Banque, Finance, Assurance & Crédit en ligne : Les internautes face aux services financiers

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1 Banque, Finance, Assurance & Crédit en ligne : Les internautes face aux services financiers ème baromètre des comportements multicanaux des internautes pour la gestion, la recherche d information et la 5souscription

2 Mediametrie//NetRatings Joint Venture entre Médiamétrie et Nielsen Online (the Nielsen Company) Institut référent pour la mesure de l audience de l internet & internet mobile en France Département dédié à la mesure d efficacité du média (2009) Lancement de Buzzmetrics, mesure de l E-réputation (fin 2010) Membre et partenaire de la FEVAD depuis 2005 Une présence active dans les conférences, salons, congrès 2

3 Contexte 2012

4 Un consommateur de plus en plus connecté 39,9 millions d internautes (1) INTERNET FIXE +6% vs ,0 millions de mobinautes (2) SMARTPHONES +23% vs ,8 million possesseurs de tablettes (3) TABLETTES 4 (1) Source : Mediametrie Observatoire des usages Internet Population 11 ans et + (2) Source : Médiamétrie - TSM / MCI 11 ans et plus - Décembre 2010 et 2011 (3) Source : Médiamétrie - TSM/MCI - 15 ans et plus - T

5 La digitalisation du parcours client s intensifie 37,7 milliards dépensés en ligne (1) +22% vs ,7 millions de cyberacheteurs (2) +11% vs % des internautes préparent leurs achats online/ offline en surfant sur Internet (3) (1) Source : FEVAD (2) Source : Mediametrie Observatoire des usages Internet (3) Source : Médiametrie - TSM / MCI 11 ans et plus - Décembre 2010 et Source : Médiamétrie//NetRatings - Baromètre FEVAD sur les comportements d achats des Internautes Juin

6 Le social au cœur des comportements 5h18 par personne et par mois passées sur les réseaux sociaux (1) 10,6 millions de visiteurs uniques par jour sur Facebook (1) 66% des internautes consultent des avis, notes, commentaires sur des produits/ enseignes (2) 56% des internautes laissent des avis, notes, commentaires sur des produits/ enseignes (2) 6 (1) Source : Médiamétrie//NetRatings Panel Médiamétrie//NetRatings - France - Décembre Tous lieux de connexion - Hors applications (2) Source : Médiamétrie//NetRatings - Baromètre FEVAD sur les comportements d achats des Internautes Juin

7 L univers de la finance / assurance est ancrée dans le quotidien des internautes 28,6 millions d internautes (+3% en un an) visitent chaque mois un site da la catégorie Banque / Finance /Assurance, soit 67% des internautes et qui y passent chacun 57 Chaque mois, 10 millions d internautes effectuent en moyenne 5,5 recherches liées aux infos / services financiers / assurance dans les moteurs Certains établissements (BNP Paribas, Crédit Agricole ) intègrent déjà le social media de manière active dans leurs communications (1) Source : Médiamétrie//NetRatings Panel Médiamétrie//NetRatings - France Janvier Tous lieux de connexion - Hors applications (2) Source: Megaview Search Panel Médiametrie//NetRatings France Janvier Domicile & lieu de travail 7

8 Des enjeux complexes Multicanal L émergence de nouveaux écrans (ordinateur, Smartphones, tablettes) offre de nouveaux points de contacts entre les établissements et le consommateur. Comment orchestrer la relation client à travers les différents canaux? Concurrence Le web offre à portée de click un accès à un univers de concurrence très large avec l essor de nouveaux entrants «pure web», de nouvelles offres agressives et un rôle important des comparateurs Quel avenir pour les établissements «traditionnels»? Digitalisation La gestion en ligne est courante, mais la dématérialisation connait encore quelques obstacles pour basculer vers des souscriptions 100% en ligne pour l ensemble des services Quels sont encore les freins? Web social Les réseaux sociaux sont au cœur des comportements de surf et influent sur la recommandation des consommateurs qui se renseignent et commentent auprès de leurs pairs Une présence «Social média» est elle vraiment indispensable? 8

9 Internet, caisse de résonnance des nouveaux comportements Aujourd hui je saute le pas de la banque en ligne, moi aussi je veux une carte bancaire gratuite avec plein de services bancaires gratuits et un accès à une application mobile qui me facilite la vie [ ] L app de Boursorama Banque permet de passer des ordres en bourse de consulter la valorisation de son portefeuille titre et de gérer ses comptes bancaires de n importe ou. L interface est claire et les fonctionnalités nombreuses. Blog- Avisboursoramabanque- 13 mars 2012 Avec des frais mensuels de 8,50 par mois par : tessieqc... et une femme au bout du fil qui me dit que si je suis pas contente, j'ai qu'à changer de banque et mon conseiller qui m'appelle jamais et qu'une fois au bout du fil me dit qu'il peut rien faire... Et hop!... j'ai décidé de passer à une banque en ligne gratos!! Et hop hop hop!! comme ils disent Forum Aufeminin.com - 6 Avri l2012 Source : Médiamétrie//NetRatings BuzzMetrics Mars & Avril 2012 je suis en train de regarder pour changer éventuellement de banque, parce que les frais de la mienne là c'est juste plus possible donc, celles qui sont chez ce type de banque, vous en êtes contentes? ² les frais sont-ils effectivement moins chers? la CB gratuite, ça marche? facilité pour joindre quelqu'un si nécessaire? etc etc. Forum AuFéminin 4 Avril 2012 formations sur litige assurance Bonjour, Comment peut-on faire pour obtenir qu'une assurance auto.: 1) Puisse répondre correctement au téléphonne, sans nous faire attendre plus de 30 minutes à chaque appel nous racrochant au nez, 2) Ne réponde pas à notre lettre recommandée réceptionner depuis plus d'un Forum Droit-fiannce.net 22 Fevrier 2012 Bonjour, J'ai besoin de votre aide pour trouver une assurance moto pour jeune permis à un prix abordable en tous risques; j'ai vu avec la Mutuelle des motards où ils me le propose pour 1400 EUR pour un er6n, mais c'est beaucoup trop cher. On m'avais parlé d'assurance en ligne à 60 EUR par mois, mais j'ai oublié lesquelles. Merci de m'aider Forum - crazymoto.net 23/03/2012 9

10 Méthodologie et contenu

11 Objectifs de l étude Identifier, comprendre et analyser les usages et attentes des internautes avec leur banque / assurance afin d'accompagner les acteurs financiers dans l'appréhension des canaux digitaux Déterminer le rôle d'internet de la relation client, à la recherche et la souscription de produit Identifier la complémentarité des différents canaux et leurs rôles spécifiques (Internet, agence, téléphone, courrier) Benchmarker les principaux acteurs du secteurs Identifier les catégories de sites prescripteurs de la recherche en ligne Mesurer les freins et motivations pour l utilisation du canal Internet Evaluer la proportion d internautes prêts à basculer sur des organismes 100 % à distance Définir le rôle éventuel des réseaux sociaux dans l univers 11

12 Méthodologie Mode d interrogation: Etude en ligne (CAWI) réalisée par ing auprès de l access panel de Mediametrie Echantillon: internautes 15 ans et + Echantillon élargi Plus de précision sur les sous-cibles Durée du terrain: Du 16 Mars au 2 Avril 2012 Redressement: Etude de cadrage de Médiamétrie (Observatoires des Usages Internet) afin d être représentatif des internautes français de 15 ans et plus 12

13 Questionnaire (1/3) Données de profil générales Socio démo: âge, sexe, profession, taille & revenus du foyer Connexion internet: FAI, type, fréquence & lieu de connexion Données de profil «banque / finance / assurance / crédit» Organismes de souscription Banque principale nouveau Produits / services détenus Taux de satisfaction Critères déterminants dans le choix de sa banque principale Mesure de la fidélité / intentions de changer Intentions et motivations de souscrire auprès d un organisme à distance 13

14 Questionnaire (2/3) La gestion de comptes Canaux utilisés & complémentarité des canaux Opérations effectuées en ligne Fréquence de gestion en ligne La recherche d informations Type d informations recherchées Canaux utilisés et complémentarité des canaux Motivations et freins de recherche en ligne Sources de provenance et type de sites consultés (moteurs, comparateurs ) Organismes et sites les plus consultés La souscription de produits / services Type de produits souscrits Canaux de souscription Poids d internet en tant que canal prescripteur 14

15 Questionnaire (3/3) Attentes et intentions des internautes Attentes de services à développer Intentions de souscrire intégralement en ligne (Full web) Intentions de souscrire à un produit d assurance auprès d une banque (et vice versa) Attentes en terme de relation client (avantages, newsletters, SMS, Internet mobile) Internet Mobile Taux de pénétration et profil des mobinautes utilisant les services financiers Type d opérations effectuées Fréquence & Lieu de connexion nouveau Comparaison des usages Internet fixe et Mobile nouveau Social Média Inscription à une page Facebook ou Twitter d un organisme financier Ressentis face à la présence d un organisme financier sur un réseau social nouveau nouveau 15

16 Périmètre de produits services 15 produits et services étudiés Produits & comptes bancaires Compte courant Compte rémunéré Produits d épargne (Livret A / livret bleu, LDD ) Plan d épargne à long terme (PEE) Epargne logement (PEL / CEL) Produits d épargne retraite (perp ) Produits d assurances Assurance logement/habitation Assurance santé / Mutuelle Assurance véhicule Contrat prévoyance Assurance Vie Crédits Crédit automobile Crédit consommation Crédit immobilier Produits financiers Actions / Obligations Compte titre (PEA ) OPCVM (FCP et SICAV) 16

17 Périmètre d organismes / établissements 41 organismes majeurs de la Banque Finance - Assurance - Crédit A Allianz Banque (ex AGF) Aviva Amaguiz Axa / Axa Banque B Banque Accord Banque Populaire Banque Postale BforBank BNP / La NET agence Boursorama Banque BRED C Caisse d'epargne Cetelem CIC Cofidis Cofinoga Cortal consors Crédit Agricole Crédit du Nord Crédit Mutuel D Direct Assurance F Finaref Fortuneo G GAN GE Money Bank Générali GMF Groupama H HSBC I ING Direct L LCL / e.lcl M MAAF MACIF / IdMacif MAIF MATMUT MMA Monabanq S Société Générale Sofinco Swisslife Autre Autres organismes 17

18 Exemples étude 2011 Sources: Etude Source : Etude FEVAD Mediametrie//NetRatings Les Internautes face aux services financiers Copyright Médiamétrie//NetRatings- Tous droits réservés 18

19 Exemples étude 2011 Source : Etude FEVAD Mediametrie//NetRatings Les Internautes face aux services financiers Copyright Médiamétrie//NetRatings- Tous droits réservés 19

20 Revue de presse 20

21 Revue de presse 21

22 Livrables et Budget Livrables HT Budget (ht) Présentation PowerPoint (100 slides) reprenant les principales conclusions Ensembles des tris de l étude en ligne Tris additionnels (par établissement à la demande % membres FEVAD Présentation orale sur demande. Disponible le 15 Mai 2012 Communiqué de presse le 20 Mai

23 Contacts Martin Praquin Directeur de clientèle Bertrand Krug Directeur de Département rue Rivay Levallois-Perret Cedex Tél :

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