Baromètre de l Institut Paul Delouvrier. «Les services publics vus par les Français et les usagers» Décembre 2015 Vague 17

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1 Baromètre de l Institut Paul Delouvrier «Les services publics vus par les Français et les usagers» Décembre 2015 Vague 17

2 Sommaire 1 Méthodologie 3 2 L appréciation du service public d son ensemble 5 3 Comparaison de la perception des différents secteurs publics 18 4 Résultats par service public 36 Institut Paul Delouvrier TNS Sofres Emmanuel Rivière emmanuel.riviere@tns-sofres.com Guillaume Caline guillaume.caline@tns-sofres.com Léticia Vioqué leticia.vioque@tns-sofres.com Ce document a été rédigé en accord avec les procédures Qualité TNS Sofres. Il a été contrôlé par Emmanuel Rivière, Directeur d unité 2

3 1 Méthodologie

4 Méthodologie et dates d enquête Echantillon Dates de terrain > Echantillon national de 2501 personnes, représentatif de l ensemble des résidents en France âgés de 15 et plus. Méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne de référence) et stratification par région et catégorie d agglomération. > Au sein de cet échantillon ont été identifiés des souséchantillons d usagers de 9 services publics. D les résultats d ensemble, les usagers de ces services publics apparaissent à leur poids démographique réel d la population. Usagers de La police et la gendarmerie (1167) La santé publique (1503) L'éducation nationale (907) L'environnement (368) La sécurité sociale (1500) La justice (405) La fiscalité et la collecte des impôts (1333) Le logement (507) L'emploi, la lutte contre le chômage (689) Terrain de l enquête réalisé entre le 28 octobre et le 10 novembre Mode de recueil Interviews réalisées par Internet. 4

5 2 L appréciation du service public d son ensemble

6 La satisfaction des usagers à l égard des services publics s améliore légèrement cette année et est toujours bien supérieure à l opinion que les Français en ont % % Satisfaction moyenne des usagers des différents services publics en 2015 Opinion positive moyenne des Français à l égard des différents services publics en 2014 (+2) (-1) (+3) 31 Différence satisfaction moins opinion positive en 2014 En % Satisfaction Opinion Différence satisfaction - opinion * (X) Evolution vs sept-04 oct-05 oct-06 nov-07 oct-08 nov-09 nov-10 nov-11 nov-12 déc-13 déc-14 nov-15 6

7 Impôts et police : toujours en tête des évocations liées aux services publics Base : 2501 Q12. Si l'on vous parle de services publics, quels sont tous ceux qui vous viennent à l'esprit spontanément? 7

8 Impôts et police : toujours en tête des évocations liées aux services publics 32 Les services des impôts, Trésor Public / domaine de la fiscalité et des impôts Question ouverte, réponses spontanées. En % 23 La police et la gendarmerie 20 La sécurité sociale 18 Hôpitaux, centres de santé / domaine de la santé publique 13 Ecoles, collèges, lycées / domaine de l'education nationale 4 Les pompiers / les sapeurs-pompiers 2 Les fonctionnaires 58(-1) 25 L État, les organismes de Sécurité Sociale 11 Autres (-5) Collectivités Territoriales Entreprises publiques / Grandes entreprises 16 (=) (-2) 18 Mairie 3 Les trports publics 2 Equipements / DDE 2 Conseil régional/ général/départemental 12 La Poste 4 SNCF / RFF 3 EDF / ERDF * (X) Evolution vs 2014 Base : 2501 Q12. Si l'on vous parle de services publics, quels sont tous ceux qui vous viennent à l'esprit spontanément? 8

9 Une notion toujours de moins en moins associée aux entreprises publiques En % Question ouverte, réponses spontanées. En % Etat et services Collectivités Territoriales Entreprises publiques / Grandes entreprises Autres mars-05 mai-08 déc-13 déc-14 nov-15 Base : 2501 Q12. Si l'on vous parle de services publics, quels sont tous ceux qui vous viennent à l'esprit spontanément? 9

10 Si la hiérarchie des priorités attendues de l Etat reste inchangée, les attentes en matière de justice, environnement, police/gendarmerie et défense progressent En % Cité d les trois premières priorités (-2) 58 (-3) (-1) (+3) (+2) (-1) 25 (=) 23 (-2) (=) (+3) 16 (+2) 13 (+1) 8 (=) (=) 5 4 L'emploi la lutte contre le chômage L'éducation nationale La santé publique La justice La police et la gendarmerie La fiscalité et la collecte des impôts Le logement La sécurité sociale L'environnement La défense nationale Les trports publics La culture La décentralisation * (X) Evolution vs vague précédente Base : 2501 Q13. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'etat, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort? 10

11 L emploi reste la priorité pour les Français, devant l éducation et la santé En % Moyenne 23% L'emploi, la lutte (-2) contre le chômage L'éducation nationale(-3) La santé publique(-1) La justice(+3) La police et la gendarmerie (+2) La fiscalité et la (-1) collecte des impôts 0 (X) Evolution vs vague précédente Base : 2501 Q13. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'etat, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort? 11

12 L importance accordée à l environnement, la défense nationale et les trports continue de s accentuer En % Moyenne 23% Le logement (-2) La sécurité sociale (=) L'environnement(+3) La défense nationale (+2) 10 Les trports publics (+1) 8 La culture (=) La décentralisation(=) 0 (X) Evolution vs vague précédente Base : 2501 Q13. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'etat, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort? 12

13 Le souhait de voir diminuer les impôts au détriment des prestations s il reste majoritaire est moins fort que les années précédentes En % Diminuer le niveau des impôts et des prélèvements, quitte à réduire les prestations fournies par les services publics Améliorer les prestations fournies par les services publics quitte à augmenter le niveau des impôts et des prélèvements Les 38% qui préfèrent améliorer les prestations quitte à augmenter les impôts sont surtout des sympathisants de gauche, mais les sympathisants de droite sont aussi de plus en plus nombreux à y adhérer. Front de Gauche PS Modem Les Républicains Evolution Vs Evolution Vs FN Base : 2501 Q16. S'il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous : 13

14 La simplification des procédures administratives est la solution perçue comme la plus efficace pour réduire les dépenses publiques (et s doute simplifier la vie des usagers) Total En % 71 % Cité en 1 er, en 2 ème ou en 3ème Simplifier et alléger les procédures administratives Améliorer l efficacité des services publics Diminuer le montant de certaines aides sociales Réduire les dépenses d équipement et d infrastructures Supprimer certains services fournis par l Etat Utiliser plus internet Déléguer certaines prestations, par exemple au secteur privé ou aux associations Faire payer plus certaines prestations publiques Une autre piste Réduire les salaires et avantages des membres de la fonction publique Base : 2501 Q18. Parmi les pistes suivantes de réduction des dépenses publiques, lesquelles vous semblent prioritaires? 14

15 Pour les Français les progrès de l Etat doivent se concentrer sur la rapidité et la simplicité du traitement des demandes des usagers. A noter, la progression des attentes en termes de disponibilité Total En % La rapidité de traitement des dossiers et de réponses aux demandes La simplicité et la trparence des démarches * La diminution du coût des services pour la communauté La possibilité de les joindre plus facilement et plus souvent Une meilleure égalité de traitement des citoyens selon leur situation sociale / selon leur territoire L augmentation du nombre de démarches qu on peut faire par Internet La prise en compte des remarques et des suggestions des usagers La stabilité des règles et procédures Le suivi personnalisé des usagers =Nouvel item En raison de l ajout d un nouvel item les évolutions par Base : 2501 * En 2014 : «La simplicité des démarches» rapport à 2014 sont à considérer avec précaution Q19. Globalement, sur quelles dimensions attendez-vous que les services publics fassent le plus de progrès ces prochaines années? 15

16 Aux yeux des Français, la fiscalité et la sécurité sociale sont les principaux services dont le budget pourrait être optimisé pour réaliser des économies s diminuer le service, mais des marges de manœuvre sont perçues partout En % NSP ST Non Non, pas du tout Non, plutôt pas Oui, plutôt Oui, tout à fait Rappel ST Oui 2014 La fiscalité et la collecte des impôts La sécurité sociale L'emploi, la lutte contre le chômage La justice L'éducation nationale La santé publique La police et La gendarmerie Base : 2501 Q17. Enfin, dites-moi si vous pensez que l on pourrait, s diminuer la qualité du service, réaliser des économies importantes d chacun de ces mêmes domaines? 16

17 Au final, des optimisations qui doivent s orienter avant tout sur l efficacité pour satisfaire le plus grand nombre de Français Pour l avenir, l attente d administrations et de services publics qui soient d abord... Plus efficaces Plus simples 30% 44% Plus justes 25% Réponse citée en premier En % S opinion : 1% Base : 2501 Q24. A l avenir, vous attendez des administrations et services publics qu ils soient Nouvelle question 17

18 3 Comparaison de la perception des différents secteurs publics

19 L opinion sur les services de Santé se dégrade légèrement alors que c est le seul service public (avec la Police) à être positivement perçu par une majorité de Français En % Très mauvaise Plutôt mauvaise Plutôt bonne Très bonne ST Mauvaise ST Bonne Evolution vs 2014 La police et La gendarmerie La santé publique La sécurité sociale L'environnement Moyenne 38 L'éducation nationale Le logement La justice La fiscalité et la collecte des impôts L'emploi, la lutte contre le chômage Base : 2501 Q14. [ ] avez une très bonne opinion, une opinion plutôt bonne, une opinion plutôt mauvaise, ou une très mauvaise opinion de l'action de l'etat pour 19

20 L opinion à l égard de la justice atteint son plus bas niveau depuis 10 ST Bonne opinion En % La Police et la Gendarmerie(-3) La Santé Publique (-6) La Sécurité Sociale (-2) L'environnement (-2) L'Education Nationale(+1) Le Logement (-3) La Justice (-2) La Fiscalité et la collecte (-2) des impôts L'emploi, la lutte contre le(+2) chômage (X) Evolution vs vague précédente Base : 2501 Q14. [ ] avez une très bonne opinion, une opinion plutôt bonne, une opinion plutôt mauvaise, ou une très mauvaise opinion de l'action de l'etat pour 20

21 Alors que la lutte contre le chômage est toujours la principale priorité des Français, le service public de l emploi reste le plus mal perçu Opinion du service public (ST Bonne) Les symboles en gris clair correspondent à la position en 2014 L'environnement Le logement La police et la gendarmerie La sécurité sociale Moyenne 29 La justice La santé publique L'éducation nationale Moyenne 33 La fiscalité et la collecte des impôts L'emploi, la lutte contre le chômage Priorité à accorder au service public 21

22 L appréciation du service public par ses utilisateurs 22

23 En fonction des services, le contact physique ou par Internet sont les modes de contact privilégiés En % Education nationale (Base : 907) Police et Gendarmerie (Base : 1167) Environnement (Base : 368) Vous ne vous êtes pas spécialement informé 12% Par des campagnes d information ou de communication 13% Santé publique (Base : 1503) Logement (Base : 507) Sécurité Sociale (Base : 1500) Fiscalité (Base : 1333) Emploi Justice (Base : 689) Base : Usagers des différents services publics (Base : 405) A1 J1. En règle générale, comment vous mettez-vous en contact avec? Contact physique Téléphone Internet Courrier 23

24 La tendance à la substitution du courrier et de l accueil physique par le contact sur Internet se confirme Mode de contact privilégié Contact physique Téléphone Internet Courrier Police et Gendarmerie (Base : 1167) Santé publique (Base : 1503) Education nationale (Base : 907) Environnement (Base : 368) Sécurité Sociale (Base : 1500) Justice (Base : 405) Fiscalité (Base : 1333) Logement (Base : 507) Emploi (Base : 689) Base : Usagers A1 J1. En règle générale, comment vous mettez-vous en contact avec? 24

25 De manière générale, les usagers ont une meilleure opinion de chaque service public que les non-usagers, à l exception de la police, de la Sécurité sociale et des impôts pour lesquels on n observe pas de différence Logement % L usage contribue à la bonne image du service ST Bonne opinion (Ensemble des Français) 32 Education nationale Justice Environnement Santé publique Emploi Fiscalité Sécurité sociale Police et gendarmerie Usagers Non usagers L usage ne contribue pas à la bonne image du servie

26 Malgré une légère amélioration, l emploi demeure le service qui génère davantage de mécontents que de satisfaits auprès de ses usagers En % NSP Très mécontent ST Mécontent Plutôt mécontent Plutôt satisfait Très satisfait ST Satisfait Evolution vs 2014 La Santé Publique (Base : 1503) = La Police et la Gendarmerie (Base : 1167) = La Fiscalité et la collecte des impôts (Base : 1333) La Sécurité Sociale (Base : 1500) = Le Logement (Base : 507) L'Education Nationale (Base : 907) Moyenne : 69 (+2) +2-2 L'environnement (Base : 368) La Justice (Base : 405) L'emploi, la lutte contre le chômage (Base : 689) Base : Usagers A2 J2. Globalement, en tant qu usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt mécontent ou très mécontent de l'action de 26

27 La satisfaction des usagers progresse particulièrement sur les services les moins bien notés : Emploi, Justice et Environnement En % Moyenne : La Santé Publique (=) La Police et la Gendarmerie (=) La Fiscalité et la collecte des impôts(-1) La Sécurité Sociale (=) Le Logement (+2) L'Education Nationale (-2) L'environnement(+5) La Justice (+6) L'emploi, la lutte contre le chômage (+5) 35 (X) Evolution vs vague précédente Base : Usagers A2 J2. Globalement, en tant qu usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt mécontent ou très mécontent de l'action de 27

28 Des marges de manœuvre budgétaires semblent exister pour leurs usagers sur la plupart des services publics, sauf concernant la Police et d une moindre mesure l Education nationale En % En % Fiscalité (Base : 1333) 1 21 NSP Non 78 Oui Evolution vs 2014 = Sécurité sociale (Base : 1500) Environnement (Base : 368) Emploi (Base : 689) Moyenne : 60 (+1) +2 Logement (Base : 507) Justice (Base : 405) Santé publique (Base : 1503) Education nationale (Base : 907) = Police (Base : 1167) Base : Usagers A3 J3. En vous fondant sur votre propre expérience en tant qu'usager, pensez-vous que l'on pourrait, s diminuer la qualité du service, réaliser des économies importantes d le budget de? 28

29 Qualité, équité, efficacité des attentes qui varient selon les services En % La Police et la Gendarmerie (Base : 1167) La santé publique (Base : 1503) L Education Nationale (Base : 907) L environnement (Base : 368) La sécurité sociale (Base : 1500) La Justice (Base : 405) La fiscalité et la collecte des impôts (Base : 1333) Le logement (Base : 507) L emploi, la lutte contre le chômage (Base : 689) La capacité à se faire respecter La réactivité La présence au quotidien auprès de la population La qualité des soins reçus La rapidité d'accès aux examens/aux soins médicaux L'accès et la gratuité des soins médicaux pour tous Communiquer aux élèves un savoir, des connaissances Donner le sens de la discipline l honnêteté, le civisme Orienter les élèves Incitations aux comportements respectueux de l environnement La qualité de l'information délivrée La prise en compte des requêtes des citoyens Le niveau du remboursement et des prestations Des cotisations et prestations justes La rapidité des remboursements et des prestations Juger rapidement les affaires La prise en compte des demandes et des intérêts des victimes La capacité à être inflexible et à sanctionner durement La clarté et la simplicité des documents administratifs Les possibilités d'effectuer des démarches à distance L'attitude des personnels à l'égard des contribuables Le traitement équitable des citoyens d l'attribution de logements La simplicité des démarches Le niveau des aides disponibles La compétence des personnes chargées de votre orientation Des offres d'emplois adaptées au profil et assez nombreuses La personnalisation du suivi des demandeurs d'emploi Point le plus cité 2 ème le plus cité 3 ème le plus cité Etre bien informé de son état de santé Base : Usagers A4 J4. Parmi les différents points suivants, quel est celui qui vous paraît le plus important en ce qui concerne l'action de 29

30 Les attentes des usagers à l égard des services publics évoluent peu d le temps sept-04 oct-05 oct-06 nov-07 oct-08 nov-09 nov-10 nov-11 nov-12 déc-13 déc-14 Nov-15 Police Prévention Capacité à se faire respecter Présence au quotidien + prévention Présence au quotidien + réactivité Réactivité Capacité à se faire respecter et réactivité Santé Education Environ. Discipline et civisme Orienter les élèves Communiquer aux élèves un savoir Orienter les élèves Qualité de l info La qualité des soins reçus Incitation Incitation + qualité de l info Communiquer aux élèves un savoir Qualité de l info Incitation Communiquer un savoir + Discipline et civisme Incitation + qualité de l info Sécu. Rapidité des remboursements Cotisations et prestations justes Rapidité des remboursements et des prestations Niveau + Niveau de remboursement Rapidité des remboursements et des prestations rapidité de(s) remboursement Cotisations et prestations justes + Niveau de remboursement Justice Fiscalité Logement Emploi Ne pas se tromper et reconnaître ses erreurs Clarté et simplicité des documents administratifs Clarté et simplicité des documents administratifs+ disponibilité des personnels Qualité des offres Offres d'emplois proposées adaptées et assez nombreuses Clarté et simplicité des documents administratifs Respect des suspects Disponibilité des personnels Traitement équitable des citoyens Efficacité des formations Juger rapidement les affaires Possibilité d'effectuer des démarches à distance Ne pas se tromper et reconnaître ses erreurs Attitude des personnels Attitude des personnels + Possibilité d'effectuer des démarches à distance Rapidité d la finalisation des dossiers Base : 2301 A4 J4. Parmi les différents points suivants, quel est celui qui vous paraît le plus important en ce qui concerne l'action de Juger rapidement les affaires Juger rapidement les affaires + Prise en compte des victimes Clarté et simplicité des documents administratifs Traitement équitable des citoyens Offres d'emplois proposées adaptées et assez nombreuses Traitement équitable + simplicité des démarches Compétence du personnel + offres d emploi adaptées 30

31 Même si l opinion des Français à l égard des services publics s est légèrement dégradée, la satisfaction est stable ou progresse En % XX Satisfaction des usagers (ST Satisfait) Opinion des Français (ST Bonne) Différence Satisfaction - Opinion Satisfaction + / Opinion + 45 Satisfaction + / Opinion ~ Satisfaction ~ / Opinion ~ Satisfaction - / Opinion La santé publique La police et la gendarmerie La sécurité sociale La fiscalité et la collecte des impôts Le logement L'éducation nationale L'environnement La justice L'emploi, la lutte contre le chômage 31

32 Tableau de synthèse : importance, opinion, satisfaction, et possibilités de réaliser des économies En % Importance (cité d les trois premières priorités) Opinion (ST Bonne) Satisfaction (ST Satisfait) Economies possibles (Oui) Police Education nationale Santé publique Sécurité sociale Emploi Justice Fiscalité Logement Environnement MOYENNE Sont précisées ici les évolutions positives ou négatives supérieures à 5 pts par rapport à

33 Importance des services publics pour les Français Police et Gendarmerie Education Santé publique Sécurité sociale Emploi Justice Fiscalité Logement Environnement Taux de citation d les trois premières priorités Sexe Homme Femme Age Moins de à à à à et plus Catégorie d'agglomération Rural à hab à hab Plus de hab Agglomération parisienne Région Région Parisienne Province Profession de l'interviewé Niveau de diplôme Préférence partisane ST CSP ST CSP ST Inactif, retraité ST S diplôme ST BEPC, BEP, CAP ST Bac ST Enseignement supérieur Front de Gauche (PC, PG) Parti socialiste MoDem Les Républicains (UMP) FN *Significativement inférieur ou supérieur à la moyenne

34 Opinion des Français par service public Police et Gendarmerie Education Santé publique Sécurité sociale Emploi Justice Fiscalité Logement Environnement Taux de bonne opinion Sexe Homme Femme Age Moins de à à à à et plus Catégorie d'agglomération Rural à hab à hab Plus de hab Agglomération parisienne Région Région Parisienne Province Profession de l'interviewé Niveau de diplôme Préférence partisane ST CSP ST CSP ST Inactif, retraité ST S diplôme ST BEPC, BEP, CAP ST Bac ST Enseignement supérieur Front de Gauche (PC, PG) Parti socialiste MoDem Les Républicains (UMP) FN *Significativement inférieur ou supérieur à la moyenne

35 Satisfaction des usagers par service public Police et Gendarmerie Education Santé publique Sécurité sociale Emploi Justice Fiscalité Logement Environnement Taux de satisfaction Sexe Homme Femme Age Moins de 18 * à à à à et plus Catgorie Rural d'agglomération à hab à hab Plus de hab Agglomération parisienne Région UDA Région Parisienne Province Profession de l'interviewé Niveau de diplôme Préférence partisane ST CSP ST CSP ST Inactif, retraité ST S diplôme* ST BEPC, BEP, CAP ST Bac ST Enseignement supérieur Front de Gauche (PC, PG) Parti socialiste MoDem Les Républicains (UMP) FN * Bases insuffisantes pour certains services publics. Résultats à interpréter avec prudence 35 *Significativement inférieur ou supérieur à la moyenne

36 4 Résultats par service public

37 Grille de lecture Synthèse par service public > Importance xx (xx) Ensemble Questions posées à l ensemble des répondants Parmi les domaines suivants d'intervention de l'etat, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort? Cité en premier (moyenne de citation en premier des neuf services publics) Cité d les trois premiers (moyenne de citation en total des neuf services publics) > Satisfaction xx (xx) Usagers Questions posées à l ensemble des usagers du service public étudié Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt mécontent ou très mécontent de l'action de [service public étudié]? ST Satisfait (moyenne des neuf services publics) Pourcentage de satisfaction à l égard du service public étudié en fonction du sexe de l usager répondant Profil des usagers satisfaits Pourcentage de satisfaction à l égard du service public étudié en fonction de l âge de l usager répondant > Opinion xx (xx) > Economies xx (xx) Sexe Âge Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne opinion, une opinion plutôt bonne, une opinion plutôt mauvaise, ou une très mauvaise opinion de l'action de l'etat En vous fondant sur votre propre expérience en tant qu'usager, pensez-vous que l'on pourrait, s diminuer la qualité du service, réaliser des économies importantes d le budget de [service public étudié]? CSP interviewé Taille d agglom. ST Bonne opinion (moyenne des neuf services publics) Oui (moyenne des neuf services publics) > Attentes xx (moyenne des attentes du service étudié) Parmi les différents points suivants, quel est celui qui vous paraît le plus important en ce qui concerne l'action de [service public étudié]? > Mise en relation Xxxxxxxxxxxxxx xx En règle générale, comment vous mettez-vous en contact avec [service public étudié]? Moyen majoritaire score Pourcentage de satisfaction à l égard du service public étudié en fonction de la catégorie socioprofessionnelle à laquelle appartient l usager répondant Pourcentage de satisfaction à l égard du service public étudié en fonction de la taille de l agglomération de l usager répondant 38

38 Synthèse - Police et gendarmerie > Importance 28 (30) Ensemble moyenne > Satisfaction 78 (69) Satisfait Pas satisfait 21 Usagers Profil des usagers satisfaits < 18! > 65 Cité d les trois premiers Rappel 2014 > Opinion 63 (38) Bonne opinion Mauvaise opinion Cité en Rappel 1 er > Economies 38 (60) Oui Non Ne sait pas 61 1 > Mise en relation Contact physique Sexe CSP interviewé Agglomération parisienne! Base faible Âge Taille d agglom. 77 > Attentes 12 Réactivité Capacité à se faire respecter Présence au quotidien Contact physique Téléphone Internet Eux qui entrent en contact Courrier Autres PCS+ PCS- Inactifs Plus de hab à hab à hab. Rural

39 Synthèse - Santé publique > Importance 37 (30) Ensemble moyenne > Satisfaction 82 (69) Satisfait Pas satisfait 18 Usagers Profil des usagers satisfaits Ne sait pas 82 < > 65 Cité d les trois premiers Rappel 2014 > Opinion 52 (38) Bonne opinion Mauvaise opinion Cité en Rappel 1 er > Economies 53 (60) Oui Non 46 1 Ne sait pas 53 > Mise en relation Contact physique 47 Sexe CSP interviewé Âge Taille d agglom. > Attentes 10 Rapidité accès examens Qualité des soins reçus Gratuité soins pour tous Info. état de santé Contact physique Téléphone Internet Courrier Eux qui entrent en contact Autres PCS+ PCS- Inactifs Agglomération parisienne Plus de hab à hab à hab. Rural

40 Synthèse - Education nationale Ensemble Usagers Profil des usagers satisfaits > Importance 37 (30) moyenne > Satisfaction 69 (69) Satisfait Pas satisfait Ne sait pas 69 < Cité d les trois premiers > Opinion 37 (38) Bonne opinion Mauvaise opinion > Attentes 10 Donner le sens de la discipline Rappel Communiquer un savoir Cité en Rappel 1 er Orienter les élèves > Economies 47 (60) > Mise en relation Contact physique Oui Non Ne sait pas Contact physique Téléphone Internet Courrier Eux qui entrent en contact Autres CSP interviewé PCS+ PCS- Inactifs Sexe Âge Taille d agglom. Agglomération parisienne Plus de hab à hab à hab. Rural

41 Synthèse - Environnement > Importance 16 (30) Ensemble moyenne 3 > Satisfaction 64 (69) Satisfait Pas satisfait 36 Usagers * Profil des usagers satisfaits > 65 Cité d les trois premiers Rappel 2014 > Opinion 42 (38) Bonne opinion Mauvaise opinion Cité en Rappel 1 er > Economies 68 (60) Oui Non Ne sait pas 31 1 > Mise en relation Internet Sexe CSP interviewé * Base insuffisante Âge Taille d agglom. > Attentes 11 Qualité de l information Incitations comportements respectueux Prise en compte requêtes citoyens Internet Téléphone Contact physique Courrier Campagnes d'information Pas informés Eux qui entrent en contact Autres PCS+ PCS- Inactifs !!!Base faible Agglomération parisienne Plus de hab à hab à hab. Rural

42 Synthèse - Sécurité sociale Ensemble Usagers Profil des usagers satisfaits > Importance 19 (30) moyenne 4 4 > Satisfaction 75 (69) Satisfait Pas satisfait < 18! > 65 Cité d les trois premiers Rappel 2014 Cité en Rappel 1 er 2014 > Economies 75 (60) Oui Non 25 Sexe! Base faible Âge > Opinion 45 (38) Bonne opinion Mauvaise opinion > Mise en relation Internet CSP interviewé Taille d agglom. > Attentes 14 Cotisations et prestations justes Rapidité des remboursements Niveau de remboursement Clarté/simplicité des doc. admin Internet Téléphone Contact physique Courrier Eux qui entrent en contact PCS+ PCS- Inactifs Agglomération parisienne Plus de hab à hab à hab. Rural

43 Synthèse - Justice Ensemble Usagers Profil des usagers satisfaits > Importance 29 (30) moyenne > Satisfaction 61 (69) Satisfait Pas satisfait Ne sait pas ! > 65! Cité d les trois premiers > Opinion 31 (38) Bonne opinion Mauvaise opinion > Attentes 11 Prise en compte demandes victimes Rappel Juger rapidement les affaires Cité en Rappel 1 er Inflexible > Economies 58 (60) Oui Non Ne sait pas > Mise en relation Contact physique Contact physique Courrier Internet 58 Téléphone Eux qui entrent en contact CSP interviewé PCS+ PCS- Inactifs Sexe !!! Base faible!! Base faible Âge Taille d agglom. Agglomération parisienne Plus de hab à hab à hab.! Rural

44 Synthèse - Fiscalité Importance 25 (30) Ensemble moyenne 7 8 > Satisfaction 77 (69) Satisfait Pas satisfait 23 Usagers Profil des usagers satisfaits > 65 Cité d les trois premiers Rappel 2014 > Opinion 25 (38) Bonne opinion Mauvaise opinion Cité en Rappel 1 er > Economies 78 (60) > Mise en relation Internet Oui Non Ne sait pas Internet Sexe CSP interviewé Taille d agglom. Agglomération parisienne Âge 77 > Attentes 14 Démarches à distance Clarté et simplicité Attitude des personnels + Souplesse délais de paiement Contact physique Téléphone Courrier Eux qui entrent en contact Autres PCS+ PCS- Inactifs Plus de hab à hab à hab. Rural

45 Synthèse - Logement Ensemble Usagers Profil des usagers satisfaits > Importance 20 (30) moyenne 5 5 > Satisfaction 70 (69) Satisfait Pas satisfait Ne sait pas * > 65 Cité d les trois premiers Rappel 2014 > Opinion 32 (38) Bonne opinion Mauvaise opinion Cité en Rappel 1 er > Economies 60 (60) Oui Non Ne sait pas 39 1 > Mise en relation Internet 42 Internet 60 Sexe CSP interviewé * Base insuffisante Taille d agglom. Agglomération parisienne Âge 61 > Attentes 14 Simplicité démarches Traitement équitable Niveau aides disponibles Téléphone Courrier Contact physique Eux qui entrent en contact Autres PCS+ PCS- Inactifs !!!Base faible Plus de hab à hab à hab.! Rural

46 Synthèse - Emploi Ensemble Usagers Profil des usagers satisfaits > Importance 58 (30) moyenne > Satisfaction 45 (69) Satisfait Pas satisfait Ne sait pas * > 65 Cité d les trois premiers > Opinion 13 (38) Bonne opinion Mauvaise opinion > Attentes 10 Offres d emplois adaptées 20 Rappel 2014 Compétences des personnes 21 Cité en Rappel 1 er PCS- Personnalisation du suivi 12 > Economies 67 (60) Oui Non Ne sait pas > Mise en relation Contact physique Internet Contact physique Téléphone Courrier Eux qui entrent en contact Autres 67 CSP interviewé PCS+ Inactifs Sexe !Base faible! * Base insuffisante Âge Taille d agglom. Agglomération parisienne Plus de hab à hab à hab. Rural