CORRIGÉ C.A.P EMPLOYÉ DE VENTE SPÉCIALISÉ OPTION C : SERVICES À LA CLIENTÈLE

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Marie-Dominique Bergeron
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1 C.A.P EMPLOYÉ DE VENTE SPÉCIALISÉ OPTION C : SERVICES À LA CLIENTÈLE EP2 : Travaux professionnels liés à la relation client, À l utilisation de l espace commercial et à sa valorisation SESSION 2015 Durée : 1h30 Cœfficient 6 Page 1/8

2 ACTIVITÉS ET BARÈME COMPÉTENCES ACTIVITÉS ANNEXES BARÈME 1 ère PARTIE 60 points C.1 Gérer la relation client Activité 1 C Se documenter, se renseigner Identifier les prestations offertes sur le site. Annexe A / 12 points C.1 Gérer la relation client Activité 2 Annexe B / 10 points C Informer et orienter Sélectionner l information à donner et la donner Lire un plan à l échelle Annexe C / 05 points C.1 Gérer la relation client C Prendre en charge les personnes en difficultés Activité 3 Proposer l aide adaptée à la situation Annexe D / 18 points C.1 Gérer la relation client C Recueillir la réclamation Activité 4 Enregistrer la réclamation Annexe E / 15 points 2 ème PARTIE 60 points C.2 Contribuer à l utilisation de l espace commercial et à sa valorisation C Réaliser des interventions d embellissement de l espace commercial Activité 5 Organiser son action Annexe F / 20 points C.2 Contribuer à l utilisation de l espace commercial et à sa valorisation C Participer à la mise en place d actions promotionnelles Activité 6 Consulter les consignes et les documents commerciaux Annexe G /20 points C.2 Contribuer à l utilisation de l espace commercial et à sa valorisation C Alerter les services d intervention et de secours Activité 7 Solliciter l intervention Annexe H / 20 points Total /120 pts SESSION 2015 Durée : 1h30 Cœfficient 6 Page 2/8

3 Annexe A Les services (8 1.5 point) soit 12 points SITUATIONS Une dame âgée désire déposer ses bagages en lieu sûr afin d avoir les mains libres pendant la visite du musée. Un élève en visite avec sa classe s est foulé la cheville la veille, malgré la douleur, il a tout de même tenu à se rendre à cette sortie. Afin de gagner du temps, les professeurs ont prévu de se restaurer sur place, en prenant un repas froid. Un couple souhaite assister à une conférence d art. Une enseignante se présente pour réserver une visite avec conférence pour un groupe de 24 élèves. Le responsable d un groupe d étudiants recherche un livre sur les œuvres d art du musée. Un visiteur anglais souhaite faire une visite découverte dans sa langue. Un visiteur recherche une salle multimédia pour consulter le programme des prochaines expositions. SERVICES Vestiaires et bagagerie Prêt de matériel (fauteuil roulant ou pliant, canne) Cafétéria Auditorium Visite en groupe Auditorium Dépliants gratuits Aide à la visite Banque d accueil Annexe B Réponses aux questions des visiteurs (10 points) Accepter toute réponse logique Un groupe de touristes belges souhaite se rendre à l Auditorium pour assister à une conférence sur l histoire de l Egypte Ancienne. Prenez les escalators et l auditorium est face à vous. (2 points) Un couple recherche les collections de l Egypte pharaonique. Vous prenez la direction de l Aile Sully après les toilettes et les vestiaires (accepter sur votre droite si le visiteur est face à vous c est-à-dire la banque d information) (3 points) Une maman avec son fils vous demande la direction des toilettes avant de visiter les sculptures françaises. Empruntez l Aile Richelieu (accepter sur votre gauche si le visiteur est face à vous c est-à-dire la banque d information), vous trouverez les toilettes sur votre droite. (2 points) Deux étudiants italiens doivent rejoindre leur groupe à la station de métro. Derrière vous (accepter si le visiteur est face à vous c est-à-dire la banque d information) vous allez jusqu à la pyramide inversée puis prenez sur votre droite, passez la galerie marchande et vous arriverez à la station de métro). (3 points) SESSION 2015 Durée : 1h30 Cœfficient 6 Page 3/8

4 Annexe C Plan du musée du Louvre (5 1 point) SESSION 2015 Durée : 1h30 Cœfficient 6 Page 4/8

5 Annexe D : Aide au public en situation de handicap (18 points) Situations Services proposés Réservation gratuite, Réservation par mail, Un monsieur handicapé physique vous demande quels sont les services proposés pour les personnes à mobilité réduite Type de handicap : Déficient : moteur (2 points) Plate-forme réservée et sans attente Prêt de fauteuil roulant, siège pliant remis gratuitement, ascenseur, Parcours adapté (4 points) Réservation gratuite, Réservation par mail, Un couple de non-voyants vous demande s ils sont autorisés à visiter le musée avec leur chien guide et quel service est proposé pour découvrir les sculptures? Type de handicap : Déficient : visuel (2 points) Plate-forme réservée et sans attente Chien guide et cannes acceptés, aide optique Visite conférence descriptive permettant la découverte d œuvres picturales Visite tactile pour la sculpture (4 points) Un éducateur spécialisé pour des jeunes en difficulté mentale vous téléphone afin d avoir des renseignements pour préparer une visite avec ce groupe. Type de handicap : Réservation gratuite, Réservation par mail, Atelier et visite conférence adaptée autour de thématique, stimulante et attrayante (4 points) Déficient : mental (2 points) SESSION 2015 Durée : 1h30 Cœfficient 6 Page 5/8

6 Annexe E : Fiche réclamation (15 points) Quelles attitudes professionnelles devez-vous adopter face à ce visiteur? Je reste calme, je pratique l écoute active, je suis rassurant(e). Je lui fais compléter ses coordonnées personnelles (téléphones fixe et mobile, adresse) sur la fiche réclamation (4 points) Musée du Louvre 34, rue du Louvre Paris FICHE RECLAMATION Nom : Mme Doris (1 point) Adresse : 1 rue Rivoli Paris (1 point) Date : 20 mai 2010 (1 point) Heure : 12h30 (1 point) Localisation du problème (1 point) Banque d information Service Prévention et incendie Service sécurité Service infirmerie Service technique Service vestiaire Service restauration Service entretien Objet de la réclamation : Manteau abîmé dans le vestiaire (1 point) Service (s) prévenu(s) : service vestiaire, direction des publics, banque d information. (3 points) Solution proposée : le visiteur peut demander réparation (déclaration à remplir) auprès de la direction des publics (2 points) SESSION 2015 Durée : 1h30 Cœfficient 6 Page 6/8

7 Annexe F : Actions pour rendre attractif l espace adhésion (5 4 points) Organisation de vos actions Etapes Soigner sa tenue professionnelle avant l accueil des visiteurs. 5 Réapprovisionner l espace adhésion en documents commerciaux. 3 Vérifier l état de fonctionnement des matériels (téléphone, système informatique, fax, photocopieuse). 2 Nettoyer et ranger l espace adhésion avant l ouverture. 1 Mettre en place la signalétique (chevalets comptoir, kakémonos, affiches, prospectus ). 4 Annexe G : : Formules d abonnement (5 4 points) Profil des visiteurs Formule d abonnement «J ai 25 ans et je suis commercial. Je souhaite voir régulièrement les expositions qui m intéressent.» Carte Louvre Jeunes «Je suis un professionnel qui organise des séjours touristiques et j ai besoin de visiter toutes les expositions car je programme des visites à thèmes pour ma clientèle étrangère» «Un couple de touristes japonais est en vacances pour une semaine et désire visiter le plus grand nombre de musées et monuments sur la capitale.» «Je suis étudiant en peinture classique, je souhaite faire une reproduction grandeur nature de la Joconde et de la Vénus de Milo, que pouvez faire pour moi?». «Je suis professeur d histoire géographie et je souhaite visiter toutes les galeries et assister aux conférences sur les civilisations.» Carte Louvre Professionnels Carte Paris Museum Pass Laissez-passer étudiant en arts Laissez-passer Louvre enseignant SESSION 2015 Durée : 1h30 Cœfficient 6 Page 7/8

8 Annexe Services à alerter en cas d accident ou d incident (5 4 points) Situations à gérer Services à alerter Un visiteur a trouvé un colis suspect. Service prévention et incendie Une odeur de fumée a été signalée près de l espace adhésion. Service entretien Les ordinateurs de la banque d information ne fonctionnent plus. Service sécurité Un visiteur vient se plaindre d un manque d hygiène dans les toilettes. Service infirmerie Un enfant du groupe scolaire est pris de maux de tête. Service technique SESSION 2015 Durée : 1h30 Cœfficient 6 Page 8/8

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