Baromètre Image des Assureurs

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1 Contacts : Alain RENAUDIN / Frédéric ALBERT Shanghai Paris Toronto Buenos Aires édition Baromètre Image des Assureurs

2 Introduction 1

3 Les objectifs et la méthodologie Cette 5ème édition du baromètre vise à apporter aux professionnels : Des points de repères sur des questions récurrentes: La notoriété des compagnies d assurance (top of mind, spontanée, globale), L image de ces compagnies (au global et détaillée), Des éclairages sur : Les assureurs automobiles : attractivité, image des assureurs en cas de sinistre, Adéquation de l image «Services Internet Innovants» aux assureurs. 2

4 Les objectifs et la méthodologie Cette étude a été menée par l'ifop, dans le cadre du Filifop, l enquête multi-clients hebdomadaire de l IFOP, réalisée par téléphone sur système CATI. Les informations ont été recueillies auprès de 970 individus âgés de 18 ans et plus, issus d un échantillon national représentatif de individus âgés de 15 ans et plus. L échantillon a été structuré selon la méthode des quotas (sexe, âge, profession du chef de ménage) et stratifié par région et catégorie d agglomération. Les interviews se sont déroulées les 5, 7 et 8 février

5 1- La notoriété 4

6 La notoriété spontanée Question : Vague 2005 Quelles sont toutes les compagnies d assurance ou assureurs que vous connaissez ne serait-ce que de nom? 1er cité = Top of Mind "Et encore?" (relance citations en spontané) AXA MACIF MAAF MMA MAIF GAN Groupama AGF GMF MATMUT Crédit Mutuel Crédit Agricole Azur Aviva Direct Assurance Caisse d'epargne Abeille Swiss Life Générali Crédit Lyonnais Société Générale BNP-Paribas Société Suisse Top of Mind Notoriété spontanée Base : ensemble des interviewés 970 = 100 % 5

7 Évolution de la notoriété spontanée AXA MACIF MAAF MMA MAIF GAN Groupama AGF fév fév fév fév fév GMF MATMUT CA CM AZUR AVIVA DA Base : ensemble des interviewés = 100 % 6

8 MACIF Groupama AXA MMA AGF MAAF MAIF GMF GAN MATMUT Azur Aviva* Direct Assurance Allianz CNP assurances La Mondiale Swiss Life Generali La notoriété globale Question : Je vais vous citer un certain nombre de compagnies d assurance ou d assureurs. Pour chacun d entre eux, vous me direz si vous le connaissez ne serait-ce que de nom? 90% * Notoriété de «Abeille-Aviva» en Nouveaux noms étudiés en assisté Base : ensemble des interviewés = 100 % 7

9 La notoriété assistée des groupes bancaires assureurs Question : Et parmi les groupes bancaires suivants, quels sont ceux dont vous savez qu ils proposent des contrats d assurance? Crédit Agricole Crédit Mutuel Caisse d'epargne Société Générale Crédit Lyonnais La Poste Moyenne: 50% +1 pts BNP-Paribas Banques Populaires Base : ensemble des interviewés = 100 % 8

10 MACIF Groupama AXA MMA AGF MAAF MAIF 2004 GMF 2005 GAN MATMUT Azur Crédit Agricole Crédit Mutuel Aviva Direct Assurance Caisse d'epargne Société Générale Crédit Lyonnais Allianz La Poste BNP-Paribas CNP assurances Banques Populaires La Mondiale Swiss Life Générali La notoriété globale * Notoriété de «Abeille-Aviva» en Nouveaux noms étudiés en assisté Base : ensemble des interviewés = 100 % 9

11 Discussion sur la partie notoriété 5 ème édition du Baromètre : L image des assureurs en France 10

12 2- L image des assureurs 11

13 2.1- L'opinion générale 12

14 Moyenne des opinions générales 13% 74% % 3% 10% 62% 12% nsp Très mauvaise Assez mauvaise Assez bonne Très bonne 15% 69% % 3% 12% 58% 11% 13

15 Dispersion des opinions générales 100% Maximum: 83% Écart 2005 : 2005 Moyenne: 74% Min: 62% 21% 0% 100% Maximum: 80% Écart 2004 : % Moyenne: 69% Min: 51% 29% (Hors crédit Lyonnais : écart = 25%) 14

16 Le Podium "opinion" 2005 Rappel

17 Question : Crédit Mutuel L opinion générale concernant les assureurs Et diriez-vous que vous en avez une très bonne opinion, une assez bonne opinion, une assez mauvaise opinion ou une très mauvaise opinion en tant qu assureur? Vague Moyenne vague 2005 : 74% Moyenne vague 2004 : 69% 18 Total bonne opinion 83% Crédit Agricole Vague % MAIF % MAIF % Caisse d'epargne % MATMUT % MAAF % MACIF % MACIF % MAAF % MMA % MMA % MATMUT % Groupama % GMF % AXA % AGF % GMF % AXA % AGF % Groupama % GAN % Crédit Agricole % Crédit Mutuel % GAN % Azur % Azur % Aviva % Aviva % Direct Assurance % Direct Assurance % Crédit Lyonnais % NSP Très mauvaise Assez mauvaise Assez bonne Très bonne opinion Base : interviewés ayant cité l assureur considéré 16

18 2.2- Les traits d'image 17

19 Récapitulatif moyennes / écarts maxi moyenne min 2005 Nouveaux items étudiés en Qui inspire confiance Qui se soucie de ses clients Responsable et citoyenne Innovant Proche de vous Bon marché Opinion Générale Notoriété globale 31% 21% 23% 19% 23% 24% 21% 50% hors 3 nouvelles marques étudiées 18

20 Evolutions moyennes / écarts Moyennes moyenne 2005 moyenne Ecarts min/max écart min/max 2005 écart min/max 2004 Nouveaux items étudiés en 2005 Qui inspire confiance Qui se soucie de ses clients Responsable et citoyenne Innovant Proche de vous Bon marché Opinion Générale Notoriété globale 19

21 Question : Pour chacun des qualificatifs suivants, dites-moi s il s applique plutôt bien ou plutôt mal à l idée que vous vous faites de en tant qu assureur? Moyenne vague 2005 : 73% Caisse d'epargne Crédit Mutuel Vague 2005 L image des assureurs «Qui inspire confiance» (plutôt bien) Moyenne vague 2004 : 69% MMA MAIF Vague MMA 79 MACIF 77 Groupama 78 MATMUT 76 MAAF 78 Crédit Agricole 76 MATMUT 78 GMF 74 MAIF 78 Groupama 73 MACIF 77 MAAF 72 AGF 74 AXA 69 GMF 73 AGF 69 AXA 73 Crédit Mutuel 67 Aviva 68 GAN 63 Crédit Agricole 67 Abeille / Aviva 60 GAN 66 Azur 57 Azur 65 Crédit Lyonnais 52 Direct Assurance 50 Direct Assurance 47 Base : interviewés ayant cité l assureur considéré 20

22 L image des assureurs Question : Pour chacun des qualificatifs suivants, dites-moi s il s applique plutôt bien ou plutôt mal à l idée que vous vous faites de en tant qu assureur? Nouveau 2005 MMA «Qui se soucie de ses clients» (plutôt bien) Moyenne vague 2005 : 72% Vague Groupama MAAF Crédit Mutuel MACIF MATMUT MAIF Aviva Caisse d'epargne AGF Azur AXA Crédit Agricole GMF GAN Direct Assurance 59 Base : interviewés ayant cité l assureur considéré 21

23 L image des assureurs Question : Pour chacun des qualificatifs suivants, dites-moi s il s applique plutôt bien ou plutôt mal à l idée que vous vous faites de en tant qu assureur? Nouveau 2005 Moyenne vague 2005 : 70% MAAF Vague 2005 «Responsable et citoyenne» (plutôt bien) 78 Caisse d'epargne MACIF MAIF Crédit Mutuel Groupama MMA AGF GMF MATMUT AXA Aviva Azur Crédit Agricole GAN Direct Assurance 55 Base : interviewés ayant cité l assureur considéré 22

24 Question : Pour chacun des qualificatifs suivants, dites-moi s il s applique plutôt bien ou plutôt mal à l idée que vous vous faites de en tant qu assureur? MMA MAAF Caisse d'epargne Vague 2005 Moyenne vague 2005 : 64% L image des assureurs «Innovant» (plutôt bien) Crédit Agricole MAAF Groupama Vague 2004 Moyenne vague 2004 : 56% Groupama 67 MMA 61 MAIF 67 Direct Assurance 60 Direct Assurance 67 MAIF 60 AXA 65 AXA 58 MACIF 64 MATMUT 58 MATMUT 64 Crédit Mutuel 57 AGF 62 MACIF 56 Crédit Mutuel 62 AGF 53 Aviva 62 Crédit Lyonnais 52 GMF 61 GMF 51 Azur 59 GAN 51 GAN 58 Abeille / Aviva 50 Crédit Agricole 56 Azur 45 Base : interviewés ayant cité l assureur considéré 23

25 L image des assureurs Question : Pour chacun des qualificatifs suivants, dites-moi s il s applique plutôt bien ou plutôt mal à l idée que vous vous faites de en tant qu assureur? MAAF Vague 2005 Moyenne vague 2005 : 63% «Proche de vous» (plutôt bien) 72 Crédit Mutuel Vague 2004 Moyenne vague 2004 : 58% 75 Groupama 70 Crédit Agricole 74 Caisse d'epargne 70 MATMUT 70 MAIF 67 MAIF 66 Crédit Mutuel 67 MACIF 65 MACIF 66 Groupama 65 MMA 66 Crédit Lyonnais 62 MATMUT 66 MAAF 61 Crédit Agricole Aviva GMF MMA AGF 61 AXA 59 GMF 59 AGF 57 AXA Azur GAN Abeille / Aviva GAN 57 Direct Assurance 43 Direct Assurance 49 Azur 40 Base : interviewés ayant cité l assureur considéré 24

26 Question : Pour chacun des qualificatifs suivants, dites-moi s il s applique plutôt bien ou plutôt mal à l idée que vous vous faites de en tant qu assureur? MAAF MACIF MMA Crédit Mutuel Caisse d'epargne Direct Assurance Crédit Agricole MAIF MATMUT Groupama Aviva GMF Azur AGF AXA GAN Vague 2005 L image des assureurs «Bon marché» (plutôt bien) Moyenne vague 2005 : 60% MACIF MATMUT MAIF Direct Assurance MMA MAAF Crédit Agricole Crédit Mutuel GMF Groupama AXA Aviva AGF Azur GAN Crédit Lyonnais Vague 2004 Moyenne vague 2004 : 56% Base : interviewés ayant cité l assureur considéré 25

27 Bilan sur l image des assureurs au global Indice maximum 100 Indice 100 = Moyenne sur l'ensemble des sociétés 80 Indice minimum 60 Qui inspire confiance Qui se soucie de ses clients Responsable et citoyenne Innovant Proche de vous Bon marché Opinion Générale Notoriété globale 26

28 2.3- Le diagnostic par marque 27

29 Question : Pour chacun des qualificatifs suivants, dites-moi s il s applique plutôt bien ou plutôt mal à l idée que vous vous faites de en tant qu assureur? Indice 100 = Moyenne sur l'ensemble des sociétés 160 Bilan sur l image des assureurs Indice maximum 100 rappel Indice minimum 60 Qui inspire confiance Qui se soucie de ses clients Responsable et citoyenne Innovant Proche de vous Bon marché Opinion Générale Notoriété globale 28

45 2.4- Les podiums 44

46 L image des assureurs «Opinion Générale» «Inspire confiance» «Qui se soucie de ses clients» «Responsable et citoyenne» «Innovant» «Proche de vous» «Bon marché»

47 Le Classement Image Rang Évolution en nombre de rangs gagnés/perdus vs Or Argent Bronze Opinion générale confiance Souciant de ses clients Responsa ble et citoyenne Innovant Proche Bon marché Classement image 2005 Evol Evol Evol Evol Evol Evol. Maaf CE MMA Crédit Mutuel Maif Macif Groupama Matmut Agf GMF Aviva Axa CA DA Azur Gan

48 Le Classement Image et évolutions Rangs / nombre de rangs gagnés/perdus 2005 vs

49 Le Podium "image" 2005 Rappel

50 Discussion sur la partie image 5 ème édition du Baromètre : L image des assureurs en France 49

51 3- L'Assurance automobile Fidélité et satisfaction sinistres 50

52 Fidélité et comparaisons prix Intention de changer d assureur Auto Envisageriez-vous lors de la prochaine échéance de changer d'assureur Auto (ou moto)? S/T Oui Oui, sûrement 7 17 Comparaison des prix auprès d un assureur auto concurrent Vous êtes-vous déjà renseigné récemment auprès d'un assureur auto concurrent pour comparer les prix? NSP 8% Oui, éventuellement 10 Oui 42% S/T Non 75 Non, probablement pas 20 Non 50% Non, sûrement pas 55 N'est pas assuré auto/moto 8 Base : ensemble des interviewés 970 = 100 % 51

53 Baisse des prix Rappel question posée en Décembre Attentes d'une baisse des prix En raison de la baisse des accidents automobiles, certains assureurs réduisent ou envisagent de réduire le prix de leur assurance automobile. Vous personnellement, vous attendezvous à une baisse de votre assurance automobile dans les prochains mois...? Impact de la nonréduction de la prime d assurance automobile Si votre assurance automobile ne répercutait pas la baisse des accidents auto en diminuant votre prime d'assurance automobile, serait-ce pour vous un motif de résiliation de contrat? S attendent à une baisse des tarifs 39 % Ne s attendent à une baisse des tarifs 40 % 46% auprès de ceux qui s'attendent à une baisse serait un motif de résiliation 35 % Ne serait pas un motif de résiliation 54 % Ont déjà bénéficié d une baisse 6 % Nsp 15 % Nsp 11 % 52

54 Résiliation assurance automobile Impact potentiel de la Loi CHATEL Une nouvelle loi oblige désormais les Assureurs à vous informer un mois avant l'échéance de votre contrat de la possibilité de le résilier. Vous est-il déjà arrivé d'oublier la date d'échéance de votre contrat alors que vous souhaitiez en changer? Ensemble (Base 970=100%) Ensivagent de changer (Base 168=100%) Ont comparé les prix ( Base 405=100%) Part d individus qui n ont jamais oublié la date d échéance de leur contrat alors qu ils souhaitaient le résilier Part d individus qui ont oublié la date d échéance de leur contrat alors qu ils souhaitaient le résilier 53

55 Attractivité des assurances auto Question : Si vous deviez changer ou souscrire une assurance automobile, quelle société choisiriez-vous parmi les suivantes? Vague 2005 Vague 2004 MACIF MMA MACIF Crédit Agricole 12 9 MAIF MAAF AXA MATMUT MMA MAIF MAAF AXA Groupama Crédit Agricole GMF Crédit Mutuel Caisse d'epargne Direct Assurance AGF GAN MATMUT Crédit Mutuel GMF Groupama Direct Assurance AGF Abeille/Aviva GAN Azur Aviva 1 1 Azur Crédit Lyonnais 1 1 Base : ensemble des interviewés = 100 % 54

56 Satisfaction sinistres automobile Question : Avez-vous personnellement subi un sinistre concernant votre Auto (ou moto)? Et lors du dernier sinistre, avez-vous été globalement satisfait de vos interlocuteurs et la façon dont votre assureur à pris en charge votre dossier? 43 % des assurés automobile ont eu au cours des 5 dernières années un sinistre concernant leur auto ou leur moto Au moins un au cours des 5 dernières années 12 derniers mois 2 ou 3 dernières années 5 dernières années Aucun Base : ensemble des assurés automobile = 100 % 84 % des sinistrés ont été satisfaits de leurs interlocuteurs et de la façon dont leur assureur a pris en charge leur dossier lors du dernier sinistre. S/T satisfait % NSP Pas du tout Peu Assez Très satisfait Base : ensemble des sinistrés automobile = 100 % Rappel Satisfaction Globale Auto =91% (Déc 2004) 55

57 Image des assureurs en cas de sinistres Question : D'une manière générale, face à un sinistre concernant votre Auto, diriez-vous que Vous avez le sentiment d'être écouté et pouvoir discuter avec votre assureur S/T Oui 86% S/T Oui Auprès des Sinistrés (390=100%) 86% Vous êtes bien informé des démarches à suivre % 85% Vous avez le sentiment d'entrer dans une procédure compliquée % 37% Non, pas du tout Non, plutôt pas Oui, plutôt Oui, tout à fait Base : ensemble des assurés automobile = 100 % 56

58 4- Usages et image Internet 57

59 Accès à Internet: Consultation des sites d'assurance Avez-vous un accès à Internet au domicile ou au travail? Un individu sur deux (53 %) âgés de 18 ans et plus, a un accès à Internet à son domicile ou à son travail. Consultation des sites d'assurance : Avez-vous déjà...? Internautes 53 Effectué des devis ou simulations de prix auprès d'un assureur concurrent 17 32% Consulté un site Internet d'un assureur concurrent 12 Consulté le site Internet de votre assureur pour suivre vos contrats 10 Non internautes 47 Base : ensemble des interviewés 970 = 100 % 58

60 Image Internet des assureurs Question : Si je vous dis "il offre des services Internet innovants" dites-moi si cela s'applique plutôt bien ou mal à l'idée que vous vous faites de...? Nouveau 2005 MAAF Direct Assurance MACIF MMA Crédit Agricole Groupama GMF Crédit Mutuel AGF MAIF MATMUT Azur AXA Caisse d'epargne GAN Aviva Auprès de l ensemble Moyenne : 69% -S'applique plutôt bien- 16% Auprès des Internautes Moyenne : 68% 21% MAAF MACIF Direct Assurance MMA AGF Crédit Agricole Azur GAN Crédit Mutuel Groupama GMF MAIF MATMUT Aviva AXA Caisse d'epargne 57 Base : Individus connaissant l'assurance considérée 59

61 5- Bilan 60

62 Le Podium "image" 2005 Rappel

63 1 2 3 Or Argent Bronze Le Classement Global Rang Évolution en nombre de rangs gagnés/perdus vs 2004 Classement Notoriété Attractivité Auto Services Total image Internet 2005 Evol Evol Evol Evol. Maaf Macif MMA Gpa Maif Ce Axa GMF CM Matmut Agf CA DA Gan Azur Aviva

64 2005 Le Podium "au général" Rappel

65 Résultat final Image 5 ème édition du Baromètre : L image des assureurs en France Global