NOTE METHODOLOGIQUE DETAILLEE QUIALEMEILLEURSERVICE.COM. Version Juillet 2015

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1 NOTE METHODOLOGIQUE DETAILLEE QUIALEMEILLEURSERVICE.COM Version Juillet Pourquoi un comparateur de services? Quel périmètre de comparaison? Quand et comment la collecte des informations relatives à chacun des services a-t-elle été réalisée? Quel est le système de notation mis en place pour identifier qui a le meilleur service? Le traitement de vos suggestions Annexes

2 1. Pourquoi un comparateur de services? 1.1 La notion de «services» Quialemeilleurservice.com est le premier comparateur de services dans le domaine de l assurance. Le monde de l assurance évolue au rythme des exigences des clients, pour qui le rôle d un assureur ne saurait aujourd hui se limiter à indemniser financièrement ses clients en cas de réalisation d un risque contre lequel ils se sont couverts (garanties), ou à s engager sur une performance d investissement. Pour mieux vous accompagner, de plus en plus d acteurs de l assurance proposent avec leurs contrats d assurance des services, prestations non directement financières destinées notamment à faciliter vos démarches, à mieux vous conseiller, à vous apporter une aide concrète en cas de sinistre, de problème ou de coup dur (services d assistance, accès à des réseaux de prestataires, prestations en nature, etc.) ou encore à mieux vous aider à prévenir les risques auxquels vous êtes exposés. Les garanties et les services Un contrat d assurance, quel qu il soit (auto, habitation, prévoyance, assurance vie, etc.), se caractérise traditionnellement par : - Les garanties proposées : les risques contre lesquels vous êtes couvert et le niveau de couverture associé, l existence et le montant de la franchise ; - Les performances de l investissement s il s agit d épargne ; - Le prix ou les frais liés au contrat ; - Les services associés : l accompagnement et les conseils fournis par votre conseiller, ou encore des prestations complémentaires qui vous permettent de mieux traverser les périodes liées à un incident couvert par l assurance (accident, panne, hospitalisation, etc.) ou un événement sur les marchés financiers, qui vous apportent une protection pour l avenir (ex : prévention, protection juridique, etc.) ou visent à simplifier vos démarches. 1.2 Les motivations d un comparateur de services D après une étude réalisée en mars 2012 par IPSOS 1, 94% des Français estiment que le service est une composante importante dans le cadre d un contrat d assurance. Or, dans le même temps, 44% d entre eux disent ne pas bien connaître les services proposés par leur assureur. L une des explications à cette situation tient au manque de communication sur le sujet : près de 60% des Français estiment ainsi que les assureurs ne communiquent pas suffisamment sur les services qu ils proposent. Face à ce besoin d information, la réponse pour près des deux tiers des Français passe par des outils d information et de comparaison sur les services d assurance. Dans ce contexte, le comparateur Quialemeilleurservice.com a pour objectif d apporter une vraie plus-value aux consommateurs en leur donnant accès rapidement et 1 Etude IPSOS réalisé auprès d un échantillon de Français, représentatif de la population nationale, entre le 23 et 27 mars Cette étude constitue la source de l ensemble des chiffres cités dans cette page. 2

3 simplement à une information transparente, objective et vérifiable sur les services proposés par les principaux assureurs du marché. Avec la version lancée en mai 2013, nous avons enrichi les fonctions de comparaison avec une partie éditoriale qui vise à vous permettre de mieux comprendre à travers des vidéos, des images, des témoignages, des analyses ou cas pratiques l importance des services d assurance dans la vie des Français, d en appréhender de manière animée la pertinence, l utilité et l efficacité sous un angle complémentaire à celui de la comparaison détaillée concurrent par concurrent qui reste le fondement du site Quialemeilleurservice.com. Cette partie est présentée dans la rubrique SAVOIR PLUS du site. C est un outil que nous mettons à votre disposition pour vous permettre de mieux connaître et de mieux comparer les offres proposées sur le marché, avec une entrée claire et unique : les services (que ceux-ci soient en inclusion ou en option des contrats considérés). Il ne s agit pas d un comparateur de la qualité de service délivrée par les assureurs en aval, c est-à-dire au moment de la réalisation de la prestation, mais d un comparateur de la richesse des services proposés en amont par les assureurs dans le cadre ou à l appui de leurs contrats d assurance. Quialemeilleurservice.com n a pas vocation à se substituer aux conseils de votre assureurs ou agent. Il se différencie également des comparateurs d assurance existants qui se concentrent sur les garanties et les prix. 1.3 Une approche qui part de l internaute Le comparateur Quialemeilleureservice.com repose sur une approche en 4 étapes, qui part de l internaute et lui fournit une information personnalisée : 1 ère étape : vous commencez par choisir la situation qui vous intéresse, celle pour laquelle vous pensez pouvoir avoir besoin de services. Afin de rendre la comparaison des services d assurance pertinente et tangible pour chacun, Quialemeilleurservice.com part en effet de situations concrètes et bien caractérisées qui sont appelées des «moments de vie», comme l hospitalisation, la préparation à la retraite, la survenance d un dégât des eaux ou d un accident de voiture. 2 ème étape : pour le «moment de vie» que vous avez retenu, l outil vous permet de choisir parmi une liste de services possibles ceux qui vous importent le plus, en fonction de vos besoins et de vos attentes. La liste des services proposés correspond à ceux jugés les plus importants par les Français dans ce type de situations (aux termes de l enquête réalisée par IPSOS voir chapitre 2). Vous avez aussi la faculté de suggérer des services additionnels en cliquant en bas de page sur «Suggérez un service». 3 ème étape : Au vu des services que vous avez sélectionnés, le comparateur vous fournit le podium des assureurs répondant le mieux à vos attentes. Ce classement est fondé sur la prise en compte, service par service, de son existence ou non dans l offre de chaque assureur, des conditions auxquelles ce service est rendu accessible aux consommateurs et de la profondeur de ce service (en termes qualitatifs ou quantitatifs) ; les scores obtenus par chaque acteur pour chaque service sont ensuite agrégés de façon à déterminer le podium (voir chapitre 4). 4 ème étape : Le comparateur vous fournit enfin le descriptif détaillé de tous les services proposés par les principaux acteurs du marché en réponse à vos attentes, avec leurs principales caractéristiques (accessibilité, profondeur etc.). Le tableau comparatif ainsi dressé 3

4 vous précise également si ces services sont fournis en option ou en inclusion du contrat d assurance considéré. Vous pouvez en savoir plus sur l offre de chaque assureur (garanties, tarifs, autres formules de la gamme, etc.) en cliquant sur leur logo dans le tableau détaillé. 1.4 Un comparateur édité par le GIE AXA France et alimenté par AXA France Vie / AXA France IARD Quialemeilleurservice.com est un site internet édité par le GIE AXA France et alimenté par AXA France Vie et AXA France IARD en vue de proposer une comparaison objective, transparente et détaillée des services proposés par les principaux acteurs de l assurance. Les «moments de vie» supports de la comparaison ont été sélectionnés par AXA France afin de couvrir un terrain aussi représentatif que possible des situations où les consommateurs ont particulièrement besoin de services d assurance. Les quinze moments de vie de la version actuelle du site sont complétés au fil du temps pour que le champ de la comparaison devienne progressivement le plus exhaustif possible. Ces enrichissements tiennent compte des suggestions exprimées par les internautes. La liste des services que peuvent sélectionner les internautes pour établir une comparaison a été définie de façon indépendante par IPSOS (voir chapitre 2). La collecte des informations détaillées sur les services proposés par les principaux assureurs du marché a été réalisée par des prestataires indépendants spécialisés et les équipes d AXA France. La méthode utilisée pour la collecte, homogène pour l ensemble des moments de vie, est très précisément documentée dans les sections qui suivent et repose sur l exploitation de toutes les informations accessibles aux prospects via les conditions générales des contrats d assurance et les sites internet des assureurs comparés ; des appels mystères ont également été réalisés par un prestataire indépendant pour compléter le cas échéant l information restituée aux internautes. Les règles de classement des assureurs (débouchant sur le podium) ont été établies par AXA France de façon à bien tenir compte à la fois de l existence, mais aussi de l accessibilité et de la profondeur (qualité ou quantité) des services disponibles. Ces critères, leur pondération et leur combinaison dans la formule finale de classement des acteurs, sont expliqués de façon très détaillée dans les sections qui suivent. 4

5 2. Quel périmètre de comparaison? Quialemeilleurservice.com part de situations concrètes (les «moments de vie») qui sont représentatives de situations où un assuré a généralement un besoin prégnant de faire appel aux services de son assureur ou bancassureur. Pour chacun de ces moments de vie, l étude pré-citée réalisée par IPSOS a permis de sélectionner quels étaient les services les plus importants aux yeux des Français. Ce mode de sélection garantit l objectivité et la pertinence de la sélection des services sur lesquels porte la comparaison. Une liste de 6 à 9 services a été retenue par IPSOS selon les moments de vie. Chaque moment de vie est associé à un univers de concurrence (par exemple, le moment de vie «ma voiture est en panne ou accidentée» est associé à l univers de l assurance automobile). Au sein d un univers de concurrence, les 12 premiers assureurs, bancassureurs ou mutuelles en termes de part de marché (chiffre d affaires) ont été sélectionnés de sorte que la comparaison puisse porter sur des acteurs représentatifs de chaque marché. Pour chacun des assureurs, bancassureurs ou mutuelles, les contrats-type sur lesquels porte la comparaison sont ceux qui couvrent au mieux les moments de vie. Et pour chaque contrattype, la formule la plus riche en services a été retenue pour tous les acteurs, de manière à obtenir une comparaison objective et à donner aux internautes le maximum de chances d identifier des solutions répondant à leur choix de services. 2.1 Quels moments de vie ont été sélectionnés? Dans sa version actuelle, Quialemeilleurservice.com établit une comparaison des services d assurance pour les moments de vie suivants : 14 moments de vie pour les Particuliers : Je dois me faire hospitaliser : Hospitalisation Un membre de ma famille subit un préjudice sur internet : Préjudice sur internet Je vais déménager : Déménagement J ai un dégât des eaux : Dégât des eaux Ma voiture est en panne ou accidentée : Panne / Accident Jeune conducteur, je fais mes premiers kilomètres : Jeune conducteur Un de mes appareils électroménagers tombe en panne : Panne d un appareil électroménager Je prépare ma retraite : Préparation de la retraite Je vais changer de véhicule : Changement de véhicule Je veux financer un projet en épargnant sur un contrat d assurance vie : Financement d un projet par l épargne Je veux prévoir d être accompagné en cas de dépendance d un proche : Dépendance Je suis victime d une tempête, d une inondation : Tempête inondation Un membre de ma famille est victime d un accident domestique : Accident domestique Jeune, j emménage pour la première fois : 1 er emménagement Ma moto est en panne ou accidentée 5

6 2 moments de vie pour les Professionnels 2 : Suite à une maladie ou un accident, je ne peux plus exercer mon métier : Accident & Maladie Je veux éviter ou régler une difficulté juridique avec un tiers : Litige avec un tiers Au fil des évolutions successives de Quialemeilleurservice.com, le site s enrichit de moments de vie supplémentaires de manière à couvrir encore davantage de situations concrètes. 2.2 Quels services ont été sélectionnés sur chacun des moments de vie et comment l ont-ils été? La sélection des services proposés pour chacun des moments de vie est basée sur une étude qualitative suivie d une étude quantitative, toutes deux réalisées par l institut IPSOS. Les dates précises de réalisations de ces études pour chaque moment de vie sont indiquées en annexe dans les tableaux détaillés. Dans un premier temps, une étude qualitative («focus groups»), est conduite dans le but d identifier les services pouvant être proposés par les assureurs, bancassureurs et mutuelles pour chacun des moments de vie considérés. Cette étude permet de dresser, de manière objective et sur la base de propositions des participants, une liste de services pour chaque moment de vie. Dans un second temps, une enquête quantitative est réalisée en partant de la liste des services identifiés lors de l étude qualitative. Cette enquête quantitative permet de sélectionner les services les plus importants pour les Français, et ce, pour chaque moment de vie. La méthodologie d étude pour l enquête quantitative (Etude IPSOS) Pour les services qui s adressent aux Particuliers, le questionnaire est administré auprès d un échantillon de Français, représentatif de la population nationale en termes d âge (18 74 ans), de sexe, de région et de profession. Pour les services qui s adressent aux Professionnels, le questionnaire est administré auprès d un échantillon de 300 Professionnels Français de moins de 10 salariés, représentatifs en termes de secteur d activité et de taille d entreprise. La personne interrogée est celle qui est en cahrge des contrats d assurance au sein de l entreprise. La durée du questionnaire est d environ 20 minutes. Chaque répondant se prononce en notant l importance des différents services. L importance d un service est mesurée sur une échelle de 1 à 10. La note 1 signifie que le service n est pas du tout important, la note 10 qu il est extrêmement important. Lors de l interrogation, l apparition des services dans chaque moment de vie est aléatoire de manière à éviter tout biais qui pourrait être lié à la position d un service dans le questionnaire. Les services sont ensuite classés en regroupant les notes 9 et 10 obtenues, de manière à faire un classement des services du plus important au moins important. 2 Par Professionnels, nous entendons Travailleurs Non Salariés (TNS) généralement Artisans, Commerçants ou Professions libérales souscrivant un contrat au titre de son activité professionnelle. 6

7 Pour chaque moment de vie, les services jugés les plus importants (ceux ayant recueilli une note de 9 ou 10, c'est-à-dire étant considérés comme très importants par les Français) sont retenus pour la comparaison. Cette méthodologie de sélection des services permet de garantir la pertinence et l objectivité des services sélectionnés pour la comparaison. La comparaison par moment de vie porte généralement sur 9 services les plus importants. Pour certains moments de vie, le nombre de services peut être de 6, 7 ou 8 services. Il y a trois raisons possibles à cela : - quand 9 services ou moins sont identifiés et testés au travers de l étude IPSOS, seuls 6 services sont sélectionnés pour la réalisation de la comparaison ; - bien qu importants pour les Français, certains services ne sont, à la date de collecte des informations, proposés par aucun acteur sur le marché ou non identifiés comme tels au travers de la méthode de collecte (voir méthode de collecte au chapitre 3) ; - bien qu ayant appliqué la méthode de collecte scrupuleusement (voir méthode de collecte au chapitre 3), la complétude des informations disponible sur le service en question était insuffisante pour autoriser sa prise en compte dans les classements sur le site 3. Les services étudiés peuvent figurer en inclusion ou en option des contrats de référence sélectionnés (voir paragraphe 2.4 sur les «contrats de référence»). Dans le cas où le service serait proposé en option, une mention est explicitement portée sur le tableau de résultat sous la forme d une encoche grise accompagnée d une légende explicative. 2.3 Quels univers de concurrence? Chaque moment de vie est associé à une catégorie d assurance, dénommée «univers de concurrence». L univers de concurrence correspond au marché qui couvre de la manière la plus pertinente le moment de vie considéré. Les quinze moments de vie sont ainsi rattachés aux univers de concurrence suivants : - Univers de concurrence Assurance Automobile et Moto : o «Ma voiture est en panne ou accidentée» o «Jeune conducteur, je fais mes premiers kilomètres» o «Je vais changer de véhicule» o «Ma moto est en panne ou accidentée» - Univers de concurrence Assurance Multirisque Habitation : o «J ai un dégât des eaux» o «Je vais déménager» o «Un de mes appareils électroménagers tombe en panne» o «Je suis victime d une tempête, d une inondation» o «Jeune, j emménage pour la première fois» - Univers de concurrence Dépendance : o «Je veux prévoir d être accompagné en cas de dépendance d un proche» - Univers de concurrence Assurance Complémentaire Santé : o «Je dois me faire hospitaliser» 3 Ce cas concerne les moments de vie «J ai un dégât des eaux» (3 services) et le moment de vie «Je prépare ma retraite» (1 service). 7

8 - Univers de concurrence Assurance Vie : o «Je prépare ma retraite» 4 o «Je veux financer un projet un projet en épargnant sur un contrat d assurance vie» - Univers de concurrence Prévoyance : o «Un membre de ma famille est victime d un accident domestique» o «Suite à une maladie ou un accident, je ne peux plus exercer mon métier» (Pros) - Univers de concurrence Protection Juridique : o «Je veux éviter ou régler une difficulté juridique avec un tiers» (Pros) Le moment de vie «Un membre de ma famille subit un préjudice sur internet» est rattaché à trois marchés (Prévoyance, Multirisque Habitation et Protection Juridique). L assurance des risques liés à Internet est encore un marché naissant et, par conséquent, moins structuré que ne peuvent l être des marchés comme l assurance Automobile ou la Santé. Les contrats qui couvrent les risques liés à Internet peuvent ainsi être présents dans les contrats Prévoyance de certains assureurs, bancassureurs ou mutuelles, Multirisque Habitation ou Protection Juridique chez d autres acteurs. Afin de tenir compte de cet état de fait, l univers de concurrence pour ce moment de vie a donc été élargi à trois contrats (Multirisque Habitation, Garantie des accidents de la vie et Protection Juridique), avec l objectif de couvrir de manière complète et équilibrée l ensemble des acteurs et des contrats relatifs à ce moment de vie. 2.4 Quels assureurs, bancassureurs et mutuelles ont été sélectionnés et sur quels critères? Pour chaque moment de vie, les services de 12 assureurs, bancassureurs et mutuelles sont comparés. Les 12 assureurs, bancassureurs et mutuelles («le top 12») ont été sélectionnés sur la base de leur part de marché (Chiffre d Affaires) dans la catégorie d assurance considérée. Les données de parts de marché sont essentiellement issues de la FFSA (Fédération Française des Sociétés d Assurances) et du GEMA (Groupement des Entreprises Mutuelles d Assurances) 5. A titre d exemple, le «top 12» en Assurance Automobile représente 90% du Chiffre d Affaires du marché de l Assurance Automobile et 88% du Chiffre d Affaire de l Assurance Multirisque Habitation. Le choix du top 12 permet de garantir une couverture très significative de chacun des marchés. Ce sont les dernières statistiques disponibles lors de la phase de collecte des informations. 4 L univers de concurrence Assurance Vie a été choisi pour le moment de vie «Je prépare ma retraite» car l Assurance Vie est le placement le plus utilisé par les Français dans le cadre de la préparation de leur retraite (Source IPSOS Juin 2011). Par ailleurs, l Assurance Vie représente un en-cours de Md à fin 2013 là où l ensemble des dispositifs d épargne retraite supplémentaire facultative (dont PERP, PERCO) représentent un en-cours total de 185 Md à fin (Source Les Cahiers de l Epargne T4 2014). 5 Pour le marché des Complémentaires Santé, les acteurs spécialisés sur l assurance de Professionnels ou sur une clientèle spécifique (et donc non-accessibles au grand public) n ont pas été intégrés. C est le cas de la MNH (complémentaire santé du personnel hospitalier), de l UNEO (complémentaire santé des militaires), de la SMA- BTP (complémentaire santé des professionnels du BTP) et de la MNT (complémentaire santé de la fonction publique territoriale). Pour le marché de l Assurance Vie, les 10 sociétés juridiques ayant les chiffres d affaires assurance vie individuelle les plus importants ont été sélectionnées. Certaines de ces 10 sociétés juridiques possèdent 2 distributeurs et donc 2 marques (par exemple : la société PREDICA regroupe le Crédit Agricole et LCL). Ce sont les distributeurs (marques visibles du grand public) qui sont ainsi comparées. Ces distributeurs sont au nombre de 12. 8

9 Si le «top 12» de chaque marché venait à évoluer, la liste des concurrents observés dans le cadre de ce site serait revue en conséquence. Une mise à jour annuelle est prévue dans le cas où le «top 12» viendrait à évoluer. Cette mise à jour s inscrira dans le cadre d une des deux mises à jour prévues chaque année sur les informations relatives à chacun des moments de vie (voir chapitre 3) La liste des acteurs retenue par moment de vie figure en Annexe (chapitre 6 Tableaux récapitulatifs du périmètre de comparaison) 2.5 Quels contrats ont été sélectionnés pour chacun des acteurs? Pour chaque acteur, un contrat par assureur ou bancassureur a été étudié. Ce contrat dit «contrat de référence» correspond au contrat de l assureur ou bancassureur qui répond le mieux aux critères définis au chapitre 4 du présent document (existence, accessibilité, profondeur). La liste des contrats pour la clientèle des Particuliers pour les moments de vie des univers de l assurance automobile, assurance habitation et assurance santé, ainsi que celle des contrats qui s adressent à la clientèle des Professionnels (Prévoyance et Protection Juridique) a été définie sur la base de la recommandation d un prestataire externe spécialisé dans la comparaison de contrats d assurances. Les contrats de référence doivent répondre aux conditions suivantes : - contrats commercialisés à la date de début de collecte des informations pour chaque moment de vie, que ce soit pour sa création ou son actualisation ; - contrats commercialisés en France métropolitaine et pouvant être souscrits par toute personne résidant en France métropolitaine, de nationalité française et en âge de souscrire ; - contrats vendus sur l ensemble du territoire national, et non dans une région spécifique - contrats proposés par les assureurs, bancassureurs et mutuelles, soit par leurs réseaux de distribution propriétaires (Agents généraux, Conseillers, Salariés Commerciaux, etc.) ou par internet ; à l inverse, les contrats proposés par des courtiers ne sont pas inclus dans le périmètre de comparaison ; - contrats pouvant être souscrits par la clientèle dite de «particuliers» ou de «professionnels» lorsque cela est spécifié, sans condition de revenu, de patrimoine, de sexe ou autre condition qui n ouvrirait la souscription qu à une cible de clientèle spécifique. A titre d exemple, les contrats destinés à la clientèle «gestion privée» sont exclus, de même que les contrats de complémentaire Santé destinés uniquement à la clientèle Senior. Sont également exclus de la comparaison l ensemble des contrats destinés à la clientèle dite professionnelle (par exemple, les artisans) ou aux collectivités. 9

10 Tableau récapitulatif du périmètre de comparaison (Exemple Moment de Vie «je dois me faire hospitaliser») N Moment de vie Services Univers de concurrence Liste des acteurs Listes des contrats par acteurs Formule AG2R Santé Actif Formule Optimo 1 Je dois me faire hospitaliser 1- Si je suis à l étranger, bénéficier du rapatriement dans mon pays d'origine pour me faire hospitaliser 2- En cas d urgence, obtenir une prise en charge hospitalière immédiate, afin d éviter l avance d argent à l hôpital 3- Obtenir une aide juridique en cas de conflit avec l hôpital, le médecin 4- Bénéficier d'une chambre individuelle 5- Bénéficier du transport de mon domicile à l hôpital (ambulance, taxi) 6- Bénéficier d'une aide à domicile, pour aider par exemple au ménage, à la préparation ou livraison de repas, aux courses 7- Obtenir une prise en charge des personnes dépendantes à charge (exemple: mes parents) 8- Bénéficier des soins d une garde malade au quotidien 9- Si l'hospitalisation concerne mon enfant, lui faire bénéficier d'un soutien scolaire pendant son séjour à l hôpital Complémentaire santé Allianz Composio Plus Adulte (et Plus Enfant pour le service 9) AXA Complémentaire Santé Formule Bien-Etre 400 Crédit Agricole Assurance Complémentaire Santé Formule Bien-Etre + Crédit Mutuel Assurance Santé Formule Sérénité Groupama Santé Active 2 Module Hospitalisation Harmonie Mutuelles Harmonie Santé Plus Formule 400 LMG Mon Choix Santé Formule MAAF Santé Biorythm Formule MGEN Efficience Santé Formule Extension MMA Assurance Santé Formule Confort Swiss Life Swiss Santé Ma Formule Les tableaux récapitulatifs des moments de vie publiés figurent en Annexe (chapitre 6) 10

11 3. Quand et comment la collecte des informations relatives à chacun des services a-t-elle été réalisée? Pour chaque moment de vie la période de collecte des informations est indiquée en annexe 6.1 dans les tableaux par moment de vie. Une mise à jour des informations relatives à chaque moment de vie délivrées dans Quialemeilleurservice.com est prévue deux fois par an. La collecte des informations relative aux services a été réalisée par AXA France avec la collaboration d un prestataire externe spécialisé dans la comparaison de contrats d assurances. La posture qui a prévalu à cette collecte est celle d un prospect. Tout service dont l existence ne peut être prouvée à un prospect est considéré comme non proposé par l assureur ou le bancassureur. En d autres termes, le service doit être visible et accessible à toute personne, qu elle soit déjà ou non cliente d un assureur. Pour les services liés à des produits d épargne / retraite, certains services sont accessibles uniquement dans des espaces clients sécurisés (ex : versement supplémentaire ). Pour nous assurer de la réalité des services digitaux proposés dans ces cas nous avons complété la démarche générique par une analyse de ces espaces clients. Cette analyse est menée par un partenaire externe. La collecte des informations est dès lors organisée en 3 étapes : 1 ère étape : Collecte des documents contractuels et commerciaux Concernant la phase de collecte de documents, la procédure est la suivante : 1. Recueil des conditions générales existantes et de tous les documents contractuels et commerciaux accessibles au travers de visites ou appels mystères, et ce, par rapport aux contrats de référence 2 ème étape : Collecte des informations présentes sur les sites internet Concernant la phase de collecte d informations internet, la procédure est la suivante : 1. Visite des sites internet des acteurs concernés ; 2. Enregistrement des liens ; 3. Enregistrement des captures d écran de la page d accueil et capture d écran de la page relatant le service concerné (datées), y compris un espace client dédié. 3 ème étape : Appels mystères Dans l hypothèse où les étapes 1 et 2 n auraient pas permis d identifier avec clarté les services proposés, des appels mystères ont pu être réalisés pour collecter des informations sur les services proposés par les assureurs, bancassureurs ou mutuelles. Les visites et appels mystères ont été notamment réalisés par les sociétés Qualisens et AJC+. Si un service n est ni présent dans les Conditions Générales, ni sur le Site Internet de la compagnie considérée, ni identifié au travers d appels mystères ou visites mystères dans 11

12 ses agences, ce service sera considéré comme non-proposé par l assureur ou le bancassureur et donc non-accessible dans le cadre du site Quialemeilleurservice.com UN SERVICE EST CONSIDERE COMME PROPOSE CHEZ UN ACTEUR SI ET SEULEMENT SI UNE PREUVE DOCUMENTEE L ATTESTE Sont considérés comme éléments justificatifs : Documents contractuels - Conditions générales - Devis - Documents commerciaux sur les services concernés Capture des écrans de site internet - Capture de la page d accueil du site Internet (datée) - Capture de la page relatant le service concerné (datée) Quialemeilleurservice.com invite les acteurs figurant dans ce site à se manifester dans le cas où, malgré les moyens de collecte mis en œuvre, des services attachés aux contrats de référence ne seraient soit pas mentionnés, soit mentionnés de façon erronée, en fournissant la preuve écrite que ce service est disponible et accessible à tout prospect. Quialemeilleurservice.com procèdera aux rectifications dans les meilleurs délais. 4. Quel est le système de notation mis en place pour identifier qui a le meilleur service? 4.1 Principes de l élaboration des classements Quialemeilleurservice.com a pour objectif de permettre à l internaute de déterminer, pour un moment de vie donné et pour les services qu il a sélectionnés, l acteur du marché qui peut lui proposer le meilleur service. Notre ambition avec ce comparateur n est pas de nous limiter à recenser les services des différents acteurs mais bien de proposer un classement pour mettre en lumière l acteur dont les services répondront au mieux aux attentes de l internaute. Pour ce faire, nous avons bâti notre méthodologie de classement en cherchant à répondre à trois questions pour chaque service : 1. Le service est-il proposé par l acteur considéré? C est le critère d existence. 2. Quelle est la probabilité que l internaute puisse effectivement bénéficier du service? Quelles sont les restrictions d accès au service? C est le critère d accessibilité du service. o Par exemple : un service d aide-ménagère à domicile qui ne serait disponible que pour les hospitalisations supérieures à 24h est plus accessible que le même service disponible uniquement au-delà de 72 heures 3. Quelle est la qualité ou la quantité du service proposé? C est le critère de profondeur du service. o Par exemple, plus le nombre d heures d aide-ménagère proposé en cas d hospitalisation est important, plus le service sera considéré comme profond. 12

13 Notre méthodologie consiste donc à classer les services de chaque acteur à l aune des trois critères : - existence ; - accessibilité ; - profondeur. Un acteur qui ne propose pas le service attendu par l internaute se voit attribuer un score de 0 pour ce service. Pour tous les acteurs proposant le service, le meilleur service retenu par Quialemeilleurservice.com est défini comme ayant à la fois la plus forte accessibilité ET la plus grande profondeur. La combinaison utilisée pour obtenir le score de chaque acteur sur le service sera donc la multiplication des scores obtenus par chacun des critères. Un service qui serait très profond (50jh d aide-ménagère) mais pour lequel les conditions d accessibilité seraient très restrictives (uniquement au-delà de 72h d hospitalisation et pour uniquement pour des hospitalisations non prévues), ne le rendant réellement utilisable par l internaute que très exceptionnellement, sera considéré comme un moins bon service qu un service peut-être moins profond (30h d aide-ménagère) mais plus accessible (dès 24h et toutes hospitalisations). L accessibilité et la profondeur d un service ne peuvent généralement pas s analyser et se comparer sur la base d un seul critère simple, mesurable, objectif et comparable. Nous avons donc dû le plus souvent décomposer ces critères en sous-critères élémentaires pour permettre une comparaison objective, robuste et précise des services. Exemple : Une accessibilité au service d aide-ménagère en cas d hospitalisation formulée ainsi «pour les hospitalisations non prévues et à partir de 72h d hospitalisation» sera décomposée en deux sous-critères d accessibilité : - sous-critère 1 : les cas d hospitalisation ouvrant droit au service (prévue ou non prévue, uniquement prévue, uniquement imprévue) - sous-critère 2 : la durée d hospitalisation à partir de laquelle le service est accessible (24h, 48h, 72h) En résumé, dès lors que le service existe dans l offre d un acteur, notre méthodologie décompose chaque critère en sous-critères. La comparaison se fait d abord au niveau des sous-critères : - pour chaque sous-critère, nous établissons un classement ; - nous faisons ensuite la moyenne des points obtenus sur l ensemble des souscritères d accessibilité pour déterminer une accessibilité moyenne ce qui permet d attribuer un score d accessibilité à chaque acteur ; - nous procédons de même pour obtenir un score de profondeur ; - nous procédons à la multiplication de l accessibilité moyenne et de la profondeur moyenne pour déterminer le score global pour le service ; - lorsque l internaute a sélectionné plusieurs services, nous faisons, pour chaque acteur, la somme des scores obtenus et établissons le classement final et le podium pour le moment de vie considéré. 13

14 NON Le service coché par l internaute est il proposé par l assureur? Critère 1 OUI Critère 2 Critère 3 Score nul pour ce service Quelle est l accessibilité du service proposé? Quelle est la profondeur du service proposé? Sous-Critères d accessibilité Sous-Critères de profondeur Une analyse souscritère par sous-critère pour garantir que l on compare ce qui est comparable A1 A2 A3 ( ) P1 P2 P3 ( ) Points Points Points Points Points Points Rang moyen => score d accessibilité Rang moyen => score de profondeur Score global pour le service analysé Classement et podium pour la sélection de l internaute Les gagnants pour le service sont ceux qui offrent la meilleure combinaison entre son accessibilité et sa profondeur, révélée par la multiplication des deux facteurs Les règles d attribution des points et d élaboration du classement sont détaillées ci-dessous. 4.2 Détail des règles d attribution des points et de calcul du classement Attribution du nombre de points d existence : Pour un moment de vie, nous vérifions pour chaque service son existence ou non dans l offre de chaque acteur selon notre méthodologie de collecte décrite précédemment. Si le service n existe pas : le score global de l acteur pour ce service vaut 0. Si le service existe : le score global attribué à l acteur est calculé par l application des règles qui suivent. Attribution du nombre de points d accessibilité ou de profondeur : Pour chaque sous-critère d accessibilité, nous établissons un classement des différents acteurs offrant le service. De façon à ce que les classements puissent être comparés et valorisés de manière non biaisée entre les différents sous-critères, nous attribuons à chaque acteur des points en fonction de son rang de classement selon la règle suivante : - Pour un sous-critère d'accessibilité/profondeur, l acteur reçoit un nombre de points fonction de son rang lorsqu il est seul classé à ce rang (1 pour le premier, 2 pour le second, etc). - Les ex-æquo reçoivent chacun la moyenne de la somme des points qui seraient attribués s'ils n'étaient pas ex-æquo (( ) / 3 pour trois 2èmes ex-æquo par exemple). Cas particulier : pour certains critères lorsqu un acteur renvoie aux Conditions Particulières, notamment pour connaître le montant d un plafond de prise en charge, et qu il ne nous a pas été possible de trouver d information dans les éléments de collecte (cf. 3. Quand et comment 14

15 la collecte des informations relatives à chacun des services a-t-elle été réalisée?), alors nous considérons que l information n est pas disponible et que nous ne pouvons classer l acteur sur ce critère. En conséquence dans cette situation, les acteurs concernés sont classés derniers des acteurs proposant le service. Autrement dit : s il n y a pas d ex-æquo, l acteur au rang x reçoit x points s il y a n ex-aequo, chaque ex-aequo au rang x reçoit : [x+(x+1) + + (x+n-1)]/n points Ainsi, le total des points attribués pour un sous-critère donné est systématiquement le même, ce qui garantit un traitement équitable de tous les acteurs entre les sous-critères et une pondération égale de tous les sous-critères. Une fois attribués les points pour chacun des sous-critères d accessibilité et de profondeur, on calcule la moyenne de l accessibilité d une part, la moyenne de la profondeur d autre part. On fait ensuite le classement des acteurs sur chacun des critères. Ainsi, chaque acteur obtient un rang d accessibilité et un rang de profondeur. Chaque acteur reçoit alors un score d accessibilité et un score de profondeur en fonction de ses rangs : L acteur (ou les acteurs) classé en premier reçoit un score de 12 points. L acteur (ou les acteurs) classé en deuxième reçoit un score de 11 points. Les acteurs suivants reçoivent un score dégressif selon le même principe : Score de l acteur X pour l accessibilité = 13 (rang accessibilité) Score de l acteur X pour la profondeur = 13 (rang profondeur) Pour le service donné, chaque acteur qui propose le service se voit finalement attribuer une note qui est la résultat de la multiplication de son score d accessibilité et de son score de profondeur : Note attribuée pour l acteur X pour le service = (Score accessibilité)x(score profondeur) Lorsque l internaute a sélectionné plusieurs services, on additionne l ensemble des notes obtenues selon la méthodologie ci-dessus et on établit ainsi le classement et le podium qui correspond aux services sélectionnés. Le schéma suivant résume notre méthodologie de classement dans le cas d un internaute qui sélectionne deux services pour un moment de vie pour lequel 12 acteurs sont comparés : 15

16 Mécanique de calcul des classements pour podium en réponse à une sélection par un internaute Hyp : les services existent pour chaque acteur comparé 1 Sous-critères Classement des acteurs par souscritères Sous-critères2 Points par sous-critère A1 1 à a1 A1 Service S1 Service S2 Accessibilité S1 Profondeur S1 Accessibilité S2 Profondeur S2 A2 1 à a2 A2 A3 1 à a3 A3 A4 1 à a4 A4 A5 1 à a5 A5 Si n acteurs au rang x, ils ont un nombre de points : [x+(x+1) + + (x+n-1)]/(n) P1 1 à p1 A1 P2 1 à p2 A2 P3 1 à p3 A3 P4 1 à p4 A4 P5 1 à p5 A5 Si n acteurs au rang x, ils ont un nombre de points : [x+(x+1) + + (x+n-1)]/(n) A1 1 à a1 A1 A2 1 à a2 A2 A3 1 à a3 A3 A4 1 à a4 A4 A5 1 à a5 A5 Si n acteurs au rang x, ils ont un nombre de points : [x+(x+1) + + (x+n-1)]/(n) P1 1 à p1 A1 P2 1 à p2 A2 P3 1 à p3 A3 P4 1 à p4 A4 P5 1 à p5 A5 Si n acteurs au rang x, ils ont un nombre de points : [x+(x+1) + + (x+n-1)]/(n) Calcul des moyennes par critère 3 Accessibilité S1 1à A =< 12, réels Moyenne de A1 à A5 par acteur Profondeur S1 1à P =< 12, réels Moyenne de P1 à P5 par acteur Accessibilité S2 1à A =< 12, réels Moyenne de A1 à A5 par acteur Profondeur S2 1à P =< 12, réels Moyenne de P1 à P5 par acteur 4 Rang Accessibilité S1 Rang Profondeur S1 Rang Accessibilité S2 Rang Profondeur S2 Classement par critère 1à Na =< 12, Entiers 1à Np =< 12, entiers 1à Na =< 12, entiers 1à Np =< 12, entiers 5 Score Accessibilité S1 Score Profondeur S1 Score Accessibilité S2 Score Profondeur S2 Détermination des scores 1 er => 12 x => 13 x 1 er => 12 x => 13 x 1 er => 12 x => 13 x 1 er => 12 x => 13 x 6 Multiplication Note S1 par acteur Addition Multiplication Note S2 par acteur Calcul de la note pour le classement sur le podium Note par acteur pour la comparaison Classement des acteurs pour la comparaison et podium 4.3 Description détaillée de l algorithme générique de notation Pour un moment de vie donné, soit : Un service i o Un critère d existence e i o Un sous-critère k d accessibilité a ki pour le service i o Un sous-critère l de profondeur p li pour le service i Un acteur j Considérons : p li (j) : classement de l acteur j pour le sous-critère l de profondeur du service i a ki (j) : classement de l acteur j pour le sous-critère k d accessibilité du service i e i (j) : valeur du critère d existence pour l acteur j sur le service i (0 ou 1) n i : nombre d acteurs évalués pour le service i. Généralement, n i = 12 On définit alors : ScoreProfondeur(p li (j)) : nbre de points de profondeur de l acteur j pour le sous-critère de profondeur p li du service i ScoreAccessibilité(a ki (j)) : nbre de points d accessibilité de l acteur j pour le sous-critère d accessibilité a ki pour le service i 16

17 Si l acteur j est seul au rang p li (j) pour le sous-critère de profondeur p l, alors il reçoit p li (j) points et donc ScoreProfondeur(p li (j)) = p li (j) Si l acteur j est avec m autres acteurs au rang p li (j), alors : le nombre de points à distribuer à l ensemble des ex-aequo (au total m+1 ex-aequo) est : chaque acteur reçoit donc : [p li (j) + m][(p li (j) + m) + 1] - [p li (j) - 1][(p li (j) 1) + 1] 2 2 [p li (j) + m][(p li (j) + m) + 1] 2 (m + 1) - [p li (j) - 1][(p li (j) 1) + 1] Le cas où l acteur j est seul au rang p li (j) se calcule de la formule précédente pour m=0. La formule générique est donc la suivante : [p ScoreProfondeur(p li (j)) = li (j) + m][(p li (j) + m) + 1] - [p li (j) - 1][(p li (j) 1) + 1] 2 (m + 1) Où m est le nombre d ex-aequo avec l acteur j, m valant 0 lorsqu il n y a pas d ex-aequo. Pour l accessibilité pour le sous-critère a ki pour l acteur j au rang a ki (j), la formule est identique : ScoreAccessibilité(a ki (j)) = [a ki (j) + m][(a ki (j) + m) + 1] - [a ki (j) - 1][(a ki (j) 1) + 1] 2 (m + 1) Où m est le nombre d ex-aequo avec l acteur j, m valant 0 lorsqu il n y pas d ex-aequo. La profondeur moyenne de l acteur j pour la profondeur du service i est donc : ScoreProfondeur(i ;j) = Moyenne[ScoreProfondeur(p li (j))] pour l variant de 1 au nombre de sous-critères de profondeur du service i ScoreAccessibilité(i ;j) = Moyenne[ScoreAccessibilité(a ki (j))] pour k variant de 1 au nombre de sous-critères d accessibilité du service i On obtient ensuite un classement de l acteur j basé sur les scores précédents pour l accessibilité pour le service i : RangAccessibilité(i ;j) la profondeur pour le service i : RangProfondeur (i ;j) 17

18 En fonction de ces rangs nous attribuons un score de profondeur et un score d accessibilité pour chaque acteur j et chaque service i en utilisant la fonction suivante : Où : ScoreAccessibilité(i ;j) = (ni + 1) RangAccessibilité(i ;j) ScoreProfondeur(i ;j) = (ni + 1) RangProfondeur (i ;j) ScoreProfondeur(i ;j) : nombre de points de profondeur attribué à l acteur j pour le service i. Ce score est compris entre 1 et n i ScoreAccessibilité(i ;j) : nombre de points d accessibilité attribué à l acteur j pour le service i. Ce score est compris entre 1 et n i Le Score total définitivement attribué à l acteur j pour les services sélectionnés par l internaute est alors : Somme[eij x (ScoreProfondeur(i ;j) x (ScoreAccessibilité(i ;j)] pour i parcourant les valeurs des services sélectionnés par l internaute. Sur cette base, le classement définitif est établi et le podium déterminé. Le détail des sous-critères d accessibilité et de profondeur par moment de vie et service figure en Annexe (Chapitre «6.2 Tableaux récapitulatifs des critères d accessibilité et de profondeur pour chacun des services») 18

19 5. Le traitement de vos suggestions Quialemeilleurservice.com est un site au service des internautes pour enrichir leur connaissance des services proposés par les différents acteurs de l assurance. Il s inscrit dans la stratégie d AXA France de devenir la meilleure société de service. Dans cette stratégie, nous nous engageons à rester à l écoute de nos clients pour constamment faire évoluer notre la qualité et la pertinence de nos services en réponse aux attentes exprimées. Quialemeilleurservice.com est un site dans lequel nous proposons à tous les internautes de nous faire part de leurs suggestions, que ce soit pour développer des comparaisons sur de nouveaux moments de vie ou pour prendre en compte de nouveaux services. A tout moment l internaute peut cliquer sur «SUGGEREZ UN SERVICE» en bas de page. Il est alors demandé - de décrire succinctement la situation pour laquelle il aurait besoin d un service nouveau - de décrire succinctement le service attendu Ces suggestions sont ensuite insérées dans la base des suggestions de Quialemeilleurservice.com. Lorsque l internaute saisit une suggestion, aucune information personnelle relative à l internaute n est collectée ni stockée par le site Quialemeilleurservice.com. 19

20 6. Annexes Tableaux récapitulatifs du périmètre de comparaison et des critères de classement pour chaque moment de vie. 20