Rapport Lille. Sondage National de Satisfaction de la CNAV auprès des entreprises

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1 Sondage National de Satisfaction de la CNAV auprès des entreprises Rapport

2 Sommaire Présentation de l'étude Satisfaction globale La réalisation des DADS salaires Les contacts avec la CARSAT, CGSS ou CNAV 5 Les attentes 9 Auteurs TNS Sofres Malcolm BROWN Melchior JEANSON Client Sylvain SOARES CNAV Septembre SG8 TNS Ce document a été rédigé dans le respect des procédures Qualité de TNS Sofres Il a été validé par Malcolm Brown, Directeur de Clientèle

3 Présentation de l étude

4 Votre contexte et vos enjeux Les employeurs et tous les déclarants cherchent plus de facilité et des coûts moindre dans le traitement de leurs formalités déclaratives. Ils sont en attente de services à valeur ajoutée leur permettant d améliorer la qualité de leur déclaration. Dans ce contexte, la branche retraite s est lancée depuis 99 dans une réflexion sur son offre de services aux entreprises. Ainsi, la CNAV souhaite mesurer le niveau de satisfaction des entreprises et collectivités déclarantes en sur les prestations rendues en vue de les améliorer. Il s agit alors pour la CNAV : -De mesurer le niveau de satisfaction national et régional des entreprises et collectivités déclarantes sur la qualité de services offerte, -lors de la réalisation de la DADS salaires, -à l occasion des contacts avec la CARSAT, CRAV, CGSS ou CNAV -D identifier leurs nouvelles attentesafin d améliorer l offre de services en direction des entreprises.

5 Les questions clés posées par vos enjeux Evaluer le niveau de satisfaction et les attentes national et régional des entreprises et collectivités déclarantes sur la qualité des services offerts Quelles sont les pratiques actuelles des entreprises et des collectivités pour réaliser leurs déclarations? Les entreprises et collectivités sont-elles satisfaites ou insatisfaites de l offre de service? Quelles sont les évolutions par rapport à? Quels sont les modes de contacts avec les centres et le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis de ces modes de contacts? Quelles sont les nouvelles attentes des entreprises et des collectivités? 5

6 Rappel de la méthodologie Échantillon 5 entreprises et collectivités, rattachés au centre de et déclarantes au moyen des supports suivant : Net-entreprises.fr uniquement ( répondants), DADSNET uniquement (8 répondants), Net-entreprises.fr et DADSNET ( répondants), B TO Buniquement ( répondants). Mode de recueil Interviews réalisées online avec un questionnaire d une durée moyenne de 5 minutes. L invitation par courriel a été envoyée par le Centre TDS de. Dates de terrain Le terrain s est déroulé du // au //

7 Structure du questionnaire Recherche du bon interlocuteur Profil de l organisation interrogée Réalisation des DADS salaires Contacts avec la CARSAT, CGSS ou CNAV pour les B to B Vos attentes

8 Quelques règles de lecture du rapport ST Satisfait Global (98) Représente la somme des personnes assez satisfaites et très satisfaites. Dans le rapport, quand nous citons ce pourcentage, nous indiquons «globalement satisfaits» (pour éviter à avoir à répéter les items de satisfaction). Pour des questions d arrondis, il est tout à fait possible que le % indiqué soit différent de la somme que vous pouvez faire vous-même (d % en plus ou en moins). Les chiffres entre parenthèses représentent les bases et sont exprimés en effectifs. Les tests de significativité sont calculés à un niveau de confiance de 95%. On compare les résultats des différents modes de déclaration (DADSNET, NETDADS- U, B to B) par rapport au niveau global (tous services déclaratifs confondus) : -par des ronds noir, ou sur fonds violet dans les tableaux, lorsqu il existe un écart significativement inférieur à 95% par rapport au niveau global, -par des ronds vert, ou sur fonds rouge dans les tableaux, lorsqu il existe un écart significativement supérieur à 95% par rapport au niveau global. On compare les résultats par rapport à ceux de : -par des flèches descendantes lorsqu il existe un écart significativement inférieur à 95% par rapport à, -par des flèchesmontantes lorsqu il existe un écart significativement supérieur à 95% par rapport à. 8

9 Représentativité des résultats Echantillon : 5 répondants rattachés au centre de ont été interrogés, pouvant utiliser les types de services déclaratifs(dadsnet, Netdads-U, et B to B). Représentativité : Echantillon représentatif en termes de volume de déclarations par type de service et secteurs d activités. Présentation des résultats sur la base «déclarations» : Une partie des répondants utilisant à la fois les services déclaratifs Dadsnetet Netdads-U ( répondants), les résultats ont donc été traduits en termes de services déclaratifs (et non pas sur une base répondants). Ainsi, ce rapport présente les résultats du centre de sur la base de déclarations ( en ), représentatives en termes de types de services déclaratifs (Dadsnet, NetDads-U, B to B) Le détail des résultats selon le type de service déclaratif Netdads-U ou Dadsnetest également présenté. En revanche des résultats propres aux seules déclarations B to B ne peuvent l être en raison d un échantillon trop faible. 9

10 Structure de l échantillon (/) - Type de répondant En % NETDADS-U (5) DADSNET (99) () () Une entreprise du secteur privé 5 5 Une collectivité publique 9 Un tiers déclarant 9 Base : Ensemble SC Etes-vous? Évolution significative à 95% par rapport à

11 Structure de l échantillon (/) - Nombre de salariés déclarés En % NETDADS-U (5) DADSNET (99) () () TPE Entre et 9 Entre et Entre et 9 9 PME Entre 5 et 99 Entre et 99 (%) 8 8 Entre 5 et 999 GE Entre et Plus de Évolution significative à 95% par rapport à Écart significatif à 95% par rapport au global Base : Ensemble SC Combien de salariés déclarez-vous au total de votre (vos) DADS-U NDS?

12 Structure de l échantillon (/) - Nombre de DADS-U transmises En % NETDADS-U (5) DADSNET (99) () () Une seule Entre et 9 9 Entre 5 et 5 Plus de Évolution significative à 95% par rapport à Base : Ensemble SC Combien de DADS-U à la norme DS avez-vous transmises?

13 Structure de l échantillon (/) Service déclaratif utilisé En % () () NETDADS-U 5 55 DADSNET 8 B to B Base : Ensemble A Quel service déclaratif utilisez-vous?

14 Satisfaction globale

15 Satisfaction globale vis-à-vis de la prestation de votre Centre TDS / de la CNAV ST satisfaisante En % Peu satisfaisante Insatisfaisante Satisfaisante Très satisfaisante Rappel National : 9 () 9 9 () 9 9 NETDADS-U (5) 9 9 (5) DADSNET (99) 9 9 (8) 9 9 Évolution significative à 95% par rapport à Base : Ensemble C Globalement, comment jugez-vous la prestation de votre Centre TDS / de la CNAV? 5

16 La réalisation des DADS salaires

17 Satisfaction vis-à-vis des conseils et de la documentation ST satisfait En % Insatisfait Peu satisfait Satisfait Très satisfait Rappel National : 8 () 89 () 5 9 NETDADS-U (5) (5) 9 DADSNET (99) 8 (8) Évolution significative à 95% par rapport à Base : Ensemble A D un point de vue global, êtes-vous satisfait du conseil et de la documentation pour la réalisation de votre / vos DADS-U NDS?

18 Le service déclaratif DADSNET En % DADSNET (99) Ont rencontré des difficultés Simple Très complexe Complexe N'ont pas rencontré de difficulté 8 Peu complexe 5 Nouvelle question Base : Utilisent le service déclaratif DADSNET A. Avez-vous rencontré des difficultés pour saisir votre/vos DADS en ligne? Nouvelle question Base : Utilisent le service déclaratif DADSNET A. La saisie en ligne DADSNET à la norme DS vous a-t-elle parue? 8

19 Réception et utilisation des courriels / courriers reçus % en a reçu en moyenne % trouvent les informations utiles et % disposent du numéro de télé-déclaration ( ) Rappel En % Rappel NETDADS-U A reçu un courrier/courriel : 5% (%) Trouver les informations utiles Disposer du numéro de télé-déclaration 8 DADSNET A reçu un courrier/courriel : 55% (58%) Trouver les informations utiles Disposer du numéro de télé-déclaration Pas d évolution significative par rapport à Base : Ensemble A Avez-vous reçu des courriels ou courriers «de votre CTDS» / «de la CNAV» au cours du dernier trimestre? Base : Déclarent avoir reçu des courriers ou courriels A Les courriels ou courriers reçus au cours du dernier trimestre vous ont-ils permis de? 9

20 Demande du numéro de télé-déclaration En % Ne sait pas Non Oui () 8 8 () 8 NETDADS-U (*) 8 9 () 8 DADSNET (8*) 5 (*) 9 5 (*) Bases faibles, résultats à interpréter avec prudence Pas d évolution significative par rapport à Base : Déclarent avoir reçu des courriers ou courriels de la CTDS / CNAV A5 Avez-vous dû demander votre numéro de télé-déclaration à la CNAV / à votre CTDS?

21 Satisfaction vis-à-vis des délais de réception du numéro de télé-déclaration Demande de numéro () NETDADS-U (*) DADSNET (8*) 8% 9% % En effectif Insatisfait Peu satisfait Satisfait Très satisfait ST satisfait Rappel National : 8 (*) (*) 5 5 NETDADS-U (5*) 5 (*) DADSNET (8*) (*) (*) Bases faibles, résultats à interpréter avec prudence Pas d évolution significative par rapport à Base : Déclarent avoir reçu des courriers ou courriels de la CTDS / CNAV ET ont dû demander leur numéro de télé-déclaration A Comment jugez-vous le délai dans lequel vous l avez reçu?

22 Utilisation du service «Suivi de vos DADS» En % Base : Ensemble A8. Avez-vous utilisé le service «Suivi de Vos DADS» disponible sur Suivi de vos DADS NETDADS-U DADSNET Base Oui Non Rappel National 9 Raisons de non utilisation du suivi des DADS NETDADS-U DADSNET Base * * Pas eu l'utilité/ Le besoin 8 Je ne le connais pas/ Je ne savais pas que c'était possible Par manque de temps 9 J'ai utilisé net.entreprises / TDS / jedeclare.com 9 - Incompréhension du fonctionnement du site/ Trop compliqué 5 - J'ai reçu un mail de confirmation / Un mail de validation du DADS - Pas de mot de passe / pas de codes d'identification - Autres (Notre logiciel paie le fait - Nous passons par le portail interne de notre groupe...) 5 Ne sait pas 9 Nombre moyen de citations... Note de lecture : le nombre moyen de citations correspond au nombre de citations exprimées par répondants à la question donnée. Ici, un nombre moyen de correspond à citation exprimée. Base : Non utilisateurs du service «Suivi de Vos DADS» A9 Pour quelles raisons n avez-vous pas utilisé le service de Suivi de Vos DADS? Évolution significative à 95% par rapport à (*) Bases faibles, résultats à interpréter avec prudence

23 Utilisation du service «Bilan d Identification Salariés» En % Base : Déclarants NETDADS-U A8. Avez-vous utilisé le service «Bilan d Identification Salariés»? Bilan d'identification Salariés Base 5 5 Oui 55 Non 5 5 Rappel National Raisons de non utilisation du Bilan d'identification des Salariés Base Par ignorance/ Je ne savais pas que l'on pouvait le faire Pas eu besoin/ Pas d'utilité 9 Salariés déjà identifiés/ Pas d'embauche/ Pas concerné/ Rien à corriger Manque de temps Autres (Nous avons un logiciel - Fichiers importés il ne doit pas y avoir d'erreurs...) Ne sait pas 9 Nombre moyen de citations. Base : Non utilisateurs du service «Bilan d Identification Salariés» A Pour quelles raisons n avez-vous pas utilisé le Bilan d Identification Salariés? Pas d évolution significative par rapport à

24 Utilisation du service «Diagnostic Egalité Professionnelle» En % Base : Déclarants NETDADS-U A8. Avez-vous utilisé le service «Diagnostic Egalité Professionnelle»? Diagnostic Egalité Professionnelle Base 5 Oui Non 8 Rappel National Nouvelles questions Raisons de non utilisation du Diagnostic Egalité Professionnelle Base 88 Je ne savais pas que cela existait / Je ne savais pas ce que c'était Je n'en ai pas eu besoin / Pas utile Pas concerné / Nombre de salarié non adapté J'utilise net entreprise / Utilise d'autres moyens Autre Nombre moyen de citations. Base : Non utilisateurs du service «Diagnostic Egalité Professionnelle» A-A Pour quelles raisons n avez-vous pas utilisé le Diagnostic Egalité Professionnelle?

25 Utilisation du service «démonstrateurs e-ventail.fr» En % Base : Ensemble A Avez-vous utilisé les «démonstrateurs e-ventail.fr»? Utilisation du démonstrateur e-ventail.fr NETDADS-U DADSNET Base Oui Non 8 Rappel National 9 8 Évolution significative à 95% par rapport à NETDADS-U DADSNET Base 5 8 Base : Non utilisateurs Je n'en ai pas eu besoin/ Je ne l'utilise pas 8 5 J'ai été formé/ Je connaissais déjà le processus/ Service déjà utilisé 5 9 Je ne sais pas à quoi ca sert / Je ne savais pas que ca existait 8 Manque de temps/ Perte de temps 8 Déclarations très simples à remplir, pas de problème particulier - 8 Fichier transmis par Net Entreprises/ Nous utilisons un autre moyen - J'ai été aidé (pour notre prestataire, un collègue,par téléphone,...) - Je ne sais pas m'en servir/ Trop compliqué Logiciel bien parametré/ Effectué avec mon logiciel paie/ Les agents du centre TDS m'ont aidé - Pas assez clair/ Pas assez d'explications Problèmes d'identification/ Pas possible de l'ouvrir/ Site pas disponible/ MAC ne lit pas ces documents - Je ne suis pas concerné / On s'en occupe pour moi - Je n'y ai pas pensé / Pas eu l'occasion / Habitude - Autres Ne sait pas 9 Nombre moyen de citations... 5

26 Les démonstrateurs e-ventail.fr utilisés En % () () Rappel National NETDADS-U (*) (9*) DADSNET () () Saisie en ligne DADSNET Suivi de Vos DADS 8 8 Changement du mot de passe Bilan d'identification des salariés 5 Inscription 5 DADS annulé et remplacé par DADSNET 5 8 Diagnostic Egalité Professionnelle 5 DADS complémentaire à DADSNET Ne sait pas Base : Utilisateurs des démonstrateurs e-ventail.fr A Quels démonstrateurs e-ventail.fr avez-vous utilisés? Évolution significative à 95% par rapport à (*) Bases faibles, résultats à interpréter avec prudence

27 Satisfaction vis-à-vis des démonstrateurs e-ventail.fr utilisés ST satisfait En % Insatisfait Peu satisfait Satisfait Très satisfait Rappel National : 8 () () NETDADS-U (*) 9 9 (9*) DADSNET () 5 89 () (*) Bases faibles, résultats à interpréter avec prudence Base : Utilisateurs des démonstrateurs e-ventail.fr A Etes-vous satisfait des démonstrateurs e-ventail.fr utilisés? Pas d évolution significative par rapport à

28 Solutions privilégiées pour obtenir des conseils et réaliser leurs DADS En % Solution : Vous consultez un site Internet pour chercher vous-même une réponse à vos questions citation au er rang Solution : Vous envoyez votre question citation au er rang Solution : Vous appelez citation au er rang Vous consultez le site netentreprises.fr Vous consultez le site e-ventail.fr Vous consultez un autre site Internet Par courriel au CTDS / à la CNAV Via le site e-ventail.fr rubrique ''vos questions'' Par fax au CTDS / à la CNAV Votre CTDS / La CNAV L'assistance de net-entreprises.fr L'URSSAF L'assistance du fournisseur de logiciel Les services fiscaux 8 8 Écart significatif à 95% par rapport au global Moyenne globale - NETDADS-U DADSNET Base : Ensemble A5 Si vous aviez besoin de conseils pour réaliser votre (vos) DADS, quelles solutions privilégieriez-vous parmi les suivantes? 8

29 Solutions privilégiées pour obtenir des conseils et réaliser leurs DADS Rang moyen Note importante : Pour chaque solution, il était demandé de classer les différentes possibilités de réponses par ordre de préférence : ici représente la possibilité la plus privilégiée, la seconde possibilité, la troisième, etc. Rang moyen de chaque proposition (de à ) Solution : Vous consultez un site Internet pour chercher vous-même une réponse à vos questions NETDADS-U DADSNET Base Rang moyen Vous consultez le site net-entreprises.fr Vous consultez le site e-ventail.fr Vous consultez un autre site Internet* Solution : Vous envoyez votre question Rang moyen Par courriel au CTDS / à la CNAV Via le site e-ventail.fr rubrique ''vos questions'' Par fax au CTDS / à la CNAV Rang moyen de chaque proposition (de à 5) Solution : Vous appelez Rang moyen Votre CTDS / La CNAV L'assistance de net-entreprises.fr L'URSSAF L'assistance de mon fournisseur de logiciel Les services fiscaux Base : Ensemble A5 Si vous aviez besoin de conseils pour réaliser votre (vos) DADS, quelles solutions privilégieriez-vous parmi les suivantes? Évolution significative à 95% par rapport à Écart significatif à 95% par rapport au total (*) Bases faibles, résultats à interpréter avec prudence 9

30 Les contacts avec la CARSAT, CGSS ou CNAV

31 Contacts avec le conseiller du centre TDS / de la CNAV En % Sont entrés en contact avec un conseiller (Oui) Moyens de contacts utilisés Rappel National : () () 98 9 (9) NETDADS-U (5) DADSNET () NETDADS-U (5) 5 (5) 9 9 DADSNET (99) (8) Téléphone Courriel ( ) Courrier postal Fax Rendez-vous Base : Ensemble C Pour réaliser votre / vos DADS salaires, avez-vous été amené à entrer en contact avec un conseiller de votre centre TDS / de la CNAV? Base : Sont entrés en contact avec un conseiller C Par quel(s) moyen(s) êtes-vous entré en contact avec le conseiller du centre TDS / de la CNAV? Pas d évolution significative par rapport à

32 Motifs de contacts En % NETDADS-U (5) DADSNET () (9) () Rappel National Question sur le bilan d'anomalies Problème de connexion aux sites déclaratifs Question sur les rubriques de la DADS-U NDS Question sur l'inscription à la saisie en ligne DADSNET Question sur la nouvelle norme DS Question sur le Suivi de Vos DADS Question suite à une relance Question sur la DADS Annule et Remplace Question sur le Bilan Identification Salariés Question sur la DADS Complémentaire Mot de passe perdu Question sur les délais Question sur le Diagnostic Egalité Professionnelle 5 9 (%) (5%) 5 (5%) DADS réctificatif, complémentaire, bloqué, non accepté Autres Ne sait pas 5 9 Évolution significative à 95% par rapport à Base : Sont entrés en contact avec un conseiller C Quel était l objet de votre / vos contact(s) avec le conseiller du Centre TDS / de la CNAV?

33 Satisfaction vis-à-vis du serveur vocal Contacts avec le serveur vocal (9) NETDADS-U (5) DADSNET () % % % Base : Ont été en contact par téléphone avec un conseiller C Avez-vous été en contact avec un serveur vocal vous permettant d être orienté vers la bonne compétence à l aide de choix? ST satisfait En % Insatisfait Peu satisfait Satisfait Très satisfait Rappel National : () (5) NETDADS-U (*) (8*) DADSNET (*) (*) 9 Base : Ont été en contact avec le serveur vocal C Etes-vous satisfait des choix proposés par le serveur vocal? Évolution significative à 95% par rapport à (*) Bases faibles, résultats à interpréter avec prudence

34 Satisfaction vis-à-vis du temps de mise en relation avec le conseiller ST satisfaisant En % Insatisfaisant Peu satisfaisant Satisfaisant Très satisfaisant Rappel National : 9 (9) 8 () 5 8 NETDADS-U (5) 8 (58) DADSNET () 9 9 (5) Base : Ont été en contact par téléphone avec un conseiller C5 Comment jugez-vous le temps de mise en relation avec un conseiller? Évolution significative à 95% par rapport à

35 Satisfaction vis-à-vis de la clarté des explications apportées ST satisfaisante En % Peu satisfaisante Insatisfaisante Satisfaisante Très satisfaisante Rappel National : 88 (9) () NETDADS-U (5) 9 9 () 5 9 DADSNET () (5) Base : Sont entrés en contact avec un conseiller C Comment jugez-vous la clarté des explications apportées? Évolution significative à 95% par rapport à 5

36 Le délai de traitement de la demande En % 5 9 Ne sait pas Sous 8 heures Au delà de 8 heures Rappel National (98) (9) () NETDADS- U (5) () DADSNET () (5) Évolution significative à 95% par rapport à Base : Sont entrés en contact avec un conseiller C8 Dans le cadre de votre dernier contact avec le Centre TDS / avec la CNAV, quel a été le délai de traitement de votre demande?

37 Satisfaction vis-à-vis du délai de traitement de la demande ST satisfaisant En % Insatisfaisant Peu satisfaisant Satisfaisant Très satisfaisant Rappel National : 8 (8) () 5 8 NETDADS-U () (5) DADSNET (9) () Base : Sont entrés en contact avec un conseiller et se souviennent des délais de traitement de leurs demandes C9 Comment jugez-vous ce délai? Pas d évolution significative par rapport à

38 Modes de contact privilégiés : citations au er rang En % () () Rappel National NETDADS-U (5) NETDADS-U (5) DADSNET (99) DADSNET (8) Téléphone Courriel ( ) Rendez-vous en face à face Fax. Base : Ensemble C De manière générale, pouvez-vous classer par ordre de préférence les modes de contact suivants Pas d évolution significative par rapport à Note de lecture : les résultats présentent le rang moyen de chaque proposition (de à ) au sein de chacune des solutions NETDADS-U DADSNET Rang moyen Base Téléphone Courriel ( ) Fax Rendez-vous en face à face

39 5 Les attentes

40 Les attentes prioritaires - Cité en premier En % NETDADS-U (5) DADSNET (99) () () Rappel National Une prise en charge rapide de votre appel Un conseiller qui connaît votre dossier 5 Une réponse complète dans un délai garanti 8 Vos demandes traitées par le même interlocuteur 8 9 Une réponse immédiate, même partielle 5 5 Un conseiller que vous connaissez 5 Un rendez-vous pour vous apporter une assistance Base : Ensemble D Parmi ces propositions, quelles seraient vos attentes prioritaires? Pas d évolution significative par rapport à

41 Les attentes prioritaires Global par type de services déclaratifs Rang moyen de chaque proposition (de à ) Rang moyen Rappel NETDADS-U DADSNET National Base Une prise en charge rapide de votre appel Un conseiller qui connaît votre dossier Une réponse complète dans un délai garanti Vos demandes traitées par le même interlocuteur Une réponse immédiate, même partielle Un conseiller que vous connaissez Un rendez-vous pour vous apporter une assistance Base : Ensemble D Parmi ces propositions, quelles seraient vos attentes prioritaires? Évolution significative à 95% par rapport à

42 Les axes de progrès prioritaires - Cité en premier En % NETDADS-U (5) DADSNET (99) () () Rappel National Des conseils pratiques avant la préparation de votre DADS Plus de visibilité sur les services e-ventail.fr 9 5 Amélioration de la documentation Guide utilisateur 9 Fiches techniques Pas d évolution significative par rapport à Base : Ensemble D Pouvez-vous classer par ordre de priorité les axes de progrès qui pourraient vous aider à produire votre DADS dans les délais?

43 Les axes de progrès prioritaires Global par type de services déclaratifs Rang moyen de chaque proposition (de à 5) Rang moyen Des conseils pratiques avant la préparation de votre DADS NETDADS-U DADSNET Rappel National Base Amélioration de la documentation Guide utilisateur Plus de visibilité sur les services e-ventail.fr Fiches techniques Base : Ensemble D Pouvez-vous classer par ordre de priorité les axes de progrès qui pourraient vous aider à produire votre DADS dans les délais? Évolution significative à 95% par rapport à

44 Domaines pour lesquels des conseils pratiques constituent l axe d amélioration prioritaire En % Informations plus précises, plus de détails () () Rappel National NETDADS-U (59) NETDADS-U ( 9) 5 DADSNET () DADSNET (8) 9 Nouvelles réglementations Disposer de fiches techniques 9 8 Information sur les changements 9 9 Conseils pour résoudre les anomalies Fournir une note méthodologique 8 9 Évolution significative à 95% par rapport à Base : Ensemble D Vous avez dit que des conseils pratiques avant la préparation de votre DADS seraient votre priorité n pour vous aider à produire votre DADS dans les délais. Pouvez-vous préciser dans quels domaines?

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