Les attentes des Français pour l avenir du secteur bancaire. Septembre 2013

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1 Les attentes des Français pour l avenir du secteur bancaire Septembre

2 Note méthodologique Etude réalisée pour : Wincor Nixdorf Echantillon : Echantillon de 1001 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d agglomération. Mode de recueil : Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing). Dates de terrain : Du 22 au 24 mai 2013 puis du 4 au 6 septembre

3 A Les Français et l agence bancaire 3

4 L'ancienneté moyenne de présence dans sa banque principale Question : Depuis quelle année êtes-vous client dans votre banque principale? Moins de 5 ans 12% Entre 5 et moins de 10 ans 11% Entre 10 et moins de 20 ans 25% Entre 20 et moins de 30 ans 20% Plus de 30 ans 32% 4

5 Les raisons pour lesquelles la banque en ligne n est pas la banque principale Question : Pour quelles raisons votre banque en ligne n est-elle pas votre banque principale? Vous souhaitez pouvoir rencontrer un conseiller 31% La possibilité de vous déplacer en agence en cas de problème vous rassure 32% Vous êtes habitué aux services de votre banque principale 44% Vous bénéficiez de tarifs compétitifs avec votre banque 10% Les opérations courantes sont plus compliquées (dépôt de chèque, virement ou retrait d espèces) 15% Vous ne vous sentez pas capable de gérer seul vos comptes et placements 2% Pour une autre raison 11% Base : question posée uniquement aux personnes clientes d une banque en ligne, mais dont la banque en ligne n est pas leur banque principale, soit 10% de l échantillon 5

6 Les raisons pouvant inciter à ouvrir un compte dans une banque en ligne Question : Qu est-ce qui vous inciterait à ouvrir un compte dans une banque en ligne? La promesse de réelles économies en termes de frais de dossier par rapport à une banque classique 28% La caution d une banque classique, partenaire de la banque en ligne Une offre clairement attractive pour les placements financiers avec des taux d intérêts élevés L assurance d un accès à des conseillers financiers compétents si besoin Un conseiller bancaire qui ne change pas tous les ans (à la différence d une agence) La démonstration d un service facile à utiliser Les conseils d un proche qui aurait lui-même ouvert un compte en ligne 17% 16% 15% 13% 11% 10% Pour une autre raison 3% Aucune de ces propositions 31% Base : question posée uniquement aux personnes qui ne sont pas clientes d une banque en ligne 6

7 Les critères de choix de sa banque principale Question : Vous personnellement, pour quelles raisons avez-vous choisi votre banque principale actuelle? Il s agit de la banque dans laquelle vous avez ouvert votre premier compte 29% Il s agit de la même banque que celle de vos parents ou celle de votre conjoint 26% Il s agit de la banque la plus proche de votre domicile Vous en aviez une bonne image, sa réputation est bonne 19% 18% Il s agit de la banque qui vous a accordé un prêt immobilier 14% On vous l a recommandée Vous avez comparé les produits et les services de différentes banques et avez retenu la meilleure Vous l avez choisi en fonction de votre activité professionnelle 9% 9% 10% C est la banque la moins chère du marché 7% Pour une autre raison 4% 7

8 Les canaux utilisés pour réaliser différentes opérations bancaires Question : Pouvez-vous indiquer par quels canaux vous réalisez chacune des opérations bancaires suivantes? Comparatif «Le déplacement en agence bancaire» Déposer un chèque 78% 79% Ouvrir un compte 65% 67% Souscrire un prêt 56% 61% Commander ou retirer un chéquier (1) Souscrire une assurance Réaliser un virement 20% 26% 25% 36% 39% 41% Réaliser une opération boursière Consulter votre compte 12% 12% 12% 16% Mai 2013 Septembre 2011 (1) En 2011, l intitulé exact était «Commander un chéquier» 8

9 Les canaux utilisés pour réaliser différentes opérations bancaires Question : Pouvez-vous indiquer par quels canaux vous réalisez chacune des opérations bancaires suivantes? Ensemble Mai 2013 En % Le déplacement en agence bancaire Le téléphone Les services sur téléphone mobile (application, sms) L envoi de courriel Le site internet de votre banque Le courrier Vous ne réalisez jamais cette opération bancaire TOTAL Déposer un chèque (*) Ouvrir un compte (*) Souscrire un prêt (*) Souscrire une assurance (*) Commander ou retirer un chéquier (*) Réaliser un virement (*) Réaliser une opération boursière (*) Consulter votre compte (*) (*) Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner trois réponses (1) En 2011, l intitulé exact était «Commander un chéquier» 9

10 La fréquence de visite de l'agence bancaire Question : A quelle fréquence vous rendez-vous dans votre agence bancaire? Au moins une fois par semaine 7% Au moins une fois par mois 36% Au moins une fois tous les six mois 32% Au moins une fois par an 11% Moins souvent 10% Jamais 4% 10

11 L image globale de son agence bancaire Question : Vous personnellement, d une manière générale, diriez-vous que vous avez une bonne ou une mauvaise image de votre agence bancaire? 88% 12% Ensemble Mai % 63% 10% 2% 84% 16% Rappel Septembre % 70% 14% 2% Une très bonne image Une assez bonne image Une assez mauvaise image Une très mauvaise image 11

12 La propension de différents services à augmenter la fréquentation des agences bancaires Question : Seriez-vous prêt à vous rendre plus souvent dans votre agence bancaire si elle proposait les évolutions de service suivantes? Des coûts bancaires réduits par rapport aux mêmes services sur Internet 29% 61% 51% 32% 27% 12% Des horaires d ouverture étendus 19% 32% 35% 14% Des temps d attente moins longs avant de pouvoir échanger avec un conseiller 18% 49% 47% 31% 36% 15% Une localisation plus proche de votre domicile 17% 30% 38% 15% Des services supplémentaires sur les distributeurs automatiques Une spécialisation dans la gestion des ressources des personnes de votre niveau de revenus Une spécialisation dans la gestion des ressources des personnes de votre tranche d âge 47% 16% 42% 11% 41% 10% 30% 31% 31% 31% 37% 38% 38% 16% 20% 21% Un accès gratuit au wifi 12% 18% 43% 27% Oui, certainement Oui, probablement Non, probablement pas Non, certainement pas 12

13 Les Français et les relations B avec le personnel des agences bancaires 13

14 Les personnes les mieux placées pour gérer l'argent Question : Quelles sont, selon vous, les deux personnes les mieux placées pour gérer votre argent? Vous-même 82% Votre conseiller en agence bancaire 35% Un de vos proches (parent, conjoint, amis) 19% Votre conseiller en gestion de patrimoine indépendant de votre banque 11% Votre expert-comptable 4% Votre notaire 3% Votre assureur 1% Votre avocat 1% 14

15 La fréquence de contact avec le personnel des agences bancaires Question : Nous allons maintenant parler du personnel des agences bancaires. Dans votre agence bancaire, à quelle fréquence êtes-vous en contact avec...? Comparatif «Au moins une fois par mois» Le guichetier 35% 36% Votre conseiller financier 10% 12% 5% Le directeur d agence Mai % Septembre

16 Les canaux utilisés pour réaliser différentes opérations bancaires Question : Depuis quelle année êtes-vous client dans votre banque principale? Ensemble Mai Au moins une fois par mois Plusieurs fois par semaine Une fois par semaine Une fois par mois Une fois par trimestre Une fois par an Jamais Le guichetier Votre conseiller financier Le directeur d agence Rappel Septembre Au moins une fois par mois Plusieurs fois par semaine Une fois par semaine Une fois par mois Une fois par trimestre Une fois par an Jamais 16

17 Les principaux reproches à l'encontre du conseiller bancaire Question : Quels sont les principaux reproches que vous feriez à votre conseiller bancaire? Il cherche avant tout à vendre ses produits, sans réellement m écouter 22% Il m apporte peu ou pas de valeur ajoutée Mon conseiller est une personne différente à chaque fois que je me rends en agence 16% 15% Il est arrangeant quand ma situation financière est bonne, mais d aucune aide quand les temps sont plus difficiles Il est peu disponible pour les rendez-vous et difficilement joignable par téléphone ou par 12% 11% Il n a aucune idée de qui je suis, de mes attentes 8% Il n a aucun pouvoir 8% Il a une connaissance limitée des produits et services de sa banque 5% Vous n avez aucun reproche à faire à votre conseiller 37% 17

18 L'intérêt pour différents services Question : Seriez-vous intéressé par une banque où? Des conseillers sont joignables en ligne, y compris en dehors des horaires d ouverture d agence 53% 47% Ouverte à la demande, tôt le matin ou tard le soir 44% 56% Votre conseiller se déplace jusqu à votre domicile 28% 72% Oui Non 18

19 L'opinion sur l'évolution de l'agence bancaire Question : Selon vous, comment les agences bancaires vont-elles évoluer? Les agences bancaires vont rester à peu près identiques, les clients étant attachés aux lieux physiques et aux relations en face-à-face avec les conseillers 35% Le nombre des agences bancaires va diminuer de manière importante, voire disparaître complètement, la gestion bancaire se faisant principalement en ligne 26% Les agences bancaires vont se spécialiser de plus en plus en direction de certaines catégories de la population, en fonction de critères générationnels et/ou de revenus (agence bancaire dédiée aux jeunes, agence bancaire premium pour les hauts revenus ) 20% Les agences bancaires vont devenir des lieux dédiés à la présentation et à l information sur les produits bancaires, où les clients pourront rencontrer des conseillers en gestion de patrimoine 19% 19

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