs locaux permettant leur géolocalisation instantanée autour du site d un client ont déjà été géolocalisés. Après le succès d une première opération portant sur plus de 160 tonnes de clémentines sous label IGP (indication géographique protégée) commandées à un groupement de 70 producteurs corses, le Groupe a lancé ses «Produits Sélection Elior». Ils doivent répondre à trois critères : un produit de qualité, exprimant le meilleur des terroirs, cultivé dans le respect de la terre et de l environnement «Melons Sélection Elior» ont été consommés en juillet-août 2014 dans les restaurants Elior, en partenariat avec une dizaine de producteurs des trois bassins régionaux traditionnels (Sud-Ouest, Sud-Est et Centre-Ouest). Dans l Iowa aux États-Unis, TrustHouse Services a conçu, pour son client Maharishi University of Management, un programme qui permet à des producteurs locaux de fournir directement cette université où la restauration est 100 % végétarienne et bio. Poursuivant son engagement en faveur de la préservation des ressources halieutiques, Elior est devenu en 2014 le premier acteur de la restauration collective à s engager dans la distribution de poissons labellisés Artysanal : bateaux de petite taille, pêche côtière, juste rémunération des artisans pêcheurs, traçabilité des produits, ce label offre aux chefs des restaurants Elior une alternative responsable en matière d approvisionnements. LUTTER CONTRE LE GASPILLAGE ALIMENTAIRE Réduire le gaspillage alimentaire est un enjeu majeur en restauration collective pour le Groupe qui multiplie les initiatives pour mobiliser ses équipes et les convives. Un partenariat a été signé en 2014 avec la Tablée des Chefs, une association qui organise la distribution des surplus alimentaires à ceux qui en ont le plus besoin. Les animations «Chasse au gaspi» organisées auprès de plus de élèves depuis 2010 en France ont permis de réduire de 20 à 30 % le volume des déchets alimentaires. LIMITER ET VALORISER LES DÉCHETS Répondant aux attentes de nombreux clients, Elior Services leur propose depuis 2014 une solution clés en main de tri sélectif de papier sur leurs sites tertiaires. Valogic est un service global incluant audit et conseils, mise à disposition d un contenant dédié, gestion de l enlèvement. Un kit de communication ludique permet de mobiliser les salariés en valorisant cette démarche responsable, et de les informer régulièrement sur ses résultats. Un réseau d entreprises de l économie sociale et solidaire vient enlever les déchets collectés, permettant d associer un geste pour l environnement à une démarche solidaire avec des personnes éloignées de l emploi. Prestataire de la restauration de nombreux événements éphémères lors de salons, dans les parcs d exposition et stades, Elior préconise désormais systématiquement à ses partenaires en France un système de consigne et récupération des gobelets. Au Mondial de l automobile 2014 à Paris, les gobelets recyclables Ecocup ont permis d économiser environ une tonne de déchets plastiques. Pour ses cuisines centrales, le Groupe a conçu des barquettes biodégradables à 90 % (les 10 % restants étant un film plastique pelliculable) directement recyclables avec les déchets alimentaires et organiques. PARTENAIRE DE L ÉCONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE Opérant dans un secteur à forte intensité de main-d œuvre, Elior s attache à intégrer et former des jeunes sans expérience professionnelle et des seniors éloignés de l emploi. Sur l île de la Réunion, Elior participe activement à la lutte contre le chômage endémique dont souffre PRODUCTEURS LOCAUX 2600 RÉFÉRENCES ISSUES DE L AGRICULTURE BIOLOGIQUE l île en aidant à former des jeunes aux métiers de la restauration, en partenariat avec une association locale, la région et la ville de Saint-Benoît où le Groupe exploite une cuisine centrale. Dans le Maryland aux États-Unis, Áreas a noué un partenariat avec l association Bayside Community Network proche des deux grandes aires d autoroute désormais exploitées par cette filiale du Groupe. Áreas y a accueilli puis engagé définitivement des personnes aidées par ce réseau, et organise pour lui une collecte de donations