Baromètre Direct Assurance des cyberconsommateurs

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1 Avril 2013 DIRECT ASSURANCE Baromètre Direct Assurance des cyberconsommateurs 3 ème vague Paris Toronto Shanghaï Buenos Aires Connection creates value

2 Méthodologie Échan0llon Pour ce(e étude, un échan0llon na0onal représenta0f de 1013 Internautes Français âgés de 15 ans et plus a été interrogé. La représenta5vité de l échan5llon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, catégories socio- professionnelles, région, catégorie de Mode de recueil L étude a été réalisée online. Dates du terrain Les interviews se sont déroulées du 14 au 20 décembre Connection creates value 2

3 SOMMAIRE RESULTATS DETAILLES a.qui sont les cyberconsommateurs? b.les achats sur Internet c. Les comparateurs de prix d.le choix d une assurance Connection creates value 3

4 8 internautes sur 10 sont des cyberconsommateurs Q1. Au cours des 12 derniers mois, avez- vous déjà acheté un produit ou un service sur Internet? - Base : ensemble = % 20% Rarement voire jamais Oui, plusieurs fois 77% 80% è Comme observé en lors des 2 précédentes vagues, les cyberconsommateurs ayant réalisé plusieurs fois des achats sur Internet sont plus nombreux au sein de la popula5on CSP+. Ce(e tendance est confirmée par les résultats de la dernière vague du baromètre Médiamétrie/Fevad de l audience du e- commerce en France. Connection creates value 4

5 2/3 des cyberconsommateurs passent en moyenne 2 heures ou plus par jour sur Internet Q2. En dehors de la consulta5on de vos mails et de votre usage professionnel, combien de temps environ passez- vous par jour sur Internet, quel que soit l endroit de connexion (domicile ou autre lieu)? 5 heures et plus 17% Entre 2 et 5 heures 47% 42% è Total 2 heures et plus : 59% è 66% Entre 1 et 2 heures Moins d'une heure 36% 5% æ 29% Connection creates value 5 æ è Différences significa8vement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2011, au seuil de confiance de 90%

6 Près d 1 cyberconsommateur sur 5 possède un smartphone et a déjà acheté un produit avec Q3. Et avez- vous déjà acheté un produit ou service via votre smartphone? Q4. Avez- vous téléchargé des applica5ons sur votre smartphone? Q5. Quel(s) type(s) d applica5on avez- vous téléchargé? Nouvelles ques0ons Q3B. Et avez- vous déjà acheté un produit ou service via votre table(e numérique? Q4B. Avez- vous téléchargé des applica5ons sur votre table(e numérique? Q5B. Quel(s) type(s) d applica5on avez- vous téléchargé? Dont une applica0on Possède un smartphone...et a déjà acheté un produit avec...et a déjà téléchargé des applica5ons «réseaux sociaux» «banque» «bourse» «assurance» 5% 2% 18% 27% 21% Þ 17% 43% Þ 36% 57% Þ 48% Dont une applica0on Possède une table(e...et a déjà acheté un produit avec...et a déjà téléchargé des applica5ons «réseaux sociaux» «banque» «bourse» «assurance» 2% 1% 11% 21% 17% 11% 8% è L étude TNS Sofres / Orange Advertising 2012 confirme ce taux : plus d 1 utilisateur sur 2 de tablettes numériques a utilisé ce support pour effectuer un achat au cours des 6 derniers mois autre applica5on (Jeux, immobilier, information, géolocalisation, tourisme ) 28% autre applica5on (Jeux, immobilier, information, géolocalisation, tourisme ) 11% Connection creates value 6 æ è Différences significa8vement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2011, au seuil de confiance de 90%

7 L applica0on permewant d être en contact direct avec l assureur est légèrement plus plébiscitée que celle permewant une ges0on de sinistres Nouvelle ques0on Q6. Si des assureurs proposaient les applica5ons suivantes, seriez- vous très intéressé, assez intéressé, peu intéressé ou pas du tout intéressé par chacune d entre- elles? Une application vous permettant d être en relation directe avec votre assureur Une application de gestion de sinistres TOTAL INTERESSE 51% 44% Très intéressé 17% 15% Assez intéressé 34% 29% TOTAL PAS INTERESSE 49% 56% Peu intéressé 31% 35% Pas du tout intéressé 18% 21% Connection creates value 7

8 SOMMAIRE RESULTATS DETAILLES a.qui sont les cyberconsommateurs? b.les achats sur Internet c. Les comparateurs de prix d.le choix d une assurance Connection creates value 8

9 Comme observé dans les vagues précédentes, un peu plus d 1 cyberconsommateur sur 2 est un acheteur régulier (1) Q7. A quelle fréquence avez- vous fait des achats sur Internet au cours des 12 derniers mois? 10% 4% 6% è 9% 34% 43% Soit 56% d acheteurs au moins une fois par mois En termes de profil, ils sont davantage : + Détenteurs de tablette (71%) + CSP+ (67%) + Détenteurs de smartphone (64%) ans (64%) 2 fois par semaine et plus 1 fois par semaine 1 à 3 fois par mois 4 à 6 fois par an 3 fois par an et moins (1) une fois par mois ou plus Connection creates value æ è Différences significa8vement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2011, au seuil de confiance de 90% 9

10 Achats sur Internet : des résultats globalement stables, en dépit de baisses sur certaines catégories des produits (1/2) Q8. Parlons plus précisément de vos achats sur Internet au cours des 12 derniers mois. Pour chacun des produits ou services suivants, pouvez- vous indiquer laquelle des proposi5ons correspond le mieux à vos habitudes d achats? Vous achetez ce produit/service sur Internet Jamais / Pas encore sur Internet Mixtes (majoritairement sur un autre canal de vente mais aussi sur internet Acquis internet (achètent exclusivement ou majoritairement sur Internet) TOTAL ACHETENT SUR INTERNET Billets de train 30% 18% 52% 70% Séjours à l hôtel ou loca5on de vacances d été 32% 20% 48% 68% Séjours à l hôtel ou loca5on de vacances d hiver 39% 17% 44% 61% Places de spectacles - hors cinéma 39% 27% 34% 61% è 65% Billets d avion 41% 15% 44% 59% Téléphone portable/ smartphone 46% 22% 32% 54% Micro ordinateur/table(e 51% 19% 30% 49% Développement photos 51% 15% 34% 49% è 55% Places de cinéma 62% 24% 14% 38% è 42% è Globalement, quel que soit le produit, les habitants de la région parisienne, les CSP+ et les détenteurs de Smartphone ou de tablette achètent davantage sur Internet que la moyenne des cyberconsommateurs. Connection creates value 10 æ è Différences significa8vement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2011, au seuil de confiance de 90%

11 Achats sur Internet : des résultats globalement stables, en dépit de baisses sur certaines catégories des produits (2/2) Q8. Parlons plus précisément de vos achats sur Internet au cours des 12 derniers mois. Pour chacun des produits ou services suivants, pouvez- vous indiquer laquelle des proposi5ons correspond le mieux à vos habitudes d achats? Vous achetez ce produit/service sur Internet Jamais / Pas encore sur Internet Mixtes (majoritairement sur un autre canal de vente mais aussi sur internet Acquis internet (achètent exclusivement ou majoritairement sur Internet) TOTAL ACHETENT SUR INTERNET Loca5on de voiture 65% 10% 25% 35% è 43% Assurance automobile 79% 11% 10% 21% Assurance habita5on 80% 12% 8% 20% Assurance santé, mutuelle 80% 11% 9% 20% Voitures d'occasions 80% 11% 9% 20% Produits d épargne 81% 11% 8% 19% Crédit à la consomma5on 85% 8% 7% 15% Voitures Neuves 86% 9% 5% 14% Prêt immobilier 89% 7% 4% 11% è 15% è Globalement, quel que soit le produit, les habitants de la région parisienne, les CSP+ et les détenteurs de Smartphone ou de tablette achètent davantage sur Internet que la moyenne des cyberconsommateurs. Connection creates value 11 æ è Différences significa8vement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2011, au seuil de confiance de 90%

12 Des achats sur Internet qui se font en grande majorité en semaine Q9. Parlons de vos habitudes d achat sur Internet. Faites- vous vos achats sur Internet? Femmes ans CSP+ Détenteurs d'un Smartphone Total "Achètent plutôt en semaine" 82% Plutôt le soir, en semaine 36% Plutôt en journée, en semaine 46% Achètent plutôt le week end 18% Connection creates value 12 Différences significa8vement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l ensemble, au seuil de confiance de 90%

13 Des achats de produits financiers sur Internet stables depuis 2010, à l excep0on des prêts immobiliers qui connaissent un léger recul cewe année Q10. Parlons plus précisément de vos achats sur Internet au cours des 12 derniers mois. Pour chacun des produits ou services suivants, pouvez- vous indiquer laquelle des proposi5ons correspond le mieux à vos habitudes d achats? TOTAL ACHETENT SUR INTERNET Résultats 2011 Résultats 2010 Assurance automobile (n=641) 40% 33% 14% 8% 5% 27% 26% 26% Assurance santé, mutuelle (n=638) 42% 32% 14% 9% 3% 26% 27% 24% Assurance habita5on (n=645) 42% 32% 15% 8% 3% 26% 24% 25% Produits d épargne (n=624) 49% 27% 14% 7% 3% 24% 27% 25% Crédit à la consomma5on (n=524) 51% 27% 12% 6% 4% 22% 25% 25% Prêt immobilier (n=569) 57% 28% 9% 4% 2% è 4% 15% è 20% 18% Jamais sur internet Mais vous pourriez envisager de le faire Majoritairement sur un autre canal de vente mais aussi sur internet Majoritairement sur internet Exclusivement Connection creates value 13 æ è Différences significa8vement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2011, au seuil de confiance de 90%

14 Malgré un léger retrait, le prix reste le principal atout recherché pour les achats sur Internet Q11. Acheter des produits ou services sur Internet présentent différents avantages. Parmi la liste suivante, quels sont pour vous les 3 avantages les plus importants? Pour cela, vous donnerez une note de 1 à 3, la note 1 signifiant l avantage le plus important pour vous Total les En premier 3 plus importants Résultats Résultats i i +65% : CSP % : 25-34ans Total prix : Trouver le prix le plus bas 31% 57% -49%: CSP+ 80% à -44% : 65ans et + 61% ❶ 60% ❶ 84% 81% +85% : CSP- Disposer du meilleur rapport qualité/prix Gagner du temps Pouvoir acheter au moment qui vous convient le mieux 14% à 18% 17% Þ 12% 10% 39% 44% +51%: 49-24ans / Nord-Est +50% : Foyer de 4 pers. et + 50% Þ -29%: 15-24ans 45% ❷ 43% à ❸ 39% 44% ❸ 49% ❷ 37% Pouvoir acheter des produits que vous ne trouveriez pas près de chez vous 11% 36% +45% : CC1-31%: 35-49ans -30% : CC4 35% 32% Disposer d un choix élargi 6% 31% +39%: 15-24ans 30% 30% Pouvoir tranquillement vous informer sur des produits ou services Pouvoir acheter des produits très spécifiques (technologiques, rares,...) 7% 3% 1% Privilégier un mode d achat plus écologique 3% à 10% Connection creates value 14 æ è Différences significa8vement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2011, au seuil de confiance de 90% 29% +16% : CSP+ +13%: Homme -1%: 35-49ans / CC3 +42% : 65ans et + -24% : Foyer sans enfant 27% à 13% 5% 32% 11% 3%

15 Raisons d achat sur le net - Le Top 3 par cible Q11. Acheter des produits ou services sur Internet présentent différents avantages. Parmi la liste suivante, quels sont pour vous les 3 avantages les plus importants? Pour cela, vous donnerez une note de 1 à 3, la note 1 signifiant l avantage le plus important pour vous % de la cible ayant déclaré cet avantage parmi les 3 plus importants Femmes ans 58% 53% 60% 50% 40% 40% Trouver le prix le plus bas Gain de temps Meilleur rapport qual/prix Trouver le prix le plus bas Gain de temps Acheter des prod. difficiles à trouver CSP+ Détenteurs de Smartphone 49% 49% 40% 58% 51% 43% Trouver le prix le plus bas Gain de temps Meilleur rapport qual/prix Trouver le prix le plus bas Gain de temps Meilleur rapport qual/prix Connection creates value 15

16 Comme l an dernier, une prudence qui s accroît, globalement, à l égard des sources d'informa0on issue d Internet Q12. Voici différentes sources d informa5on sur internet que vous pouvez être amené à consulter avant d effectuer un achat Quelle note de 1 à 10 donneriez- vous à chacune des sources suivantes selon le niveau de confiance que vous y accordez? La note 10 signifie que vous avez tout à fait confiance en ce(e source et la note 1 que vous n avez pas du tout confiance, les notes intermédiaires vous perme(ent de nuancer votre jugement Ont un faible niveau de confiance Ont un bon niveau de confiance Moyenne Résultats 2011 Résultats 2010 Rela5ons personnelles 40% 1% 13% 27% 41% 18% 59% 6,7 6,7 6,7 Avis de consommateurs / commentaires clients Ar5cles d experts 49% 51% 1% 16% Þ 12% 1% 17% 33% 34% 41% 38% 9% 10% 50% 48% 6,2à 6,0 6,4à 6,1à 6,7 6,3 Comparateurs de prix (leguide.com, shopzilla.com, Kelkoo.com ; acheter- moins- cher.com...) 54% 1% 20% Þ 15% 34% 37% 8% 45% 5,9à 6,2à 6,5 Comparateurs d assurances, mutuelles, banques 73% 1% 37% Þ 5% 36% 22% 5% 26% 4,8à 5,0 5,2 Sites ou publicités des marques 73% 1% 32% 41% 21% 4% à 7% 26% 5,1à 5,3Þ 5,1 Réseaux sociaux (facebook, youtube, myspace,...) 78% 1% 50% Þ 45% 28% 16% 5% à 20% 21% 4,2à 4,5à 4,7 Blogs 78% 1% 40% 37% 17% 4% à 21% 21% à 24% 4,5à 4,8 4,7 NSP Notes 1-4 Notes 5-6 Notes 7-8 Notes 9-10 Connection creates value 16 æ è Différences significa8vement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2011, au seuil de confiance de 90%

17 SOMMAIRE RESULTATS DETAILLES a.qui sont les cyberconsommateurs? b.les achats sur Internet c. Les comparateurs de prix d.le choix d une assurance Connection creates value 17

18 Une tendance stable de l u0lisa0on des comparateurs de prix, malgré quelques évolu0ons observées pour certains produits Q13a. Plus précisément, pour chacune des catégories d achat suivantes, avez- vous u5lisé un site de comparateurs de prix au cours des 12 derniers mois? (oui systéma5quement, oui de temps en temps ou non jamais) Q13b. Et pour chacune de ces catégories d achat suivantes, avez- vous u5lisé un site de comparateurs de prix au cours des 12 derniers mois? (ques5on posée en oui/non, plusieurs réponses possibles) Produits High Tech* Billets d'avion* Tours opérateurs, agences de voyage* 68% 66% è 72% è 71% 78% Abonnement téléphone mobile 42% æ 36% Abonnement ADSL Assurances Voiture Prêt immobilier 24% 20% 29% 33% è 36% * % oui systéma5quement + % oui de temps en temps Rappel vague 2011 Banques 19% Connection creates value 18 æ è Différences significa8vement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2011, au seuil de confiance de 90%

19 Comparateurs de prix : résultats par cible Q13a. Plus précisément, pour chacune des catégories d achat suivantes, avez- vous u5lisé un site de comparateurs de prix au cours des 12 derniers mois? Q13b. Et pour chacune de ces catégories d achat suivantes, avez- vous u5lisé un site de comparateurs de prix au cours des 12 derniers mois? Femmes ans CSP+ Détenteurs d'un Smartphone Produits High Tech* Billets d'avion* Tours opérateurs, agences de voyage* Abonnement téléphone mobile Abonnement ADSL Assurances Voiture 78% 68% 66% 42% 33% 29% 24% * % oui systéma5quement + % oui de temps en temps Prêt immobilier Banques 20% 19% Connection creates value 19 Différences significa8vement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l ensemble, au seuil de confiance de 90%

20 Une cri0que un peu plus prononcée concernant l indépendance des comparateurs et leur prise en compte de l ensemble du marché Q14. En tant qu u5lisateur de comparateurs de prix, diriez- vous que vous êtes tout à fait d accord, plutôt d accord, plutôt pas d accord ou pas du tout d accord avec chacune des proposi5ons suivantes? Total D accord Femmes ans CSP+ Détenteurs d'un Smartphone Les comparateurs de prix sont très u5les pour vous aider à faire votre choix entre plusieurs produits ou services 3% 9% 66% Þ 61% 22% 88% Les comparateurs de prix 5ennent compte d un nombre suffisant d informa5ons 5% 25% Þ 3% 58% 12% 70% Les comparateurs de prix sont très exhaus5fs des offres du marché 4% 28% 58% 10% 68% à 62% à 73% Acheter via un comparateur de prix me revient toujours moins cher que de passer directement par le site de la marque 5% 29% 53% 13% 66% Les comparateurs de prix sont des ou5ls neutres, indépendants des marques 10% 33% 45% 7% à 52% 12% 57% à 64% Rappel vague 2011 Pas du tout d accord Plutôt pas d accord Plutôt d accord Tout à fait d accord Connection creates value 20 æ è Différences significa8vement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2011, au seuil de confiance de 90%

21 Une percep0on des comparateurs de prix et des comparateurs de tarifs d assurance rela0vement proche Q14. En tant qu u5lisateur de comparateurs de prix, diriez- vous que vous êtes tout à fait d accord, plutôt d accord, plutôt pas d accord ou pas du tout d accord avec chacune des proposi5ons suivantes? Q14b.En tant qu u5lisateur de comparateurs de tarifs d assurance, diriez- vous que vous êtes tout à fait d accord, plutôt d accord, plutôt pas d accord ou pas du tout d accord avec chacune des proposi5ons suivantes? Les comparateurs de prix/tarifs d'assurance sont très utiles pour vous aider à faire votre choix entre plusieurs produits ou services Les comparateurs de prix/tarifs d'assurance tiennent compte d un nombre suffisant d informations Comparateur de prix base=683 Comparateur de tarifs d'assurance base=247 % TOTAL ACCORD 88% 85% % Tout à fait 22% 27% % TOTAL ACCORD 70% 70% % Tout à fait 12% 19% Les comparateurs de prix/tarifs d'assurance sont très exhaustifs des offres du marché Acheter via un comparateur de prix/tarifs d'assurance me revient toujours moins cher que de passer directement par le site de la marque Les comparateurs de prix/tarifs d'assurance sont des outils neutres, indépendants des marques % TOTAL ACCORD 68% 73% % Tout à fait 10% 15% % TOTAL ACCORD 66% 62% % Tout à fait 13% 20% % TOTAL ACCORD 57% 64% % Tout à fait 12% 19% Connection creates value 21 Différences significa8vement supérieures ou inférieures à 90% entre les deux cibles

22 Pour la plupart des u0lisateurs, les comparateurs de tarifs d assurance sont u0les pour choisir un produit/service Q14b. En tant qu u5lisateur de comparateurs de tarifs d assurance, diriez- vous que vous êtes tout à fait d accord, plutôt d accord, plutôt pas d accord ou pas du tout d accord avec chacune des proposi5ons suivantes? Détenteurs Femmes CSP+ d'un Smartphone Total D accord Les comparateurs de tarifs d assurance sont très u5les pour vous aider à faire votre choix entre plusieurs produits ou services 13% 2% 58% 27% 85% Les comparateurs de tarifs d assurance sont très exhaus5fs des offres du marché 6% 21% 58% 15% 73% Les comparateurs de tarifs d assurance 5ennent compte d un nombre suffisant d informa5on 5% Þ 2% 25% 51% 19% 70% Les comparateurs de tarifs d assurance sont des ou5ls neutres, indépendants des marques 7% 29% 45% 19% 64% Souscrire via un comparateur de tarifs d assurance me revient toujours moins cher que de passer directement par le site de l assureur 5% 33% 42% 20% 62% Rappel vague 2011 Pas du tout d accord Plutôt pas d accord Plutôt d accord Tout à fait d accord Les résultats des ans ne sont pas présentés faute de base suffisante Connection creates value æ è Différences significa8vement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2011, au seuil de confiance de 90% 22

23 Dans des propor0ons iden0ques à 2011, les comparateurs de produits d assurance sont par0culièrement sollicités pour l automobile Q14c. Vous avez dit avoir u5lisé un site de comparateur en ligne de produits d assurance. Etait- ce pour? Femmes CSP+ Détenteurs d'un Smartphone Une assurance auto 73% Une assurance habita5on 44% Þ 36% Une assurance santé 41% Rappel vague 2011 Les résultats des ans ne sont pas présentés faute de base suffisante Connection creates value 23 Différences significa8vement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l ensemble, au seuil de confiance de 90%

24 1 cyberconsommateur sur 2 a consulté le site d un assureur direct à l occasion de sa comparaison en ligne de prix de voitures Q13d. Vous avez dit avoir u5lisé un site de comparateur en ligne pour l automobile. Etait- ce pour comparer? Q13e. A l occasion de votre comparaison en ligne des prix de voitures, avez- vous été amené à consulter également? Type de voiture comparé en ligne : Femmes Détenteurs d'un Smartphone Voitures neuves 62% Voitures d occasion 59% Þ 49% Autres sources consultées à cette occasion : La suppression de l item «Comparateur en ligne d assurance» empêche toutes comparaisons avec les résultats obtenus l an dernier Le site d une mutuelle en assurance 69% Le site d un assureur tradi5onnel 53% Le site d un assureur direct 49% Les résultats des ans et des CSP+ ne sont pas présentés faute de base suffisante Connection creates value Rappel vague 2011 Différences significa8vement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l ensemble, au seuil de confiance de 90% 24 æ è Différences significa8vement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2011, au seuil de confiance de 90%

25 SOMMAIRE RESULTATS DETAILLES a.qui sont les cyberconsommateurs? b.les achats sur Internet c. Les comparateurs de prix d.le choix d une assurance Connection creates value 25

26 Une assurance directe qui est globalement en retrait par rapports aux autres assurances, à excep0on de l autonomie de la ges0on de son contrat Nouvelle ques0on Q15. Êtes- vous tout à fait d accord, plutôt d accord, plutôt pas d accord ou pas du tout d accord avec chacune des affirma5ons suivantes. Une assurance qui Une assurance traditionnelle TOTAL D ACCORD Une assurance directe TOTAL D ACCORD Une mutuelle TOTAL D ACCORD Répond aux besoins de chacun 3% 13% 56% 28% 84% 5% 17% 57% 21% 78% 3% 14% 56% 27% 83% Facilite et simplifie la rela5on entre assureur et assuré 3% 14% 57% 26% 83% 6% 20% 51% 23% 74% 4% 15% 58% 23% 81% Permet de choisir les op5ons qui sont vraiment u5les 4% 16% 54% 26% 80% 6% 16% 55% 23% 78% 4% 14% 54% 28% 82% Donne facilement accès aux informa5ons nécessaires pour faire le bon choix 3% 18% 55% 24% 79% 6% 19% 55% 20% 75% 5% 14% 58% 23% 81% Permet à l assuré de choisir le produit qui correspond parfaitement à ses besoins, sans superflu 4% 18% 54% 24% 78% 5% 18% 55% 22% 77% 5% 15% 55% 25% 80% Permet de gérer son contrat de façon autonome 5% 23% 52% 20% 72% 5% 16% 56% 23% 79% 5% 20% 55% 20% 75% Pas du tout d accord Plutôt pas d accord Plutôt d accord Tout à fait d accord Connection creates value 26

27 Confirmant les observa0ons de l an dernier, pour s informer sur les assureurs automobiles, les cyberconsommateurs privilégient leurs rela0ons et Internet, principalement via des comparateurs Q16. Si demain, vous deviez choisir un assureur auto ou en changer, quelles sont les sources d informa5on que vous consulteriez en priorité? Et ensuite? Q16B. Et plus précisément, pour le web, vous consulteriez avant tout (une seule réponse)? Et ensuite? En priorité i AU TOTAL i En priorité i AU TOTAL i Vos rela5ons 30% 60% Des comparateurs d assurances 46% 73% Le web 32% 57% Les sites des assureurs 22% 57% Un cour5er ou agent en assurance 22% 45% Des avis de consommateurs / commentaires clients/ forum 21% 54% Des ar5cles spécialisés 6% 31% Une banque 10% 30% Des blogs 2% 9% Autres (presse, associa5ons de consommateurs, etc) 6% à 9% 24% Des réseaux sociaux (facebook, youtube, myspace,...) Connection creates value 27 æ è Différences significa8vement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2011, au seuil de confiance de 90% 3% 8%

28 et avant tout pour s informer sur le prix des offres ainsi que sur leur contenu Q16. Si demain, vous deviez choisir un assureur auto ou en changer, quelles sont les sources d informa5on que vous consulteriez en priorité? Et ensuite? Q16C. Et quel type d informa5ons chercheriez- vous avant tout sur le web? Des informa5ons sur En priorité i AU TOTAL i Vos rela5ons 30% 60% Le prix des offres 44% Le web 32% 57% Le contenu des offres proposées 37% Un cour5er ou agent en assurance 22% 45% L avis des internautes sur les assureurs 13% Une banque 10% 30% Autres (presse, associa5ons de consommateurs, etc) 6% à 9% 24% Le nom des différents assureurs présents sur le marché Connection creates value 28 æ è Différences significa8vement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2011, au seuil de confiance de 90% 6%

29 1 cyberconsommateurs sur 5 consulterait en priorité un assureur direct pour choisir son assurance auto Q17. Si vous deviez demain choisir une assurance auto ou en changer, consulteriez- vous en priorité? Femmes ans CSP+ Détenteurs d'un Smartphone Le site d une mutuelle 49% Le site d un assureur tradi5onnel 30% Le site d un assureur direct, assurance sans agence où tous les contacts se font par internet ou téléphone 21% Connection creates value 29 Différences significa8vement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l ensemble, au seuil de confiance de 90%

30 Dans le cadre d une assurance auto, le choix de consulta0on d un assureur direct est avant tout guidé par la rentabilité Q17. Si vous deviez demain choisir une assurance auto ou en changer, consulteriez- vous en priorité? Q18. Pour quelle raison principale consulteriez- vous en priorité? Et ensuite? Choisirait Pour le prix le site d assureur direct le site d assureur tradi0onnel le site d une mutuelle En priorité i 34% (n=169) (n=237) (n=405) AU TOTAL i 57% En priorité i 9% AU TOTAL i 21% En priorité i 19% AU TOTAL i 34% Pour le bon rapport qualité/prix Nouvel item 29% 53% 9% 23% 23% 47% Pour la simplicité des démarches 15% 36% 7% 21% 3% 10% Pour la rapidité à s assurer 8% 23% 3% 13% 2% 9% Pour être plus autonome dans votre rela5on avec l assurance Nouvel item Pour avoir un bon niveau de garan5e 6% 2% 21% 18% 1% 9% 12% 19% 3% 7% 10% 27% Pour avoir un interlocuteur dédié 3% 9% 10% 32% 5% 18% Pour la confiance que vous avez dans ce type d assureurs Pour avoir été conseillé par vos proches Pour le fait de pouvoir vous rendre dans une agence 2% 8% 1% 5% Item non proposé Connection creates value 30 18% 6% 28% 15% 32% 46% 6% 20% 12% 15% 35% 33%

31 2/3 des cyberconsommateurs pensent que les assureurs directs et les assureurs tradi0onnelles/mutuelles offrent des garan0es similaires Q19. Pensez- vous que les assureurs directs, assureurs sans agence où tous les contacts se font par internet ou téléphone (ID Macif, Amaguiz, Direct Assurance, ) offrent des garan5es meilleures/ équivalentes/ moins bonnes à celles des assureurs tradi5onnels ou des mutuelles? Femmes ans CSP+ Détenteurs d'un Smartphone Meilleures 8% à 11% Équivalentes 65% Moins bonnes 27% Rappel vague 2011 Connection creates value Différences significa8vement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l ensemble, au seuil de confiance de 90% 31 æ è Différences significa8vement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2011, au seuil de confiance de 90%

32 Bien qu en retrait, le prix et le fait d être certain de conserver son niveau de garan0e restent des éléments clefs pour jus0fier le recours à un assureur direct Q20. Si demain vous deviez changer d assureur, quelle est la principale raison qui pourrait vous inciter à consulter un site d assureurs directs, où tous les contacts se font par internet ou téléphone ( ID Macif, Direct Assurance, Amaguiz, )? Et ensuite? Détenteurs Femmes ans CSP+ d'un Smartphone En priorité i AU TOTAL i Le prix 43% 62% à 72% Etre certain de garder le même niveau de couverture 16% 44% à 59% Leur engagement sur les garan5es et les services 10% 33% Le fait que sa plateforme soit ouverte en permanence 9% 27% Avoir un interlocuteur dédié 11% 26% à 32% Une formula5on simplifiée du contrat d assurance 5% 19% Le fait qu il prenne en charge les démarches liées au changement Rappel vague % 19% à 23% Connection creates value Différences significa8vement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l ensemble, au seuil de confiance de 90% 32 æ è Différences significa8vement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2011, au seuil de confiance de 90%

33 Un cyberconsommateur sur deux pourrait envisager de devenir client d une assurance directe Q21. A l avenir, seriez- vous prêt à souscrire une assurance directe où tous les contacts se font par internet ou téléphone mais n ayant pas d agence? Femmes ans CSP+ Détenteurs d'un Smartphone PRÊT A SOUSCRIRE UNE ASSURANCE DIRECTE 50% Oui, tout à fait 11% Oui probablement 39% PAS PRÊT A SOUSCRIRE UNE ASSURANCE DIRECTE 50% Non probablement pas 36% Non certainement pas 14% Taux de souscription pondéré : 17% 14% 11% 20% 18% 80% de «oui, tout à fait» + 20% de «oui, probablement» Connection creates value 33 Différences significa8vement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l ensemble, au seuil de confiance de 90%